Solucionario CAC Unidad 09

Comunicación y atención al cliente cliente GS Unidad 9. El servicio posventa Actividades 1. Piensa en los productos o servicios que has consumido últimamente. !e han prestado al"ún servicio servicio posventa posventa# # $as $as tenido tenido que solicita solicitarr persona personalmen lmente te al"uno al"uno de estos estos servicios servicios# # Cuenta tu e%periencia. Solución&

Respues Respuesta ta libre. libre. En base base a las experi experienci encias as recogi recogidas, das, extraer extraer las pautas comunes comunes que se distinguen en el servicio postventa. '. (ma"ina que tra)a*as para el servicio posventa de una importante empresa automovil+stica. Propón al menos un e*emplo de cada tipo de servicios que podr+as o,recer para incrementar la satis,acción de los clientes. Solución&

Respuesta libre. Algunos ejemplos podrían ser: Promocionales: sortear un vehículo entre los clientes de los últimos dos aos. Psicol!gicos: enviar una postal de "elicitaci!n " elicitaci!n por #avidad a todos los clientes. $e seguridad: garantía de cuatro aos en todos sus vehículos. $e mantenimiento: las dos primeras revisiones del vehículo ser%n gratuitas.

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-. Supón Supón que tra)a*as tra)a*as en el servicio servicio posventa posventa de la empresa empresa (mpresiona (mpresiona S.. que ,a)rica ,a)rica impresoras para o,icinas. a) /u0 papel *u"ar+a el departamento posventa en el lanamiento de nuevos productos#

El departamento de posventa puede detectar de"iciencias en los productos actuales para mejorar los de nueva creaci!n, & detectar nuevas necesidades en los clientes para proporcionarles soluciones con las que no cuentan en el momento presente. b) /u0 b) /u0 in,ormación puede o)tener el departamento de posventa del de producción para poder realiar me*or y m2s e,icientemente sus tareas#

#ecesita la in"ormaci!n del departamento de producci!n porque el departamento de posventa tiene que conocer todas las características t'cnicas & el "uncionamiento de los productos, para poder dar  respuesta a las consultas & los problemas que puedan plantear los clientes. c) 3 c) 3 del departamento de mar4etin"#

$el departa departamen mento to de mar(etin mar(eting g obtien obtiene e la in"ormac in"ormaci!n i!n sobre sobre el mercado mercado )tenden )tendencia ciass de los consumidores & la competencia* para saber qu' aspectos mejorar del servicio posventa, para no estar por debajo de las expectativas de los clientes ni de los servicios que o"rece la competencia. d) Cu2l d) Cu2l es la relación entre tra)a*o y calidad de producto#

+a cali calidad dad del del serv servic icio io posv posvent enta a es consi consider derad ada a como como parte parte de la cali calida dad d del del prod product ucto. o. +a percepci!n de la "iabilidad del servicio posventa por parte de los consumidores aade valor. 5. /u0 /u0 indicad indicadores ores pueden ser adecuado adecuados s para para que 6eum2tic 6eum2ticos os Espa7ole Espa7oles8 s8 S.A. mida la e,icacia y e,iciencia de su servicio posventa# Solución& • • • •

iempo de respuesta. #úmero de quejas. Porcentaje de casos solucionados. asa asa de "allo de sus productos.

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Comunicación y atención al cliente GS :. Crees imprescindi)le la e%istencia de un servicio posventa para los productos clasi,icados como desecha)les# ;usti,ica tu respuesta. Solución&

#o es imprescindible &a que en este tipo de productos el consumidor opta por sustituirlos por  productos nuevos. +a existencia de un producto posventa es irrelevante en la decisi!n de compra del consumidor. . a empresa A?A/!A?A8 S.. ,a)rica lavadoras y lavaplatos industriales. Sus principales clientes son lavander+as8 hospitales y empresas de restauración. Se7ala qu0 estructura ser+a la m2s adecuada o conveniente para el departamento de posventa de esta empresa. Solución& • • •

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ontar con un servicio de recepci!n & atenci!n de incidencias. /"recer un servicio de asistencia t'cnica. #o sería necesario el transporte, &a que se trata de maquinaria industrial que no se puede trasladar. El experto deber% trasladarse siempre. En cuanto al almac'n, convendría tener en stock modelos en vigor. Elaborar un seguimiento de incidencias, a reali0ar por el propio departamento, atenci!n al cliente o el departamento comercial.

@. En "rupos de tres personas desarrolla las di,erentes posi)ilidades que se pueden producir en las si"uientes comunicaciones con el servicio de posventa de la empresa A?A/!A?A8 S.. Posi)les soluciones en cada caso& a) laman del restaurante Pepitos porque su lavaplatos se ha estropeado. Es un *ueves y los ,ines de semana es cuando tienen m2s clientes.

