SNI ISO 10002-2009 Penanganan Keluhan Pada Organisasi (Manajemen Mutu)
May 10, 2017 | Author: azis_fatim | Category: N/A
Short Description
Di dalam memberikan pelayanan kepada Customer pastinya ada yang puas dan ada yang tidak puas. Customer yang tidak puas b...
Description
SNI ISO 10002:2009
Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan keluhan pada organisasi Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004, IDT)
ICS 03.120.10
Badan Standardisasi Nasional
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Standar Nasional Indonesia
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
SNI ISO 10002:2009
Daftar isi.....................................................................................................................................i Prakata .................................................................................................................................... iii Pendahuluan............................................................................................................................iv 1 Ruang lingkup ................................................................................................................ 1 2 Acuan normatif ............................................................................................................... 1 3 Istilah dan definisi........................................................................................................... 1 4 Prinsip-prinsip panduan.................................................................................................. 3 4.1 Umum ............................................................................................................................. 3 4.2 Visibilitas......................................................................................................................... 3 4.3 Aksesibilitas .................................................................................................................... 3 4.4 Daya tanggap ................................................................................................................. 3 4.5 Objektivitas ..................................................................................................................... 3 4.6 Biaya .............................................................................................................................. 3 4.7 Kerahasiaan ................................................................................................................... 3 4.8 Pendekatan fokus pada pelanggan................................................................................ 4 4.9 Akuntabilitas ................................................................................................................... 4 4.10 Peningkatan berkelanjutan ............................................................................................. 4 5 Kerangka penanganan keluhan ..................................................................................... 4 5.1 Komitmen ....................................................................................................................... 4 5.2 Kebijakan........................................................................................................................ 4 5.3 Tanggung jawab dan kewenangan................................................................................. 4 6 Perencanaan dan desain ............................................................................................... 6 6.1 Umum............................................................................................................................. 6 6.2 Sasaran .......................................................................................................................... 6 6.3 Kegiatan ......................................................................................................................... 6 6.4 Sumber daya .................................................................................................................. 6 7 Operasional proses penanganan keluhan...................................................................... 7 7.1 Komunikasi ..................................................................................................................... 7 7.2 Penerimaan keluhan....................................................................................................... 7 7.3 Penelusuran keluhan ...................................................................................................... 7 7.4 Pengakuan atas keluhan ................................................................................................ 7 7.5 Asesmen awal keluhan................................................................................................... 7 7.6 Investigasi keluhan ......................................................................................................... 8 7.7 Tanggapan terhadap keluhan ........................................................................................ 8 7.8 Mengomunikasikan keputusan ....................................................................................... 8 7.9 Penyelesaian keluhan .................................................................................................... 8 8 Pemeliharaan dan peningkatan...................................................................................... 8 8.1 Pengumpulan informasi.................................................................................................. 8 8.2 Analisis dan evaluasi keluhan ........................................................................................ 9 8.3 Kepuasan terhadap proses penanganan keluhan.......................................................... 9 8.4 Pemantauan proses penanganan keluhan..................................................................... 9 8.5 Audit proses penanganan keluhan................................................................................. 9 8.6 Kaji ulang manajemen terhadap proses penanganan keluhan ...................................... 9 8.7 Peningkatan berkelanjutan........................................................................................... 10 Lampiran A (informatif) Panduan untuk usaha kecil ............................................................. 11 Lampiran B (informatif) Formulir isian untuk mengajukan keluhan........................................ 12 Lampiran C (informatif) Objektivitas ...................................................................................... 13 Lampiran D (informatif) Formulir tindak lanjut keluhan .......................................................... 15 Lampiran E (informatif) Tanggapan ....................................................................................... 18 Lampiran F (informatif) Diagram alir eskalasi ........................................................................ 19 i
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Daftar isi
SNI ISO 10002:2009
ii
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran G (informatif) Pemantauan berkelanjutan .............................................................. 20 Lampiran H (informatif) Audit ................................................................................................ 23 Bibliografi ............................................................................................................................... 24
SNI ISO 10002:2009
SNI ISO 10002:2004 Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan keluhan pada organisasi ini merupakan adopsi identik dari ISO 10002:2004, Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations. Beberapa istilah International Standard telah diganti dengan Standard dan diterjemahkan menjadi standar. Standar ini dirumuskan oleh Panitia Teknis PK 03-02 Sistem Manajemen Mutu, dan telah di konsensus pada tanggal 12 Agustus 2009 di Bogor. Apabila terdapat keragu-raguan dalam memahami dokumen ini, agar mengacu kepada dokumen ISO 10002:2004 yang asli dalam Bahasa Inggris.
iii
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Prakata
SNI ISO 10002:2009
0.1
Umum
Standar ini merupakan panduan untuk disain dan penerapan proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien untuk semua jenis kegiatan komersial dan non-komersial, termasuk kegiatan berkaitan dengan perdagangan berbasis teknologi informasi (electronic commerce). Standar ini dimaksudkan untuk memberi manfaat pada organisasi dan pelanggannya, pihak yang mengajukan keluhan dan pihak lain yang berkepentingan. Informasi yang diperoleh melalui proses penanganan keluhan dapat menghasilkan perbaikan pada produk dan proses dan, bila keluhan ditangani dengan benar, dapat memperbaiki reputasi organisasi, tanpa tergantung pada ukuran, lokasi dan sektornya. Di pasar global, nilai suatu standar menjadi lebih meyakinkan bila standar tersebut dapat memberikan kepercayaan dalam penanganan keluhan secara konsisten. Proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien merupakan kebutuhan organisasi pemasok dan penerima produk. CATATAN
Istilah “produk” yang digunakan dalam standar ini dapat juga berarti “jasa”.
Penanganan keluhan melalui proses yang diuraikan di standar ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Memacu umpan balik pelanggan, termasuk keluhan jika pelanggan tidak puas, membuka peluang untuk memelihara atau meningkatkan loyalitas dan persetujuan pelanggan, serta meningkatkan daya saing di dalam negeri dan internasional. Penerapan proses yang diuraikan dalam standar ini dapat -
menyediakan akses terhadap proses penanganan keluhan yang terbuka dan responsif bagi pihak yang mengajukan keluhan,
-
meningkatkan kemampuan organisasi untuk menyelesaikan keluhan secara konsisten, sistematis dan responsif, yang memuaskan pihak yang mengajukan keluhan dan organisasi,
-
meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kecenderungan dan menghilangkan penyebab keluhan serta meningkatkan operasional organisasi,
-
membantu organisasi menciptakan pendekatan fokus pada pelanggan untuk menyelesaikan keluhan dan mendorong personel untuk meningkatkan keterampilan berinteraksi dengan pelanggan, dan
-
menyediakan landasan untuk tinjauan dan analisis berkelanjutan dari proses penanganan keluhan, penyelesaian keluhan dan peningkatan proses yang telah dibuat.
