Strategia de Comunicare in Turism

PROIECT DE SPECIALITATE Pentru examenul de certificare a calificării profesionale Nivelul  Calificarea profesională Te!nician "n turism tu rism

Tema lucrării #Strate$ia de comunicare "n turism#

1

C%PRINS

Argumentare..................... Argumentare.................................. .......................... .......................... ......................... ......................... ...................pag.3 ......pag.3 Capitolul 1: Comunicarea....................... Comunicarea.................................... .......................... .......................... ......................pag.4 .........pag.4 Capitolul 1.1: ce este comunicarea ….......................... …....................................... ....................pag.4 .......pag.4 Capitolul 1.2: niveluri de comunicare…........................ comunicare…..................................... ..................pag.4 .....pag.4 Capitolul 1.3: modelul comunicarii umane…...................... umane…..................................pag.5 ............pag.5 Capitolul 1.4: comunicarea verbala............................ verbala......................................... ....................pag.6 .......pag.6 Capitolul 1.5: comunicarea nonverbala............................ nonverbala......................................... ..............pag.7 .pag.7 Capitolul 2: Comunicarea organziationala........................... organziationala........................................ ................pag.11 ...pag.11 Capitolul 2.1: continut și caracteristici….................... caracteristici…................................. .................pag.11 ....pag.11 Capitolul 2.2: tipologica …......................... …..................................... ......................... .....................pag.12 ........pag.12 Capitolul 3 : Comunicarea n turism.......................... turism...................................... ......................... ...............pag.1! ..pag.1! Capitolul 2.1: particularitaile comunicarii n turism ….................pag.1! ….................pag.1! "tudiu de caz........................ caz..................................... .......................... ......................... ......................... .........................pag. ............pag.13 13 #ibiliogra$ie.............................. #ibiliogra$ie........................................... ......................... ......................... .......................... ....................pag.15 .......pag.15

2

Ar$umet

Comunicarea este un ansamblu de ac țiuni care au n comun transmiterea de in$ormatii sub $orma de mesa%e& știri& semne sau gesturi simbolice& te'te scrise etc. ntre dou( persoane& numite interlocutori& sau mai $ormal& emiț(tor și receptor. )ermenul de * comunicare + este legat de e'istența noastr( ca oameni& mai apoi ca societate& $iindc( $iințele umane și comunicarea sunt interdependente. ,(r( comunicare și limba% noi ca $iințe ce interacțion(m și relațion(m n cea mai mare parte& sau c-iar n ntregime prin actul comunic(ri& e'istența noastr( pe p(mnt ar $i inutil(. Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii si activitatii omului contemporan. /a este prezenta peste tot& in toate s$erele sociale: in viata cotidiana& in organizatii& in management dar si in lumea a$acerilor. 0 )otul comunica0 este sloganul care surprinde cel mai  bine impactul pe care il are $enomenul comunicarii asupra e'istentei umane din perioada ce o traim& perioada postmodernista. n a$aceri& in zilele noastre& mai mult ca oricand& comunicarea este esentiala pentru atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate. n investitor poate avea $ormulate cele mai bune planuri de a$aceri& sa aiba cei mai bine pregatiti si mai motivati anga%ati si resurse si mi%loace necesare& daca nu va reusi sasi comunice e$icient intentiile si strategiile& sasi asigure vizibilitatea $irmei si a$acerii sale& sasi gaseasca cele mai potrivite cai si mi%loace de dobandire si pastrare a increderii si simpatiei in randul publicului pentru organizatia sa nu se va  bucura de e$orturile sale depuse in a$acerea sa& oricat de mari ar $i ele. robleme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate $irmele& indi$erent de marimea lor. Cu atat mai mult& aspectele de comunicare au un caracter speci$ic in cazul $irmelor  mici si mi%locii. Cu toate ca a$acerile sunt de dimensiuni mai mici& se considera ca si pentru ele este nevoie de tot atata comunicare ca si pentru a$acerile mari. eosebirile constau in strategiile& tacticile& mi%loacele de comunicare utilizate& si nu in ultimul rand& in. resursele alocate actiunilor  de comunicare. ersonal am ales aceast( tem( din dorina de ami apro$unda cunotinele n ceea ce  privete 8comunicarea9 n cadrul unei a$aceri. n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea n a$aceri. rima ntrebare la care am dorit s( caut r(spuns este 8Ce este comunicarea;9 . in e'periena de via( de pn( acum tiam c( procesul de comunicare este $oarte important att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei a$aceri. mportana acesteia rezult( i din str(dania specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit& acordndui o amploare din ce n ce mai mare& cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.

