Taller de Mapeo de Procesos

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Bienvenida y Organización del Curso

Descansos Comunicaciones Dinámicas durante el curso

Evaluaciones

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ITINERARIO Y REGLAS BÁSICAS

• • • • • •

Duración: 2 horas Horario del Curso: 16:00 - 18:00 Recesos: 17:00 - 17:10 Puntualidad Celulares Dudas al final de cada tema

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OBJETIVOS Al finalizar la sesión, los participantes serán capaces de comprender:  Los 8 principios de gestión de la calidad.  La función del SGC enfocado a procesos.  La metodología para la identificación de los procesos del SGC.

 La metodología para identificar las interacciones y secuencia de los procesos de la organización.

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CONTENIDO 1. LOS

8

PRINCIPIOS

DE

GESTIÓN

DE

LA

CALIDAD 2. INTRODUCCIÓN AL MAPEO DE PROCESOS 3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

4. ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS 5. MEDICIÓN Y MONITOREO DE PROCESOS TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1.6 Si los laboratorios de ensayos y de calibración cumplen con los requisitos de esta norma mexicana (17025), actuarán bajo un sistema de gestión de la calidad para sus actividades de ensayo y de calibración que también cumplirá los principios de la norma NMX-CC-9001-IMNC.

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PRINCIPIO 1 ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían: • comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes • Satisfacer los requisitos de los clientes y • Esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

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PRINCIPIO 2 LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de propósito y la unidad de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cuál el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

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PRINCIPIO 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización.

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PRINCIPIO 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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¿QUE ES UN PROCESO? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005).

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EL ENFOQUE PROCESOS Procesos Estratégicos (Alta Dirección)

Clientes/ Partes interesadas

ENTRADAS

Procesos Clave (de Realización)

SALIDAS

Clientes/ Partes interesadas

Procesos de Soporte (de Apoyo)

Procesos Estratégicos incluyen, por ejemplo: Planificación Estratégica, Asignación de Recursos, Revisión por la Dirección, etc. Procesos Clave incluyen por ejemplo: Ventas, Servicio al Cliente, Diseño y Desarrollo, Producción, Entrega del Servicio, Compras, Distribución, etc. Procesos de Soporte incluyen, por ejemplo : Entrenamiento, Mantenimiento, Sistemas, Mediciones, etc. TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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ACTIVIDAD

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IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS DE GAMMA CONSULTORES S.A. DE C.V PROCESOS ESTRATÉGICOS

REQUISITOS

PROCESOS CLAVE

PRODUCTOS INFORMES DE RESULTADOS

PROCESOS DE SOPORTE

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EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ACTUAR

PLANIFICAR

¿Cómo Mejorar la

• ¿Qué hacer?

próxima vez?

• ¿Cómo hacerlo?

• ¿Cómo medirlo?

VERIFICAR

HACER

¿Las cosas se

Hacer lo

hicieron según lo

planificado

planificado?

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PRINCIPIO 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

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PRINCIPIO 6 MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta

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PRINCIPIO 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

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PRINCIPIO 8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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1.INTRODUCCIÓN AL MAPEO DE PROCESOS

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INTRODUCCIÓN

CONSIDERACIONES(1) La ausencia de un proceso definido con claridad hace que cualquier actividad quede sujeta a una forma de ejecución arbitraria, y que el desempeño del producto o resultado esté sujeto a variaciones imprevisibles. Si lo analizamos con detenimiento, una organización es un conjunto de procesos que tienen una relación básica “proveedor – cliente”. Esto es, cada cliente está afectado por uno o varios procesos en un momento cualquiera. TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

CONSIDERACIONES(2) Antes de preguntarnos “Cómo podemos hacer más rápidamente lo que hacemos?, ¿Cómo podemos hacer mejor lo que hacemos?, ¿Cómo podemos hacer a menor costo lo que hacemos?, debemos preguntarnos:

¿Por qué estamos haciendo esto?

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INTRODUCCIÓN

IMPORTANCIA DEL MAPEO DE PROCESOS  Permite la identificación de los procesos del negocio.  Permite la identificación de las interrelaciones entre

procesos.  Es la base para la determinación de la documentación del SGC.  Facilita la medición y monitoreo del SGC.

 Permite la mejora continua y agrega valor al negocio de la organización, con la medición de procesos a partir de indicadores. TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

DEFINICIONES(1)

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005).

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INTRODUCCIÓN

DEFINICIONES(2)

PROVEEDOR:

Organización o persona que proveen un producto. (ISO 9000:2005). Nota 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. Nota 2: En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista".

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INTRODUCCIÓN

DEFINICIONES(3)

CLIENTE:

Organización o persona que reciben un producto. (ISO 9000:2005). Nota: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

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INTRODUCCIÓN

DEFINICIONES(4)

PRODUCTO: Resultado de un proceso (ISO 9000:2005).

Nota: En la Norma ISO 9001:2008 el término “producto” se aplica al producto intencionado para, o requerido por un cliente y cualquier producto intencionado que resulta de los procesos de realización de producto. TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

NORMA ISO 9001:2008(1)

0.1 GENERAL El diseño e implantación del SGC está influenciado por necesidades cambiantes, objetivos particulares, productos suministrados, “procesos empleados” así como por el tamaño y estructura de la organización.

