Solucionario CAC Unidad 08

Comunicación y atención al cliente GS Unidad 8. El departamento de atención al cliente Actividades 1. Un cliente lleva su coche a un taller. Prev iamente, los mecá nicos del taller le dieron un presupuesto, le aseuraron !ue no har"a colas y !ue tendr"a su coche listo so#re las seis de la tarde. A esa hora reci#e una llamada tele$ónica en la !ue se le comunica !ue ya puede recoer el coche. %a reparación $ue correcta y el presupuesto el esta#lecido. Sin em#aro, en una encuesta so#re la satis$acción del cliente en relación al servicio prestado, so#re una valoración de entre & y 1&, el cliente seleccionó un 1. 'Cuál crees !ue pudo ser el motivo de esta puntuación tan mala( Solución)

El cliente consideró que el taller mecánico hizo exactamente lo que se comprometió a realizar, ni más ni menos. Considera este cliente que si no hubiera realizado lo acordado hubiera puesto hoja de reclamaciones o pedir responsabilidades. En otro caso, si el taller hubiese realizado algún servicio adicional más (como, por ejemplo, lavarle el coche, su puntuación hubiese mejorado de manera signi!icativa. *. +usca cual!uier portal e# de una entidad $inanciera. A continuación, navea y o#serva cuál es el procedimiento !ue $acilita para $ormular una posi#le !ue-a. 'Crees !ue es un servicio $ácilmente accesi#le( 'Por !u( Solución)

"espuesta libre. Ejemplo# en la $eb de %an&ia podemos acced er al apartado de reclamaciones pinchando en la última opción del menú de la izquierda.

/. +usca en 0nternet cinco contactos de empresas de servicios posventa. Por e-emplo, identi$icación de la empresa, nmeros de tel$ono y posi#les $ormas de contacto para el cliente. Pista) #usca, por e-emplo, empresas de servicios de asistencia tcnica. Solución)

"espuesta libre. 'rientaciones# el alumno deberá elaborar una !icha con los datos encontrados en esas páginas en la que detallará tanto los contenidos de las mismas como las de!iciencias, si las ha.

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Comunicación y atención al cliente GS 'tro posible en!oque de la actividad consistir)a en valorar el servicio post venta de cinco empresas localizadas al azar en los distintos sectores produc tivos  valoren el tratamiento postventa que se da al cliente. 4. En rupos de dos alumno s, reali5ad simula ciones de tipos de servicios posventa en las siuientes situaciones) Una cliente desea devolver unos pendientes !ue ha reci#ido como realo de cumplea6os y no le ustan.

El alumno que actúa como empleado del servicio posventa ha de identi!icar esta situación como un servicio de seguridad. *or lo tanto, ha de tratar de dar satis!acción a la necesidad del cliente de !orma clara  garantizar su satis!acción con el servicio recibido. Una empresa instaladora de as llama a un cliente para compro#ar !ue la instalación reali5ada hace un mes $unciona correctamente.

Es una situación de servicio posventa psicológico en la que ha que veri!icar el correcto !uncionamiento de la instalación  proporcionar al cliente opciones para mejorar el rendimiento, como por ejemplo ajustar la temperatura según la +poca del ao para ahorrar consumo. En caso de que el cliente se declare insatis!echo es necesario recabar in!ormación sobre las causas de la insatis!acción  proporcionar alguna solución viable en el corto plazo. El aente comercial de una empresa suministradora de material de o$icina llama a un instituto para o$recerles las nuevas promociones y entrear unos calendarios de realo.

-n servicio posventa promocional como el que se propone no debe limitarse a la entrega de in!ormación o regalos. ambi+n deberá sondear las necesidades del cliente o las incidencias que se haan producido en el uso del material de o!icina suministrado. Un mes despus de la compra de un coche, el comprador reci#e una llamada del concesionario preocupándose por el rendimiento del veh"culo.

/a situación plantea una mezcla de servicios. *or un lado, tenemos un aspecto psicológico (preocupación por la experiencia  por otro un servicio de mantenimiento (el empleado del servicio posventa o!recerá revisar el !uncionamiento del veh)culo. 7. Asocia cada venta-a con el medio para reali5ar reclamaciones !ue corresponda)

Solución)

Creación de un número de tel+!ono gratuito  0aor con!ianza  seguridad del cliente. %uzón de sugerencias  reclamaciones  /as quejas por escrito dan la posibilidad de que el cliente proponga soluciones. Encuesta de satis!acción  0ejora la imagen de la marca.

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. 9elaciona las soluciones !ue hemos planteado para las reclamaciones con los motivos de reclamación del apartado anterior. Solución)

:otivosdelareclamación •

•

1ervicio no prestado2 prestado parcialmente. "etraso en la entrega del producto. "etraso en la prestación del servicio. *roducto de!ectuoso. 1ervicio de!iciente. *roducto no con!orme con lo solicitado. *roducto no solicitado. 3eterioros su!ridos. 5egativa a cumplir la garant)a. 5egativa de venta. 5egativa de prestación de servicio.

•

*rácticas comerciales2 m+todos de venta.

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• • • • •

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• • • • • • • •

• • •

• • •

• • • • •

•

Soluciones

*roducto no entregado.

7n!ormación incorrecta. 7n!ormación inadecuada. 0odo de pago. *recio. 7ncremento del precio. Costos2cargos injusti!icados. +rminos del contrato. Cobertura del contrato. Evaluación de daos. 5egativa al pago de las compensaciones. 7nadecuada compensación. 0odi!icación del contrato. 3esempeo de!iciente del contrato. Cancelación 2 rescisión del contrato. Cancelación del servicio. "eembolso del pr+stamo. 1olicitud de intereses. 7ncumplimiento de compromisos. 7ncorrecta !acturación. "etraso indebido en el tratamiento de una queja.

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•

• • •

Entrega del producto.

"eparación del producto2prestación del servicio. Cambio de producto. 4nulación de la venta.

•

Ejecución de la garant)a. Cumplimiento de los compromisos, 6inalización de un contrato. 4nulación2rescisión del contrato. 4nulación de !actura.

•

7n!ormación.

•

Corrección de la evaluación de daos.

•

*ago de una indemnización.

•

• •

•

• • • •

•

"eembolso de pago anticipado. "eembolso de otros pagos e!ectuados. 3escuento en el precio. 6acilidades de pago. 3isculpas.

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3. Ela#ora un es!uema del proceso !ue se siue desde !ue se propone una solución hasta !ue se acepta o recha5a por el cliente. Solución)

3esde la proposición de la solución al cliente, seguimos estos pasos#

8. 0ndica !u actividades tienen una reulación espec"$ica para las !ue-as y reclamaciones. Pista) usa la dirección e#).consumo2incPA.es;GuiaCons;como;den9ecla.htm . Solución) Ver el Caso Práctico 2. Tratamiento de las quejas. • • • • • • •

/a actividad de los bancos  entidades !inancieras. /as inversiones en mercados de valores. /os seguros. /a tele!on)a. El transporte a+reo. El transporte terrestre. /os suministros (electricidad, agua, gas, etc..

8. d), A a),  c), @ d),  b), F b), G a), D b), H c), >? d), >> b).

Comprue#a tu aprendi5a-e Balorar la importancia de la atención al cliente para la empresa e identi$icar sus $unciones, $ases y caracter"sticas 1. E=plica por !u es necesario un departamento de atención al cliente en las empresas Solución)

*orque es una ventaja competitiva para la empresa. *. Enumera al menos seis de los principios de atención al cliente. Solución)

"espuesta libre.

