Suport de Curs - Atelier de Comunicare Medical PDF

 

Atelier Comunicare  C onven ional  i Motiva ional 

 ţ 

  ș 

 ţ 

Ph. Mihaela Gabor Naidin 

 

Pentru cine este atelierul Pentru este conştient că vrea comunice bine cu şi alege să sau facăcuceva pentru asta, fiecine în relaţia cu el însuşi, fie cusăprietenii, priete nii, cumai părinţii, colegii mediul organizaţional din care face parte.

 

SUMAR Bazele Baze le comunic comunicăării. Scop Scopul ul comunic comunicăării. Sisteme de reprezentare reprezentare Ascultareaa activă Ascultare activă Comunicare Comu nicareaa în conflict. conflict. Barier Barieree în comunicar comunicaree Procesul Proce sul comunic comunicăări riii verb verbal alee Empatia Comunicare Comu nicareaa non verbal verbalăă

 

Argument Per erso soan anel elee ca care re lu lucr crea eazză în domeniul medical sunt o ve verig rigăă im impo port rtan antă tă în trans tr ansmit miter erea ea mes mesaje ajelor lor ce priv privesc esc sănătatea oamenilor. Nevoia și ce cerrer erea ea de informații corecte și rel eleevan antte leg legate de starea area de sănătate sun su nt în con continuă tinuă creșter creșteree. Comuni Com unicar carea ea cere cere anumit anumitee abilități care pot fi obținute prin prin învățare  învățare.. Comuni Com unicar carea ea presu presupun punee anumit anumitee obstac obstacole ole care care tr trebu ebuies iescc învin învinse. se. Comuni Com unica care reaa presu presupun punee o bună pregatire profesională profesională.. Comuni Comu nica carre este este o relație de respect – empatie - sinceritate ce se stabilește stabilește între  între (pacie cienti nti,, aparti apartinat natori ori)) #VALOROȘI #UNICI ȘI profesioniștii  în halate albe și clien cliențți (pa #IMPORTANȚI

 

Argument Comunicarea este cel mai important lucru în stabilirea relaţiei cu c u pacientul pacientul,, cu aparţinătorii şi cu ceilalţi membri ai echipei medicale. medicale.

 

De ce? O relație mai bună cadru medical - pacient poate fi ratată, dacă abilitățile de bază, care sunt esențiale, lipsesc. Comunicarea Comunica rea est este e strân strânss legat ă de suc succe cesul sul te tera rapeu peuti ticc al  pacienț ilor. ilor.

 

Bazzel elee co comu muni niccării. Cum comunică comunicăm. Ba Comunicăm,, Comunicăm • prin ceea ce facem, • prin modul cum acţionăm acţionăm,, • prin prin ges gesturi turi,, mimică mimică,, atitudini corporale • prin ţinută ţinută,, vestimentaţie vestimentaţie,,

Metafizică Metafizică Sunete

•• • •

Verbal şi non verba verball

prriin n cpeaerfaucme şi p scmachiaj, riem, desenăm desenăm,, prin imagini prin ceea ce spunem (limbaj)

• …

Cuvinte

 

EXERCIŢIU Î ÎN N ECHIPĂ EXERCIŢIU Ce es este te com comuni unicar carea? ea?

 

Comuni care re.. Def Defini iniţţii Comunica Comunicarea Comunicar ea reprezi reprezint ntăă un ansa ansam mbl blu u de cuvinte şi gesturi pr prin in inte interm rmed ediu iull cărora se tr trans ansmi mitt şi prim primes escc mesa mesaje je.. Comunicarea Comunica rea înseamn înseamnăă : A recepta şi ofer oferii mesa mesaje je A vorbi, a asculta şi a ofer oferii feedb eedbac ackk

Comuni unicar carea ea es este te o umbrel umbrelăă uria uriaşă şă care acoperă acoperă şi in infl flue uen nţeaz eazăă to tott ce ceea ea ce se Com  întâmplăă între fiin  întâmpl fiinţţele um umane ane..

 

comunicării Arta comunică Eu vorb vorbes escc Eu ascu ascult lt

 

 

Tu ascul asculţţi Tu vorbe vorbeşşti

 

TREI Componente ale comunicării Componenta verbală este reprezentată de cuvintele pe care le folosim  în relaţia de comunicare. comunicare.

