SER SECRETARIA

IMPROVESELF

Revista Secretarial /Nº001 / SEPTIEMBRE 2011 









LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, de su profesión LA ORGANIZACIÓN MODERNA La razón de ser su existencia LA SECRETARIA SÍMBOLO UNIVERSAL DE LA PRESENCIA DE LA MUJER En el mundo de los negocios DE SECRETARIA A GERENTE Cuáles son los obstáculos impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial EL CLIENTE Atención al cliente vs. servicio al cliente

CLAUDIA M. SANDOVAL V. Si tu trabajo se convierte en pasión…… ya no es trabajo es un hobby.

1

 ué Si ni ica Ser Secretaria?

S

ecretaria: ¿Significa renunciar a los objetivos profesionales propios y dedicarse en cuerpo y alma a la persona a la que se asiste? Lejos de lo que quizá aún se piensa, una secretaria ya no es la

sombra de un directivo/a, sino que, por el contrario, es alguien con capacidad de decisión, margen de maniobra y, lo más importante, con proyección profesional y oportunidades de promoción. El mercado laboral actual ofrece grandes oportunidades para aquellas personas que deciden desarrollarse en el apasionante mundo del secretariado.

La prosperidad económica de los años 70 hizo proliferar una de las profesiones femeninas femeninas por antonomasia:

la

de

secretaria, persona servicial

y

a

las

órdenes de su directivo,

con

atención al detalle, sin la

de

cuestionar ninguna de las

le

encomendaban a servir con

eficiencia y pulcritud. A

comienzos del siglo XXI, la

figura tradicional (y en

ocasiones un tanto gris) de

la

convencional ha dado un

metódica,

organizada

y

oportunidad tareas

giro

que

se

secretaria de

además

ya

180º.

Las

secretarias actuales (que

no

son

secretarias, sino Asistentes

Administrativas) ya no son personas formadas para servir, para mecanografiar cartas con diligencia y corrección, para servir cafés y sonreír, sino que son profesionales formadas para ser resolutivas y muy polivalentes, con capacidad de prever situaciones y entender la línea de negocios en la que trabajan. Las asistentes administrativas de hoy son personas capaces de adaptarse a situaciones diferentes, flexibilizar su nivel de interlocución según la persona a la que se dirigen (ya sea el proveedor de mantenimiento o el presidente de la compañía) y poseedoras de la discreción necesaria a la que les obliga la situación privilegiada de acceder a información confidencial de la dirección estratégica de la compañía.

2

1. EDITORIAL Ser Secretaria 3. LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESIÓN ¿Qué es ser una profesional del secretariado? 4. ACCIONES SECRETARIALES Funciones básicas de la secretaria 8. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL La organización moderna define su misión como la razón de ser su existencia. 10. SER SECRETARIA ES UNA PROFESIÓN MÁS QUE UN OFICIO La secretaria, es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. 13. LOS TIPOS DE SECRETARIAS ¿En cuál clasificación está usted? 16. LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR MALOS ENTENDIDOS Tips secretariales 18. DE SECRETARIA A GERENTE ¿Cuáles son los obstáculos típicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si está calificada para ello? 21. ADICTAS AL TRABAJO ¿Es usted una de ellas? 24. CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPO Aprovecha el momento 27. RELÁJATE Beneficios de la relajación 29. ACTÍVATE Secretaria tu memoria es tu mejor amiga 32. ACTUALÍZATE Capacitación continúa 35. DIVIÉRTETE Estrategias empresariales 37. EL CLIENTE Atención al Cliente vs. Servicio al Cliente 39. QUEJAS DEL USUARIO ¿Cómo manejar quejas del usuario?

LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESIÓN ¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

3

R

ealmente muchas de las Secretarias desconocen el significado de su profesión y no se diga de l as colegas que la ejercen quizá porque se les presentó la oportunidad, y también existen

profesionales de otras áreas que al buscar trabajo suelen decir necesito laborar aunque sea de secretaria, se dan cuenta el desconocimiento total que tienen de lo que realmente es una profesional del secretariado, por esta razón traigo a compartir lo que realmente es una secretaria.

