Strategie Marketing Maroc Telecom

Université Mohammed V – Agdal Département TCC Ecole Supérieure de Technologie 2ème année Salé

Analyse Stratégique et positionnement (mobiles) -Cas BlackberryRéalisé par : Demandé par : Année universitaire : 2011-2012 Plan Introduction Partie 1 : Présentation de Maroc télécom et son environnement I. Présentation du secteur de télécommunication II. 1. La concurrence II. Présentation d’IAM 1. Fiche d’identité 2. La segmentation stratégique 3. Analyse SWOT des segments 4. Les concurrents 5. Les clients Partie 2 : l’analyse stratégique de Maroc télécom (mobiles) I. Analyse interne 1. Analyse des forces et faiblesses II. Analyse externe 1. Analyse des opportunités et menaces 2. La matrice de M. Porter 3. DAS 4. La matrice du Bolton Consulting Groupe 5. La matrice d’Arthur Doo Little 6. Positionnement concurrentiel 7. Stratégie et plans d’actions Conclusion Introduction et problématique

Maroc TELECOM a lancé au 1er Décembre 2008 et en avant dans son réseau d’agences, le nouveau BlackBerry, un smartphone qui répond aux besoins croissants de mobilité des Entreprises et professionnels. Un modèle haut de gamme, encore plus performant qui permet la navigation Haut débit sur Internet grâce à la puissance de son processeur et sa compatibilité au réseau 3G HSDPA. Avec son design élégant et ses fonctionnalités innovantes, le Blackberry Bold se distingue par son écran LCD ultra-lumineux qui offre une qualité d’affichage impressionnante et un confort d’usage, même en pleine navigation mobile sur le Web. Outil de communication et de travail intelligent, il permet aux utilisateurs mobiles, tout en téléphonant, d’envoyer et recevoir des courriers électroniques et télécharger des fichiers Microsoft Word, Excel et PowerPoint puis les éditer directement sur le terminal grâce à Documents to Go. L’accès à distance au réseau intranet et aux applications internes de l’entreprise ainsi qu’à la messagerie électronique, assure réactivité, gain de temps et productivité globale de l’entreprise. Maroc Telecom à travers ce positionnement haut de gamme, segmente de nouveaux marchés. En touchant une nouvelle catégorie de consommateurs, telle la catégorie A et les professionnels, la société se voit innovatrice et crée la différence vis-à-vis de ses concurrents, qui à travers leurs stratégies marketing, essaie de suivre le leader du marché dans son nouveau positionnement. Partie 1 : Présentation de Maroc Télécom et son environnement I. Présentation du secteur de télécommunication Le Maroc est l'un des pays les plus avancés en Afrique en matière de télécommunication, avec un secteur majoritairement privatisé et une grande pénétration de la téléphonie mobile, le secteur des télécommunications marocain, qui reste majoritairement privatisé, est extrêmement rentable. A la différence du marché de téléphonie fixe, le marché de la téléphonie mobile continue d’enregistrer une croissance soutenue avec un parc de 10.725.000 utilisateurs en juin 2005. Le développement s'y est accéléré depuis quelques années et provoque une véritable guerre des réseaux entre constructeurs de réseaux nord-américains (Cisco, Lucent technologies, Motorola, Nortel...) et européens (Alcatel, Ericsson, Nokia, Siemens,...). Celle-ci s’accompagne, depuis peu, d’une guerre des prix entre les nombreux fournisseurs de services. Le score très honorable du Maroc s’explique notamment par la libéralisation du secteur, entamée dès 1997 par la modernité de ses infrastructures, l’augmentation du parc abonnés (environ 13 millions en 2006) et la forte croissance du marché. S’agissant du taux de pénétration de la téléphonie mobile, le Maroc continue d’évoluer sur ce volet puisque ce taux est passé de 26% en 2004 à 35% en juin 2005.

