Starbucks El Salvador

 

 

DOCENTE: ING. ANTONIO AMAYA

ASIGNATURA: MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA MERCADEO GRUPO: 1-1

CONTENIDO: APLICACIÓN DE ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS “FACTORES QUE INCIDEN EN LOS ESTUDIANTES Y DOCENTES DE LA UNIVERSIDAD DR. JOSÉ

MATÍAS DELGADO CAMPUS II, FACULTAD DE ECONOMÍA EMPRESA Y NEGOCIOS, ENTRE LAS EDADES DE 15 A 40 AÑOS CON UN NIVEL SOCIECONÓMICO MEDIO-ALTO VISITEN STARBUCKS LA GRAN VIA” 

PRESENTADO POR: BARAHONA, VÍCTOR MANUEL MELÉNDEZ, DAMARIS ELIZABETH POZO, GERSON ISAAC VELIS, MICHELLE MARGARITA

ANTIGUO CUSCATLÁN, 02 DE MAYO DE 2015

 

 

ÍNDICE RESUMEN   ............................................................................................................................................ 3 RESUMEN INTRODUCCIÓN   .................................................................................................................................. 4 INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA  PROBLEMA  ..................................................................................................... 5 Determinación del objeto de estudio  estudio  ............................................................................................ 5 Delimitación del tema  tema  .................................................................................................................... 5 Límite Teórico  Teórico  .............................................................................................................................. 5 Límite Temporal ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 5 Límite Espacial ............................................................................................................................. 6 Unidades de observación. ........................................................................................................... 6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA  PROBLEMA  .................................................................................................... 6 JUSTIFICACIÓN   .................................................................................................................................... 7 JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS........................................................................................................................................... OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 8  

Objetivo general:  general:  .................................................................................................................... 8

 

Objetivos específicos:  específicos:  ............................................................................................................. 8





MARCO TEÓRICO  TEÓRICO  ................................................................................................................................ 9 Antecedentes Históricos.  Históricos.  ............................................................................................................... 9 Antecedentes en El Salvador.  Salvador.  ......................................................................................................... 9 Logotipo.   ......................................................................................................................................... 9 Logotipo. Estrategias Starbucks  Starbucks  .................................................................................................................... 10 La propuesta de valor de Starbucks.  Starbucks.  ............................................................................................ 11 Medición de Desempeño Servicio  Servicio................................................................................................  ................................................................................................ 11 METODOLOGÍA   ................................................................................................................................. 12 METODOLOGÍA PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................................... RESULTADOS ........................................................................... 13 ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  CONGLOMERADOS  ................................................................................................... 26 Clúster de los Rangos 11-13  11-13  ......................................................................................................... 35 Clúster de los rangos 10 - 12 12   ...................................................................................................... 37 Comparación con los rangos 12-14  12-14  .............................................................................................. 42 CONCLUSIONES   ................................................................................................................................. 48 CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA   ................................................................................................................................... 50 BIBLIOGRAFÍA ANEXOS   ............................................................................................................................................. 51 ANEXOS

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental determinar las preferencias de personas consumidoras de café de la cadena internacional de Starbucks La Gran Vía, basándose no solo en los hábitos de consumo con respecto a este tipo de productos sino también en los motivos o factores por los cuales visitan la tienda o establecimiento. Para lo anterior se realizó un estudio con enfoque cuantitativo en donde la muestra se encontraba conformada únicamente por personas consumidoras de café ubicadas en Antiguo Cuscatlán y Santa Tecla de niveles socioeconómicos medio, entre las edades de 15 a 40 años; aplicándose técnicas estadísticas para los análisis tanto descriptivos como de segmentación del mercado y análisis por conglomerados entre las variables a analizar. Sin embargo la finalidad de este estudio no es únicamente recolectar datos con respecto a los factores que inciden que visiten el establecimiento sino también es una guía fundamental para que un empresario mejore las instalaciones y la experiencia en el servicio. Palabras claves: Starbucks, servicio al cliente, tienda o establecimiento, preferencia, frecuencia, consumo, ubicación.

3 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

INTRODUCCIÓN

Gran cantidad de empresas y personas han creado productos y servicios innovadores o que simplemente pueden llegar a satisfacer una necesidad o deseo específico de un grupo objetivo y sin embargo después de estar establecidos en el mercado no logran tener éxito y la comercialización de los mismos se dificulta cada vez más. Pueden existir diferentes causas pero sin lugar a duda una de las principales que genera estos errores es la falta de investigación de mercado, mediante un estudio previo que permita conocer aquellos puntos clave para poder llegar al segmento objetivo de la manera indicada. Hoy en día la población de El Salvador ha crecido considerablemente a lo largo de los años, por lo que los gustos, preferencias y necesidades que lo rodean también se ven en constante cambio. Vivimos en un mundo muy cambiante por lo que es muy cómodo como consumidor tener una variedad de elección entre diferentes productos que nos ofrecen diferentes marcas. Se hace necesario en la actualidad conocer lo que busca el consumidor y suplir sus necesidades buscando darle más de lo que él pueda esperar, generar diferenciadores y lograr el posicionamiento a fin de incrementar ganancias y generar fidelidad. Las necesidades de los consumidores son muy importantes y a la vez complejas y con el presente estudio se busca despejar todas las dudas que pueda tener un empresario respecto a que entregar y a la vez que espera el consumidor. Bajo este contexto esta investigación de tipo cuantitativo busca determinar perfiles de consumidores de la cadena internacional Starbucks La Gran Vía, basados en los gustos, preferencias, factores que influyen en la visita y características socio-demográficas con el fin de identificar aspectos claves de la tienda. Así mismo servirá como punto de partida con información clave y precisa a tener en cuenta para las mejoras al servicio y experiencia de dicho establecimiento.