Según la Real Academia de La Lengua Española, “Secretaria es la

persona a cuya discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporación. Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirve para este fin. Máximo dirigente de algunas algunas instituciones y partidos políticos, en los ministerios; jefe de cada uno de los departamentos en que se divide la Administración del Gobierno”

Realmente al saber el significado de lo que es una secretaria, me encantaría que ahora si valoremos a la secretaria ya que no es algo sencillo o tan simple como lo manifiestan quienes no la ejercen y menosprecian la profesión secretarial.

Toda empresa está constituida por un grupo humano: hay dirigentes, técnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadores administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.

El Secretariado es la función función esencial en cualquier cualquier tipo de actividad organizacional. organizacional. Y hoy en día es una de las profesiones que exige conocimientos de alto nivel para ser competitivas, eficientes y eficaces en sus actividades diarias.

“ No No esperes por el momento preciso. Empieza ahora. Hazlo ahora. Si esperas por el momento adecuado, nunca dejarás de ”.  (Jasmine Gillman) esperar ” 

ACCIONES SECRETARIALES

4

E

l trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidad dice todo lo contrario, es algo mucho más complejo. Sus funciones están en dependencia de la actividad de la empresa. No

obstante su trabajo no sólo consistirá en realizar tareas burocráticas tales como colaborar en la confección de informes, memorandos o dossier, facilitar las relaciones con el exterior y filtrar información. Sino que también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que desarrollar el arte de agradar.

La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lógica evolución de las tareas administrativas, ha tenido como consecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente de asistir a su jefe de manera más directa. Dentro de las funciones básicas podemos mencionar: 1.

Representación personal de su jefe y de la

empresa. La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de su superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los visitantes. La impresión que reciban en su primer contacto dependerá en muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva la Secretaria. 2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe. La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitará su trabajo, ayudándolo a ganar tiempo. Para esto deberá tener en cuenta: a) Predisposición 

Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que intenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para el jefe.



Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la interrupción.



Prometer (y confirmar después), que hallará el momento para que pueda verlo.



Ofrecer su ayuda en la solución del problema para evitarle tener que esperar.



Sugerir una hora más apropiada si esto fuera posible.

5

b) Archivo 

Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se realiza.



Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su jefe y compañeros pueda encontrar un documento determinado. Es importante archivar a diario o semanalmente, así le permitirá que los documentos



estén ordenados y su trabajo será eficiente al momento de requerir uno de ellos. c) Redacción Debe asumir cada vez más la redacción de documentos rutinarios, respuestas,



consolidación de informes, llenados de planillas, etc. d) Filtración Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que lea todos los



documentos o que tenga que verlos completos. Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para encaminar asuntos o



correspondencias urgentes, consultándolas a otros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menos evaluadas. e) Seguimiento Crear un sistema de atención y prevención de emergencias sobre asuntos como los siguientes: 

Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan respuestas.



Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de determinada fecha



Vencimiento de todo tipo (contratos o convenios).



Compromisos que demandan preparación previa



Acuerdos de reuniones



Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de cumplimiento sistemático, como programas de capacitación, plan de mantenimiento, chequeo de puntos críticos y otros.

f) Lista de chequeo Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificación de detalle. Ejemplo: 

Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de entregarlo.



Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunión.

6



Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.

g) Gestión 

Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la participación personal de su jefe, o reducir las necesidades de la participación a una aprobación o visto bueno.



Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia correspondiente para lograr un clima de cooperación adecuado.



Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.



Coordinar todo lo relacionado con la organización, planificación de reuniones y viajes de su jefe.

3. Alianza y Coordinación. 

La Secretaria facilitará las comunicaciones tanto internas como externas. Actúa de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya sea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores, instituciones privadas o estatales, etc.).



Para cumplir eficazmente esta función deberá tener dominio de las técnicas de redacción y el manejo de los equipos de comunicación (teléfonos, fax, e-mail, etc.).

