Servicio Al Cliente

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ministración de Recursos Humanos Industrial y Sistemas Diseño de Interiores  Administración de Servicios Turísticos

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Servicio al Cliente

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CARRERAS PROFESIONALES CIBERTEC

SERVICIO AL CLIENTE

3

ÍNDICE Presentación Red de contenidos Sesiones de aprendizaje

4 5

Unidad de aprendizaje 1 : El cliente Tipología de clientes

6

Tema 1 : El Cliente

8

Tema 2 : Servicio al Cliente

12

Tema 3 : Tipos de Clientes Difíciles

19

Unidad de aprendizaje 2 : La Calidad en el Servicio

28

Tema 4 : El Servicio y sus características

30

Tema 5 : Calidad del servicio

36

Tema 6 : Métodos de Medición del Servicio

48

Unidad de aprendizaje 3 : Cultura de Servicio y Marketing Interno 59 Tema 7 : Cultura de Servicio I 60 Tema 8:

Cultura de Servicio II

65

Tema 9 : Marketing interno

68

Unidad de aprendizaje 4 : Retención de Clientes

77

Tema 10 : Fidelización de clientes

79

Tema 11 : Herramientas de fidelización

81

Tema 12 : El Servicio extraordinario

87

CIBERTEC

CARRERAS PROFESIONALES

4

PRESENTACIÓN

pertenece a la línea formativa y se dicta en todas las carreras de la institución de la Escuela de Gestión. El curso brinda un conjunto de herramientas que permiten a los alumnos orientarse al cliente. Servici o al Cliente

El libro ha sido diseñado bajo la modalidad de unidades de aprendizaje, las que se desarrollan durante semanas determinadas. En cada una de ellas, hallará los logros, que debe alcanzar al final de la unidad; el tema tratado, el cual será ampliamente desarrollado; y los contenidos, que debe desarrollar, es decir, los subtemas. Por último, encontrará las actividades que deberá desarrollar en cada sesión, que le permitirán reforzar lo aprendido en la clase. El curso es eminentemente práctico. En primer lugar, se inicia con el reconocimiento del cliente, su importancia y cómo manejar clientes difíciles. Continúa con la calidad en el servicio y la forma de medir el servicio. Luego, se desarrollan temas relacionados con el cliente interno y se aplicará el marketing interno. Asimismo, se conocerán herramientas de fidelización de clientes. Al final del libro se ha incluido una sección de lecturas relacionadas con los temas desarrollados para complementarlo y lograr en los alumnos su capacidad de análisis y comprensión lectora.

CARRERAS PROFESIONALES CIBERTEC

SERVICIO AL CLIENTE

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RED DE CONTENIDOS

Servicio al cliente

El cliente

La calidad en el servicio

El Cliente y su importancia

El Servicio y sus características

Servicio al Clientes

Calidad en el Servicio I

Tipo de Clientes

Métodos de Medición del Servicio

Cultura de servicio

Retención de clientes

Fidelización de clientes

Cultura Corporativa y de Servicio Cultura de Servicio II

Herramientas de fidelización

Marketing interno

Servicio extraordinario

UNIDAD DE APRENDIZAJE CIBERTEC

1

CARRERAS PROFESIONALES

6

EL CLIENTE – TIPOLOGÍA DE CLIENTES LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE  Al término de la unidad, los alumnos aplican estrategias de atención, en base a las necesidades de los diversos tipos de clientes, para lograr su satisfacción.

TEMA 1: EL CLIENTE 1.1 Concepto de cliente y su importancia 1.2 Las quejas más habituales de los clientes 1.3 Necesidades básicas del cliente

ACTIVIDADESPROPUESTAS Los alumnos piensan en un buen y mal servicio e identifican cómo se sintieron como clientes Los alumnos indican ejemplos prácticos para cada necesidad del cliente Los alumnos describen una experiencia gratificante de un servicio recibido recientemente Los alumnos identifican mensajes publicitarios donde predomine la importancia hacia el cliente

TEMA 2 : SERVICIO AL CLIENTE 2.1 ¿Qué es el servicio al cliente? 2.2 Reglas de Oro del Servicio 2.3 Características de la atención telefónica: Recibiendo y Emitiendo llamadas

ACTIVIDADES PROPUESTAS Los alumnos realizan juegos de roles aplicando la técnica de las Reglas de Oro. Lectura: La atención al cliente éxito o fracaso Video: “La opinión de los clientes

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SERVICIO AL CLIENTE

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TEMA 3: TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES 3.1 Habilidades de comunicación con el cliente 3.2 Comunicación asertiva 3.3 Técnicas para una comunicación asertiva

ACTIVIDADES  Actividad grupal sobre tipologías de clientes difíciles. Ejercicios sobre habilidades de comunicación.

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