Organisasi dapat menggunakan proses penanganan keluhan sesuai dengan kode etik kepuasan pelanggan dan proses penyelesaian perselisihan eksternal.
0.2
Hubungan dengan SNI 19-9001-2001 dan SNI 19-9004-2002
Standar ini kompatibel dengan SNI 19-9001-2001 dan SNI 19-9004-2002 dan mendukung sasaran kedua standar ini melalui penerapan proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Standar ini dapat digunakan secara terpisah.
iv
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Pendahuluan
SNI ISO 10002:2009
Standar ini tidak dimaksudkan untuk tujuan sertifikasi atau kontrak. SNI 19-9004-2002 merupakan panduan untuk peningkatan kinerja yang berkelanjutan.
Penggunaan SNI ISO 10002:2009 dapat meningkatkan kinerja di bidang penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan serta pihak lain yang berkepentingan. Standar ini dapat juga memfasilitasi peningkatan mutu produk yang berkelanjutan berdasarkan umpan balik pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.
v
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
SNI 19-9001-2001 merinci persyaratan sistem manajemen mutu yang digunakan untuk keperluan internal organisasi, atau untuk keperluan sertifikasi dan proses kontrak. Proses penanganan keluhan yang diuraikan dalam standar ini dapat digunakan sebagai salah satu unsur sistem manajemen mutu.
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
SNI ISO 10002:2009
1
Ruang lingkup
Standar ini menyediakan panduan bagi proses penanganan keluhan berkaitan dengan produk di suatu organisasi, termasuk perencanaan, disain, operasional, pemeliharaan dan peningkatan. Proses penanganan keluhan yang diuraikan ini sesuai untuk digunakan sebagai salah satu proses dari suatu sistem manajemen mutu secara menyeluruh. Standar ini tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan perselisihan di luar organisasi atau perselisihan yang berkaitan dengan ketenagakerjaan. Standar ini juga dimaksudkan untuk dipergunakan oleh berbagai ukuran organisasi di semua sektor. Lampiran A menyediakan panduan, khususnya untuk usaha kecil. Standar ini ditujukan untuk aspek-aspek penanganan keluhan sebagai berikut : a)
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan lingkungan yang berfokus pada pelanggan, yang terbuka bagi umpan balik (termasuk keluhan), menyelesaikan setiap keluhan yang diterima, serta meningkatkan kemampuan organisasi dalam memperbaiki produk dan layanan pelanggan;
b)
komitmen dan keterlibatan manajemen puncak melalui penambahan dan penyebaran sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan personel;
c)
menerima dan memahami kebutuhan dan harapan dari pihak yang mengajukan keluhan;
d)
menyediakan proses keluhan yang bersifat terbuka, efektif dan mudah bagi pihak yang mengajukan keluhan;
e)
menganalisis dan mengevaluasi keluhan dalam rangka meningkatkan mutu produk dan layanan pelanggan;
f)
mengaudit proses penanganan keluhan;
g)
mengkaji ulang efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan.
Standar ini tidak dimaksudkan untuk mengubah setiap hak atau kewajiban yang tercantum dalam persyaratan perundang-undangan atau peraturan yang berlaku. 2
Acuan normatif
Dokumen acuan berikut digunakan dalam penerapan dokumen ini. Bagi acuan yang bertanggal, berlaku edisi yang dicantumkan. Bagi acuan tanpa tanggal, berlaku edisi terakhir dari dokumen yang diacu (termasuk amandemen). SNI 19-9000-2001, Sistem manajemen mutu - Dasar-dasar dan kosakata
3
Istilah dan definisi
Untuk dokumen ini berlaku istilah dan definisi yang tercantum dalam SNI 19-9000-2001 dan berlaku keterangan berikut. 1 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan keluhan pada organisasi
SNI ISO 10002:2009
3.1 pengeluh perorangan, organisasi atau wakilnya yang mengajukan keluhan 3.2 keluhan ungkapan ketidakpuasan yang ditujukan kepada organisasi, berkenaan dengan produknya, atau proses penanganan keluhan itu sendiri, dan untuk keluhan ini diharapkan adanya suatu tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau tersirat 3.3 pelanggan organisasi atau perorangan yang menerima produk CONTOH
Konsumen, klien, pengguna akhir, penyimpan, penerima manfaat dan pembeli.
[Definisi 3.3.5 pada SNI 19-9000-2001] 3.4 kepuasan pelanggan persepsi pelanggan tentang derajat telah dipenuhinya persyaratan pelanggan CATATAN
Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001 butir 3.1.4. Catatan ditiadakan.
3.5 layanan pelanggan interaksi organisasi dengan pelanggan selama siklus guna dari suatu produk 3.6 umpan balik pendapat, komentar dan pernyataan yang berkaitan dengan produk atau proses penanganan keluhan 3.7 pihak yang berkepentingan orang atau kelompok yang berkepentingan dengan kinerja atau keberhasilan organisasi CATATAN
Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001.butir 3.3.7. Contoh dan catatan ditiadakan.
3.8 sasaran (penanganan keluhan) sesuatu yang dikehendaki, atau yang dituju, berkaitan dengan penanganan keluhan 3.9 kebijakan (penanganan keluhan) maksud dan arahan menyeluruh dari organisasi berkaitan dengan penanganan keluhan yang dinyatakan secara resmi oleh manajemen puncak
2 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
CATATAN Definisi 3.4.2 pada SNI 19-9000-2001, istilah “produk” didefinisikan sebagai “hasil suatu proses” yang meliputi empat kelompok produk generik: jasa, perangkat lunak, perangkat keras, dan bahan yang telah diproses. Istilah “produk” yang dipergunakan dalam Standar ini dapat juga diartikan “jasa”.
SNI ISO 10002:2009
CATATAN
4 4.1
Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001 butir 3.4.1. Catatan ditiadakan.