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INTRODUCCIÓN

NORMA ISO 9001:2008(2)

0.2 ENFOQUE DE PROCESO: Un resultado deseado se alcanza más fácilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

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INTRODUCCIÓN

NORMA ISO 9001:2008(3)

0.2 ENFOQUE DE PROCESO:

• Es necesario identificar y administrar numerosas actividades interrelacionadas. • El enfoque de procesos enfatiza:  El entendimiento y cumplimiento de requisitos.  La necesidad de considerar a los procesos en términos de un valor agregado.  La obtención de resultados del desempeño y efectividad de los procesos.  El mejoramiento continuo de los procesos basado en mediciones objetivas. • Se puede aplicar la metodología P-H-V-A. TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E T O S

S A T I S F A C C I O N

5.- Responsabilidad de la Dirección

6.- Gestión de Recursos

8.- Medición, análisis y mejora

7.- Realización del Producto Entrada

C L I E N T E

Producto Salida

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2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

Es importante saber que:

• Un cliente recibe el resultado de una secuencia de actividades y/o servicios generados por la empresa durante la prestación del servicio / entrega del producto.

• El resultado de un proceso pasa a uno o varios de los procesos que identificados en la organización.

han

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sido

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

Diversos procesos pueden interactuar, siendo la salida de uno la entrada del otro…

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

…formando una cadena de proveedores.

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

Para cada proceso se debe considerar:

Proveedor(es)

Cliente(s)

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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO

Los procesos pueden estar conformados en varios niveles, considerando la definición de su objetivo y responsable.

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ACTIVIDAD

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Propósito del “Proceso de Dirección”

Dueño del Proceso

Proveedor(es) del proceso

Cliente(s) del proceso

Diagrama secuencial de Actividades

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3. ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Etapa 1: Determinación del alcance del proceso.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Insumos: En este campo se identifican las entidades, procesos o departamentos que proporcionan entradas al proceso tales como materiales, componentes, información, gente, etc., que se requieren para ser integrados al producto. Para cada insumo se deben indicar las especificaciones o requisitos que deben satisfacer y deben ser medibles.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Producto: Corresponden a un resultado de un proceso Cada salida debe indicar las especificaciones o requisitos que debe satisfacer.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Etapa 2: Establecimiento de las actividades del proceso.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Las actividades pueden estar representadas con diagramas de flujo se elaboran con símbolos fácilmente reconocibles. Los símbolos comúnmente utilizados son:

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

La definición de las actividades del proceso permiten identificar:  Los elementos de verificación, inspección y ensayo / pruebas específicas para el producto.  Dispositivos de seguimiento y medición.  Los registros que sea necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto cumplen con los requisitos.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

MEDICIÓN: Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) mediante la aplicación de algún objeto de tamaño conocido por medio de comparación con alguna unidad fija.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

MONITOREO: Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, supervisar, mantener bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), especialmente para regulación o control.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Etapa 3: Establecimiento de los recursos necesarios

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Para cada proceso es necesario determinar:  El personal que interviene en las actividades del proceso.  Equipo para los procesos (tanto hardware como software).  Servicios de apoyo (como transporte, comunicación o sistemas de información).

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Etapa 4: Establecimiento de los documentos necesarios

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Determinar los considerando:

documentos

necesarios

 El tipo de actividades.  La complejidad del proceso y sus interacciones.  La competencia del personal.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Etapa 5: Establecimiento de indicadores

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

La determinación de los indicadores debe estar en función del propósito del proceso.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Indicadores Uno de los principios fundamentales para la toma adecuada de decisiones es basarse en hechos y datos que brinden información precisa para la toma de acciones.

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Suponiendo que existe un proceso que ha de ser controlado, igualmente se presuponen una serie de variables clave o vitales, para las cuales se han establecido previamente unos valores deseados. P.C

P.C

SALIDA ENTRADAS

PROCESO

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ESTRUCTURA DE UN PROCESO

Los indicadores se convierten en los “signos vitales” de una organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

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4. MEDICION Y MONITOREO DE PROCESOS

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

Gastos de comercialización Asertividad en cumplimiento de pronósticos en tiempo

VENTAS

Asertividad en cumplimiento de pronósticos en costo

Asertividad en cumplimiento de pronósticos en cantidad % satisfacción al cliente TALLER DE MAPEO DE PROCESOS / GESTIÓN DE CALIDAD

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

# Solicitudes atendidas

Costos de entrega COMPRAS

Tiempos de entrega

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

# Materiales ocupados

Horas hombre

% de cumplimiento Con ordenes de producción

PRODUCCIÓN

Tiempos muertos

Mermas

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

% de rotación

ALMACENAJE

% de productos caducos

% de desperdicios

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

# de Notas de crédito

FACTURACIÓN

Tiempos de Cobro

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ELEMENTOS DE MEDICIÓN

Una ves identificados los:

 PROCESOS del Sistema de Gestión de GAMMA y los  RESPONSABLES O DUEÑOS DE LOS PROCESOS se les hará entrega del formato para su llenado.

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¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

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