Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap BPJS Kesehatan

 NADIAH GHAISANI /11613146

LAPORAN IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP BADAN KESEHATAN JAMINAN SOSIAL (BPJS) PEMBIYAAN PEMBIYAAN KESEHATAN

A. Pendahu Pendahulua luan n Pada awal awal tahun tahun 2014 2014 di Indones Indonesia ia menyel menyeleng enggara garakan kan asuran asuransi si keseha kesehatan tan bagi bagi selu seluru ruh h raky rakyatn atnya ya yakni yakni Jami Jamina nan n Kese Kesehat hatan an Nasi Nasiona onall (JKN (JKN). ). Jami Jamina nan n Kese Kesehat hatan an  Nasional (JKN) adalah suatu program masyarakat/rakyat dengan tujuan memberikan kepas kepasti tian an jami jamina nan n yang yang meny menyel elur uruh uh bagi bagi seti setiap ap raky rakyat at Indon Indones esia ia agar agar pendu pendudu duk  k  Indonesia dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera yang sesuai dengan prinsip asuransi sosial dan prinsip equitas yang terdapat dalam Undang-undang No.40 Tahun 2004 pasal 19 ayat 1. Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional (Unive (Universa rsall Declar Declarati ation on of Human Human Rights Rights)) maupun maupun secara secara nasion nasional al (UUD (UUD 1945 serta serta  berbagai peraturan perundang-undangan lainnya). UU SJSN dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan social sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam  pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: ”Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan memungkinkan pengembangan pengembangan dirinya dirinya secara secara utuh sebagai manusia manusia yang bermatabat” Dengan Dengan demiki demikian an hak atas atas jamina jaminan n sosial sosial merupa merupakan kan hak konsti konstitus tusion ional al bagi bagi seluru seluruh h rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk  untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang  Nomor 40 Tahun 2004 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan  badan hukum nirlaba dan UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerja, BPJS bertanggungjawab langsung kepad kepadaa Pres Presid iden en,, BPJS BPJS berw berwena enang ng mena menagi gih h iura iuran, n, mene menempa mpatk tkan an dana dana,, mela melaku kuka kan n  pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan d an pemberi kerja. Kepuasan Kepuasan pelanggan pelanggan adalah adalah indikator indikator utama dari standar standar suatu fasilitas fasilitas kesehatan dan merupa merupakan kan suatu suatu ukuran ukuran mutu mutu pelaya pelayanan nan kepuasa kepuasan n pelangg pelanggan an yang yang rendah rendah akan akan

 NADIAH GHAISANI /11613146

 berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak  terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.

B. Metode Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Terdapat beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS). Pengambilan data dilakukan secara random terhadap masyarakat yang merupakan peserta Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).

C. Analisis Data  No 1

Jawaban

Pertanyaan Prosedur penerimaan

pasien

di bagian

administrasi mudah (tidak berbelit-belit) 2

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

3

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama(sebentar)

4

STP

TP

KP

P

SP

-

6

13

5

-

-

2

18

4

-

-

3

18

3

-

-

5

6

12

1

9

13

2

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan  praktek 

5

Dokter

mampu

mendiagnosa

dengan cepat dan tepat

penyakit

-

 NADIAH GHAISANI /11613146

Total

-

16

64

37

3

Kehandalan Pelayanan/Reliability

i.

ii.

Jawaban

 No

Pertanyaan

1

Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien

2

Dokter merespon setiap keluhan pasien

3

Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan

4

Dokter memberikan informasi yang cukup  jelas tentang penyakit yang diderita pasien

5

Perawat merespon setiap keluhan pasien Total

STP

TP

KP

P

SP

-

1

4

18

1

-

1

5

14

4

-

1

6

16

2

-

1

5

15

2

-

1

4

17

2

-

5

24

80

11

iii. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness

 No 1

Jawaban

Pertanyaan Petugas

administrasi

memasukkan

data

 pasien dengan benar  2

Dokter telah berada di tempat praktek  sewaktu pasien datang

3

Pelayanan

pemeriksaan

dilakukan

STP

TP

KP

P

SP

-

-

4

20

-

-

1

10

13

2

-

1

2

21

-

-

1

5

18

2

2

10

10

-

2

5

31

82

2

oleh

dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan) 4

Jaminan keamanan selama pelayanan

5

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara  pasien Jamkesmas

dan non Jamkesmas

Total

iv. Jaminan Pelayanan /Assurance

 No

Pertanyaan

Jawaban

 NADIAH GHAISANI /11613146

1

Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien

2

Petugas kesehatan dengan sabar  melayani pasien

3

Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien

4

Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien Total v.