Además de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones administrativas como son: 

La entrada y salida de correspondencia: control y clasificación del correo que llega y control y envío de la correspondencia de salida



La redacción y gestión de la correspondencia, dossier, memorias, informes, etcétera



Gestión y control de los archivos



Atención de las llamadas telefónicas



Elaboración de actas



Custodia de los documentos de la oficina



Gestión de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las visitas



Organización de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del director



Gestión de la caja de pequeños gastos cotidianos



Compras (materiales de oficinas)



Servicios generales



Organización y supervisión del trabajo de otros empleados



Relaciones con algunos proveedores

7 “ Las secretarias también sienten los cambios del mercado laboral.

Trabajan para más gente y cumplen otras funciones ”. Claudia Sandoval 

LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

8

Como todos sabemos, una organización a cualquier nivel es un sistema y funciona como un todo integrado en el cual las partes son interdependientes. Una empresa como sistema está formada por un conjunto coherente de elementos que interactúan armónicamente.

La organización moderna contradictoriamente con el alto nivel de desarrollo técnico y automatización alcanzado en este siglo, depende cada día más de los hombres, de su capital humano, siendo su desempeño la mayor ventaja competitiva del sistema, y algo que no podrá copiar la competencia.

La organización moderna define su MISIÓN como la razón de ser de su existencia. Aquello que si no se cumple no merece la pena que exista la misma. La misión como punto que marca el rumbo organizacional está soportada en metas o aspiraciones a corto, mediano y largo plazo que van acotando de forma concreta en el tiempo las responsabilidades definidas de la organización total y de cada una de los niveles de la estructura, gerentes, mandos intermedios y empleados.

Las Secretarias y Asistentes de Gerencia se convierten entonces en los brazos de los gerentes para impulsar y multiplicar las acciones de la organización en aras de cumplir las metas y la Misión Empresarial. En la medida en que las personas que ocupan estos cargos dominen y compartan toda la información acerca de la misión y metas en la organización; y se ganen el respeto de la gerencia, de los colaboradores, y de los clientes con un desempeño proactivo y eficiente; alcanzarán la autoridad necesaria y la “luz verde” del nivel superior para influir más directamente en el buen cumplimiento de

los objetivos empresariales.

Toda organización tiene su propia cultura, que evidencia “algo especial” que la diferencia de otras, aunque a simple vista nos resulte definir en qué consiste. Según E. Schein:

9

Cultura es el patrón de asunciones básicas inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo determinado, a medida que aprende a enfrentarse a los problemas de adaptación externa y de integración interna.

Este patrón define muy fuertemente los valores y la manera correcta de percibir, pensar y sentir de las personas de una organización ante los problemas del entorno.

Es por ello que cada organización se comporta de acuerdo a sus creencias y difiere de otras, aceptando o no las decisiones y los comportamientos de sus miembros y de los externos de acuerdo con estas creencias.

La generalización del “modo de hacer y pensar” de cada grupo humano es lo que define y sintetiza su cultura.

Las secretarias y asistentes de gerencia tienen la obligación de penetrar y conocer la cultura de su organización, para adoptar formas de actuación y de comportamiento congruentes con los pensamientos válidos y sentimientos del colectivo, como base de consenso y aceptación de su persona y función.

La profesión de secretaria ha tenido una notable evolución de perspectiva y contenido en el tiempo; asociada al desarrollo de los medios y sistemas informáticos así como de la globalización mundial.

Secretaria, eres la responsable de brindar a tu jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar en la vigilancia de los procesos a seguir en el área de mercado o de cada departamento.

“ En ti depositan la mejor de las confianzas, tu estas capacitada para

responder con eficiencia, sabiduría y responsabilidad ”.  Claudia Sandoval 

SER SECRETARIA ES UNA PROFESIÓN MÁS QUE UN OFICIO

10

La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este

Por Carlos Mora Vanegas Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su participación eficaz en los actuales escenarios económicos, que se caracterizan por ser dinámicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar aquellas empresas que se han preparado de acuerdo

a

las

exigencia

del

presente.

Se ha escrito sobre este tópico, que no cabe la menor duda, en este mundo nuevo ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuición y la elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.

Se señala que es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del teléfono.

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta qué punto dicha evolución se deba a ella. Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada día es más importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.

Ser secretaria es una profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse

11

a otro puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias altamente calificadas.

Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del recurso humano bien definido a fin d dar paso a características básicas que se requieren para ser altamente operativas, además de su tecnología, finanzas, producción, como contar con una excelente capacitación, desarrollo,

integración,

productividad,

pertenencia,

cultura

organizacional

compromiso,

responsabilidad a fin de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.

Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la secretaria ejecutiva, colaboradora dinámica de la gerencia, a quien le debe prestar su apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones, responsabilidades de éste se pueden realizar sin dificultades.

La gerencia moderna proactiva, requiere de una secretaria ,que además de sus cualidades personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, compromiso,

atención,

sepa

manejar

eficientemente las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización de sus funciones.

La secretaria ejecutiva del presente debe además, dar paso a su creatividad, manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemática, facilitar la operatividad de su jefe, dominar el inglés, además de contar con los soportes de los conocimientos básicos del lenguaje actual administrativo.

Definitivamente como nos lo recuerda imagen. google.com.ve: Todas las secretarias del momento

12

presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de las secretarias se desempeñan con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su puesto.

“ Secretarias o asistentes administrativas, valoren la profesión, es la

 pionera, y la que permitió el ingreso de las mujeres al mundo de los, negocios, y al mundo laboral ”. 

Claudia Sandoval 

LOS TIPOS DE SECRETARIAS En cuál clasi icación está usted?

13

E

stos tipos de secretarias que se indica no son una descripción técnica, es en sí un ejemplar del comportamiento que presentan las secretarias en las diferentes dependencias, así que ¿en cuál de ellas está usted?

PINTURITA: Bonita y atractiva, constituyendo la atracción de la oficina. Se le atribuye poca capacidad y mucha influencia. Estereotipada por muchos, generalmente joven y que pocos ven como una secretaria.

EMPRENDEDORA: Capaz de enfrentar los cambios que vive la empresa moderna, sin ni siquiera despeinarse. Un verdadero apoyo para un gerente en proceso de cambio permanente, asistiéndolo con ideas y manejando una agenda propia de un malabarista en gira.

CONFORMISTA: Dócil y siempre a disposición de todos. Es una especie de animalito de carga que lleva en sus espaldas todos los problemas de la sección. Es la que no sabe decir que no, por miedo a herir a sus compañeros.

TELEFÓNICA: Se mantiene pegada al teléfono y no sobrevive ni cinco minutos sin este. Mientras tanto el trabajo se acumula sobre la mesa.

CENTRALIZADORA: No confía en el trabajo de los otros, por eso se considera autosuficiente aunque cuente con apoyo. Es anti-trabajo en equipo. Es aquella que no para ni un minuto, escribe, atiende el teléfono, archiva, da órdenes, todo a la vez.

CONVENCIONAL: Sin ideas propias, se limita a hacer lo que manda el jefe. Aunque tenga una idea mejor, es incapaz de dar una sugerencia. Estructurada y cartesiana, temerosa y con un pavor a recibir críticas. Amante de los memorándum, archivos, reuniones y manuales.

14

MISTERIOSA: Nadie sabe lo que piensa. Carga un eterno aire de misterio. Es discreta, poco afecta a los grupos y se mantiene a distancia de estos. Pero a pesar de todo eso, conoce los entretelones de la oficina.

INFORMADA: Siempre está al tanto de todo lo que pasa. Conoce todos los "secretos" que se discuten en las reuniones, los cambios, las "aserruchadas de piso" y el resultado del tradicional retiro de los ejecutivos en las Termas del Corazón. Su información "probada", suele conocerse rápidamente hasta en España.

GUARDIAN: Es uno de los especímenes más comunes y constituye el guardián de seguridad del templo del jefe y no deja que nadie se le aproxime. Cree que mantenerlo inmune a las personas es señal de estatus y prestigio, e inconscientemente, lo va aislando y desinformando.

SUPERMADRE: Manifiesta la impresión de pasar el día entero pensando en sus hijos, en los amigos de los hijos, en la alimentación de los hijos, en los carretes(salidas en la noche) de los hijos, etc.. Les da decenas de telefonazos a sus "guaguas"(recién nacidos) durante el día y mantiene así el total control de su casa...... Pero sólo de su casa.

