Skripsi Internet Marketing

1

I.

Latar Belakang Pemanfaatan teknologi saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan bisnis,

terutama pemakaian internet (Pujiani, Besra. 2011:2). Ketika kita memasuki era milennium ke-3, kita telah berpengalaman dengan salah satu perubahan terpenting di dalam kehidupan kita, yaitu perubahan memasuki masyarakat berbasis internet (internet based society) (Syahdan. 2006:5). Sejalan dengan berkembangnya internet sebagai media dalam memasarkan barang ataupun jasa, muncul pemahaman baru mengenai paradigma pemasaran berupa konsep pemasaran modern berorientasi pasar atau konsumen atau revolusi pemasaran berupa electronic marketplace (Sutejo. 2006:42). Dalam pemasaran tradisional di mana dalam cara pemasarannya sangat berbeda dengan pemasaran lewat internet dengan Interactive Marketingnya. Dalam pemasaran tradisional, saluran distribusi, penyiaran dan media cetak (konsumsi pasif), dan jasa kartu pos menggunakan daftar alamat (pelanggan pasif) digunakan dalam cara pemasarannya. Sedangkan dalam interactive marketing di mana internet (pelanggan aktif dan menjadi katalisator untuk apa yang terlihat di layar) digunakan dalam cara pemasarannya. Strategi yang digunakan pun berbeda. Dalam pemasaran tradisional Strategi pasar dan contoh produk yang bervolume tinggi seperti makanan, bir, personal dan Targetnya barang (credit cards, travel, autos, subscriptions). Sedang dalam pemasaran internet Targetnya audience (jasa dan semua tipe informasi produk). Teknologi dalam pemasaran tradisional seperti Storyboards dan desktop publishing,

2

Database dan alat-alat statistic. Sedang dalam pemasaran internet Information servers, client browsers, bulleting boards, dan agen-agen software. Internet yang secara umum di pandang sebagai sumber daya informasi dan sarana berkomunikasi berharga baik bagi individu maupun perusahaan tidak hanya berfungsi sebagai sumber informasi dan sarana komunikasi modern, tapi juga digunakan baik dalam mengirim email, bersosialisasi melalui situs jejaring sosial seperti facebook, periklanan, maupun dalam memasarkan barang dan jasa. Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost (Sutejo. 2006:42). Dengan internet, periklanan dan pemasaran menjadi jauh lebih mudah dan efisien. Selain itu, internet menyediakan berbagai macam fasilitas mulai dari email, situs jejaring sosial, forum, komunitas, mesin pencari, map, bahkan di gunakan dalam transaksi dan belanja online. Banyaknya fungsi dalam internet menjadikan internet tidak hanya di minati tapi juga mulai aktif di gunakan dalam periklanan dan pemasaran berbagai macam barang dan jasa atau lebih di kenal dengan Internet Marketing. Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).

3

Dalam bisnis sendiri internet di gunakan sebagai media pemasaran produk maupun jasa melalui web dan sejenisnya. Dengan e-commerce perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam jumlah besar bahkan skala global dalam waktu singkat dengan dana yang tidak terlalu besar. Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang menciptakan paradigma baru dalam bisnis, berupa digital marketing. Jika dulu dikenal model interaksi bisnis tradisional yang bersifat face to face, maka kini model interaksi itu telah berkembang ke arah interaksi modern berbasis elektronik atau e-commerce yang faceless, yakni Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C), dan Customer to Customer (C2C) dengan target akhir melayani segment of one (Sutejo. 2006:42). Periklanan dan pemasaran melalui internet di lakukan melalui situs web serta penggabungan elektronik mail(e-mail) dalam menyampaikan informasi produk perusahaan kepada konsumen supaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Salah satu bisnis yang melakukan program periklanan dan pemasaran melalui internet adalah furniture. Dalam bisnis furniture, konsumen yang di jangkau tidak terbatas pada konsumen domestik saja, tapi juga konsumen asing yang sudah menjadi konsumen lama maupun konsumen baru khususnya yang menjadi tujuan dari program ini. Dalam pasar furniture mengalami kemunduran sejak th 2006. Dalam tahun tsb krisis global melanda sehingga mengakibatkan penurunan terhadap bisnis furniture.

4

Otomatis kenaikan harga-harga terjadi. Bahan baku untuk furniture menjadi mahal. Krisis juga mengakibatkan pasar furniture sepi. PT. President Furniture yang beralamat di Jl. Raya Tahunan KM 05 No. 18 Jepara, Indonesia yang perusahaannya bergerak dalam bidang furniture merupakan salah satu produsen utama dan Eksportir Tinggi furniture Jati berkualitas. PT. Presiden Furniture didirikan pada tahun 1996 sebagai Perusahaan Indonesia. Operasinya sehari-hari di kelola bersama dengan tim. Dalam satu minggu bisa 4 sampai 5 Kontainer diekspor ke berbagai Negara di Eropa dan USA juga di timur tengah (www.presidentfurniture.com/company-profile.htm). Dalam krisis global yang membuat pasar furniture sepi PT. President Furniture menerapkan strategi baru dengan Internet Marketing sehingga tidak hanya dapat eksis dalam pasar furniture yang lama tapi juga lebih meluaskan jaringannya dengan memasuki pasar baru dan menjaring sebanyak mungkin konsumen baru. PT. President Furniture tidak hanya memfokuskan pasarnya pada pelanggan lama saja. Tapi juga meluaskan pasarnya dengan menjaring sebanyak mungkin pelangganpelanggan baru dengan program periklanan dan pemasarannya melalui internet. Berikut adalah penjualan pada tahun 2010 di PT. President Furniture Jepara.

Table 1.1 Jumlah pembelian di President Furniture.com

5

Dengan di Sentra relief jepara.com Januari 2010 - Desember 2010 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah

PT. President Furniture 220 235 250 260 270 274 275 280 280 285 290 350 3265

Peningkatan 15 15 10 10 4 1 5 5 5 60 130

Sentra Relief Jepara 1 Pcs 3 Pcs 6 Pcs 2 Pcs 1 Pcs 14 Pcs 3 Pcs 3 Pcs 33 Pcs

Peningkatan 2 3 13 19

Sumber : PT. President Furniture.com dan Sentra relief jepara.com

President furniture bisa dibilang One Step Ahead dibanding produsen furniture yang lain. Di mana saat yang lain sedang mengalami penurunan president menggunakan internet marketing lebih dahulu dibanding produsen furniture yang lain. Saat kemunduran pasar furniture mulai tahun 2006 president langsung menerapkan strategi baru dengan internet marketing. Dari data penjualan kedua perusahaan di atas dapat dilihat bahwa president lebih unggul dari pesaingnya.

Dari perbandingan setiap bulan tersebut terlihat bahwa PT. President Furniture rata-rata pesananya meningkat dan lebih unggul dari produsen lain. Pengaruh periklanan dan pemasaran melalui internet sangat mempengaruhi pemrosesan informasi terhadap keputusan pembelian. Ini di teliti untuk di kaji pengaruhnya terhadap pemahaman pengguna internet atas produk yang ditawarkan PT. President Furniture serta terhadap

6

keputusan pembelian pengguna internet baik secara langsung maupun melalui tahap pemrosesan informasi periklanan. Berdasar uraian diatas, judul yang dipilih adalah “INTERNET MARKETING: PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM PERIKLANAN MELALUI INTERNET DAN PEMASARAN MELALUI E-MAIL TERHADAP PEMROSESAN INFORMASI PERIKLANAN DALAM E-COMMERCE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. PRESIDENT FURNITURE”.

II.

Rumusan Masalah Masalah yang dapat di simpulkan berdasar latar belakang di atas adalah:

1.

Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan informasi

2.

periklanan? Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi

3.

periklanan? Bagaimana pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan

4. 5. 6.

pembelian? Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap keputusan pembelian? Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan pembelian? Bagaimana pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?

III.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk: 1.

Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan

2.

informasi periklanan? Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan?

7

3.

Untuk menganalisis pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap

4.

keputusan pembelian? Untuk menganalisis pengaruh

5.

pembelian? Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan

6.

pembelian? Untuk menganalisis pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail,

program

periklanan

terhadap

keputusan

pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian? IV.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah : 1.

Bagi Penulis a. Menambah pengetahuan dalam cara memasarkan produk melalui media internet. b. Penelitian dapat di jadikan acuan dalam menentukan bagaimana cara memasarkan dalam internet.