Prinsip-prinsip panduan Umum
Dianjurkan untuk mengikuti prinsip-prinsip panduan yang diuraikan pada butir 4.2 hingga 4.10 agar penanganan keluhan dilaksanakan secara efektif. 4.2
Visibilitas
Informasi tentang bagaimana dan kemana keluhan ditujukan sebaiknya dipublikasikan kepada pelanggan, personel dan pihak-pihak yang berkepentingan. 4.3
Aksesibilitas
Proses penanganan keluhan sebaiknya mudah diakses oleh semua pihak yang mengajukan keluhan. Sebaiknya tersedia informasi rinci mengenai cara pengajuan dan penyelesaian keluhan. Proses penanganan keluhan dan informasi pendukung mudah dipahami dan digunakan serta dengan bahasa yang jelas. Tersedia petunjuk dan informasi untuk mengajukan keluhan (lihat Lampiran B), dalam bahasa dan format apapun yang berkenaan dengan produk, termasuk format alternatif, seperti cetak besar, Braille atau pita audio, sehingga tidak merugikan pihak yang mengajukan keluhan. 4.4
Daya tanggap
Setiap keluhan yang diterima sebaiknya segera diinformasikan kepada pengeluh. Keluhan sebaiknya segera ditangani sesuai dengan urgensinya. Misalnya : Masalah kesehatan dan keselamatan yang penting sebaiknya segera ditindaklanjuti. Pengeluh sebaiknya diperlakukan dengan sopan dan perkembangan proses penanganan keluhan diinformasikan kepada pengeluh melalui proses penanganan keluhan. 4.5
Objektivitas
Setiap keluhan sebaiknya ditangani dengan cara yang adil, objektif dan tidak bias dengan prosedur yang jelas sesuai proses penanganan keluhan (lihat Lampiran C). 4.6
Biaya
Pengeluh sebaiknya tidak dikenakan biaya dalam proses penanganan keluhan. 4.7 Kerahasiaan Informasi pribadi dari pengeluh sebaiknya tersedia hanya bila diperlukan, tetapi untuk sasaran penanganan keluhan didalam organisasi sebaiknya secara aktif dijaga kerahasiaannya, kecuali jika yang bersangkutan tidak keberatan diinformasikan untuk kepentingan pihak lain yang terkait.
3 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
3.10 proses rangkaian kegiatan yang saling berkaitan atau berinteraksi yang merubah masukan menjadi keluaran
SNI ISO 10002:2009
Pendekatan fokus pada pelanggan
Organisasi sebaiknya mengadopsi pendekatan fokus pada pelanggan, terbuka untuk umpan balik termasuk keluhan, dan sebaiknya menunjukkan komitmen untuk menyelesaikan keluhan dengan tindakan. 4.9
Akuntabilitas
Organisasi sebaiknya memastikan bahwa akuntabilitas terhadap tindakan dan keputusan organisasi beserta pelaporannya yang berkenaan dengan penanganan keluhan ditetapkan dengan jelas. 4.10 Peningkatan berkelanjutan Peningkatan berkelanjutan dari proses penanganan keluhan dan mutu produk sebaiknya menjadi sasaran tetap organisasi. 5
Kerangka penanganan keluhan
5.1
Komitmen
Organisasi sebaiknya berkomitmen untuk menangani keluhan secara efektif dan efisien. Penting bagi manajemen puncak organisasi untuk menunjukkan hal ini dan mempromosikannya. Komitmen yang kuat untuk menanggapi keluhan sebaiknya memperkenankan personel dan pelanggan berkonstribusi bagi peningkatan produk dan proses organisasi. Komitmen sebaiknya tercermin dalam definisi, adopsi dan desiminasi kebijakan dan prosedur untuk menyelesaikan keluhan. Komitmen manajemen sebaiknya ditunjukkan dengan menyediakan sumber daya, termasuk pelatihan yang memadai. 5.2
Kebijakan
Manajemen puncak sebaiknya menetapkan kebijakan penanganan keluhan yang berfokus pada pelanggan secara tersurat. Kebijakan sebaiknya tersedia dan diketahui oleh semua personel, pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan. Kebijakan sebaiknya didukung oleh prosedur dan sasaran untuk setiap fungsi dan personel yang berperan dalam proses. Dalam menetapkan kebijakan dan sasaran untuk proses penanganan keluhan faktor-faktor berikut sebaiknya diperhatikan : -
Setiap persyaratan perundang-undangan atau peraturan yang relevan;
-
persyaratan keuangan, operasional dan organisasi;
-
masukan dari pelanggan, personel dan pihak lain yang berkepentingan.
Kebijakan yang terkait dengan mutu dan penanganan keluhan sebaiknya selaras. 5.3 5.3.1 a)
Tanggung jawab dan kewenangan Manajemen puncak sebaiknya bertanggung jawab untuk hal-hal berikut: memastikan bahwa organisasi menetapkan proses dan sasaran penanganan keluhan; 4 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
4.8
SNI ISO 10002:2009
memastikan bahwa proses penanganan keluhan direncanakan, didisain, diterapkan, dipelihara dan ditingkatkan secara berkelanjutan sesuai dengan kebijakan penanganan keluhan organisasi;
c)
mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya manajemen yang diperlukan untuk proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien;
d)
memastikan adanya promosi tentang kepedulian proses penanganan keluhan dan kebutuhan akan fokus pada pelanggan di seluruh organisasi;
e)
memastikan informasi mengenai proses penanganan keluhan dikomunikasikan kepada pelanggan, para pengeluh dan bila memungkinkan, pada pihak lain yang secara langsung terkait dengan cara yang mudah diakses (lihat Lampiran C);
f)
menunjuk wakil manajemen untuk penanganan keluhan dan menetapkan dengan jelas tanggung jawab serta kewenangannya di samping tanggung jawab dan kewenangan yang dijabarkan di 5.3.2;
g)
memastikan adanya proses untuk menyampaikan secara cepat dan efektif kepada manajemen puncak setiap keluhan yang penting;
h)
mengkaji ulang proses penanganan keluhan secara berkala untuk memastikan bahwa proses tersebut dipelihara secara efektif dan efisien serta ditingkatkan secara berkelanjutan.
5.3.2 Wakil manajemen untuk penanganan keluhan sebaiknya bertanggung jawab untuk hal-hal berikut: a)
menetapkan proses untuk memantau, mengevaluasi dan melaporkan kinerja;
b)
melaporkan proses penanganan keluhan kepada manajemen puncak, disertai dengan rekomendasi untuk peningkatan;
c)
memelihara operasional yang efektif dan efisien dari proses penanganan keluhan, termasuk penerimaan dan pelatihan personel yang sesuai, persyaratan teknologi, dokumentasi, penetapan dan pemenuhan target batas waktu dan persyaratan lain serta kaji ulang proses.
5.3.3 Para manajer lain yang terlibat dalam proses penanganan keluhan, sebaiknya sesuai dengan lingkup tanggung jawab masing-masing; bertanggung jawab untuk hal-hal berikut: a)
memastikan diterapkannya proses penanganan keluhan;
b)
sebagai penghubung dengan wakil manajemen yang menangani keluhan;
c)
memastikan promosi kepedulian proses penanganan keluhan dan kebutuhan akan fokus pada pelanggan;
d)
memastikan bahwa informasi mengenai proses penanganan keluhan dapat diakses dengan mudah;
e)
melaporkan tindakan dan keputusan berkenaan dengan penanganan keluhan;
f)
memastikan pemantauan terhadap proses penanganan keluhan dilaksanakan dan direkam;
g)
memastikan tindakan untuk menyelesaikan masalah, mencegah berulangnya masalah di masa mendatang dan merekam kejadian tersebut;
h)
memastikan data penanganan keluhan tersedia untuk kaji ulang manajemen puncak.
5 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
b)
SNI ISO 10002:2009
Semua personel yang berhubungan dengan pelanggan dan pengeluh sebaiknya:
-
dilatih mengenai penanganan keluhan,
-
memenuhi setiap persyaratan pelaporan penanganan keluhan yang ditetapkan organisasi,
-
memperlakukan pelanggan dengan sopan dan segera menangani keluhan mereka atau mengarahkan kepada personel yang tepat, dan
-
memiliki keterampilan komunikasi dan hubungan antar sesama yang baik.
5.3.5
Semua personel sebaiknya
-
peduli akan peran, tanggung jawab dan kewenangan yang berkenaan dengan keluhan,
-
peduli terhadap prosedur yang diikuti dan informasi yang diberikan kepada para pengeluh, dan
-
melaporkan keluhan yang mempunyai dampak penting terhadap organisasi.
6 6.1
Perencanaan dan disain Umum
Organisasi sebaiknya merencanakan dan mendisain proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan mutu produk yang disediakan. Proses ini terdiri dari seperangkat kegiatan yang saling terkait, berfungsi selaras dan melibatkan berbagai sumberdaya personel, informasi, bahan, finansial dan infrastruktur agar memenuhi kebijakan penanganan keluhan dan pencapaian sasaran. Dalam menangani keluhan, organisasi sebaiknya mempertimbangkan praktik-praktik yang baik dari organisasi lain. 6.2
Sasaran
Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa sasaran penanganan keluhan ditetapkan sesuai dengan fungsi dan tingkatan dalam organisasi. Sasaran tersebut sebaiknya terukur dan konsisten dengan kebijakan penanganan keluhan. Sasaran tersebut sebaiknya ditetapkan dalam rentang yang reguler dengan kriteria kinerja yang rinci. 6.3
Kegiatan
Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa perencanaan dari proses penanganan keluhan dilaksanakan untuk memelihara dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Proses penanganan keluhan dapat dikaitkan atau diselaraskan dengan proses lain dari sistem manajemen mutu organisasi. 6.4
Sumber daya
Manajemen puncak sebaiknya menilai kebutuhan sumber daya dan menyediakannya untuk memastikan bahwa proses penanganan keluhan berjalan dengan efektif dan efisien. Sumber daya organisasi yang dimaksud adalah personel, pelatihan, prosedur, dokumentasi, dukungan ahli, bahan dan peralatan, perangkat lunak dan perangkat keras komputer serta keuangan. Pemilihan, dukungan dan pelatihan personel yang terlibat dalam proses penanganan keluhan merupakan faktor yang sangat penting. 6 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
5.3.4
SNI ISO 10002:2009
7.1
Operasional proses penanganan keluhan Komunikasi
Informasi mengenai proses penanganan keluhan, seperti brosur, pamflet, atau informasi berbasis elektronik, sebaiknya tersedia bagi pelanggan, pengeluh dan pihak lain yang berkepentingan. Informasi tersebut sebaiknya menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, dalam format yang mudah diakses, sehingga tidak ada para pengeluh yang dirugikan. Berikut ini contoh informasi tersebut: -
kemana keluhan diajukan;
-
bagaimana keluhan diajukan;
-
informasi yang disediakan oleh pengeluh (lihat Lampiran B);
-
proses penanganan keluhan;
-
kurun waktu yang diperlukan untuk setiap tahapan proses;
-
pilihan penyelesaian bagi pengeluh, termasuk usaha eksternal (lihat 7.9);
-
bagaimana cara pengeluh memperoleh tanggapan atas status keluhannya.
7.2
Penerimaan keluhan
Keluhan awal yang diterima sebaiknya direkam, dilengkapi dengan informasi pendukung dan diberi kode identifikasi unik. Rekaman keluhan awal tersebut sebaiknya mengidentifikasi penyelesaian yang diinginkan oleh pengeluh serta informasi lain yang diperlukan untuk penanganan keluhan yang efektif, meliputi: -
uraian keluhan dan data pendukung yang relevan;
-
penyelesaian yang diminta;
-
produk atau praktik dari organisasi yang dikeluhkan;
-
batas waktu tanggapan;
-
data mengenai personel, bagian, cabang, organisasi dan segmen pasar;
-
tindakan segera yang dilakukan (bila ada).
Untuk panduan selanjutnya, lihat Lampiran B dan D. 7.3
Penelusuran keluhan
Keluhan sebaiknya ditelusuri mulai dari penerimaan awal sampai seluruh proses hingga pengeluh merasa puas atau ada keputusan akhir. Jika diminta pengeluh, status terkini sebaiknya tersedia atau pada jangka waktu tertentu, setidaknya sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. 7.4
Pengakuan atas keluhan
Tanda terima setiap keluhan sebaiknya segera disampaikan kepada pengeluh (misalnya melalui surat, telepon atau e-mail). 7.5
Asesmen awal keluhan
Setiap menerima keluhan, sebaiknya keluhan tersebut diases terlebih dahulu berdasarkan kriteria seperti keparahan, pengaruh terhadap keselamatan, kerumitan, dampak, serta kebutuhan dan kemungkinan perlunya tindakan segera. 7 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
7
SNI ISO 10002:2009
Investigasi keluhan
Investigasi terhadap semua informasi dan kondisi yang relevan mengenai keluhan sebaiknya dilakukan secara memadai dan beralasan. Tingkat investigasi sebaiknya proporsional sesuai dengan keseriusan, frekuensi kejadian dan tingkat keparahan keluhan. 7.7
Tanggapan terhadap keluhan
Setelah dilakukan investigasi yang memadai, organisasi sebaiknya memberikan tanggapan (lihat Lampiran E), misalnya memperbaiki dan mencegah masalah agar tidak terulang kembali di masa mendatang. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan dengan segera, maka perlu diperlakukan sesuai ketentuan sehingga masalah dapat diselesaikan secara efektif dalam waktu sesegera mungkin (lihat Lampiran F). 7.8
Mengomunikasikan keputusan
Keputusan atau tindakan yang diambil berkaitan dengan keluhan, yang relevan bagi pengeluh atau personel yang terlibat, sebaiknya dikomunikasikan sesegera mungkin. 7.9
Penyelesaian keluhan
Apabila pengeluh menerima keputusan atau tindakan yang diusulkan, sebaiknya penyelesaian atau tindakan tadi dilaksanakan dan direkam. Apabila pengeluh menolak keputusan atau tindakan yang diusulkan, berarti keluhan belum terselesaikan. Hal ini sebaiknya direkam dan pengeluh diberitahu tentang bentuk penyelesaian alternatif yang tersedia baik secara internal maupun eksternal . Organisasi sebaiknya terus memantau kemajuan penyelesaian keluhan hingga semua pilihan penyelesaian alternatif baik internal maupun eksternal dimanfaatkan atau hingga pengeluh merasa puas. 8 8.1
Pemeliharaan dan peningkatan Pengumpulan informasi
Organisasi sebaiknya merekam kinerja proses penanganan keluhannya. Organisasi sebaiknya menetapkan dan menerapkan prosedur pengelolaan rekaman penanganan keluhan dan tanggapan-tanggapan serta penggunaan rekaman dan mengelolanya, juga memberi perlindungan terhadap informasi pribadi dan menjamin kerahasiaan para pengeluh. Hal tersebut meliputi: a)
menetapkan tahapan untuk pengidentifikasian, pengumpulan, pemeliharaan, penyimpanan dan pemusnahan rekaman;
b)
merekam dan memelihara rekaman penanganan keluhan dan menangani dengan hatihati materi seperti media file elektronik dan rekaman maknetik, karena rekaman menggunakan media tersebut dapat hilang sebagai akibat salah penanganan atau usangnya teknologi;
c)
memelihara rekaman jenis pelatihan dan pendidikan yang diikuti oleh individu yang terlibat dalam proses penanganan keluhan;
d)
menetapkan kriteria organisasi untuk menanggapi penyajian dan penyerahan rekaman yang diminta oleh pengeluh atau perwakilannya; antara lain meliputi batas waktu, jenis informasi yang tersedia, kepada siapa atau dalam format apa; 8 dari 24
pengklasifikasian,
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
7.6
SNI ISO 10002:2009
8.2
menetapkan bagaimana dan kapan pemaparan data statistik keluhan disampaikan kepada masyarakat tanpa identitas pengeluh. Analisis dan evaluasi keluhan
Semua keluhan sebaiknya diklasifikasikan dan kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi secara sistematis, masalah kejadian tunggal dan berulang, dan kecenderungannya untuk membantu mengeliminasi penyebab keluhan. 8.3
Kepuasan terhadap proses penanganan keluhan
Sebaiknya ada tindakan yang dilakukan secara reguler guna mengetahui tingkat kepuasan para pengeluh terhadap proses penanganan keluhan. Mungkin dilakukan dalam bentuk survei secara acak terhadap pengeluh atau dengan cara lain. CATATAN Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan terhadap proses penanganan keluhan adalah dengan mensimulasi kontak antara pengeluh dengan organisasi.
8.4
Pemantauan proses penanganan keluhan
Pemantauan secara berkelanjutan perlu dilakukan terhadap proses penanganan keluhan, sumber daya yang diperlukan (termasuk personel) dan data yang dihimpun. Kinerja proses penanganan keluhan sebaiknya diukur berdasarkan kriteria yang telah ditentukan (lihat Lampiran G) 8.5
Audit proses penanganan keluhan
Organisasi sebaiknya melaksanakan audit secara reguler untuk mengevaluasi kinerja proses penanganan keluhan. Audit sebaiknya menyediakan informasi mengenai -
kesesuaian proses dengan prosedur penanganan keluhan, dan
-
kecocokan proses untuk mencapai sasaran penanganan keluhan.
Audit penanganan keluhan dapat dilakukan sebagai bagian dari audit sistem manajemen mutu, misalnya sesuai dengan SNI 19-19011-2005. Hasil audit sebaiknya dijadikan bahan pertimbangan dalam kaji ulang manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan tindakan perbaikan dalam proses penanganan keluhan. Audit dilakukan oleh individu yang kompeten dan independen dari kegiatan yang diaudit. Panduan lebih lanjut mengenai audit terdapat di Lampiran H. 8.6
Kaji ulang manajemen terhadap proses penanganan keluhan
8.6.1 Manajemen puncak organisasi sebaiknya mengkaji ulang secara reguler proses penanganan keluhan agar -
memastikan kesinambungan kesesuaian, kecukupan, efektivitas dan efisiensinya,
-
mengidentifikasi dan menangani ketidaksesuaian berkenaan dengan persyaratan kesehatan, keselamatan, lingkungan, pelanggan, dan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
-
mengidentifikasi dan memperbaiki ketidaksesuaian produk,
-
mengidentifikasi dan memperbaiki ketidaksesuaian proses,
-
mengases peluang peningkatan dan kebutuhan untuk perubahan terhadap proses penanganan keluhan dan produk yang ditawarkan, 9 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
e)
SNI ISO 10002:2009
8.6.2
mengevaluasi perubahan potensial terhadap kebijakan dan sasaran penanganan keluhan. Masukan untuk kaji ulang manajemen sebaiknya mencakup informasi mengenai:
-
faktor internal seperti perubahan dalam kebijakan, sasaran, struktur organisasi, sumber daya yang tersedia dan produk yang ditawarkan atau disediakan,
-
faktor eksternal seperti perubahan dalam peraturan, praktik persaingan atau inovasi teknologi,
-
kinerja menyeluruh terhadap proses penanganan keluhan, termasuk survei kepuasan pelanggan dan hasil dari pemantauan proses secara berkelanjutan,
-
hasil audit,
-
status tindakan perbaikan dan pencegahan,
-
tindak lanjut dari hasil kaji ulang manajemen sebelumnya,
-
rekomendasi peningkatan.
8.6.3
Keluaran kaji ulang manajemen sebaiknya mencakup :
-
keputusan dan tindakan terkait dengan peningkatan efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan,
-
usulan mengenai peningkatan produk,
-
keputusan dan tindakan yang berkenaan dengan identifikasi kebutuhan sumberdaya (misalnya program pelatihan).
Rekaman kaji ulang manajemen sebaiknya mengidentifikasi peluang peningkatan. 8.7
dipelihara
dan
dimanfaatkan
untuk
Peningkatan berkelanjutan
Organisasi sebaiknya secara berkelanjutan meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan. Sebagai hasilnya, organisasi dapat meningkatkan mutu produknya secara berkelanjutan. Hal ini dapat dicapai melalui tindakan perbaikan, pencegahan, dan peningkatan inovatif. Organisasi sebaiknya mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab masalah yang ada dan yang potensial yang mengarah timbulnya keluhan untuk mencegah terulang dan terjadinya keluhan. Organisasi sebaiknya: -
menjajaki, mengidentifikasi, dan menerapkan praktik-praktik yang baik dalam penanganan keluhan,
-
membina pendekatan dengan fokus pada pelanggan di dalam organisasi,
-
mendorong inovasi dalam pengembangan penanganan keluhan,
-
mengakui perilaku terpuji dalam penanganan keluhan.
Organisasi dapat merujuk panduan tambahan mengenai metode umum untuk pedoman perbaikan berkelanjutan pada Lampiran B, SNI 19-9004-2002.
10 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
-
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Panduan untuk usaha kecil
Standar ini didisain untuk berbagai ukuran organisasi. Namun disadari bahwa banyak usaha kecil memiliki sumber daya terbatas untuk mendedikasikan bagi penetapan dan pemeliharaan proses penanganan keluhan. Lampiran ini menyoroti hal-hal utama yang dapat dijadikan fokus perhatian mereka untuk mencapai efektivitas dan efisiensi maksimum dari suatu proses sederhana. Langkah-langkah di bawah ini mengidentifikasi hal-hal utama, masing-masing disertai saran tindakan. -
Terbuka terhadap keluhan: tampilkan ungkapan sederhana, atau pesan yang tercetak pada tagihan perusahaan, misalnya dengan menggunakan kata-kata (lihat 4.2) contoh berikut: “Kepuasan anda penting bagi kami – beritahu kami bila anda tidak puas - kami ingin memperbaiki keadaan”.
-
Kumpulkan dan rekam keluhan (lihat Lampiran B dan Lampiran D).
-
Sampaikan pada pengeluh bahwa anda telah menerima keluhannya apabila keluhan tersebut tidak diterima secara langsung (telepon atau e-mail cukup memadai) (lihat 7.4).
-
Ases keabsahan keluhan, kemungkinan dampak yang ditimbulkan, dan personel yang tepat untuk menanganinya (lihat 7.5).
-
Selesaikan keluhan sesegera dan sepraktis mungkin, atau investigasi lebih lanjut keluhan tersebut dan buatlah keputusan tindakan yang akan dilakukan, dan bertindaklah dengan cepat (lihat 7.7).
-
Berikan informasi kepada pelanggan tentang rencana penanganan keluhan dan evaluasi tanggapan pelanggan. Apakah tindakan tadi memuaskan pelanggan? Jika ya, bertindaklah cepat sesuai harapan pelanggan, gunakan cara terbaik sesuai organisasi anda (lihat 7.8).
-
Apabila semua kemungkinan telah dilakukan dalam upaya menyelesaikan keluhan , beritahukan kepada pelanggan dan rekam hasilnya. Bila keluhan belum dapat diselesaikan sesuai dengan kepuasan pelanggan, jelaskan keputusan anda dan tawarkan tindakan alternatif lain (lihat 7.9).
-
Kaji ulang keluhan secara reguler - kaji ulang singkat yang bersifat periodik dan kaji ulang tahunan yang lebih mendalam - untuk menetapkan bila ada kecenderungan atau hal menyolok yang dapat diubah atau diluruskan untuk menghentikan terjadinya keluhan, meningkatkan pelayanan pelanggan, atau kepuasan pelanggan. (lihat Lampiran B dan penelusuran keluhan di butir 7 Lampiran D).
Panduan di atas didisain untuk memudahkan penerapan. Mungkin hal ini bermanfaat untuk berkunjung ke organisasi lain sejenis, meski mereka tidak melakukan hal yang sama, dan mempelajari bagaimana mereka menangani keluhan. Sering diperoleh gagasan dan teknik yang bermanfaat.
11 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran Al
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Formulir isian untuk mengajukan keluhan
Contoh formulir ini berisikan informasi utama yang membantu pengeluh menyediakan rincian penting yang diperlukan organisasi dalam menangani keluhan dengan baik. 1 Rincian keluhan Nama/organisasi
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Alamat
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kode pos, kota
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Negara
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
No. Telepon
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
No. Faksimili
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
E-mail
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Keterangan rinci mengenai orang yang bertindak atas nama pengeluh (bila perlu) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Orang yang perlu dihubungi (bila berbeda dengan yang disebut di atas) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2 Uraian produk Nomor referensi produk/order (bila diketahui) --------------------------------------------------------------------------------------------------Uraian -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3 Masalah yang dihadapi Tanggal dan tempat kejadian -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Uraian
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4
Perbaikan yang diminta
ada
tidak ada
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5
Tempat, tanggal dan tanda tangan
Tanggal 6
-------------------------------------------------------------------
Tanda tangan
---------------------------------------------------------------------
Lampiran
Daftar dokumen yang dilampirkan ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran B
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Objektivitas
C.1
Umum
Prinsip-prinsip objektivitas dalam proses penanganan keluhan mencakup hal-hal berikut: a)
Keterbukaan: diumumkan secara luas, dapat diakses dan dimengerti oleh pihak yang terlibat dalam keluhan. Proses sebaiknya disusun dengan jelas dan dipublikasikan secara luas, agar personel dan para pengeluh dapat mengetahuinya.
b)
Ketidakberpihakan: menghindari setiap bias antara pengeluh dengan orang atau organisasi yang dikeluhkan. Proses sebaiknya didisain untuk melindungi orang yang dikeluhkan terhadap perlakuan bias. Diutamakan menekankan pada penyelesaian masalah dan bukan saling menyalahkan. Jika keluhan menyangkut personel, maka investigasi sebaiknya dilakukan secara independen.
c)
Kerahasiaan: proses sebaiknya didisain untuk melindungi identitas para pengeluh dan pelanggan, sejauh memungkinkan. Aspek ini sangat penting untuk mencegah kekhawatiran pengeluh, bahwa pemberian keterangan rinci akan menimbulkan ketidaknyamanan atau diskriminasi.
d)
Aksesibilitas: organisasi sebaiknya mengijinkan pengeluh untuk mengakses proses penanganan keluhan pada tahapan dan waktu yang memungkinkan. Informasi mengenai proses keluhan sebaiknya tersedia dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan menggunakan format yang dapat diakses oleh pengeluh. Apabila keluhan berpengaruh pada rantai pemasok yang berbeda, sebaiknya disusun rencana untuk mengkoordinasikan tanggapan bersama. Proses sebaiknya memberikan peluang kepada organisasi pemasok terkait untuk mengetahui setiap informasi keluhan, sehingga mereka dapat melakukan peningkatan.
e)
Kelengkapan: menemukan fakta relevan, berkomunikasi dengan kedua pihak yang terlibat dengan keluhan untuk menetapkan landasan bersama dan melakukan verifikasi penjelasan, jika dimungkinkan.
f)
Kesetaraan: memberikan perlakuan yang setara pada semua pihak.
g)
Kepekaan: setiap kasus sebaiknya dipertimbangkan berdasarkan kepantasannya, dengan memperhatikan perbedaan dan kebutuhan individu.
C.2
Objektivitas personel
Prosedur penanganan keluhan sebaiknya memastikan bahwa personel yang dikeluhkan di perlakukan secara objektif. Hal ini berarti: -
segera menyampaikan keterangan secara lengkap mengenai keluhan berkenaan dengan kinerja mereka,
-
memberi kesempatan kepada mereka untuk menjelaskan keadaan dan memberikan dukungan yang sesuai, dan
-
selalu menginformasikan kepada mereka, kemajuan investigasi keluhan dan hasilnya.
Merupakan hal yang sangat penting bahwa sebelum wawancara, personel yang dikeluhkan perlu mendapat penjelasan rinci mengenai keluhan, dengan tetap menjaga kerahasiaannya.
