Syllabus 2017 Atencion Al Cliente

 

UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO SYLLABUS ESTANDARIZADO 

1.- DATOS GENERALES Asignatura:

Código de la Asignatura:

 ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

HT.7.03

Eje Curricular de la Asignatura:

Año:

PROFESIONAL

2016-2

Horas Presenciales Teoría:

Ciclo/Nivel:

2

SEPTIMO

Horas Presenciales Práctica:

Números de Créditos:

2

3.0

Horas Atención a Estudiantes:

Horas Trabajo Autónomo:

64

64

Fecha Inicio:

Fecha de Finalización:

2016-10-03

2017-02-18

Prerrequisitos: Correquisitos:

2.- FUNDAMENTACIÓN DE LA ASIGNATURA La disciplina de Atención y Servicio al Cliente es parte del componente básico del futuro profesional de la Carrera de Hotelería y Turismo. Su rol es fundamental debi debido do a que sus principio principioss teóricos y prácticos son un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los cl clientes, ientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servi servicio cio en cualquier empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudi estudiantes antes dominen técnicas para que demuestren habilidades en la atención a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de manera oportuna y eficaz 3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO 3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura Aplica estrategias en la atención y servicio al cliente que respondan a las expectativas y necesidades de los clientes. 3.2 Objetivo de la Asignatura Realizar las operaciones de servicio de atención, acogiendo y atendiendo al cliente, consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos de acuerdo a la naturalez naturalezaa de la empresa prestadora de servicios con su determinado producto.

3.3 Relación de la asignatura con los resultados de aprendizaje Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 1 de 9

 

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DE EGRESO (Alta, Media, Baja)

Habilidad para comprender los conceptos generales de atención y servicio al cliente

Alta

Capacidad para la solución de demandas de sus clientes

Alta

Comprende la importancia de aplicar técnicas de ventas en la calidad de servicio

Alta

3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura En el proceso de la disciplina, estudiantes prácticas de atención y servicio al cliente en los diferentes hoteles o los empresas de la realizaran localidad como muestra de los conocimientos recibidos en el aula. 4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES 4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades UNIDAD

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CONTENIDOS

I. CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE II. EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL III. ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS

CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD

Analiza los diferentes conceptos de atención y servicio al cliente Aplica actitudes positivas con los clientes internos que es su carta de presentación en el campo de la

PROFESIONAL ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS

profesión Comprueba mediante el uso de las técnicas de ventas la excelente atención al cliente

4.2 Estructura detallada por Temas UNIDAD I: CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE[27 Hora(s)] Concepto e Importancia de cliente Semanas de Estudio 03/Octubre/2016 - 08/Octubre/2016 ORDEN

01 02

Número de Horas 3

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Concepto de cliente y usuario

Clase Conferencia

Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia

Aprendizaje cooperativo

Tipos de clientes Semanas de Estudio 10/Octubre/2016 - 15/Octubre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Tipos de clientes

Exposición

02

El cliente difícil

Trabajo autónomo

03

El cliente amigable

Trabajo autónomo

04

El cliente tímido

Foro

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 2 de 9

 

Tipos de clientes Semanas de Estudio 17/Octubre/2016 - 22/Octubre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

El cliente impaciente

Exposición

02

El cliente sabelotodo

Exposición

03

El cliente minucioso

Exposición

04 05

El cliente hablador

Exposición

El cliente indeciso

Elaboración de conceptos

06

El cliente grosero

Elaboración de conceptos

07

El cliente impulsivo

Elaboración de conceptos

08

El cliente desconfiado

Elaboración de conceptos Características

Semanas de Estudio 24/Octubre/2016 - 29/Octubre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Lectura No. 1

Lectura No. 1

01

Características del cliente

Recirculación de la información

Trato y control Semanas de Estudio 31/Octubre/2016 - 05/Noviembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

¿Cómo tratarlos?

Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

02

El co cont ntro roll de lo loss ppro roce ceso soss ddee ate atenc nció iónn al al cclie lient ntee

Clas Clasee con confe fere renc ncia ia Talle Tallerr-Tr Trab abaj ajoo cola colabo bora ratitivo vo

Diferencias Semanas de Estudio 07/Noviembre/2016 - 12/Noviembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Difere Diferenci nciaa entre entre cliente cliente int intern erno, o, ext extern ernoo y usuari usuarioo

Cla Clase se confer conferenc encia ia Tal Taller ler-Tr -Traba abajo jo cola colabor borati ativo vo

02

Concepto de calidad en el servi viccio

Clase conferencia Talle ller-Trabajo colab laborativo

03

mportancia

Mesa redonda

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 3 de 9

 

Calidad y Satisfacción Semanas de Estudio 14/Noviembre/2016 - 19/Noviembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Conversación heurística

02

Clientes, calidad y satisfacción Lectura No. 2

Panel

Práctica General del capítulo Semanas de Estudio 21/Noviembre/2016 - 26/Noviembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Práctica General del capítulo

Taller trabajo colaborativo

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE Semanas de Estudio 28/Noviembre/2016 - 03/Diciembre/2016 ORDEN

CONTENIDO

Número de Horas 3 ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE EXAMEN DEL HEMISEMESTRE 01 UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12 Hora(s)] Actitudes y Comportamiento laboral Semanas de Estudio 05/Diciembre/2016 - 10/Diciembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Actitudes del personal en contacto

Clase conferencia

02

El dilema laboral Lectura No. 3

Debate - Resúmenes

Servirse y/o servir a clientes Semanas de Estudio 12/Diciembre/2016 - 17/Diciembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

¿Qué es servirse de sus clientes?