2.

Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat menentukan dan menjadi pertimbangan bagaimana perusahaan dapat memperluas pasarnya dalam memasarkan produk khususnya.

3.

Bagi pihak lain Menjadi sumber informasi bagi yang ingin mempelajari pemasaran dengan internet(internet marketing).

V.

Tinjauan Pustaka

8

5.1 Landasan Teori 5.1.1 Internet Internet merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat di tahun 1969, melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET ( Advannced Research Project Agency Network), dimana mereka mendemonstrasikan bagaimana dengan hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon. Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, kehandalan, seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Tujuan awal dibangunnnya proyek itu adalah untuk keperluan militer. Pada saat itu Departemen Pertahanan Amerika Serikat ( US Departement of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah – daerah vital untuk mengatasi masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Pada mulanya ARPANET hanya menghubungkan 4 (empat) situs saja yaitu Stanford Research Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka membentuk satu jaringan terpadu di tahun 1969, dan secara umum ARPANET diperkenalkan pada bulan Oktober 1972. Tidak lama kemudian proyek ini berkembang pesat di seluruh daerah, dan semua universitas di Negara tersebut ingin bergabung, sehingga membuat ARPANET kesulitan untuk mengaturnya. Oleh sebab itu ARPANET dipecah menjadi dua, yaitu

9

“MILNET” untuk keperluan militer dan “ARPANET” baru yang lebih kecil untuk keperluan non-militer seperti, universitas – universitas. Gabungan kedua jaringan akhirnya dikenal dengan nama DARPA Internet, yang kemudian disederhanakan menjadi Internet (www.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet). Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost. Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas‟, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42). Internet merupakan gabungan dari banyak komputer yang saling berintegrasi dan terhubung satu sama lain menggunakan jaringan untuk saling berbagi informasi.

5.1.2 Marketing Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi keenam yang dialih bahasakan oleh Jaka Wasana (2000:4) menyatakan bahwa Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan produk dan nilai.

10

Menurut Kennedy (2006: 13) pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan dan mengembangkan, mendistribusikan, mempromosikan, serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan untuk mencapai kepuasan dari konsumen yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan. Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana seharusnya manusia(marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa munkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan. Manajemen Pemasaran merupakan salah satu kunci utama dalam suatu perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang

manajer

yang

baik

(www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-

manajemen-pemasaran.html). Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan

memuaskan

kebutuhan

dan

keinginan

manusia

(www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran). Pemasaran dapat diartikan sebagai proses sosial individu dan kelompok yang dengan proses itu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

11

bernilai

dengan

pihak

lain

dengan

tujuan

untuk

memperoleh

laba

(www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html).

5.1.3 Internet Marketing Internet marketing yaitu pemasaran produk atau pelayanan jasa lewat internet (Jony Wong, 2010: 45). Pemasaran Internet atau e-pemasaran (Bahasa Inggris: Internet marketing atau e-marketing atau online-marketing) adalah segala usaha yang dilakukan untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik (electronic) yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat Internet atau jaringan syber. Dengan munculnya teknologi Internet dalam beberapa tahun ini, banyak istilah baru yang menggunakan awalan e-xxx, seperti halnya: e-surat, ebusiness, e-gov, e-society, dll (www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet). Pemanfaatan teknologi internet saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan terutama sekali di dunia bisnis. Hal ini memberikan dampak yang signifikan terhadap kemajuan

aktifitas

bisnis

global

di

berbagai

negara

(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Penggunaan teknologi internet adalah cara yang inovatif dalam melakukan kegiatan perusahaan dalam suatu pasar maya yang disebut sebagai electronic business dan commerce (e-business dan e-commerce) (gintagintings.blogspot.com/2011/01/modelpenggunaan-website-e-commerce-di.html).

12

Dengan memanfaatkan teknologi internet perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik seperti; transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan, berbagi informasi dengan konsumen dan suplier untuk mempertahankan hubungan

sebelum,selama

dan

setelah

proses

pembelian

(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Aktifitas bisnis secara elektronik ini (e-business/ecommerce) telah memberikan beberapa

kemudahan

baik

bagi

penjual

maupun

bagi

pembeli

(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Bagi pihak penjual, e-commerce akan membantu untuk memperluas daerah pemasaran produk yang akan dijualnya, sedangkan bagi pembeli, akan mempermudah mendapatkan dan membandingkan informasi tentang produk yang akan dibelinya. Singkatnya, internet marketing adalah kegiatan perdagangan barang dan jasa yang dalam cara pemasarannya dilakukan melalui media internet sebagai media perantaranya.

5.1.4 Periklanan 5.1.4.1 Iklan Iklan adalah setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seseorang pembeli potensial dan mempromosikan penjual suatu produk atau jasa, untuk mempengaruhi pendapat publik, memenangkan dukungan publik untuk berpikir atau bertindak

sesuai

dengan

keinginan

(http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html).

si

pemasang

iklan

13

Iklan atau dalam bahasa Indonesia formalnya pariwara adalah promosi barang, jasa, perusahaan dan ide yang harus dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat iklan sebagai bagian dari strategi promosi secara keseluruhan. Komponen lainnya dari promosi termasuk publisitas, relasi publik, penjualan, dan promosi penjualan (www.id.wikipedia.org/wiki/Iklan). Iklan merupakan bentuk komunikasi berbayar yang bersifat non-personal yang bertujuan untuk memberi informasi tentang sebuah organisasi, produk, layanan, atau ide dari sebuah sponsor tertentu. Alasan disebut berbayar adalah karena umumnya, ruang maupun waktu bagi sebuah iklan merupakan sesuatu yang harus dibayar. Alasan sifat dari iklan yang non-personal adalah karena umumnya target dari sebuah iklan adalah orang banyak dan melibatkan media massa. Iklan sangat erat kaitannya dengan pemasaran. Iklan merupakan salah satu bagian dari promotional mix yang paling sering digunakan. Iklan dapat memiliki tujuan yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal ini disebabkan oleh perbedaan tujuan promosi dari setiap perusahaan. Namun, secara garis besar, tujuan iklan terbagi ke dalam dua kelompok. Tujuan yang pertama adalah tujuan yang berkaitan dengan penjualan dan yang kedua adalah tujuan yang berkaitan dengan pembangunan awareness atau citra positif dari perusahaan maupun produk atau jasa yang diiklankan. Sebagai salah satu bagian dari proses pemasaran, iklan sangat erat kaitannya dengan konsumen. Salah satu kesuksesan iklan dapat ditentukan oleh keberhasilan dalam membuat konsumen menerima iklan tersebut sesuai tujuannya. Pada masa lalu,

14

terdapat strategi pemasaran yang disebut mass-market strategy. Strategi pemasaran ini dikenal sebagai strategi pemasaran yang cenderung membuat produk atau jasa yang dinilai dapat memuaskan semua orang. Ternyata strategi pemasaran mass-market tidak cocok diterapkan kepada konsumen. Oleh karena itu, strategi ini perlahan mulai ditinggalkan. Sebagai gantinya, muncullah strategi pemasaran yang memperhatikan segmen pasar. Metode yang paling umum dimanfaatkan sebagai dasar segmentasi adalah demografis. Metode ini membagi konsumen berdasarkan data demografi seperti usia, jenis kelamin, suku dan pekerjaan. Metode ini memiliki keuntungan yaitu tingginya tingkat ketersediaan informasi maupun data demografi yang tersebar di berbagai sumber. Iklan sebagai salah satu komponen pemasaran dengan sendirinya memiliki hubungan yang erat dengan konsep ini. Hal ini merupakan konsekuensi dari keberadaan konsumen sebagai target dari iklan. Iklan berfungsi sebagai promosi atau pengenalan barang dan jasa yang kita tawarkan dengan media konvensional seperti; tv, radio, dsb.

5.1.4.2 Iklan Online Iklan online adalah cara mempromosikan sebuah produk di Internet dengan menggunakan berbagai fitur Internet. Dengan kedatangan internet, dunia bisnis telah menjadi digital dan orang lebih suka membeli barang-barang secara online, yang lebih mudah dan lebih cepat. Iklan online atau dikenal sebagai e-iklan memberikan dimensi baru dan daya tarik yang unik untuk produk, yang merupakan keuntungan tambahan. Manfaat utama dari Pasang Iklan online lebih dari bisnis offline adalah keuntungan

15

moneter, yang tidak dapat diperoleh secara lokal. Hal ini menyebabkan kemajuan besar dalam bisnis, yang merupakan tujuan akhir dari setiap pengusaha. iklan Online menawarkan spektrum yang luas dari pengakuan, yang tak tertandingi untuk setiap modus lain dari iklan (www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasangiklan-online). Iklan online memiliki kelebihan dibandingkan iklan pada media lain. Kelebihan tersebut ialah adanya kontrol yang lebih besar pada konsumen dalam menentukan informasi apa yang ingin mereka lihat serta berapa lama mereka ingin melihat informasi tersebut. Seorang pengguna internet sebagai konsumen dapat memilih situs mana yang mereka suka, situs apa yang akan mereka buka selanjutnya, serta keputusan-keputusan lain yang dapat mereka tentukan pada saat mereka menggunakan internet. Hal tersebut lebih sulit dilakukan pada media lain, misalnya televisi atau radio. Iklan online adalah iklan yang menggunakan internet sebagai media promosinya. Dengan iklan online sebagai promosi barang maupun jasa, produk yang di promosikan tidak terbatas satu kota atau Negara saja, tapi bisa berskala global. 5.1.5 Pemasaran E-mail Yang dimaksud dengan email marketing adalah surat elektronik (email) yang sengaja dikirimkan seorang blogger untuk mempromosikan blog atau mengenalkan brand yang mereka miliki kepada calon konsumen (www.bisnisukm.com/promosikanblog-anda-dengan-email-marketing.html).

16

E-mail bukan sekadar alat untuk komunikasi namun adalah sarana yang dapat dipakai untuk melakukan promosi dan penjualan (www.resep.web.id/tips/tips-penulisanemail-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm). Menurut Vidyawati dkk (2010:4) E-mail merupakan singkatan dari electronic mail, yang berarti surat dalam bentuk elektronik yang dikirimkan dari komputer satu ke komputer lainnya dalam suatu jaringan internet. Dalam kehidupan sehari – hari sekarang ini, di internet alamat e-mail seseorang adalah media terpenting untuk menghubungi seseorang. Karena itu, promosi melalui e-mail merupakan promosi yang sangat baik. Dalam mempromosikan bisnis internet melalui e-mail, perlu dicantumkan alamat website atau link affiliate agar pembaca atau pengguna internet mengkliknya dan membuka website yang dicantumkan. Promosi melaui e-mail dapat dilakukan pada : 1. Content pada e-mail yang terdiri atas subject (judul) dan isi e-mail 2. Signature 3. Response e-mail Pemasaran melalui e-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Mujiyana, Damerianata. 2009). Pemasaran melalui e-mail yaitu dengan mengirimkan surat elektronik yang berisi link web dan blog yang kita tawarkan kepada konsumen. Supaya link promosi yang kita kirim tersebut di klik oleh konsumen dan web kita di kunjungi.

17

5.1.6 Pemrosesan Informasi Teori pemrosesan informasi adalah teori kognitif tentang belajar yang menjelaskan pemrosesan, penyimpanan, dan pemanggilan kembali pengetahuan dari otak (Slavin, 2000: 175 dalam anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html). Teori ini menjelaskan bagaimana seseorang memperoleh sejumlah informasi dan dapat diingat dalam waktu yang cukup lama. Oleh karena itu perlu menerapkan suatu strategi belajar tertentu yang dapat memudahkan semua informasi diproses di dalam otak melalui beberapa indera. Informasi memegang peranan yang besar dalam proses manajemen. Dengan adanya informasi yang mudah dan cepat tersedia meningkatkan kinerja perusahaan. Adanya kemajuan dalam jaringan telepon digital, interactive cable television, personal computers, jasa/pelayanan online, dan internet, membuat informasi semakin cepat dan mudah diperoleh (Sutejo. 2006:42). Istilah Teknologi Informasi lebih merujuk pada teknologi yang digunakan dalam menyampaikan, maupun mengolah informasi. TI secara lebih mudah dipahami sebagai pengolahan informasi yang berbasis pada teknologi komputer. Seringkali TI merupakan bagian dari kegiatan bisnis atau usaha. Pada intinya istilah Teknologi Informasi adalah teknologi yang memanfaatkan komputer sebagai perangkat utama mengolah data menjadi informasi yang bermanfaat (Lestari, 2010 : A-75). Pemrosesan informasi adalah proses di mana kita menyampaikan sesuatu seperti promosi produk kepada konsumen melalui media konvensional maupun cyber.

18

5.1.7 E-Commerce Electronic commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televise, radio dan jaringan computer atau Internet (Wong, 2010: 33). Memasarkan produk di internet dengan membuat sistem penjualan produk secara online, atau biasa di sebut e-commerce (Prawira R., 2010:4). Electronic commerce, yang biasa dikenal sebagai e-commerce, eCommerce atau ecomm, terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau jasa melalui sistem elektronik seperti internet dan lain jaringan komputer . Hal ini lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. Hal ini juga mencakup seluruh proses online pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan dan membayar untuk produk dan jasa (www.en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce). Electronic

Commerce

(e-commerce)

merupakan

konsep baru yang

biasa

digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Luciana, Lidia. 2007). Menurut Luciana dan Lidia dalam Penerapan E-commerce (2007:5) E-commerce juga dapat di definisikan dari beberapa perspektif berikut : 1.

Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau

2.

sarana eletronik lainnya. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.

19

3.

Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan

4.

perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service

cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.

Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat transaksinya. Menurut Luciana dan Lidia (2007) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan : 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Business to business (B2B) Business to Consumer (B2C) Consumer to Consumer (C2C) Consumer to Business (C2B) Non Business e-Commerce Intrabusiness (Organizational) e-Commerce

Manfaat yang dapat diperoleh dari e-commerce bagi organisasi adalah : 1. 2.

Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international. Menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan

3.

pencarian informasi yang menggunakan kertas. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan

4. 5. 6. 7.

supply chain dan management tipe “pull”. Mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa. Mendukung upaya-upaya business process reengineering. Memperkecil biaya telekomunikasi – internet lebih murah dibanding VAN. Akses informasi lebih cepat.

Selain mempunyai manfaat bagi perusahaan, e-commerce juga mempunyai manfaat bagi konsumen, yaitu : 1.

Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi dengan

2.

menggunakan fasilitas Wi-Fi. Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan.

20

3. 4.

Pengiriman menjadi sangat cepat. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan

5.

detik, bukan lagi hari atau minggu. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar

6.

pikiran serta pengalaman. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon secara substansial.

Menurut Luciana dan Lidia (2007) selain manfaat terhadap organisasi, konsumen ecommerce juga mempunyai manfaat bagi masyarakat, antara lain : 1.

Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di

2. 3.

jalan serta mengurangi polusi udara. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah. Memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa ecommerce.

Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat : 1. 2. 3. 4.

Mendapatkan pelanggan baru. Menarik konsumen untuk tetap bertahan. Meningkatkan mutu layanan. Melayani konsumen tanpa batas waktu. Secara

umum

definisi

e-commerce

menggunakan internet sebagai media utamanya.

yaitu

kegiatan

perdagangan

yang

21

5.1.8. Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2000:257) bahwa tahap-tahap dalam proses keputusan membeli mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli. Sedang menurut Amirullah (2002:35) mengatakan bahwa masih banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berbelanja, sehingga dapat dirumuskan secara sederhana bahwa kekuatan yang mempengaruhi keputusan membeli konsumen dapat dibagi dalam dua kekuatan, yaitu: a) kekuatan internal, seperti: pengalaman belajar, kepribadian dan konsep diri, motivasi dan keterlibatan, sikap dan keinginan, b) kekuatan eksternal, seperti : faktor budaya, sosial, lingkungan, dan marketing mix. Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan, 2003). Proses keputusan yang merupakan keputusan pembelian melalui internet, menyusun model baru sebagai berikut: 1. Knowledge: Mencari informasi tentang suatu produk untuk mendapatkan pemahaman. 2. Interaction: Berkomunikasi dengan produsen. 3. Networking: berinteraksi dengan konsumen lain yang memiliki kesamaan kebutuhan dan pengalaman. 4. Sensory experiences: penggunaan masukan sensorik se mperti gambar dan suara sebelum melakukan keputusan pembelian.