Componenta nonverbală mişcarea picioa picioarelo relorr, expresiile expresiile fac faciale, iale, gestur gest urililee sau sau poziția  în care stăm la o discuţie sunt forme ale comunicării nonverbale.

Componenta paraverbală tonul, volumul volumul vocii, intensitate, intensitate, inflexiuni viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicării paraverbale. paraverbale.

  uvintele uvintele pot fi uşor manipulate, dar componenta component a nonverbală nonverbală este mai dificil de co cont ntrol rolat. at.

Este reflectarea exterioară a trăirilor interioare!

 

Ştia tiaţţi că : Dintre acestea • nivelul logic (deci cel al cuvintelo cuvintelor) r)

reprezintă doar 7 din totalul actului de comunicare; • 38 are loc la nivel paraverbal (ton, (ton, volum,

viteza de rostire…)

• 55 la nivelul nonverbal (expresia (expresia facială,

poziția, mișcarea, îmbrăcămint mișcarea, îmbrăcămintea ea etc).

Model dezvoltat de

Dr. A. Mehrabian, īn anii ‘70

 

EXERCIŢIU Î ÎN N GR GRU UP EXERCIŢIU De ce e comuni comunicar carea ea import important antăă?

 

O bu bun nă comunicare: Creează şi dez Creează dezvolt voltăă rela relaţţii Acordăă va Acord valoa loare re celeil celeilalt altee persoa persoane ne Scade iz Scade izola olarea rea Permit Pe rmitee colectar colectarea ea cu claritat claritatee a informa informaţţiilor Permit Pe rmitee exprimar exprimarea ea sentimen sentimentelo telorr, a emoţiilor Reduce incertitudinea Asigură satisfac satisfacţţii

 

Scop opul ul com omun unic icăării Sc Fiecare act de comunicare este iniţiat cu un scop precis: vrem să atragem atenţia, să ne impunem punctul de vedere, să direcţionăm discuţia sau privirea către ceva anume… Pe toate le facem aproape aproape instinctiv, īnsă, aproape īntotdeauna pentru atingerea unui obiectiv. Cum comunicăm, īnsă, poate face diferenţa īntre a -ţi propune şi a reuşi atingerea atingerea obiectivului. obiectivului.

Procesul de comunicare presupune şi existenta unor scopuri* •să fim recepţionaţi (auziţi sau citiţi citiţi)) •să fim fim înţeleşi  înţeleşi •să fim acceptaţi •să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine)

*N. Stanton (1995)

 

Sc Scop opul ul com omun unic icăări riii a învaţ învaţa, transmite sau primi cunoş cunoştin tinţţe a influenţ influenţa comportamentul cuiva a exprima sentimente a explica sau a înţ înţelege propriul comportament sau al altora a întreţ întreţine legă legături cu cei din jur sau a te integra într-o într-o colectivitate sau grup social a clarifica o problemă problemă a atinge un obiectiv propus a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict a stimula interesele interesele

 

Ascu ltar area ea ac acti tivvă Ascult

Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte. André Malraux.

Regul Re gulile ile ascul ascultăr tăriiii active  

Focalizează-t Focalizează -tee pe vorb vorbit itor or Păstreaz streazăă cont contactu actull vizu vizual al



Acordă Acord ă aten atenţ ţieatât sentimen sensentiment timentelor telorele vorb vorbitor itorului ului , Ia în Ia în consider considerare are sentimentele prietenoase, prietenoase cât şi cele cele neprie nepriete tenoa noase se  Arat Aratăă că în  înţţel eleg egii ce ţi se spu spune ne  Nu eticheta eticheta vorbitor vorbitorul ul 

Când Cân d ascul asculţţi ac acti tivv treb trebui uiee să îi trimiţ trimiţi celuil celuilalt alt mesajul: “Eş “Eşti importa important nt pentru pentru mine mine;; vr vreau eau să te înţeleg”

Ascultare Ascult are activă activă

a fi prezent ► spaţ spaţiu ► întrebare / respect ►răbdare / tăcere

 

