SERVICE ECAUNTER

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perpindahan yang dramatis dari paradigma transaksi menjadi paradigma hubungan relasional (relationship ( relationship)) telah terjadi di pemasaran. Masalahnya, walaupun banyak perusahaan mengetahui arti penting dari pengembangan hubungan relasional yang baik dengan pelanggan, akan tetapi tidak selalu jelas  bagaimana cara untuk mengkreasikan dan melanggengkan hubungan relasional tersebut. Jenis hubungan relasional seperti apa yang harus diimplementasikan oleh  perusahaan serta pola hubungan relasional apa yang diinginkan oleh pelanggan  juga menjadi masalah yang belum mendapatkan mendapatkan jawaban yang tegas. Padahal, pada waktu proses pengadopsian suatu produk (barang/jasa), terjadi interaksi antara pembeli dengan contact employees  employees  (disebut juga sebagai karyawan). Interaksi tersebut merupakan sebuah “moment “moment of truth” truth” yang mungkin  bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas jasa. Interaksi personal antara pelanggan dengan karyawan merupakan “jantung” dari hampir semua  service experience. experience. Hal tersebut terjadi karena ketrampilan, motivasi, dan tools yang tools yang digunakan oleh karyawan serta ekspektasi maupun perilaku pelanggan secara bersama-sama akan meng-kreasi  service delivery process. process. Konsekuensinya, sikap dan perilaku dari karyawanselama  berinteraksi dengan pelanggan bisa mempengaruhi  perceived service quality  pelanggan serta kepuasan pelanggan. Oleh karena itu tidak mengherankan apabila riset dan praktek pemasaran  jasa terkini memberi perhatian yang besar pada peran dari karyawan di  service encounter . Karyawan memainkan peran penting di  service encounter   dalam meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Akibatnya,  service encounter   diyakini sebagai sebuah “senjata” untuk membawa organisasi agar tidak saja tetap survive tetap survive,, tetapi juga bertahan lama.

1

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang penulis paparkan diatas, maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah pengertian dari titik temu jasa (service encounter)? encounter)? 2. Apa saja indikator-indikator didalam service didalam service encounter ? 3. Apafaktor-faktor yang mempengaruhi didalam service didalam  service encounter ? 4. Bagaimana konsep segitiga pertemuan jasa (service encounter triad)? triad)? 5. Apa dimensi-dimensi yang ada didalam service didalam service encounter ? 6. Bagaimana caramengelola service caramengelola service encounter ? 7. Bagaimana caramenghindari kegagalan didalam service didalam service encounter ? 8. Bagaimana penggunaan technology infusion strategy dalam  service encounter ?

2

BAB II PEMBAHASAN

 Service E nco ncounte unter ) 2.1 Titik Temu Jasa ( Service  Service E nco ncounte unter  2.1.1 Pengertian Service Titik temu jasa ( service encounter ) merupakan suatu interaksi langsung antara konsumen dengan karyawan, termasuk fasilitas fisik yang dapat menggantikan fungsi personel. Menurut beberapa pakar, didalam interaksi ini akan terdapat moment of truth. Interaksi ini sangatlah penting, karena saat terjadinya pertemuan ini yang menentukan kualitas jasa dibenak para konsumen, apakah akan memberikan kesan yang positif dengan kualitas jasa yang berikan atau malah sebaliknya. Interaksi ini tidak hanya menyangkut soal peranan kontak  personel dalam saat dan waktu yang tepat tetapi juga menyangkut beberapa  pemahaman

tentang

seberapa

efektif

pemasangan

tanda-tanda

dan

lain

sebagainya.

 Service E nco ncounte unter  2.1.2 Indikator Service Terdapat

tiga

katergori

dalam

indikator  service

encounter   pada

 perusaahaan jasa, diantaranya adalah sebagai berikut: A. Remote Encounter

 Remote Encounter   adalah  service encounter   yang berlangsung tanpa kontak langsung dengan karyawan. Termasuk di dalamnya yaitu pemesanan melalui situs internet atau jasa mail-order, surat, telegram, telex dll. B. Phone Encounter

 Phone Encounter   adalah interaksi yang dilakukan melalui telepon, yang meliputi layanan pelanggan, layanan informasi, dan pemesanan jasa.  Phone encounter lebih komplek dari remote encounter karena adanya keragaman  potensial yang lebih besar di dalam interaksi, yaitu nada suara, pengetahuan karyawan, keefektipan menangani pelanggan yang dijadikan ukuran-ukuran  penting di dalam pertemuanini. C. Face to face Encounter

 Face to face Encounter adalah interaksi langsung antara karyawan dan 3

 pelanggan, yang meliputi perilaku verbal dan nonverbal, tangible cues meliputi seragam karyawan dan simbol-simbol jasa seperti peralatan, brosur informasi, dan  physicalsetting.

