Servicio a Domicilio

Maestría

Nombre del curso: Métodos curso: Métodos

Nombre del profesor : Ricardo Galván

cuantitativos para la toma de

Sánchez.

decisiones. Módulo: Módulo: 1 Tema 1 y 2

Actividad: Actividad: Análisis inicial del caso.

Antecedentes del Problema: La compañía “El Chinito Veloz” es una cadena de restaurantes de comida china tiene su matriz en Guatemala instalada desde 1992 su fundador y propietario es el Gerente General Pablo Mena cuya profesión es de Ingeniero industrial, recibe el apoyo de su esposa la Sra. Lorena de Mena y de su hija Cindy Mena. Siete años de forma progresiva el negocio fue aumentando sus utilidades y se fue consolidando como líder de su ramo, sin embargo al analizar los estados financieros presentados en el año de 1999, se aprecia que 3 de sus sucursales de las 9 que tienen las cuales se caracterizan por aportar grandes ingresos por su servicio a domicilio, reflejan pérdidas en los estados financieros así como múltiples quejas de los clientes por los altos tiempos de entrega en el servicio a domicilio. Rotación constante del personal que realiza la entrega a domicilio así como asistencia irregular del personal ya que trabajaban para otra compañía y solo le dedicaban el tiempo libre al “Chinito Veloz” . Las entregas a domicilio están consideradas con un tiempo no mayor a los 40 minutos, sin embargo el problema se presenta cuando las entregas se realizan en edificios, garitas o en direcciones complicadas que no son fáciles de ubicar o en un horario pico lleno de tráfico. El Sr. Pablo Mena debe tomar una decisión en un lapso no mayor de una semana para definir qué camino seguir para el año siguiente.

Identificación de protagonistas: 

La empresa de comida rápida el Chinito Veloz, negocio Familiar.

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El Sr. Pablo Mena, Gerente General del del Chinito Chinito Veloz Veloz

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La Sra. Lorena de Mena, esposa, encargada de la administración administrac ión del Chinito Veloz.

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Cindy Mena, Mena, Ingeniera Industrial Industr ial encargada del área de producción y mercadeo.

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Un supervisor de operación se hacía cargo de la operación de las tiendas

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Un Jefe de tienda por cada tienda.

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Se cuenta con 120 trabajadores distribuidos distribuidos en los 9 restaurants

Maestría

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Se cuenta con aproximadamente 40 Motociclistas para realizar la entrega a domicilio.

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Los clientes que enviaban sus quejas por los altos tiempos de espera en el servicio a domicilio.

Definición del problema: El Sr. Pablo Mena debe tomar una decisión en un lapso no mayor de una semana para definir qué camino seguir para el año siguiente. La postura de la Sra. Lorena de Mena era cerrar las tiendas con esta problemática, sin embargo su hija recién graduada de una carrera en Ingeniería Industrial no consideraba esta optima esta decisión e indico que era necesario analizar la raíz del problema para verificar si realmente el servicio que se brinda a domicilio era la causa que provocaba estas pérdidas o correspondía a un reflejo de algún problema interno en los negocios, su propuesta era generar alternativas de mejora ya que dichas tiendas tenían elevados ingresos. Las preguntas que tenía el Sr Pablo Mena eran; ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?, ¿quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con este problema? Propuestas de solución al caso