Ascultare Ascul tareaa pasivă pasivă

Ascultar Ascul tarea ea combativ combativăă

Ascultare Ascul tareaa activă activă

 

Ascult Asc ultar area ea ac activ tivăă Necesită un mediu mediu lini liniştit/intimitate. Poziţio iona nare re adec adecva vattă (nonverbal).  Ascultaţi cuvi cuvint ntel ele e folo folosi site te.. Problemele Probl emele exteriorizat exteriorizate. e. Sentimentele/emoţiil iile expr exprim imat ate. e. Nu întrerupeţi! Toleraţi pauz pauzel ele e di din n timp timpul ul con conve vers rsa aţiei. Oameni Oame niii au nev nevoi oie e să se reculeagă înainte de a spune ceva import imp ortant ant sau durero dureros. s. Clarificaţi şi rezumaţi.

 

EXERCIŢIU EXERCIŢIU Î  ÎN N GRU GR U P Barierele Barie rele în comunicar comunicare? e? Nemulţţum Nemul umiri irile le / gestio gestionar narea ea acest acestor oraa ?

 

Comu Comunic nicar area ea în con confli flict ct Cauz Ca uzee : -Sisteme teme de reprez reprezent entare are dif diferit eritee -Sis -Lipsa -Li psa de ascu ascult ltar aree act activ ivăă -Asculta -Asc ultare re dif diferit erităă

• fonduri experienţiale (background) divergente ale • • • • • • • • •

participan ţilor; diferenţe educaţionale; diferenţe de in inter teres es pri privit vitor or la mesa mesaj; j; diferenţe privind nivelul de inteligenţă; lipsa respectului reciproc; diferenta de vârsta, sex, rasă sau clasa socială; diferenţe  în stapânirea stapânirea limbajului; limbajului; lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător ; lipsa abilităţilor de ascultător receptor;  închidere în ceea ce priveşte fondu fondull inf inform orma aţional .........

 

Bar Barier ieree în co comun munic icar aree Deşi există o mare dorinţă de comunicare este aproape ciudat că se realizează atât de dificil şi de rar. Unul din primele motive este că , deşi nu conştientizează, conştientizează, în  în comunicarea comunicarea lor oam oamenii enii ridică bariere ale comunicării

barierele majore ale comunicării interpersonale constă  în tendinţa no noas asttră na natu turrală ală de a aproba sau dezaproba afirmaţiile celuilalt. (psi (psiholo hologg Kar Karll Rog Rogers) ers)

 

Pied Piedici ici în comu comunic nicar aree Criticismul Jignirile Diagnosticarea Comanda, ordinul Ameninţarea Morala Curiozitatea excesivă Sfătuirea Distragerea atenţiei Lauda

Toate reprezintă variaţii ale aceleiaşi teme - jud judeca ecarea rea celeilalte celeilalt e persoane.

 

O bună rela relațție O relaţie de calitate presupune că per personal sonalul ul care care oferă oferă serv servici iciii de sănătate:  Îşi orientează orientează atenţia asupra pacientului. Creează şi menţine un mediu de încredere, plă plăcut şi poz pozitiv itiv.. Păstrează confidenţialitatea documente documentelor lor medicale. Are drept principală preocupare binele pacientului ► pacienţi multumiţi loializare fidelizare recomandare , recunoaştere, confirmare.

Respectă pacientul pacientul şi îl tratează ca pe un întreg un întreg Recomandăă şi fa Recomand face ce cunosc cunoscute ute pacien pacienţţilo ilorr servici serviciile ile medic medicale ale ► programele şi proiecte pro iectele le speciale, speciale, promoţi promoţiile, ile, discountur discounturi,i, serviciile serviciile complemen complementar tare, e, etc.

 

Comu muni nica care reaa = Co abili ab ilittat atee cl clin inic icăă fundamental fundamentalăă Comunicarea necesită o permanentă îmbunătățire. îmbunătățire. Clienții, sănătoși sau bolnavi Clienții, au nevoie de informații bune, pe înțelesul pe  înțelesul lor și de mesaje susținute și și încurajatoare.

