Supervision

 

1

R EALIZA EALIZA INVENTARIOS Y REQUISICIONES DE SUMINISTROS Para poder aplicar los estándares en un establecimiento, primero debemos identificar que es un estándar y cómo se aplica en nuestras actividades o funciones diarias en el establecimiento. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, págs. 51-52) Existen estándares para la limpieza en una empresa de hospedaje, estándares para los productos, instrumentos y equipo que se utiliza en la realización de las funciones, especificaciones de los productos que se manejan enallashuésped habitaciones y áreas públicas para cubrir con la imagen de calidad y ofrecerle comodidad y confort que llega al establecimiento. Es conveniente conocer que tipos de productos, cantidades, usos y aplicaciones se utilizan en el área de servicio a cuartos. Una de las actividades principales de ésta área es la de supervisar las habitaciones verificando de ésta manera, el estado real en que se encuentra para poder programar la limpieza y mantenimiento respectivo.

Estándares de limpieza Los estándares de limpieza son los procedimientos, técnicas y formas de realizar nuestras funciones de la mejor manera posible y cubriendo los modelos precisos en la ejecución de las mismas dadas por el establecimiento o por algún organismo certificador. Un estándar puede ser:            

     

La regla que debe guiar a todo negocio La calidad única aceptada por el control de calidad El cumplimiento de lo ofrecido La satisfacción completa de los clientes El montaje de las habitaciones en términos té rminos establecidos La limpieza profunda con los utensilios y productos adecuados

Cada empresa determina sus estándares y debe especificarse que va a ofrecer y todo aquello que se necesita para poder cumplirlo.

Ilustración 1 Estándares de calidad

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2 Los estándares se acercan más a la obtención de la calidad en donde: Compromiso personal y profesional

personas y actitud positiva

Calidad

trabajo en equipo

Figura 1 Componentes de la calidad

Estándares en los productos, instrumentos y equipo Para poder realizar las funciones establecidas con calidad se debe de contar con productos que cumplan con los estándares establecidos y se debe revisar cada uno de ellos. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pág. 53) Los aspectos a verificar son:          

    

Funcionamiento Calidad del producto Garantía Fecha de caducidad Presentación

Cuando un equipo, instrumento o productopara no su cubre con susalestándares, pero antes de hacerlo hay que pedir su requisición reposición almacén. se debe de eliminar Algunas de las razones para las cuales se deben de requerir blancos son: a)  b)  c)  d)  e) 

Ropa rasgada Roturas Manchas difíciles Ropa desgastada o raída Pérdidas por robos

En algunos establecimientos se tiene la política de retirar los blancos cada seis meses y en el caso de los utensilios de limpieza cada dos meses cuando ya no cumplan con las especificaciones requeridas y dependiendo del movimiento que exista en el establecimiento. Cuando los blancos o utensilios de limpieza se renueven pueden ser reutilizados para otras actividades en otras áreas o para otros usos tratando de darle el mayor aprovechamiento posible.

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3

Supervisión de habitaciones La supervisión de habitaciones tiene como finalidad, el cumplir con las expectativas del cliente acerca del servicio y calidad del establecimiento, esta es una de las labores que requieren de minuciosidad y esmero ya que nos permite mantener los estándares dentro del establecimiento. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, págs. 56-57) Para poder supervisar hay que ser objetivo y prestar atención a lo que se está supervisando. Hay que revisar todo dentro de una habitación y mover, usar y tocar el mobiliario y equipo de la misma, detectar ruidos y verificar el funcionamien f uncionamiento. to. Dentro de las habitaciones y áreas públicas se supervisan: mobiliario, equipo, instalaciones, aparatos eléctricos, alfombras, accesorios, ventanas, cortinas, pisos, adornos, cristales, espejos, etc. El ama de llaves, su ayudante o la supervisora son las personas encargadas de llevar a cabo esta función y utilizan una forma impresa que es la siguiente: Formato 1 Informe de inspección de habitaciones

Inspección de Habitaciones Fecha: 25 abril 2014   Habitación 

 



Papelería del huésped Suministros completos

 

Habitación aseada

 

Accesorios

 

Closet completo

 

Pintura de la habitación

 

Muebles de la habitación

 

Cortinas en buen estado

 

Camas bien hechas

 

Cristales y espejos

 

Alguna sugerencia





















Si

No

Baños limpios

   



Hora: 12:00 p.m.

Habitación: 105

Inspeccionado por: Rosa Mendoza

En caso de requerir alguna compostura se elabora un reporte que es una guía para la elaboración de los programas de mantenimiento. La supervisión en áreas públicas nos permite ofrecer una imagen de la empresa de acuerdo con nuestros estándares de calidad, ya que con esta, transmitimos la bienvenida a nuestros clientes, de ahí la importancia de enlistar todos los factores a supervisar:              

      

Fachada Anuncios Tapetes Ventanales Puertas Jardines Muebles

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4          

    

Suministros Banquetas Iluminación Señalamientos Botes para basura, etc.

Almacenamiento del equipo e instrumentos Para poder mantener el equipo en buenas condiciones según las instrucciones de los manuales, es recomendable tener un lugar específico para poder guardar. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, Tecnológica, 2001, págs. 60-61) En algunos establecimientos, en el departamento de mantenimiento se guarda el equipo mayor y mediante controles se presta para su uso al empleado del establecimiento que lo solicite, firmando un resguardo del mismo mismo en donde se estable el uso, tiempo y fecha de entrega. El equipo menor, se guarda en ropería, quien también maneja sus respectivos controles y ubicación específica. Uno de los controles usados es el inventario, que permite verificar la existencia de todos los activos fijos del hotel, esta actividad cuenta con su forma impresa y con un programa periódico para llevarlo a cabo. Los inventarios también nos permiten aplicar la rotación de mercancías utilizando el sistema PEPS1, evitándose desperdicios de productos por caducidad.

Lugares de almacenamiento Los lugares que se utilizan para guardar el equipo e instrumentos requieren de ciertas características para ser funcionales ya que deben de contar con el espacio y las instalaciones adecuadas para la conservación de los mismos. De preferencia el equipo se guarda en ropería y algunos en el departamento de mantenimiento. Cuando la camarista lo solicite este puede guardarse en el cuarto de servicio para su uso y después regresarlo a su lugar con su previo resguardo. En el área de ropería de preferencia debe de quedar en la planta baja y no muy lejos de la administración, debeetiquetas de constar con anaqueles y estantería que así le permita el equipo orden con sus respectivas y ganchos para colgar escaleras como deubicar un closet para en artículos menores en que se deberá colocar en la parte superior los artículos complementarios; en las partes medias, los productos de limpieza concentrados y en las partes bajas los productos de manejo constante y que requieren de cuidados más minuciosos, debe ser un lugar amplio y contar con un control constante, por lo menos una o dos veces al mes, así como de un archivo en el que se guarde la papelería que se maneje en el departamento.

Controles en el equipo, instrumentos y productos El equipo representa una inversión para el establecimiento y por lo tanto se debe controlar su uso. Cuando éste se adquiere se le abre una tarjeta con los datos siguientes: nombre, uso, fecha, lugar de guarda, garantía, clave, resguardo, próxima revisión y observaciones.