/. Si !uiero interponer una !ue-a y para ello utili5o un impreso !ue relleno y env"o a travs de 0nternet, 'cuántos canales estoy utili5ando( 'Cuáles( Solución)

3os canales, el impreso  el electrónico. 4. Enumera cuáles son las medidas !ue tenemos !ue poner a disposición del personal !ue tra#a-a en el departamento de atención al cliente. Solución)

'!recer !iabilidad al cliente, dar respuestas ágiles  rápidas, contar con personal motivado, tener una estructura !ácilmente accesible a los usuarios, atender a los usuarios con cortes)a, empatizar con los clientes  comprenderlos, contar con estancias cómodasI 7. '>u decisiones tendr"a !ue adoptar la erencia de la empresa respecto a sus empleados del departamento de atención al cliente( Solución)

"espuesta libre. 1on medidas como las sealadas en la unidad# J 3otar a estos empleados de un cierto marge n de maniobra para que puedan rela cionarse de !orma e!iciente con los clientes. J Capacitar a estos empleados para que, por una parte , conozcan los productos 2 o servicios que o!rece la empresa , por otra, cómo utilizar las t+cnicas más adecuadas para atender a los clientes. J 6ormar a estos trab ajadores en el uso de tecnolog)as  sist emas de gestión de la in!orm ación.

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Comunicación y atención al cliente GS J Establecer un sistema de incentivos  remuneración en !unción de su trabajo  las labores realizadas.

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. Cita tres caracter"sticas, al menos, !ue de#e reunir el personal al servicio de de atención al cliente. Solución)

3ebe empatizar, tener !acilidad de trato, ser agradable  mostrar buen aspecto. 3. 'En !u materias de#er"a ser $ormado espec"$icamente el personal de atención al cliente( Solución)

ratoo!rece o relaciones humanas, uso de herramientas in!ormáticas  conocimiento del producto o servicio que la empresa. 8. Enumera !u $unciones reali5an los tra#a-adores del departamento de atención al cliente) a) En el ám#ito interno.

'btener in!ormación para mejorar el servicio, realizar propuestas de mejora, realizar in!ormes sobre las !unciones realizadas  llevar un registro de las quejas  reclamaciones presentadas. b) En el ám#ito e=terno.

'!recer al usuario in!ormación, recoger  analizar sugerencias o!recidas por los clientes, resolver las quejas  reclamaciones planteadas e in!ormar a los usuarios sobre la tramitación  respuesta ante una reclamación planteada. . 'So#re la #ase de !u criterios se puede orani5ar un departamento de atención al cliente( Solución)

*or zonas geográ!icas, por productos o unidades de negocio. 1&. En la actualidad hay dos $ormas a travs de las cuales se lleva a ca#o la tramitación de !ue-as y suerencias. '9ecuerdas cuáles son( Solución)

;)a tele!ónica (call center)  por 7nternet.

Anali5ar los principios de la atención al cliente 11. 'En !u consiste una reclamación $alsa o imainaria( Solución)

Es aquella que se produce por malentendidos. 5ormalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error  darle de nuevo la in!ormación. 1*. En relación con la posventa hay un servicio $undamental !ue se presta a los usuarios. 'Sa#es cuál es en concreto( Solución)

/os servicios de asistencia t+cnica (14.

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u comportamiento hemos de adoptar ante la llamada de tel$ono !ue reci#imos de los clientes del hotel molestos( Usa, además de los contenidos de esta Unidad, la in$ormación contenida en la Unidad 7, %a comunicación oralF. Solución)

3ebemos prestar atención a la queja, proporcionar in!ormación adecuada al cliente  tramitarla correctamente. Es imprescindible que el trato al cliente sea adecuado< para ello, el personal de atención a quejas  reclamaciones tele!ónicas ha de# -sar correctamente la voz, transmitiendo amabilidad, con!ianza, seguridad  atención. Escuchar al cliente  hacerle saber que se le está escuchando. Kablar despacio. Escoger las palabras que se van a utilizar. Centrarse en la conversación. En todo momento, además, hemos de mostrar empat)a con el cliente. • • • • •

b) 9ellena los $ormularios !ue hemos presentado en esta Unidad para el tratamiento de las !ue-as, empleando datos $icticios tanto de los clientes como de la estancia. Solución)

/os documentos a cumplimentar son los siguientes# •

"ecogida de datos de la queja.

