Standardizacija i Kategorizacija hotela

Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata

Pred. Rikard Bakan, mag.oec Virovitica, ca, Organizaci Organizacija ja i poslov poslovanje anje ugostiteljsk ugostiteljskih ih objekata, objekata, pred. Rikard Rikard Bakan,mag. Bakan,mag.oec oec VŠMTI - Viroviti

Standardizacija ugostiteljskih objekata • Stand Standar ardiz dizaci acija ja je započ započela ela poče početk tkom om indu indust stri rijsk jske e revolucije

• Primje Primjenu nu je našla našla u svi svim m gran granama ama gospod gospodar arst stva va • Predmet standardizacije: standardizacije:  – Robe i usluge, tehnološki postupci, metode, dokumentacija, dokumentacija, način oblačenja, način ponašanja...

• “Stand “Standard ardiz izaci acija ja je spec specififiča ičan n postup postupak ak utvr utvrđiv đivanj anja a  jednakih svojstava svojstava materijala, materijala, dijelova, dijelova, sklopova...koje sklopova...koje finalni proizvod ili usluga moraju imati. Standardizacija je

postupak donošenja i primjenjivanja standarda, tehničkih normativa i normi kvalitetete” (Bahtijarević-Šiber F., Sikavica,P. 2001:534) VŠMTI - Viroviti Virovitica, ca, Organizaci Organizacija ja i poslov poslovanje anje ugostiteljsk ugostiteljskih ih objekata, objekata, pred. Rikard Rikard Bakan,mag.o Bakan,mag.oec ec

Ciljevi standardizacije • Razvila ih je i postavila međunarodna organizacija za standardizaciju ISO i precizirala ih kroz 6 točaka: 1. Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka 2. Sporazumjevanje 3. Opća ekonomičnost 4. Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka 5. Zaštita interesa potrošača i društva 6. Uklanjanje zapreka u trgovini

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Hotelski standardi • U početku je bilo uvriježeno mišljenje da će standardizacija u ugostiteljstvu (zbog visoke

zastupljenosti usluga) ograničiti osobnost usluge • Nakon uvođenja standardizacije:  –  –  –  –  –

Povećala se kvaliteta usluge Povećala se razina sigurnosti gosta u smislu garancije kvalitete Optimalizirala se organizacija poslovnih procesa Bolji kontroling

Povećani profit

• Standardi čine osnovni pokazatelj pri usporedbi i ocjenjivanju imovine, kadrova, poslovnih rezultata,

odnosno uspješnosti poslovanja hotela VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Područja primjene standarda u hotelijerstvu 1.

Standardi u izgradnji hotelskih objekata,

2.

Standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostora,

3.

Standardi procesa rada ( nabava, proizvodnja, servis, prodaja ),

4.

Standardi kvalitete ugostiteljskih proizvoda i hotelskih usluga,

5.

Standardi komuniciranja i poslovne etike,

6.

Standardi hotelskog informacijskog sustava,

7. Kadrovski standardi (standardi rada), 8.

Standardi hotelske terminologije i simbola,

9. Standardi upravljanja hotelom, 10. Ekološki standardi,

11. Standardi sigurnosti i zdravlja 12. Ostali standardi VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Uvođenje standarda omogućava: •

Pojednostavljenje rada i povećanje brzine u pružanju usluge

• •

Specifičnost i prepoznatljivost ugostiteljskog objekta Garanciju gostu da će dobiti kvalitetu koja se podrazumijeva određenim standardom

IPAK!

•

Standardi ne smiju biti kruta pravila koja će sputavati kreativnost i sposobnost uslužnog osoblja da gostu pruže vrhunsku uslugu

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Provedba standardizacije •

Standardizacija je:  – Složen proces  – Dugotrajan proces  – Stalan proces  – Proces koji zahtjeva timski rad • Faze procesa standardizacije: 1. Propisivanje standarda 2. Obrazovanje i trening svih djelatnika

Realizacija standarda (provođenje standarda u praksu) 4. Stalna kontrola poštivanja standarda i otklanjanje odstupanja 5. Unaprjeđenje standarda i permanentno obrazovanje 3.

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Provedba standarda je kružni proces koji služi za usporedbu i poboljšavanje procesa pružanja ugostiteljskih usluga Slika 1. Sustavi kontrole standarda

Menadžer  Postojeće stanje

Standardi

Uspoređivanje Utvrđivanje razlika Stanje / standard

povratna veza (izvještavanje) Izvor:

Avelini Holjevac,I.,Kontroling: upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet  Opatija,Opatija 1988., str. 71.

