Servicio Al Cliente - 1

SERVICIO AL CLIENTE

Docentes del Curso 2018

Al término de la unidad, los alumnos aplican herramientas de medición del servicio y estrategias de atención al cliente de acuerdo con las características del buen servicio.

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4.1. Diferencias entre bienes y servicios 4.2. Características del servicio

Diferencias entre bienes y servicios Los bienes son objetos, aparatos o cosas.

Los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones.

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Diferencias entre bienes y servicios Los servicios incluyen, a menudo, elementos tangibles como los salones de clase de un instituto, ejercitarse en un gimnasio, la reparación de un equipo descompuesto, el contenido de la carta de un restaurante, etc. El desempeño del servicio es, principalmente, intangible. Además, casi todos los bienes ofrecen un servicio.

Categorías de tangibilidad Bien puramente tangible (como jabón o sal).

Bien tangible con servicios que lo acompañan (por ejemplo, automóviles, computadoras). Híbrido (por ejemplo un restaurante) que combina partes iguales de bienes y servicios. Servicio principalmente con bienes menores que lo acompañan (por ejemplo, un viaje aéreo). Puramente servicio (por ejemplo, el cuidado de niños).

Características de los servicios

INTANGIBILIDAD VARIABILIDAD INSEPARABILIDAD. IMPERDURABILIDAD

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Características de los servicios INTANGIBILIDAD El servicio es intangible porque . Razón por la cual se crea una incertidumbre o percepción de riesgo cada vez que se compra un servicio. Por eso los expertos de marketing hablan de tangibilizar el servicio.

Busca que los clientes tengan la certeza de obtener los beneficios que ofrecen los servicios.

A través del contacto con el cliente.

A través de la comunicación.

A través del soporte físico.

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Criterios para Tangibilizar a través del soporte físico La que debe guardar el lugar con la apariencia y la presentación del local en general.

para el acceso, estancia y salida de los clientes. 11

Criterios para Tangibilizar a través del soporte físico de todos ambientes.

los

Características de los servicios VARIABILIDAD La calidad de los servicios depende de quien lo preste, cuando, donde y como.

La heterogeneidad puede ser vista como una debilidad, pues no nos permite proporcionar un servicio homogéneo y uniforme, con unas mismas características siempre.

¿Por qué el servicio es variable?

Por la participación activa del ser humano. Por la cantidad de contactos entre colaboradores y los clientes. Razón por la cual se busca la estandarización.

¿CÓMO PODEMOS HOMOGENIZAR EL SERVICIO? 1

INCORPORAR COLABORADORES IDONEOS

RESULTADO ELEVADA HOMOGENIDAD

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DEL SERVICIO

DAR CAPACITACIÓN ADECUADA Y ENTRENAMIENTO

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ESTABLECER POLÍTICAS  ADECUADAS Y EJERCER LIDERAZGO EFECTIVO 15

Características de los servicios INSEPARABILIDAD Los servicios no pueden separarse de los proveedores. Relación existente entre el prestador del servicio, el cliente que disfruta del servicio y otros clientes que comparten la experiencia del servicio.

Características de la inseparabilidad de los servicios a. El prestador del servicio tiene que estar presente, físicamente, para prestar el servicio. b. La participación del cliente en el proceso de producción es variable. c. La presencia de otros clientes durante el encuentro del servicio (+ o -)

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Características de los servicios IMPERDURABILIDAD Es la característica distintiva de los servicios en el sentido que es imposible guardarlos, reservar la capacidad que no se usó y llevar inventarios.

SEDE MIRAFLORES Calle Diez Canseco Cdra 2 / PasajeTello Miraflores – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre 233 Independencia – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE BREÑA Av. Brasil 714 – 792 (CC La Rambla – Piso 3) Breña – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE TRUJILLO Calle Borgoño 361 Trujillo Teléfono: (044) 60-2000

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO

SEDE SAN MIGUEL

SEDE BELLAVISTA

SEDE AREQUIPA

Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 San Juan de Lurigancho – Lima Teléfono: 633-5555

Av. Federico Gallese 847 San Miguel – Lima Teléfono: 632-4900

Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 (CC Mall Aventura Plaza) Bellavista – Callao Teléfono: 633-5555

Av. Porongoche500 (CC Mall Aventura Plaza) Paucarpata- Arequipa Teléfono: (054) 60-3535