 Service E nco ncounte unter  2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Service Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada beberapa faktor yang mempengaruhi service mempengaruhi  service encounter, yaitu sebagai berikut: A. Lingkungan jasa

Pada lingkungan jasa ini meliputi semua karakteristik lingkungan yang  berwujud di

mana penyerahan jasa berlangsung. Fasilitas dan perlengkapan,

suasana perusahaan mencakup kebersihan, kondisi udara, kebisingan, dan  pelanggan pelanggan yang dapat mempengaruhi apa yang diharapkan pelanggan selama pertemuan jasa dan persepsi tentang kualitasjasa. B. Karyawan penyedia jasa

Karyawan melakukan interaksi langsung dan tatap muka dengan  pelanggan. Sikap dan perilaku pelanggan akan mempengaruhi kepuasan  pelanggan, untuk itu karyawan harus dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk menangani penyerahan jasa secara efektif. C. Jasa pendukung

Terdiri dari bahan atau perlengkapan serta semua proses di belakang  panggung yang memungkinkan karyawan di garis depan melakukan pekerjaannya dengan baik.

 Service E nco ncounte unter Triad  Tr iad ) 2.1.4 Segitiga Pertemuan Jasa ( Service

Gambar 1. Service Encounter Triad

4

Service encounter   yang digambarkan dalam bentuk segitiga diatas menjelaskan interaksi diantara konsumen, karyawan dan juga organisasi. Salah satu karakteristik yang unik pada jasa adalah partisipasi yang aktif dari konsumen dalam proses penyampaian jasa. Setiap moment of truth  truth  melibatkan sebuah interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa. Semuanya sebenarnya memiliki  peranan penting termasuk lingkungan organisasi jasa yang yang harus menunjang  proses interaksi ini. Jadi ketiga partisipan tersebut yaitu karyawan, konsumen dan  juga organisasi bekerja dalam satu bentuk yang kepentingannya berbeda. Yang harus diusahakan adalah demi mencapai hasil yang sama-sama bagi masingmasing pihak. Hubungan antara ketiga partisipan tersebut, akan berdampak pada  pencapaian hasil sama-sama memuaskan bagi masing-masing pihak, sebagai  berikut: A. Organisasi Mendominasi Pertemuan

Manajer organisasi menginginkan proses pencapaian jasa berjalan dengan se-efisien mungkin untuk menghindari beban biaya yang terlalu besar yang dapat mengurangi keuntungannya.  keuntungannya.   Service organisasi menetapkan lingkungan untuk  service encounter , interaksi antara pelanggan dan kontak yang terjadi dalam konteks satu kultur organisasi seperti juga lingkungan  service organisasi secara fisik. Service organisasi terbagi menjadi tiga bagian, sebagai berikut: 1) Culture Merupakan suatu pola kepercayaan dan harapan yang dibagi bersama oleh norma-norma para anggota dan hasil-hasil organisasi dengan kuat dapat membentuk perilaku dari individu atau kelompok-kelompok di organisasi. Culture merupakan tradisi-tradisi dan kepercayaan-kepercayaan dari suatu organisasi yang  berbeda dengan organisasi lainnya. 2)  Empowerment Merupakan suatu struktur yang ideal dalam organisasi mempunyai strategi  pengawasan untuk mengurangi interaksi langsung dengan pelanggan, untuk itu karyawan diberikan pelatihan, motivasi dan disediakan informasi tepat waktu yang berbasis komputer yang dapat memungkinkan karyawan untuk mengatur  service encounter pada encounter pada penyerahaan jasa.

5

3) Control Systems Terdapat empat control systems  systems  didalam sebuah organisasi yaitu  Belief,  Boundary, Diasnostic, dan Interactive Interactiv e. Empat control system ini akan mendorong karyawan agar berfikir lebih kreatif dan inovatif. B. Kontak Personel Mendominasi Pertemuan

Secara umum, penyedia jasa mencoba untuk membatasi wilayah dari  service encounter   untuk mengurangi ketegangan mereka dalam memenuhi  permintaan konsumen. Sementara, pihak konsumen menginginkan proses  berlangsung dengan biaya yang seminimal mungkin dengan tingkat kepuasan yang diinginkan. Perbedaan kepentingan ini perlu dikelola dengan sebaik mungkin dalam konsep service konsep  service encounter, terutama pengelolaan terhadap manusia yang terlibat yang dalam hal ini yaitu karyawan dan konsumen. C. Konsumen Mendominasi Pertemuan

Ciri spesifik jasa yang tidak dapat dibuat standartnya memungkinkan konsumen

mendominasi

 service

encounter .

Untuk

jasa

yang

dapat

distandarisasikan, pelayanan mandiri adalah suatu pilihan yang memungkinkan konsumen memberikan kontrol dalam situasi batasnya jasa yang tersedia. Pada  pelayanan mandiri ini, konsumen tidak membutuhkan kontak personel sama sekali. Hasilnya akan lebih efisien dan sekaligus dapat memuaskan konsumen yang membutuhkan pelayanan yang sangat sedikit atau tidak sama sekali.

 Ser vice E nco ncounte unter  2.2 Dimensi Ser Berikut ini adalah dimensi-dimensi dari service dari service erncounter : A. Daya Adaptasi Karyawan

Melayani pelanggan adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Karena pelanggan memiliki latar belakang yang tidak sama, maka kebutuhan dan keinginan pelanggan juga bervariasi. Tidak seperti di industri manufaktur, dimana standarisasi relatif lebih mudah diimplementasikan. Di service Di service encounter  hal  hal tersebut tidak mudah dilaksanakan. Oleh karena itu beberapa peneliti dan praktisi menekankan arti penting dari daya fleksibilitas dan adaptasi karyawan. Perilaku karyawan yang adaptif dan fleksibel diharapkan mampu mengantisipasi

6

 perubahan

kebutuhan

dan

permintaan

pelanggan.

Karyawan memerlukan

kemampuan untuk mengenali kebutuhan pelanggan. Karyawan juga perlu memahami perlakuan yang mana tidak pantas, yaitu perilaku yang menghasilkan ketidakpuasan pelanggan.

 A ssura uranc nce e B.  Ass  Zero defects  defects  di industri manufaktur pada dasarnya adalah sebuah usaha untuk memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka dijamin akan mendapat produk yang standar dari waktu ke waktu. Sebab, pelangan tidak mau mengambil resiko bahwa produk yang mereka beli tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Pelanggan membutuhkan kepastian. Maka, tidak mengherankan apabila banyak penelitian dan praktek bisnis yang ditujukan untuk meningkatkan  persepsi

pelanggan

terhadap

kualitas

jasa

melalui

pengembangan

dimensi assurance. assurance. Akan tetapi, perspektif tersebut hanya memperhitungkan  perasaan dari pelanggan saja, meniadakan perspektif perilaku dari service dari service employees. employees. C. Civility 

Riset konsumen memberikan bukti empiris bahwa perilaku yang sopan (civil

behaviour )

karyawan

semakin favourable semakin favourable dan

akan

menghasilkan

peningkatan

persepsi

kualitas

kepuasan

jasa

yang

pelanggan. Ketika

 perilaku karyawan: penuh perhatian, sopan, kooperatif, dan terlihat ingin sekali mendengarkan apa yang diucapkan pelanggan, maka situasi tersebut akan mengakibatkan peningkatan

persepsi

pelanggan

terhadap

kualitas

 jasa. Sebaliknya, apabila karyawan terlihat tidak tertarik (disinterested ), ), maka  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan menurun. D. Customer orientation

Untuk meningkatkan kinerja organisasi, orientasi pelanggan merupakan salah satu cara yang banyak dipraktekkan. Paradigma ini menyoroti kebutuhan organisasi untuk mendukung karyawan agar menghilangkan semua tindakan yang  bersifat mengorbankan ( sacrifice)  sacrifice) kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam  bahasa awam, hal tersebut dideskripsikan dalam terminologi “pelanggan adalah

7

raja”.  raja”.  Dilihat dari perspektif resiprositas, apabila karyawan memberi dukungan  pada kesejahteraan pelanggan maka pelanggan merasa memiliki obiligasi/hutang untuk membalas tindakan tersebut. Tindakan balasan pelanggan diwujudkan pada  persepsi yang semakin tinggi terhadap kualitas jasa yang diberikan diberikan perusahaan.

