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Catálogo de Cursos 2011 Mesas de Servicios Subgerencia de Educación
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Extension es una empresa Chilena, fundada el año 1999, con la misión de ayudar a nuestros clientes a que su negocio sea rentable y competitivo, asegurándoles valor a través del eficiente uso de la Tecnología, como base para el logro de sus metas y objetivos.
EXTENSION ES UN CENTRO DE EXAMINACIÓN AUTORIZADO AUTORIZADO POR EXIN (AEC) Extension Ltda. consolida su posición como centro de capacitación ITIL, obteniendo la certificación AEC (Authorized Examination Centers) de EXIN. Santiago 05 de Febrero de 2007 200 7 - Extension Ltda. logró importante acreditación que la faculta como centro de certificación de ITIL en todos sus niveles, a través del acuerdo firmado con Business IT su socio estratégico, representante de Exin en Latinoamérica, empresa especializada especializada en IT Service Management and Control Best Practices A la fecha, Extension junto con Business IT ha capacitado y certificado a más de 300 personas en distintos niveles de Service Management, así como en talleres prácticos de Apolo XIII y Desafío de Egipto, de gestión de proyectos, PMI. Entre nuestros clientes destacan
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Tabla de Contenidos
Buenas Prácticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios ........................ ................................. .................. ................ ....... 4 Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas .................................................................. 5 Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes ............................................... 8 Curso de Analista de Help Desk con Certificación ..................................................................... 11 Curso de Manager de Help Desk con Certificación ................................................................... 14
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Buenas Prácticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al cliente y/o al usuario en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las Mesas de Servicios o también denominados comúnmente mesas de ayuda; ayuda ; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración. Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las Buenas Prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las Mesas de Servicios en áreas de oportunidad para el Negocio. La Mesa de Servicios es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto y es la imagen de calidad que perciben las Unidades de Negocio de los servicios TI entregados. Las Mesas de Servicios son un factor crítico para la entrega de servicios ya que condicionan su percepción de calidad, valor y utilidad para el Negocio. La capacitación en Buenas Prácticas para los asistentes de las Mesas de Servicios es fundamental para las áreas TI. Beneficios de la capacitación:
Difusión de la implicación de las Mesas de Servicios en el Negocio Ubicación de las Mesas de Servicios en la compañía e impacto de su actividad en el Negocio Reconocimiento de su importancia para la organización y en la gestión de los servicios Capacitación avanzada y especializada a las Mesas de Servicios en Buenas Prácticas basadas en ITIL Orientación a cliente (no es el “enemigo” enemigo”) Traslación del “sentido de pertenencia” Compromiso e implicación Establecimiento de bases unificadas para todos los asignados en las Mesas de Servicios Asimilación del rol de cliente como consumidor de los servicios de las Mesas de Servicios Máximo aprovechamiento de los recursos disponibles Mejora en la efectividad y eficiencia Análisis de nuevas prácticas a implementar Difusión y entendimiento de los indicadores de las Mesas de Servicios Compromiso con la consecución de los indicadores de calidad de las Mesas de Servicios Formalización de un lenguaje común en las Mesas de Servicios
La capacitación para los asistentes de las Mesas de Servicios deben cumplimentarse con competencias y habilidades blandas como dotes de comunicación, vocación de servicio, trato con el cliente, manejo de situaciones de crisis, criterios de priorización..
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Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas El objetivo del curso es entregar a los participantes pautas de Atención y Orientación al Cliente que favorecerán una mejora de la calidad ca lidad de servicio percibida y le permitirá generar relaciones duraderas con clientes y socios de negocio a lo largo del tiempo. Entenderá la relación con el cliente (interno y/o externo) como un proceso de servicio en el que el momento de interacción es clave tanto para la organización como también para el cliente final. Identificará los “Momentos “Mo mentos de la Verdad” de su ciclo de servicio. Obtendrá herramientas de comunicación y gestión para mejorar y ampliar la interacción a largo plazo con el cliente. Mejorará ampliamente el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptándose a sus expectativas. Sabrá transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Sabrá gestionar y a nticipar los reclamos que se producen por parte de los clientes, tomando esas instancias como oportunidades de mucha riqueza, aprovechándolas principalmente como elementos de mejora de la calidad percibida. Los soportes que utilizará el relator son presentaciones en Powerpoint y casos de su propia elaboración. Las experiencias personales son importantes para este curso, razón por la cual la interactividad y participación de todos los asistentes es clave. El desarrollo del curso comprende:
Exposiciones de los contenidos teóricos por parte del relator, con una importante participación activa de los asistentes al curso. Ejercicios de análisis de procesos de trabajo. Simulación de situaciones de momentos de la verdad. Videos de Entrenamiento (Training Movies). Discusión grupal. Evaluaciones.
Las lecturas asignadas servirán de apoyo y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones, las que serán posteriormente discutidas en clases. El proceso de capacitación se realizará fluidamente, mezclando los ámbitos teóricos y prácticos para que la comprensión de los temas y alcance de los objetivos sean logrados, a través de procesos dinámicos y participativos. Se entregaran los contenidos mediante charlas, en pizarra y con ejemplos prácticos basados en la realidad diaria de los asistentes, con apoyo de todos los medios didácticos, realizando ejercicios individuales y grupales para que así puedan desenvolverse y comprender la materia de manera precisa y exacta.
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Contenidos del Curso: 1. Los ciclos de servicio. 1.1. Definiciones generales (Función – Tarea – Tarea – Proceso) 1.2. ¿Que es un servicio? 1.3. Identificación de los “Momentos de la verdad”. 1.4. Satisfacción del cliente 1.5. Los 10 componentes de un buen servicio 1.6. Marcados por lo negativo. 1.7. Análisis de los procesos de d e atención. 1.8. Los 10 mandamientos 2. Las habilidades blandas. 2.1. Lista de habilidades blandas. 2.2. Habilidades y sus niveles de desarrollo 2.3. La guía del cambio cultural 2.4. La vocación de servicio 3. Mejorar la calidad percibida. 3.1. Conceptos clave para la mejora. 3.2. Ciclo de Deming 3.3. Cliente interno vs. Cliente externo 3.4. Calidad técnica vs. Calidad percibida. 3.5. Costos de la mala atención y calidad de servicio. 3.6. El valor de “cumplir las promesas” 3.7. Para exceder, primero cumplir 4. Comunicación 4.1. Identificando los componentes de la comunicación 4.2. Barreras de la comunicación 4.3. Herramientas de la comunicación 4.4. La Voz 4.5. La Personalización 4.6. La Empatía 4.7. La Responsabilidad 4.8. La Formalidad 4.9. Las Preguntas 4.10. La Asertividad 4.11. Los Paradigmas 4.12. La comunicación no verbal 4.13. La Inteligencia Emocional 4.14. Resumen de actitud al cliente 4.15. Las frases que debemos evitar 5. Reclamos y quejas 5.1. Enfrentarse al conflicto. 5.2. Métodos para enfrentar conflictos 5.3. Gestión de reclamaciones. 5.4. Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora.
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Objetivos específicos: Identificar y comprender las etapas del ciclo de servicio y de los “Momentos de la Verdad”. Identificar las habilidades blandas necesarias para realizar un excelente trabajo en la atención de clientes. Conocer y aplicar la guía del “cambio cultural” en la atención de clientes. Identificar la importancia de la vocación de servicio. Identificar y aplicar métodos para el trato de reclamos y quejas para transformarlas en oportunidades de mejora. Mejorar la comunicación y el compromiso con el cliente para brindar un mejor servicio de atención y post-venta. Orientar los resultados hacia la calidad y la mejora continua.
Quién debe asistir: Toda persona que sea parte de un equipo de trabajo (como Mesa de Ayuda, Call Center o Grupo de Servicio Integral al Cliente) y/o que tenga responsabilidades de atención y gestión de clientes que necesite y desee adquirir conocimientos y herramientas para el manejo de clientes, orientados a efectividad, la calidad y la mejora continua de resultados en la atención brindada y la calidad percibida por los clientes.
Duración: 12 horas Prerrequisitos: Ninguno
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Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes Este curso proporciona una guía que les permitirá a los participantes diseñar, implementar e integrar el proceso de Administración de Incidentes y la función Mesa de Servicios al Cliente (externo ( externo e interno), bajo los principios de las mejores prácticas en el área de la Administración de Servicios de TI (ITIL). La Mesa de Servicios al Cliente ("Service Desk") constituye la interface principal del día a día entre los Servicios de TI y sus clientes, y además juega un papel determinante en la creación y /o mantenimiento de una buena imagen en cuanto a la calidad y la disponibilidad de los servicios suministrados. La Mesa de Servicios al Cliente como función, se apoya en el proceso de Gestión de Incidentes para poder restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible, minimizando así, el impacto adverso a dverso en las operaciones del negocio. La comprensión de la importancia del rol de la Mesa de Servicios como Punto Único de Contacto (SPOC) para clientes y usuarios finales y su interdependencia con el proceso de Gestión de Incidentes, será abordada a lo largo de este curso. Esta experiencia experiencia de aprendizaje, ofrece una guía teórica y práctica que cubre en detalle la función “ Mesa de Servicios al Cliente” Cliente ” y el proceso “Gestión “ Gestión de Incidentes”, enfatizando en los requerimientos establecidos por EXIN (Examination Institute for Inform ation Science) para obtener el nivel de certificación “Practitioner” y los cuales se señalan a continuación:
Gestión de Incidentes y Mesa de Servicios al a l Cliente, el participante obtendrá los insumos necesarios para: o
o
o
Implementar las actividades del proceso de Gestión de Incidentes. Mejorar el proceso de Gestión de Incidentes a través de técnicas y optimización o definición d efinición de procedimientos e instrucciones de trabajo. Determinar cómo impactan los Acuerdos de Servicio a las actividades de la Mesas de Servicios.