4 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Determinación del objeto de estudio La investigación está enfocada en el estudio de los factores que influyen en que visiten la marca “Starbucks” “Starbucks” la Gran Vía en El Salvador. Salvador. La muestra a estudiar es el mercado entre las edades de 15 a 24 años. Starbucks se posiciona como un lugar donde estudiantes universitarios pueden pasar el rato, estudiar, escribir trabajos de clase, conocer gente y a la vez clientes entre las edades de 25 a 40 años que tienden a ser urbanos con ingresos relativamente altos, carrera profesional y un enfoque en el bienestar social, ya que esta es la edad target de la empresa. Se tuvo entonces en consideración para elegir dichos segmentos, aspectos como el nivel socioeconómico de la mayoría de los clientes, así como aspectos geográficos que permita conocer características propias del mercado y de los consumidores. El objetivo fue conocer de la empresa a través de la información interna de la misma, investigaciones externas previamente realizadas, así como artículos, reportajes, y demás herramientas comunicacionales que tengan conexión con la empresa en cuestión. Asimismo, se basó teóricamente en el conocimiento de posicionamiento como aspecto de marca.

Delimitación del tema LímiteTeórico

El área de estudio fue comunicacional ya que brindó beneficios a la empresa en cuanto al manejo de sus percepciones entre otros aspectos, tomando en cuenta también como área de apoyo el mercadeo que se espera contribuya a través de los componentes adecuados a la temática en cuestión. Se enfocaron en estas dos áreas ya que son las que constituyen una base teórica de las estrategias de comunicación empresariales. LímiteTemporal

La investigación tomó para su realización tres fases que se dividen de la siguiente manera: Primera Fase: Realización y corrección de trabajo, así como su presentación hasta la  justificación. Del 29 de Abril al 13 de Mayo de 2015. 2015. Segunda Fase: Corrección de trabajo y recopilación de datos a través de la l a técnica conforme a la metodología a adoptar. De 14 de Mayo al 20 de Mayo de 2015. En dicha fase, se pasaron las encuestas y se creó la base de datos en SPSS.

5 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

Tercera Fase: Análisis e Interpretación de datos a través de la cual se derivará la propuesta adecuada a los objetivos y las conclusiones de la presente investigación, así como las recomendaciones a la empresa en específico. De Mayo 21 al 30 de Mayo de 2015. Límite Espacial

La investigación se llevó a cabo en la Universidad Dr. José Matías Delgado, antiguó Cuscatlán, Campus II seleccionadas de acuerdo al perfil de la muestra adecuada a la investigación y sus objetivos, ya que conforman un segmento grande del mercado consumidor de “Starbucks la Gran Vía”. Cabe recalcar, que la recolección de datos no se realizó dentro de las sucursales de la empresa, ya que se buscó a través de la investigación realizar una observación directa a los patrones de los consumidores y llegar a las percepciones espontáneas de los mismos y se considera que dentro de las sucursales puede haber sesgo en dicha información. Unidades de observación.

Clientes de 15 a 40 años de edad, solteros y casados, con hijos y sin hijos, empleados y desempleados, que gusten del café, que hayan visitado la cafetería gourmet Starbucks de la gran vía, ya que a partir de aquellos que no lo hayan visitado se encontrarán algunas características o razones del perfil de los clientes. De clase media y alta, que sean alumnos o docentes de dicha universidad.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿CUALES SON LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LOS ESTUDIANTES Y DOCENTES DE LA UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATIAS DELGADO CAMPUS II, FACULTAD DE ECONOMÍA EMPRESA Y NEGOCIOS ENTRE LAS EDADES DE 15 A 40 AÑOS CON UN NIVEL SOCIECONO SOCIECONOMICO MICO MEDIO ALTO VISITEN STARBUCKS LA GRAN VIA?