1e trata de una situaci!n de emergencia. El servicio de recepci!n de llamadas debe procesar este incidente como tal & darle prioridad sobre otros servicios. b) laman de la lavander+a Brille% para que*arse de que la ,ormación que han reci)ido para poder usar la nueva m2quina que han adquirido ha sido un desastre. icen que ahora tienen una m2quina nueva pero si"uen sin sa)er cómo utiliarla. Adem2s8 como se han llevado la vie*a8 no pueden tra)a*ar.

2na soluci!n es o"recerles en un primer momento asistencia tele"!nica para guiarles en las primeras tareas. E, independientemente de esto, se deber% marcar urgentemente una nueva sesi!n de capacitaci!n del personal. c) esde el departamento de producción in,orman al servicio posventa de que se ha detectado un error de ,a)ricación en el modelo A= -DDD que puede hacer que el lavaplatos e%plote causando "raves quemaduras al usuario. 3a se han vendido 1:D unidades.

1e deber% locali0ar a todos los clientes que ha&an adquirido este modelo, & se enviar% a los expertos a repararlos in situ con la ma&or urgencia. En caso de que la avería sea demasiado importante, se har% un cambio de la m%quina en el menor tiempo posible &, por supuesto, sin coste alguno para el Solucionario Comunicación y atención al cliente GS

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Comunicación y atención al cliente GS cliente. d) a lavander+a del hospital 6uestra Se7ora del olor tiene que incorporar a un nuevo responsa)le de lavander+a. El anterior ha de*ado el car"o sin previo aviso y era el que ,orma)a a los nuevos empleados.

3abr% que reali0ar un nuevo curso de capacitaci!n para el personal & el responsable. 4ientras tanto, se les puede enviar un nuevo manual, o"recer asistencia tele"!nica para solucionar  las dudas que les surjan durante el trabajo. 9. Adem2s de los servicios planteados en el Caso Pr2ctico anterior8 qu0 otros podr+a o,recer  6eum2ticos Espa7oles8 S.A. utiliando esas herramientas# Solución&

Respuesta libre. Algunas posibles soluciones son: Telemarketing: puede llamar a sus clientes para recordarles la hora & el día de su pr!xima cita en el taller o de la pr!xima revisi!n que tengan que pasar. orrespondencia: puede enviar por correo "elicitaciones de navidad a sus clientes, sobre todo a las empresas. 5isita personal: puede o"recer un servicio a domicilio, traslad%ndose a la central de la empresa de transportes pesados para arreglarle los neum%ticos o llantas. •

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1D. En relación con la actividad '8 qu0 uso har+as de las herramientas de "estión del servicio posventa en tu empresa automovil+stica# Solución&

Respuesta libre. 1on v%lidos los ejemplos del aso Pr%ctico 6 & de la actividad 78.

!est de repaso Soluciones& 7 b), 9 c),  b), ; d), 6 a), < c), = c), > c), ? d), 78 d), 77 a), 79 d).

Comprue)a tu aprendia*e e,inir el servicio posventa y su estructura dentro de la or"aniación 1. /u0 es la posventa# Solución&

1e puede de"inir la posventa como todos los mecanismos & tareas que utili0a la organi0aci!n para, una ve0 reali0ada la venta, lograr la satis"acci!n total del cliente con el objetivo de que repita la compra, recomiende la marca o producto... '. /u0 entiendes por ,ideliación de clientes# Solución&

+a "ideli0aci!n es un concepto de mar(eting que consiste en conseguir que los clientes de una empresa permane0can "ieles a ella, es decir, que continúen comprando sus productos.

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?alorar la importancia que tiene para una empresa o,recer un servicio posventa a sus clientes

-. (ndica al"una de las raones que *usti,ican dedicar tiempo y es,uero a mantener la relación con el cliente despu0s de la venta. Solución&

Est% comprobado que es m%s "%cil vender m%s o algo nuevo a usuarios satis"echos, que encontrar  clientes nuevos & venderles un producto o servicio. +os usuarios satis"echos son la mejor "uente, a trav's de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. +as visitas a clientes satis"echos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas que permitan mejorar el producto o servicio. •

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5. /u0 venta*as e inconvenientes presenta el servicio posventa# Solución&

5entajas: 4a&or satis"acci!n del cliente. 4ejor imagen de la empresa & del producto. 4ejor conocimiento directo del mercado. Posible "ideli0aci!n del cliente. Probable incremento de las ventas. •

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@nconvenientes: astos. #ecesidad de control. Posible aumento del número de reclamaciones. 4a&ores exigencias de servicio & calidad. 4a&ores necesidades de personal. • •

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:. Se7ala cu2l o cu2les de las si"uientes a,irmaciones son correctas& a) a responsa)ilidad de la empresa con respecto a la calidad cesa cuando vende su producto o servicio. b) El servicio posventa no de)e considerarse como un centro de costes8 sino como un "enerador de in"resos ,uturos.

orrecta )es la única respuesta correcta*. c) Es m2s ,2cil para una empresa vender sus productos a clientes nuevos. d) os servicios posventa no precisan una inversión económica. e) Un servicio posventa es simplemente la "arant+a que o,recen las empresas so)re los productos de lar"a vida útil.