Gradul de satisfacție al pacienților : de prestațiile medicale apare dacă: dacăfață - personalul medical îşi tratează cu respect și politete pacientul - nevoie î i oferă pentru informațiile are în el a facedeo care alegere cunoștință de cauză - este si sigur că informațiile care îl privesc vor fi confidențiale.

 

Abilităăţi de comunic Abilit icaare - conversa saţţia 1. Oferiți respect şi pol polit itet ete. e. 2. Evitaţi fol olos osiirea de term ermeni eni medic edical alii pe car aree paci pacieentul tul s-a -arr puttea să nu pu nu-i -i în înţţeleag eleagăă. 3. D aţiide inf ineforma or de gărabă ab deccât sfaturi turi – astf astfel el vor pute puteaa decid ec ei maţ în înşşiţşie i cm e ai sădeg să facă fac . ă de 4. Daţi doar informaţie corectă. Nu e nici o problemă să spuneţţi c a n u şti spune tiţţi. 5. Einstruc instrucţ bine ţsiu iuni ă ni, verificaţ verifica , rug rugaţi-icăsăpacie ac văien enxtul tu plilcve-aceînaţeles el u es. de. Dac Da f ăccuăt le-a le-aţ sauţicd uamt vorr expl vo explic icaa aces acestt lu lucr cru u famil amilie iei.i. 6. Verificaţi dacă mai au al altte în într treebări.

 

Parteneriat, dar cum?

 

RELAȚIA PACIENT RELAȚIA PACIENT –  – PERSONAL MEDICAL √  Înseamn  Înseamnăă a răsp spun unde de prom prompt pt,, ones onestt și în înțțelegere la dif difer erit itee ne nevvoi și cereri față de actul act ul medica medicall   ► sănătat tatea ea reprezin reprezinttă bunul suprem al omului, ea nu are preț.  Rela Relațția va fi de acc accept eptar aree re recipr ciproc ocăă, o atitudine de respect, căldur ldurăă și în înțțelegere

empaticăă fa empatic față ță de pa pacie cient nt..

fiee conco oncorrdan danță cu starea lui actuală, cu √ Comunicarea cu pacientul trebuie să fi

posibilitățiile lui de înțelegere și as posibilităț aso oci ciaată cu elemente de sprijin pentru a influența pozit po zitiv iv evolu evoluțția boli boliii sale sale..

 

RELAȚI RELAȚIA A PACIENT PACIENT –  – PERSONAL MEDICAL Boalaa es Boal este te ru rup per erea ea ech chililib ibru rulu luii ar arm moni niei ei,, care se traduce prin suferința fizică, psihicăă, o dificultate sau o inadaptare la o situație nouă, pr psihic prov oviz izor orie ie sa sau u de defi fini niti tivvă. O pe pers rsoa oan nă “intr “intrăă în boal boalăă” cu un anumit tip de sistem nerv rvo os și de te temp mper eram amen entt cu un anumit caracter și in inttel elig igeență ță,, cu o anumită er ered edit itat ate, e, cu co comp mple lexxe și păre reri ri pr prec econ once cepu pute te,, cu un an anum umit it or oriz izon ontt cu cult ltur ural al de aceea bolnavul ia diverse atitudini față  de boal ă , dar în același timp   și față de echipa medical ă: încredere, stimă , simpatie, însă- posibil-  ș i îndoial ă , teamă , dispreț  . .

 

RELAȚI RELAȚIA A PACIENT PACIENT –  – PERSONAL MEDICAL Prof Pr ofesi esiaa tr trebu ebuie ie exer exercit citat atăă cu răbdar bdare, e, gene genero rozit zitate, ate, pasiu pasiune, ne, since sincerita ritate. te.

Locul central în activitatea de îngrijire ocupându-l pacientul, care trebuie  înțeles și acceptat așa cum este.  înț Competența profesională se demonstrează prin cunoştinte teoretice Competenț aprofundate și capacitatea de a le aplica într-o activitate de îngrijire individualizatăă, personal individualizat personaliza izattă, compet competen enttă și umană.