6 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

JUSTIFICACIÓN La investigación sobre los factores que influyen en las personas que visiten la marca “Starbucks en La Gran Vía” permitirá conocer dicha marca desde la percepción de los consumidores, sus gustos y sus preferencias en cuanto a productos, servicio y ambiente, así como abonar el conocimiento para la empresa de insumos o mejoras valiosas para el crecimiento y desarrollo de la misma. Es de gran interés investigar los aspectos que hacen que cada uno de los consumidores consumidores se decida por ir a adquirir productos en el establecimiento, además conocer las diferentes opiniones que tienen los consumidores hacia esta empresa; y de esta manera poder analizar las fortalezas y debilidades que pueden existir dentro del establecimiento. Como estudiantes se proveerán datos estadísticos que permitan ampliar el tema, asimismo se pondrá en práctica los conocimientos adquiridos en la materia de Métodos Cuantitativos para Mercadeo de la carrera de Mercadotecnia. En general, la investigación busca aportar a partir de datos puntuales y veraces las tendencias que el mercado tiene a partir de los factores que le afecten y como estos motivan a visitar la empresa “Starbucks La Gran Vía” y de igual manera proporcionarle un trabajo profesional a una empresa nacional con datos que le serán de mucha ayuda en estrategias futuras de comunicación.

7 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

OBJETIVOS

Objetivo general: Determinar los factores que influyen en los estudiantes y docentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado Campus II, de la Facultad de Economía Empresa y Negocios entre las edades de 15 a 40 años con un nivel socioeconómico medio-alto visiten Starbucks de la Gran Vía.

Objetivos específicos:  

Utilizar SPSS para poder inferir sobre los resultados obtenidos de la base de datos.

 

Identificar diferentes perfiles de consumidores de café basados en las preferencias, gustos, hábitos de compra y estilos de vida.

 

Conocer atributos y características de la tienda (productos y servicios) qué motivan la visita, compra y consumo de los mismos.

 

Evaluar qué factores valoran los consumidores para visitar la cadena internacional Starbucks la Gran Vía.

›

›

›

›

8 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

MARCO TEÓRICO Antecedentes Históricos. Desde 1971, Starbucks Coffee Company ha estado comprometida con el ético abastecimiento y tostado del café de la más alta calidad y desde esa fecha Starbucks ha comprado café salvadoreño. Starbucks está comprometido en ofrecer a los clientes un café de altísima calidad al mismo tiempo que contribuye en el desarrollo de aquellas zonas productoras de café donde trabaja. Parte de los ingresos económicos son destinamos a proyectos sociales y medioambientales en estas comunidades. Acerca de PACAMARA: El Salvador Pacamara proviene de la finca Montecarlos y es seleccionado por los compradores de café por su sabor único. Starbucks lo introdujo en 2004 para los clientes de la cadena en Estados Unidos, Canadá, Japón y Reino Unidos. Starbucks se especializa la venta de café calientes frías, libros. así como también productos comoencafé tostado, tazasexprés, con el bebidas respectivo logo yyhasta La compañía es uno de los mayores compradores de café de calidad de Guatemala, Costa Rica y El Salvador.

Antecedentes en El Salvador. Starbucks inicio operaciones en el Centro Comercial La Gran Vía el 6 de Diciembre del 2010. Este es el segundo establecimiento que la Corporación de Franquicias Americanas (CFA), a través de su empresa Corporación Panamericana de Café, pone en operaciones en menos de un mes. La primera tienda Starbucks abrió sus puertas el 4 de Noviembre en Santa Elena, Antiguo Cuscatlán, y también marcó el inicio de las operaciones de la cadena de tiendas de de café en Centroamérica. Después, extendió sus tiendas en El Salvador.

Logotipo. El logotipo está basado en una figura del siglo XVI que consiste en un círculo verde con una sirena de dos colas, rodeada por el nombre de la compañía. Esta sirena pretende ser tan seductiva como el café.

9 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

Estrategias Starbucks La fórmula STARBUCKS se basa en:        

Su café. Sus empleados. Su merchandising. Su filosofía de la propiedad.

     

Su estrategia de localizaciones. Su imagen. Su capacidad innovadora.

› › › › › › ›

10 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

La propuesta de valor de Starbucks. La estrategia de marca de Starbucks fue capturado mejor por su mantra "café en vivo", una frase que refleja la importancia que la empresa adjunta a mantener viva la cultura nacional de café. Desde una perspectiva comercial, esto significa la creación de una "experiencia" de todo el consumo de café. Hay tres componentes en esta estrategia de marca experiencial. El primer componente fue el café en sí. El segundo componente de la marca fue el servicio, o lo que la empresa a veces se denomina "intimidad con el cliente." "Nuestro objetivo es crear una experiencia estimulante cada vez que entras a través de nuestra puerta", explicó Jim Alling. El tercer componente de la marca fue atmósfera. "La gente viene por el e l café, pero el ambiente es lo que hace que quieran quedarse." Por esa razón, en la mayoría de Starbucks había zonas con capacidad para animar a descansar y diseños que se han diseñado para proporcionar un ambiente sofisticado y acogedor para los que quería quedarse.