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Conocer los servicios posventa que pueden o,recer las empresas 11

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19. Cómo crees que de)er+a ser la estructura del servicio posventa de una ,2)rica de lavadoras# (denti,ica cada uno de los componentes del servicio. Ser+an servicios propios o e%ternaliados# ;usti,ica tu respuesta. Solución&

Respuesta libre. +os servicios pueden ser propios o subcontratados, pero en todo caso la comunicaci!n entre los di"erentes servicios, así como con la empresa proveedora, tiene que ser constante. 'D. Esco"e cuatro productos de tu vida cotidiana coche8 moto8 secador del pelo8 consola de video*ue"os8 ordenador8 etc.H. Supón que todos ellos tienen una aver+a o que tienes al"una consulta so)re su ,uncionamiento8 actualiaciones o servicios adicionales Sa)r+as cómo contactar con el servicio posventa# ocalia la ,orma de contactar con este servicio de cada uno de los productos. !e ha resultado ,2cil localiarlos# Solución&

Respuesta libre. 1ería aconsejable que el propio pro"esor tambi'n reali0ase esta experiencia & pudiese compartir  con los alumnos las posibles di"icultades que ha&a encontrado.

etectar y solucionar errores en el servicio posventa '1. Supón que tra)a*as en el departamento posventa de una empresa de venta de so,tIare y reci)es las si"uientes llamadas de di,erentes clientes. E%plica con tus pala)ras dónde ha ha)ido un error en el servicio y propón medidas para solucionarlo. a) El cliente llama para que*arse porque le di*eron que le llamar+a un e%perto para solucionarle unas dudas so)re el mane*o de la aplicación hace dos d+as y aún no le han llamado.

Es un error de organi0aci!n del servicio. Para evitar este tipo de errores, los protocolos de calidad deberían marcar unos tiempos m%ximos de resoluci!n de problemas que se deberían respetar  siempre. b) El cliente llama para sa)er si el so,tIare que compró hace dos a7os es compati)le con el nuevo sistema operativo que va a lanar =icroso,t.

En este caso el error se ha producido por no haber previsto esta situaci!n. ambi'n se ha detectado una necesidad de los clientes que se puede satis"acer con un programa de actuali0aci!n. c) El cliente llama porque su pro"rama se ha quedado Jcol"adoK *usto cuando esta)a "uardando los cam)ios y quiere sa)er si puede salvar la in,ormación.

1e debe pasar la llamada urgentemente al servicio de asistencia t'cnica, que tendr% que guiar en sus pasos al cliente para llegar a la soluci!n del problema, si es posible.

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elación del servicio posventa con otros procesos dentro de la or"aniación ''. Cu2les son los elementos de entrada desde el entorno a la or"aniación# Pon e*emplos de cada uno de ellos Solución&

#ecesidades & expectativas de los clientes: para conocer las expectativas & necesidades de los clientes las empresas se sirven de dos herramientasG por un lado, de la investigaci!n de mercados &, por otro, de los resultados obtenidos del servicio posventa. on esta in"ormaci!n, la organi0aci!n puede proceder a crear nuevos productos o a mejorar los actuales para responder a las demandas de los clientes. +a competencia: el servicio posventa "orma parte de la estrategia competitiva de las empresas, &a que o"recer mejor servicio posventa que otras empresas se convierte en una enorme ventaja "rente a los competidores. +os ejemplos son de respuesta libre. '-. Se"ún lo que hemos estudiado8 qu0 elementos salientes al entorno y a otros procesos internos se pueden producir en una empresa ,a)ricante de c2maras di"itales# Solución&

 Algunas sugerencias: Elementos salientes al entorno: B Producto apto para el uso: un modelo en concreto de c%mara de "otos digital B Adiestramiento para el uso: el propio manual de instrucciones de la c%mara. B rado de satis"acci!n del cliente: si utili0amos una estrategia de devolver el dinero si no est% satis"echo con la compra en 798 días, sabemos que crearemos una gran satis"acci!n con el simple hecho de la compra. B 1oluci!n a una queja o incon"ormidad: tener un servicio de recogida de la c%mara averiada a domicilio & reparaci!n en menos de =9 horas para reparaciones sencillas. B Elementos salientes a otros procesos internos: B @n"ormaci!n para el control de los procesos: el modelo de c%mara tiene un de"ecto en la pantalla de visuali0aci!n. El