 

atitudinea optimă în contruirea relației cu pacientul?

aceea de a nu uita nici un moment ca pacientul este un ... OM

 

Personal medical

ÎNCREDERE & RESPECT

Pacient

 

oces esul ul com omun unic icar ariiii ver erba bale le Proc Element Elem entele ele comunic comunicăării: EMITĂŢOR EMITĂŢ OR (claritate, structură, dimensiunil dimensiunilee informa informaţţie ieii , con conţţinut inutul ul , defec defecte te de vorb vo rbir iree ) structură RECEPTOR (hipoacuzie, motivaţ motivaţie, nivel nivel de înţ înţelegere, alte probleme, suferinţ suferinţa ) MESAJ C LE DE TR NSMITERE FEEDBACK FEEDBAC K ( de verificare)

 

Obie Obiectiv ctivele ele comuni co munica carii rii 1. Rece Receptar ptarea ea mesajului mesajului 2.

Înţ Înţelege elegerea rea mesajului mesajului (decodifica (decodificarea) rea)

3.

Acceptar Accep tarea ea mesajului mesajului

4.

Schimbarea Schimb area comportam comportamentu entului lui (ex (ex.. fee feedback dback))

 

EXERCIȚIU Cum apreciaț apreciați că es este te re rela lațția vo voas astr trăă acu acum m cu paci pacien ențții/colegii /familia?

Cum apreciaț apreciați că ar trebui să fie ?

 

nclu luzzii  În loc de conc Să înţelegem ce înseamnă întrîntr-adevăr adevăr comunicarea.          

Curaj pentru Curaj pentru a ne ex expri prima ma opinia opinia Antrenament Contactul Cont actul vizual vizual Gesturile Nu folosiţi mesa mesaje je combinat combinatee Importanţa limb limbajulu ajuluii corpului corpului Importanta ținutei ținutei Pute Pu tere reaa de a-i a-i ascu ascult ltaa pe alţii Pronun Pr onunţare ţareaa corectă corectă a cuvintelor Atenţie la tonul tonul vocii vocii fo folos losit it

Tineții minte : Tineț Să fi fițți deschiș deschiși Să accepta acceptațți Să asculta ascultațți activ Regula 3-5 secunde Tăcerea Tăcerea Să ave avețți ră răbdare Să zâmb zâmbiț iții

 

Partea a II a Comunicarea Comunicar ea centr centrat atăă pe pacient Empatia Emp tia – să ascult ascultăăm cu inima Tipologiile de pacienț pacienți Satisfacțția re Satisfac resi sim mțit ităă de paciențți pacien

Excelențța în relaț relația cu paci pacien ențții – Excelen față fa ță în  în față față și la telefon ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Ară Arătaț tați ccăă vă pas pasăă Comunica Comu nicarea rea efici eficient entăă – Ascult Ascultăă activ pacie pacientul ntul!! Să ne cunoaș cunoaștem pacienț pacienții! Să ne informăăm clienț inform clienții! Construirea Construir ea încr încreder ederiiii în și cadrul convorbirilor convorbi rilor telefo telefonice nice Oferițți experienț Oferi experiențe avantajoase, utile

Costul pierd rderi eriii unu unuii pac pacien ientt Costul pie

▪ ▪ ▪

Reclamațiile – o șans Reclamaț ansăă să remediațți situaț remedia situația! Rezolvați Rez olvați conflictele Ară Arătaț tați importanț importanța limbajului în atenuar atenuarea ea conflictului

▪  Stai motivat!Atitudinea

este în multe situaţii mai importantăă decât tehnica important

 

Comunicarea centrată pe pacient Empatia – să ascultăm cu inima

Ascultareaa empatică Ascultare -

cheia relațiilor de calitate între oameni ascultarea empatică este esențială esențială în  în cultivarea cultivarea unor relații de calitate

- creează conexiune umană, apropiere, apreciere și afecțiune - crește rește încreder  încrederea ea celui ascul ascultat tat în  în ascultător -  Întărește  Întărește relațiile dintre oameni Empatia înseamnă să te pui emoţional emoţional şi ment mental al în pielea celuilalt.

Să simți ce simte celălalt!

Cheia este de a urmări cu toată sinceritat sinceritatea ea interesul individului, de a-l asculta cu empatie și de a-l lăsa săsă-și contureze problemele și soluțiile pas cu pas, în ritmul lui.