Medición de Desempeño Servicio Starbucks siguió el rendimiento del servicio utilizando una variedad de parámetros, incluyendo informes mensuales y listas de control de auto-reporte. La herramienta de medición más importante de la compañía fue un programa de cliente misterioso llamado el "Snapshot al cliente”. Al término de la visita, el comprador le daría la tienda en cuatro criterios "Servicio Básico": • Service-¿La pareja registro verbal saludar al cliente? Quizás el barista y socio de registro

hacen contacto visual con el cliente? Da las gracias? • Limpieza-estaba limpia la tienda? Los contadores? Las tablas? Los baños? • La calidad del producto, era la orden llena con precisi ón? Estaba la temperatura de la

bebida dentro del rango? Fue la bebida a trámite? • La velocidad del servicio-¿Cuánto tiempo duró el cliente tiene que esperar? El objetivo de

la empresa era el de servir a un cliente dentro de los tres minutos, de back-of-the-line de beber a mano. Esta prueba se basa en la investigación de mercado que indica que el estándar de tres minutos fue un componente clave en los actuales clientes de Starbucks define "un servicio excelente." Además de los servicios básicos, las tiendas también se clasificaron en "legendario servicio", que se define como "un comportamiento que crea una experiencia memorable para el cliente, que inspiró a un cliente a volver a menudo y decirle a un amigo".

11 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

METODOLOGÍA Se realizó una investigación de mercado utilizando la técnica de la Encuesta, lanzando un cuestionario de 10 preguntas en las cuales se quiere llegar a conocer los factores que influyen en los estudiantes y docentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado, Campus II visiten Starbucks La Gran Vía; pasando dicho cuestionario en las instalaciones de la universidad, Campus II. Se administraron un total de 141 cuestionarios, por lo cual de dicha investigación se presenta los siguientes datos brindando un análisis para la mejor m ejor compresión de lo investigado. Método: Cuestionario Tipo: Cuantitativa Muestra: 141 personas.

Número de estudiantes de la Universidad 2192 Dr. José Matías Delgado, Facultad de EEN Nivel de confianza Margen de error n=

95% 5%

(Z) ^2(P) (Q) (N) (N-1)(E)^2+ (Z) ^2(P) (Q)

n=

(1.96) ^2(0.5) (0.5) (0.5) (2192) (2192-1)(0.08)^2+ (1.96) ^2(0.5) (0.5) 

n= 140.5 = 141

12 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Género

  Tabla 1

Gráfico 1 Análisis: Del total de los 141 encuestados, podemos identificar que 88 son del sexo femenino y 53 del sexo masculino, que representa el 62.41% y 37.59%. Todos estos encuestados en la Facultad de Economía Empresa y Negocios de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

13 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

Edad 

Tabla 2

Gráfico 2 Análisis: El rango de las edades disponibles era de 16 a 31 años o más, la mayoría de los encuestados están en el rango de 21 a 25 años con un total de un 49.65% 

14 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

Ocupación 

Tabla 3 

Gráfico 3

Análisis: De los 141 encuestados, 128 son estudiantes de la Facultad de Economía Empresa y Negocios de la Universidad Dr. José Matías Delgado representando la mayoría con un 90.78%.

15 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

1.  ¿Has ido alguna vez a un Starbucks?

Tabla 4

Gráfico 4

Análisis: El 100% de las personas encuestadas alguna vez en su vida ha visitado algún establecimiento de Starbucks.

16 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA  – STARBUCKS  

2.  ¿Con que frecuencia visita Starbucks?

Tabla 5

Gráfico 5 Análisis: El siguiente gráfico nos muestra la frecuencia de visita al establecimiento por parte de los encuestados, 103 personas representando la mayoría lo visita 1 vez al mes, y 7 personas siendo en este caso la respuesta con menos frecuencia lo visitan más de tres veces a la semana.

17 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

3.  Por cuál de las siguientes razones frecuentas Starbucks?

Tabla 6

Gráfico 6  Análisis: La calidad de los productos es la razón con más frecuencia del porqué visitan Starbucks con un 46.10%, seguido de la red wifi para trabajar que es uno de los plus que ofrece Starbucks un los 27.66% y la menos frecuencia la tiene los precios asequibles debidorepresentando a que el precio de productos ronda de los $3.50 en adelante.

18 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

4.  Aproximadamente, ¿Cuál es la cantidad que gastas en cada visita?

Tabla 7

Gráfico 7

Análisis: Menos de $5.00 equivalente a 76 personas representan la mayoría en este gráfico ya que el promedio de cada producto de Starbucks ronda en ese rango de precio.

19 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

5.  ¿El horario que prefieres para visitar Starbucks es?

Tabla 8 

Gráfico 8 Análisis: El horario que prefieren los encuestados para visitar Starbucks es el horario vespertino después de trabajar y/o estudiar con un 53.10% y efectivamente en la mañana  – tarde es el mayor tráfico de personas en la sucursal La Gran Vía.

20 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

6.  ¿Qué días prefieres visitar Starbucks?