coverr y  E. R ecove Keluhan merupakan sebuah pertanda adanya ketidakpuasan. Apabila hal tersebut tidak ditindaklanjuti, pelanggan akan pindah ke pemasok dan/atau merek  produk atau jasa yang lain, berpartisipasi dalam word of mouth (WoM) mouth  (WoM) negatif, atau melakukan keluhan ke organisasi/pihak or ganisasi/pihak ketiga. Akan tetapi yang paling  berbahaya adalah:

pelanggan tidak melakukan tindakan apapun kepada

organisasi. Secara diam-diam mereka menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi yang lain, yaitu: organisasi yang mereka yakini akan memberikan kepuasan kepada mereka. Adanya perilaku “ switching ” secara diamdiamdiam

ini

menyebabkan

organisasi

tidak

memiliki

kesempatan

untuk

mempertahankan pelanggannya. Organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. F.

Spontanitas

Bitner menyatakan bahwa kejutan yang berikan kepada pelanggan akan meningkatkan customer retention dan persepsi terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Riset empiris membuktikan bahwa “perlakuan khusus” dari

karyawan merupakan

sumber

dari

kepuasan

dan

kualitas

jasa.

misal: pelanggan diperlukan secara personal. G. Teamwork 

Bagi perusahaan jasa yang berkinerja tinggi, teamwork  merupakan   merupakan fokus untuk menghasilkan value  value  yang tinggi bagi pelanggan.Selain itu, dukungan dari rekan kerja ker ja juga dapat memotivasi karyawan dan memungkinkan karyawan menghasilkan kinerja layanan yang tinggi. Kehadiran community spirit  di   di tempat kerja merupakan sebuah penawar (antidote ( antidote)) yang powerful  yang powerful  terhadap   terhadap munculnya efek service efek service burnout .

8

H. Empati

Kemampuan berempati karyawan yang tinggi terhadap pelanggan menghasilkan persepsi kualitas jasa jas a yang tinggi di mata pelanggan. pel anggan. Empati  biasanya

diperagakan

oleh

karyawan

yang

bersifat: approachable, approachable,

caring , understandi, understandi, dan membuat usaha/tindakan untuk memahami kebutuhan  pelanggan. I. Reliability 

Membahas studi mengenai kualitas jasa, ada satu variabel yang secara konsisten menjadi penentu utama dari persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa, yaitu: reliability. reliability. Karyawan

harus

memelihara

konsistensi

mereka

dalam

memberikan jasa kepada pelanggan, bersifat dependable, dependable, dan akurat pada waktu mengadakan dealing dengan dealing dengan pelanggan. Sebab, sifat intangibility dari produk  jasa membuat pelanggan sulit untuk mengevaluasi jasa tersebut sebelum  pelanggan mengalami pengalaman pengadopsian. Akibatnya, banyak ekspektasi dan keputusan awal yang dibuat oleh pelanggan didasari oleh janji-janji yang dibuat oleh perusahaan. Dengan perkataan lain, apabila karyawan dapat memberikan layanan as reliably as possible dan possible dan doing things “right the first time” time ” maka pelanggan akan memiliki persepsi yang menyenangkan terhadap kualitas  jasa. J.

R esponsi sponsive veness. ness. Zeithaml & Bitner mendefinisikan responsiveness sebagai responsiveness sebagai keinginan untuk

menolong pelanggan dan menyediakan layanan secepat mungkin. Perilaku karyawan yang responsiveness, responsiveness, menurut hasil penelitian akan meningkatkan  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Apabila karyawan menolong pelanggan dan secara cepat memberikan layanan yang menyenangkan, maka persepsi  pelanggan terhadap kualitas jasa akan meningkat. K. Tangibles

Variabel tangibles merupakan

representasi

dari

aspek-aspek

fisik

dari service dari service delivery, delivery, misal: estetika, kebersihan fasilitas, kerapihan karyawan dalam berpakaian, dll. Pada awalnya mungkin agak membingungkan untuk

9

mengasosiasikan perilaku karyawan selama di service di service encounter  dengan   dengan persepsi  pelanggan terhadap variabel tangibles. tangibles. Akan tetapi, karyawan tetap bertanggung  jawab untuk memproduksi aspek-aspek fisik yang berkualitas tinggi pada  pelanggan. Misal: karyawan dapat membuat komitmen untuk berpakaian secara  pantas (sesuai norma bisnis), atau mempersembahkan fasilitas fisik yang bersih selama proses di service di service encounter . Tindakan tersebut akan mempengaruhi  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Jadi, karyawan bisa memberikan kontribusi pada peningkatan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa melalui variabel tangibles. tangibles.