1

 PEPS primeras entradas, primeras salidas

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5 Cada vez que algún empleado del departamento requiere del equipo, se elabora un vale para el mismo como a continuación se indica: Formato 2 Vale por equipo, instrumentos y productos

Vale del Departamento de Ama de Llaves Nombre: María García

Fecha: 25 abril 2014

Artículo:

Cantidad:

   

Aspiradora Escoba

1 1

 

Guantes

2

 

Cloro

1









 



Autorizó: Jesús Medina 

Recibió: Roberto García 

Observaciones de salida:

Observaciones de entrada:

Todo en perfecto orden

Todo está bien

Para el control de los utensilios de limpieza, se hace entrega a la camarista de todos los utensilios que requiere para nuevos realizaro sus funciones y firmará unayalista lo recibido,para cuando la camarista requiera utensilios reposición entregará el que estédedeteriorado, que de esta manera mantenga su stock completo. En algunos establecimientos se considera el cambio completo de utensilios cada dos meses. En el caso del control de productos de limpieza, estos comúnmente se compran concentrados y en volúmenes grandes, por lo que cada semana se le entrega un envase ala camarista con el producto que requerirá para hacer la limpieza de sus áreas. Al término de cada turno se debe revisar que el equipo, utensilios y productos se encuentran en el lugar correspondiente, de esa manera al iniciar sus labores al día siguiente, no tendrá problemas en ubicarlo.

Inventarios Los inventarios son el conteo físico de los productos o equipos con que se cuenta en un establecimiento, estos se hacen periódicamente, casi siempre cada mes y nos nos sirve para comparar comparar nuestros requisitos anotados con las existencias reales de esos productos además de poder aplicar un mejor control contable y administrativo. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, págs. 63-65)

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6

Artículos registados

Existencias reales

Ilustración 2 Inventarios

Dentro del departamento de ama de llaves se pueden controlar los siguientes aspectos:      







Faltantes Requisiciones al almacén Activos fijos reales

Los inventarios se llevan a cabo sobre productos como: a)  b)  c)  d)  e)  f) 

Suministros para limpieza Papelería Suministros para habitaciones Productos para limpieza Equipo de ropería (camas extras, cunas, etc.) Equipo de limpieza

g) h)   Mobiliario Blancos y equipo de cada habitación i)  Accesorios Para realizar a cabo los inventarios se escoge de preferencia una hora en donde no existe mucho movimiento y mediante una lista de cada uno de los artículos que se incluyen en la lista se lleva a cabo el físico de los mismos. Participa todo el personal del departamento y hay que tomar en cuenta las prendas que se encuentran en transición como las que están en el lavado o en uso. Al terminar el inventario se envía al gerente de división cuartos o al gerente y se queda una copia en el departamento de contabilidad y otra en el archivo de ama de llaves. Formato 3 Inventario

Suministros

Fecha:

Hora

Nombre

Piezas registradas

Existencia

Camas extras Cunas

5 1

4 1

Desengrasante

12

8

Escobas

10

8

Escaleras

2

1

Jabón

35

20

Cloro

20 botellas

10

Desmanchador

40 botellas

20

Autorizó: Margarita Carmona 

Recibió: Rita Suárez  Formato 4 Reporte de faltantes

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Reporte de Faltantes Fecha: 25 abril 2014

Hora: 10:30 hrs

Lugar

Artículo

Reportado por:

Observaciones

Ropería

Cama extra

Dulce Soto

Falta 1

Ropería

Escobas

Dulce Soto

Faltan 2

Ropería

Escalera

Dulce Soto

Falta 1

Almacén

Desmanchador

Antonio Méndez

Faltan 5 botellas

Ama de Llaves: Rosa López

Rotación de mercancías La rotación de mercancías se refiere a las necesidades de utilizar todos los productos con los que contamos y esto depende de la forma en como los colocamos para su uso. Cada establecimiento elabora sus propias políticas y controles con respecto a sus mercancías, ya que en el caso de productos y utensilios de limpieza se entrega usado por nuevo y la rotación se vuelve importante por la verificación de las fechas de caducidad de los productos de limpieza ya que estos deben ser usados durante su ciclo de vida óptimo. Para poder verificar las fechas se registra la llegada de los productos al departamento y se anotan todos los datos, mismos que tiene el almacén para llevar su control. En el caso delos blancos varían sus sistemas con base en su uso, ya que se aplica el e l sistema PEPS que significa “primeras entradas, primeras salidas” y lo que representa es que al utilizar nuestros

blancos en las habitaciones se deben rotar, colocándolos siempre en la parte de atrás de los anaqueles al guardarlos, tomando los de adelante para que de esa manera se lleve un ciclo en el uso del producto, esto nos permite el gasto uniforme de todos los blancos que se encuentran en circulación circulación..

Ilustración 3 Rotación de los blancos

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ASIGNA HABITACIONES Y ÁREAS DE TRABAJO  Inicio de actividades Preparativos Antes de asignar labores al personal y continuar con sus demás actividades, el ama de llaves realiza algunos preparativos que servirán para establecer mejor el desarrollo de sus actividades en el día. (Asociación Mexicana Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 29-37) De manera general y resumida se pueden mencionar como sigue:    

Verifica la lista de huéspedes enviada por el departamento de recepción Supervisa la lista de cambios de habitación, VIP, cortesías; en caso necesario lo realiza telefónicamente   Revisa pizarra y bitácora, con el fin de enterarse de los pormenores ocurridos en cada turno de trabajo.   Revisa su agenda con el fin de reconfirmar citas, presentarse a juntas, etc.









Lista de asistencia del personal Aun cuando a simple vita la asistencia del personal queda cubierta al introducir y marcar su tarjeta en el reloj checador, es conveniente que el ama de llaves lleve su control interno del personal que trabaja a su cargo. Para tal fin se emplea la lista de asistencia de personal, en la cual se anotan los nombre de los trabajadores, los días del mes para los registros de asistencia, falta, retardo, permiso, vacaciones, etc.

Presentación e higiene del personal

Higiene personal Los empleados de un hotel, principalmente aquellos que tienen contacto directo con los clientes, deben extremar sus cuidados en su aseo personal, ya que representan la limpieza e higiene del hotel, por lo que a su aspecto en todo momento debe ser pulcro y aseado. La impresión que causa la apariencia personal, es algo que llama poderosamente la atención al huésped, por lo que el ama de llaves deberá supervisar los siguientes puntos clave en la higiene del personal a su cargo:              

      

Baño diario Uso de desodorante Maquillaje discreto Pelo recogido y la cofia bien colocada No permitir uso de lociones fuertes o escandalosas Manos limpias y uñas recortadas No permitir que se fume durante las horas de servicio

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Uniforme El uniforme es utilizado en el hotel para distinguir al personal de los diferentes departamentos, a la vez que se convierte en una especie de pasaporte, con el cual se concede la entrada a las habitaciones y el huésped tiene la seguridad de que se trata de personal al servicio del hotel. El uniforme, al revisarlo, debe cubrir con los siguientes requisitos:   Zapatillas con suela de hule bien limpias y brillantes   Completo, limpio y bien planchado   Gafete bien colocado   No usar esclavas, pulseras, anillos o cadenas 







Ilustración 4 Presentación del personal 

Asignación de labores La asignación de labores al personal a su cargo es fundamental para el buen desempeño del trabajo del ama de llaves, ya que de la correcta distribución de éste y de la coordinación con su personal dependerá la eficacia de su función.   Verifica la asistencia del personal   Supervisa presentación y uniforme del personal   Entrega reporte de ocupación de cuartos a las supervisoras de cuartos   Entrega programa de labores al jefe de áreas públicas 







En caso de que no tenga a sus órdenes supervisoras de cuarto y jefe de áreas públicas, sus labores de asignación serán las siguientes: Verifica la asistencia, presentación y uniformes de camaristas y ayudantes de limpieza Entrega a cada camarista un reporte de camarista y las llaves de las habitaciones de las cuales revisarán la ocupación   Asigna a cada ayudante de limpieza sus labores para el día y les entrega el equipo necesario para el desempeño de sus labores   Recibe de las camaristas los reportes de ocupación de cuartos asignados    

 







    





Entrega aa cada cada camarista camarista un un control carro dede servicio Entrega ropa y varios Verifica que coincida el reporte de ocupación con el reporte de camaristas

Reporte de ama de llaves El reporte de ama de llaves sirve para conocer el estado que guardan las habitaciones en relación con su ocupación. El reporte de ama de llaves lo elabora la titular con base en los reportes de camaristas y en la información que le proporciona el departamento de recepción a través dela lista de huéspedes. Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el número de habitaciones con que cuenta el hotel. A la derecha d erecha de estos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte.

