Starbuck kasus

STARBUCK

Sejarah Sejarah Starbucks dimulai dari Seattle pada tahun 1971. Tiga orang sahabat, Jerry Baldwin, Zev Siegl, dan Gordon Bowker, yang semua memiliki passion pada kopi, membuka sebuah toko kecil dan mulai menjual biji kopi yang telah dipanggang, kopi bubuk dan alat-alat pemanggangan. Perusahaan ini berjalan dengan baik, tetapi berbagai hal mulai berubah di tahun 80-an. Pertamatama, Zev Siegl menjual habis sahamnya pada tahun 1980. Pada waktu itu, Starbucks adalah  perusahaan roasting kopi yang terbesar di Washington dengan enam toko pengecer. Pada tahun 1981 seorang salesman perlengkapan plastik mengamati banyaknya termos plastik yang dibeli Starbucks dari Hammarplast, perusahaan tempatnya bekerja. Howard Schultz namanya yang akan melakukan pada Starbucks apa yang Ray Kroc telah lakukan pada McDonald's, seorang salesman yang mampu melihat suatu produk hebat dengan suatu peluang yang besar. Pertamatama, Zev Siegl menjual habis sahamnya pada tahun 1980. Pada waktu itu, Starbucks adalah  perusahaan roasting kopi yang terbesar di Washington dengan enam toko pengecer. Pada tahun 1981 seorang salesman perlengkapan plastik mengamati banyaknya termos plastik yang dibeli Starbucks dari Hammarplast, perusahaan tempatnya bekerja. Howard Schultz namanya yang akan melakukan pada Starbucks apa yang Ray Kroc telah lakukan pada McDonald's, seorang salesman yang mampu melihat suatu produk hebat dengan suatu peluang yang besar. Pada tahun 1982 Baldwin menggaji Schultz sebagai kepala baru di bidang pemasaran dan segera sesudah itu mengirimnya ke Milan untuk menghadiri pameran perabotan internasional di Italia. Ketika tiba, Schultz langsung jatuh hati pada kultur kopi yang mengejutkannya di Italia. Schultz pergi ke Verona dan menyeruput caffe latte pertamanya. Ia juga mengamati sesuatu yang lebih penting dibanding kopi. Bahwa patron tentang cafe adalah tempat ngobrol atau menikmati kesendirian selagi menghirup kopi pada lingkungan yang nyaman. Itu adalah momen "aha!" dimana inspirasi datang tiba-tiba. Beberapa tahun kemudian, Schultz punya kesempatan ketika  pendiri Starbucks setuju menjual perusahaan. Begitu Schultz membelinya dan mengambil men gambil alih ia langsung memulai membuka toko baru yang dibuat untung kalangan menengah keatas. Strategi merek yang digunakan dengan ungkapan "live coffee". Ada tiga komponen dalam strategi ini.

Pertama kopi itu sendiri, kedua layanan, dan ketiga suasana. Saluran distribusi starbucks di Amerika Utara sengaja ditempatkan ditempat yang punya mobilitas tinggi. Seperti gedung  perkantoran dan kampus-kampus. Semua orang yang bekerja untuk Starbucks disebut mitra. Perusahaan ini telah memperkerjakan 60.000 mitra diseluruh dunia. 50.000 mitra terdapat di Amerika Utara. Ketika mitra diperkerjakan untuk ritel dari Starbucks maka diwajibkan untuk mengikuti dua jenis pelatihan. Tipe pertama yaitu hard-skill seperti belajar mencampur minuman. Dan yang kedua adalah soft-skill seperti pembawaaan saat bekerja. Tujuan utama dibentuknya Starbucks adalah untuk meng-kafeinkan dunia, artinya Starbucks ingin sebagai merek yang diakui dan dihormati dalam jenis minuman kopi. Starbucks juga memiliki hampir sepertiga dari bar kopi di Amerika, lebih banyak daripada 5 gabungan jumlah pesaingnya. Akhirnya tim riset data menemukan bahwa, meskipun memiliki nilai tinggi dari customer snapshot, starbucks tidak memenuhi harapan hal kepuasan pelanggan.