 Service E nco ncounte unter 2.3 Mengelola Service 2.3.1 Mengelola Kualitas Internal

Keberhasilan sebuah organisasi dibidang jasa terlihat dari adanya kualitas sumber daya manusia internal terutama pada posisi-posisi yang berhubungan dengan pelanggan. Pelayanan yang baik dimulai dari karyawan ( internal quality) quality) dan berakhir dengan profit atau penghasilan perusahaan melalui kepuasan konsumen. Dalam mengelola kualitas internal, karyawan akan merasa puas dan akan berdampak berdampak dalam memberikan pelayanan atau penanganan yang yang terbaik kepada konsumen, karena organisasi berhasil menjadikan karyawan yang loyal terhadappekerjaan. Pelayanan yang baik akan menghasilkan konsumen yang puas dan sesuai dengan konsep (relationship ( relationship marketing ), ), konsumen yang puas adalah suatu asset yang diharapkan dapat menguntungkan perusahaan. Yang pada akhirnya akan menghasilkan

keuntungan

bagi

perusahaan

dan

termasuk

pertumbuhan

 penerimaan perusahaan.  Internal quality  quality  digambarkan oleh Hasketts dalam lingkaran yang biasa disebut dengan Quality Wheel Herskett’s, seperti pada gambar dibawah ini:

10

Gambar 2.Operating Strategy And Service Delivery System

Model tersebut merupakan suatu proses yang dinamis, yang secara terusmenerus membutuhkan perhatian, baik dari perusahaan maupun dari karyawan dan konsumen. Kepuasan karyawan diukur dari sedikitnya karyawan yang mengundurkan diri atau dengan tingkat produktifitasnya yang dapat ditentukan antara lain dari pemahamannya terhadap budaya kualitas yang kadang-kadang membutuhkan biaya yang cukup besar dan waktu yang relative lama. Investasi melalui program-program peningkatan sumber daya manusia akan berkaitan langsung dengan kualitas jasa yang diberikan. Hal ini juga akan  berimbas pada pertumbuhan pendapatan perusahaan karena kepuasan dari konsumen

yang terus meningkat. Model dari Heskeet pada gambar 2 diatas

memberikan cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan budaya kualitas diantara karyawan melaui program-program sebagai berikut: A. Pengembangan Individual; misalnya dengan menyusun manual perintah

kerja, sehingga karyawan baru maupun karyawan lama dapat memperoleh ketrampilan dan pengetahuan teknis yang dibutuhkan karena jelas apa yang akan dikerja dan urutan-urutannya. B. Melakukan Pelatihan Manajemen ; dengan cara mengikutsertakan para

manajer dari tingkat atas, menengah ataupun bawah pada seminar-seminar ataupun acara-acara lain guna untuk menambah wawasan dan pengetahuan mereka. C. Menyusun

Pengelolaan

Sumber

11

Daya

Manusia

Dan

Program

Pelaksanaan Dengan Jelas ; perusahaan harus dapat mengidentifikasi

karyawan-karyawan yang potensial dengan mengamati mereka dalam menjalankan tugas-tugas mereka. Mereka mungkin dapat menduduki posisi posisi penting yang memang layak untuk mereka sehingga mereka merasa  bahwa jenjang karier nya akan jelas dan ini juga akan berpengaruh kepada semangat mereka dalam bekerja D. Standar Kerja; perencanaan tenaga kerja maupun program peningkatan karir

tidak mungkin dilaksanakan apabila perusahaan tidak mempunyai standar kinerja. E. Survey Pendapat Yang Ditunjukan Kepada Karyawan ; hal ini untuk

mendapatkan keluhan ataupun saran yang perlu untuk dit angani dan dicarikan  jalan keluarnya. F.

Pembagian Laba (Profit Sharing ); adalah suatu cara yang sangat efektif

untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam bisnis jasa maupun bisnis non jasa.

 Ser vice E nco ncounte unter  2.4 Menghindari Kegagalan Ser Kegagalan  service encounter dalam sistem penyampaian jasa dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dalam  service encounter . Terdapat empat hal umum sebagai sumber dari kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan didalam  service encounter, adalah sebagai berikut: A.

 Recovery (Pemulihan), merupakan respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyerahan jasa.

