Taller Industrial Lima

 

Modelo Servperf como alternava de medición de calidad con enfoque en la sasfacción del cliente Este trabajo se optó por la aplicación del modelo Servperf por encima de los otros modelos debido a que este cumple con los requisitos para medir la evaluación del sujeto de estudio, que es las mypes que brindan servicio de mecánica automotriz. Además, que en dicha invesgación se midió la calidad de servicio en todo Lima Metropolitana para que así se idenque las valoraciones de las percepciones de los clientes sobre la calidad de los talleres de mantenimiento mecánicos, ya sea los de planchado y pintura, alineamiento, servicio postventa de suministro o autopartes. La información obtenida será valiosa para obtener propuestas de mejora en los talleres mecánicos en Lima Norte, a n de hacerlas comparavas con lo que el e l mercado requiere. Debido a que las expectavas consideran una mayor variedad de respuestas, los datos obtenidos de las percepciones al ser más especícas forman parte de una estructura más consistente para la medición correcta (Sierra, Orta & Moreno, 2016). Por estas razones, se optó por emplear el modelo Servperf, a n de calibrar la calidad de servicio, ya que es el más ventajoso en razón de que se centra en la medición de las percepciones perce pciones de los clientes frentes al servicio recibido. Otra de las ventajas del modelo propuesto es que necesita menos empo para la ejecución e jecución del cuesonario, ya que se pregunta una vez por cada caracterísca del servicio; las medidas de valoración predicen mejor la sasfacción y el trabajo de interpretación y análisis es más fácil, pues se fundamenta solo en las percepciones, reduciendo así al 50% de las preguntas planteadas por el modelo Servqual (Ibarra & Casas, 2015). En conclusión, el modelo Servperf ayudará a saber las percepciones de los clientes frente a la calidad del servicio del taller mecánico, con el n que se pueda desarrollar posteriormente propuestas de mejoras gracias a las entradas de información que se obene sobre el servicio.

Estadísca descripva del modelo Servperf  Se elaboraron 22 preguntas del modelo Servperf lo cual se dividen en cuatro dimensiones: elementos tangibles, con 4 preguntas; abilidad, con 5 preguntas; capacidad de respuesta, con 4 preguntas; seguridad con 4 preguntas, y empaa con 5 preguntas. Dicho cuesonario se realizó teniendo en cuenta una escala de Likert que va del 1 al 5, ya que facilita las respuestas del encuestado y reduce la vaguedad en los resultados; estas respuestas eran: 1, totalmente en desacuerdo; 2, en desacuerdo; 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo; 4, de acuerdo y 5, totalmente de acuerdo.

ELEMENTOS TANGIBLES 1. ¿El taller taller mecánico mecánico ccuenta uenta con con equipos equipos modernos modernos y herrami herramientas entas n necesari ecesarias as para brindarle un buen servicio? 2. ¿Las instal instalacion aciones es sica sicass del local local son cómoda cómodass y visu visualmen almente te atracvas? atracvas? 3. ¿El persona personall del taller taller mecánico mecánico manene manene una una aparienci apariencia a limp limpia ia y ordenada? ordenada? 4. ¿Los elementos elementos materia materiales les (folletos (folletos,, aches y otras otras publicida publicidades) des) son v visua isualmente lmente atracvos y pernentes con respecto al servicio?

FIABILIDAD

 

1. 2. 3. 4. 5.

¿Cuándo ¿Cuándo la empres empresa a y/o emplead empleado o le prometen prometen hacer hacer algo, algo, lo cumpl cumplen? en? ¿Cuándo ¿Cuándo usted ene ene un problema, problema, la empresa empresa muestra muestra un sincero sincero interés interés en solucion solucionarlo? arlo? ¿La empr empresa esa reali realiza za bien bien el servi servicio cio a la prim primera era? ? ¿La empresa empresa conclu concluye ye y/o entrega entrega los los ser servicio vicioss en el empo empo promed promedo? o? ¿La empresa empresa se se esfuerza esfuerza por realizar realizar sus servicios servicios sin sin errores errores y/o fallas fallas? ?

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1. 2. 3. 4.

¿Los empleados les comunican a los clientes el empo en el que se concluirá el servicio? ¿Los empleados ofrecen un servicio rápido y de calidad a los clientes? ¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes? ¿Los empleados siempre están dispuestos a responder las preguntas y/o dudas de los clientes?

SEGURIDAD 1. ¿El comportamiento de los empleados de la empresa les transmite conanza a los clientes? 2. ¿Usted se siente conado y seguro con el servicio que se le brinda en el taller mecánico? 3. ¿Los empleados son siempre amables, educados y corteses con los clientes? 4. ¿Los empleados enen los conocimientos y herramientas sucientes para responder de forma clara y precisa a las preguntas y/o dudas de los clientes?

EMPATÍA 1. 2. 3. 4.

¿El taller mecánico le brinda una atención adaptada a lo que usted quiere? ¿El taller mecánico ene horarios de trabajo convenientes para usted? ¿Los empleados del taller le ofrecen una atención personalizada a usted? ¿El taller mecánico se preocupa por sus intereses? 5. ¿El taller taller mecánico mecánico comprende comprende sus necesid necesidades ades especícas? especícas?