METÓDICA: Es aquella que no aguanta ver una cosa fuera de su lugar. Tiene todo planificado, una hora para recibir cartas, telefonear, pensar. Cuando su jefe exige alteración a su cronograma, se irrita y confunde.

GUERRERA: Peleadora, responde a su altura cuando es interpelada y defiende como nadie su territorio. Es aquella con la cual a nadie le gustaría enfrentarse.

AMBICIOSA: Pierde una vez, gana dos veces enseguida. Día a día acumula poder, ampliando su influencia al punto de representar una fuente de persuasión. Crea un imperio, donde ella es la reina y el resto súbditos.

15

SOCIABLE: Se lleva bien con todo el mundo, entusiasmándose con todo. Es siempre la que se preocupa de los cumpleaños, recolección de fondos para los funcionarios con problemas, visita enfermos, maneja los matrimonios, nacimientos y otros.... y sin trabajar en Recursos Humanos.

PELEADORA: Se mete en todo, sus comentarios son mortales y pueden significar entrar en desgracia dentro de la empresa si se le atraviesa alguien.

Cada secretaria, tiene su personalidad, solo que se debe ser discreta y no exagerar, es mejor ser más profesional y centrarse en las actividades, para no dar oportunidad a los comentarios.

“ Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme, pero con eso no desaparecerá mi fuerza de voluntad ” . Madre Teresa de Calcuta

LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR  Ti s Secretariales

16

En el ejercicio de la profesión secretarial; se debe ser prudente para evitar malos entendidos y mantener las buenas relaciones interpersonales e intrapersonales.



Nunca hable mal de su anterior jefe. Dice cosas negativas más de usted que de quien defenestra.



Concéntrese en la gestión de las personas y sus virtudes. No las vea como partes sino como sujetos de aprendizaje.



Dirigir personas es una actividad noble y excitante pero se debe estar preparado para ello.



La empresa es el mejor ámbito de aprendizaje y enseñanza para desarrollar habilidades ejecutivas.



No aplique la Ley de Murphy para intentar asumir cargos gerenciales.



Si debe hacerlo todo usted es que no reúne cualidades de líder porque implica que no sabe delegar ni puede confiar en otros.



No lleve trabajo a su casa de forma sistemática. Si esto ocurre, algo está fallando. Cuando sea gerente no adquiera este hábito enfermizo que la hará cada vez menos gerente por no adoptar una eficaz gestión del tiempo.



Tenga en claro que información es poder. No subestime ninguna posibilidad de aprendizaje.



Realice una eficaz gestión del tiempo desde sus necesidades como persona; luego proyéctela hacia su familia y por último a su trabajo.



Vístase con sentido común y buen gusto. Jerarquícese pero adaptándose al medio laboral.



No

pretenda

que

la

reconozcan por sus éxitos, trabaje para que la admiren por sus valores. 

No tenga miedo en formar y entrenar

a

un

potencial

reemplazante a su cargo.

Esto le brindará training para capacitar futuros líderes y facilitará su ascenso en el momento

17

que la requieran. 

Adquiera el hábito de transmitir la información requerida con un mensaje claro. Generará confianza en sus superiores.



Reconozca errores con naturalidad para poder, desde la humildad, construir una imagen auténtica y cristalina.



Trabaje su sentido del humor, desdramatizando lo inevitable.



Trabaje mucho más con sus actitudes que con sus aptitudes.



Desarrolle todas las habilidades sociales posibles.



Decida muchas veces más y más rápido.

“ Por último, ocúpese de sus instintos, sus principios y su sentido común;

todo ello con un gran espíritu transformador ”  Claudia Sandoval 

DE SECRETARIA A GERENTE

¿Cuáles son los obstáculos típicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si está calificada para ello?

R

ealmente, no es un obstáculo ya que el/la profesional del secretariado está capacitad@; los miedos son los únicos que no le permiten dar aquel paso de llegar a ser gerente, por lo que

Claudio Rodríguez comparte lo siguiente:

18 “ El Jefe, visiblemente exaltado, le dijo a su secretaria lo apurado que estaba. Nervioso,

impaciente, desaliñado, en forma grosera y autoritaria le ordenó al menos cinco o seis directivas diferentes que requerían un tiempo inusual para lograr su cometido. Se retiró, sin saludar y quedó en la oficina un aire con dejo a injusticia.