B.  Adaptability (Kemampuan beradaptasi), merupakan respon karyawan terhadap  permintaan dan kebutuhan konsumen. konsumen. C. Spontaneity (Spontanitas), merupakan tindakan karyawan secara spontan dan tanpa harus diminta. D.

Coping (Menghadapi), merupakan respon karyawan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.

Kegagalan respon terhadap empat hal diatas akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan ataupun konsumen. Oleh karena itu, pemahaman

12

 perilaku pelayanan umum sangat penting untuk mengantisipasi ketidakpuasan  pelanggan terhadap  service encounter . Hal-hal yang dapat dilakukan dan yang tidak harus dilakukan dalam pelayanan dituangkan dalam tabel sebagai berikut: Tabel 1. Perilaku Yang Harus Dilakukan Dan Tidak Dilakukan Secara Umum  DalamPelayanan Aspek

 Recovery

Dilakukan Mengakui adanya masalah

Tidak Dikukan Mengabaikan pelanggan

Menjelaskan penyebab penyebab

Menyalahkan pelanggan

Minta maaf

Meninggalkan Pelanggan untuk menghindarinya Penurunan jabatan bagi karyawan Bertindak jika tidak ada hal yang bersalah

Ganti kerugian / perbaikan Pilihan-pilihan pemecahan masalah Mengambil tindakan sebagai tanggungjawab

Menghindari kewajiban

Kesungguhan dalam mengenali kebutuhan pelanggan

Mengabaikan pelanggan

Mengakui

Berjanji, tetapi tidak menepatinya

 Adaptability Mengantisipasi

Menunjukkan keengganan untuk mencoba

Berusaha untuk mengakomodasi Mempersulit pelanggan

Spontaneity

Menyesuaikan diri dengan system

Menertawakan pelanggan

Menjelaskan aturan/kebijakan

Menghindari tanggung jawab

Mengambil tindakan sebagai tanggungjawab

Menghindari kewajiban

Tidak terburu-buru

Menunjukkan ketidaksabaran

Penuh perhatian

Mengabaikan

Mengantisipasi segala kebutuhan Bersorak/ terawa/Bersumpah serapah Memperhatikan pelanggan

Mengalihkan perhatian dari  pelanggan

Menyediakan informasi

Membeda-bedakan

Memperlihatkan sikap empati

Acuh

13

Memperhatikan pelanggan Coping

Membuat pelanggan tidak puas

Berusaha untuk mengakomodasi Membiarkan pelanggan yang tidak puas mempengaruhi yang Menjelaskan lainnya

Karakteristik jasa yang tidak berwujud menjadi masalah lain, karena riset menunjukkan bahwa harapan pelanggan bersifat lebih tinggi untuk jasa yang tidak dapat diraba dibandingkan dengan produk. Hal itu menjadi suatu tantangan bagi suatu organisasi sebagai contoh adalah hotel, rumah makan (restoran), dan lainya untuk menambahkan lebih banyak keadaan tangible (nyata yang dapat dirasakan oleh panca indera) di dalam  service encounter untuk mengurangi adanya ketidak singkronan terhadap harapan pelanggan. Untuk itu, penyedia jasa dapat menambahkan lebih banyak keadaan tangible ketika penyerahan jasa dengan mempertunjukkan secara langsung proses jasa kepada pelanggan. Sebagai contoh: Di suatu pengaturan rumah makan, penyedia jasa dapat menyajikan secara langsung proses persiapan dan memasak makanan kepada para tamu sehingga mereka bisa merasakan proses dan melihat bagaimana makanan itu disiapkan. Hal lain yang perlu pertimbangan yaitu komunikasi verbal maupun nonverbal ketika mengelola  service encounter . Hal tersebut antara lain adalah  penampilan karyawan dengan karakteristik yang afektif seperti  friendliness, responsiveness,

and

enthusiasm

positively

influences

customer’s

overall

evaluation of service encounter and perceptions of service quality. quality . Teori menjelaskan bahwa sikap karyawan yang meliputi keakraban, respon yang cepat, dan antusias yang positif yang dapat mempengaruhi pelanggan secara menyeluruh dalam penilaian service penilaian service encounter dan persepsi terhadap kualitas jasa. Selain itu komunikasi verbal dan nonverbal antara penyedia jasa dan konsumen  berpengaruh terhadap pelanggan dengan perasaan subjektif, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi penilaian terhadap service terhadap  service encounter. Komunikasi verbal merupakan suatu bentuk komunikasi, di mana pesan disampaikan secara lisan atau tertulis menggunakan suatu bahasa. bahasa . Sedangkan komunikasi nonverbal adalah kumpulan isyarat, gerak tubuh, intonasi suara, sikap, yang memungkinkan seseorang untuk berkomunikasi tanpa kata-kata. Ada beberapa komunikasi nonverbal dalam service dalam  service encounter , diantaranya 14