Tabla 9 

Gráfico 9

Análisis: Los días que prefieren las personas encuestadas para visitar Starbucks son entre semana con un 54.61% y esto es debido a que nuestro público objetivo son estudiantes y de lunes a viernes se presentan a la universidad.

21 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

7.  ¿Crees que los trabajadores están capacitados para desempeñar correctamente el trabajo en Starbucks?

Tabla 10

Gráfico 10  Análisis: La mayoría de personas con un 40.43% consideran y están de acuerdo con c on respecto a si los empleados están capacitados y esto se debe a que Starbucks tiene muy en cuenta este punto y se preocupa por ello para que puedan brindar el mejor servicio.

22 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

8.  ¿Cuáles de los siguientes productos compras en Starbucks?

Tabla 11

Gráfico 11

Análisis: El 85.82% de los encuestados siendo la mayoría asiste a Starbucks La Gran Vía para adquirir cafés bebibles que es básicamente por qué es conocida esta franquicia y un 2.83% visita para adquirir accesorios como tazas, vasos; siendo la minoría.

23 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

9.  ¿Qué atributos asocias con la marca Starbucks?

Tabla 12

Gráfica 12 Análisis: El 33.33% de los encuestados conoce Starbucks por ser un café gourmet o especial, seguido de un 26.95% que consideran un lugar de encuentro y paseo ya que éste brinda un ambiente agradable para visitar. 

24 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

10. Generalmente acudes a lugares de comida rápida...

Tabla 13 

Gráfico 13

Análisis: El 59.57% de los encuestados realiza la visita con amigos y un 4.25% lo visita solo.

25 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS PASOS: 1)  Clic en Analizar-Clasificar-conglomerados jerárquicos

2)  Aparecerá el siguiente cuadro de dialogo y se trasladan las variables a utilizar y después se da clic en Estadísticos

3)  Aparecerá el siguiente cuadro de dialogo donde selecciona la opción Historial de conglomeración y Matriz de distancias

26 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

4.  Opción Gráficos y seleccionamos Dendograma y clic en continuar

5.  Opción método y seleccionamos Método de Ward y clic en continuar

6.  Opción Guardar y no se selecciona ninguna.

27 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

7.  Nota: Anexamos las tablas de matriz de disimilaridades e historial de conglomeración y dendograma. Resumen del procesamiento de los casos  casos  Casos Válidos Perdidos Total N Porcentaj N Porcentaj N Porcentaj e e e 141 100.0 0 .0 141 100.0 a. Vinculación de Ward Explicación: En la tabla 1 muestra el Resumen del procesamiento de los casos: el número y porcentaje de casos validos analizados, el número y porcentaje de casos con valores perdidos en algunas de las variables incluida en el análisis y el tamaño total de la muestra, que no es otra cosas que la suma de los casos válidos y perdidos. La tabla historial de conglomeración muestra el historial del proceso de conglomeración, etapa por etapa. En cada etapa se unen dos elementos. Como la muestra analizada tiene 141 casos, sólo se realizan 140 etapas de fusión. La columna Conglomerado que se combina informa sobre los conglomerados (o casos) unidos en cada etapa. En la primera etapa se han unidos los casos 123 y 131 del archivo de datos. Como el análisis se inicia con todos los casos separados en conglomerados individuales, la primera etapa siempre se refiere a casos individuales. La columna (Coeficientes) ofrece el valor de la distancia a la que se encuentran los casos antes de la fusión. En la primera etapa, la distancia de fusión entre los casos 123 y 131 vale 0, lo que significa que se trata de casos con idénticos coeficientes. La columna Etapa en la que el conglomerado aparece por primera vez recoge la etapa en la que se han formado los conglomerados que se están uniendo en cada momento. El valor 0 indica que el conglomerado correspondiente es un caso individual. Un valor mayor que 0 indica el número de etapa en la que se formó el conglomerado. En nuestro ejemplo, en la etapa 21 se unen el elemento 28 y el 123. Inspeccionando las columnas correspondientes a la primera aparición de estos elementos encontramos un 0 y un 1, lo que significa que el elemento 123 ya apareció en la etapa 1 y es un conglomerado (el 123-131), y que el elemento 28 es un caso individual. La columna Próxima etapa indica la etapa en la que el conglomerado que se acaba ac aba de formar volverá a unirse con otros elementos. Por ejemplo, el conglomerado 123-131 que se ha formado en la etapa 1, vuelve a unirse con otros elementos en la etapa 21.