, FM K Código postal# A>DG? Ciudad# 'viedo (4sturias *a)s# Espaa el+!ono# :FFF 6ax# Correo electrónico# eli8irtzDHNhotmail.com 3atos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable *ersona a contactar (si es di!erente del reclamante u soluciones podr"a proponer la empresa en respuesta a los motivos aleados en la reclamación descrita en el e-ercicio anterior( Solución)

/as soluciones a proponer por la empresa podr)an ser (entre otras# Compensar la !alta de langostinos renunciando al cobro de los invitados que no acudieron. *edir disculpas por el comportamiento del personal. "ealizar un descuento en el precio por el coste de los langostinos que !altaron. • •

*4. '>u datos han de constar en el e=pediente !ue se a#re cuando un cliente interpone una reclamación o una !ue-a( Solución)

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Comunicación y atención al cliente GS /os datos que se adjuntan al expediente son esencialmente los contenidos en la !icha que se incluó en la página >GA#

9econocer la importancia de la protección del consumidor y aplicar la normativa correspondiente *7. '>u es una ho-a de reclamaciones( ' un $ormulario de reclamación( Solución)

5o existen di!erencias entre ambos t+rminos# una hoja de reclamaciones es un !ormulario que cumplimenta el cliente. -na hoja de quejas  reclamaciones es un documento con un !ormato o!icialmente establecido por las Comunidades 4utónomas que el cliente para que pueda rellenarla el cliente que entiende lesionados sus derechos  entregarla en la '07C correspondiente (en algunas Comunidades 4utónomas se puede presentar de !orma telemática. -n !ormulario de reclamaciones es, de !orma gen+rica, cualquier documento en el que se registra una queja o reclamación de un cliente. Espec)!icamente se utiliza este t+rmino para designar a los !ormularios de reclamación de la '07C, que se utilizan cuando la empresa reclamada no tiene sede !)sica en el municipio donde reside el cliente  este ha de acudir a la '07C para cumplimentar un !ormulario donde registra los datos !undamentales de su reclamación. *. 'Cómo se protee al consumidor en Espa6a( '2A??G  sus lees complementarias. 4dicionalmente existen Solucionario Comunicación y atención al cliente GS

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Comunicación y atención al cliente GS normas de la -nión Europea  normas de cada Comunidad 4utónoma para la de!ensa de los consumidores. Con independencia de los acuerdos a los que lleguen los consumidor es con las empresas, cuando ven lesionados sus derechos, existen tres v)as para la resolución de con!lictos# /as reclamaciones ante 'rganismos *úblicos. El 1istema 4rbitral de Consumo. /a v)a judicial. • • •

/os organismos que de!ienden los derechos de los consumidores son# /as '!icinas 0unicipales de 7n!ormación al Consumidor ('07C de los auntamientos. /as 3irecciones 9enerales de Consumo de las Comunidades 4utónomas. /as asociaciones de consumidores  usuarios. /as =untas 4rbitrales de Consumo. /os ribunales de =usticia. • • • • •

*3. Un cliente compra un producto diettico con unos supuestos e$ectos #ene$iciosos para la salud, sen se anuncia en la pu#licidad emitida por televisión y se indica en el propio envase del producto. Sin em#aro, la Aencia Europea de Seuridad Alimentaria EHSAF mani$iesta !ue no e=iste prue#a aluna de los citados e$ectos #ene$iciosos para la salud de este producto. 'Puede protestar al respecto el consumidor( 'Por !u( Solución)

E!ectivamente. /a publicidad del producto ha inducido a la compra en base a unas propiedades de las que carece. *or lo tanto, se podrá reclamar, aduciendo publicidad engaosa.