Laura pensó que su jefe no reunía los requisitos indispensables para manejar con liderazgo la empresa y se dijo a sí misma que ella podría lograr ser una gerente eficaz, algún día…” 

Es preciso aclarar que el mundo de la secretaría (asistentes, auxiliares, secretarios, secretarias, etc.), es una Caja de Pandora, donde sueños, fracasos,

obsesiones,

conflictos,

deseos y

obsecuencias están a la orden del día.

Pero de allí pueden surgir personas que realmente posean una visión real y ubicada sobre sus verdaderas potencialidades, talentos y carácter y dejen de ver a la figura de la gerencia como algo místico e inalcanzable.

Si bien esos cargos son ocupados en su mayoría por hombres, esto no tiene que desalentar a una enorme cantidad de secretarias poseedoras de formidables competencias aptas para calificar al puesto.

Pero con eso solo no alcanza, ni tampoco con una gran utilización de temas relacionados con la motivación y el autoestima. Quizás se necesite más autogestión personal que autoestima emocional.

La pregunta principal es: ¿cuáles son los obstáculos típicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si está calificada para ello?

19

Lo importante es saber cómo adquirir las habilidades gerenciales necesarias para gestionar con calidad, con todos los aditamentos que la mujer posee y sin renunciar a ninguno de ellos.

Llamémosle virtudes o capacidades innatas, el hecho es que toda secretaria debe estar convencida de que no debe renunciar a su naturaleza ni a las cualidades de pertenecer al sexo femenino, sino complementarse y poseer una visión más totalizadora y estratégica de su futuro.

Luego de entrevistar a muchas secretarias, he detectado que la mayoría tiene un principal defecto: se conforma. Conformarse es “Acomodarse. Sujetarse uno voluntariamente a hacer o sufrir una cosa”. Y de esta inacción o de este “no hacer”, surgen grandes perjuicios para la imagen de su puesto y por

supuesto para su futuro.

En la definición de la palabra encontramos la llave para su solución y lo mejor es que se localiza dentro de usted: su propia voluntad.

Sí, porque las aspiraciones a cargos gerenciales, suponen una visión que por lo menos debe ser proactiva, libre de prejuicios, tabúes y demás fantasmas que aparecen en el camino hacia el ser más competitiva y eficaz.

Se comete el error de pretender saber “cómo piensa el jefe” o “cómo pensaría un hombre” y se

pierde un precioso tiempo en ello, cuando debería saber y preguntarse: “¿cómo pienso yo en función del cargo pretendido?”.

Muchas secretarias están seguras de que conocen su trabajo a la perfección aún más que el jefe; en ocasiones esto no está en discusión. Pero las formalidades objetivas y operativas del trabajo las aísla a su vez de lograr habilidades gerenciales más abstractas que desarrollarán su mente hacia una visión menos estructurada de las cosas, más audaz, incierta y tan necesaria en estos tiempos.

Estos nuevos tiempos en materia de diseño de estructuras

20

de empresas no podrían ser mejor, para aquella mujer que desea un ámbito donde las igualdades sean moneda corriente. Tal es así, porque son cada vez más las organizaciones que adoptan el formato plano, horizontal y dejan de lado casi totalmente las conductas autocráticas de la empresa verticalista.

Y en esta arquitectura organizativa la secretaria  –que ansía construir su imagen y carrera profesional como futura líder – tiene un campo fértil para demostrar sus aptitudes, capacitarse y trabajar duro para ello, en búsqueda del ascenso tan deseado.

“   Así que los obstáculos ya no son impedimentos para una secretaria,

el puesto gerencial espera por ti, tú estás calificada para ello” . Claudia Sandoval 

 ADICTAS AL TRABAJO

¿Es usted una de ella?

L

a mayoría de los

ejecutivos vive sólo

de

pero ello no significa

su

que deba

trabajo, vivir sólo

para

su

trabajo.