 

Şapte elemente esenţiale ale ascultării empatice

Să încetăm să facem orice alte lucruri în timp ce ascultăm Să ne uităm în ochii celui care ne vorbeşte Să ascultăm cu inima deschisă Să clarificăm şi să parafrazăm ceea ce ne spune interlocutorul Să nu judecăm prin limbajul trupului sau prin expresia noastră facială Să nu întrerupem, intervenind cu evaluări sau concluzii pripite Să nu dăm sfaturi decât în momentul în care acestea ne sunt cerute

 

Comu Comunic nicar area ea cen centr trat atăă pe pac aciien entt Tipologiile de pacienț pacienți Comun Co munic icar area ea efici eficien entă tă în într tree pacien pacientt şi person personal al este un fac factor tor importan important. t. Zil iln nic ic,, prag agu ul   unei clinici   este este tre trecut cut de   sute de pacienți: diferite vârste, etnii, minori min orită tăți, ți, pr probl obleme eme soc social iale, e, dif difer eren ențe țe de gâ gând ndir ire. e. Toat oatee re repr prez ezin intă tă o provocare. ușor, greu? ușor, greu? Găsești me mere reu u soluți soluțiaa ideală ideală?? Reușești să comu comuni nicci cu cel din fața ta?

Este

că  nu  întot  întotdeauna deauna să vorbești cu cel din fața ta înseamnă că și comunici  un mesa me sajj și te po poți ți face ace înțe înțele less sau sau înțe înțele legi gi nevo nevoia ia boln bolnav avul ului ui.. Pentru

 

Comu Comunic nicar area ea cen centr trat atăă pe pac aciient Tipologiile de pacienț pacienți

“Pacientul / clientul problemati problematic” c”  Adresează multe întrebări întrebări nerelevante, nerelevante, are mereu ceva ceva de care care să se plângă, plângă, nu e niciodată niciodată cu adevarat mulţumit, fiind genul de pacient pe care l -am direcţiona spre… concurenţă! 

Nu consideraţi un asemenea comportament a fi o ‘ofensă personală’ personală’ şi încercaţi să găsiţi o soluţie. Adresaţi întrebări închise (cele al căror răspuns e cu ‘da’ sau ‘nu’).  În niciun caz ‘nu intraţi intraţi pe terenul lui’ începând să-l contraziceţi, să vă certaţi cu el. Dacă are o solicitare nejustificată, indicaţi-i ce puteţi face în schimb. Păstraţi o atitudine pozitivă.

 

Co Comu mun nic icar area ea ce cen ntr traata pe pa paci cien entt Tipologiile de pacienti “Pacientul / clientul prea tăcut”

 Aici problema se pune în a obţine informaţiile de care aveţi nevoie.  În primul rând, fiţi calm calm şi prietenos. Creaţi o atmosferă relaxată înainte de a face ceva, vorbiţi mai întâi despre ce veţi face Treceţi de la întrebări închise la întrebări deschise. Fiţi atenţi la limbajul corpului: braţele încrucişate, de exemplu, sunt indiciu clar de respingere. Într-o asemenea situaţie luaţi o pauză sau abordaţi direct problema: “Mi se pare că nu sunteţi mulţumit. Îmi puteţi spune care este motivul şi cum putem găsi o soluţie?”

 

Co Comu mun nic icar area ea ce cen ntr traata pe pa paci cien entt Tipologiile de pacienti “Pacientul / clientul vorbăreţ”

Devine obositor .  Încercaţi să-l menţineţi cât mai aproape de subiect.  Încercaţi Dacă e necesar, întrerupeţi-l politicos. Folosiţi aproape exclusiv întrebări închise. Rezumaţi cele afirmate sintetizând ce a spus (e o sugestie subtilă despre cum asteptaţi să vă transmită informaţii), cu formula: “Pot să rezum ce aţi spus pentru a nu ne îndepărta de subiect”?

 

Co Comu mun nic icar area ea ce cen ntr traata pe pa paci cien entt Tipologiile de pacienti “Pacientul / clientul agitat” ..  Încercaţi să relaxaţi relaxaţi atmosfera atmosfera oferindu oferindu-i un pahar cu apă, un ceai ..

