Tarea Individual de III parcial.docx

Universidad Tecnológica de Honduras Asignatura Investigación de mercados II Tarea: Ejercicio Individual resuelto

Catedrática: Lic. Súsan García.

Alumna: Merlyn Consuelo López

N°. Cuenta 201510010528

Fecha: 07 de abril del año 2017

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Índice

Contenido Introducción ........................................................................................................................................ 3 Planteamiento del problema .............................................................................................................. 4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................... 5 Justificación, alcance y limitación de la investigación ......................................................................... 6 Descripción del diseño de investigación que realizará. ...................................................................... 7 Determinación de la muestra, técnica de muestreo y unidad de análisis de la investigación. ......... 8 Plan de Muestreo ................................................................................................................................ 8 Diseño de Encuesta ............................................................................................................................. 9 Presentación de resultados ............................................................................................................... 11 Conclusiones ..................................................................................................................................... 14 Mapa conceptual ............................................................................................................................... 15

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Trabajo individual de Investigación de mercados Introducción Por medio de este trabajo de Investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio en este caso el negocio se trata de la empresa soluciones verdes ubicada en san Pedro Sula es una empresa que brinda Servicios de corte de césped, diseño de jardines, desarrollo y mantenimiento de áreas verdes, control de malezas, fumigación en general.

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Planteamiento del problema ¿Cuáles es el grado de satisfacción de los clientes y que estrategias podrían fomentar la calidad del servicio para los clientes de la empresa soluciones verdes de San Pedro Sula?

Preguntas ¿Cuál es la calidad de servicio que brinda la empresa en los clientes en San Pedro Sula?

¿Cuáles son las preferencias y

satisfacción de los clientes

sobre los servicios de

soluciones verdes? ¿Cuáles son las percepciones hacia los servicios que la empresa ofrece?

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General Medir la satisfacción del cliente de la empresa soluciones estrategias para determinar la calidad del servicio brindado.

verdes,

y

formular

Específicos   

Analizar la situación actual de la empresa en cuanto al servicio. Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes. Formular estrategias para analizar la calidad del servicio para la creación de valor .

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Justificación, alcance y limitación de la investigación Una calidad de servicio eficaz al cliente es un factor diferenciador fundamental en el éxito de las empresas, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de un buen servicio para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. La empresa soluciones verdes, a por no llevar tanto tiempo en el mercado, nunca ha contado con estrategias de mercadeo  para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en sí.

Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar la cantidad de productos por medio de la generación de una buena satisfacción al cliente al brindar el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por más tiempo, así como innovar e incrementar los dividendos que este negocio genera. El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos los  propietarios de pequeñas empresas dedicadas a estas labores, quienes estén pasando por una situación similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones con respecto al servicio brindado y como innovarlo; por tanto les servirá de base para saber dónde empezar, como ir mejorando o qué clase de métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes.

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Descripción del diseño de investigación que realizará.

El objetivo primordial de la investigación de mercado es el suministrar información, no datos, al proceso de toma de decisiones, a nivel gerencial. Para examinar el mercado llevaremos a cabo una investigación cualitativa y una cuantitativa. La investigación cualitativa nos permitirá conocer las actitudes y motivaciones de los consumidores, respondiendo así una de las grandes preguntas que nos propone este caso. En tanto que investigación cuantitativa, nos ayuda a tomar decisiones importantes y decisivas, satisfaciendo precisamente las interrogantes planteadas sobre las consideraciones estratégicas necesarias para mejorar la calidad del servicio brindado como también la satisfacción de los clientes dela empresa Soluciones verdes en el mercado Sampedrano.

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Determinación de la muestra, técnica de muestreo y unidad de análisis de la investigación. Definición de la Muestra Este proceso está dirigido al segmento de clientes de hogares de zonas residenciales que requieren del servicio de mantenimiento de jardines y fumigaciones  por parte de de la empresa por lo cual incluye a personas de diferentes edades. 15 a 30 y más años Puesto que constituye un gran porcentaje del mercado en general.

Plan de Muestreo El plan está basado actualmente una investigación de mercado, Utilizando la técnica de Muestreo Estratificado y nos permitirá encontrar Un alto grado de representatividad de tal modo que se pueda atribuir al Universo que es la población las características encontradas en la muestra.

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Diseño de Encuesta La redacción de los cuestionarios se confeccionó con una idea clara de los objetivos, pues tras la tabulación de sus respuestas se obtendrán los datos precisos para solucionar el  problema planteado. La encuesta diseñada contiene 15 preguntas relacionadas a identificar el posicionamiento e imagen de la marca en nuestros clientes actuales y conocer las  percepciones sobre la calidad del servicio brindado. A continuación se incluye las preguntas que conforman la encuesta realizada:

1.- Ayúdenos a mejorar Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos  proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún  propósito distinto a la investigación llevada a cabo por la empresa “Soluciones verdes”. Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva haciendo uso de los diversos servicios que brinda solucionesverdes. x

Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros servicios de jardinería y mantenimiento? x

Una o más veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los servicios ofrecidos por la empresa? x

Satisfecho Insatisfecho Completamente Insatisfecho

4. ¿En comparación con otras alternativas de servicios de jardinería y mantenimiento como considera la empresa? x

Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor  No lo sé

5. ¿Compraría o utilizará usted de parte de la empresa un servicio de nuevo? Seguro que sí

9

x

Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no

6. ¿Ha recomendado usted nuestros servicios de jardinería a otras personas? x

Sí  No

7. La empresa soluciones verdes le brindo un servicio que valió lo que pague por él. x

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

9. La empresa soluciones verdes cubre mis necesidades. x

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

10. Considera usted que Soluciones verdes ofrece servicios competitivos. x

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

11. El servicio al cliente de la empresa Soluciones verdes atiende bien a las necesidades del cliente. x

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo.

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Presentación de resultados Pregunta 1 4.5 4 3.5 3

Serie 1

2.5

Serie 2

2

Serie 3

1.5

Serie 4

1 0.5 0 Menos deun mes

Entre uno y seismeses

Entre uno seis meses un año

Entre uno y tres años

Pregunta 2 14 12 10 8

Serie 3 Serie 2

6

Serie 1 4 2 0 una o dos veces por semana

Dos otres veces almes

Una vez almes

11

Entre uno y tres años

Pregunta 3 100% 90% 80% 70% 60% Serie 3 50%

Serie 2

40%

Serie 1

30% 20% 10% 0% Sastifecho

Insastisfecho

Completamente

Insastisfecho

Pregunta 4 5 4.5 4 3.5 3

Serie 1

2.5

Serie 2

2

Serie 3

1.5 1 0.5 0 Mucho mejor

Algo mejor

Mas o menos igual

Pregunta 5

12

No lo se

14 12 10 Serie 3

8

Serie 2 6

Serie 1

4 2 0 Seguro que si

Probablemente si

Probalemente no

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Pueda que si pueda que no

Conclusiones

A través de esta investigación, se demostró que la satisfacción del cliente es suma mente importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes Beneficios para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen se verán directamente beneficiados también. Para el caso de soluciones verdes, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectarse mejor. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva el servicio, puede demostrar debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio dela empresa para así se le brindar al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos de la empresa.

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Mapa conceptual

Definición y planteamiento del problema

Objetivos de la investigación

Diseño de la encuesta

Descripción del diseño de Investigación

Aplicación de la encuesta

Conclusión

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Determinación de la muestra

Presentación de resultados