Realmente el tratar de

ser

la

súper

secretaria insustituible

que todo lo realiza

21

hasta el punto de llegar hacerse la víctima manifestando que “si ella no esta los demás no lo hacen”.

Esto es un punto negativo para el desarrollo a nivel personal y profesional. Por esta razón compartiré algunas sugerencias para que los adictos al trabajo puedan comenzar a separar el mundo laboral del personal. Ten una plática con tu jefe: Para discutir una agenda más flexible con tu supervisor Concéntrate en tus objetivos a largo plazo : Elabora tus decisiones a partir del tipo de vida que quieres en el futuro a largo plazo. No pienses en el día de mañana. Deja de traer trabajo a casa: Tu jornada laboral deberá terminar en el momento que pones un pie fuera de la oficina, así que evita pasar las noches frente a tu laptop o hablando acerca del trabajo con amigos, familiares y evita contestar llamadas telefónicas laborales. Recupera tus antiguas relaciones: Vuelve a visitar a tus amistades, organiza reuniones para que recuerden se cuenten los sucesos dados durante tu alejamiento. Asimismo, deberás intentar hacer nuevos amigos. Si te encuentras en una relación estable o tienes familia, asegúrate de pasar al menos 20 minutos de calidad al día con las personas amadas.

Busca un hobby: No te dediques simplemente a mirar televisión y después a la cama cada noche después del trabajo. En cambio, llena tu tiempo libre de actividades divertidas, preferentemente que se realizan fuera de tu casa. Mantén los compromisos sociales: Así como organizan la agenda de trabajo y lo cumplen al pie de la letra, debes planificar tus actividades sociales y no olvides llamar a tus amistades para ser partícipe de algún evento o

22

para algún encuentro sea deportivo, de aventura o diversión. Comienza a ejercitar: Probablemente estés necesitando una buena dosis de ejercicios, sobre todo si te has pasado los últimos años sentado todo el día en tu oficina. El ejercicio es la actividad física que te ayudará a mejorar tu imagen, y ahora necesitarás algo más que tu empleo para proyectar tu autoestima. Así que es hora de salir a caminar, nadar, trotar, lo importante es hacer ejercicio del que más te guste. Come y duerme en forma regular: Resiste la tentación de pasar por alto el desayuno y el almuerzo. Tu cuerpo necesita nutrirse, y esto tendrá repercusión sobre todas tus cuestiones laborales. Cuidar de tu salud física te ayudará a tener la fuerza mental para establecer un orden apropiado de prioridades. Aprovecha los recesos Asegúrate de tomarte todos los recesos posibles, incluyendo la hora completa del almuerzo. Los días de desayunar, almorzar, y cenar en tu escritorio se han terminado. Para sacar el mayor provecho de tus recesos, aléjate de las instalaciones de la oficina o empresa por un tiempo. El aire fresco y el cambio de ambiente te ayudarán a mantener una mejor perspectiva de las cosas.

Deja de ser perfeccionista Al contrario de la creencia popular, los adictos al trabajo no siempre son tan apreciados por sus empleadores, dado que tienen la tendencia de controlar al milímetro cada emprendimiento y suelen trabajar demasiado duro para conseguir resultados exiguos. Es imperativo que dejes que las cosas sigan su curso. Deja de confundir los estándares de calidad de la empresa con los tuyos propios. A veces, un proyecto es lo suficientemente bueno, incluso cuando se encuentre demasiado lejos de la perfección. Hazte prescindible Como adicto al trabajo, debes haberte convertido en una pieza indispensable en la oficina, asumiendo todas las

23

tareas posibles y rehusándote a compartir tus conocimientos. Recomienda que aligeres tu carga laboral y entrenes a algunos colegas de modo que puedan llevar a cabo tus tareas si tú no estás. Usa tu período de vacaciones Usa este tiempo para volver a ponerte en contacto con las cosas que más te importan. Si quieres, puedes viajar a un país que siempre hayas querido visitar. Esto te ayudará a separar tu vida personal de tu vida profesional. Al igual que el resto de los pasos para recuperarte de la adicción al trabajo, todo se resume a asegurarte que tu profesión funcione para ti, y no al revés.