adalah sebagai berikut: 1.  Kinesics (gerakan tubuh); tubuh) ; body movements such as eye contact, nodding, hand shaking, smiling and adopting a relaxed and open posture; (kontak mata, mengangguk, gerakan tangan, tersenyum, dan postur tubuh yang tegak dan seimbang). 2.  Paralanguage (keanekaragaman bahasa); bahasa); vocal pitch, vocal loudness or amplitude, pitch variation, pauses and fluency; (nada suara, berbicara dengan perlahan, perbedaan nada suara, adanya jeda ketika berbicara dan kelancaran bicara). 3.  Proxemics (jarak dalam berinteraksi); berinteraksi); the distance distance and relative postures postures of

the service provider and customer, and particularly the the use of touch. touch.

(jarak yang relatif antara postur tubuh penyedia jasa dan konsumen, dan menggunakan sentuhan ketenangan). 4.  Physical appearance (penampilan secarafisik).

chnology I nfusi nf usio on Strat Str ate eg y Service Ser vice E ncounte ncounter  r  2.5 T echnology Dalam era kompetisi global dan perdagangan bebas seperti saat ini, hampir semua perusahaan bersaing berdasarkan layanan pelanggan dan  penawaran jasa. Service encounter  berperan   berperan secara krusial dalam semua industri, termasuk industri yang secara tradisional tidak dipandang sebagai industri jasa. Sejumlah riset menunjukkan bahwa service bahwa  service encounter  bisa  bisa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, minat pembelian ulang, komunikasi getok tular, relationship quality, quality, dan loyalitas pelanggan. Di sisi lain, setiap service setiap  service encounter   bisa pula menjadi sumber timbulnya ketidakpuasan pelanggan. Kegagalan Ke gagalan service  service encounter   bisa menimbulkan biaya-biaya signifikan bagi perusahaan, misalkan menyampaikan ulang layanan, mengompensasi pelanggan atas kinerja yang  buruk, kehilangan pelanggan, pelanggan, dan komunikasi getok tular yang negatif. negatif. Layanan atau jasa sebagai fondasi  service encounter, bisa  bisa dijumpai dalam tiga bentuk utama sebagai berikut: 1. Layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menangani  pesanan, menampung dan meresponkomplain. meresponkomplain. 2.  Free

value-added

services

yang

15

melengkapi,

mendukung

dan

meningkatkan utilitasbarang. 3. Jasa sebagai produk utama yang dijual, seperti hotel, bank, asuransi, dan  perusahaanpenerbangan. Teknologi dapat dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service pengalaman  service encounter pelanggan. encounter pelanggan. Teknologi berpotensi besar sebagai enabler kepuasan  service encounter,  baik bagi pelanggan maupun karyawan. Adapun Technology infusion strategy adalah meliputi sebagai berikut:

ustomi zation zation and and F lexi lexi bi lity li ty Strateg trateg y A. C ustom Kebanyakan pelanggan mengharapkan dan menuntut fleksibilitas dan customization dalam  service encounter yang menginginkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan individualnya. Teknologi memainkan peran penting dalam meningkatkan

kemampuan

perusahaan

untuk

mengadaptasikan

atau

mempersonalisasikan penawaran layanan dalam bentuk database canggih. Teknologi semacam ini mampu meningkatkan nilai pengalaman pelanggan melalui kecepatan, fleksibilitas dan akurasi layanan.

fective S er vice Re R ecove coverr y Stra Str ateg teg y B. E f fective Salah satu peran kunci teknologi adalah menfasilitasi dan mendorong konsumen agar menyampaikan setiap keluhan atau komplainnya secara langsung kepada pihak perusahaan. Riset menunjukkan bahwa hanya sekitar 5-10 persen  pelanggan yang tidak puas yang memilih untuk menyampaikan komplain setelah terjadi kegagalan jasa. Dalam konteks ini, teknologi mutakhir mampu meningkatkan aksesibilitas pelanggan terhadap staff layanan pelanggan dan  penjualan, misalnya melalui e-mail, blog, fax, telepon genggam, dan saluran telepon bebas pulsa. Pemakaian internet juga dapat menfasilitasi penyampaian keluhan dari pelanggan ke perusahaan dan dari pelanggan ke pelanggan lain. Sementara itu, para karyawan bisa menggunakan dukungan teknologi ( database) database) intuk menangani dan memulihkan kegagalan jasa secara cepat dankomprehensif.