Exposición Tics

02

¿Qué es servir a sus clientes?

Clase Práctica

Resolución, reclamos y sugerencias Semanas de Estudio 19/Diciembre/2016 - 24/Diciembre/2016

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Área de las empresas que atiende y resuelve

Conversación heurística

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 4 de 9

 

01

pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes

Conversación heurística

02

El éxito de una empresa estará estará vinculado a la solución de demanda de sus clientes

Resúmenes

Vías de atención al cliente y causas Semanas de Estudio 26/Diciembre/2016 - 31/Diciembre/2016 ORDEN

Número de Horas 3

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Principales vías de atención al cliente: telefónica,

Clase Conferencia

01

correo electrónico, oficinas comerciales

02

Causas de insatisfacción de un cliente

Trabajo autónomo

03

Las empresas buscar soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector

Exposición

UNIDAD III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS [21 Hora(s)] Atención al cliente y sus técnicas Semanas de Estudio 02/Enero/2017 - 07/Enero/2017 ORDEN

Número de Horas 3

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

¿Por qué se pierden los clientes?

Conversación heurística

¿Qué satisface a un cliente?

Conversación heurística Taller

04

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad Razones para un mal servicio

05

Siete pecados capitales del servicio

Taller

01 02 03

Taller

Frases, mandamientos, reglas Semanas de Estudio 09/Enero/2017 - 14/Enero/2017

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Frases sustitutas Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de clientes Reglas para una excelente atención en el servicio

Clase Conferencia Clase Conferencia

04

Reglas para evitar eell fracaso en las ventas

Mesa Redonda

05

La acogida y la despedida

Mesa Redonda

02 03

Mesa Redonda

Reglas de Cortesía Semanas de Estudio 16/Enero/2017 - 21/Enero/2017 ORDEN

CONTENIDO

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Número de Horas 3 ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Pág. 5 de 9

 

01

Re Regl glas as de co cort rtes esía ía al cont contes esta tarr eell ttel eléf éfon onoo

Clas Clasee Con Confe fere renc ncia ia Tall Taller er-T -Tra raba bajo jo Cola Colabo bora ratitivo vo

02

El ppeersonal en contacto

Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

03

Los soportes físicos

Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

04

Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

05

Las especificidades del servicio al frente de los productos Los deseos y expectativas

06

Obstáculos en la comunicación

Conferencia

07

Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa

Conferencia

08

Técnicas para persuadir al receptor

Conferencia

Conferencia

Operaciones de post servicio Semanas de Estudio 23/Enero/2017 - 28/Enero/2017

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

Taller-Trabajo Colaborativo

02

Técnicas de atención al cliente y servicio de postventa Tipos de post servicio

03

Post servicio para el siguiente servicio

Taller-Trabajo Colaborativo

Post servicio para el cierre del establecimiento

Taller-Trabajo Colaborativo

Las quejas y su tratamiento

Taller-Trabajo Colaborativo

04 05

Taller-Trabajo Colaborativo

SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS Semanas de Estudio 30/Enero/2017 - 04/Febrero/2017

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS

SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE

EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES Semanas de Estudio 06/Febrero/2017 - 11/Febrero/2017

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES

EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES

EXAMEN DE RECUPERACIÓN Semanas de Estudio 13/Febrero/2017 - 18/Febrero/2017

Número de Horas 3

ORDEN

CONTENIDO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01

EXAMEN DE RECUPERACIÓN

EXAMEN DE RECUPERACIÓN

5.- METODOLOGÍA (ENFOQUE METODOLÓGICO)

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 6 de 9

 