3

n a doua tema a acestui capitol am prezentat att elementele necesare procesului de comunicare ct i subiecii ntre care se poate stabili aceast( relaie. Comunicarea nu se poate realiza $(r( un emi(tor amenii care zmbesc de la prima ntlnire (i se poart( att de prietenos nct discuia se des$aoar( de la sine. eeta unei cumunic(ri e$icinte poate $i zmbet& ton prietenesc& ascultare atenta& privit n oc-ii interlocutorului En surs nu costa nimic dar n$(ptuiete mult9  spune un proverb c-inezesc. Danagerii din vr$ul piramidei au de obicei o $igura serioas(.

8

Capitolul 1.5 - Comunicarea Nonverbala

Comunicarea nonverbal( poate spri%ini& contrazice sau substitui comunicarea verbal( avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunic(rii este numit i metacomunicare. /lementele comunic(rii nonverbale sunt: limba%ul trupului& limba%ul spaiului& limba%ul vestimentaiei& limba%ul timpului& limba%ul t(cerii& limba%ul culorii. • • • • • •

 Limbajul trupului

Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. nele gesturi sunt nn(scute: oamenii $ericii zmbesc& cei sup(rai au o $igur( trist(. oziia corpului ne o$er( in$ormaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. Dimica este o alt( component( relevant( a limba%ului trupului. @esturile& pe de alt( parte ne dau indicii tot la $el de importante cu privire la personalitatea interlocutorului& starea sa de spirit. Limbajul spaţiului

n $uncie de spaiul personal& de distana $a( de interlocutor de m(rimea camerei& mobilierul ales& modul n care este amplasat n nc(pere putem a$la di$erite lucruri despre personalitatea respectivului. ractica arat( c( $iecare om percepe spaiul n mod di$erit i c( e'ist( di$erene culturale privind $olosirea spaiului. istana personal(: zona apropiat( !&5!&I m& zona ndep(rtat(: !&7 1&3 m. istana social(: zona apropiat( 1&22 m& zona ndep(rtat( 23&5 m. istana public(: zona apropiat( 3&5 I& zona ndep(rtat( mai mult de I m. Aceste distane sunt mai mari pentru America& Australia& Canada i mai mici pentru /uropa& • • •

Oaponia.

9

 Limbajul vestimentaţiei

/ste cert c( trebuie s( acord(m atenie modului n care ne mbr(c(m i c( prin aceasta comunic(m ceva celor din %ur. Cu att mai mult cu ct este o component( a comunic(rii nonverbale pe care o putem controla relativ uor. mbr(c(mintea trebuie s( $ie adecvat( activit(ii pe care o e$ectu(m. )otul trebuie s( $ie curat i c(lcat. /ste $oarte important s( te mbraci potrivit slu%bei pe care io doreti. n a$aceri& este $oarte important s( alegi mbr(c(mintea n con$ormitate cu imaginea pe care dorim s( o o$erim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.  Limbajul timpului

)oi ne a$l(m permanent sub presiunea timpului. ,olosirea e$icient( a timpului presupune  prezena unor tr(s(turi de memorie& $le'ibilitate& spirit de observaie& capacitate de e$ort& capacitatea de a stabili priorit(i. n $uncie de modul cum tim s( gestion(m timpul& putem a$irma c( $olosim aceast( resurs( pentru a comunica. Cel ce vrea s(i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urm(toare: une pe primul plan esenialul. Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i • •

• • • •

stilului propriu de lucru. Acord( importan( autodisciplinei. ,ii $le'ibil. Combate rutina. escoper( ritmul organismului s(u.

