SOP PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN.docx

RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH

PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN

 NO. DOKUMEN HB.BK.029

 NO. REVISI 00

HALAMAN 1/3

Ditetapkan, DIREKTUR RS.HARAPAN BUNDA

PROSEDUR TETAP

Tanggal Terbit 10 February 2016 dr. ORMAIA NJA’ OEMAR, M.Kes

PENGERTIAN

TUJUAN

Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien,  baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi masalah. Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.

KEBIJAKAN

SK Direktur Harapan Bunda No : 016/SK/RSHB/2016, Tanggal 1 February 2016 tentang Perlindungan Hak Pasien Dan Keluarga Pada Rumah Sakit Harapan Bunda.

PROSEDUR

I. Keluhan diterima oleh Customer Service

1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam kepada pasien dan atau keluarga pasien. 2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk duduk dan menawarkan mau minum apa. 3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien dengan seksama. 4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian  penuh kepadanya. 5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan. 6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan  pasien dan atau keluarga pasien. 7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada kepala Bagian untuk ditindaklanjuti  bersama sampai masalah tersebut selesai.

RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH

PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN

 NO. DOKUMEN HB.BK.029

 NO. REVISI 00

HALAMAN 2/3

8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada  buku laporan. 9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. II. Keluhan Lisan (Telepon) 1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri

2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan tersebut. PROSEDUR

3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya. 4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien  puas. 5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan, disampaikan kepada Kepala Bagian untuk ditindaklanjuti secara khusus. 6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. III Keluhan Tertulis A. Kotak Saran

1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling ruangan untuk mengambil kotak saran. 2. Keluhan dibaca secara seksama. 3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat Komplain. 4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus disampaikan ke kepala Bagian.

RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH

PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN

 NO. DOKUMEN HB.BK.029 PROSEDUR

 NO. REVISI 00

HALAMAN 3/3

5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 6. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur atau Wakil Direktur. B. Kuisioner

1. Keluhan dibaca secara seksama. 2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala  bagian sesuai dengan yang diterima oleh petugas Sekretariat Komplain. 3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian. 4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.

UNIT TERKAIT

Sesuai bagian yang terkait