Malgré la croissance nette du marché de presque de 7 points, le prépayé reste dominant dans la physionomie de la clientèle. Actuellement, Maroc Telecom, accapare une grande part du marché avec 12 millions de clients (Août 2007) et un réseau qui couvre 97 % de la population marocaine. C’est pour cela que nous avons concentré notre étude sur le secteur de la téléphonie mobile au Maroc, surtout que la croissance de ce marché n’est que récente et a épousé la croissance économique du pays. 1. La concurrence : Le secteur des télécoms vit des mutations profondes depuis des années ce qui a donné lieu à la naissance de la concurrence qui s'opère essentiellement dans le segment des communications à longue distance. Elle s'exerce moins sur le service de base, que sur des niches de marché ou sur les nouveaux services. La concurrence se porte aussi sur la réponse aux besoins spécifiques des entreprises. Ces services, dits à valeur ajoutée pour offrir des prestations plus sophistiquées: messagerie, transfert de données, etc. La compétence technique et la qualité du rapport au client deviennent alors les facteurs essentiels du succès. Il y a eu un temps de latence entre la libéralisation du marché des télécommunications et l'arrivée effective de la concurrence, cela correspond à la période durant laquelle les nouveaux opérateurs mettent en place leurs infrastructures, testent le marché, peaufinent leur stratégie. Autrement dit, 2005 a été la véritable année de la concurrence, en tout cas sur le téléphone fixe avec l’octroi d’une une licence Fixe incluant la boucle locale (sans mobilité restreinte), le transport national et le transport international, à Méditel et une licence Fixe incluant la boucle locale (avec mobilité restreinte), le transport national et le transport international, à Maroc Connect en septembre 2005. Avec la libéralisation du marché, chacun est libre de tirer ses lignes jusqu'à l'utilisateur final. Mais, si le monopole disparaît en droit, il persiste dans les faits. Car l'installation de lignes chez tous les utilisateurs constitue un investissement colossal, une barrière à l'entrée presque insurmontable. Mais la concurrence contraint l'opérateur historique à réduire toujours plus ses tarifs, notamment sur l'international et l'interurbain, qui constituaient jusque-là une source majeure de profits. Ceci a commencé depuis l’entrée de Méditel sur le marché en 1999, puis le lancement de Wana en Janvier 2007. Au niveau des perspectives et au vu de la montée en puissance de la compétition suite à l'entrée de Wana, Maroc Télécom pourrait continuer à être malmené sur ses activités de publiphonie et de téléboutiques. Idem pour l'Internet mobile sur lequel Maroc Télécom ne détient qu'une faible part de marché. Le marché marocain des télécoms devrait consolider sa croissance dans les années à venir capitalisant sur une croissance démographique annuelle de 1,4%, un renforcement continu du taux d'urbanisation et la mise en œuvre du contrat progrès 2006-2012 visant la réduction de la fracture numérique nationale. Toutefois, les marges des opérateurs devraient subir de plein fouet l'impact de l'érosion tarifaire consécutivement à l'exacerbation de la concurrence. Par segment, le Mobile devrait voir son taux de pénétration se renforcer progressivement pour atteindre 85% à moyen terme, bénéficiant de l'attribution par l'ANRT d'une troisième licence GSM au profit de Wana. Dans cette foulée, Maroc Télécom devrait continuer de marquer la consolidation de son leadership national grâce notamment à l'accroissement de son parc Mobile par le recrutement de nouveaux clients à faibles revenus. Pour rappel, le groupe Maroc

