Supervision de Pisos

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: PERFECIONAMIENTO

VENEZUELA, 2002

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA SECTORIAL INCE TURISMO GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

NIVEL: PERFECIONAMIENTO MODO: PROMOCIÓN

Caracas, Julio 2002

Dirección General de INCE Turismo Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite

Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo Lic. Ada Rizzo Rizzo Asesoría Técnica Lic. Encarnación Barreto Especialistas en Contenido Claudia Guaschi Supervisora General de Pisos Hotel Caracas Hilton Colaboradores en la Validación Rosa Rosales Ama de Llaves Hotel Chacao Cumberland Irma Galindo Ama de Llaves Hotel del Circulo Militar Mónica Soto Instructora INCE TURISMO Analista Integral Luz Cova Analista Productor de Medios José Gerardo León Plaza Transcriptora Isabel López Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa Segunda Edición 2.002

Copyright INCE

SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

CONTENIDO Pág. ¿Qué es INCE TURISMO? Presentación Introducción Objetivo UNIDAD I

Procesos de la Planificación en la Supervisión de Pisos

- Planificación

9

- Importancia de la Planificación

10

- Materiales Operativos

11

- Reportes de Supervisión

12

- Utilidad de los Reportes de Supervisión

18

- Llaves Maestras

22

- Procedimiento para la Planificación

23

UNIDAD II

Supervisión de Pisos

- Supervisión de Pisos

25

- Funciones del Supervisor de Pisos

28

- Controles Operativos

30

- Tipos de Controles Operativos

31

- Utilidad de los Controles Operativos

32

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- Guía para revisar la Habitación

39

- Clientes Especiales

46

- Libro de Supervisión

56

UNIDAD III Evaluación de Camareras

- Evaluación

59

BIBLIOGRAFÍA

69

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¿QUÉ ES EL INCE TURISMO? El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación, adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país en las áreas del Turismo y la Hotelería. Dicho documento fué debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976.

¿QUÉ HACEMOS? El

INCE

TURISMO

desarrolla

programas

de

formación,

capacitación,

adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal. Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas vinculadas a la Hotelería y al Turismo.

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Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al mercado laboral.

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PRESENTACIÓN Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a perfeccionarse en el oficio que ha seleccionado. El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su futuro desempeño.

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INTRODUCCIÓN El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, en su esfuerza por satisfacer los requerimientos de formación y/o capacitación del personal que labora en la empresa hotelera, ha desarrollado el Paquete Instruccional en el área de Supervisión de Pisos Aplicada a la Hotelería, dirigido a las camareras que son promocionadas y a los Supervisores de Pisos, este Manual orientará desde el punto de vista teórico en la enseñanza del oficio, que complementado con la práctica, así como en la asesoría del instructor conformaran los elementos

de

adiestramiento

necesarios

para

desempeñarse

como

Supervisores de Pisos en cualquier hotel del país. La presentación impecable de una habitación, con todos sus detalles colocados en forma correcta y armoniosa, la sensación de pulcritud y confort que inspira al entrar en ella es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual que el mantenimiento de las áreas de servicios, hall de ascensores y pasillos. El cuidar los detalles, consentir al huésped en sus más mínimas necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares más importantes que conforman el staf de un hotel. En él se deposita toda la responsabilidad que genera mantener en óptimas condiciones lo más importante que posee un hotel al ofrecer sus servicios, “la habitación”, además de hacer sentir al huésped importante. La supervisión de pisos involucra los pasillos, las áreas de servicios que comprende el closet de la lencería, los bajante de basura y lencería, el carro de la camarera y por supuesto las habitaciones, todas estas áreas y lo que ellas comprenden están a cargo del Supervisor de Pisos, el cual debe velar por el

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buen funcionamiento de los equipos, útiles de limpieza, el orden, el buen estado del mobiliario y la colocación de las atenciones especiales, además de estas funciones, el supervisor debe velar por el cumplimiento de las labores del personal a su cargo, los incentivos, ascensos, promociones y amonestaciones, así como la presencia y apariencia del mismo. El Manual de Supervisión de Pisos Aplicada a la Hotelería, consta de tres (3) unidades en el cual se desarrolla todo lo relacionado a los Procesos de la Planificación en la Supervisión de Pisos, Supervisión de Pisos y Evaluación de Camareras, quedando de parte de cada supervisor el método personalizado a emplear en cuanto al manejo de su personal, atención al huésped y atenciones especiales, cuidando siempre los detalles y estando consiente de que lo más importante en la industria hotelera es cliente, ellos son los pilares fundamentales que la mantienen viva, gracias a ellos existen empresas que ofrecen hospedaje y día a día deben aumentar los esfuerzos para complacerlos y atenderlos como ellos se lo merecen y a pesar de que están lejos de casa, hacerlos sentir “como en casa”

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OBJETIVO Proporcionar a los participantes los conocimientos teóricos prácticos para supervisar las habitaciones, pasillos, área de servicio y hall de ascensores, cumpliendo con las normas de seguridad e higiene.

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UNIDAD I PROCESOS DE LA PLANIFICACIÓN EN LA SUPERVISIÓN DE PISOS PLANIFICACIÓN Es la acción y resultado de planificar. La planificación es la elaboración de un plan general, científicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el desarrollo económico, la investigación científica, el funcionamiento de una industria, etc. Planear implica hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de que se habrá de realizar en el futuro. La planeación ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de lo que se necesita hacer para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta. Podemos decir que la definición de “Plan” es el intento o proyecto que se tiene de realizar una cosa. Es el programa detallado de una obra, acción y un conjunto de disposiciones tomadas para ser llevadas a cabo, o programa de acciones que se van a implementar y de cómo implementarlas. El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide una actividad. De la palabra Plan se deriva la palabra Planificación, por ende una vez trazados nuestros planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificación para la actividad diaria a desarrollarse en la Supervisión de Pisos. Con una planificación adecuada y en el momento indicado se puede obtener unos resultados óptimos en la Supervisión de Pisos.

Objetivos de la Planificación PROGRAMACIÓN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitación. Si éste fuera el caso, se debe planificar la asignación de esta habitación a la camarera de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificándole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignación con el fin de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.

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ASIGNACIÓN DEL TRABAJO A LA CAMARERA, SEGÚN LAS PRIORIDADES DEL HOTEL Se toma en cuenta para una planificación adecuada de la jornada de trabajo las prioridades del hotel y del huésped, tales como: se asigna primero aquellas habitaciones que estén ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas habitaciones donde el huésped éste solicitando servicio, posteriormente se asignan aquellas habitaciones que estén de salida pero en estatus “reservadas llegando”, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las fuera de servicio y por último las fuera de orden. ENTREGA DEL TRABAJO Y MATERIAL OPERATIVO DIARIO A TIEMPO Una planificación hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la perdida de tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el servicio, atención y limpieza de la habitación del huésped).