Herramientas de Soporte, el participante obtendrá los insumos necesarios para: o
o
Mejorar al Mesa de Servicios y el proceso de Gestión de Incidentes a través de la implantación y uso de herramientas de soporte. Establecer criterios para la selección de la herramienta adecuada.
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Contenidos del Curso: 1. Introducción 1.1. Evolución TI y su impacto en la Organización de Soporte 1.2. Problemas de Soporte 1.3. La Solución 2. Mesa de Servicios 2.1. Objetivos 2.2. Perspectiva Conceptual 2.3. Funciones 3. Visión Integral de la Mesa de Servicio al Cliente (CSC) Procesos y Procedimientos: 3.1.Gestión de Incidentes Objetivo o o Perspectiva Conceptual o Navegando el Proceso Actividades Entradas / Salidas 3.2. Integración con otros Procesos 3.3. Seguimiento y Medición o Métricas (CSF’s, KPI’s) ¿Para que medimos? Marco de referencia de Medición Factores Críticos de Éxito (CSF’s) Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s) Consideraciones Reportes o Tipos de Reportes Frecuencia de reportes y su revisión 3.4. Procedimientos 4. Tecnología 4.1. Mesa de Servicios al Cliente – Cliente – Estructuras o Seleccionando la Estructura correcta Mesa Local de Servicio al Cliente Mesa de Servicio al Cliente Centralizado
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Objetivos específicos: El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participación directa por medio de la realización de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema tratado. El asistente al curso aprenderá:
Entender los detalles y las implicaciones prácticas de administrar la Mesa de Servicios y el proceso de Gestión de Incidentes, utilizando el marco de referencia de las mejores prácticas ITIL, como una guía. Definir los requerimientos y actividades de un proceso de Gestión de Incidentes efectivo. Identificar y establecer criterios para la selección adecuada de herramientas de soporte requeridas para el proceso de Gestión de Incidentes y la Mesa de Servicios. Definir métricas basadas en Factores Claves de Éxito (CSFs) e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs), que permitirán hacer un mejor seguimiento del desempeño de la Mesa de Servicios y el proceso Gestión de Incidentes. Definir y producir reportes para la Gerencia y para los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión del Nivel del Servicio.
Quién debe asistir: Todo profesional de TI, responsable por la implementación y/o supervisión de la función Mesa de Servicios y del proceso de Gestión de Incidentes, y que desea fortalecer y profundizar sus conocimientos sobre las mejores prácticas relacionadas con los mismos.
Profesionales interesados en convertirse en especialistas en el proceso de Gestión de Incidentes y la función de la Mesa de Servicios al Cliente.
Duración: 16 horas Prerrequisitos: Haber obtenido el certificado “ Foundation Certificate in IT Service Management ” por parte de EXIN (Institute for Information Science).
Experiencia laboral en el área de Gestión de Incidentes y la Mesa de Servicios, es altamente recomendada
Material: El Manual del Estudiante le es entregado por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. El documento está redactado en idioma español.
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Curso de Analista de Help Desk con Certificación La fortaleza de un servicio de soporte reside, básicamente, en la primera línea de atención a los usuarios. En la actualidad, no basta con el conocimiento sobre la sustancia propia del soporte, es necesario además reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad y manejo de roles en el cambiante escenario del soporte.
