UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO SYLLABUS ESTANDARIZADO
1.- DATOS GENERALES Asignatura:
Código de la Asignatura:
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
HT.7.03
Eje Curricular de la Asignatura:
Año:
PROFESIONAL
2016-2
Horas Presenciales Teoría:
Ciclo/Nivel:
2
SEPTIMO
Horas Presenciales Práctica:
Números de Créditos:
2
3.0
Horas Atención a Estudiantes:
Horas Trabajo Autónomo:
64
64
Fecha Inicio:
Fecha de Finalización:
2016-10-03
2017-02-18
Prerrequisitos: Correquisitos:
2.- FUNDAMENTACIÓN DE LA ASIGNATURA La disciplina de Atención y Servicio al Cliente es parte del componente básico del futuro profesional de la Carrera de Hotelería y Turismo. Su rol es fundamental debi debido do a que sus principio principioss teóricos y prácticos son un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los cl clientes, ientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servi servicio cio en cualquier empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudi estudiantes antes dominen técnicas para que demuestren habilidades en la atención a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de manera oportuna y eficaz 3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO 3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura Aplica estrategias en la atención y servicio al cliente que respondan a las expectativas y necesidades de los clientes. 3.2 Objetivo de la Asignatura Realizar las operaciones de servicio de atención, acogiendo y atendiendo al cliente, consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos de acuerdo a la naturalez naturalezaa de la empresa prestadora de servicios con su determinado producto.
3.3 Relación de la asignatura con los resultados de aprendizaje Syllabus Estandarizado UTMACH Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-01-30 15:12 - Emitido por: wobaco_est
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RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DE EGRESO (Alta, Media, Baja)
Habilidad para comprender los conceptos generales de atención y servicio al cliente
Alta
Capacidad para la solución de demandas de sus clientes
Alta
Comprende la importancia de aplicar técnicas de ventas en la calidad de servicio
Alta
3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura En el proceso de la disciplina, estudiantes prácticas de atención y servicio al cliente en los diferentes hoteles o los empresas de la realizaran localidad como muestra de los conocimientos recibidos en el aula. 4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES 4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades UNIDAD
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CONTENIDOS
I. CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE II. EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL III. ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS
CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD
Analiza los diferentes conceptos de atención y servicio al cliente Aplica actitudes positivas con los clientes internos que es su carta de presentación en el campo de la
PROFESIONAL ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS
profesión Comprueba mediante el uso de las técnicas de ventas la excelente atención al cliente
4.2 Estructura detallada por Temas UNIDAD I: CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE[27 Hora(s)] Concepto e Importancia de cliente Semanas de Estudio 03/Octubre/2016 - 08/Octubre/2016 ORDEN
01 02
Número de Horas 3
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
Concepto de cliente y usuario
Clase Conferencia
Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia
Aprendizaje cooperativo
Tipos de clientes Semanas de Estudio 10/Octubre/2016 - 15/Octubre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Tipos de clientes
Exposición
02
El cliente difícil
Trabajo autónomo
03
El cliente amigable
Trabajo autónomo
04
El cliente tímido
Foro
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Tipos de clientes Semanas de Estudio 17/Octubre/2016 - 22/Octubre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
El cliente impaciente
Exposición
02
El cliente sabelotodo
Exposición
03
El cliente minucioso
Exposición
04 05
El cliente hablador
Exposición
El cliente indeciso
Elaboración de conceptos
06
El cliente grosero
Elaboración de conceptos
07
El cliente impulsivo
Elaboración de conceptos
08
El cliente desconfiado
Elaboración de conceptos Características
Semanas de Estudio 24/Octubre/2016 - 29/Octubre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Lectura No. 1
Lectura No. 1
01
Características del cliente
Recirculación de la información
Trato y control Semanas de Estudio 31/Octubre/2016 - 05/Noviembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
¿Cómo tratarlos?
Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo
02
El co cont ntro roll de lo loss ppro roce ceso soss ddee ate atenc nció iónn al al cclie lient ntee
Clas Clasee con confe fere renc ncia ia Talle Tallerr-Tr Trab abaj ajoo cola colabo bora ratitivo vo
Diferencias Semanas de Estudio 07/Noviembre/2016 - 12/Noviembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Difere Diferenci nciaa entre entre cliente cliente int intern erno, o, ext extern ernoo y usuari usuarioo
Cla Clase se confer conferenc encia ia Tal Taller ler-Tr -Traba abajo jo cola colabor borati ativo vo
02
Concepto de calidad en el servi viccio
Clase conferencia Talle ller-Trabajo colab laborativo
03
mportancia
Mesa redonda
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Calidad y Satisfacción Semanas de Estudio 14/Noviembre/2016 - 19/Noviembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?
