STANDARDUL PROFESIONAL NR. 40

STANDARDUL nr. 40 “CONTROLUL CALITATII SI MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII UNEI FIRME MEMBRE CECCAR Ghid de aplicare - ediţia 2011 Are doua parţi importante: I.

CONTROLUL CALITATII INTR-O FIRMA MEMBRA CECCAR

400 Cerinţele sistemului de control al calităţii : include politici si proceduri care se refera la fiecare din următoarele domenii: - responsabilitatea liderilor firmei privind calitatea la nivelul firmei - cerinţe etice - acceptarea si continuarea relaţiilor cu clienţii; acceptarea misiunilor - resursele umane - realizarea misiunii - monitorizarea Acestea trebuie documentate si comunicate personalului firmei. 401 Responsabilităţile liderilor din firma : asumarea responsabilităţii operaţionale si finale : - tonul la vârf - funcţii de conducere 402 Cerinţe etice : emiterea de dispoziţii relevante de etica privind: - independenta - conflictul de interese - confidenţialitatea 403 Acceptarea clienţilor si misiunilor: elaborarea de politici si proceduri referitoare la : - acceptarea si menţinerea misiunilor - noi propuneri de clienţi - încetarea relaţiei cu un client 404 Resurse umane : elaborarea de politici si proceduri referitoare la : - recrutare si păstrare - dezvoltare profesionala continua - repartizarea echipelor misiunii - punerea in aplicare a politicilor de control al calităţii - recompensarea conformării 405 Realizarea misiunilor: elaborarea de politici si proceduri referitoare la - rolul partenerului/sefului de misiune - consultare - diferenţe de opinii

- examinarea controlului calităţii misiunii 406 Monitorizarea : elaborarea de politici si proceduri referitoare la - program de monitorizare - proceduri de inspecţie - raport privind rezultatele monitorizării - evaluarea, comunicarea si remedierea deficientelor - reclamaţii si acuzaţii Pentru elaborarea Manualului de control al calităţii adaptat situaţiei concrete a fiecărui cabinet, consultaţi ghidul orientativ din anexa A la ghidul de aplicare a standardului nr. 40 II.GHID ORIENTATIV CLIENTII :

PRIVIND

MANAGEMENTUL

RELATIILOR

CU

1. Cunoaşterea clientului 2. Revizuirea bazei de clienţi 3. Evaluarea si depăşirea aşteptărilor clienţilor 4. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei game complete de servicii 5. Stabilirea onorariilor, facturarea si colectarea 6. Soluţionarea conflictelor si servicii de arbitraj 7. Încheierea relaţiilor cu un client Acest ghid vine in sprijinul membrilor in ceea ce priveste managementul relaţiilor cu clienţii.