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Comunicación y atención al cliente GS *8. %ee el siuiente art"culo) Art"culo so#re el procedimiento para reali5ar !ue-as y reclamaciones) http);;.elmundo.es;sudinero;noticias;act21442&.html  reali5a un resumen de las principales ideas !ue desarrolla el te=to. Solución)

/as principales ideas del art)culo son# /a maor)a de las personas no se quejan cuando una empresa lesiona sus derechos. /as hojas de reclamaciones son el principal medio para que el consumidor proteste, pero no se consigue resarcimiento económico por esta v)a, sino una sanción para la empresa en caso de conducta punible. *ara obtener compensaciones económicas se ha de acudir al 1istema 4rbitral de Consumo  a la v)a judicial. 5o obstante, la hoja de reclamaciones es útil para evitar malas conductas comerciales en el !uturo. /a /e establece una lista de empresas que han de tener hojas de reclamaciones. Esta lista se ampl)a (nunca se reduce en algunas CC.44.  municipios. 4nte la negativa a proporcionarla por un establecimiento obligado se puede interponer denuncia. En PQCómo !ormular su quejaRS el art)culo nos muestra la !orma en la que se ha de cumplimentar la hoja de reclamaciones. El 1istema 4rbitral de Consumo es mu económico  resuelve las reclamaciones en un plazo de cuatro meses. /a solicitud de arbitraje se puede presentar personalmente o a trav+s de una organización de consumidores ante la =unta 4rbitral que corresponda. /a v)a judicial es considerablemente más costosa. • •

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'> u administraciones p#licas dictan normas para la de$ensa de los derechos de los consumidores( Solución)

/a -nión Europea, el Estado espaol  las Comunidades 4utónomas. Si tu Comunidad Autónoma tuviese una norma !ue diese más protección al consumidor !ue una norma a nivel europeo, 'crees !ue las empresas podr"an aplicar la norma europea en luar de la de tu Comunidad( Solución)

5o, la protección al consumidor en el ámbito de una Comunidad 4utó noma tiene que garantizar que se da el nivel máximo de protección teniendo en cuenta el conjunto de normas aplicables. Es decir, si las Comunidades 4utónomas ampl)an los derechos m)nimos establecidos por la -nión Europea, será aplicable la norma de la Comunidad 4utónoma, puesto que o!rece un maor nivel de protección. '>u responder"as al empleado de un esta#lecimiento de electrodomsticos !ue te dice !ue la central de su empresa está en Estados Unidos y !ue la leislación de ese pa"s dice !ue el per"odo de arant"a de una lavadora !ue hemos comprado es más reducido !ue el viente en Europa( Solución)

4l adquirirse la lavadora es un establecimiento situado en un Estado miembro de la -nión Europea, la legislación de consumo aplicable es la del territorio donde se e!ectúa la venta, es decir, la legislación de la -nión Europea, la espaola  la de la Comunidad 4utónoma correspondiente. *or lo tanto, el per)odo de garant)a será el vigente en Europa.

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*. Accede a la e# .autocontrol.es y responde alas siuientes preuntas) a) 'A !u ám#ito se re$iere esta e#(

4l ámbito de la publicidad. b) 'Sustituye esta iniciativa a la reulación leal(

5o, la complementa, pero no la sustitue. c) '>u es un códio deontolóico(

Es un código +tico que las personas que ejercen una pro!esión se imponen a s) mismas estableciendo las normas de conducta pro!esionales adecuadas. d) '>u di$erencia Advice(

hay entre

las

reclamaciones !ue tramita Autocontrol y servicio Copy

/as reclamaciones se presentan por empresas o particulares que entienden que cierta publicidad no es correcta< el servicio Cop 4dvice es una consulta previa que realiza la propia empresa que quiere lanzar una comunicación publicitaria antes de su realización.

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