Télécom a réalisé en 2008 un chiffre d'affaires consolidé de 29.521 MDH, en progression de 7,2%, grâce à la poursuite de la forte croissance des activités Mobile. Sur une base comparable, la croissance du chiffre d'affaires consolidé s'établit à 6,2%. Le chiffre d'affaires consolidé du 4ème trimestre 2008 s'élève à 7 484 MDH, en progression de 3,9%. II. Présentation d’IAM Maroc Telecom ou IAM est une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce jour, le seul opérateur global de télécommunications au Maroc Maroc Telecom est devenu en 2004 une filiale de Vivendi Universal à hauteur de 51% (participation augmentée à 53% depuis), grâce à sa privatisation par l'État Marocain, ce dernier ne détient plus que 30% du capital. Le reste étant introduit dans la Bourse de Paris, ainsi que la Bourse de Casablanca (deuxième plus grande bourse d'Afrique) depuis décembre 2004. Maroc Telecom est l’opérateur téléphonique historique du Maroc, leader sur le marché marocain des télécommunications fixes et mobiles et de l’accès à Internet. C’est le leader des télécommunications également en Mauritanie à travers sa filiale Mauritel, au Burkina Faso (Onatel), au Gabon (Gabon Telecom) et au Mali (Sotelma). IL offre une large gamme de produits et de services afin de satisfaire ses clients résidentiels et professionnels. C’est ce qui explique sa politique orientée clients. Son organisation est composée de 4 pôles (Fixe & Internet - Mobiles - Réseaux & Services - Administratif & Financier) et 7 Directions Régionales avec plus de 220 unités territoriales. Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume. Organisée en Directions Générales, Centrales et Régionales autour de ses métiers et services, Maroc Telecom regroupe d’une part des activités opérationnelles Mobile, Fixe et Internet et, d’autre part, des fonctions supports, Réseaux et Services Administratif & Financier. A cette structure s’ajoutent deux Directions Centrales chargées l’une de la Réglementation et de la Communication, et l’autre des Ressources Humaines. Maroc Telecom est décentralisée avec sept Directions Régionales (Rabat, Casablanca, Marrakech, Agadir, Settat, Fès et Oujda) disposant chacune de structures opérationnelles et de fonctions supports propres leur permettant d’être réactives et plus autonomes sur le terrain. Pour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose d'un réseau de distribution étendu avec un réseau direct et un réseau indirect comprenant près de 30 000 points de ventes agréés par Maroc Telecom faisant l’objet d’accords de distribution avec des revendeurs locaux ou avec des distributeurs nationaux.

1) Fiche d’identité * Dénomination sociale : ITISSALAT AL-MAGHRIB. La Société exerce également son activité sous les noms commerciaux « IAM » et « Maroc Telecom ». * Siège social : Le siège social de la Société est établi au Maroc à Rabat (Hay Riad), Avenue Annakhil, téléphone : +212 37 71 21 21. * Forme juridique : Maroc Telecom est une société anonyme à directoire et conseil de surveillance, régie notamment par le chapitre II de la loi 17- 95 relative aux sociétés anonymes. * Objet social: La Société a pour objet conformément à son Cahier des Charges d’opérateur et en vertu de l’article 2 de ses statuts et des dispositions légales et réglementaires en vigueur : d’assurer le service universel, dans les conditions définies par les lois et règlements en vigueur ; d’établir et/ou d’exploiter des infrastructures, réseaux et services de télécommunication de toutes natures. * Le capital social: Il est fixé à la somme de 8 790 953 400 dirhams, divisé en 879 095 340 actions d’une valeur nominale de 10 dirhams chacune, toutes de même catégorie et entièrement libérées. * Chiffre d’affaire consolidé: 6 121millions MAD au 1er trimestre 2007 * Activités: Maroc Telecom est organisé autour de deux pôles d'activités : le Pôle Mobile ; le Pôle Fixe et Internet. * Organigramme : 2. La segmentation stratégique Maroc télécom a trois domaines d’activités « voir l’organigramme » : téléphone portable, fixe et de la connexion internet Le 1er segment : le fixe * Caractéristiques Postpaid professionnel, Postpaid résidentiel, prepaid, El Manzil, 5formes de forfaits, publiphones, téléboutique et télé kiosques, services conforts ; Kalimat * Principaux événements -Promotions récurrentes sur les offres -Poursuite du rééquilibrage tarifaire: * Hausse de l’abonnement (10 dirhams) * Extension de l’Illimité et baisse des tarifs d’appel à l’international * Part de marché * Parc total 1,3 million / -2,9% vs juin 2008 Dont Entreprises 373 000 / +3,3% vs juin 2008 * Part de marché de 98,8%, hors mobilité restreinte Le 2éme segment : le mobile * Caractéristiques Postpaid professionnel, Postpaid résidentiel prepaid (jawal classique, jeune et liberté) en 5 formes de recharges ; mini-poupées ; 5 formes de forfaits ; roaming