28 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

El dendrograma de los 141 personas encuestadas de nuestra investigación. En un dendrograma, además de estar representadas las etapas del proceso de fusión, también lo están las distancias existentes entre los elementos fundidos. Pero las distancias no están representadas en su escala original sino en una escala estandarizada de 25 puntos. Las líneas verticales identifican elementos unidos (conglomerados); y la posición de las líneas verticales indica la distancia existente entre los elementos unidos. Este gráfico es de gran utilidad para evaluar la homogeneidad de los conglomerados y facilita enormemente la decisión sobre el número óptimo de conglomerados. Las fusiones que se producen cerca del origen de la escala (izquierda) indican que el conglomerado formado es bastante homogéneo. Por el contrario, La fusiones que se producen en la zona final de la escala (derecha) indican que el conglomerado formado es bastante heterogéneo. Para tomar una decisión sobre cuál ha de ser el número de conglomerados idóneo puede recorrerse el dendrograma de derecha a izquierda y detener la atención allí donde las líneas verticales están unidas al origen de la escala con trazos horizontales cortos (o no demasiado largos). Tras esto, bastará con seguir cada línea horizontal hacia la izquierda para identificar los casos que componen cada conglomerado. 8.  Se vuelven a hacer los mismos pasos solo que en la opción Estadísticos y Guardar se determina el mínimo y el máximo de los rangos de los conglomerados, en nuestro caso el ideal es 12, pero el mínimo seria 11 y el máximo 13.

Rango de soluciones: Permite obtener la tabla del conglomerado de pertenencia con la información correspondiente a varias soluciones (un rango de soluciones). Para establecer el número mínimo y máximo de conglomerados del rango de soluciones que se desea obtener hay que introducir, en el primer cuadro de texto, el número de conglomerados de la primera solución (la de menor número de conglomerados) y, en el segundo cuadro de texto, el número de conglomerados de la última solución (la de mayor número de

29 

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

conglomerados). Ambos valores deben ser e-teros mayores que 1 y el primer valor debe ser menor que el segundo. 9.  Saldrán los conglomerados de pertenencia y tendremos que sacar los 12 CLUSTERS, que se obtienen a partir de cada caso.

Caso

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

31 Conglomerado de pertenencia  pertenencia  11 32 12 13 33 conglomerad conglomerad conglomerad os 34 os os 35 1 1 1 36 2 2 2 37 3 3 3 38 2 2 2 39 1 1 1 40 1 1 1 41 4 4 4 42 5 5 5 43 2 2 2 44 2 2 2 45 5 5 5 46 6 6 6 47 6 6 6 48 2 2 2 49 7 7 7 50 8 8 8 51 2 2 2 52 7 7 7 53 4 4 4 54 9 9 9 55 8 8 8 56 10 10 10 57 5 5 5 58 9 9 9 59 2 2 2 60 11 11 11 61 6 6 6 62 11 11 11 63 11 11 11 64 9 9 9

6 10 10 2 8 3 12 13 6 4 8 10 3 10 8 5 7 9 8 6 1 10 10 4 1 5 4 4 11 8 7 3 8 8

6 10 10 2 8 3 2 12 6 4 8 10 3 10 8 5 7 9 8 6 1 10 10 4 1 5 4 4 11 8 7 3 8 8

30 

6 10 10 2 8 3 2 1 6 4 8 10 3 10 8 5 7 9 8 6 1 10 10 4 1 5 4 4 11 8 7 3 8 8

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103

5 11 8 7 13 10 13 7 10 7 5 12 2 8 13 9 2 10 9 10 8 13 9 2 5 10 13 13 13 7 10 6 10 5 9 11 6 10 10

5 11 8 7 12 10 12 7 10 7 5 2 2 8 12 9 2 10 9 10 8 12 9 2 5 10 12 12 12 7 10 6 10 5 9 11 6 10 10

104 5 105 11 106 8 107 7 108 1 10 109 110 1 111 7 112 10 113 7 5 114 2 115 2 116 8 117 1 118 9 119 2 120 10 121 9 122 10 123 8 124 1 125 9 126 2 127 5 128 10 129 1 130 1 131 1 132 7 133 10 134 6 135 10 136 5 137 9 138 11 139 6 140 10 141 10

9 10 1 7 5 10 3 13 2 4 7 9 2 13 10 7 13 8 4 11 4 4 5 5 5 1 7 11 10 4 7 4 4 2 13 13 5 6

9 10 1 7 5 10 3 12 2 4 7 9 2 12 10 7 12 8 4 11 4 4 5 5 5 1 7 11 10 4 7 4 4 2 12 12 5 6

31 

9 10 1 7 5 10 3 1 2 4 7 9 2 1 10 7 1 8 4 11 4 4 5 5 5 1 7 11 10 4 7 4 4 2 1 1 5 6

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

10. Al tener los 12 Clúster, seleccionar gráficos-generador de gráficos y aceptar

11. Seleccionar en Galeria-Lineas-Lineas simples y trasladar los coeficientes al eje “y” y las etapas al eje “x”.  

32 

 

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

12. Aparecerá la Gráfica.

11. Luego seleccionamos Analizar- comparar comparar medias- medias, trasladamos to todas das las variables dependientes y en la lista de independiente el clúster 12; clic en opciones y seleccionamos solo media y continuar-aceptar.