Limbajul tăcerii

A ti s( taci e o calitate a omului preuit( din cele mai vec-i timpuri. C-iar prin t(cere& oamenii comunic( ceva: aprobare& dezaprobare& discreie& raiune& admiraie& etc. Apel(m la t(cere atunci cnd: ezaprob(m anumite opinii. orim s( nu divulg(m un secret. orim s( nu $acem r(u cuiva. Apreciem c( timpul poate rezolva o situaie delicat(. Credem c( dac( vorbim ne $acem dumani. • • • • •

 Limbajul culorii

Culorile in$lueneaz( i ele comunicarea. /le evideniaz( atitudinea omului $a( de via( i $a( de cei din %ur. ,iecare culoare de$inete  personalitatea omului. eci trebuie s( cunoatem culoarea care ne caracterizeaz(. Capitolul 1.5 - Comunicarea scrisa

Comunicarea scris( reprezint( o component( a comunic(rii umane.

10

egula ce ar trebui s( stea la baza oric(rei comunic(ri scrise este: nu trebuie s( scrii n aa $el nct s( te $aci neles& ci n aa $el nct s( nu lai & cu nici un c-ip& loc unei posibile nenelegeri. utem comunica n scris prin intermediul mai multor mi%loace:  pota& $a'ul& emailul& nternetul. Comunicarea n scris se realizeaza prin intermediul : scrisorilor  note re$erat raport  procesul verbal etc.  Comunicarea reprezint( unul dintre cele mai di$icile aspecte ale muncii unei persoane. • • • •

• • • • • •

>riunde ne des$(ur(m activitatea putem avea probleme de comunicare. "ursa ma%orit(ii  problemelor de comunicare o constituie di$erena dintre coninutul mesa%ului pe care dorim s( l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz( mesa%ul.

Capitolul ( ' Comunicarea or$a)iționala Capitolul 2.1 – Organiațiile – conț inut și caracteristici 

e$inirea organizatiilor se impune a $i realizata prin relie$area speci$icitatii umane a acestora. n esenta& organizatia este un sistem social n care și prin care oamenii interactioneaza buna atmos$era de lucru este in interesul $iecarui anga%ator responsabil& pentru ca este o sursa a cresterii e$icientei. Anga%atii in$ormati sunt in general mai satis$acuti de situatia lor pro$esionala& au un sentiment conte'tualizat al valorii lor personale si pro$esionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. >rientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de a$aceri ale acesteia. A in$orma oamenii e bine& dar ai implica e si mai bine. Avanta.ele implicarii an$a.atilor  in realizarea o4iectivelor  $irmei:  . a%uta la atragerea unui staff de 4una calitate  si creeaza suport din partea anga%atilor in

termeni de recrutare si vanzari  . $enerea)a pasiune& satisfactie la locul de munca si reduce a4senteismul  . o$era oportunitati de crestere  si de)voltare personala  . creeaza un simt al comunitatii  . creeaza o cultura or$ani)ationala desc!isa  si onesta e de alta parte& comunicatorii pro$esionisti sunt $oarte constienti de urmatorul risc: daca un singur anga%at nu are acces la in$ormatie& intreaga politica a companiei poate $i pusa in pericol& cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei& in masura in care anga%atii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate. ublicul intern este cel mai usor de identi$icat& cel mai apropiat de companie& precum si  primul care o$era $eedbacH. n acest sens& este un public care poate $i usor convins sa isi o$ere  perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau a$acere& precum si asupra intregii activitati de comunicare. Comunicarea formala

Comunicarea $ormala se realizeaza atunci cand mesa%ele sunt transmise pe canale  prestabilite. Atunci cand in$ormatiile circula prin canale ce nu se inscriu in s$era relatiilor de subordonare& este vorba despre comunicare in$ormala. Comunicare $ormala: S rezentari postrecrutare pentru noii anga%ati S iscursuri si interactiuni directe ale C/> si ec-ipei de conducere S /venimente speciale pentru anga%ati si $amiliile acestora