Conversación heurística
02
Clientes, calidad y satisfacción Lectura No. 2
Panel
Práctica General del capítulo Semanas de Estudio 21/Noviembre/2016 - 26/Noviembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Práctica General del capítulo
Taller trabajo colaborativo
EXAMEN DEL HEMISEMESTRE Semanas de Estudio 28/Noviembre/2016 - 03/Diciembre/2016 ORDEN
CONTENIDO
Número de Horas 3 ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
EXAMEN DEL HEMISEMESTRE EXAMEN DEL HEMISEMESTRE 01 UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12 Hora(s)] Actitudes y Comportamiento laboral Semanas de Estudio 05/Diciembre/2016 - 10/Diciembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Actitudes del personal en contacto
Clase conferencia
02
El dilema laboral Lectura No. 3
Debate - Resúmenes
Servirse y/o servir a clientes Semanas de Estudio 12/Diciembre/2016 - 17/Diciembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
¿Qué es servirse de sus clientes?
Exposición Tics
02
¿Qué es servir a sus clientes?
Clase Práctica
Resolución, reclamos y sugerencias Semanas de Estudio 19/Diciembre/2016 - 24/Diciembre/2016
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Área de las empresas que atiende y resuelve
Conversación heurística
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01
pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes
Conversación heurística
02
El éxito de una empresa estará estará vinculado a la solución de demanda de sus clientes
Resúmenes
Vías de atención al cliente y causas Semanas de Estudio 26/Diciembre/2016 - 31/Diciembre/2016 ORDEN
Número de Horas 3
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
Principales vías de atención al cliente: telefónica,
Clase Conferencia
01
correo electrónico, oficinas comerciales
02
Causas de insatisfacción de un cliente
Trabajo autónomo
03
Las empresas buscar soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector
Exposición
UNIDAD III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS [21 Hora(s)] Atención al cliente y sus técnicas Semanas de Estudio 02/Enero/2017 - 07/Enero/2017 ORDEN
Número de Horas 3
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
¿Por qué se pierden los clientes?
Conversación heurística
¿Qué satisface a un cliente?
Conversación heurística Taller
04
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad Razones para un mal servicio
05
Siete pecados capitales del servicio
Taller
01 02 03
Taller
Frases, mandamientos, reglas Semanas de Estudio 09/Enero/2017 - 14/Enero/2017
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Frases sustitutas Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de clientes Reglas para una excelente atención en el servicio
Clase Conferencia Clase Conferencia
04
Reglas para evitar eell fracaso en las ventas
Mesa Redonda
05
La acogida y la despedida
Mesa Redonda
02 03
Mesa Redonda
Reglas de Cortesía Semanas de Estudio 16/Enero/2017 - 21/Enero/2017 ORDEN
CONTENIDO
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Número de Horas 3 ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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01
Re Regl glas as de co cort rtes esía ía al cont contes esta tarr eell ttel eléf éfon onoo
Clas Clasee Con Confe fere renc ncia ia Tall Taller er-T -Tra raba bajo jo Cola Colabo bora ratitivo vo
02
El ppeersonal en contacto
Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
03
Los soportes físicos
Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
04
Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
05
Las especificidades del servicio al frente de los productos Los deseos y expectativas
06
Obstáculos en la comunicación
Conferencia
07
Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
Conferencia
08
Técnicas para persuadir al receptor
Conferencia
Conferencia
Operaciones de post servicio Semanas de Estudio 23/Enero/2017 - 28/Enero/2017
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Taller-Trabajo Colaborativo
02
Técnicas de atención al cliente y servicio de postventa Tipos de post servicio
03
Post servicio para el siguiente servicio
Taller-Trabajo Colaborativo
Post servicio para el cierre del establecimiento
Taller-Trabajo Colaborativo
Las quejas y su tratamiento
Taller-Trabajo Colaborativo
04 05
Taller-Trabajo Colaborativo
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS Semanas de Estudio 30/Enero/2017 - 04/Febrero/2017
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES Semanas de Estudio 06/Febrero/2017 - 11/Febrero/2017
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES
EXAMEN DE RECUPERACIÓN Semanas de Estudio 13/Febrero/2017 - 18/Febrero/2017
Número de Horas 3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
EXAMEN DE RECUPERACIÓN
EXAMEN DE RECUPERACIÓN
5.- METODOLOGÍA (ENFOQUE METODOLÓGICO)
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5.1 METODOLOGÍA a) Métodos de Enseñanza De acuerdo a la temática propuesta, las clases y las actividades serán: •Clases magistrales, se expondrán conferencias programadas, clase magistral y trabajo grupal propiciando el debate, foro con preguntas de ida y vuelta. Además, para un mejor aprovechamient aprovechamientoo del tiempo de clases teóricas se recomienda que el discípulo haya leído con antela antelación ción el tema de acuerdo a las fuentes biblio bibliográficas gráficas recomendada o revisas la guía didáctica entregada al ini inicio cio ddee clas clases. es. • Trabajo en grupo grupo,, a través de taller talleres, es, exposiciones de in investigaciones, vestigaciones, aná análisis lisis de casos, aplicación a la realidad del entorno, ejercicios prácticos de simulación. • Trabajo autónom autónomoo u horas no ppresenciales, resenciales, que se será rá el material bbásico ásico para estru estructurar cturar la carpeta del estudiante (o cuaderno) al que se agregará el trabajo en grupo: - Tareas estudiantiles, los trabajos bibliográficos semanales de tipo individual. - Investigaciones bibliográficas, individuales o por grupos. b) Formas de Enseñanza Los discentes asistirán a clase con el material guía (libro) adelantando la lectura del tema de clase de acuerdo a la instrucción previa del docente, sobre los puntos sobresalientes o trascendentales que se van a exponer. De estos análisis saldrán los trabajos bibliográficos que deberán desarrollar y entregar posteriormente; además, se realizarán seminarios, conversación heurística, mesa redonda, debates, foros, generación de ideas, tics. c) Medios Tecnológicos que se utilizarán para la enseñanza •Pizarrón para tiza líquida y marcadoresde varios colores. ••Libros biblioteca. Internety yrevistas materialdedelaWebs. •Equipo de proyección multimedia y material académico en Power Point. d) Escenarios de Aprendizaje •Intra clases •Visita a empresas donde se evaluará la atención al cliente y servicio de calidad •Práctica de atención y servicio al cliente en empresas, hoteles de la localidad •Analizar los diferentes casos que observaron los estudiantes en las empresas u hoteles de la localidad 6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA Se desarrollará una investigación formativa, con el objeto de realizar un diagnóstico sobre la atención y servicio al cliente en el campo hotelero. 7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA Los alumnos llevarán una evidencia del avance académico que se denomina Portafolio de la Asignatura. Este comprende la producción realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo explicará en el encuadre y se seleccionará el mejor documento del aula y entregar al coordinador de carrera físico y digital. 8.- EVALUACIÓN 8.1 Evaluaciones Parciales Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelación en las clases. Presentación de informes escritos como producto de investigaciones bibliográficas. Participación en clases a partir del trabajo autónomo del estudiante; y, participación en prácticas, talleres, trabajos colaborativos de acuerdo a llaa ppertinencia ertinencia en la asignatura. 8.2 Exámenes
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Exámenes del primer parcial modalidad escrita en la (8va. semana) y del II parcial o final (16 semana), establecidos en el calendario académico 2016-2017. 8.3 Parámetros de Evaluación GRUPO
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
PORCENTAJE
GENERAL
Pruebas parciales dentro del proceso
2 0 ,0 0
GENERAL
Presentación informes escritos, individuales o por grupos durante el desarrollo de la unidad
1 2 ,0 0
GENERAL GENERAL
Investigaciones bibliograficas o de campo, individuales o por grupos Participación en clase
1 0 ,0 0 1 4 ,0 0
GENERAL
Trabajo autónomo
1 4 ,0 0
GENERAL
Practica de Laboratorio
0 ,0 0
GENERAL
Practica de campo o proyección social
0 ,0 0
GENERAL
Examen
3 0 ,0 0 100,00
TOTAL GENERAL:
9.- BIBLIOGRAFÍA 9.1 Bibliografía Básica ECO EDICIONES, El servicio visible “Fundamento de un buen servicio al cliente”, 2010 9.2 Bibliografía Complementaria GARCÍA, Ortiz Francisco, “Técnicas de Servicio y atención al cliente” 2010, Editorial Paraninfo PAZ, Renata Couso, Servicio al Cliente: “La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente, Ideas propias Editorial S.L. 2005 VILLA, Juan Pablo “Manual de Atención a Clientes y Usuarios” Editorial Profit, 2014 9.3 Páginas Web (Webgrafía) http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES DATOS PERSONALES Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra Teléfonos:0999109841 Correo Institucional:m Institucional:
[email protected] [email protected] .ec
PERFIL PROFESIONAL NIVEL Pregrado Postgrado Maestria
INSTITUCIÓN
TÍTULO
FECHA
Universidad Tecnica De Machala
Licenciada En Contabilidad Y Auditoria
27/06/2002
Universidad Agraria Del Ecuador
Magister En Planificacion Y Gestion De Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos
16/09/2015
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DATOS PERSONALES Docente: Lcdo. Jimenez Villamar Birmania Agripina, Mg.Sc Teléfonos:092218600 Correo Institucional:b Institucional:bjimenez@utmacha
[email protected] la.edu.ec
PERFIL PROFESIONAL NIVEL Pregrado Postgrado Especialidad
INSTITUCIÓN
TÍTULO
FECHA
Universidad Laica Vicente Rocafuerte De Licenciado En Ciencias De La Educación, Guayaquil Especialidad Asignaturas Secretariales
11/06/1990
Universidad Tecnica De Machala
En Liderazgo Y Gerencia
02/09/2001
Superior En Diseños De Proyectos Magíster En Gerencia De Proyectos Educativos Y Sociales
25/02/2002
Postgrado Universidad Tecnica De Machala Diplomado Postgrado Maestria Universidad Tecnica De Machala
11.- FIRMA DEL DOCENTE RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN DEL SYLLABUS
Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra 12.- FECHA DE PRESENTACIÓN
30 enero 2017 Fecha de Creación: 05 octubre 2016
Fecha de Finalización: 07 octubre 2016
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03/03/2004