El programa de entrenamiento correspondiente a la Certificación de Analista de Help Desk brinda al asistente una visión absoluta de todos los elementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo de una profunda revisión de herramientas, técnicas y metodologías que aseguren la completa satisfacción de los usuarios y el reconocimiento de la industria. Contenidos del Curso: 1. Expectativas de los Clientes 1.1. ¿Qué es un Cliente? 1.2. ¿Cómo influye un servicio en las parte? 1.3. La disconformidad del Cliente 1.4. ¿Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)? 1.5. Componentes de un ANS 1.6. Esquema Funcional de un ANS 1.7. Garantizar la satisfacción del Cliente 1.8. Mejores Prácticas en la atención al Cliente 2. Funciones y Competencias de un Analista de Help Desk 2.1. Que es un rol 2.2. Roles y competencias del Analista 2.3. Roles cuadro de Fortalezas y debilidades 2.4. Las implicancias del desempeño del Analista de Help Desk 3. Características de un Servicio Profesional 3.1. Relaciones entre el Help Desk y los usuarios 3.2. Malas prácticas
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5. Comprensión efectiva del mensaje del cliente 5.1. ¿Qué es escuchar? 5.2. ¿Qué ocurre cuando Ud. escucha? 5.3. Distorsión del mensaje 5.4. Consecuencias de un mensaje distorsionado 5.5. Once hábitos positivos para escuchar 6. Comunicación efectiva hacia el cliente 6.1. La estructura de la comunicación 6.2. Consecuencias de una comunicación deficiente 6.3. Traducción Efectiva 6.4. El Proceso de la comunicación 7. Recopilando información útil del cliente 7.1. El proceso de preguntar 7.2. El arte de preguntar 7.3. Las dificultades de la recopilación de información 7.4. Preguntas Cerradas 7.5. Preguntas Abiertas 7.6. Preguntas que apuntan a las emociones e mociones 7.7. Rompiendo la escalera de inferencias 7.8. Influenciando sobre las respuestas del cliente 8. Clientes problemáticos 8.1. ¿Qué es un Cliente “Problemático”? 8.2. Aporte psicológico
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10. Manejando el Estrés 10.1. ¿Qué es el estrés? 10.2. Tipos de estrés 10.3. Principales síntomas de estrés negativo 10.4. Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónica 10.5. ¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo? 10.6. Generación del estrés 10.7. Factores generadores 10.8. Estrategia de Control del Estrés 10.9. Administración efectiva del tiempo 10.10. Bajando su susceptibilidad al estrés 10.11. Cambiando su actitud 10.12. Técnicas simples de relajación
Objetivos específicos: El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participación directa por medio de la realización de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema tratado.
Quién debe asistir: Personal de soporte, especialmente aquellos destinados a funciones de atención telefónica.
El asistente al curso aprenderá:
Prerrequisitos: Para tomar este curso no existen requisitos
Identificar las principales tipos de quejas de
Duración: 16 horas
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Curso de Manager de Help Desk con Certificación La influencia del Manager sobre la performance del área de servicios es absoluta y determinante. Para asegurar el efectivo desempeño del área deben abordarse profesionalmente todos los aspectos que hacen al gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios o a clientes externos de la empresa.
El programa de entrenamiento de FORO HelpDesk correspondiente a la Certificación de Manager de Help Desk provee al Manager con los conocimientos necesarios para una administración efectiva de un área de soporte, independiente del tamaño de la misma.
Contenidos del Curso: 1. Poniendo Foco en el Negocio 1.1.¿Qué significa "Poner Foco" en un Servicio? 1.2. ¿Quién lo determina? 1.3. Definiendo juntos la declaración de la Misión 1.4. Fijando Objetivos 1.5. Definiendo Servicios
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4. Tracking 4.1. ¿Qué es el Tracking? 4.2. ¿Por qué hacer Tracking? 4.3. ¿Sobre qué hacer Tracking? 5. Midiendo la Performance 5.1. ¿Por qué medir la Performance? 5.2. ¿Qué es la Performance? 5.3. Métricas del Servicio: ROI 5.4. Métricas del Servicio: Efectividad de la Administración de la Carga de Llamados 5.5. Objetivos 5.6. Presupuesto 5.7. SLA (Service Level Agreements) 5.8. Evaluación del Cliente 5.9. Evaluación del Staff 5.10. Manejo de Estadísticas 5.11. Métricas del Servicio: Pro-acción 5.12. Resumen de Performance 6. Justificación de Costos 6.1. Razones para la Justificación de Costos 6.2. Requerimientos para una Justificación de Costos Efectiva 6.3. El Proceso de Justificación de Costos 6.4. Formato de Justificación de Costos 7. Marketing del Help Desk
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Objetivos específicos: Este curso proveerá al asistente de una visión estratégica sobre aspectos de la conducción de un área de servicios TI. Le permitirá identificar aspectos clave de la administración efectiva del área, incorporando aspectos novedosos en la medición del desempeño del servicio como así también elementos que hacen a los costos de producción del mismo.
Quién debe asistir: Manager, Responsables o Supervisores de áreas de soporte en general (de atención a usuarios internos o clientes externos de la empresa). Duración: 16 horas Prerrequisitos: Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Sin embargo, es altamente deseable que los participantes tengan una experiencia mínima de tres meses en la función de responsable de un área de soporte. Material: El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español.
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Para obtener más información sobre los cursos ofrecidos, o solicitar capacitación a su medida, contacte con la Subgerencia de Educación:
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