Importancia de la Planificación La planificación es importante porque nos permite desarrollar metódicamente nuestro plan de trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tópicos a ser cubiertos, en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia. Dentro de la planificación del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores determinantes para la buena estructuración de la misma, tales como: Organización y Distribución. La Organización es la forma en que se establece o reforma “algo” sujetándose a las reglas, el orden, la armonía, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificación de trabajo óptima en la Supervisión de Pisos. El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de la mañana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningún momento al huésped y sus solicitudes.

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La Distribución es la disposición de las partes de un todo. Es la repartición de algo entre varios según un criterio. También podemos decir que es dividir (una cosa) entre varias personas designando lo que a cada una corresponde. Dividir (una cosa) atribuyendo a cada parte su destino y su colocación. Así mismo como en la Organización el Supervisor de Pisos será el que deberá distribuir el trabajo ya organizado a las camareras, que comprende las habitaciones y los pisos habilitados para hospedaje, el material operativo a ser utilizado en la jornada diaria de trabajo y los reportes de producción, de tal forma que el bloque de pisos asignado al Supervisor esté totalmente cubierto y abarcado por el mismo, obteniendo así de una manera total la cobertura de estos. Es importante agregar que la planificación es importante porque propicia el desarrollo del trabajo de las camareras, estableciendo métodos de utilización de los recursos (materiales y equipos); reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades, al establecer un esquema o plan de trabajo, suministra la base a través de las cuales operará; promueve la eficiencia al eliminar la imprevisión.

MATERIALES OPERATIVOS Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna información o atención al huésped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una manera eficiente el trabajo según las normas y estándares del hotel.

Tipos de Materiales operativos  REPORTES DE SUPERVISIÓN  LLAVES MAESTRAS

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REPORTES DE SUPERVISIÓN Así como su nombre lo indica son los reportes de producción que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisión de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos y supervisados determinan la producción diaria del hotel. Importancia de los reportes de supervisión Estos reportes son importantes ya que sin ellos no se tendría ningún tipo de información sobre el estatus de las habitaciones del hotel en un momento determinado, ni en un período de tiempo establecido. Además sin los reportes de producción no se podría obtener la información necesaria sobre las reservas diarias de habitaciones, las habitaciones ocupadas, limpias, de salida, fuera de servicio y fuera de orden, información esta primordial para un buen control y una buena supervisión de pisos. Tipos de Reportes de Supervisión - Reportes Computarizados - Reportes Puerta a Puerta - Reportes de Pisos - Reportes de Producción Reportes Computarizados Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una información vital para la iniciación de la jornada de trabajo, esta información viene presentada por pisos con los siguientes datos: - Número del Piso - Números de Habitaciones - Estatus de la Habitaciones - Ocupada - Apellido del Huésped - Fecha de llegada - Fecha de salida - De salida

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- De salida reservada - Vacante sucia - Vacante limpia - Fuera de servicio - Fuera de Orden - Número de personas en las habitaciones - Número de créditos por habitación - Número total de habitaciones sucias - Número total salidas - Número total de personas en el piso Reportes Puerta a Puerta Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana hora de la mañana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la información emitida en el reporte. En caso de que la información esté incorrecta, la camarera realizará las debidas correcciones e informará al supervisor de pisos las discrepancias obtenidas en la elaboración de su reporte puerta a puerta.

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Reporte de Pisos Es el reporte que se genera luego de obtenida la información de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajará en su jornada diaria de trabajo. Allí se encuentra la siguiente información: - Nombre del supervisor de pisos - Fecha - Torre - Cantidad de pisos y números de los pisos - Cantidad de habitaciones sucias - Cantidad de habitaciones de salida - Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera - Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera - Cantidad de camareras asignadas - Observaciones - Total de habitaciones sucias - Total de habitaciones de salida - Totales reales de las habitaciones - Total de camareras asignadas - Producción del bloque de piso - Total de habitaciones - Camareras necesarias - Camareras trabajando - Diferencia de camareras diurnas - Cantidad de habitaciones camareras diurnas - Producción de camareras nocturnas - Cantidad de habitaciones camareras nocturnas - Total de habitaciones extras - Números de VIP - Número de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total de habitaciones sucias y de salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidad de camareras necesarias para la limpieza de dichas habitaciones, la cantidad de camareras trabajando en la jornada diurna, la diferencia de camareras

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necesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la hubiese) y la producción total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno. Estos datos obtenidos por el supervisor serán sumados a los de los otros supervisores de pisos y estos totales generales serán las cuentas para la elaboración del reporte de producción del día.

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Reporte de Producción Este último reporte es el que indica la situación real en cuanto a la limpieza de habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias para completar (si así fuera el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de ocupación por día y producción de trabajo diurno y nocturno, en este reporte se presentan los siguientes datos. -

Fecha Producción nocturna por Torre Cantidad de pisos y números de pisos Habitaciones ocupadas por salir Habitaciones de salida Total producción del día Total habitaciones ocupadas en número y porcentaje Total habitaciones salida en número y porcentaje Camareras necesarias Producción camareras día diferencia camareras día Producción camareras noche Total producción en número y porcentaje Diferencia de camareras Firma del supervisor Total producción noche Habitaciones ocupadas Habitaciones de salida Producción de camareras Diferencia habitaciones ocupadas Diferencia habitaciones de salida Firma del supervisor

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Utilidad de los Reportes de Supervisión

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Los reportes de supervisión son las herramientas de trabajo utilizadas por los supervisores con el fin de obtener una información detallada de la ocupación del hotel en un momento dado o en un período de tiempo específico, así como la cantidad de trabajo generado en la jornada diaria, la cantidad de camareras existentes para realizarla y la cantidad de camareras necesarias para completarla. PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LOS REPORTES DE SUPERVISIÓN Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la mañana, se realiza el conteo manual de los datos emitidos por éste, separándolos siempre por piso. Allí se suman los siguientes datos: -

Total de habitaciones ocupadas Total de habitaciones de salida Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo: Pisos 26 25

Hab. Ocupadas Camareras 17 8

Hab. Salida 2

1

2

1

Los datos obtenidos serán colocados en el reporte de pisos. Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puerta elaborados por las camareras, realizará el conteo manual de los datos emitidos por éste, separándolos siempre por piso, Allí se sumaran los siguientes datos: -

Total de habitaciones ocupadas reales Total de habitaciones de salida reales Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo: Pisos

Hab. Ocupadas Camareras

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Hab. Salida

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26

16

3

1

25

10

-

1

Los datos obtenidos serán colocados en el reporte de pisos Si se compara el primer ejemplo con el segundo, se puede apreciar que existen unos cambios en cuanto al reporte computarizado y el reporte de puerta a puerta suministrado a la camarera. Esta situación se presenta por varios motivos, continuación:

los cuales se explican a

En el piso 26 según reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadas y 2 salidas a primera hora de la mañana, luego que la camarera sube a inspeccionar sus habitaciones del piso, se da cuenta que hay 16 habitaciones ocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre porque en el lapso de tiempo en que se imprimió el reporte computarizado y la camarera chequeó sus habitaciones a limpiar, un huésped salió del hotel y dejó su habitación y por ende aumentan las habitaciones de salida. Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se hará la sumatoria total, obteniéndose así, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, a las cuales hay que hacerle servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurna o nocturna y la cantidad de camareras asignadas por piso. Ejemplo: Pisos

Total

26

Hab. Ocupadas Camareras 16

3

1

25

10

-

1

2 pisos

26

Hab. Salida

3

2

Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias, según las normas y estándares del hotel, el supervisor de pisos procederá a sacar la cuenta de su bloque de pisos, la cual será tomada para la producción diaria del trabajo, de la siguiente manera:

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Total Habitaciones ocupadas: 26 Total Habitaciones Salida: 3 Total Camareras día: 2 Habitaciones por camarera: 13 2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones 26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer = -3 habitaciones pendientes Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones y quedaron 3 habitaciones pendientes de limpieza, las cuales serán asignadas para el turno de la tarde - noche, y estos serán los totales que se tomaran para el Reporte de Producción del día. 26

3

2

-3

Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos que manejan los supervisores, las cuales deben entregar a más tardar al mediodía, para así poder hacer con calma la planificación de la jornada de trabajo del turno de la tarde - noche. Para el reporte de producción se debe considerar todas las cuentas de los supervisores de pisos, estas serán acumuladas y sumadas, para obtener un total general de los reportes de pisos de todo el hotel. Ejemplo: Hab. Ocupadas Sup. 1 Sup. 2 Sup. 3 Total

26 50 34 110

Hab. Salidas limpiar 3 12 20

Camareras Hab. Por

35

11

2 4 5

- 3 - 10 11 - 2

Esta información será vaciada en el Reporte de Producción de la siguiente manera: Total hab. Ocupadas:

110=14.90 % - 738 hab. disponibles en el hotel.

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Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 110 x 100 por ciento entre 738 habitaciones Total Hab. Salida: Total Habitaciones:

Camareras necesarias: Prod. Camareras AM: Diferencia de Camareras:

Prod. Camareras PM:

Total Producción:

Diferencia de Camareras:

35 145=18.33 % - 791 hab. que posee el hotel. 145 será la sumatoria de 110 + 35. Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 145 x 100 por ciento entre 791 habitaciones 11,15 =Se divide el total de 145 entre 13 habitaciones que realiza la camarera a diario 11=143 habitaciones. Esto se calcula multiplicando las 11 camareras x 13 habitaciones diarias 0.15= -2 habitaciones. Se obtiene éste resultado de restar las 143 habitaciones que tenemos limpias menos las 145 habitaciones que teníamos sucias, y lo dividiremos entre las 13 habitaciones que limpiará la camarera en el día. 2=14 habitaciones. Suponiendo que tenemos 2 camareras para el turno de la tarde - noche, y estas hacen 7 habitaciones al día, entonces tenemos 2 x 7 = 14 habitaciones que limpiaran en la tarde - noche. 157 = 19.84 % - 791 espacios. Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 157 x 100 por ciento entre 791 habitaciones 157 habitaciones que se limpiaran en el día, éste resultado se obtiene tomando en cuenta las 143 habitaciones de la mañana más 14 habitaciones del turno tarde - noche. + 0.92 =12 habitaciones. Este resultado se obtendrá de restar 157 habitaciones menos 145 habitaciones = 12 habitaciones sobrantes y lo dividiremos entre las 13 habitaciones que le corresponden a las camareras. Y éste resultado + 0.92 representa las camareras que se necesitan (si el total

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es negativo) o las camareras sobrantes (si el total es positivo). En éste caso tenemos 12 habitaciones sobrantes las cuales pueden ser asignadas para repaso de limpieza en aquellas que se presentan como vacantes limpias, fuera de servicio o fuera de orden.

En resumen se puede concluir con el Reporte de Producción del día que: • • • • • •

Se tienen 145 habitaciones por limpiar. Se necesitan 11,15 camareras para hacer el trabajo. Se tienen 11 camareras trabajando que limpiarán 143 habitaciones, y quedarán por asignar 2 habitaciones para el turno de la tarde-noche. En la tarde se tienen 2 camareras trabajando que producirán 14 habitaciones. La producción del día es de19.84 % Y se dispone 0.92 camareras disponibles para limpiar otras habitaciones que no soliciten servicio.

En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que el supervisor de piso necesita más camareras para cubrir la demanda de los huéspedes en cuanto al servicio de habitaciones. Allí entraría la negociación del supervisor con las camareras del día en lo que comúnmente se denomina NEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras o cumplir horas extras, ofrecer algún bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve a cabo la jornada diaria de trabajo.

LLAVES MAESTRAS Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves super maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel. En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atención al conjunto de llaves correspondientes a cada sección efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas.

Normas de Seguridad para las Llaves Maestras

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El supervisor de pisos debe tener especial atención en el uso y manejo de las llaves maestras, ya que la pérdida de cualquiera de ellas ocasionaría alteración en el área habitacional además de producir gastos que elevan el presupuesto del Departamento. El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de seguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como: •

A primera hora de la mañana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el cajetín.

•

En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento de Recepción, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente General del Departamento de Ama de Llaves.

•

Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos en los cuales va a trabajar.

•

Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la mañana. El libro contiene la siguiente información: • • • •

Fecha Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso que corresponde la llave entregada

•

A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor de pisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteo con el fin de cotejar las entregas de las mismas.

•

El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado del número que está recibiendo, colocando la siguiente información: • • • •

Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso recibido Firma

Procedimiento para la Planificación El proceso de planificación se utiliza después de haber tomado una decisión y se está preparando para ponerla en práctica. El empleo del proceso de planificación le ahorrará tiempo y le garantizará la calidad del trabajo al supervisor de pisos. 23

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Dentro de los procesos más importantes a tomar en cuenta para la ejecución de la planificación se puede mencionar:  Definir el o los planes. Esto constituye brinda un punto de partida e identifica el resultado final que se desea alcanzar. Ejemplo: Limpiar todas las habitaciones ocupadas y de salidas del día.  Enumeración de los pasos a seguir. Es preciso enumerar los pasos que se van a seguir, desde el más importante hasta el menos importante. Ejemplo: - Fijar las prioridades (huéspedes que estén solicitando servicio a tempranas horas de la mañana. - Investigar las horas de las salidas - Definir los pisos que tengan más habitaciones de salida y cubrirlos. - Asignar las camareras más eficientes del grupo para esta labor.  Verificación de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar si tiene todos los recursos para éste trabajo, cuales les faltan y coordinar el suministro de los mismos (lencería, artículos de limpieza, artículos complementarios, suplementarios y amenities). Ejemplo: Debe chequear cuanta lencería tiene por lavar en lavandería, cuanta tiene en los clóset de las áreas de servicio, si las camareras tienen sus respectivos útiles de limpieza, si poseen los artículos complementarios, suplementarios y amenities para los huéspedes.  Organización del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara, sencilla y precisa.  Distribución del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rápidamente sin retener a las camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves, en forma precisa y tratando que cada camarera abarque uno o dos pisos cuando mucho, considerando lo engorroso que es para la camarera el traslado del carro por los pisos.

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UNIDAD II SUPERVISIÓN DE PISOS Una de las tareas más importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento. Dentro de la supervisión de pisos existen dos tipos de áreas a supervisar: • • • •

Habitaciones Pasillos Áreas de Servicio Hall de Ascensores

Importancia de la Supervisión de Pisos Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos de Ama de Llaves, Ingeniería y Recepción, por medio de ella se identifican las habitaciones y/o pisos que se encuentren en mal estado o con alguna avería por reparar de igual manera, las necesidades inmediatas del huésped, constatándose además que éste sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente satisfecho, que se sienta como "en casa" y regrese a menudo al hotel.

Supervisor de Pisos Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, así como también inspeccionar y revisar las áreas habitacionales (habitaciones, pasillos, área de servicio, closet de lencería, escaleras, ascensores y hall de ascensores). En él, recae todo el peso de la planificación, distribución e inspección del trabajo diario del hotel; la evaluación (ascensos, bonos, incentivos, transferencias y

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amonestaciones) del personal a su cargo; además es la persona que debe satisfacer de manera inmediata, y eficiente, todas aquellas necesidades que requiera el huésped en un momento dado. CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a determinar el buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su cargo, y para que éstas culminen eficientemente, un buen supervisor de pisos debe poseer una serie de cualidades que lo lleven a catalogarse como tal, entre ellas podemos nombrar las siguientes: -

Habilidad para Instruir El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse para aumentar la calidad y el capital de la empresa, traspasando sus conocimientos a quienes dependen de él, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficiencia al servicio de la organización. Los conocimientos profesionales le darán más autoridad para poder hablar con base. El supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados eficientes. Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte deben ser claras y precisas, ya que no basta conocer el trabajo sino saber transmitir los conocimientos que posee, para así evitar cualquier inconveniente.

-

Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo De poco servirá que el supervisor de pisos disponga de un personal bien adiestrado si sus métodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovecha de la mejor manera los recursos humanos y materiales de los cuales dispone. Es condición de un buen supervisor de pisos el ser crítico constante de todo lo que se hace en su departamento, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organización, para que el trabajo se realice de la mejor forma.

-

Habilidad para toma de Decisiones Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importante cuando se quiere tomar decisiones, ya que permite que el individuo tenga más confianza en si mismo y también menores temores para sumir sus propias responsabilidades. Se puede tecnificar la toma de decisiones desarrollando puntos claves tales como: definición del problema, recolectar hechos y opiniones.

-

Habilidad para Comunicarse 26

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Una buena comunicación es importante en la dirección del personal, un líder eficaz mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y políticas de la empresa, sobre los cambios que se preparan, debe encontrarse siempre dispuesto para escuchar las quejas o sugerencias de sus supervisados, y resolver por si mismo cualquier situación, o seguir los pasos necesarios para comunicar el caso a su superior, debe tener constantemente contacto directo con cada uno de sus empleados para así mantener un ambiente de laboral libre de toda barrera u obstáculo que impida que el trabajo se desarrolle satisfactoriamente. -

Habilidad para ser Líder Un líder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carácter, voluntad y habilidad administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los demás hacia el logro de sus objetivos. Un supervisor es un buen líder en la medida que conduce a su grupo para lograr las metas u objetivos que desean alcanzarse. Además el desempeña su trabajo asumiendo ampliamente funciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia sobre su grupo podrá obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.

-

Habilidad para Economizar Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatro elementos: la mano de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debe pensar en la economía y hacer que su personal piense en los costos, esta es la mejor manera de seguir siendo competidor y producir con menos gastos, sin perjuicio de la calidad.

Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de pisos son: -

Conocimiento de su Trabajo El supervisor de pisos debe conocer las técnicas y sistemas de trabajo así como también el recurso humano del cual se dispone, las máquinas y equipos con los cuales opera.

-

Conocimiento de sus Responsabilidades Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor de pisos debe conocer las políticas, costumbres, reglamentos de la empresa, así como también sus deberes y derechos dentro de la misma, su grado de autoridad, las relaciones con otros departamentos y las normas de seguridad. 27

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Iniciativa Propia El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el procura descubrir mejores procedimientos y anima a los demás para que procedan de la misma manera, trata de hacer que sus subordinados acepten las ideas. Hay que recalcar que las normas prácticas vigentes no se establecieron para limitarse, sino para orientar, no se crearon para mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente necesarias.

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Condiciones Morales Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a calificarse ante los demás como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes le rodean, debe ser justo e imparcial ante las situaciones y problemas surgidos en la actividad laboral, oír imparcialmente a todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene poco que hacer, no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben las fáciles.

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Medidas de Seguridad Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas las normas de prevención y seguridad que existen en la empresa. La seguridad en el trabajo es considerada como una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Este debe efectuar el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.

Funciones del Supervisor de Pisos •

Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (fijo, contratado o nuevo).

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Asignar el trabajo diario según el turno

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Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.

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Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento.

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Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, artículos suplementarios y amenities.

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Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).

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Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área de trabajo.

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Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presente en las habitaciones y que afecten la comodidad del huésped.

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Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones de servicio.

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Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal, vacaciones, etc.)

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Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por más diminuto que sea.

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Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas de Miel.

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Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones.

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Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

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Llevar control de la entrega y devolución de todas las llaves maestras.

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Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.

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Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camas extras y coberturas.

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Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en común.

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Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal.

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Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

CONTROLES OPERATIVOS El control del mobiliario, lencería, amenities, artículos complementarios, artículos suplementarios y órdenes de servicio son una parte sumamente importante en la Supervisión de Pisos; esta responsabilidad la desempeña el Supervisor de pisos con la finalidad de establecer controles para que no se despilfarren ni malgasten los recursos que la empresa otorga al personal y a sus huéspedes, así como la supervisión de las reparaciones reportadas de las habitaciones. Al establecer unos buenos controles operativos se disminuyen los gastos y los costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debe administrar muy bien estos recursos y debe responder ante el Gerente del Departamento por cualquier anormalidad que exista en relación a estos controles. En tal sentido el supervisor de pisos supervisa las cantidades suficientes de artículos de limpieza, artículos complementarios y suplementarios, lencería y amenities entregados a las camareras para su trabajo diario, los closet de lencerías los

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cuales deben estar abastecidos con suficiente lencería para cubrir la jornada de trabajo al igual que el mobiliario, artículos complementarios, suplementarios y amenities. Además supervisa con el Departamento de Ingeniería la situación de las reparaciones y trabajos en las habitaciones que están fuera de servicio y fuera de orden.

Tipos de Controles Operativos MOBILIARIO El supervisor de pisos debe controlar el mobiliario ubicado en las habitaciones y en los pasillos de sus pisos a su cargo. Tales como: Camas, mesas, mesas de noche, teléfonos, sillas, escritorios, peinadoras, cuadros, papeleras, espejos, cafeteras, neveras, lámparas, plantas, sofás, recibos, comedores, etc. También se debe llevar un control de los muebles defectuosos, para cambio o para reparación. LENCERÍA El supervisor de pisos debe controlar toda la lencería que se le entrega a la camarera, la cual debe estar ubicada en el carro de la camarera y en el closet de lencería. Esta lencería debe estar en perfectas condiciones y en cantidad suficiente para la jornada de trabajo. También se debe controlar la lencería que éste rota, manchada o para descarte, para que sea sustituida por otra nueva, de forma inmediata y así no crear alguna falta en los pisos. Dentro de la lencería a controlar podemos mencionar las siguientes: Sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, protectores de colchones, toallas faciales, toallas de cara y mano, toallas de cuerpo, alfombras de baño. AMENITIES, ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Y SUPLEMENTARIOS: Estos artículos se controlan de una forma más detallada ya que son muy pequeños y por ende fáciles de extraviarse. Estos deben ser entregados en cantidad exactas o muy justas; en el closet de lencería siempre debe existir una pequeña cantidad en stock para reposición inmediata o requerimiento especial de algún huésped.

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El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artículos, las etiquetas y/o calcomanías de los mismos, la fragancia, buena presentación y calidad de estos. Ordenes de Servicio: Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizado para controlar las respectivas averías o desperfectos que puedan presentarse en las diferentes habitaciones del hotel, además éste debe hacer un seguimiento riguroso para verificar que fue reparada la avería. El formulario debe presentar la siguiente información: Fecha Número de Habitación Descripción de la Avería, trabajo a realizar o desperfecto Observaciones

Utilidad de los Controles Operativos Estableciendo estos controles con el mobiliario, lencería, amenities, artículos complementarios, suplementarios y ordenes de servicio, el supervisor de pisos puede de una manera fácil y rápida, identificar si se está presentando alguna fuga de material o mobiliario, inventariarlos de una manera más rápida, identificar y cuantificar los materiales deteriorados, en mala calidad, para reparación, reposición y/o sustitución; material para ser adquirido por la empresa de forma inmediata y el estatus de las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden. Los controles facilitan la labor del supervisor de pisos en la supervisión de habitaciones y pasillos. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE HABITACIONES DEL HOTEL En el proceso de la supervisión de Habitaciones se puede apreciar con mayor claridad y evidencia si el supervisor de pisos es competente y si conoce realmente su trabajo, ya que debe tomar decisiones para que el trabajo se realice de la mejor forma posible con miras a lograr las metas establecidas. Para que la supervisión de habitaciones sea completa, detallista y exitosa el supervisor de habitaciones debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de la misma. El procedimiento a seguir es el siguiente: •

Se debe tocar la puerta de la habitación que se va a supervisar antes de entrar, ya que así evitará molestias en caso de que la habitación esté ocupada.

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Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no esté desconchada, manchada o en mal estado.

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Abrir con la llave maestra y así verificar el funcionamiento de la cerradura.

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Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar ningún rastro de polvo, así mismo la puerta debe estar en perfectas condiciones.

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Revisar detrás de la puerta para verificar que estén colgados los anuncios informativos y relacionados a la habitación, el pomo de la puerta, donde debe estar colgando el menú despertador y el aviso de "No Molestar" y "Solicitando Servicio", además se debe asegurar que estos mismos estén en perfectas condiciones.

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Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los bombillos.

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Chequear el orden y el olor de la habitación

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En los clóset el supervisor debe verificar todos los accesorios que allí se encuentran tales como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; los rieles deben estar cromados; los ganchos de ropa deben estar colocados en la forma que el estándar del hotel determina y en perfectas condiciones; las dos bolsas de lavandería deben estar perfectamente dobladas anexas a las listas de lavanderías las cuales van colgadas en un gancho de ropa; la almohada estará ubicada en la parte superior del closet su presentación es de forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa de planchar y la plancha ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en la parte lateral derecha, ambas estarán en perfectas condiciones. Así mismo hay que chequear la caja de seguridad que está dentro del closet, ésta siempre estará abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la perfección.

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El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su lugar.

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La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, enfriar perfectamente y los productos allí ubicados, limpios y sobre todo chequear las fechas de vencimiento.

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El espejo del minibar debe estar limpio y sin polvo.

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Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos ubicados cerca de la misma, además debe chequear que las tapas de los vasos y las botellas de agua de cortesía estén en buenas condiciones, bien colocadas y siempre en la dirección correcta (con el logo delante).

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Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las gavetas para realizar la misma supervisión, éstas gavetas deben rodar de una forma suave y no ruidosa; se debe asegurar que el mueble esté en perfecto estado. Este procedimiento se debe realizar con todo el mobiliario de la habitación: escritorio, mesas de centro, mesas de noche, gaveteros, etc..

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Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, allí se tomará en cuenta los siguientes aspectos: presentación, condiciones del tapizado, estado de las patas y esquinas, color y olor. Se recomienda levantar los cojines para descartar la presencia de desperdicios.

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Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, para chequear el buen funcionamiento de las mismas. Observar las condiciones en que está la tela, el color, olor y presentación de las mismas.

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Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los vidrios estén pulcros. Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. También se debe probar el control remoto prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los canales. Verificar los canales del hotel , los nacionales y los internacionales así como la señal del mismo. Observar también el estado del cableado, posición del televisor, limpieza y el buen estado del equipo.

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Inspeccionar las lámparas y las pantallas igualmente que estén limpias y libre de polvo. El cableado de las mismas debe estar en perfecto estado. Las pantallas deben colocarse con la costura hacia atrás y lo más derechas posibles.

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Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el cubre cama y chequear el tendido de la misma, las sábanas debe estar bien estiradas, limpias y del mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con su tercera sábana colocada por encima. Verificar el doblés de las sábanas que esté a la altura de las almohadas. Las almohadas deben estar abombadas y con buen olor. En ningún momento la cama debe presentar arrugas y sábanas flojas. El colchón no debe estar vencido, el mismo debe estar duro y sin resortes molestos, así mismo mover la cama hacia atrás, verificar detrás de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que no tenga polvo y esté limpio. Seguidamente el supervisor de pisos debe

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agacharse y revisar debajo de la cama, que no haya presencia de basura debajo de la misma y por último, colocar la cama en su mismo lugar. •

Observar las paredes de la habitación, éstas deben estar limpias, verificar el buen estado de la pintura y si la habitación necesita pintura notificarlo de inmediato.

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Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es el buen funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, las velocidades y la capacidad de enfriamiento, así mismo la limpieza de las rejillas del aire acondicionado, las cuales deben estar en perfecto estado.

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Observar que todos los espejos estén limpios, libres de marcas, manchas y sucio.

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Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estén limpias.

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En cuanto a la colocación de los artículos complementarios (libreta telefónica, bolígrafos, directorio de servicios, papelería, tapas de vasos, etc.) y de los artículos suplementarios (ceniceros, fósforos, propagandas alusivas al hotel, revistas, periódicos, etc.) estos deben estar colocados según los estándares del hotel.

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Probar el teléfono, éste debe estar en perfectas condiciones, en buen funcionamiento, así como el cableado y las teclas del mismo.

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Revisar las plantas de la habitación, observar las condiciones de la tierra, hojas, la vitalidad de la misma y la falta de agua.

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En cuanto al baño se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales deben encender y funcionar bien pasando el interruptor varias veces, seguidamente verificar el funcionamiento del secador de pelo, chequeando las velocidades y el cableado.

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Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, bañera, cortina, estas deben verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de cabellos. Las cerámicas deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien blancas. En cuanto a las cortinas se debe verificar el buen estado, que deslicen suavemente y que tengan todos los ganchos completos.

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La grifería del baño debe estar en buenas condiciones, que no presente ningún óxido, que abran y cierren bien, que el agua fría y caliente salga normalmente.

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Verificar la dotación de toallas, condiciones y la colocación de las mismas en el baño, así mismo la ubicación, cantidad, presentación y color de los amenities tales como (champú, acondicionador, gel de baño, crema para el cuerpo, jabones, kit costurero, gorro de baño, kit dental, peine, etc.), los mismos deben estar colocados según los estándares establecidos por la empresa.

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Por último revisar que la habitación este bien aspirada, el cableado general debe estar ocultado detrás del mobiliario, salir de la habitación y no olvidar apagar las luces.

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En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas contengan, Ejem: recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mármol, poltronas, butacas, etc. Todo este mobiliario debe estar en perfecto estado, orden y sin presencia de polvo alguno.

Para facilitar la supervisión de habitaciones y no olvidar ningún detalle al momento de realizarla es conveniente utilizar la Guía para Revisión de Habitaciones, la cual se anexa a continuación:

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Guía para Revisar la Habitación -

Inspeccione la habitación del huésped: Paredes, zócalos, techo Ventanas, piezas de apoyo, cornisas Cortinas, persianas Muebles, lámparas Cuadros, marcos Accesorios, herrajes Espejos, vidrios Aire acondicionado, termostatos Entradas y salidas de ventilación Papeleras Cama, ropa de cama Ceniceros Teléfono, artículos de cortesía Closet, tablillas de armario, puertas, rieles Alfombras Debajo de las camas Plantas, materos Puertas Caja de seguridad Nevera Minibar

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Complemento de la Habitación: Menú ubicado en la perilla de la puerta Rótulo de No Molestar Bolsas y listas de lavandería Directorio de servicios Papelería Papel timbrado Sobres Tarjetas postales Etiquetas Libreta y bolígrafo Fósforos

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Inspeccione el Baño: Espejo Inodoro, bidé Lavamanos, tocador Paredes Bañera Ducha 39

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Cortina Puerta Amenities Luces Piso Toallas Techo, zócalos Papelera Por último el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el cual se detalla la siguiente información: -

Número de Habitación Observaciones

Allí el supervisor de pisos colocará cualquier información, anotación, anomalía, falla, reparación o trabajo que haya detectado en la habitación y lo reportará al Departamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparación o trabajo sea realizado lo antes posible.

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Así mismo durante la Supervisión de Habitaciones el supervisor debe llenar el formato de "Relación de Habitaciones Extras" día o noche según sea el caso. En este formato se presenta la siguiente información: -

Fecha Nombre del Supervisor Nombre de la Camarera Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Días Libres Trabajados Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo

Estos datos serán acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el cálculo de la nómina semanal de las camareras; este formulario permite llevar un control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y días libres trabajados por pagar.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE PASILLOS EN EL HOTEL La supervisión de pisos abarca diferentes áreas a supervisar como son los pasillos, hall de ascensores, ascensores, áreas de servicio y carro de la camarera. En este proceso igualmente el supervisor de pisos debe ser muy observador, detallista en el proceso de la supervisión, debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de toda el área. Los procedimientos a seguir son los siguientes: •

Revisar el estado de las paredes, techos y zócalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso de presentar cualquiera de estos defectos debe ser reportado de inmediato al Departamento de Ingeniería para su reparación inmediata.

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Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar pintados, limpios y sin rastros de polvo.

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Se debe probar minuciosamente las lámparas de emergencia, activándolas y desactivándolas.

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Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna bandeja que contenga restos de alimentos dejados por algún huésped, éstas deben ser retiradas de inmediato y colocadas en el área de servicio. Se deberá notificar al Departamento de Room Service la presencia de estas bandejas en el área de servicio.

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Inspeccionar todas las luces, lámparas y cableado de los pasillos. Todas deben estar prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o bombillo quemado, notificarlo al Departamento de Ingeniería.

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Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en perfecto estado de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.

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En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas, limpias y en perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los interruptores del mismo, las velocidades y la capacidad de enfriamiento.

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La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas.

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Chequear que el cableado del piso esté en perfectas condiciones y oculto detrás de los zócalos.

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En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carro de la camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observando que toda la lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenities estén bien organizados y en perfecto orden. También se debe chequear que la escoba, aspiradora, tobo, artículos de limpieza esté en su debido lugar, absolutamente todo debe estar puesto en el carro y en ningún momento debe haber objetos colocados en el piso de los pasillos. La parte superior del carro debe estar completamente despejada de objetos tales como comida y artículos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencería no deben estar abarrotadas. Se debe inspeccionar que el carro no presente peladuras, golpes, rayas o deterioro alguno, al igual que las ruedas deben estar en perfecto estado.

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Por último se debe dar un último recorrido por los pasillos antes de salir del mismo.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE ÁREAS DE SERVICIO •

El área debe estar limpia y ordenada.

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Chequear el cajetín del extintor de fuego, su recarga y vencimiento.

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Probar el teléfono, éste debe estar en perfectas condiciones y en buen funcionamiento, también se debe verificar el estado del cableado y de las teclas.

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Inspeccionar la máquina de hielos, ésta debe estar limpia, con suficiente hielo, libre de ruidos molestos.

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El bajante de la basura, y de la lencería debe estar limpio y siempre cerrado con llave.

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Verificar que el cuarto del mopero esté limpio, ordenado y con todos los utensilios completos.