Transmiteţi-i o stare de calm şi siguranţă.  Întrebaţi frecvent: frecvent: ““Aveţi Aveţi vr vreo eo întrebar întrebaree referit referitor or la ce am spus? Doriţi să rep repet et sau să vă expli explicc altfel?” Ascultarea activa e foarte importantă în acest caz. Lăsaţi pacientul să termine ce are de spus, nu-l  întrerupeţi.  întrerup eţi. Folosiţi un ton cald. Evitaţi jargonul profesional. Explicaţi-i pe scurt ce anume veţi face şi de ce pentru a se simţi confortabil şi faceţi acel lucru când simţiţi că e relaxat.

 

Exercițțiu Exerci

“Pacientul/clientul supărat” “Pacientul/clientul “Pacientul/ clientul atotştiuto atotştiutorr ” “Pacientul/clientul în vârstă”

 

Comunic nicar area ea cen centr trat atăă pe pacie ien nt Comu Satisfacțția res Satisfac esim imțțită de pacienț pacienți Aprecierea satisfacţiei pacienţilor reprezintă un indicator important asupra calităţii serviciilor pe care un sistem sistem de sănătate sănătate îl ofer oferă. ă. Ca urmare, pentru a putea lua decizii, pacientul trebuie informat într-un mod corespunzător. Discuția deschisă deschisă cu pacien pacientul tul ajută la diminuarea diminuarea sentimentului sentimentului de nesiguranță nesiguranță şi stimuleazăă participarea stimuleaz participarea acestuia acestuia în luarea luarea unor decizii privind privind alegerea alegerea serviciilor medicale.

Calitatea

comunicării este importan importantă tă pentru pacient.

 

Comu Comunic nicar area ea cen centr trat atăă pe pacient ► aptitudinile de comunicare comunicare ale personalului personalului care lucreaz lucreazăă în să sănătate influențează

satisfacția satisf acția pacienților pacienților î   î n proporție de 49% ► aptitudinile tehnice î n proporție de 24%

 

FRICA

 

frică/neliniște

încredere/calm încredere /calm

 

Comunic unicar area ea non nonve verba rballă Com “Acolo unde strălucește privirea e de prisos diamantul.” V.Hugo

 

nonverbală Comunicarea nonv erbală se

realizează folosind atingerea, contactul vizual, poziţia corpului, gesturile, ascultarea.

Contactul vizual - este dovada cea mai bună că pacientul este important, că i se acordă

atenţie.

Poziţia ochilor -

furios.

la acelaşi nivel cu ai pacientului, eventual mai jos dacă acesta suferă sau este

Poziţia corpului atunci când pacientulfaţă estedeimobilizat pat, nu vom sta în picioare (interpretată (interpret ată ca  – o poziţie dominatoare pacient). la Poziţia corpului vine în ajutorul

limbajului vizual. Gesturile - subliniază cuvintele rostite.

 

Comunicarea nonverbală  Î n opinia lui Resti estian an A (199 1997), 7), practica medicală are are ca fund fundam amen entt inte interp rpre reta tare reaa comunicării nonverbale, observ observația ația aten atentă tă..

Informațiile nonverbale pe care le transmite pacientul sunt de natură natură:: fizică, biologică, medi medical cală, ă, socială socială,, cultur culturală ală.. Din punct de vedere medical, prin informațiile nonverbale pe care le culege, cadru ca drull medic medical al adună da date te semiol semiologi ogice ce esențiale pen pentru tru demer demersul sul său diagnostic, date da te cu valo valoar aree apr aproape oape absolută absolută în  în specialități ca derma dermatol tologi ogiaa sau neuro neurolog logia. ia.