* Principaux événements -Diversification des promotions et baisses tarifaires: * Post payé * International * Nouvelles promotions prépayés -Poursuite de la généralisation des offres illimitées et leur extension aux entreprises -Lancement de la visiophonie 3G+, de l’Internet Mobile prépayé… -Ajout de nouveaux contenus Mobile : informations de proximité, jeux… * Part de marché * Parc* total 14,3 millions / +0,5% vs juin 2008 Dont postpayé 0,67 million / +18,6% vs juin 2008 (*) Y compris Data 3G+ Le 3éme segment : Internet * caractéristique Classique les forfaits * Principaux événements -Poursuite du rééquilibrage tarifaire: * Baisse des tarifs Data (Liaisons Louées Internationales, Liaisons Louées Internet, VPN) * Baisse des tarifs ADSL -Enrichissement du bouquet TV/ADSL avec de nouvelles chaînes -Participation à l’opération Nafid@, permettant de faciliter l’équipement des enseignants en Internet * Part de marché * Parc total 575 000 / +15% vs juin 2008 Dont ADSL 483 000 / +0,1% 3G+ 89 000 / x 6,3 3.Analyse SWOT des segments Le 1er segment : le fixe Forces | Faiblesses | * Utilisation des fibres sonores * Plateforme importante * Grande expérience * Qualité sonore * Importante clientèle * Clients professionnels * Organisation des points de vente et de règlement des factures. * Nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet | * Rareté des promotions * Pénurie des offres * Nécessité d’un engagement * Nécessité d’un abonnement avec ses frais. * Frais abonnement élevés. | Opportunités | Menaces | * leader * Image de marque * Taux de notoriété élevé * Activité sur d’autres pays d’Afrique (Mauritanie…) | * Nouvelles entrants * Offres plus attrayantes que celle offertes par Maroc télécom * Diminution de la part de marché * Evolution de l’internet mobile |

Le 2éme segment : le mobile Forces | Faiblesses | * Réseau robuste * Offres diversifiés * Technologie avancé * Promotions en permanence | * offres stimulatrices à l’abonnement * manque d’offres SUD : compagne MOBISUD maigre * l’inactivité d’un grand nombre de puces. | Opportunités | Menaces | * Infrastructure herculéenne * 12 million de clients * leader sur le marché de la téléphonie mobile * Filiales internationale (Mauritanie) * fort taux de notoriété * Grande fidélité | * L’évolution des concurrents * L’innovation de la notion SUD par « Téléboutique de poche » pour WANA, et FORSA pour MEDITEL. * Fréquence de promotion très élevé * Tarifs moins en moins chères | Le 3éme segment : Internet Forces | Faiblesses | * Modalités de paiement. * Différents choix en matière de débit. * assistance technique efficace. * Expérience considérable. * Bonne fréquence de promotions. * Taux de rupture faible | * Nombre d’abonnés à l’internet entreprise est faible. * Le débit. * Tarifs relativement élevés. * Nécessité du téléphone fixe. * Nécessité d’abonnement et engagement. * Service 3G+ chétif. | Opportunités | Menaces | * le leader des fournisseurs connexion internet * Le premier operateur de connexion internet au Maroc * Infrastructure technique importante * Opérationnel sur l’internet mobile et fixe | * Nouveaux entrants. * Cannibalisation entre internet 3G+ et ADSL. * Diminution future des prix de la connexion internet sur le marché. | Formulation du problème marketing Problématique : Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : la téléphonie mobile . Objectifs : - Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Maroc Telecom par rapport aux autres opérateurs) - Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise - Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique - Fidéliser les clients 4. Les concurrents La concurrence a commencé à se développer en 2004 avec deux nouveaux entrants sur ce marché : Méditel, qui déploie depuis le printemps 2004 des téléboutiques fixes utilisant une technologie GSM et Globalstar qui déploie des téléboutiques fixes utilisant une technologie satellitaire. On peut dire que Maroc Telecom est le leader historique sur le marché des télécommunications au Maroc avec plus de 60% de part de marché dans la téléphonie mobile, et près de 90% de part de marché en ce qui concerne la téléphonie fixe et l'Internet. Elle partage le marché marocain, avec 2 autres opérateurs: * Meditelecom: Fipar Holding : 49,77 %, Finance Com : 37,18 %, RMA Watanya : 13,06%. * Wana: Filiale du holding marocain ONA. Au niveau des perspectives et au vu de la montée en puissance de la compétition suite à l'entrée de Wana, Maroc Télécom pourrait continuer à être malmené sur ses