33   

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS – STARBUCKS LA GRAN VIA

 

12. Aparecerá una tabla en la que se crean los nombre para cada clúster de acuerdo a las medias más cercanas entre cada una. Informe   Informe Media ¿Has ido ¿Con que Por cuál Aproximadamen ¿El Generalmen Ward ¿Qué ¿Crees que ¿Cuáles ¿Qué te, ¿Cuál es la horario Metho alguna frecuenci de las días los de los atributos te acudes a d vez a un a visita siguiente cantidad que que lugares de prefieres trabajadores siguiente asocias Starbuck Starbuck s razones gastas en cada prefiere visitar comida están con la s s? s? frecuent visita? s para Starbuck capacitados producto marca rápida... as visitar s? para Starbuck s Starbuck Starbuc desempeñar compras s? s? ks es? correctamen en te el trabajo Starbuck en s? Starbucks? 1 1.00 3.14 5.00 1.14 2.29 2.43 3.14 1.29 2.14 1.86 2 1.00 2.25 1.06 1.38 2.06 2.19 4.06 1.38 2.06 3.38 3 1.00 3.00 2.00 2.20 2.60 2.60 3.20 2.20 4.80 2.00 4 1.00 2.77 4.08 1.15 2.08 2.38 1.15 1.08 2.00 3.46 5 1.00 3.21 3.36 1.29 2.50 2.00 5.00 1.00 1.36 3.00 6 1.00 1.33 3.44 1.78 1.89 2.44 3.89 1.00 1.44 3.89 7 1.00 3.08 3.08 1.23 2.15 2.23 3.46 1.08 2.62 3.92 8 1.00 2.54 4.85 1.69 2.15 2.15 4.00 1.08 3.69 3.69 9 10 11 12 Total

1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

3.10 3.00 3.00 2.31 2.72

3.30 2.95 5.00 3.77 3.38

1.70 1.65 1.38 1.77 1.50

2.30 2.40 1.38 2.23 2.18

2.30 2.90 2.38 2.23 2.35

3.60 3.20 4.00 4.23 3.60

1.50 1.30 1.13 1.08 1.21

34   

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

Clúster de los Rangos 11 13  

›

Clúster 1 “Gasto del consumidor” 

(1,5,6,51,55,106,117,120,129,138,139)  

›

Clúster 2 “Motivos de visita” 

(2,4,9,10,14,17,25,34,76,77,81,88,112,116,137)

 

›

Clúster 3 “Preferencia de productos” 

(3,36,43,62,110)

5.20 1.20 1.38 2.77 2.38

4.00 3.25 4.00 2.23 3.29

 

›

Clúster 4 “Compra del cliente” 

(7,19,40,54,57,58,113,122,124,125,133,135,136)  

›

Clúster 5 “Visita al establecimiento” 

(8,11,23,46,56,65,75,89,98,108,126,127,128,140)

 

›

Clúster 6 “Servicio al cliente” 

(6,12,13,27,31,39,50,96,101,141)  

›

Clúster 7 “Razones de visita” 

(15,18,47,67,68,72,74,94,107,114,119,130,134)  

›

Clúster 8 “Día y hora de compra ” 

(16,21,35,41,45,49,60,63,64,67,78,85,121)  

›

Clúster 9 “Gasto por producto” 

(20,24,30,48,80,83,87,99,104,115)  

›

Clúster 10 “Razón de visita de acuerdo al día” 

(22,32,33,42,44,52,53,73,82,84,90,95,97,102,103,105,109,118,132)

35   

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS    

›

Clúster 11 “Horario de preferencia” 

(26,28,29,59,66,100,123,131)

 

›

Clúster 12 “Atributos de la marca”  (37,38,69,71,79,86,91,93,111)

36   

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS

Clúster de los rangos 10 12 ›

 

Caso

1 2 3

Paso 9: Saldrán los conglomerados de pertenencia y tendremos que sacar los 11 CLUSTERS, que se obtienen a partir de cada caso. Conglomerado de pertenencia  pertenencia  10 11 12 conglomerad conglomerad conglomerad os os os 1 2 3

1 2 3

1 2 3

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

10 10 2 8 3 2 12 6 4 8 10

10 10 2 8 3 2 1 6 4 8 10

9 9 2 8 3 2 1 6 4 8 9

43 44 45

3 10 8

3 10 8

3 9 8

4 5 6 7 8 9 10 11

2 1 1 4 5 2 2 5

2 1 1 4 5 2 2 5

2 1 1 4 5 2 2 5

46 47 48 49 50 51 52 53

5 7 9 8 6 1 10 10

5 7 9 8 6 1 10 10

5 7 3 8 6 1 9 9

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

6 6 2 7 8 2 7 4 9 8 10 5 9 2 11 6 11 11 9 6

6 6 2 7 8 2 7 4 9 8 10 5 9 2 11 6 11 11 9 6

6 6 2 7 8 2 7 4 3 8 9 5 3 2 10 6 10 10 3 6

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64

4 1 5 4 4 11 8 7 3 8 8

4 1 5 4 4 11 8 7 3 8 8

4 1 5 4 4 10 8 7 3 8 8

65 66 67 68 69 70 71 72 73

5 11 8 7 12 10 12 7 10

5 11 8 7 1 10 1 7 10

5 10 8 7 1 9 1 7 9

37   

 

