Servicio Al Cliente

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DEFINICION IMPORTANCIA EVALUACION BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO LA CADENA DEL SERVICIO ESTRATEGIAS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL DE CONTACTO ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO PERDIDA DE CLIENTES CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades que ofrece una empresa con el objetivo de que el cliente reciba el producto en el lugar adecuado, momento preciso y le de el uso correcto. Estas actividades se diseñan como estrategia para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.

1. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5.

Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

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Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

Decisiones básicas: 1. Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

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El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibición

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. 2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con: 1. Empatía 2. Capacitación 3. Presentación personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia

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El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribución de los productos d. El ambiente del establecimiento

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” 1.

2.SERVICIO

INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

3.EFICAZ

Y DESAGRADABLE Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” 4.EFICAZ

Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

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FALICILITELE LA VIDA

Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 2.OFREZCALE

SERVICIOS INTEGRALES

Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

3.OFREZCALE

SERVICIOS DE APOYO Asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto. 4.OFREZCA

SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De

tipo económico: Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida

de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación. 3.Emocionales

Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA 

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Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensación a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones

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Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente. Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. Realizar encuestas Preguntarle al cliente Evaluar atención del personal

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El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente más de lo que espera La buena atención marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

http://www.youtube.com/watch?v= FWhCQF-6cNo