5.1 METODOLOGÍA a) Métodos de Enseñanza  De acuerdo a la temática propuesta, las clases y las actividades serán: •Clases magistrales, se expondrán conferencias programadas, clase magistral y trabajo grupal propiciando el debate, foro con preguntas de ida y vuelta. Además, para un mejor aprovechamient aprovechamientoo del tiempo de clases teóricas se recomienda que el discípulo haya leído con antela antelación ción el tema de acuerdo a las fuentes biblio bibliográficas gráficas recomendada o revisas la guía didáctica entregada al ini inicio cio ddee clas clases. es. • Trabajo en grupo grupo,, a través de taller talleres, es, exposiciones de in investigaciones, vestigaciones, aná análisis lisis de casos, aplicación a la realidad del entorno, ejercicios prácticos de simulación. • Trabajo autónom autónomoo u horas no ppresenciales, resenciales, que se será rá el material bbásico ásico para estru estructurar cturar la carpeta del estudiante (o cuaderno) al que se agregará el trabajo en grupo: - Tareas estudiantiles, los trabajos bibliográficos semanales de tipo individual. - Investigaciones bibliográficas, individuales o por grupos. b) Formas de Enseñanza Los discentes asistirán a clase con el material guía (libro) adelantando la lectura del tema de clase de acuerdo a la instrucción previa del docente, sobre los puntos sobresalientes o trascendentales que se van a exponer. De estos análisis saldrán los trabajos bibliográficos que deberán desarrollar y entregar posteriormente; además, se realizarán seminarios, conversación heurística, mesa redonda, debates, foros, generación de ideas, tics. c) Medios Tecnológicos que se utilizarán para la enseñanza •Pizarrón para tiza líquida y marcadoresde varios colores. ••Libros biblioteca. Internety yrevistas materialdedelaWebs. •Equipo de proyección multimedia y material académico en Power Point. d) Escenarios de Aprendizaje •Intra clases •Visita a empresas donde se evaluará la atención al cliente y servicio de calidad •Práctica de atención y servicio al cliente en empresas, hoteles de la localidad •Analizar los diferentes casos que observaron los estudiantes en las empresas u hoteles de la localidad 6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA Se desarrollará una investigación formativa, con el objeto de realizar un diagnóstico sobre la atención y servicio al cliente en el campo hotelero. 7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA Los alumnos llevarán una evidencia del avance académico que se denomina Portafolio de la Asignatura. Este comprende la producción realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo explicará en el encuadre y se seleccionará el mejor documento del aula y entregar al coordinador de carrera físico y digital. 8.- EVALUACIÓN 8.1 Evaluaciones Parciales Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelación en las clases. Presentación de informes escritos como producto de investigaciones bibliográficas. Participación en clases a partir del trabajo autónomo del estudiante; y, participación en prácticas, talleres, trabajos colaborativos de acuerdo a llaa ppertinencia ertinencia en la asignatura. 8.2 Exámenes

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 7 de 9

 

Exámenes del primer parcial modalidad escrita en la (8va. semana) y del II parcial o final (16 semana), establecidos en el calendario académico 2016-2017. 8.3 Parámetros de Evaluación GRUPO

PARÁMETROS DE EVALUACIÓN

PORCENTAJE

GENERAL

Pruebas parciales dentro del proceso

2 0 ,0 0

GENERAL

Presentación informes escritos, individuales o por grupos durante el desarrollo de la unidad

1 2 ,0 0

GENERAL GENERAL

Investigaciones bibliograficas o de campo, individuales o por grupos Participación en clase

1 0 ,0 0 1 4 ,0 0

GENERAL

Trabajo autónomo

1 4 ,0 0

GENERAL

Practica de Laboratorio

0 ,0 0

GENERAL

Practica de campo o proyección social

0 ,0 0

GENERAL

Examen

3 0 ,0 0 100,00

TOTAL GENERAL:

9.- BIBLIOGRAFÍA 9.1 Bibliografía Básica   ECO EDICIONES, El servicio visible “Fundamento de un buen servicio al cliente”, 2010 9.2 Bibliografía Complementaria GARCÍA, Ortiz Francisco, “Técnicas de Servicio y atención al cliente” 2010, Editorial Paraninfo PAZ, Renata Couso, Servicio al Cliente: “La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente, Ideas propias Editorial S.L. 2005 VILLA, Juan Pablo “Manual de Atención a Clientes y Usuarios” Editorial Profit, 2014 9.3 Páginas Web (Webgrafía) http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES DATOS PERSONALES Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra Teléfonos:0999109841 Correo Institucional:m Institucional:[email protected] [email protected] .ec

PERFIL PROFESIONAL NIVEL Pregrado Postgrado Maestria

INSTITUCIÓN

TÍTULO

FECHA

Universidad Tecnica De Machala

Licenciada En Contabilidad Y Auditoria

27/06/2002

Universidad Agraria Del Ecuador

Magister En Planificacion Y Gestion De Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos

16/09/2015

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 8 de 9

 

DATOS PERSONALES Docente: Lcdo. Jimenez Villamar Birmania Agripina, Mg.Sc Teléfonos:092218600 Correo Institucional:b Institucional:bjimenez@utmacha [email protected] la.edu.ec

PERFIL PROFESIONAL NIVEL Pregrado Postgrado Especialidad

INSTITUCIÓN

TÍTULO

FECHA

Universidad Laica Vicente Rocafuerte De Licenciado En Ciencias De La Educación, Guayaquil Especialidad Asignaturas Secretariales

11/06/1990

Universidad Tecnica De Machala

En Liderazgo Y Gerencia

02/09/2001

Superior En Diseños De Proyectos Magíster En Gerencia De Proyectos Educativos Y Sociales

25/02/2002

Postgrado Universidad Tecnica De Machala Diplomado Postgrado Maestria Universidad Tecnica De Machala

11.- FIRMA DEL DOCENTE RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN DEL SYLLABUS

Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra 12.- FECHA DE PRESENTACIÓN

30 enero 2017 Fecha de Creación: 05 octubre 2016

Fecha de Finalización: 07 octubre 2016

Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est

Pág. 9 de 9

03/03/2004