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10 Tabla 1 Reporte de ocupación de cuartos

Reporte de Ocupación de Cuartos Fecha: 25 abril 2014

Hora: 10:30 hrs

Claves: O Ocupado, S Salida, V Vacío Limpio, B Bloqueado (fuera de servicio), ND No durmió, SE Sin equipaje ocupado Hab

Status

Hab

Status

Hab

Status

Hab

Status

101 102

O O

201 202

O O

301 302

B ND

401 402

O O

103

O

203

O

303

V

403

O

104

S

204

O

304

V

404

O

105

V

205

O

305

V

405

O

106

V

206

V

306

V

406

O

107

V

207

S

307

V

407

O

108

V

208

O

308

V

408

O

Reporte de camarista El reporte de camaristas permite conocer el estado físico de ocupación de la cantidad de cuartos asignados a cada camarista. Al recopilar los reportes, se obtendrá la información necesaria sobre la ocupación de cuartos para proceder a elaborar el reporte de ama de llaves.

Reporte de camarista

Fecha: 25 abril 2014

Habitación N°. 102

a.m. END

p.m. O

Observaciones No durmió, sigue ocupada

102

FS

FS

Vacía por reparación

103

VL

E

Se ocupó en la tarde

105

O

X

Se desocupó en la tarde

106

P

O

Tenía pasador sigue ocupada

107

O

CE

Ocupada con cama extra

108

VS

VL

Vacía

109

O

P

Ocupado con pasador

110

O

O

Ocupada

Observaciones: VL

Vacío Limpio

P

Pasador

VS

Vacío Sucio

FS

Fuera de Servicio

NM

No Molestar

END

E

Entrada

Equipaje No Durmió

O

Ocupado

SE

Sin Equipaje

Camarista: Dulce Soto

X

Salida

CE

Cama Extra

Supervisión: Brenda Chávez

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11

EPORTA MOVIMIENTOS GENERADOS EN EL DEPARTAMENTO R EPORTA Supervisión

Supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones Sin duda alguna las tareas de supervisión en cualquiera de las áreas del hotel es de vital importancia, sin embargo en el caso del departamento de ama de llaves tiene una significativa connotación, ya que lo mínimo que un huésped solicita es una habitación limpia, cómoda y segura; y la única manera de proporcionársela es asegurando la calidad del servicio de limpieza y arreglo de habitaciones a través de una supervisión esmerada y el seguimiento correspondiente de las acciones a que da lugar. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 39-63)  Es por ello que se recomienda al momento de hacer la supervisión lo siguiente: Ser objetiva en la supervisión, esto es no mezclar el compañerismo, ni los rencores, ni ninguna otra causa que desvíe la atención de la supervisión.   Supervisar la habitación quiere decir en pocas palabras:   Observar en lugar de ver (conectar los ojos al cerebro)   Escuchar en lugar de oír (conectar los oídos al cerebro)   Mover, palpar, jalar, etc., y no sobar; decimos lo anterior porque en ocasiones se confunde la supervisión de las las habitaciones con con un trámite trámite administrativo que hay que llenar.

 





o

o

o

Observar es recorrer detenidamente cada factor que se analiza y hacer una evaluación justa y precisa de sus condiciones. Escuchar quiere decir: conjugar nuestras observaciones con los ruidos característicos de cada objeto, para poder detectar si funcionan correctamente, por ejemplo: fluxómetros, donde se puede escuchar si el agua sigue saliéndose; carretillas de closet donde se puede escuchar si “chillan” por falta de

grasa, etc. Hay cosas que se deben operar para verificar su funcionamiento y acabado del trabajo; televisiones, lámparas de mesa, buró o cabecera, teléfono, puertas corredizas, etc., requiere forzosamente de las manos apropiadamente. Recuerda que la supervisión de de la empleo habitación es minuciosa y rigurosa.   Se recomienda realizar la supervisión adoptando un mismo modo o procedimiento para el seguimiento de cada característica: lo más recomendable es hacerlo a partir de la puerta de entrada, de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda.   La supervisión se inicia con las habitaciones que están reportadas como vacías y limpias.   Posteriormente y conforme las camaristas informen sobre las habitaciones ya terminadas de asear, se realizará su supervisión. 





Si durante la inspección se localiza algún desperfecto, se deberá reportar de inmediato para su compostura. Para tal fin se utiliza la orden de trabajo de mantenimiento y se envía a dicho departamento. Asimismo se deberá anotar en el pizarrón y en la bitácora los pormenores del desperfecto. Para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones, se cuenta con el reporte de inspección de habitaciones. El llenado del mismo es Teoría del Turismo

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12 responsabilidad de la supervisora de cuartos o del ama de llaves en caso de que no existiera dicho puesto en el hotel. El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por cada característica existen dos opciones: Sí y No, de las cuales se elegirá la que se crea más conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado. Aun cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es una excelente guía para detectar probable fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicación de este reporte es diario y de cada habitación. Ver formato en la siguiente página.

Supervisión de limpieza en áreas públicas El aspecto que presenta el exterior de un hotel, la disposición y arreglo de su interior, su higiene, su alumbrado, el arreglo y acomodo del mobiliario, el colorido y decorado y todos los demás detalles que en conjunto forman la imagen del hotel, puede generar en los clientes mensajes agradables si cumplen con los requisitos de calidad establecidos para las actividades de limpieza y arreglo de áreas públicas, o mensajes desagradables en caso de no cumplirlos.

Ilustración 5 Ama de Llaves 

La supervisión de la limpieza en áreas públicas, permite que esos mensajes que transmitimos hacia nuestros clientes sean agradables, al estar al pendiente de aquellos factores que son importantes para lograr una buena imagen del hotel. La supervisión se puede llevar a cabo recorriendo las diversas áreas públicas del hotel inspeccionando detenidamente cada uno de los factores que conforman los puntos clave a cuidar en el la ceo y arreglo de esas áreas. También se deben considerar las recomendaciones y sugerencias de los empleados de dichas áreas para mejorar la calidad en los servicios de limpieza. De igual forma se deben tomar muy en cuenta las quejas que se reciben al respecto. Con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión de las áreas públicas del hotel, se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas. La manera de realizarse es la siguiente: 1.  Listar todas las áreas públicas del hotel, por ejemplo:   Exterior 

                         



Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca Canchas deportivas Piso uno Piso dos Piso tres, etc. Jardines Baños públicos Baños de empleados Locales Etcétera 2.  Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus puntos clave a cuidar. Por ejemplo: 























Exterior: Factores (puntos clave a cuidar)  



Banquetas limpias sin obstáculos estado físico

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13  



Fachada limpia pintura Formato 5 Informe de inspección de habitaciones

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14                  

 

     



Anuncios limpios bien colocados pintura Parasoles limpios bien colocados pintura estado general Tapete de entrada limpio colocación estado general Jardineras limpias estado general Señalamientos limpios colocación estado general Ventanales limpios estado general Puertas limpias estado general funcionamiento Iluminación plafones y pantallas limpias, estado general funcionamiento Depósitos de basura limpios estado general

El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento. 3.  Enseguida se utiliza reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma: Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre del área que se está supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluación y bajo ella Dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de cada factor. Enseguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se presente en caso de hacerlo, y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarán las fallas o anomalías encontradas. Ver Reporte de supervisión de limpieza en áreas públicas en la página siguiente. 4.  En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiencia alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula que nos aduciría para tal fin. El procedimiento es el siguiente: a)  Obtenemos el total de factores supervisados como limpios: b)  La fórmula utilizar es: Factores limpios Grado de Limpieza: ___________________ ___________________ X 100 Factores limpios + Factores sucios c)  Sustituyendo valores tenemos: 8 Grado de Limpieza: ___________________ ___________________ X 100 = 72.727 0 +3 Grado de Limpieza: 72.7%