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

•

Odgovornost menadžmenta je:  –

Organizirati rad i pružanje usluga po principu “vrijednost za novac”

 –

Kontrolirati sve procese u ugostiteljskom objektu i otkrivati nove

 –

mogućnosti kvalitetnijeg pružanja usluga Ne ciljano tražiti nedostatke i greške, već djelovati preventivno

Najskuplja je loša usluga zbog koje se gube gosti. Dominacija u kvaliteti pružanja usluga uvjetuje tržišnu poziciju hotela na turističkom tržištu Izgubljeni gost znači ne samo jednokratni gubitak prihoda za hotel, već se štete mjere u gubitku tzv. doživotnog prihoda od gosta VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Proces povratne veze (feed-back process)  – način mjerenja i ocjene kvalitete Slika 2: Uvođenje standarda u sustav povratne veze ulazi

Standardi

učinak

kontrola

uspoređivanje

nekontrolirani kontrolirani

mjerljivi

sustav

izlazi nemjerljivi

Izvor: Prilagođeno prema Donald, A.G.,Management Information and Systems, Pergamon Press, Oxford, 1984., str.30 -32 

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

•

Sustav povratne veze omogućuje povratak negativnih outputa natrag u ulazne inpute kako bi se omogućili kvalitetniji izlazi u budućnosti

•

Standardima u hotelijerstvu propisuje se kvaliteta, tako da odstupanje mora biti svedeno na najmanju mjeru jer uvjetuje nezadovoljstvo gostiju

• •

O razini i ujednačenosti kvalitete ovisi cijena ugostiteljske usluge Kvaliteta ponekad ne mora biti jednoznačna s profitom - profit je vezan uz smanjenje troškova Konstantan nadzor troškova menadžment može provoditi jedino ako su poslovni procesi standardizirani, što je u uslužnim djelatnostima od posebne važnosti

•

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Standardi ugostiteljskih objekata •

Određeni su zakonskim i podzakonskim aktima, ali ne samo njima

•

Standarde pored toga mogu, (a najčešće to i čine) propisati i ugostiteljski objekti, lanci ili pak strukovna

•

udruženja Svrha standardizacije ugostiteljskog objekta vrši se radi naglašavanja lakše prepoznatljivosti vrste i kvalitete ugostiteljske usluge koju će gost u pojedinom objektu dobiti

•

Standardi ne ograničavaju poduzetničku slobodu u nadogradnji kvalitete usluge VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Razine standardizacijskog procesa u ugostiteljstvu: 1. Razvrstavanje ugostiteljskih objekata  – Opći proces specijalizacije podjele ugostiteljskih objekata na djelatnosti

2. Kategorizacija ugostiteljskih objekata  – Utvrđivanje i propisivanje razine kvalitete najznačajnijih elemenata ponude na temelju propisanih standarda

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Razvrstavanje ugostiteljskih objekata • •

Cilj – specijalizacija ugostiteljske ponude Zadaća – grupirati ugostiteljske objekte u određene

skupine prema vrstama usluga koje u većem dijelu prevladavaju u ponudi ili prema načinu na koji se usluge pružaju u pojedinom objektu • •

Sve ugostiteljske objekte u osnovi dijelimo na: 1. Ugostiteljske objekte za smještaj 2. Ugostiteljske objekte za usluge prehrane i pića Svaki ugostiteljski objekt mora zadovoljavati minimalne uvijete da bi mogao biti razvrstan u pojedinu skupinu i u

skladu s njima uređen i opremljen te kadrovski ekipiran VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Tablica 1. Razvrstavanje ugostiteljskih objekata Ugostiteljski objekti za smještaj HOTELI

KAMPOVI I DRUGE VRSTE UG. OBJEKATA ZA

Ugostiteljski objekti za prehranu i piće RESTORANI

BAROVI

CATERING OBJEKTI

OBJEKTI JEDNOSTA VNIH USLUGA

Pripremnica obroka

Jednostavnih brzih usluga

SMJEŠTAJ Hotel baština

Kamp

Restoran

Kavana

Hotel

Apartman

Gostionica

Noćni klub

 Aparthotel

Studio apartman

Zdravljak

Noćni bar 

…u kiosku

…u nepokretnom vozilu

Turističko naselje

Kuća za odmor  

Zalogajnica

Disco klub

…u šatoru

Turistički

Soba za iznajmljivanje

Pečenjarnica

Caffe bar 

…na klupi

Prenoćište

Pizzeria

Pivnica

…na kolicima

Odmaralište

Bistro

Buffet

Omladinski hotel

Slastičarnica

Krčma

Planinarski dom

Objekt brze prehrane

Konoba

apartmani Pansion

Lovački dom

Klet

Učenički/studentski dom Objekt za robinzonski smještaj

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Razvrstavanje ugostiteljskih objekata •