 No 1

KP

P

SP

-

1

7

16

-

-

1

10

13

-

-

1

5

17

1

-

-

4

17

3

-

3

26

63

4

Jawaban

Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah

2

Ruang penerimaan pasien bersih

3

Ruang

pasien

bersih

dan

tersediakursi 4

TP

Perhatian pelayanan/ Empathy

Pertanyaan

tunggu

STP

Kondisi lingkungan sekitar bersih Total

STP

TP

KP

P

SP

-

-

6

18

-

-

-

5

19

-

-

-

6

18

-

-

-

9

14

1

-

-

26

69

1

vi. Penampilan pelayanan/ Tangibles

D. Hasil Dari hasil survei yang dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, maka dilakukan analisis data dengan menggunakan metode deskritif kuantitatif yaitu menggambarkan hasil penelitian sesuai dengan gambaran

sesuai

dengan

keadaan

pengamatan untuk

menghasilkan

sebenarnya.

Beberapa variable yang di lakukan dalam survei ini yaitu Reliability, Responsiveness,  Assurance, Empathy, dan Tangibles.  Kuesioner dibagikan secara acak kepada peserta BPJS kesehatan, dengan jumlah responden yang didapatkan sebanyak 24 orang dan  pertanyaan dari tiap variable berjumlah 4 -5 pertanyaan.

 NADIAH GHAISANI /11613146

Variabel Reability, berdasarkan variabel

hasil

kuesioner yang dibagikan ke responden di

reability/ kehandalan didapatkan hasil sebagaian besar responden kurang puas

 bahkan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di RS yang dituju oleh peserta BPJS Kesehatan. Namun sebagian dari responden menyatakan cukup puas dengan kehandalan yang diterima pada RS yang dituju. Jumalah suara dalam variabel Reability yaitu sebesar  64 suara menyatakan kurang puas, 16 suara menyatakan tidak puas, dan 37 suara menyatakan puas, serta 3 suara menyatakan sangat puas denga kehandalan pelayanan  bagi peserta BPJS Kesehatan. Variabel Responsiveness,   berasarkan hasil kuesioner yang dibagikan pada variabel responsiveness/ daya tanggap didapat hasil responden puas dengan ketanggapan  pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Dengan perolehan suara sebesar 80 suara menyatakan puas atas pelayanan tersebut bahkan 11 suara menyatakan sangat puas namun masih ada sebagian responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas sebesar 24 dan 5 suara. Variabel Assurance,   Dari hasil kuesioner yang dibagikan responden di variabel Assurance/ jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya Jaminan pelayanan dan kenyamanan serta keamanan. Jumlah suara yang diperoleh 82 menyatakan puas dan 2 suara menyatakan sangat puas, serta 31 suara kurang puas, 5 suara tidak puas, 1 suara sangat tidak puas dengan jaminan pelayanan yang diberikan terutama tidak puas dalam ruang tunggu yang kurang nyaman dan ketepatan waktu dokter berada ditempat. Variabel Emphaty, Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden di bagian emphaty/ perhatian pelayanan. 63 suara menyatakan puas dan 4 suara menyatakan sangat  puas dengan perhatian pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas kesehatan dan dokter dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani pasien. Namun beberapa responden menyatakan kurang puas sebanyak 26 suara dan meyatakan tidak puas sebanyak 3 suara. Variabel Tangibles, Dari hasil kusieoner yang dibagikan kepada reponden di variabel tangibles/ penampilan pelayanan. Didapatkan hasil reponden puas dalam aspek  kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan sebesar 69 suara dan sangat puas 1 suaran tetapi beberapa responden masih merasakan kurang puas yaitu sebanyak 26 suara terhadap kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan.

 NADIAH GHAISANI /11613146

Selain dilakuakan pembagian kuesioner, juga dilakukan wawancara singkat kepada  beberapa responden dimana sebagian respon yang masih menggunakan kartu askes dan  jamkesmas masih belum mengetahui informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan hal ini dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta beberapa responden menyatakan tentang ketidaknyamanan pelayanan bagi pasien yang berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.

E. Kesimpulan Beberapa responden membutuhkan tindakan yang cepat dan tepat terhadap  pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Serta tidak membedakan antara pasien kepersetaan BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Responden cukup puas dalam ketanggapan dokter dan petugas kesehatan yang memberikan reaksi cepat dan tanggap dalam merespon keluhan pasien. Responden puas dengan adanya jaminan pelayanan kenyamana, serta keamanan. Beberapa responden cukup puas terhadap perhatian  pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas kesehatan dan dokter  dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani pasien. Dan  juga, beberapa reponden puas dalam aspek kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan. Masih kurangnya informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan, dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta masih adanya beberapa fasilitas kesehatan seperti RS yang dimana masih adanya ketidaknyamanan pelayanan untuk pasien yang berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.

 NADIAH GHAISANI /11613146

F.

DAFTAR PUSTAKA

1.

Fuzna, Elsa, Ulinuha. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Soaial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Semarang.

2.

Peraturan 2013,

Menteri

Standar

Tingkat

Kesehatan

Republik

Tarif Pelayanan

Pertama

Dan

Indonesia

Kesehatan

Pada

Nomor Fasilitas

69

Tahun

Kesehatan

Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Dalam

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan. 3.

4.

Peraturan

Menteri

Kesehatan

pada

Kesehatan

Nomor

71

Tahun

2013,

Pelayanan

Jaminan Kesehatan Nasional.

Tjiptono, F & Chandra, G. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi