Taller No1 Caso Hotel Ritz-Carlton 1

 

TALLER No.1 Leer el siguiente caso y realizar por Cipas respondiendo los interrogantes enunciados. Caso de Estudio: The Ritz-Carlton Hotel Company Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qué palabras le viene a la mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz - Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza. Tiene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de "damas y caballeros". Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan: "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares lo establecieron hace más de un siglo los fundadores Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días en secciones de 15 minutos "formados' en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio Estos valores son la base de la capacitación c apacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los grados asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que la sonrisa debe salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofía de servicio al cliente, implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había estado haciendo en el Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se había hecho: no hay que decirle a los colaboradores cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta, dice que "cambiamos el enfoque pesadamente preceptivo y prescrito hacia una administración enfocada en resultados." Sin embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo sigue siendo la felicidad del huésped y que éste diga GUAU por el servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones de los nuevos miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y auténticas, en lugar de sonar si estuvieran leyendo líneas de un manual.

Preguntas de Análisis: 1.  ¿Según Porter define la competitividad como el intento de “ser mejor que los competidores” ante este postulado que desafíos cree que la compañía enfrentó para ser mejor que sus competidores?

Uno de los principales desafíos que la cadena hotelera debió afrontar fue la satisfacción del cliente y con este la formación del personal idóneo para cubrir esta necesidad, más que vender un servicio, buscar como objetivo el reconocimiento más allá de cualquier c ualquier otra cadena hotelera. La satisfacción del cliente es una herramienta que debería implementar todas las compañías sin importar que servicios ofrezca puesto que el principal motivo por el cual se crea una compañía es el de satisfacer una necesidad y uno de los principales retos dentro del mercado general es el

 

generar satisfacción en sus clientes de manera que también genere ingresos rentables. El objetivo se encuentra en buscar un equilibrio entre seguir generando un mayor uso a estas e stas herramientas, pero sin que esto signifique afectar nuestro fin lucrativo. lucrat ivo.

2.  Identifiqué como aplicó la compañía el concepto de administración. Haga un cuadro paralelo donde se evidencie claramente los aportes de la ciencia administrativa al Hotel. Entendiendo que básicamente la administración es un proceso que consiste en infundir o fomentar las actividades de planeación, organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos recursos económicos, humanos, materiales y técnicos a través de herramientas y técnicas sistematizadas. Donde se logra un objetivo único ser eficientes en un mercado. Existen conceptos que fundamentan la base de la administración y para ello realizamos un cuadro comparativo donde veremos concepto y su aplicación en la planificación del hotel Ritz-Carlton: Conceptos de administración Coordinación de

Aplicación en hotel Ritz- Carlton Ritz - Carlton tiene

Beneficios

Riesgos afrontados

La construcción de

Encontrar y formar

esfuerzos

el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía.

relaciones con los huéspedes.

un personal idóneo para cumplir con este objetivo.

La construcción de relaciones de apoyo con los compañeros.

Mantener una relación de confiabilidad sin importar rango alguno dentro de una compañía que trata a todos sus empleados como iguales.

Haciendo alarde de sus excelentes métodos dentro del área de recursos humanos, la comunicación juega un papel importante dentro de esta organización administrativa, también su técnica de asamblea

El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los demás. también La preocupación espontánea por los demás.

Perder información por falta de conocimientos.

Acción cooperativa eficiente

Funciones administrativas: Planificar   Organizar   Dirigir   Controlar  

matinal ofrece a los empleados la

 

oportunidad de intercambiar información relevante para mejora continua con el personal del hotel antes de empezar la jornada. 3.  ¿De qué manera podrían aprender otras organizaciones de este Hotel? ¿Sólo sería aplicable a este sector? Justifique su respuesta.

Toda empresa u organización que encuentre las herramientas que logren la Satisfacción del Cliente obtendrá lealtad del cliente y no solo de ese cliente si no de todas sus futuras compras, difusión gratuita que se podría decir que son el llamado de nuevos clientes y por ende una participación de gran éxito dentro del mercado al cual se haga participe sin importar la competencia dentro de este. Es importante que todas las compañías vean que la satisfacción al cliente es el medio adecuado para lograr un éxito rotundo, que también es medible y que se puede mejorar mejor ar a medida que se obtengan mayores resultados sabiendo que se lograra un mayor lucro o ganancia. Estos detalles marcan grandes diferencias dentro de compañías pequeñas y estas diferencias difere ncias son lo que determina el ciclo de vida de una empresa dentro de un mercado según sea su fin lucrativo.

4.  Para grupos pequeños, donde todos los miembros se conocen y cuyo ambiente es estable, la tarea administrativa es relativamente sencilla. ¿Piensa usted(es) que tuvo alguna influencia el tamaño de esta organización? Bien se sabe que la formación empresarial es uno de los mayores retos que existen dentro de un mercado, una pequeña compañía afronta los mismos retos que una compañía grande puesto que todas las grandes compañías fueron pequeñas compañías que fueron creciendo. Cabe resaltar que la selección de personal adecuada, entrenarlos y hacerlos participes de la idea que “el cliente es lo más importante”, representa el mayor porcentaje para posicionarse entre los favoritos de cualquier mercado. 5.  ¿Le parece que las soluciones adaptadas fueron suficientes, por qué si o por qué no? ¿Usted(es) que habría(n) hecho algo diferente? Dentro del enfoque administrativo las soluciones adoptadas por la compañía fueron las adecuadas y precisas, encuentro su apuesta por un recurso humano ejemplar como uno de los mayores ejemplos para cualquier compañía dentro de cualquier tipo de mercado. Ante todo, la satisfacción de los clientes es la forma mas eficiente de generar ganancia, vista esta desde cualquier punto administrativo. 6.  Qué aprendió usted (es) sobre el hotel. Haga una breve br eve lista

 

Todas las estrategias utilizadas por los gerentes y dueños de hoteles Ritz, marcaron la diferencia difere ncia por encima de otras cadenas hoteleras, teniendo en cuenta pequeños detalles que marcaron la diferencia y los mismos que hoy en día los mantienen como el hotel más lujoso que existe y por mucho más que por su equipamiento, que no está por encima de nivel de servicio que ofrecen, que en realidad es buscar la satisfacción de los clientes y su forma de tratarlos. Haciendo referencia a todos lo comprendido encontramos en esta lista lo aprendido sobre esta cadena hotelera:

  El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e impuesto



por todos.

    Su lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y este explica tres

 

aspectos de su servicio los cuales son la satisfacción, la retención y la lealtad.

  Todos los empleados deben completar una formación ejemplar. Los objetivos de la

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compañía se comunican a todos los empleados.

e n el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho   Para crear orgullo y alegría en

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de intervenir en la planeación de su trabajo.

  Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel.



  Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado.



  Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de

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identificar y llevar un récord de las preferencias individuales de cada huésped.

  Nunca se debe perder a un huésped. El calmar instantáneamente a un huésped es la



responsabilidad de cada empleado.

  Sonreír y siempre mantener contacto visual positivo. Ser un embajador del hotel dentro y



fuera del lugar de trabajo. otr a área del hotel.   Acompañar a los huéspedes para llegar a otra



  Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton".



 



Contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa. Enorgullecerse y poner cuidado en su apariencia personal. Siempre pensar primero en la seguridad. Proteger los activos del hotel.

Cabe también resaltar aspectos los cuales toda compañía compañía debería seguir y ha de ser responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo donde a cada empleado se le debería dar el poder de decisión para solucionar el problema de un cliente.