 

Comunicarea nonverbală Facie aciesu sull (a (asp spec ectt cara caract cter eris isti ticc al feței în cursul unei boli, al unei stări emot emotiv ive, e, etc. etc.), ), aspect asp ectul ul pielii pielii,, atitud atitudini inile, le, mișcările mișcările,, mersul, scrisul, pot da informații va valor loroas oasee în multe afecțiuni afecțiuni.. Propria Propr ia comuni comunicar caree nonverbală necesita un nivel ridicat de conștiintă de sine și disciplină.. disciplină

 

Nonverbalul și emoțiile Un

anumit comportament furnizează condiţia

suficien sufici entă tă pent pentru ru apariţ apariţia ia senza senzaţii ţiilor lor af afect ective ive.. Adic Ad icăă fi fiec ecar aree emoţ emoţie ie cores orespu pund ndee anum anumit itor or expr xpresii esii faciale, fac iale, expre expresii sii sonore pr prec ecum um şi pozi poziţi ţiii ale ale corp corpul ului ui.. Limb Limbaj ajul ul trup trupul ului ui (g (ges esti tică că,, mimi mimică că))   ne po poat atee spun spunee dacă o persoană este fe feric ricit ită, ă, trist tristăă sau furioa furioasă să.

 

primare universale Emoţii primare Robert Plutchik,198 Plutchik,1980 Bucurie

Uimire Mânie Tristeţe Teamă Dezgust Dispreţ Acceptull Acceptu

 

Nonverbalul și lim limba bajul jul co corpu rpulu luii

Cunoaşterea acestor despre comun noenver limbaj coaprofundează rpul ului ui ne ajut ajutăătainele să ne at atin inggem mai mai uşor ob obiec iecti tive vele le un unei eiinformaţii discuţii,, adespr discuţii le uneeicomunicar prelegicarea eri ea saunonv xperba ubală nelă ri şiai rlimb celajul cul arecorp comunicării non nonve verb rbaale ar are, e, cu siguranţă, mai mult succes în ceea ce  îşi prop propun unee în viaţă şi în procesul de dezvoltare personală.. personală  

EXERCITIU IN ECHIPA / PERECHI Demonstraţţie pri Demonstra rin n jo jocc de rol şi exer exerci ciţţii! “asa “a sa DA, DA, asa asa NU” NU”

 

Concluzii Comunicar Comu nicarea ea înseamn înseamnăă A recepta şi of ofer erii mesa mesaje je A vorbi, a asculta şi a ofer oferii feedb eedbac ackk Comuni Com unicar carea ea este este un proce procedeu deu terape terapeuti utic. c. Comunica Comu nicarea rea verbal verbalăă şi non verba verballă tr treb ebui uiee să fie congruente. Ascult Asc ultare areaa este este la fel fel de impo import rtan anttă ca şi tr trans ansmit miter erea ea de inf inform ormaaţii. ►Asc Ascult ultar area ea tr trebu ebuie ie să fie activă activă Ochii: observă observăm non verbalul verbalul pacientul pacientului ui

Urechile: ascultă ascultăm cuvintele, termenii folosiţ folosiţi Mintea: integră integrăm informaţ informaţiile şi formu ormullăm ră răspuns spunsurile urile adecvate adecvate  

 Înttrebări   În

??????

 

Ob Obie iect ctiv iv ati tins ns

Notaţi în cai Notaţ caiet et ca carre a fos fostt lu lucr crul ul ce cell ma maii im impo port rtan antt pe ca care re ll-aaţi învăţ ăţat at din această această sesiune şiceve iceveţţi ap aplic licaa în pr prac actic ticăă.

 

CĂRTI BUNE DE CITIT …desp …despre re com comuni unicar caree Limbajul trupului Limbajul trupului – Allan Pease Pease Limbajul trupului in mediul de afaceri afaceri –  – Allan Pease, Barbara Barbara Pease Puterea cuvintelor – cuvintelor – Hal Urban Ghidul unui fost agent FBI pentru citirea rapida a oamenilor – oamenilor  – Joe Navarro, Navarro, Marvin Karlins ABC-ul personalita personalitatii tii - Prof. Dr. Lothar J. Seiwert și Friedbert Gay Motivatie si Personalitate – Personalitate – A. H. Maslow Intrebarile potrivite – potrivite – Debbie Ford Influenta limbajului pozitiv – pozitiv – George R. Walther Walther neuro-lingvistice – Tehnicile programarii neuro-lingvistice  – Sue Knight

 

Mulțumesc,