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En cuanto al closet de la lencería, éste debe estar ordenado, limpio y con suficiente stock de lencería, artículos complementarios, suplementarios, amenities, alfombras, revistas, floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc. Cada cosa debe estar en su lugar, respetando las normas de seguridad del hotel. En el closet de lencería no debe haber basura, lencería sucia ni de descarte debe permanecer cerrado con llave.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE HALL DE ASCENSORES •

En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techos y zócalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas.

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Verificar que todos los espejos estén limpios, libres de marcas, manchas, sucio y grietas.

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Inspeccionar el estado del mobiliario: poltronas, butacas, sillas, consola y mesas, libres de polvo y en perfecto estado.

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La alfombra del hall, debe estar bien aspirada y libre de manchas.

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Los cuadros, esculturas, jarrones, ceniceros y objetos decorativos deben estar pulidos y brillantes, limpios y en perfecto estado.

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Las plantas del hall deben verse vivas, se debe revisar la tierra, hojas y estado en general de las mismas.

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Detallar las puertas de los ascensores así como el interior de los mismos, la presentación debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningún tipo de rayas, grietas, y libre de polvo. El piso, techo y paredes deben estar relucientes, los botones en perfecto estado al igual que el espejo de los mismos.

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CLIENTES ESPECIALES Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamente importantes por su fama, poder, influencia, cultura, posición social o económica. A estos clientes la empresa les da un trato especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son acondicionadas con más esmero y cuidando cada uno de los detalles La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de recien casados que vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; también se les da un trato muy especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son montadas con detalles exclusivos sólo para ellos, además de reforzar la limpieza.

Importancia de los Clientes Especiales Estos clientes son sumamente importantes para la empresa, ya que tienen gran peso en futuros negocios, se sabe que este tipo de clientes manejan grandes carteras de negocios y por ende al ser bien atendidos, recomendarán a la empresa para nuevos hospedajes, eventos, convenciones y demás agasajos. Por esto, todos los departamentos involucrados en la atención a los huéspedes ponen énfasis y esmero en su atención. Generalmente son alojados en los Pisos Ejecutivos, donde están las habitaciones más espaciosas y lujosas del hotel, al igual que las Suites Junior y Presidenciales, además de tener estos pisos mayor seguridad y confort que los otros.

Atenciones Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros huéspedes no poseen, entre estas podemos mencionar: •

ATENCIONES PARA V.I.P. -

Caja de Chocolates Tarjeta de Bienvenida Cafetera con papeletas de café Bata de Baño Pantuflas Flores sueltas: colocadas en la bata, baño y florero Toallas Faciales Amenities Especiales - Champú

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- Acondicionador - Crema para el Cuerpo Jabones Especiales Kit Costurero Kit Viajero Peine Obsequios: - Taza Artesanal (Mugs) - Individual Decorativo - Saquito de Café

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ATENCIONES LUNA DE MIEL -

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Caja de Chocolate Tarjeta de Bienvenida Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio Cafetera con papeletas de café Bata de Baño (montaje especial) Pantuflas (montaje especial) Ramillete de rosas rojas para la novia Pétalos de Rosas Flores en la bata y en el baño Toallas faciales Amenities Especiales - Champú - Acondicionador - Crema para el Cuerpo Kit Costurero

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Kit Viajero Peine

PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTES ESPECIALES Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atención específica, a saber: •

CLIENTES V.I.P. CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA Estos son colocados juntos en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación. Primero se coloca los chocolates y en la parte posterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estará doblada y semi abierta. CAFETERA CON PAPELETAS DE CAFÉ Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitaciones Ejecutivas y para las Suites va ubicada encima del ceibó, en ambos casos se colocarán dos papeletas de café. BATA DE BAÑO La bata debe ir doblada tipo camisa; ésta llevará un lazo hecho con su misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama. Así mismo la ubicación de la bata es en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el huésped abra la habitación, lo primero que verá será la bata con su rosa, la cual será colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata. PANTUFLAS Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de noche que contiene el teléfono. Generalmente es la primera mesa de noche que se encuentra al entrar en la habitación. FLORES SUELTAS A los V.I.P más alto (Número 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la habitación, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraíso, acompañado de eucalipto, brisera o yerbera; también lleva una flor en el baño en su 52

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respectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se les incorpora a estas atenciones otro arreglo con iguales características en el recibo y otro en la entrada de la Suite. TOALLAS FACIALES Generalmente se colocan 2 toallitas en el baño, una doblada en forma de rosa y en el centro de ésta se colocará un jabón y la otra doblada en forma de pañuelo la cual irá ubicada al lado del lavamanos. AMENITIES ESPECIALES Los clientes especiales tienen amenities diferentes en cuanto a presentación y empaque se refiere, estos son: el Champú, Acondicionador y Crema para el Cuerpo, al igual que los estándares de los huéspedes normales, van ubicados en una esquina del baño sobre una bandeja decorativa. KIT COSTURERO Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones además de un gorro de baño en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenities. KIT VIAJERO Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los oídos, un cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la bandeja de los amenities. PEINE El peine que tiene su estuche especial también va ubicado en la bandeja de los amenities. OBSEQUIOS La Taza Artesanal (Mugs), el Individual Decorativo y el Saquito de Café se ubican en la mesa de mármol situada entre las dos butacas de la habitación, cuidando que queden puestas en una forma armoniosa.

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LUNA DE MIEL Para el montaje de la luna de miel se colocarán todas las atenciones del cliente VIP en la misma posición descrita anteriormente, además el supervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica a continuación: En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita de noche y la lámpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dará una iluminación encantadora y cautivadora a la habitación. El supervisor de pisos debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harán 2 dobleces a la cama en forma de cobertura. TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO Esta es colocada en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida. Bata de Baño (montaje especial): Una bata irá doblada tipo camisa; está llevará un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicándola en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra irá abierta, totalmente extendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual forma formando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa, En este caso solo se colocará la flor a la bata que está totalmente extendida, ya que ésta es la que pertenece a la novia. PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL) Las pantuflas irán ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su empaque y cruzadas un par al lado del otro. 54

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RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA Este ramillete tipo madrina se colocará en un florero y de pié en la mesa de mármol ubicada entre las dos butacas de la habitación. PÉTALOS DE ROSAS Los pétalos será el toque que dará la armonía necesaria al montaje, estos pétalos sueltos irán distribuidos equitativamente sobre la cama. Además se diseña con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitación hasta el lecho nupcial.