Razvrstavanje i standardizacija definira određene vrste ugostiteljskih objekata prema sličnosti usluga koje pružaju

•

Dodatno standardizira minimalne uvjete koje pojedini

•

objekt mora ispunjavati te načine na koje se određena usluga mora pružati Propisani standardi navode menadžment na ono što se pri poslovanju treba poštivati, a goste kako bi iz “naziva” objekta znali kakvu bi uslugu trebali dobiti u određenom ugostiteljskom objektu

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Kategorizacija ugostiteljskih objekata •

Iako je u velikoj mjeri administrativno propisano, kategoriziranje je prvenstveno kvalitativno stupnjevanje hotelskih proizvoda

•

Svrha kategorizacije je omogućavanje kupcu da:  – prepozna kvalitetu hotelskog proizvoda  – mu se omogući usporedba s drugim i sličnim hotelskim proizvodom na tržištu  – može procijeniti da li cijena odgovara kvaliteti • Cilj kategorizacije je zaštita potrošača (gosta)

•

Zadaća kategorizacije je grupiranje ugostiteljskih

objekata iste vrste u određeni broj skupina prema razinama kvalitete utvrđene na temelju propisanih standarda VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Kategorizacija ugostiteljskih objekata •

Do potrebe kategorizacije i standardizacije došlo je uslijed stečenih navika gostiju koje se ogledaju kroz četiri čimbenika: 1.

Porast životnog standarda i udobnosti stanovanja utječe na želje turista da istu razinu udobnosti osjećaju i u ugostiteljskim objektima

2.

Visoka razina profesionalnog odnosa prema kupcima u tržišno razvijenim gospodarstvima utječe na to da gosti takav odnos žele imati i na odmoru

3.

Zahtjevi gostiju su pod utjecajem ponude konkurentskih zemalja

4.

Tržišna utakmica među činiteljima ugostiteljske ponude uvjetuje brz ritam prilagodbe i promjene standarda

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Kategorizacija ugostiteljskih objekata •

Kao kriteriji kategorizacije prvenstveno su se uzimali

tehnički tj. opipljivi elementi (građevina, uređaji, oprema)

•

U novije vrijeme vrijednuju se i neopipljivi elementi tj. kvaliteta usluge

•

Kategorizacijom nije moguće obuhvatiti sve elemente ponude:  – Ugostiteljski objekti mogu se specijalizirati za određene segmente gostiju

 –  –

Za neke elemente nemoguće je utvrditi standarde (lokacija, pogled iz sobe, blizina središta grada...). Poduzetnička sloboda ostavlja prostora za inovacije i tržišno promidžbene aktivnosti

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Kategorizacija ugostiteljskih objekata •

Propisivanjem standarda i provođenjem kategorizacije, svaka receptivna država nastoji izboriti povjerenje gostiju, a objektivnost kategorizacije jamči standardiziranom pločom koja je propisana za sve objekte

•

Korektnim odnosom pružatelja ugostiteljskih usluga stječe se povjerenje gosta s krajnjim ciljem da on postane stalni gost

•

Kategorizacija i standardizacija zajedno s izborom

dobrog marketinškog spleta, temelj je za pozicioniranje ugostiteljskog poduzeća na tržištu.

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Provedbeni propisi iz područja standardizacije i  kategorizacije u Republici Hrvatskoj  •

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (N.N. RH 138/06) http://www.mint.hr/UserDocsImages/120605-ZUD-edit.pdf 

•

Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji i posebnim standardima ugostiteljskih objekata iz skupine hoteli http://www.mint.hr/UserDocsImages/101220-pr-hoteli.pdf 

•

Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata kampova iz skupine "kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj“ http://www.mint.hr/UserDocsImages/090713-pr-kampovi.pdf 

•

Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji drugih vrsta ugostiteljskih objekata za

smještaj iz skupine „kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj“ http://www.mint.hr/UserDocsImages/090713-Pravilnik-dr-kamp-p.pdf 

•

Pravilnik o razvrstavanju i minimalnim uvjetima ugostiteljskih objekata iz skupina

"restorani", "barovi", "catering objekti" i "objekti jednostavnih usluga“ http://www.mint.hr/UserDocsImages/120210-pravilnik-REST.pdf 

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Standardi usluga prehrane •

Temelj su za povećanje racionalnosti poslovanja, povećanju kvalitete učinaka, pružanje standarda kvalitete te na kraju snižavanja troškova i povećanja dobiti

•

Oni ne obuhvaćaju samo materijalnu osnovu poslovanja već i aktivnost ljudskog faktora koji sudjeluje u pružanju usluga

•

Standardima se izražava funkcionalnost pojedinog proizvoda , ekonomičnost, uporabljivost i drugi elementi kvalitete