22

5. Ubiquity: konsumen mendapatkan segala kebutuhannya sesuai waktu dan tempat yang diinginkan konsumen (bukan produsen). 6. Aggregation: mempertemukan sejumlah layanan yang terkait dan dibutuhkan konsumen di tempat yang disepakati bersama. 7. Customization: menyesuaikan produk sesuai kebutuhan konsumen. Konsumen memutuskan untuk membeli jika sudah memahami karakteristik produk, yang memasarkan, dan media pemasaran yang digunakan.

5.2 Penelitian terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No

Pengarang & Judul

1.

Mujiyana, Sahni Damerianata (2009) Pengaruh pelaksanaan Program periklanan melalui internet dan Pemasaran melalui Email terhadap pemrosesan informasi periklanan serta implikasinya terhadap keputusan pembelian pada PT. San Miguel Indonesia di wilayah Jakarta dan bogor

Alat Hasil Analisis Bebas Uji Regresi Program periklanan 1. Program dan Uji dan periklanan korelasi pemasaran melalui e2. Pemasaran mail melalui email mempengaruhi pemrosesan informasi. Perantara Berdasarkan uji 1. Pemrosesan korelasi bahwa informasi program periklanan pemasaran Terikat melalui e-mail dan 2. Keputusan pemrosesan informasi pembelian mempengaruhi keputusan pembelian pengguna internet Berdasarkan uji regresi keputusan Variabel

23

2.

3.

Ratih (2008) Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui email erhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Farmhouse pada PT. San Miguel Indonesia Nurholis Rodiana (2010) Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui email terhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Vida pada PT San Miguel Pure Foods Indonesia

Bebas 1. Program periklanan 2. Pemasaran melalui email

Uji Validitas dan Reliabilitas

pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui email, sedangkan program periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Program periklanan dan pemasaran melalui email mempengaruhi pemrosesan informasi.

Perantara 1. Pemrosesan informasi Terikat 2. Keputusan pembelian Bebas 1. Program periklanan 2. Pemasaran melalui email Perantara 1. Pemrosesan informasi Terikat 2. Keputusan pembelian

Uji Validitas dan Reliabilitas dan Uji Regresi dan Uji korelasi

Program periklanan dan pemasaran melalui email mempengaruhi pemrosesan informasi. Pemasaran melalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelian pengguna internet Berdasarkan uji regresi keputusan pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui

24

4.

5.

Vidyawati, Mukhyi, Mujiyana (2009) Pengaruh pemasaran melalui e-mail di internet terhadap pemrosesan informasi produk UKM pada sector perdagangan bahan bangunan dan percetakan di wilayah depok Ilham, Dadan (2010) Faktor-faktor sistem interaksi yang mempengaruhi efektifitas iklan online

email, sedangkan program periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Bebas Uji Korelasi Pemasaran melalui e1. Pemasaran dan Uji mail mempengaruhi melalui email Regresi pemrosesan informasi produk bahan Terikat bangunan dan 1. Pemrosesan percetakan. informasi

Bebas Goodness1. Keberadaan of-Fit Tes ilustrasi 2. Warna 3. Gaya bahasa 4. Posisi 5. Ukuran font 6. Lokasi 7. Jenis

Tujuh faktor tsb mempengaruhi jumlah klik pada iklan. Ke tujuh faktor tsb mempengaruhi efektifitas iklan online sesuai dg definisi efektifitas pada eksperimen sebagai banyaknya jumlah klik.

Terikat 1. Efektivitas iklan online 5.3 Kerangka Pemikiran Globalisasi menuntut para pemasar baik individu maupun perusahaan harus lebih kreatif dalam memilih pasar dan memasarkan produknya. Pesatnya perkembangan internet mempengaruhi cara-cara pemasaran yang lama ke pemasaran yang lebih kreatif dan inovatif. Di mana dalam pemasaran melalui internet atau internet marketing

25

mempengaruhi perdagangan online atau E-commerce dan merubah konsep baru pemasaran. Dalam Penggunaan teknologi internet dalam bisnis Menurut Oviliani (2000:46), ada dua strategi yang harus diperhatikan dalam Business-to-Consumer Commerce. “Pertama, strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Businessto-Consumer Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah, mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan, berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu, berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi, berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan. Di mana semua varian tersebut akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam pembelanjaan online dengan internet marketing.

26

Berdasarkan pemikiran di atas dapat di gambarkan sebuah kerangka pemikiran sebagai berikut : H3 Program Periklanan(X1)

H1

Pemrosesan Informasi (Y1)

H2 Pemasaran melalui Email(X2)

Keputusan Pembelian(Y2) H5

H4

Sumber: (Sularto, 2007) 5.4 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai salah satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan pasti, kecuali bila sudah memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian. Dalam penelitian ini hipotesis atau pendugaan sebagai berikut : H1:

Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan pemrosesan informasi.

H2:

Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan pemrosesan informasi.

27

H3:

Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan keputusan pembelian.

H4:

Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan keputusan pembelian.

H5:

Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemrosesan informasi dengan keputusan pembelian.

VI. METODE PENELITIAN 6.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional 6.1.1 Variabel Penelitian 1.

Variabel Independen (Bebas) Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu : Program Periklanan(X1) dan Pemasaran Melalui E-mail (X2).

2.

Variabel Intervening (Perantara) Variabel Intervening atau variabel Antara merupakan variable yang dipengaruhi oleh variable bebas kemudian mempengaruhi variable terikat, jadi variable bebas mempengaruhi variable terikat melalui variable antara. Variabel intervening dalam penelitian ini yaitu: Pemrosesan Informasi(Y1).

28

3.

Variabel Dependen (Terikat) Variabel Dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu Keputusan Pembelian(Y2).

6.1.2 Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan maupun membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini akan menggunakan kuesioner yang mana jawaban responden dalam kuesioner akan berdasarkan skala likert yaitu skala yang didasarkan pada 5 (lima) tingkat jawaban. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independen), yang terdiri dari : a. Program Periklanan yang merupakan keputusan yang diperlukan untuk membangun periklanan secara umum (Kotler, 2005). Program periklanan berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang terdiri dari empat indikator yaitu: 1. Segmen sasaran Konsumen yang di tuju tepat sasaran dan spesifik sesuai iklan yang disampaikan.

29

2. Tujuan periklanan Menginformasikan dengan jelas barang yang di jual. 3. Pesan iklan Menarik minat orang untuk membeli. 4. Media Media iklan menarik untuk di lihat lebih jauh. b. Pemasaran Melalui E-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Kalyanam dkk., 2002). Yang terdiri dari dua indikator yaitu: 1. E-mail promosional Mempromosikan link situs web supaya menarik agar di klik. 2. E-mail terkait layanan Memudahkan konsumen dalam menghubungi perusahaan dengan cepat dan cepat pula mendapat respon. 2. Variabel Perantara (intervening) yang terdiri dari : a. Pemrosesan Informasi yang terdiri dari enam indikator yaitu: 1. Pemaparan Sangat detail, jelas, dan mudah di mengerti dalam memberikan informasi. 2. Perhatian

30

Dapat mencuri perhatian orang untuk mempelajari lebih lanjut. 3. Pemahaman Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami. 4. Persetujuan Informasi yang di sampaikan akurat dan terpercaya. 5. Mengingat Informasi yang sudah di terima mudah di ingat. 6. Niat beli Menimbulkan minat beli bagi orang yang melihatnya. 3. Variabel Terikat (dependent) yang terdiri dari : a. Keputusan Pembelian yang menurut schiffman (2004:7) bahwa proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat dari tiga tahap yang berbeda namun berhubungan satu sama lain, yaitu tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output). Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pemaparan iklan secara umum dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan, 2003). Keputusan pembelian yang digunakan sebagai alat pengukuran kinerja periklanan yang indikatornya yaitu:

31

1. Jangkauan Informasi yang disampaikan dapat di jangkau dengan mudah oleh konsumen menarik minat beli. 2. Perhatian Menarik minat beli konsumen dengan perhatian akan pelayanan dan informasi yang diberikan. 3. Pemahaman Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami menarik minat beli konsumen. 4. Interaksi Hubungan yang baik antara konsumen dan produsen menarik minat beli. 5. Jaringan Informasi yang di sampaikan luas dan cepat ke tangan konsumen. 6. Pembelian Konsumen membeli dengan informasi yang di sampaikan.

6.2 Penentuan Populasi Dan Sampel 6.2.1 Populasi Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE. Asumsi dalam penelitian ini bahwa

32

jumlah populasi tidak terbatas. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak minimal 50-100 sampel dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi jumlah sampel minimal dalam penelitian (n = 30). 6.2.2 Sampel Sampel adalah himpunan dari unsur-unsur yang sejenis. Menurut Supranto (2001) sample yaitu data yang diambil dari sebagian elemen populasi. Karena banyaknya populasi konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada

maka

penulis mengambil sample sebagian dari populasi yang ada yaitu 50-100 sampel. Jumlah penarikan sampel dilakukan berdasarkan saran yang dikemukakan oleh Hair et al. (2006.p.197) yang menganjurkan penarikan sampel dalam multiple regression membutuhkan minimal 50 – 100 sampel. Dan didasarkan atas pendapat Roscoe (dalam Nawawi;2001) yang menyatakan bahwa sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada kebanyakan penelitian sudah terwakili. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidential sampling. Sedangkan accidential sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2005:77). Pelaksanaan accidential sampling dalam penelitian ini adalah para konsumen PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada. Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus (Djarwanto dan Subagyo,2000) :

33

n 1 / 4

Za/2 E

2

Keterangan : n

= sampel



= 0,10 maka Z = 1,96

E

= Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 %

Sehingga n yang dihasilkan adalah : n 1 / 4

1,96 0,1

 1 / 4 19,6

2

2

 1 / 4 384,16

n =

96,04

Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96,04 orang, dibulatkan menjadi maksimal 100 orang. 6.3 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer, yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42). Data terserbut berupa tanggapan konsumen terhadap keuntungan dan keunggulan dari program periklanan melalui internet meliputi variabel program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan informasi, dan keputusan pembelian.

34

6.4 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada para konsumen dengan cara : 1.

Membagikan kuesioner.

2.

Responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan.

3.

Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan dianalisis.

6.5 Metode Analisa Data Alat analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Yang merupakan suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara variabel-variabel yang digunakan, sehingga dari hubungan tersebut sebuah variabel akan dapat ditaksir apabila variabel yang lain telah diketahui. Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat. Rumus (Gujarati,1995) : Y=b0+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+ei Dimana : Y = X1 = X2 = b1 = b2 = b0 = ei =

keputusan pembelian program periklanan pemasaran melalui e-mail koefisien variabel independen X1 koefisien variabel independen X2 konstanta variabel pengganggu/disturbance error

35

6.5.1 Uji Kuesioner Dengan program SPSS (Statistical Package For Social Science) alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai Pengaruh Keputusan pembelian (Internet Marketing, Pemasaran Melalui Internet) terhadap Keputusan Pembelian adalah sebagai berikut : 1.

Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali,2005:45). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali,2005:47).

2.

Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005:41). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indicator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2005:42).

36

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara, yaitu : One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reiabilitas adalah Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali,2005:42) : α > 0,60 = reliabel dan hasil α < 0,60 = tidak reliabel 6.5.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2005:110). Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi distribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan kolmogrov-smirnov. Jika nilai kolmogrov-smirnov

lebih

besar

dari

α

=

0,05,

maka

data

normal

(Ghozali,2005:115). 2. Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi atau model regresi yang bebas multiko adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:91) : 1.

Mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1

2.

Mempunyai nilai VIF dibawah ( α = 0,05

Ho ditolak

: bila sig. ≤ α = 0,05

Uji Simultan (Uji-f) Untuk menguji apakah variabel bebas (program periklanan dan pemasaran

melalui e-mail) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemrosesan informasi dan keputusan pembelian) secara bersama-sama, dengan α = 0,05dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis dengan cara : a. Merumuskan hipotesis Hof : tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan pembelian secara bersama-sama. Haf : ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan pembelian secara bersama-sama. Dengan batasan :

3.

Ho diterima

: bila sig. > α = 0,05

Ha ditolak

: bila sig. ≤ α = 0,05

koefisien determinasi (R²) koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model (program periklanan dan pemasaran melalui e-mail) dalam menerangkan variabel-variabel

dependen/tidak

bebas

(pemrosesan

informasi

dan

keputusan

40

pembelian). Nilai koefisien determinasi adalah mulai nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjalankan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masingmasing pengamatan, sedangkan untuk data rentan waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83). Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah biasa terhadap jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² (Adjusted R square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjuste d R² dapat naik dan turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2005:830). Dalam kenyataan nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika didalam uji empiris didapat nilai Adjusted R² negative, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R² = 1, maka Adjusted R²-R²-1, sedangkan jika nilai R² = 0, maka Adjusted R²-(1-1)(n-k), jika k>1, maka Adjusted R² akan bernilai negatif.

41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

7.1 Deskripsi Objek Penelitian

42

7.1.1

Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini merupakan para konsumen warung internet Top up

Semarang. Dari konsumen yang datang ke warung internet Top up Semarang kemudian diambil secara acak untuk kemudian dijadikan sebagai responden atau sampel penelitian. Secara keseluruhan jumlah responden atau sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel penyebaran kuesioner berikut ini :

Tabel 7.1 Penyebaran Kuesioner Keterangan

Jumlah

Kuesioner disebar

100

Kuesioner kembali Kuesioner rusak/tidak lengkap

-

Kuesioner diolah Prosentase kuesioner yang layak diolah

100%

Sumber : Data Primer yang diolah

Sebanyak 100 kuesioner disebar pada penelitian ini, dari jumlah tersebut kesemuanya dapat kembali dan terisi dengan lengkap, sehingga dapat ditentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada warung internet top up semarang berjumlah 100 orang. 7.1.2 Deskripsi Identitas Responden

43

Identitas responden akan memberikan diskripsi mengenai keadaan diri responden, yaitu: Pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Dengan menyebar kuesioner yang berisi tentang identitas responden untuk diisi oleh pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Selanjutnya Identitas responden ini berisi tentang karakteristik konsumen. Data identitas responden yang akan dibuat dengan menggunakan yaitu: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dengan dibuatnya tabel digunakan untuk memudahkan cara pembacaannya. 1. Jumlah responden Tabel 4.2 Jumlah Responden Keterangan Kuesioner yang disebar Kuesioner yang kembali Total persentase Sumber: data primer yang diolah, 2011

Jumlah 100 100 100%

Pada tabel 4.1 dari 100 kuesioner yang disebarkan ke responden, kuesioner yang kembali sebanyak 100 atau (100%). Sehingga kuesioner yang diolah sebesar 100 atau (100%) kuesioner 2. Jenis kelamin

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden Keterangan Pria Wanita Total

Jumlah 73 27 100

Persentase 73% 27% 100%

44

Sumber: data primer yang diolah, 2011 Pada tabel 4.2 menunjukan bahwa jumlah responden pria sebanya 73 atau 73% sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 27 atau 27% yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang 3. Umur Tabel 4.4 Umur Responden Keterangan Umur Jumlah 35 2 Total 100 Sumber: data primer yang diolah, 2011

Persentase 6% 74% 18% 2% 100%

Pada tabel 4.3 menunjukan bahwa umur/ usia responden yang lebih banyak menggunakan jasa warnet Top up Semarang , yaitu: umur 15 - 25 tahun sebanyak 74 Orang atau 74%, sedangkan responden yang paling sedikit menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu umur >35 tahun sebanyak 2 atau 2%. 4. Pekerjaan Tabel 4.5 Pekerjaan responden Keterangan Buruh Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Swasta

Jumlah 1 16 44 28

Persentase 1% 16% 44% 28%

45

PNS 3 Wiraswasta 8 Total 100 Sumber: dataprimer yang diolah, 2011

3% 8% 100%

Pada tabel 4.4 menunjukkan responden mahasiswa/i lebih banyak yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 44 Orang atau 44%. Sedangkan responden buruh paling sedikit yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 1 orang atau 1%.

5. Pendidikan akhir Tabel 4.6 Pendidikan Responden Keterangan Jumlah SD 6 SMP 8 SMA 66 D1 2 S1 17 S2 1 Total 100 Sumber: data primer yang diolah, 2011

Persentase 6% 8% 66% 2% 17% 1% 100%

Pada tabel 4.5 menunjukkan responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 66 Orang

atau 66%

lebih banyak memakai jasa warnet Top up

Semarang. Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan S2 paling sedikit yang memakai jasa warnet Top up Semarang yaitu 1 Orang atau 1%. 4.2 Analisis Data

46

4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian 1. Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Umar;2003:95). Tanggapan responden dalam hal variabel bukti fisik warung internet Top up Semarang. Hasil data dapat dilihat pada tabel 4.7

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Variabel Bukti Fisik (X1) STS(1 No

TS(2)

Indikator

.

N(3)

S

F

S

F

S

F

S

F

4

19

1

9

6

2

10

4

16

1

2

2

8

9

5

21

1

3

2

3

5

22

2

10

7

8

1

5

Bangunan (luas 0

0

7

14

32

96

dan kokoh) 2

Penataan ruang

0

0

5

10

34

Kebersihan 3

0

0

5

10

29

87

ruang 4

Lokasi

SS(5)

) F

1

S(4)

0

0

2

4

20

S

Ratarata

60

3,66

95

3,75

65

3,74

60

3,97

47

5 5

Tempat duduk

0

0

8

16

24

1 75

3 Rata-rata nilai skor

21

72 2

3,75

5 3,77

Sumber: data primer yang diolah, 2011 a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan lebih senang dengan bangunan warnet yang luas dan kokoh. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 42 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa penataan ruang di warnet baik. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan ruangan warnet terjaga kebersihannya. d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 57 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan lokasi warnet strategis dan mudah dijangkau. e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden nyaman dengan tempat duduk warnet. Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel bukti fisik memiliki nilai rata- rata sebesar 3,77 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20. 2. Keandalan (Reliability)

48

Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam Lupiyoadi;2006:182).

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Variabel Keandalan (X2) STS( No

TS(2)

Indikator F

S

F

Koneksi internet 1

0

0

S

F

S

F

S

F

S

1

3

10

4

19

1

6

0

4

2

9

6

2

0

4

19

1

8

1

8

2

6

0

1

2

5

21

1

8

0

4

3

2

7

5

3 1

1

4

8

pernah bermasalah 1

1

93

5

rata

3,74

72

Rata-rata nilai skor Sumber: data primer yang diolah, 2011

Rata-

3,68

tidak

2

Billing normal

SS(5)

5

cepat

3

S(4)

1)

.

Komputer

N(3)

3,80 3,74

49

a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan senang dengan kecepatan koneksi internets. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa komputer warnet tidak pernah bermasalah. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan billing warnet berjalan normal. Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel keandalan memiliki nilai rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat. Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian

informasi

yang

jelas

(Parasuraman,

dalam

Lupiyoadi;2006:182).

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap (X3) No

Indikator

STS(1)

TS(2)

N(3)

S(4)

SS(5)

Rata-

50

.

F

S

F

S

F

2

3

0

3

1

2

S

F

S

4

17

4

6

4

19

F

S

rata

Karyawan merespon 1

0

0

10

konsumen yang mengeluh Kesiapan karyawan 2

0

0

8

melayani konsumen Usaha keras karyawan 3

0

0

99

13

84 6

8

1

3

10

3,60 5 7

15 9

6

4

17

6

membantu

6

3,71 5 7

15 2

5

5

4

6

5

20

3,68 5

konsumen Karyawan 3 4

menyampaikan info

0

0

2

4

96 2

8 16

0

0

3,80 0

penting Rata-rata nilai skor

3,69

Sumber: data primer yang diolah, 2011 a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet segera merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau mengalami masalah. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet selalu siap melayani konsumen. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet berusaha keras membantu konsumen.

51

d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan apabila ada informasi yang penting karyawan segera menginformasikannya dengan jelas. Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel daya tanggap memiliki nilai rata- rata sebesar 3,69 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20. 4. Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X4) STS(1 No.

TS(2)

Indikator

S

F

Karyawan mengerti 0 Keamanan parkir

S

F

S

1 0

6

internet 2

S(4)

SS(5)

) F

1

N(3)

26

0

9

1

25

S

F

5

20

1

0

0

8

4

19

1

78

2 0

F

75

S

Ratarata

90

3,80

90

3,75

52

8 Pelayanan karyawan 3

1 0

0

8

yang sopan

32

8

2

4

19

96

6

8 11

9

6

5

21

55

3,63

75

3,79

95

3,72

Kemudahan konsumen 4

1 0

0

5

menghubungi

26

1

78

0

4

6

5

1

4

17

1

8

3

2

9

1

2

5

20

2

10

0

0

0

0

0

0

karyawan Kepercayaan 5

konsumen terhadap

0

0

9

29

87

karyawan Perlengkapan 6

0

0

warnet aman

20

60

Rata-rata nilai skor

3,80 3,74

Sumber: data primer yang diolah, 2011 a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet mengetahui dan memahami internet. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden percaya dengan keamanan parkir di warnet. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan memberikan pelayanan dengan sopan.

53

d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 54 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kemudahannya menghubungin karyawan warnet. e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 43 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kepercayaannya terhadap karyawan warnet. f. Pada pertanyaan keenam menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan perlengkapan yang digunakan warnet aman. Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel jaminan memiliki nilai rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20. 5. Empati (Emphaty) Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).

Tabel 4.11 Tanggapan Responden tentang Variabel Empati (X5) No .

Indikator

STS(1 )

TS(2)

N(3)

S(4)

SS(5)

Ratarata

54

F

S

F

S

F

S

F

S

F

19

1

2

0

S

Keinginan karyawan 10 1

membantu

0

0

7

14

35

48 5

50

3,61

45

3,58

75

3,68

80

3,68

90

3,87

konsumen secara sukarela Karyawan 1 2

melayani

dengan

0

0

20 20

31

93

50

0

9 0

senyum Karyawan mendengar

10

3

0

0

6

12

35

keluhan konsumen

17

1

6

5

18

1

4

6

22

1

44 5

dengan sabar Karyawan memberikan 1 4

perhatian

secara

0

0

20

28

84

46

0 pribadi

pada

konsumen Karyawan mengucap

terima

5

1 kasih

1

4

8

20

kepada

60

57 8

8

konsumen Rata-rata nilai skor

3,68

55

Sumber: data primer yang diolah, 2011 a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet memiliki keinginan membantu konsumen secara sukarela. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan senang dengan pelayanan konsumen dengan senyum. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan-keluhan konsumen. d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 46 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan senang dengan cara karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 57 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan mengucapkan terima kasih kepada konsumen yang telah menggunakan jasa warnet. Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel empati memiliki nilai rata- rata sebesar 3,68 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20. 6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

56

Kepuasan

pelanggan

merupakan

respons

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Tabel 4.12 Tanggapan Responden tentang Variabel Kepuasan Konsumen (Y) STS(1

No

TS(2)

Indikator .

F

S

F

0

0

7

memuaskan Suasana nyaman, 2

1

1

F 2

4 1

8 2

0

S

F 5

S 20

0 5

0 22

84

SS(5)

4 2

6

2 2 Rata-rata nilai skor

F

S 7

15

72 0 1

0 dikenal

S 1

5

santai, dan tenang Reputasi sudah 3

S(4)

)

Semua pelayanan 1

N(3)

8 23

8

2

66

rata 3,73

5 6 13

7 5

Rata-

3,76 5 7

14

3,80 0 3,76

Sumber: data primer yang diolah, 2011 a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan puas terhadap semua pelayanan yang diberikan warnet. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 57 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa suasana didalam warnet nyaman, santai, dan tenang. c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 58 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan jika reputasi warnet sudah terkenal.

57

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kepuasan konsumen memiliki nilai rata- rata sebesar 3,76 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.

4.3 Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahuai apakah indikator suatu variable dinyatakan valid atau sah untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Dalam hal ini akan dibandingkan antara nilai r tabel dengan r hitung, apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel maka indikator dinyatakan valid. R tabel didapat dengan menggunakan tabel r product moment ( lampiran 4), kemudian dicari n sebesar 100 dan α = 100, sehingga didapat angka sebesar 0,197. Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson. Suatu indikator dikatakan valid, apabila n=100 dan α = 0,05 ,maka r tabel = 0,197 dengan ketentuan (Nurgiyantoro dkk,2004) : Hasil r hitung > r table (0,197)

= valid

Hasil r hitung < r table (0,197) = tidak valid Sedangkan nilai r hitung didapat dari jawaban responden kemudian diolah dengan program SPSS dan keluar dengan output bernama corrected item correlation (lampiran 4).

58

Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,197) sehingga dapat dikatakan keseluruhan indikator valid.