 Sponta ntanious nious D elight lig ht Strat Strategy C. Spo Salah satu cara efektif unutk memuaskan pelanggan selama  service encounter adalah memberikan pengalaman menyenangkan yang tak terduga, kejutan menyenangkan ini disebut  spontaneous delight yaitu jaringan perusahaan 16

yang memiliki database ekstensif database ekstensif jumlah pelanggan. Setiap file berisi preferensi unik pelanggan individual dan diperbaharui oleh karyawan yang mengidentifikasi adanya preferensi atau kebiasaan baru. Peranan teknologi bisa memberikan manfaat substansi bagi perusahaan dan pelanggan. Akan tetapi tidak semua pelanggan akan antusias dengan  peningkatan peran teknologi dalam  service encounter, masih banyak pelanggan yang menyukai aspek sosial dalam interaksi secara langsung dengan penyedia layanan atau pelanggan lain selama  service encounter. Oleh sebab itu ,  penyedia layanan harus memberikan kebebasan dan kemudahan bagi para pelanggan untuk memilih antara technology- based encounters

atau interpersonally-based

encounters. Melalui cara ini, perusahaan bisa melayani dan memuaskan kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda.

17

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Karakteristik jasa yang tidak berwujud menjadi suatu masalah, karena riset menunjukkan bahwa harapan pelanggan bersifat lebih tinggi untuk jasa yang tidak dapat diraba dibandingkan dengan produk. Pengelolaan Service Encounter  merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan didalam sebuah perushaan jasa untuk mencapai kepuasan dari konsumen. Hal ini dikarenakan didalam  service encounter   akan terdapat moment of truth  truth   yaitu mengenai persepsi ataupun  penilaian dari konsumen apakah jasa yang di berikan memusakan konsumen atau malah sebaliknya. Salah satu kunci dari kesuksesan  service encounter  yang   yang baik adalah sumber daya yang berada didalamnya. Sumber daya ini adalah pihak-pihak internal dari perusahaan itu sendiri. Sehingga jika perusahaan ingin mendapatkan kepuasan konsumen melalui  service encounter   yang baik, perusahaan harus mengelola atau mengatur bagian dari internal perusahaan itu sendiri, terutama  pada bagian yang memiliki kontak dekat dengan konsumen yaitu para karyawan. Sikap karyawan yang meliputi keakraban, respon yang cepat, dan antusias yangpositif terhadap konsumen perlu diperhatikan karena itu adalah hal yang menjadi penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan di perusahaan tersebut. 3.2 Kritik Dan Saran

Dari paparan materi yang penulis uraikan diatas, maka penulis memberikan saran bagi: Bagi Perusahaan (Bidang Bisnis Jasa)

Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan jasa sangat perlu untuk mengelola  service encounter . Hal yang dapat dilakukan adalah mengelola internal terutama karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Pengelolaan tersebut dapat berupa pelatihan dan juga pendidikan mengenai  bagaimana cara membuat pelanggan puas.

18

Bagi Mahasiswa

Bagi mahasiswa sangat perlu mempelajari materi mengenai Titik Temu Jasa (Service (Service Encounter ) karena nantinya setiap individu termasuk para mahasiswa akan masuk ke dalam dunia kerja yang tidak menutup kemungkinan akan berhadapan dengan kepuasan konsumen sehingga kita perlu untuk mempelajari bagaimana cara mengelola  service encounter   agar kepuasan konsumen tercapai.

19

DAFTAR RUJUKAN

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu Terpadu . Ghalia Indonesia : Jakarta. Raharso, Sri. 2008. Service Encounter : Encounter  : Meningkatkan Persepsi Kualitas Jasa Melalui Perilaku Karyawan. Artikel  Karyawan. Artikel . (Online). (https://sriraharso.wordpress.com/2008/11/22/service-encounter/). diakses 9 Februari 2017. Universitas Pendidikan Indonesia. 2016. Konsep Service Encounter.  Artikel . (Online). (http://aresearch.upi.edu/operator/upload/s_pe_045734_chapture2.pdf). diakses 9 Februari 2017.

20