*Dari 5 pertanyaan yang akan dibahas, saya akan menjawab beberapa pertanyaan tersebut. 

Faktor yang menjadi kesuksesan Starbuck pada tahun 1990-an,sang pemimpin  perusahaan ( Schultz), menemukan ide-ide yang cemerlang ba gi perusahaannya. Awalnya dengan menjual biji kopi berkualitas dan minuman kopi dengan harga premium. Ia juga melakukan cara menjual kopi seharga 1 dollar dalam gelas kertas, banyak orang meragukan ide tersebut. Namun dengan kegigihan dan tekat yang kuat, akhirnya di  pertengahan tahun 2002, Schultz menegaskan membangun Starbuck sebagai merk khusus-kopi yang dominan di Amerika Utara. Penjualan telah naik dengan laju  pertumbuhan gabungan tahunan sebesar 40% semenjak perusahaan sudah go public. Dan sekarang mampu melayani pelanggan hingga 20 juta dalam lebih dari 5000 toko. Citra merk yang di kembangkan Starbuck, perusahaan ini mencoba mengembangkan es cream dan minuman teh premium, kemudian Starbuck memperkenalkan produk minuman  panas setiap musim liburan.



Presentase tingkat kepuasan pelanggan menurun karena ada produk minuman baru  berbasis premium yang kadang belum familiar sehingga mereka masih merasa canggung untuk menikmatinya. Di bandingkan dengan para pengunjung lama, mereka cenderung ingin terus mencoba produk-produk baru yang di keluarkan Starbuck, karena mereka  beranggapan bahwa minuman kopi di Starbuck masih menjadi yang terbaik di benak mereka. Seiring berjalannya waktu, banyak konsumen Starbuck yang berasal dari golongan remaja di bandingkan dengan para pekerja berusia cukup.



Perusahaan Starbuck dapat merubah

kondisi awal mereka yang sebelumnya belum

familiar untuk seluruh masyarakat, sebab pemilik perusahaan ini selalu berinovasi agar  para konsumen semakin tertarik dengan produk yang di tawarkan. Mereka juga memberikan fasilitas ruangan yang nyaman, kursi sofa yang nyaman, ruangan yang  bersih,sejuk, dan cocok untuk melepas boring di waktu bekerja. Perusahaan Starbuck memiliki filosofi khusus, yaitu dimana kami ingin menjangkau pelanggan di mana mereka bekerja, melakukan perjalanan, berbelanja, dan makan. 

Untuk dapat memastikan kepuasan para pelanggannya, dapat dilihat dari pembelian minuman dan makanan dengan partai besar ataupun kecil, lalu dari cara mereka menikmati produk yang dibeli,serta menggunakan fasilitas yang di suguhkan. Pelanggan yang puas sangat berharga bagi Starbuck, sebab dengan puasnya pelanggan dengan pelayan serta minuman dan makanan yang di berikan, maka para pelanggan akan tertarik untuk mengunjungi Starbuck lagi, dan mungkin saja mereka secara tidak langsung mempromosikan Starbuck kepada saudara maupun rekan kerja mereka.



Investasi

ini juga bisa dilakukan dan tidak, tergantung dari pemimpin Starbuck itu

sendiri. Jika investasi ini dilakukan, maka fasilitas dan training bagi tenaga kerja akan terjamin, serta para pekerja akan merasa nyaman b ekerja. Menciptakan keintiman dengan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan, sebab  pada dasarnya pelanggan merupakan sasaran utama bagi Starbuck, jika hubungan antara Starbuck dengan pelanggan terjalin dengan baik, maka kemajuan usaha tersebut akan semakin meningkat.

MAKALAH STARBUCKS ‘’ MENYAJIKAN PELAYANAN PELANGGAN’’

Nama: Fabien Firmansyah / 11311540 UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA 2013/2014