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel dengan indikatornya X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 X5.1 X5.2 X5.3

r hitung

><

r tabel

Keterangan

0,708 0,736 0,701 0,730 0,662 0,685 0,774 0,646 0,738 0,734 0,592 0,649 0,770 0,810 0,726 0,728 0,752 0,742 0,722 0,742 0,640

> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

59

X5.4 0,685 > 0,197 X5.5 0,741s > 0,197 Y1 0,719 > 0,197 Y2 0,754 > 0,197 Y3 0,710 > 0,197 Sumber: data primer yang diolah, 2011 (Corrected item total correlation)

Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reliabilitas Uji Reliabitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dinyatakan handal sebagai alat pengumpul data, apabila nilai cronbach’s Alpha (α) suatu variabel ≥ 0.60 maka indikator pada variabel terbukti reliabel sebagai alat pengumpul data. Hasil uji reliabilitas tersebut adalah sebagai berikut (lampiran 5, cronbach’s Alpha): Tabel 4.14 Hasil Reliabilitas No. Variabel α Koefisien 1 Bukti Fisik (X1) 0,60 0,876 2 Kehandalan (X2) 0,60 0,837 3 Ketanggapan (X3) 0,60 0,842 4 Jaminan (X4) 0,60 0,912 5 Empati (X5) 0,60 0,875 6 Kepuasan Konsumen (Y) 0,60 0,855 Sumber: data primer yang diolah, 2011 (cronbach’s alpha)

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Dari Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), dan Kepuasan Konsumen (Y) diatas 0,60 (Imam Ghozali,2005) sehingga keseluruhan variabel benar-benar Reliabel. 4.4

Uji Asumsi Klasik

60

Sebelum melakukan analisis data maka data diuji sesuai asumsi klasik, yang bertujuan untuk mendapatkan model regresi yang baik, yang harus terbebas dari Multikolinearitas, Autokorelasi, dan Heteroskedastisitas serta data yang dihasilkan harus berdistribusi normal. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut : 4.4.1 Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dengan variabel bebas keduanya mempunyai hubungan distribusi normal atau tidak dengan melihat bentuk grafik normality P-Plot. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Berikut gambar pada model (Lampiran 6).

61

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan melihat tampilan grafik normal p-p plot terlihat titik-titik menyebar disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Kedua grafik menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. 4.4.2 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresid). Jika dalam model regresi tidak terdapat Heteroskedastisitas, maka harus memenuhi syarat data terpencar disekitar nol jika tidak ada pola yang ada, serta titik-titik menyebar diatas dengan dibawah angka 0 pada suatu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Hasil grafik scatterplot sebagai berikut (Lampiran 7).

62

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan gambar grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati(X5). 4.4.3 Uji Multikolinieritas

63

Apabila dalam suatu persamaan regresi terdapat hubungan yang kuat antara variabel-variabel bebas, maka hal tersebut menunjukkan adanya gejala multikolinearitas. Untuk mengetahui adanya gejala multikolinearitas dalam penelitian ini, maka dapat dilakukan dengan melihat angka tolerance (R2) dan VIF

(

1 ). Dimana bila nilai VIF yang diperoleh > 10 berarti terdapat gejala Tollerance

multikolinearitas dan sebaliknya bila diperoleh nilai VIF < 10 berarti tidak terdapat gejala multikolinearitas (Ghozali, 2005). Dari hasil pengujian model regresi diperoleh hasil untuk masing-masing variabel sebagai berikut : Tabel 4.15 Hasil Output SPSS Uji Multikolinieritas (VIF-TOLERANCE) Variabel Tolerance Bukti Fisik 0,149 Kehandalan 0,313 Daya Tanggap 0,193 Jaminan 0,146 Empati 0,179 Sumber : Data primer yang diolah ,2011

VIF 6,732 3,198 5,186 6,866 5,599

Dari Tabel 4.18 diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi (Lampiran 7).

64

4.4.4 Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linier terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (Ghozali, 2005). Kaidah pengambilan keputusan : a. b. c. d.

H0 d < dl d > 4-dl du < d < 4-du

: Tidak ada korelasi : H0 ditolak : H0 ditolak : H0 diterima

Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb Model

R

R Square

1 a

.868

.753

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

. .740 34969813618 6786

DurbinWatson 2.012

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Nilai DW sebesar 2,012 nilai ini akan kita bandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sampel 100 dan jumlah variabel bebas ( Lampiran 8).

65

Adalah terjadinya korelasi serial faktor gangguan (Disturbance) dengan variabel penjelas baik hubungan secara positif maupun hubungan secara negatif. Pada penelitian ini diketahui : n = 100, k = 5, d = 2,012 dengan nilai dL=1,571 dan du =1,780. Nilai 4-dL = 4 - 1,571 = 2,429 dan nilai 4 – du = 4 – 1,780 = 2,22 Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi gejala autokorelasi.

Positif

Ragu-

Ragu-ragu

Negatif

ragu Bebas

0

dL 1,571

du

4- du

1,780

2,22 2,012

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Gambar 4.4 Autokorelasi

4.4.5

Regresi Linier Berganda

4.4.5.6 Analisis Regresi Berganda Kepuasan konsumen (Y)

4- dL 2,429

66

Untuk mencari pengaruh bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), Jaminan(X4), empati (X5), terhadap kepuasan konsumen (Y) menggunakan analisis statistik yaitu model analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan komputer dengan program SPSS 16.0 (lampiran 9).

Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Berganda Kepuasan Konsumen

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1(Constant)

B

Std. Error

.204

.219

BUKTI_FISIK

.196

.144

KEANDALAN

.096

DAYA_TANGG AP

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

.931

.354

.181

1.359

.177

.149

6.732

.091

.096

1.049

.297

.313

3.198

.378

.122

.362

3.104

.003

.193

5.186

JAMINAN

.234

.134

.235

1.749

.084

.146

6.866

EMPATI

.051

.127

.049

.404

.687

.179

5.599

a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data primer yang diolah ,2011 Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi berganda adalah sebagai berikut : Y = 0,204 + 0,196X1 + 0,096X2 + 0,378X3 + 0,234X4 + 0,051X5

67

Berdasarkan persamaan garis regresi berganda dapat diartikan sebagai berikut : 1. Konstanta α = 0,204 artinya apabila bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati konstan maka kepuasan konsumen positif. 2. Koefisien regresi variabel bukti fisik diketahui 0,196 adalah positif artinya bahwa semakin bagus bukti fisik maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari bukti fisik maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 3. Koefisien regresi variabel kehandalan diketahui 0,096 adalah positif artinya bahwa semakin bagus pengaruh dari kehandalan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kehandalan maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 4. Koefisien regresi variabel daya tanggap diketahui 0,378 adalah positif artinya bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 5. Koefisien regresi variabel jaminan diketahui 0,234 adalah positif artinya bahwa semakin bagus pengaruh jaminan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari jaminan maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 6. Koefisien regresi variabel kepedulian diketahui 0,051 adalah positif artinya bahwa semakin bagus pengaruh kepedulian tanggap maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kepedulian maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 4.5

Pengujian hipotesis

68

Pengujian Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji secara parsial (Uji t) dan Uji secara simultan (Uji F). 1.

Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara individu (parsial) dalam menerangkan Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa warnet Top up Semarang. Hipotesis : 

H0 :  = 0, artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara



parsial (individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Ha :  > 0, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara parsial (individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Uji t digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa warnet Top up Semarang secara parsial dapat dilakukan dengan cara membuktikan nilai sig. yang didapat dengan tingkat sig. α= 0,05. Hasil uji t yang didapat adalah sebagai berikut (lampiran 8, tabel coefficient, kolom t dan sig.): 1. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,359 dan nilai probabilitas sebesar 0,177 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau

69

0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya bukti fisik tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Toup up Semarang. 2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara keandalan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,049 dan nilai probabilitas sebesar 0,297 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kehandalan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya keandalan tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Top up Semarang. 3. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,104 dan nilai probabilitas sebesar 0,003 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

70

Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin rendah kepuasan konsumen. 4. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara jaminan (X4) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,749 dan nilai probabilitas sebesar 0,084 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 10% atau 0,10; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari jaminan, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah pengaruh dari jaminan, maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 5. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara empati (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,404 dan nilai probabilitas sebesar 0,687 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepedulian (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya jaminan tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Top up Semarang. 2. Uji F

71

Uji F (Anova) digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama/simultan antara variabel bebas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen(Y).