•

Priprema hrane ne podrazumjeva samo kuhanje već i planiranje, kontrolu namirnica i pripreme, kontrolu

kvalitete, produktivnost i potrošnju energije VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Standardi usluga prehrane su: •

Standardi nabavljanja i čuvanja namirnica  –  –

•

Najveća stavka u izdacima Menadžment mora pronalaziti načine i tehnike nabave te čuvanja namirnica kako bi poslovanje učinio profitabilnim

Standardi pripreme i utroška namirnica  –

Prije samog procesa pripreme nužno je planiranje procesa koje se bazira na prethodnim iskustvima i predviđanjima buduće potražnje

 –  –

Standardi se temelje na normativima

Kvaliteta ne uključuje samo nutricionističke elemente već i estetske

•

Standardi sastavljanja i ponude obroka  – Obuhvaćaju vrste, opseg i količine jela koje pojedini ugostiteljski objekti nude VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Standardi usluga prehrane : •

Usluge prehrane pružati u količinama i kakvoći koje odgovara podneblju i segmentu turističke potraženje

•

Trendovi i promjene preferencija gostiju uvjetuju potrebu stvaranja  jednostavnijih , ali kvalitetnijih menua i jelovnika koji prate preferencije gostiju

•

Standardizacijom se ponekad propisuju i obvezni izbor jela u pojedinom ugostiteljskom objektu

•

Ovisno o vrsti i kategoriji objekta standardima se određuje i potreban izbor i opseg pojedinih vrsta jela po skupinama (npr. izbor   jela po jelovniku, broj menu-a )

•

Kod nas se ugostiteljski objekti za pružanje usluga prehrane ne kategoriziraju. Iznimno, na zahtjev ugostitelja mogu se

kategorizirati objekti iz skupine restorani (članak 16. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, N.N. RH 138/06) VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

HACCP sustav  • •

Akronim riječi Hazard Analysis Critical Control Points ( Analiza opasnosti kritičnih postupaka procesa) Prvi puta ,1960. uvela ga je tvrtka Pillsbury Co, američka vojska i NASA

•

Svrha sustava je bila osmisliti postupke kojima se može ukloniti opasnost kontaminiranja namirnica patogenim mikroorganizmima

• • •

1993. godine prihvaćen je u svim zemljama europske unije HACCP sustav kao globalni instrument sigurnosti u turizmu,

prihvatile su mnoge ugostiteljske i turističke tvrtke Zaštita namirnica i proizvoda od kontaminacije, postiže se kontrolom u samom procesu proizvodnje

•

Implementaciji HACCP sustava prethodi detaljna analiza svih

tehnoloških postupaka u proizvodnji namirnica i gotovih proizvoda koji će postati predmetom konzumacije gosta VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Osnovni pojmovi u HACCP sustavu •

Opasnost – neprihvatljiva kontaminacija, rast ili preživljavanje mikroorganizama koji mogu dovesti do kvarenja hrane

•

Stupanj opasnosti – veličina opasnosti ili ozbiljnost mogućih posljedica

• •

Rizik – očekivana vjerovatnost pojave opasnosti

•

 Analiza opasnosti – analiza svih postupaka kojima bi se mogle prepoznati opasnosti

Kontrola kritičnih momenata – postupak (procedura, mjesto, proces) kojim se provodi kontrola najmanje jednog faktora u

•

radnom procesu da bi se uklonila, smanjila ili spriječila opasnost Kriteriji – granične vrijednosti značajnih faktora procesa  –  –  –  –

Fizikalnih (vrijeme , temperatura) Kemijskih (koncentracija soli ili octene kiseline )

Bioloških ( prisutnost bakterija ) Organoleptičkih ( miris, okus )

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Ispitna pitanja 1.

Zašto se standardizacija u hotelijerstvu počela primjenjivati kasnije nego u ostalim gospodarskim granama?

Nabrojite barem šest područja primjene standarda u hotelijerstvu? 3. Što omogućava uvođenje standarda u hotelijerstvu? 2.

4.

Nabrojite faze procesa standardizacije?

5.

Objasnite zašto kažemo da je provedba standarda kružni proces?

6.

Nabrojite i objasnite razine standardizacijskog procesa u ugostiteljstvu?

Koji je cilj i zadaća razvrstavanja ugostiteljskih objekata? 8. Kako propisani standardi u ugostiteljstvu koriste menadžerima, a 7.

kako gostima?

Koja je svrha, cilj i zadaća kategorizacije ugostiteljskih objekata? 10. Što je temelj pozicioniranja ugostiteljskog poduzeća na tržištu? 9.

11. Navedite i objasnite standarde usluga prehrane? 12. Objasnite svrhu i osnove HACCP sustava? VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec