Sistemas Empresariales de Negocios

 

 

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS

 

ADMINIST ADMIN ISTRAC RACIÓN IÓN DE RELA RELACIO CIONES NES CON LOS CLI CLIENT ENTES: ES: EL ENF ENFOQU OQUE E DE NEGOCIO En la actualidad, los clientes tienen el control. Para los clientes es más fácil que nunca comparar   ti tien enda dass y, co con n un clic clic del ra rató tón, n, ca cambi mbiar ar de empr empres esa. a. Como Como re resu sult ltad ado, o, las las relaciones con los clientes se han convenido en el activo más valioso de una empresa. Estas relaciones relac iones son más que los productos, productos, tiendas, tiendas, fábricas, direcciones direcciones Web e incluso, incluso, que los empleados de una empresa. Todas las estrategias de una empresa deberan dirigirse a cómo encontrar y retener la mayor  cantidad posible de clientes rentables.

¿Qué es la adminis!a"i#n de !ela"i$nes "$n " $n l$s "lienes %CRM&'  !dm inistrar  !dminis trar todo el rango de los relaciones con los clientes implica dos ob"etivos relacionados# uno proporciona  a la organi$ organi$ación ación y a todos sus empleados de contacto con el cliente una visión %nica y com comple pleta ta de cada cli cliente ente en cada cada punto punto de contac contacto to y en todos los canales& canales& y dos, proporcionar al cliente una visión completa y %nica de la empresa y sus canales ampliado.

'a administración administración de relaci relaciones ones con los clientes utili$a tecnolo tecnologa ga de infor información mación para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automati$a muchos de los procesoss de servicios al cli proceso cliente ente en ventas, mer mercadotec cadotecnia nia y servicio al clie cliente nte que interact%an con los clientes de una empresa. Adminis!a"i#n de "$na"$s ( "uenas

El soft(are de administraci administración ón de relaciones con los clientes ayuda a los profesion profesionales ales de ven tas, mercadotecnia y de servicio a capturar y dar seguimiento a información relevante acerca de cada contacto pasado y planeado con prospectos y clientes, as como de otros eventos de negocio y de ciclo de vida de los clientes. 'a información se captura de todos los puntas de contacto de los clientes, tales como tel)fono, fa*, correo electr ele ctróni ónico, co, el sitio sitio We Web b de la emp empres resa, a, tienda tiendass min minori orista stas, s, qui quiosco oscoss y con contac tacto to persona personal. 'osintegra sistemas de la C+ almacenan en una base de datos com%n clientes l.que toda información delos lasdatos cuentas de los clientes y los ponede a disposición dispos ición de toda la empresa a trav)s de -nternet, intran intranet et u otros vnculo vnculoss de redes para las aplicaciones de ventas, mercadotecnia, servicio y otras aplicaciones de C+ )enas

n sistema C+ proporciona a los representantes de ventas las herramientas de soft(are soft( are y las fuentes de datos de la empresa nece necesarias sarias para apoy apoyar ar y administrar  administrar  sus actividades de  ventas, y optimi$ar la venta cru$ada y la venta vertical. 'os e"emplos incluyen información de productos y de prospectos de ventas, configuración de productos y capacidades de generación de presupuestos de ventas. El sistema C+ tambi)n les da acceso en tiempo real a una visión %nica com%n del cliente, lo comprobar  todos los aspectos de, estatus de la cuenta de un cliente que permite y su les historial antes de programar sus llamadas de ventas. e"emplo, un sistema C+

 

avisara a un representante de ventas para que llamara los clientes que reali$an grandes depósitos para venderles servicios superiores de cr)dito o de inversión. / avisara a un vendedor de los problemas no resueltos de servicios entregas o pagos, que pudieran resolver mediante el contacto personal con un cliente. Me!"ad$e"nia ( e*e"u"i#n

'os sistemas C+ ayudan a los profesionales de mercadotecnia a reali$ar campa0as de mercadotecnia directa al automati$ar tareas corno la calificación de oportunidades para la mercadotecnia dirigida, as como la programación y seguimiento de los correos de mercadotecnia directa. 'uego, el soft(are de C+ ayuda a los profesionales de mercadotecnia a capturar y administrar la información de respuesta de los clientes y prospectos en la base de datos de C+ y anali$ar el valor de cliente y de negocio de las campa0as de mercadotecnia directa de una empresa. El sistema C+ tambi)n representa aun ayuda en la atención de las respuestas y solicitudes de los prospectos y clientes al programar programar de forma rápida los contactos contactos de ventas y proporcio proporcionarles narles la información apropiada de productos y servicios, a la ve$ que captura información relevante para la base de datos de C+. Se!+i"i$ ( a,$($ al "liene

n sistema C+ proporciona a los representantes de servicio las herramientas de soft(are y el acceso en tiempo real a la base de datos com%n de los clientes que comparten los profesionales de ventas y de mercadotecnia. 'a administración de relaciones con los clientes ayuda a los administradores de servicio al cliente a crear, asignar y administrar los requerimientos de servicio de los clientes. El soft(are de centro cent ro de atención atención telefónica telefónica dirige las llamadas hacia los agentes de soporte al cliente seg%n sus habilidades y autoridad para mane"ar tipos especficos . de solicitudes de servicio. El soft(are de mesa de ayuda ayuda 1soporte 1soporte t)cnico2 t)cnico2 asiste a los representantes de servicio al cliente para ayudar a los clientes que tienen problemas con un produ product cto o o se servi rvici cio, o, al pr propo oporc rcio iona narr in info form rmac ació ión n re rele leva vant nte e de se serv rvic icio io y sugerencias sugerenc ias para resolve resolverr los problemas. El autoservic autoservicio io basado en Web permit permite e que los clientes tengan acceso fácil a información personali$ada de soporte en el sitio Web de la empresa, a la ve$ que ofrece una opción para recibir una mayor asistencia en lnea o por tel)fono por parte del personal de servicio al cliente. P!$-!amas P!$-!am as de !een"i#n ( lealad

Considere lo siguiente# • • •

•

•

Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya e*istente. n tpico cliente insatisfecho le comentará a ocho o die$ personas su e*periencia. na empresa puede incrementar sus beneficios un 34 por ciento al incrementar su retención anual de clientes en sólo 4 por ciento 'as probabilidades probabilidades de vender un producto producto a un cliente nuevo son de 54 por cient ciento, o, mientras que las de vender un producto a un cliente e*istente son de 46 por ciento 76 por ciento de los clientes que se que"an harán otra ve$ negocios con la empresa si )sta se encarga con rapide$ del problema de servicio 8sa es la ra$ón por la cual fortalecer y optimi$ar la retención y la lealtad de los

 

clientes es una estrategia primordial de negocio y un ob"etivo fundamental de la administración de relaciones con los clientes. 'os sistemas C+ intentan ayudar a una empresa a identificar, recompensar y comerciali$ar con sus clientes más leales y rentables. El soft(are analtico de C+ incluye herramientas de minera de datos y otros tipos de soft(are analtico de mercadotecnia, mientras que las bases de datos de C+ pueden consistir consistir en un almac)n de infor información mación de clientes y mercad mercados os de datos de C+. Estas herramientas se utili$an para identificar a los clientes rentables y leales& y para para adm dmin iniistra strarr y ev eval alua uarr los los pr prog ogra rama mass de me merca rcado dottec ecni nia a diri dirigi gida da y de mercadotecnia dede relaciones de una empresa hacia dichos dientes. 'a figura 3.9 es un e"emplo de parte un formato de reporte propuesto basado en Web para evaluar el desempe0o de la retención de clientes de Charles :ch(ab ; Co.

Las !es .ases de la adminis!a"i#n de !ela"i$nes "$n l$s "lienes

Podemos visuali$ar la administración de relaciones con los clientes como un sistema integrado de herramientas de soft(are y bases de datos basadas en Web que reali$an una variedad de procesos de negocio enfocados en los clientes que dan soporte a las tres fases de la relación entre un negocio y sus clientes •

•

•

 !dquirir. n negocio depende de herramientas de soft(are de d e C+ y de bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un me"or traba"o de admi ad mini nist stra raci ción ón de cont contac acto tos, s, de pr pros ospe pect ctos os de vent ventas as,, de vent ventas as,, de mercadotecnia directa y de cumplimiento. El ob"etivo de estas funciones de C+ es ayudar a los clientes a percibir el valor de un me"or producto ofrecido por una empresa sobresaliente. -ncr -ncrem emen enta tarr. 'a ad admi mini nist stra raci ción ón de cuen cuenta tas, s, el serv servic icio io al clien liente te y las las herr he rram amie ient ntas as de sopo soport rte e de C+ C+  basa basado doss en We Web b ayud ayudan an a ma mant nten ener  er  satisfechos satisf echos a los cl clientes ientes al aparar un servicio servicio superi superior or ,$! parte de un equipo sensible en red y de especialistas de cio y ventas as como de socios de negocio. +etener. El soft(are analtico y las bases de datos C+ ayudan a una empresa a identificar y recompensar de manera pro activa a sus clientes más leales y rentabl rent ables es para ret retener ener y amp amplia liarr su negocio negocio media mediante nte una merca mercadot dotecn ecnia ia dirigida y programas de relaciones de mercadotecnia. El valor percibido por los clientes es el de una relación provechosa de negocio personali$ada con