Tabel 4.18 Uji F ANOVAb Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

35.015

5

7.003

Residual

11.495

94

.122

Total

46.510

99

F 57.266

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data yang diolah, 2011 Dari uji ANOVA atau F Test, didapat F hitung sebesar 57,266 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 5%, maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan konsumen (Y). 4.6 Koefisien Determinasi

72

Tahap berikutnya di dalam pengolahan ini adalah ingin diketahui seberapa jauh model persamaan regresi dari variabel bebas yang telah diketahui kelayakannya tersebut di atas untuk dapat menjelaskan pengaruhmya terhadap variabel terikat penelitian. Semakin jauh model dilihat dari seberapa besar koefisien yang diperoleh dan semakin besar koefisien tersebut berarti semakin besar pengaruh atas kontribusi sampel pada model persamaan regresi itu.

Tabel 4.19 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model

R

R Square

1 a

.868

.753

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

DurbinWatson

. .740 34969813618 6786

2.012

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data primer yang diolah 2011 Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel 4.23 didapatkan angka koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,740. Hal ini berarti bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki kontribusi sebesar 74% dalam menerangkan kepuasan konsumen(Y). Sedangkan faktorfaktor lain memiliki kontribusinya sebesar (100% - 74%) = 26%, yang dapat dijelaskan oleh variabel yang lain selain variabel yang diteliti.

73

4.7

Pembahasan Dari hasil analisa yang dilakukan mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian pada pengguna jasa warnet Top up Semarng, maka hasil yang diperoleh adalah seluruh hipotesis penelitian semua diterima dan rangkuman uji hipotesis penelitian sebagai berikut : a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Umar;2003:95). Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X 1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena reputasi (image) warnet Top up Semarang sudah cukup baik, sehingga faktor seperti kebersihan, lokasi, dan bentuk fisik bangunan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008)

74

yang menyimpulkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang

simpatik,

dan

dengan

akurasi

tinggi

(Parasuraman;dalam

Lupiyoadi;2006:182). Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Keandalan (X 2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Keandalan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dikarenakan keandalan bukan satu-satunya yang diinginkan oleh konsumen, akan tetapi terkadang konsumen lebih menginginkan ketenangan dan kenyamanan selama berinternet. Berdasar kuesioner yang ada mayoritas konsumen warnet Top up Semarang adalah pelajar dan mahasiswa yang lebih menyukai tempat yang tenang dan nyaman karena selain untuk bermain, internet adalah sarana untuk belajar bagi para pelajar dan mahasiswa. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa keandalan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

75

c. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat. Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian

informasi

yang

jelas

(Parasuraman,

dalam

Lupiyoadi;2006:182). Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh daya tanggap (X 3) terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap , maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

76

Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh jaminan(X 4) terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari jaminan , maka akan semakin bagus tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa jaminan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. e. Pengaruh empati/kepedulian terhadap kepuasan konsumen Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182). Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X 5) terhadap Kepuasan konsumen (Y). Variabel empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen dikarenakan mayoritas konsumen sudah mengerti tentang internet sehingga ada atau tidaknya perhatian dari karyawan tidak mempengaruhi kepuasan

77

konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa empati tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari persamaan regresi linier berganda di atas faktor utama yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah daya tanggap, kedua adalah jaminan, ketiga adalah bukti fisik, keempat adalah keandalan dan terakhir adalah empati. 2. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).

78

3. Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y). 4. Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y). 5. Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). 6. Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang didapat maka saran yang bisa disampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen adalah Ketanggapan Indikasi-indikasi yang perlu ditingkatkan berkaitan dengan daya tanggap pada warnet Top up Semarang yaitu karyawan segera merespon apabila ada konsumen yang mengalami masalah ketika berinternet sehingga perusahaan dapat menjaga kepuasan konsumen. Karyawan harus berusaha membantu konsumen dengan sungguh-sungguh sampai masalah yang dihadapi kosumen terselesaikan. Dan apabila ada hal-hal

79

yang penting, agar karyawan segera menginformasikan kepada konsumen sehingga konsumen mengetahui berita terbaru yang disampaikan seperti misalnya ada program paket internet hemat dan program-program promo lainnya 2. Faktor kedua yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah jaminan. Indikasi-indikasi yang perlu diperhatikan pada konsumen warnet Top up Semarang terhadap jaminan yaitu dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan agar kepuasan konsumen semakin tinggi. Dalam meningkatkan pelayanan tersebut, perusahaan hendaknya bisa meyakinkan kepada konsumen jika karyawan memahami tentang internet dan komputer. Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan konsumen juga harus diperhatikan diantaranya dengan mengingatkan konsumen untuk mengunci kendaraan dengan pengaman tambahan dan juga dengan mendirikan tenda penghalau panas/hujan bagi kendaraan konsumen agar konsumen merasa puas bahwa pihak perusahaan tidak hanya memperhatikan sektor dalam warnet saja tetapi memperhatikan pula sektor luar seperti tempat parkir. Pelayanan karyawan juga harus ramah dan sopan agar konsumen percaya bahwa masalah yang dialami konsumen dapat diselesaikan dengan baik oleh karyawan warnet. Indikasi yang juga harus diperhatikan adalah keamanan

perlengkapan/fasilitas

yang

digunakan

warnet

agar

membahayakan konsumen sehingga konsumen nyaman selama berinternet.

tidak

80

DAFTAR PUSTAKA

Syahdan, Syamsul A. 2006. E-Business: Suatu Tinjauan Teknis dan Non-Teknis.

Silvia Sutejo, Bertha, 2006. Internet Marketing: Konsep dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran. Jurnal Manajemen 6 (1). http:// presidentfurniture.com/2011/05/company-profile.htm.

http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet Kotler, Philip dan A B Susanto. ManajemenPemasaran Indonesia “Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Pengendalian”. Buku 1, Jakarta: Erlangga, 2000.

81

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002. Kennedy, John E dan R Darmawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik dan Strategi, Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer, 2006. http://aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran

Wong, Jony. Internet Marketing for Beginners “SEO Google, Toko Online vs Toko Tradisional, bangun website dalam 5 menit”. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010.

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet

http://gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commercedi.html

http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Iklan

http://www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-iklan-online

http://bisnisukm.com/promosikan-blog-anda-dengan-email-marketing.html

http://www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-email-marketing-5-hal-yang-harusdihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm

82

Vidyawati, Mukhyi, Mujiyana, 2010. Pengaruh Pemasaran Melalui E-Mail Di Internet Terhadap Pemrosesan Informasi Produk UKM Pada Sektor Perdagangan Bahan Bangunan Dan Percetakan Di Wilayah Depok. Mujiyana, Sahni Damerianata. 2009. Pengaruh Pelaksanaan Program Periklanan Melalui Internet dan Pemasaran Melalui E-Mail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. San Miguel Indonesia di Wilayah Jakarta dan Bogor. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2009 (SNATI 2009). Yogyakarta http://anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html Budi Lestari, Retno, 2010. Pemberdayaan Wanita Melalui Teknologi Informasi. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2010 (SNATI 2010). Yogyakarta Prawira R., Sugraha. Membongkar Fenomena Bisnis Internet. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010. http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce Luciana, Lidia. 2007. Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan. STIE Pebanas Surabaya Amirrullah. Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002. Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003 Yenty Yuliana, Oviliani, 2000. Penggunaan Teknologi Internet Dalam Bisnis. Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 2, No. 1, Mei 2000: 36 – 52 Sularto, Lana. Pengaruh Informasi Periklanan di Internet dan Pemasaran Melalui EMail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Wilayah Jabodetabek. Disertasi Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma. Jakarta, 2007 Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.

83

Kalyanam, Kirthi, dan Shelby McIntyre, 2002, The e-marketing mix: A contribution of the e-tailing wars, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4). Sciffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003 Supranto, J. 1997. Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis Rineka Cipta. Jakarta Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta, 2007. Sugiono. 2004.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung. Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan keempat, jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005. Gujarati,1995, Basic Econometrics, (3rd edition ed.), Mc-Graw Hill, Inc., New York. Ghozali, Imam.2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS, edisi ketiga penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam. 2005. Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO Hasan, Iqbal.2002. Pokok-PokokMateri Statistik II : Statistik Inferensi. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.