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15 Formato 6 Reporte de supervisión de limpieza en áreas públicas

5.  Por cada una de las áreas que se revisen se deberá seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicación de esta supervisión Y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalías detectadas, determinará la calidad de la limpieza en las áreas públicas del hotel. A continuación se señala otro ejemplo, ahora referente refe rente a baño público: 10 Grado de Limpieza: ___________________ ___________________ X 100 = 71.4 10 +4 Grado de Limpieza: 71.4%

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16 Formato 7 Reporte supervisión en áreas públicas

Supervisión de desempeño de actividades del personal La supervisión del desempeño de actividades del personal a su cargo, es una labor que requiere de objetividad, constancia, precisión y conocimiento de las tareas por supervisar por parte del ama de llaves. La supervisión del desempeño de actividades del personal tiene varias finalidades; destacaremos las más importantes:      

 



Determinar el grado de eficiencia en el desarrollo de labores. Verificar personal y objetivamente el desempeño de cada trabajador. Evaluar los métodos de trabajo que se están aplicando.

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17  



Detectar aquellas fallas que viene cometiendo el personal con el fin de capacitarlos.

Para tal fin se tiene un instrumento llamado supervisión te desempeño de actividades del personal O inventario de habilidades, mediante el cual es posible determinar por cada trabajador la manera en que viene ejecutando sus tareas, detectando fallas y las causas que las genera. Consta de una columna donde se escriben los nombres Del personal por evaluar y otra para las tareas en que serán evaluados, en la cuadrícula se anota la manera en que el personal viene realizando sus labores. En los espacios de observaciones se registran aquellos puntos que se consideren necesarios. Para su llenado se recomienda lo siguiente: 1.  Agrupara los trabajadores por áreas de trabajo, por ejemplo:   Camarista   supervisoras   ayudantes de limpieza 





Y así sucesivamente hasta agotar todos los puestos Del departamento y los nombres de los trabajadores que los integran. 2.  Lista de las tareas o actividades por evaluar de cada puesto, para tal fin se recomienda observar a los trabajadores en las actividades que realizan, desde que llega hasta que se retiran del trabajo, tratando de agrupar las que sean afines. En caso de que se cuente con una descripción del puesto será más sencillo. Ejemplo: Camarista: 1.  Reporte de camarista carro de servicio 2. 3.   4.  5.  6.  7. 

Reporte mantenimiento Aspiradode limpieza de baño control de llaves limpieza de habitación Colocación de papelería colocación de mobiliario Surtido de suministro de habitación Uso racional de suministro Cuidado del equipo de trabajo.

3.  A continuación se procede a llenado de cada formato de acuerdo con el puesto por evaluar Y se procede a hacer la evaluación, anotando las claves correspondientes en cada cuadrícula. Para tal efecto es necesario tener una o varias pláticas con el personal, previas a la aplicación de este reporte, ya que de no hacerse, el personal reaccionaría de manera tal que sería muy difícil una evaluación objetiva y justa. Ver Reporte de evaluación del personal en la siguiente página.

Juntas de trabajo Las juntas de trabajo que realiza la ama de llaves, son un medio importantísimo para el logro de los objetivos de su departamento, pues con ella se logra:        

   

La comunicación con el equipo de trabajo Conocer ideas, comentarios y sugerencias Fomentar el trabajo en equipo Tomar mejores decisiones

Sin embargo, para que las juntas de trabajo sean positivas, se necesita cuidar los siguientes aspectos:   Que el propósito de la junta se establezca de antemano y claramente. 

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18  

Que los participantes lleguen preparados, o sea, bien informado sobre lo que se va a tratar.   Que se respeten los puntos del orden del día, el tiempo asignado a cada persona y las demás reglas del juego.





Formato 8 Reporte de evaluación del personal

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19      







Tener a la mano toda la información necesaria al caso en cuestión. Que solamente se acepten intervenciones útiles y aplicables. Que se tomen decisiones y medidas siempre y cuando sea conveniente.

Para realizar junta de trabajo el ama de llaves debe considerar los siguientes puntos clave a cuidar: Antes de la junta

1.  Decida si la junta es necesaria 2.  Establezca el propósito u objetivo de la junta 3.  Elabore una orden del día, de acuerdo con lo siguiente:   Anote solamente asuntos relacionados con el objetivo de la junta   Asigne prioridades de acuerdo con su orden de importancia   Agrupe los asuntos afines   Determine tiempo para cada asunto 4.  Reciba toda la información disponible acerca de los asuntos incluidos en la orden del día 5.  Distribuya la orden del día y la información necesaria con bastante anticipación 6.  Cita la junta solamente a las personas involucradas en los asuntos por tratar 7.  Verifique antes de la reunión se haya algún información extrema que entregar 







Durante la junta

1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8. 

Explique el motivo de la junta Pase lista de asistencia Explique las reglas de la junta: tiempo, ceder la palabra, no desviarse del tema, etcétera. Presentarse cada uno de los puntos de la orden del día y abra la discusión estimulando la participación de los asistentes Permita que todos los asistentes hablen, siempre y cuando tengan algo valioso que aportar Controle la discusión irrespete el tiempo Después de discutir cada uno de los asuntos, haga un resumen de las decisiones que se tomaron y concluya la reunión De ser posible fije la fecha de la próxima junta y de conocer el propósito de la misma

Después de la junta

1.  Haga llegar copias del acta de la junta tanto a los que se presentaron como a quienes asistieron y estuvieron citados 2.  Verifique si las medidas acordadas durante la junta se están aplicando y cuál es su progreso

Control Control de las llaves metálicas Los huéspedes del hotel tienen derecho de pensar y dar por cierto, que la chapa de la puerta de su habitación les proporciona seguridad a ellos y a sus pertenencias dentro de la habitación. Es pues responsabilidad del hotel mostrar fehacientemente que así es en realidad. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 69-71) Sin embargo, una chapa es tan segura, en la misma media que lo sea el control de sus llaves. De ahí la importancia que reviste el que el ama de llaves cuente con un adecuado control de llaves, sobre todo cuando varias personas tienen acceso a ellas: camaristas, supervisoras, etc., y las eventuales pérdidas de llaves por parte de los huéspedes. Generalmente las llaves están clasificada de la siguiente forma: Teoría del Turismo

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Llaves de cada habitación: las cuales abren exclusivamente la chapa de la habitación marcada con el número correspondiente. Su distribución es: las originales las tiene el departamento de mantenimiento, dos juegos de cada llave las tiene el departamento de recepción, un juego de llaves, la gerencia.   Llaves maestras de piso o sección : las que abren todas las puertas de un piso o sección determinada. Su distribución es la siguiente: el departamento de mantenimiento tiene las originales; tres juegos de llaves el departamento de ama de llaves: uno, el ama de llaves, uno más la supervisora de habitaciones y el otro, la camarista; la gerencia tiene un juego de llaves.

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

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Llave dellahotel siempre no tenga puesto el seguro.maestra Existen: abre tres cualquier llaves dehabitación esta clase: original, quey cuando se queda en poder dela gerencia y una copia, que se proporciona al departamento de ama de llaves.   Llave gran maestra: la cual abre cualquier habitación con o sin seguro. Debido a su importancia, esta llave deberá poseerla exclusivamente el gerente y el gerente de hospedaje o encargado de la recepción.  



Recomendaciones para el control de llaves en el departamento de ama de llaves: 1.  Realizar un inventario de llaves al menos cada mes, para verificar cantidades y condiciones de las llaves. 2.  Al entregar las llaves a supervisoras y/o camaristas anotar en una libreta para tal fin, la cantidad de llaves y a qué áreas corresponden para que firmen de recibido y entregado. La libreta deberá estar foliada y con registros de fecha y turno. 3.  Al recibir las llaves al fin de turno, verificar cantidad y condiciones de las mismas y que firmen de entregado en la libreta. 4.  En caso de extravío de una llave se avisará de inmediato ade la mantenimiento. oficina de seguridad y de recepción y se solicitará su reposición al departamento 5.  Guardar todas las llaves en un lugar también bajo llave y debidamente clasificadas. Utilice un código especial para marcar cada llave, evite anotar textualmente las puertas que abren. 6.  Promueva entre los trabajadores a su cargo una “conciencia de cuidado de llaves”, con el fin de

extremar su vigilancia y evitar pérdidas. 7.  Cualquier llave que sea encontrada por algún trabajador desde ser entregada de inmediato, procediendo a anotar brevemente en la bitácora: quién la encontró, dónde la encontró, cuándo la encontró y cómo la encontró. Una vez redactado el informe se procede a hablar al departamento de seguridad para informar del mismo.

Ilustración 6 Llave electrónica 

Control de suministros y equipos El primer paso para el control delos suministros y equipos, consiste en hacer un inventario y catalogar todos los artículos que se encuentren el departamento de ama de llaves. Cada pieza se identificará de acuerdo con su nombre, para lo cual se anotarán en una tarjeta los siguientes datos principales: (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 72-74)              

      

Nombre Marca Número de serie Datos técnicos Cantidad Uso Distribuidor

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 

Fecha de adquisición Clave

Al acumular las tarjetas se tendrá un archivo de datos de maquinaria y suministros, el cual se deberá manejar alfabéticamente a manera de tarjetero o kárdex. En el mercado existen tarjetas para tal fin o similares. A continuación se procede a levantar el inventario físico correspondiente, se considera prudente tener folletos, catálogos y demás información que permita identificar y clasificar adecuadamente los artículos. Una vez que se ha realizado el inventario físico, el siguiente paso consiste en decidir de cidir la cantidad necesaria para cada artículo en sus máximos y mínimos. La determinación se realiza con base en la experiencia, el auxilio de los trabajadores y el de los proveedores. En términos generales, el procedimiento anterior sirve para cualquier tipo de artículo por inventariar y controlar. El control de los equipos de trabajo se lleva a cabo en una libreta para tal fin, que contenga el siguiente formato:

Vale del Departamento de Ama de Llaves Nombre: María García

Fecha: 25 abril 2014

Artículo:

Cantidad:

Aspiradora

1

 

Escoba Guantes

1 2

 

Cloro

1

 



 







 



Autorizó: Jesús Medina 

Recibió: Roberto García 

Observaciones de salida:

Observaciones de entrada:

Todo en perfecto orden

Todo está bien

Se anotará el nombre de quien recibe el equipo, la fecha correspondiente, la descripción del equipo solicitado y la cantidad, nombre y firma de quien autoriza y nombre y firma de quien recibe el equipo; y finalmente, observaciones de las condiciones en que sale el equipo para su uso y las condiciones en que se entrega después de usado.

Control de blancos El control de blancos y suministros (o ropa y varios), es elaborado por la supervisora o ama de llaves y la camarista en el momento en que les es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 74-75) El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar, y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda. La manera de llenarlo es la siguiente: se escribe el nombre de la camarista, se anota el piso y/o las habitaciones que le corresponden asear, se señala la hora en que se recibe y

Ilustración 7 Blancos 

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22 entrega la ropa, en la columna de artículos aparece una lista ddee blancos y suministros, en la columna de cantidad recibida se registra el total de piezas que se reciben, en cantidad entregada se anota el total de piezas que se entregan, en observaciones se indican aquellas que se consideren oportunas. Formato 9 Reporte de control de ropa y varios

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Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropería Este reporte se elabora diariamente con el fin de conocer la existencia de ropa y suministros que se encuentran en el cuarto de ropería y reponer lo que haga falta. Este control se realiza por pisos o secciones, dependiendo de la distribución de las habitaciones y las áreas que correspondan a cada supervisora de cuartos. (Asociación Mexicana Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 76 76-77) -77) Este formato contiene tantos cuadros descriptivos como blancos y suministros existan en el cuarto de ropería: sábanas, fundas, toallas (varios tamaños), tapetes, pañuelos desechables, papel higiénico, etc. Asimismo aparece la cantidad (con número) número) de piezas que deben existir. De lado izquierdo aparecen relacionados los números de pisos o áreas en las que se encuentran los cuartos de ropería. Debajo de las columnas superiores se registra la cantidad de piezas que existen en el cuarto de ropería en el momento de llevar a cabo el conteo, con base en el que estés verificando (número de piso o área). En seguida, debajo de lo que ya has anotado, indica la cantidad de piezas que te hagan falta para completar el “stock” establecido según políticas del hotel.   Integración: original para la supervisora de cuartos o ama de llaves. Observaciones: este reporte se elabora manualmente. Ver el Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropería en la página siguiente.

Control de objetos perdidos y encontrados En muchos hoteles el control de objetos perdidos y encontrados es asignado al departamento de ama de llaves. Por tal razón es necesario establecer normas claras y precisas para la ejecución de tal función. A continuación se mencionan los puntos más importantes a seguir para el control de objetos perdidos y encontrados: (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 78-83) 78 -83) Deberá existir un responsable del control de objetos perdidos y encontrados (generalmente lo es el ama de llaves o el encargado de ropería; sin embargo, esto no es limitativo ya que cada hotel según sus necesidades optará por asignar tal función f unción a quien crea conveniente). Dicha persona deberá estar perfectamente enterada de las normas y procedimientos a seguir para el desarrollo de tal función. El área donde se depositen en custodia los objetos extraviados debe ser segura y con acceso restringido. Todos los objetos encontrados serán entregados al departamento de ama de llaves, para su custodia y control. Cuando algún trabajador del hotel encuentre algún objeto, inmediatamente deberá entregarlo al departamento, donde será registrado y guardado. El registro se llevará a cabo en una libreta especial para tal fin, con las características siguientes: Número de identificación del objeto o clave Día y hora en que fue encontrado Descripción del objeto, por ejemplo: tamaño, color, marca, alguna característica especial, etc., así como las condiciones en que fue encontrado: roto, maltratado, sucio, abierto, etc.   Lugar donde se encontró, especificando en qué área, piso, departamento, sección, escalera, corredor o cuarto

     

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







  



Nombre quiendeencontró el objeto. Nombre de y firma quien recibió el objeto para su control y custodia

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24 Formato 10 Reporte de control de ropa y suministro suministross del cuarto de ropería

   





Nombre y firmaun de punto la persona que reclama como suyo algún Deberá existir especial para observaciones, en elobjeto cual se anotarán aquellas que sean las convenientes, por ejemplo: si no fue reclamado el objeto y se le entregó al trabajador que lo encontró, o si fue donado a alguna institución, etc.

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25 Para la entrega de algún objeto perdido será necesario:  

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

 

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

Verificar que quien reclama el objeto fue huésped del hotel, y que su estancia coincida en términos cercanos o exactos con la fecha en que fue encontrado el objeto Satisfecho tal requisito, preguntar a la persona las características principales del objeto que reclama: color, tamaño, características especiales, etc. En caso de que la descripción de quien reclama el objeto coincida con el que se tiene en custodia se procederá a su entrega. Para tal efecto se registrará el nombre de la persona que lo reclama así como también su dirección y teléfono, y los datos de una identificación que corrobore su identidad. Posteriormente deberá firmar de recibido y anotar la fecha Finalmente el responsable del control de objetos perdidos y encontrados destruirá la etiqueta de identificación del objeto entregado

Para la custodia de los objetos se debe disponer un área especial; en caso de joyas, relojes, tarjetas de crédito, plumas, etc., se dispondrá de una caja fuerte; asimismo, se identificará cada objeto con una etiqueta que tenga los datos siguientes:  

Número de identificación del objeto, descripción del objeto, nombre de quien lo encontró, fecha, hora y nombre y firma de quien lo recibió en la custodia.   En caso necesario se empacará en caja de cartón, bolsa de plástico, etc.   El hotel deberá decidir el tiempo en que puede tener bajo custodia algún objeto perdido, generalmente seis meses, para posteriormente disponer de él.   Algunas políticas al respecto son las siguientes:   Entregar el objeto al empleado que lo reportó como estímulo a su honradez









o

  Donarloentre a alguna institución de ayuda social el personal   Rifarlo

o o

Formato 11 Tarjeta objeto perdido

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26 Formato 12 Registro de objetos perdidos y encontrados

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Control de trabajos de mantenimiento Cuando en sus diarias actividades de trabajo la camarista localiza alguna falla o desperfecto en alguna habitación, inmediatamente debe reportarlo para su pronta reparación. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 84-87) Para tal fin debe utilizar el formato de orden de trabajo de mantenimiento en el cual se especifica en qué consiste el desperfecto o falla y en qué lugar se encuentra. La orden de trabajo de mantenimiento o reporte de mantenimiento se llena dela siguiente forma:  

Departamento: anota el departamento del hotel que solicite el trabajo. En los renglones de la segunda sección indica el tipo de trabajo que solicitas se efectúe.   Día: anota el día de la semana en que estás solicitando el trabajo   Fecha: anota la fecha (mes, día) en que estás solicitando el trabajo   Firma jefe depto : aparece la firma del jefe del departamento en donde se origina la orden del trabajo





 

La siguiente sección debe ser llenada exclusivamente por el responsable de mantenimiento.  



 



   





         











Nombre  completo: se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de mantenimiento que recibe la orden de trabajo Operario: Aparece el nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento Firma: se refiere a la firma dela persona que realiza el trabajo t rabajo de mantenimiento Observaciones: Aparecen todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que está realizando Día: se refiere al día de la semana en que se recibe la orden de trabajo Fecha: se indica la fecha (mes, día) en que se recibe la orden de trabajo Empezado: se especifica la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento Terminado: se anota la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento Revisado: se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de mantenimiento efectuado

Ver Orden de Trabajo en la siguiente página.

Control de requisiciones Este formato se llena cuando se requiere solicitar algún artículo que haga falta en los diferentes departamentos del hotel. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 88-90) Instructivo:                    

    

   



Departamento: anota el nombre del departamento que solicita la requisición Fecha: escribe la fecha (mes, día) en que se elabora la requisición Nombre: anota tu nombre Hora: indica la hora en que se elaboró la requisición Artículo: especifica el detalle del (los) artículo (s) que se s e solicita (n) Cantidad: indica la cantidad de artículos que se solicitan Autorizó: firma o anota su nombre la persona que autoriza la requisición Recibió: firma o anota su nombre la persona que recibió la orden de requisición Hora: la persona que recibe la orden de requisición anota la hora en que se recibe Jefe de almacén: firma o anota su nombre el jefe del almacén

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28 Formato 13 Orden de Trabajo

Orden de requisiciones Departamento: Ama de Llaves Nombre: Dulce Soto Artículo:   Jabón 

Fecha: 15-abril-2014 Hora: 9:53 a.m. Cantidad:

25

 

Shampoo

4

 

Toallas

5

 

Sábanas

4

 

Ceniceros

4

 

Acondicionador

3

 

Botellas de agua

3













Autorizó: Elizabeth Calderas Recibió: María García Jefe del almacén: Rubén Martínez

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Hora: 11:00 a.m.

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Control de archivo del departamento El proceso de archivar los documentos del departamento de ama de llaves, es un medio de control que nos permite conservarlos y ordenarlos sistemáticamente, de forma tal que se pueden recuperar fácilmente y sin equivocación. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 91-94) Los pasos a seguir para archivar adecuadamente los documentos son:  

Revisar todo documento documento antes de ser archivado, ya que la la inserción apresurada de un documento al que no se le ha dado el trámite requerido, puede crear situaciones de incumplimiento   Leer cada documento y familiarizarse con su contenido para recordar los papeles que pasan bajo nuestro control   Formar un índice con el contenido de los documentos archivados, generalmente es un archivero o una relación de documentos.   Señalar con lápiz y subrayar las partes del nombre que identifica el documento, operación esencial para poder hallar rápidamente el documento que se está buscando y sirve también para devolver dicho documento a su lugar correspondiente.









Seleccionar el material que se va a archivar, haciendo una ordenación preliminar del material. Archivar es finalmente, la acción de intercalar los documentos en que les corresponde en el archivo. Recomendaciones para archivar:    

Usar carpetas o cartulinas que ajusten adecuadamente al archivero Los encabezados (títulos) de las guías, carpetas y etiquetas deben ir escritos con mayúsculas   Llevar cada vez que sea necesario los documentos a su carpeta correspondiente   Verificar que el material por archivar corresponde a la carpeta que hemos seleccionado   Colocar los documentos en sus carpetas correspondientes











Al retirar documentos, debemos tener cuidado de llevar un control de documentos que salen del archivo. Para tal fin se utiliza una hoja de substitución que indique:  



Fecha, documento retirado, solicitado por, fecha de reintegración y firma de quien responderá por el documento

Mencionaremoss algunos delos documentos que integran el archivo de ama de llaves: Mencionaremo  

 

                   

        

Reportes del departamento Inventarios Listas diarias de huéspedes Presupuestos Requisiciones Minutas de juntas Memorándums Trabajos de mantenimiento Ficha personal de los trabajadores Reglamento interior de trabajo Etcétera.

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Programación Programa de vacaciones y descanso del personal Es un documento que permite al ama de llaves, determinar las fechas en que el personal a su cargo tomará vacaciones o descansará y así poder organizar mejor el trabajo de sus subordinados. El programa se hace para todo un año, realizando mensualmente el desglose correspondiente.   (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pág. 101) Para el llenado del programa se debe considerar lo siguiente:        

   

El total de trabajadores Los días de descanso para cada uno de ellos Los períodos vacacionales que les corresponden Las temporadas de ocupación (alta y baja)

En el programa se anotan los nombres de los trabajadores, su puesto de trabajo y se van señalando con una letra los días asignados para sus vacaciones, descansos, etc. La forma utilizada es similar a la lista de asistencia.

Programa de limpieza a fondo de habitaciones El servicio de limpieza a fondo de habitaciones tiene por objeto quitar la mugre y polvo que día con día se van acumulando, aun cuando diariamente se realiza la limpieza de las mismas; asimismo permite atender aquellas deficiencias encontradas en la inspección de habitaciones y la relación de trabajo de mantenimiento. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 102103) Las actividades que generalmente se incluyen son: 

limpieza de polvo en lugares altos y poco accesibles limpieza de filtros y rejillas en los aparatos de aire acondicionado



aspirado a “conciencia” debajo de camas y muebles, esquinas y cajones 

           



lavado de alfombras rotación de colchones lavado de zoclos de paredes   pulir perillas y piezas de metal   lavado de cortinas   lavado de ventanas y puertas

     

Los trabajos trabajos de mantenimiento pueden ser:          

    

cambio de empaques limpieza de plafones y pantallas de lámparas ajustar y apretar piezas sueltas o flojas engrasar rieles de closets etcétera

El trabajo en equipo para la realización de este servicio es vital para el desarrollo adecuado del mismo, ya que intervienen camaristas, ayudantes de limpieza y personal de mantenimiento; por lo que la asignación correcta de labores y la programación del servicio juegan un papel muy importante.

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Ilustración 8 Personal del departamento de ama de llaves

La programación de limpieza a fondo de habitaciones dependerá de los siguientes factores:        





 

ocupación del hotel; de preferencia se realiza en fechas de baja ocupación tipo de habitaciones considerando construcción, disposición de mobiliario personal disponible calidad de limpieza en el trabajo realizado a diario

Este tipo de servicio se debe de trabajar conjuntamente con el departamento de mantenimiento. Un formato que se puede utilizar para el programa de limpieza de habitaciones es el siguiente: Formato 14 Programa de limpieza a fondo de habitaciones

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Programa de limpieza a fondo de áreas públicas Al igual que en el programa de limpieza a fondo de habitaciones, las áreas públicas requieren de una limpieza a fondo programada, con lo cual se podrá incrementar notablemente el grado de limpieza. Un punto ventajoso con la aplicación de este programa es la prolongación de la vida útil de objetos, equipos, instalaciones, etc. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pág. 104) formato es el mismo sujetas que en ael limpieza programaadefondo, habitaciones, que aquíEl se anotanutilizado las áreas públicas tomandosólo las mismas consideraciones.                      

           

     

 

Lobby Recepción Elevadores Baños públicos Albercas Jardines Fachada Exterior Corredores Oficinas Escaleras Estacionamiento Gimnasio Canchas públicas

Programa de mantenimiento preventivo Aun cuando los trabajos de mantenimiento son responsabilidad del departamento del mismo nombre, dada la estrecha relación de trabajo que existe entre éste y el departamento de ama de llaves, es muy conveniente que se conozca cuál es la manera de programar el mantenimiento preventivo, para poder coadyuvar eficazmente en la realización de esta actividad. De hecho, el ama de llaves es la persona que mejor conoce las características de cada habitación en el hotel, por lo tanto gran parte de esa responsabilidad recae sobre ella. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 105-107) El mantenimiento preventivo en las habitaciones del hotel tiene dos aspectos fundamentales:   La conservación de las propiedades físicas de cada habitación   Y la planeación, programación y control de las actividades de mantenimiento que se habrán de llevar a cabo en cada habitación 



La planeación del mantenimiento preventivo tiene como finalidad determinar:        



 



Las habitaciones que estarán sujetas a mantenimiento preventivo Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en ellas Los elementos que se deben debe n considerar en cada habitación La frecuencia con que se realizará el mantenimiento preventivo

Las habitaciones que estarán sujetas a mantenimiento (de hecho son todas) se deben programar por períodos mensuales hasta completar un año, para su evaluación continua y sistemática permitiéndonos observar las mejoras con la aplicación de este sistema. Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en las habitaciones son: inspección, servicio y cambio. Teoría del Turismo

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33 La inspección la lleva a cabo el departamento de ama de llaves, a través de las revisiones que constantemente se hacen a las habitaciones. Los tipos más comunes de servicio son:          

Lubricación Limpieza Ajuste Carpintería Pintura   Plomería   Electricidad   albañilería

       

La determinación de los cambios como actividad de mantenimiento preventivo, se realiza con base en los registros, experiencias del personal y recomendaciones de fabricantes y distribuidores, respecto a ciertas partes o elementos de las instalaciones de la habitación: aire acondicionado, televisión, iluminación, etc. Los elementos a considerar en cada habitación pueden ser:          

     

             

     

puertas alfombras muebles electricidad iluminación aire acondicionado cortinas ventanas tina de baño llaves de agua (grifos) taza de baño televisor

La frecuencia con que se realizará el mantenimiento preventivo, se establece en función de la ocupación del hotel y las características de cada elemento de la habitación. La programación del mantenimiento preventivo se lleva a cabo utilizando formatos destinados para tal fin, los cuales serán s erán utilizados como guía y control de mantenimiento preventivo. Ver Programa de mantenimiento preventivo en la siguiente página.

Fumigación La fumigación en las áreas debe realizarse por lo menos una vez al mes. Se deben fumigar:          

    

habitaciones ropería lavandería estaciones de camaristas pasillos

En caso de tener cuartos ocupados, se debe avisar a los huéspedes desde el día anterior. Al fumigar cuartos ocupados, deben entrar el técnico acompañado de una supervisora

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34 Formato 15 Programa de mantenimiento preventivo

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Servicios especiales Servicio de niñera Tradicionalmente este servicio ha sido ofrecido por el departamento de ama de llaves a los huéspedes que deseen tener bajo cuidado especial a sus hijos. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 115-117) Este servicio deberá ser proporcionado con oportunidad y seguridad al cliente, por lo que se recomienda lo siguiente:  



 



 



El personal que realice esta labor deberá ser, como requisitos mínimos, paciente y tolerante con los niños, de carácter agradable y con conciencia de seguridad. El servicio lo puede proporcionar personal del mismo departamento, siendo responsabilidad del ama de llaves la elección de quien fungirá como niñera. En caso de que sea personal externo, el ama de llaves deberá cuidar los siguientes puntos:   Referencias   Recomendaciones   Investigación y confirmación de tales referencias y recomendaciones   Currículum   Y todos aquellos datos que ayuden a ubicar de la mejor manera posible a la candidata a niñera Solicitar a los padres delos niños que dejen el número telefónico y domicilio del sitio donde se encontrarán, por si se presenta algún problema, localizarlos. También se les deberá preguntar p reguntar sobre alguna particularidad en la atención a los niños:   Medicamentos   Hora de acostarlos   Si está autorizados a salir dela habitación y/o comprar cosas con cargo a la cuenta de los padres   Etcétera Es recomendable que el departamento de ama de llaves cuente con algunos juegos propios para niños, cuentos y revistas, rompecabezas, etc. Se deberá especificar que el servicio de niñeras tendrá que solicitarse con anticipación. Lo ideal son 24 horas, sin embargo cada hotel deberá considerar el tiempo justo para tal fin. Este servicio tiene un cargo extra en la cuenta del cliente, así como también el pago de transporte de la niñera. o

o

o

o

o



   



o

o

o

o

 



 



 



Camas y cunas extras En ocasiones los huéspedes solicitan alguna cama extra o cuna, para ser colocada en su habitación. El procedimiento a seguir es el siguiente: (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 117-118)  



Al recibir la llamada telefónica solicitando cama extra o cuna, se deberán anotar los siguientes datos   Número de habitación   Nombre de quien lo solicita   ¿solicita cama o cuna? o

o

o

 



Verificar los datos y“van decir en allá”, qué tiempo le será tie colocada, decir: se “enlaseguida”, mpo: enevite 10 minutos instalan, “en un momento”, para etc., indique

por ejemplo. Teoría del Turismo

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Asignar a uno de los ayudantes de limpieza para que lleve la cama o cuna a la habitación indicada. Previamente se deberá limpiar perfectamente, lo cual señala que se debe tener un cuidado permanente de estos equipos.   Asignar a la camarista que realizará el servicio, para que se aprovisione de la ropa o blancos necesarios





En algunas ocasiones será necesario retirar algunos muebles que no sean de mucha utilidad en la habitación, para colocar las camas extras. El ayudante de limpieza es el encargado de retirar los muebles y armar las camas, correspondiendo correspondien do ala camarista “vestirlas”. 

Enfermos en el hotel En los hoteles existen algunos huéspedes que se enferman durante su estancia en los mismos, o vienen ya enfermos buscando atención médica, o se accidentan dentro o fuera del hotel, o que requieren de ciertas atenciones especiales; en todos y cada uno de estos casos, el ama de llaves debe estar preparada para atender con rapidez y adecuadamente las peticiones de los huéspedes. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 118-120) A continuación se hacen algunas sugerencias para el ama de llaves, quien finalmente es la que definirá de una manera acertada, de acuerdo con sus necesidades y experiencias, lo más conveniente.  



Tener un juego doble de:     o  o  o

o

Cómodo  “pato”

Bolsa para agua Lona ahulada para colocarse abajo del protector del colchón   Bacinica   Asiento redondo inflable Tener tablones de diferentes anchos y largos para colocarse abajo del colchón, para personas que tienen problemas de columna Proporcionar una una atención constante constante y permanente durante durante su estancia a este tipo de huéspedes (llamar telefónicamente, ir personalmente a la habitación, etc.). Esto habla muy bien del profesionalismo y atención del hotel. La limpieza diaria dela habitación se hará con mucha precaución, tratando de molestar lo menos posible al enfermo, si es que ahí se encuentra en ese momento. Al desocuparse la habitación es necesario hacer una limpieza a fondo de ésta y fumigar o

o

 



 



 



 



en caso necesario

Cortesías y arreglos especiales Las cortesías y arreglos especiales en habitaciones, son actividades que se realizan en algunas ocasiones de acuerdo con la importancia y peticiones expresas de los huéspedes. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 120-121) En el caso de las cortesías, es obligación de la recepción del mandar diariamente por la mañana un reporte al departamento de ama de llaves, conteniendo la lista de huéspedes y sus respectivas habitaciones para atenciones especiales, como pueden ser: recién casados, VIPs, enfermos, etc. Mencionaremos algunos casos de atención especiales: Recién casados: botella de vino y flores

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Ilustración 9 Habitación para recién casados   

37 VIPs: canastilla de frutas o platón de quesos, botella de vino, ramo de flores, etc. En algunos casos se colocan suministros especiales: jabones de tocador, cepillos dentales, etc. Los arreglos especiales en la habitación se llevan a cabo de acuerdo con los deseos del huésped, siempre y cuando sean posibles de realizarse. Por ejemplo: cambio de posición de cama, mesa de trabajo, acercar el televisor, acercar el teléfono, etc.

Quejas y atención al público El huésped es la persona más importante para el hotel, tanto por su persona como por las relaciones económicas que tiene con el mismo. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 121-123) Partiendo de este hecho, cuando un cliente solicita la intervención del ama de llaves, para quejarse o atenderlo, ésta deberá estar perfectamente preparada para tener un trato justo y atento con él. Las quejas en los hoteles, como dice el refrán: “ni son todas las que están, ni son todas las que son”, ¿qué quiere decir? Bueno, pues que muchas quejas se quedan con los clientes, porque son muy tímidos, o son comprensivos, o simplemente se aguantan; o el otro extremo, gente que al menor síntoma de una falla leve ya se está quejando; y en algunos casos también quejas que se quedan a “medio camino”, cuando son recibidas por el trabajador, pero no las transmite.   Sin embargo, cuando un cliente se queja o reclama algo, es porque ese algo le ha afectado significativamente. A continuación se dan una serie de recomendaciones para manejar lo mejor posible las quejas con los clientes. El ama de llaves con su capacidad profesional y su experiencia podrá mejorar aún esta tarea.  

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En primer lugar atienda de inmediato la llamada telefónica o presencia del huésped. No lo haga esperar, perderá puntos a su favor Identifíquese y póngase a sus órdenes en tono amable y conciliador Escuche atentamente lo que le dicen, ¡nunca interrumpa! Sobre todo si el huésped está furioso, esto le servirá de válvula de escape Haga señales de que le está est á poniendo atención: mírelo de frente, asiente con la cabeza, hable: sí, ya veo, entiendo, cómo, etc. Que nadie le interrumpa cuando atiende una queja, ¡Nadie! No dé muestras de impaciencia, aburrimiento, fastidio, etc. (Torcer la boca, tamborilear los dedos, ver el reloj, hablarles a otras personas, etc.) Cuando toque hablar, conecte la su calma cerebro, hágalo de manera directa, clara y sencilla No grite,leno se altere, mantenga No prometa más allá de lo que pueda cumplir. Pero tampoco eluda su responsabilidad Haga sentir al huésped que de inmediato tomará las medidas precisas para subsanar las deficiencias que le aquejan

Una vez que el cliente se ha retirado maneje el problema con objetividad y rapidez:        

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Reúna la información necesaria acerca de la queja, analícela Medite, juzgue y decida qué hacer Actué inmediatamente, no pierda tiempo, el cliente desea ser atendido de ¡inmediato! Compruebe los resultados, mantenga comunicación con el huésped para saber si su problema ya fue solucionado o están trabajando en ello e llo

Recuerde “Muchos clientes en muchas ocasiones sólo quieren ser escuchados”  

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ENTRENA AL PERSONAL A SU CARGO  El objetivo es hacer que los empleados se den cuenta de los riesgos que puedan presentarse en el lugar de trabajo y darles conocimiento y habilidades para que hagan su trabajo en forma eficiente y segura. (Departamento de Relaciones Industriales del Estado de California, 2005, págs. 13-14) Su compañía se beneficiará con mayores ganancias, reducción de conductas de alto riesgoesy una fuerza de proveer trabajo más confiable. Por estas razones, fundamental entrenamiento efectivo, que no se limite solamente a recoger la firma de los empleados. Recuerde: los empleados bien entrenados trabajan con confianza y producen más; esto puede contribuir al éxito de su empresa.

Los supervisores pueden contribuir a la seguridad en el lugar de trabajo: Proveyendo entrenamiento Asegurando que los trabajadores entiendan por qué y cómo usar los equipos de forma Ilustración 10 Entrene a sus empleados para adecuada que usen buenas prácticas de trabajo, en todas las tareas que realicen   Observando el trabajo e identificando trabajadores que necesiten entrenamiento o refrescando el entrenamiento, a medida que cambia el trabajo    

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Recuerde: Los obreros entrenados requieren de cierto tiempo para acostumbrarse a una nueva herramienta o adoptar una nueva forma de trabajo. tr abajo.

El entrenamiento efectivo: Hace saber a los trabajadores que el entrenamiento e ntrenamiento es una inversión para su propia salud.   Explica los procedimientos y políticas de la empresa en materia de seguridad, incluyendo los pasos a seguir en caso de emergencia.   Estimula a los empleados a evitar lesiones y accidentes en el trabajo mediante el uso correcto de la mecánica del cuerpo, la manipulación apropiada de químicos y el uso del Equipo de Protección Personal (PPE, por sus siglas en inglés).  

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  Debe ser presentado en el lenguaje y al nivel que el empleado pueda entender.   Debe incluir una demostración del empleado sobre su nueva habilidad.   Debe permitir a los empleados hacer preguntas y presentar sus dudas y preocupaciones. p reocupaciones.   Usa ayudas visuales.   Puede permitir el uso de un mentor o un sistema de compañeros de trabajo, para que el nuevo trabajador aprenda de otro empleado bien entrenado y con experiencia. 

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Aunque el entrenamiento no pueda compensar los riesgos potenciales que pueda tener el diseño de una máquina o un equipo; el entrenamiento asegura que el equipo:   Esté bien instalado y sea usado correctamente.

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Ilustración 11 Para prevenir lesiones es muy importante que las máquinas pesadas sean usadas adecuadamente  

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entrenamiento inadecuado aumenta la   Un probabilidad de que se presenten problemas durante el uso y el riesgo de causar lesiones al usuario y a otras personas en el área de trabajo. 

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No sea mal utilizado, para que dure más tiempo (por ejemplo, jalar el cable de electricidad a la distancia, en lugar de acercarse y sacar el enchufe de la toma de energía).   Sea reportado para ser reparado en cuanto no funcione bien. Este procedimiento es clave para la productividad y la prevención de lesiones.   Sea puesto rápidamente en funcionamiento ya que un personal bien entrenado es capaz de realizar tareas simples de mantenimiento, tales como reemplazar un cepillo o una correa en una aspiradora, sin tener que recurrir a otras personas.

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Ilustración 12 Instruya a los trabajadores en el uso seguro de todos los equipos

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