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LIBRO DE SUPERVISIÓN El libro de Supervisión es aquel donde se registra toda la información resumida de la jornada de trabajo diurna y nocturna. Allí cada supervisor de pisos debe anotar al finalizar su jornada de trabajo toda la información que el crea conveniente dejar para mantener informados a los otros supervisores. Dentro del Libro de Supervisión se encuentra la siguiente información: -

Ocupación de la mañana: expresada en porcentaje Ocupación de la tarde: expresada en porcentaje Ocupación de la noche: expresada en porcentaje Números de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar. Habitaciones sin asignar del turno de la mañana Habitaciones sin asignar del turno de la tarde Habitaciones con doble cerradura Habitaciones que no desearon servicio Huésped que durmió fuera de la habitación Quejas o problemas con alguna habitación Solicitudes especiales de alguna habitación Memorandum anexos con alguna información Listado de habitaciones para un evento que se aproxima Habitaciones llegando para el próximo día.

Utilidad del Libro de Supervisión El libro de supervisión es de suma utilidad para el Departamento, ya que con una breve lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de una habitación; la labor realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos por realizarse y en resumen muestra el trabajo desempeñado por los supervisores dentro de su jornada de trabajo.

INFORME DE DISCREPANCIAS Definición e Importancia La discrepancia se presenta cuando la información referente a la ocupación de las habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la información del reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor de pisos debe explicarle a las camareras la importancia que tiene la elaboración 56

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de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causas de las discrepancias. Otras causas podrían ser problemas de la información emanada por el Departamento de Recepción. Como un caso de discrepancia se cita la notificación según reporte de una habitación ocupada y por el reporte puerta a puerta de la camarera, la habitación está vacante limpia.

PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES DE DISCREPANCIAS El supervisor de pisos una vez que recoja los reportes puerta a puerta de las camareras, realizará una revisión detallada de las anotaciones en los mismos. Una vez chequeadas y ubicadas las discrepancias, serán vaciadas en el sistema computarizado. Se imprimirá un listado de las mismas, y de forma inmediata el supervisor de pisos se dirigirá a habitaciones que presenten alguna anormalidad, para su debida inspección y supervisión. Una vez chequeadas y corroborada la información, se enviará el listado de discrepancias de la jornada de trabajo al Departamento de Recepción, para su debida información y corrección.

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UNIDAD III - EVALUACIÓN DE CAMARERAS EVALUACIÓN Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles referentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.

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Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos, amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones, ascensos, transferencias, dirección de reunión, etc. Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su personal y proporcionar la información requerida en un momento determinado al Gerente del Departamento. El procedimiento para la ejecución de los controles del personal de camarera es realizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y serán entregados a la Gerencia del Departamento para su debido análisis y discusión.

Tipos de Evaluaciones Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las siguientes: •

EVALUACIÓN. Con este formato se evalúa el trabajo de la camarera en la habitación, aquí el supervisor de pisos tomará en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la misma y el cumplimiento de los estándares del hotel en cuanto a la colocación de los artículos complementarios, suplementarios, amenities, lencería y atenciones. También se evaluará la apariencia y mantenimiento del área de servicio y todo lo que en ella se engloba y así mismo se evaluará la presencia personal, creatividad, responsabilidad, colaboración y administración de suministros de la camarera.

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EVALUACIÓN DIARIA - TRABAJO CAMARERA. Con esta evaluación el supervisor de pisos debe detectar cuáles son las fortalezas que tiene la camarera y cuáles las áreas por mejorar, de esta forma se le ayudará a mejorar y perfeccionar su trabajo, igualmente felicitarla por las fortalezas que ella presenta en su trabajo.

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NOTIFICACIÓN: Transferencia, Promoción, Aumento de Salario. En el momento en que el supervisor de pisos tome la decisión de transferir, promocionar o aumentar el salario a una de sus camareras por la eficiente labor que ha venido desempeñando en su trabajo, éste deberá llenar un formulario con la debida explicación y razones que lo impulsan a tomar dicha decisión.

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EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO (ANUAL). Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son: -

Aspectos Generales: Rendimiento, Calidad, Responsabilidad, Iniciativa, Conocimientos, Asistencia y Puntualidad, Relaciones Personales, Presentación Personal, Intereses de Superación Fortalezas y áreas por desarrollar. Plán de Acción. Comentarios Generales del Supervisor

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Comentarios Generales del Empleado

Estos datos son bien completos y como índice para la evaluación se toma la siguiente puntuación: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3 (Bueno), 2 (Regular), y 1 (Deficiente), con estos datos se sacará un Total de Puntuación. Además en cuanto al Plan de Acción, se puede mencionar que éste contempla los objetivos o metas del empleado, en que área quiere hacerlos, y cuales serán las acciones a tomar por el supervisor para ayudarlo a alcanzarlos.

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REPORTE DE AUSENCIA. Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no justificada, el supervisor de pisos deberá llenar un formulario, y hacerselo llegar al Jefe del Departamento de Ama de Llaves para su debida aprobación y firma, con estos reportes se llevará el Record de Inasistencias.

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RECORD DE INASISTENCIAS (PERMISOS, REPOSOS, FALTAS INJUSTIFICADAS). El supervisor de pisos deberá realizar un conteo de todos los Reportes de Ausencia por camarera realizados en un mes, estos se totalizarán y se vaciarán los resultados en un formulario, con el fin de obtener un resumen mensual de las faltas incurridas por un empleado, los motivos de éstas y así poder establecer mayor control.

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AMONESTACIÓN POR FALTA COMETIDA Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: No cumplir con los estándares del hotel, maltrato hacia el huésped, jefe del departamento, supervisor de pisos o compañeros de trabajo, rebeldía en su trabajo, infidelidad a la empresa, etc. Se considerará una falta grave y se le pasará una Amonestación por Escrito, la cual será firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada en su expediente. Las Amonestaciones son causa justificada de despido.

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PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuenta muchos aspectos. El supervisor de pisos debe ser crítico, imparcial y ante todo honesto con sus evaluaciones, además según sea el formato a utilizar, los aspectos a tomar en cuenta variarán. Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puede mencionar entre otras las siguientes: -

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Estándares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artículos complementarios, suplementarios, atenciones, colocación y estado de las toallas papeleras, ganchos de ropa, etc.. Limpieza general Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo. Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia y pintura moderada, olor agradable, dientes limpios, uñas arregladas y limpias, uniforme limpio, planchado y en perfectas condiciones, medias panty en perfecto estado, zapatos negros, limpios, cómodos y acorde con sus responsabilidades. Condiciones del piso al cual está asignado Horarios de entrada y salida Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas Metas, ambiciones, deseos de superación, disposición. Rendimiento Calidad de trabajo Conocimiento de las instalaciones de Hotel Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas del hotel Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel Asistencia a las reuniones departamentales Atención al huésped: buen trato, disponibilidad, educación, eficiencia. Actitud hacia las labores encomendadas.

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BIBLIOGRAFÍA ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy – Atención al Huésped, El Mejor de los Servicios. Caracas (Venezuela); Banco Consolidado. Instituto de Capacitación Turística. Supervisión de Pisos. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.992. Instituto de Capacitación Turística. Seminario de Orientación en la Actividad Turística. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.

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