activités de publiphonie et de téléboutiques. Idem pour l'Internet mobile sur lequel Maroc Télécom ne détient qu'une faible part de marché. Le marché marocain des télécoms devrait consolider sa croissance dans les années à venir capitalisant sur une croissance démographique annuelle de 1,4%, un renforcement continu du taux d'urbanisation et la mise en œuvre du contrat progrès 2006-2012 visant la réduction de la fracture numérique nationale. Toutefois, les marges des opérateurs devraient subir de plein fouet l'impact de l'érosion tarifaire consécutivement à l'exacerbation de la concurrence. Par segment, le Mobile devrait voir son taux de pénétration se renforcer progressivement pour atteindre 85% à moyen terme, bénéficiant de l'attribution par l'ANRT d'une troisième licence GSM au profit de Wana. Dans cette foulée, Maroc Télécom devrait continuer de marquer la consolidation de son leadership national grâce notamment à l'accroissement de son parc Mobile par le recrutement de nouveaux clients à faibles revenus. Pour rappel, le groupe Maroc Télécom a réalisé en 2008 un chiffre d'affaires consolidé de 29.521 MDH, en progression de 7,2%, grâce à la poursuite de la forte croissance des activités Mobile. Sur une base comparable, la croissance du chiffre d'affaires consolidé s'établit à 6,2%. Le chiffre d'affaires consolidé du 4ème trimestre 2008 s'élève à 7 484 MDH, en progression de 3,9%. 5. Les clients Maroc Telecom a dépassé le cap des 12 millions de clients de la téléphonie mobile. Ce résultat confirme la pertinence de son offre qui s’adapte et anticipe constamment les besoins des utilisateurs en termes d’accessibilité, de simplicité et de convivialité. Rappelons que Maroc Telecom met à la disposition de ses clients tout à la fois une large gamme de terminaux mobiles, avec son nouvel positionnement au haut de gamme, qui affirme les engagements de sa politique marketing de diversification de l’offre. Maroc Telecom aujourd’hui, engage toute sa capacité d’innovation pour offrir à plus de 16 millions de clients, quelque soit leurs profils et leurs besoins, des solutions de communication, d’information et de divertissement les plus simples et accessibles possible. Le dynamisme commercial de Maroc Telecom et sa présence capillaire sur l’ensemble du Royaume du Maroc ont contribué à conquérir de nouveaux clients, à fidéliser sa clientèle et à accroître la valeur de ses marques en2008.

Partie 2 : L’analyse stratégique de Maroc télécom I. Analyse interne 1) Analyse des forces et faiblesses Forces | Faiblesses | - Entreprise connue -Le leader sur le marché des télécommunications - Introduit une partie de son capital à la BVC de Casablanca et à la Bourse de Paris. - Ses offres Menara enregistrent une forte croissance - Bonne notoriété - Avec Vivendi, Maroc

Telecom s'est ainsi allié à un partenaire stratégique ayant une grande expertise dans le secteur des télécommunications. | - Le titre a souvent été critiqué car il était survalorisé par rapport à celui des autres acteurs dans le secteur des télécoms -Maroc Télécom doit faire face à un marché où la concurrence devient de plus en plus redoutable et à une déréglementation défavorable. | II. Analyse externe 1) Analyse des opportunités et menaces : Opportunités | Menaces | - Plus de 60% de part de marché dans la téléphonie mobile - Près de 90% de part de marché en ce qui concerne la téléphonie fixe et l'Internet.- Son réseau de téléphonie mobile couvre plus de 97 % de la population marocaine. | - Forte concurrence | 2) Matrice de M. Porter Entrants potentiels Fournisseurs Clients Concurrents existants - Société RIM -Les Entreprises RIM ‘ -Les professionnels Boutiques de vente libre des Blackberry Substituts Les PC portables 3) Domaine d’activité stratégique (DAS) Segment | Besoin | Technologie | Professionnels | * Internet sur mobile * Communication illimité avec leurs proches * L’abonnement * Réduction sur les coûts des appels sortants * Recevoir les appels sur leur numéro national pendant les missions à l’étranger | * Roaming * Ecran LCD ultra-lumineux qui offre une qualité d’affichage impressionnante et un confort d’usage * Traitement des données par Excel et PowerPoint puis les éditer directement sur le terminal grâce à Documents to Go. * Accès à distance au réseau intranet et aux applications internes de l’entreprise ainsi qu’à la messagerie électronique. | 4) La matrice du Bolton Consulting Groupe (BCG) | CA 2009 | CA 2010 | TC | PDMR 10 | MarocTelecom | 3.03 MMDH | 3.17 MMDH | 4.6% | 5.703 / 3.17 = 1.799% | Meditel | 5.4 MMDH | 5.703MMDH | 7.13% | 3.17/ 5.703 = 0.556% | TC%