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS

74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84

7 5 2 2 8 12 9 2 10 9 10

7 5 2 2 8 1 9 2 10 9 10

7 5 2 2 8 1 3 2 9 3 9

108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118

5 10 3 12 2 4 7 9 2 12 10

5 10 3 1 2 4 7 9 2 1 10

5 9 3 1 2 4 7 3 2 1 9

85 86 87

8 12 9

8 1 9

8 1 3

119 120 121

7 12 8

7 1 8

7 1 8

88 89 90 91 92 93 94 95

2 5 10 12 12 12 7 10

2 5 10 1 1 1 7 10

2 5 9 1 1 1 7 9

122 123 124 125 126 127 128 129

4 11 4 4 5 5 5 1

4 11 4 4 5 5 5 1

4 10 4 4 5 5 5 1

96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107

6 10 5 9 11 6 10 10 9 10 1 7

6 10 5 9 11 6 10 10 9 10 1 7

6 9 5 3 10 6 9 9 3 9 1 7

130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141

7 11 10 4 7 4 4 2 12 12 5 6

7 11 10 4 7 4 4 2 1 1 5 6

7 10 9 4 7 4 4 2 1 1 5 6

38   

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS  

Paso 12: Aparecerá la gráfica.

39   

ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS – STARBUCKS LA GRAN VIA

 

Paso 15: Aparecerá una tabla en la que se crean los nombre para cada clúster de acuerdo a las medias más cercanas entre cada una. Informe   Informe Media Ward ¿Has ido ¿Con que Por cuál Aproximadamen ¿El ¿Qué ¿Crees que ¿Cuáles ¿Qué Generalmen Metho alguna frecuenci de las te, ¿Cuál es la horario días los de los atributos te acudes a d vez a un a visita siguiente cantidad que que prefieres trabajadores siguiente asocias lugares de Starbuck Starbuck s razones gastas en cada prefiere visitar están con la comida s s? s? frecuent visita? s para Starbuck capacitados producto marca rápida... as visitar s? para Starbuck s Starbuck Starbuc desempeñar compras s? s? ks es? correctamen en te el trabajo Starbuck en s? 1 2 3

1.00 1.00 1.00

2.60 2.25 3.00

4.20 1.06 2.00

1.55 1.38 2.20

2.25 2.06 2.60

2.30 2.19 2.60

Starbucks? 3.85 4.06 3.20

1.15 1.38 2.20

2.55 2.06 4.80

2.10 3.38 2.00

4 5 6 7 8 9 10 11 Total

1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

2.77 3.21 1.33 3.08 2.54 3.10 3.00 3.00 2.72

4.08 3.36 3.44 3.08 4.85 3.30 2.95 5.00 3.38

1.15 1.29 1.78 1.23 1.69 1.70 1.65 1.38 1.50

2.08 2.50 1.89 2.15 2.15 2.30 2.40 1.38 2.18

2.38 2.00 2.44 2.23 2.15 2.30 2.90 2.38 2.35

1.15 5.00 3.89 3.46 4.00 3.60 3.20 4.00 3.60

1.08 1.00 1.00 1.08 1.08 1.50 1.30 1.13 1.21

40   

CONGLOMERADOS –  STARBUCKS LA GRAN VIA ANÁLISIS POR CONGLOMERADOS  – STARBUCKS    

›

Clúster 1 “Fecha y hora de compra”  

(1,5,6,38,51,55,69,71,86,91,92,93,106,111,117,120,129,138,139)  

›

Clúster 2 “ambiente de compra” 

(2,4,9,10,14,17,25,34,37,76,77,81,88,112,116,137)  

›

Clúster 3 “Gasto que tiene el cliente ” 

(3, 36, 43, 62, 99,110)  

›

Clúster 4 “Gasto por visita y Atención al cliente” 

(7,19,40,54,57,58,113,122,124,125,133,135,136)  

›

Clúster 5 “Visita al establecimiento” 

(8,11,23,46,65,75,89,98,108,126,127,128,140,136)  

›

Clúster 6 “Servicio al cliente” 

(12,13, 27, 31,39, 50, 96, 101,141)  

›

Clúster 7 “Frecuencia de compra” 

(15,18,47,61,68,72,74,94,107,114,119,130,134)

 

›

Clúster 8 “Calidad y Ambiente” 

(16,21,35,41,45,49,60,63,64,67,78,85,121)  

›

Clúster 9 “Atención rápida y personalizada” 

(20, 24, 30, 48, 80, 83, 87, 104,115)

2.00 1.36 1.44 2.62 3.69 5.20 1.20 1.38 2.38

3.46 3.00 3.89 3.92 3.69 4.00 3.25 4.00 3.29