13 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran C
SNI ISO 10002:2009
C.3
Memisahkan prosedur penanganan keluhan dari prosedur tindakan disiplin
Prosedur penanganan keluhan sebaiknya dipisahkan dari prosedur tindakan disiplin. C.4
Kerahasiaan
Di samping menjamin kerahasiaan pengeluh, proses penanganan keluhan sebaiknya menjamin kerahasiaan kasus keluhan mengenai personel. Rincian keluhan sebaiknya hanya perlu diketahui oleh mereka yang terkait langsung. Namun, penting bahwa kerahasiaan tidak digunakan sebagai alasan untuk menghindari penanganan keluhan. C.5
Pemantauan objektivitas
Organisasi sebaiknya memantau tanggapan terhadap keluhan untuk memastikan bahwa keluhan ditangani secara objektif. Tindakan dapat mencakup: -
pemantauan secara reguler (misalnya tiap bulan) terhadap kasus keluhan yang telah selesai dan dipilih secara acak, dan
-
survei terhadap pengeluh dan menanyakan apakah mereka diperlakukan secara objektif.
14 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Personel sebaiknya diyakinkan kembali bahwa mereka didukung oleh proses penanganan keluhan. Personel sebaiknya didorong untuk belajar dari pengalaman penanganan keluhan serta mengembangkan pemahaman yang lebih baik mengenai perspektif pengeluh.
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Formulir tindak lanjut keluhan
Di bawah ini terdapat contoh formulir (hanya untuk pemakaian internal), memuat informasi pokok yang dapat membantu organisasi dalam menindak lanjuti keluhan. 1
Rincian tanda terima keluhan
Tanggal keluhan :
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Waktu keluhan
:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama penerima :
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
telepon pos
Media penyampaian keluhan: Kode identifikasi khusus: 2
e-mail lain-lain
internet
pribadi
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Rincian pihak yang mengajukan keluhan
Lihat formulir untuk pihak yang mengajukan keluhan. 3
Rincian keluhan
Nomor referensi keluhan --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Data relevan mengenai keluhan -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Keluhan ditangani oleh ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
Masalah yang dihadapi
Tanggal masalah : ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Masalah berulang
ya
tidak
Jenis masalah 1
Produk tidak terkirim
2
Layanan tidak diberikan/diberikan sebagian
3
Pengiriman produk tertunda: lama penundaan ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4
Layanan tertunda: lama penundaan ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5
Produk rusak
6
Layanan tidak memuaskan: perincian ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7
Produk tidak sesuai pesanan
8
Produk tidak dipesan
9
Kerusakan yang terjadi
10 Menolak pemberian garansi 15 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran D
SNI ISO 10002:2009
12 Menolak memberikan layanan 13
Praktek komersial/metode penjualan
14 Salah informasi 15 Informasi tidak lengkap 16
Pengaturan pembayaran
17 Harga 18 Kenaikan harga 19 Tagihan tambahan 20 Biaya/tagihan yang tidak wajar 21 Persyaratan kontrak 22 Cakupan kontrak 23 Asesmen kerusakan 24 Penolakan pembayaran kompensasi 25 Kompensasi tidak memadai 26 Modifikasi kontrak 27 Kinerja kontrak yang buruk 28 Pembatalan/pengurangan kontrak 29 Pembatalan layanan 30 Pelunasan pinjaman 31 Besar bunga 32 Gagal memenuhi komitmen 33 Tagihan yang salah 34 Penundaan penanganan keluhan yang tidak wajar 35 Masalah lain:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Informasi tambahan: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5
Asesmen keluhan
Evaluasi ruang lingkup dan tingkat keparahan yang sesungguhnya serta efek potensial keluhan: Tingkat keparahan:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tingkat kerumitan:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Dampak:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
16 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
11 Menolak menjual
SNI ISO 10002:2009
ya
tidak
Kesiapan melaksanakan tindakan langsung
ya
tidak
Kemungkinan kompensasi
ya
tidak
ya
tidak
6
Penyelesaian keluhan
Menuntut perbaikan Tindakan yang akan diambil 36 Pengiriman barang 37 Perbaikan/pengerjaan ulang produk 38 Penukaran produk 39 Pembatalan penjualan 40 Pemberlakuan jaminan 41 Memenuhi komitmen 42 Penutupan kontrak 43 Pembatalan/pengurangan kontrak 44 Pembatalan tagihan 45 Informasi 46 Perbaikan asesmen kerusakan
47 Pembayaran ganti rugi sejumlah:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------48 Pengembalian uang muka sejumlah:------------------------------------------------------------------------------------------------------49 Pengembalian pembayaran lain sejumlah: ----------------------------------------------------------------------------------------50 Potongan harga sejumlah: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------51 Fasilitas pembayaran 52 Permintaan maaf 53 Tindakan lain:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7
Pelacakan keluhan Tindakan yang diambil
Tanggal
Pengaduan diberitahukan pada pihak yang mengajukan pengaduan Asesmen pengaduan Pemeriksaan pengaduan Penyelesaian pengaduan Informasi pada pihak yang mengajukan pengaduan Koreksi Verifikasi koreksi Pengaduan ditutup
17 dari 24
Nama
Catatan
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Perlu tindakan segera
SNI ISO 10002:2009
(informatif)
Tanggapan
E.1
Kebijakan organisasi mengenai tanggapan dapat mencakup
-
pengembalian uang,
-
penggantian,
-
perbaikan/pengerjaan ulang,
-
substitusi,
-
bantuan teknik,
-
informasi,
-
rujukan,
-
bantuan dana,
-
bantuan lain,
-
kompensasi,
-
permintaan maaf,
-
hadiah atau tanda mata, dan
-
indikasi perubahan produk, proses, kebijakan atau prosedur yang berawal dari keluhan.
E.2
Masalah yang dipertimbangkan dapat mencakup
-
penanganan seluruh aspek keluhan,
-
tindak lanjut bila diperlukan,
-
layak tidaknya menawarkan pergantian pada pihak lain yang juga mengalami kerugian serupa dengan pihak yang mengajukan keluhan meski tidak mengajukan keluhan resmi,
-
tingkat kewenangan untuk berbagai tanggapan, dan
-
penyebaran informasi pada personel relevan.
18 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran E
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Diagram alir eskalasi
PENYELESAIAN INTERNAL
PENYELESAIAN LEVEL PERTAMA
PENYELESAIAN EKSTERNAL
PENYELESAIAN LEVEL LANJUTAN
Mulai Lanjutkan penyelesaian
Tidak
Ya
Cari informasi tambahan
Cari informasi tambahan
Tidak Tidak Apakah informasi mencukupi?
Apakah informasi mencukupi?
Ya
Ya
Dapat diselesaikan ?
Tidak
Dapat diselesaikan?
Ya
Ya
Ambil tindakan
Ambil tindakan
Pihak pengeluh puas?
Tidak
Pihak pengeluh puas?