Forte Dilemme Vedette 37.5% Faible Poids mort Vache à lait Faible 1 Forte PDMR 5) La matrice d’Arthur Doo Little « ADL » | Maroc Telecom | Meditel | Facteur clé de succès | Pondération | NoteE /se | NotePondé° | NoteE /se | NotePondé° | 1. Prix 2. Qualité 3. Réseau 4. Image de marque 5. Nouveauté apportée | 88877 | 78888 | 5664645656 | 68677 | 4864484949 | TOTAL | 38 | 296/380 = 0 ,77 | 258/380 = 0 ,67 | 6) Positionnement concurrentiel Commentaires et recommandations : On remarque à partir du tableau et du schéma représentant le positionnement concurrentiel par rapport au degré de maturité de l’activité du secteur que Maroc Telecom a une bonne longueur d’avance sur son concurrent direct sur le marché qui est Méditel. Or, on s’aperçoit que Maroc Telecom dépasse l’entreprise concurrente sur la plupart des critères, si ce n’est tous les facteurs. Ce qu’on pourrait recommander à Maroc Telecom est d’améliorer encore ces facteurs histoire de ne pas laisser la chance à la concurrence de se rattraper plus tard et d’avoir une avance confortable et donc une part de marché importante. Ceci en adaptant le prix à la cible, en ajoutant de nouvelles offres pour ce téléphone portable et en développant le service. 7) Stratégie et plans d’action « Cas Blackberry » a)Stratégie de croissance de l’entreprise * Stratégie de diversification MarchéProduit | Actuel | Nouveau | Actuel | Pénétration | Extension du marché | Nouveau | Développement du produit | Diversification | Pour le lancement de son Blackberry, « Maroc Telecom » opte pour une stratégie de diversification (Produit nouveau / Marché nouveau) visant une nouvelle cible : Les professionnels, les hommes d’affaires, les cadres, etc. b) Stratégie et nature de la demande * Culture intensive * Lutte concurrentielle * Culture extensive

c)Stratégie et segmentation de la demande * Différenciée * Indifférenciée a) Stratégie « pousser-tirer » * Pousser * Tirer Conclusion Maroc télécom bénéficie d’une expérience considérable à ce segment, ce qui lui a procuré une place de leader, son infrastructure technologique et sa couverture à l’ensemble du territoire marocain présente un élan considérable comparé aux concurrents existants sur le marché, cette expérience récoltée depuis l’apparition du téléphone mobile au Maroc, c'est-à-dire depuis l’âge de la PTT, lui a procuré une importante base de clients, sans oublier qu’a cette époque le marché de la téléphonie mobile connaissait un monopole par la PTT, et après sa privatisation, le marché a connu une évolution révolutionnaire avec l’entrée de MEDITEL sur le marché, et c’est là que s’est lancé la concurrence la plus forte de l’histoire des entreprises marocaine. Maroc télécom s’est adapté au nouveau concept de concurrence et a commencé à fidéliser et prospecter de nouveaux clients, grâce à son réseau robuste et son infrastructure technologique avancée, elle a su garder sa place de leader et rehausser son image de marque. En dépit de tous ces prouesses, la téléphonie de Maroc télécom souffre de quelques problèmes auxquels elle devrait remédier, tél que les puces inactifs qui présentent un réel danger à long terme, c’est dû essentiellement à un manque de fidélisation, une fois le client ait sa puce, son numéro ne servira pour Maroc télécom que pour l’envoi de messages de doubles recharge, le client a besoin du sentiment d’estime de la part de son operateur téléphonique. Une compagne publicitaire de type sensibilisatrice aux bonus que procure un abonnement sera d’une grande efficacité pour rehausser le nombre des abonnements, et une diminution des frais d’abonnement jouera dans le même sens .