Tidak
Tidak
Penyelesaian eksternal
Ya Ya
Selesai
Ya
Selesai
19 dari 24
Selesai
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran F
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Pemantauan berkelanjutan
G.1
Umum
Lampiran ini merupakan panduan umum untuk pemantauan berkelanjutan terhadap proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Pendekatan yang diadopsi sebaiknya disesuaikan dengan jenis dan ukuran organisasi. G.2
Tanggung jawab manajemen
Merupakan hal yang sangat penting untuk memastikan bahwa personel yang bertanggung jawab memantau dan melaporkan kinerja proses penanganan keluhan dan melaksanakan tindakan korektif memiliki kompetensi untuk melakukan tugas ini. Berikut ini beberapa jenis tanggung jawab yang dapat dipertimbangkan. a)
b)
c)
G.3 G.3.1
Manajemen puncak sebaiknya: -
menetapkan sasaran pemantauan,
-
menetapkan tanggung jawab pemantauan,
-
melaksanakan kaji ulang terhadap proses pemantauan, dan
-
memastikan bahwa perbaikan telah dilaksanakan.
Wakil manajemen penanganan keluhan sebaiknya: -
menetapkan proses pemantauan kinerja, evaluasi dan pelaporan, dan
-
melaporkan kepada manajemen puncak tentang kinerja yang diperlihatkan pada saat melakukan kaji ulang proses penanganan keluhan sehingga semua peningkatan yang diperlukan dapat dibuat.
Para manajer lain yang terkait masalah keluhan di organisasi sebaiknya memastikan bahwa: -
pemantauan yang memadai terhadap proses penanganan rekamannya sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya,
keluhan
dan
-
tindakan korektif dilaksanakan dan direkam sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya, dan
-
tersedia data penanganan keluhan yang memadai untuk kaji ulang proses pemantauan oleh manajemen puncak sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya.
Pengukuran dan pemantauan kinerja Umum
Organisasi sebaiknya mengases dan memantau kinerja proses penanganan keluhan menggunakan perangkat kriteria yang telah ditetapkan. Proses dan produk yang berkaitan dengan organisasi sangat beragam, begitu pula kriteria pemantauan kinerja yang sesuai. Organisasi sebaiknya mengembangkan kriteria pemantauan kinerja relevan dengan kondisinya. Contoh diberikan di G.3.2. 20 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran G
SNI ISO 10002:2009
Kriteria pemantauan kinerja
Contoh kriteria yang dapat dipertimbangkan dan dimasukkan saat memantau kinerja proses penanganan keluhan mencakup hal berikut. -
apakah kebijakan dan sasaran penanganan keluhan telah ditetapkan, dipelihara dan tersedia;
-
persepsi personel mengenai komitmen manajemen puncak terhadap penanganan keluhan;
-
apakah tanggung jawab untuk penanganan keluhan telah ditetapkan secara sesuai;
-
apakah personel yang berhubungan dengan pelanggan memiliki wewenang untuk menyelesaikan keluhan secara langsung di tempat;
-
apakah telah ditetapkan batasan tanggapan bagi personel yang berhubungan dengan pelanggan;
-
apakah telah ditunjuk personel dengan spesialisasi penanganan keluhan;
-
perbandingan jumlah personel terlatih dalam penanganan keluhan yang berhubungan dengan pelanggan;
-
efektivitas dan efisiensi pelatihan penanganan keluhan ;
-
jumlah usulan dari personel untuk meningkatkan penanganan keluhan;
-
sikap personel terhadap penanganan keluhan;
-
frekuensi audit penanganan keluhan atau kaji ulang manajemen;
-
waktu yang diperlukan untuk menerapkan rekomendasi hasil audit penanganan keluhan atau kaji ulang manajemen;
-
waktu yang diperlukan untuk menanggapi para pengeluh;
-
tingkat kepuasan pengeluh;
-
efektivitas dan efisiensi dari proses tindakan korektif dan tindakan pencegahan, bila ada.
G.3.3
Pemantauan data
Pemantauan data merupakan hal yang penting karena menjadi indikator langsung kinerja penanganan keluhan. Pemantauan data dapat mencakup jumlah atau perbandingan dari -
keluhan yang diterima,
-
keluhan yang diselesaikan di tempat kejadiannya,
-
keluhan dengan penentuan prioritas yang salah,
-
pemberitahuan penerimaan keluhan melampaui waktu yang disetujui,
-
keluhan yang diselesaikan melewati batas waktu yang disetujui,
-
keluhan yang diteruskan ke metode penyelesaian eksternal (lihat 7.9),
-
keluhan atau masalah berulang yang belum diajukan, dan
-
peningkatan prosedur akibat adanya keluhan.
Sebaiknya perlu berhati-hati dalam menafsirkan data karena -
data objektif seperti waktu tanggapan dapat menunjukkan baik tidaknya proses tetapi tidak menghasilkan informasi mengenai kepuasan pengeluh, dan 21 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
G.3.2
SNI ISO 10002:2009
peningkatan dalam jumlah keluhan setelah diperkenalkan proses penanganan keluhan yang baru, mungkin dapat mencerminkan proses yang efektif namun tidak berarti menunjukkan produk yang jelek.
22 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
-
SNI ISO 10002:2009
(informatif) Audit
Organisasi sebaiknya meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhannya secara berkelanjutan. Oleh karena itu, kinerja dan keluaran proses sebaiknya dipantau secara reguler untuk mengidentifikasi dan menghilangkan masalah yang ada dan masalah potensial, selain menemukan peluang untuk peningkatan. Sasaran utama dari audit penanganan keluhan adalah untuk memfasilitasi peningkatan dengan menyediakan informasi mengenai kinerja proses penanganan keluhan terhadap kriteria yang ditetapkan. Kriteria tersebut dapat mencakup berbagai kebijakan, prosedur dan standar berkaitan dengan penanganan keluhan. Dengan memeriksa kinerja proses penanganan keluhan, kegiatan audit mengevaluasi kesesuaian antara proses dan kriteria yang ditetapkan, dan juga kecocokan proses untuk mencapai sasaran. Sebagai contoh, suatu audit dapat diterapkan untuk mengases -
kesesuaian prosedur penanganan keluhan dengan kebijakan dan sasaran organisasi,
-
ketaatan terhadap prosedur penanganan keluhan,
-
kemampuan proses penanganan keluhan yang ada untuk mencapai sasaran;
-
kekuatan dan kelemahan proses penanganan keluhan, dan
-
peluang untuk peningkatan proses penanganan keluhan dan keluarannya.
Audit penanganan keluhan dapat direncanakan dan dilaksanakan sebagai bagian dari audit sistem manajemen mutu. Untuk informasi tambahan mengenai audit sistem manajemen, organisasi sebaiknya merujuk SNI 19-19011-2005.
23 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Lampiran Ht
SNI ISO 10002:2009
[1]
SNI 19-9001-2001, Sistem manajemen mutu - Persyaratan
[2]
SNI 19-9004-2002, Sistem manajemen mutu – Pedoman untuk peningkatan kinerja
[3]
SNI 19-19011-2005, Pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan
[4]
ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities
24 dari 24
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Bibliografi
View more...
Comments