Trabaja mucho y diviértete mucho más Es importante que recuerdes que trabajas para vivir, y no que vives para trabajar. Si vives según este último principio, entonces la felicidad será algo extraño a tus días, y posiblemente el éxito profesional no alcance a llenar el vacío generado por su ausencia.

“ La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a realizar los anhelos más profundos de su corazón” . Madre Teresa De Calcuta

CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPO

APROVECHA EL MOMENTO

E

l tiempo es el que permite medir de manera ordenada la secuencia de los sucesos, estableciendo un pasado, un presente y un futuro, Así que todos, quienes ejercen la profesión del secretariado

deben valorar el tiempo, gracias a él, las tareas tienen orden y sentido en el trabajo, en la familia y en el mundo social. Está en nuestras manos aprovechar el momento para que luego no tengamos que arrepentirnos de nada.

Una de las frases que más escuchamos últimamente es “no tengo tiempo”, especialmente en los ámbitos profesionales y empresariales.

24

Algunas veces no sabemos realmente hacia donde nos dirigimos…… Algunas claves para administrar

mejor tu tiempo, aplícalos sé que te ayudarán.

Algunos lineamientos para optimizar la gestión del tiempo



Centrarse en las tareas más importantes. Establece horarios fijos para realizar ciertas tareas como: (llamar por teléfono, enviar fax, confirmar citas, etc.)



Relájate y evita ser un perfeccionista. realiza una sola tarea, no persigas la perfección absoluta porque ésta no existe, y en el proceso perderás cantidades muy valiosas de tu tiempo.



Crea el hábito de planificar, delegar y organizar tu lugar de trabajo. Todos los días tu escritorio debe estar limpio y cada cosa en su lugar, se hará una lista de todas las actividades que debemos realizar cada día, seguramente descubriremos que muchas de ellas pueden ser delegadas a otras personas así que tenemos que aprender a confiar y ganaremos tiempo compartiendo actividades.



Siempre que planifique su día prevea entre un 10%-15% de su tiempo para imprevistos que son inevitables: algunas llamadas, visitantes inesperados, etc... Esto evitará el estrés.



Identificar las causas por las cuales perdemos tiempo: abuso del teléfono, charlas ocasionales en los lugares de trabajo, no usar la agenda, no saber decir que no, son algunas de las causas más habituales por las cuales perdemos el tiempo a lo largo del día.

Lo que debemos evitar 

Evite utilizar papelitos sueltos para registrar ideas, información de interés, datos y direcciones, etc... Utilice en su lugar una libreta o block donde todo quede registrado.



Evite la tentación de apilar papeles en su mesa de trabajo. Archívelos de forma ordenada para que siempre puedan ser localizados de manera rápida y efectiva en cualquier momento que los necesite.

25



Evite atrasarse, Haga de la puntualidad un hábito. De este modo ganará ventaja sobre el 97% de la población que no suele ser puntual. Ser puntual indica respeto por el tiempo de los demás y por el suyo propio.

Buenas prácticas para el uso del tiempo 

Conviértase en una persona de acción. No postergue conscientemente las cosas, y no deje para mañana algo que sabe que puede y debe hacer hoy.



Aprenda a decir "No" cuando sea necesario. En muchas ocasiones decimos si a todo por inercia, o por complacer a terceras personas, sin ni siquiera detenernos a pensar si esa tarea es importante o contribuye a nuestros objetivos de alguna manera.



Elimine los desplazamientos innecesarios. Muchas veces con una simple llamada telefónica, un fax, un e-mail,... pueden resolverse multitud de asuntos sin necesidad de desplazarse. Viaje solo cuando se a estrictamente necesario. Su tiempo y su dinero se lo agradecerán.



Cree plantillas de documentos que pueda usar en repetidas ocasiones. Modelos de cartas, faxes, e-mails, escritos informativos de uso frecuente,... son algunos ejemplos de tipos de documentos que pueden estandarizarse para ganar tiempo, o utilice las plantillas disponibles de Microsoft Word.



Mantenga siempre consigo su planificador personal. Anote en él todas sus ideas, pensamientos, notas de interés, información clave, etc.



Cree el hábito de tomar decisiones de manera rápida y efectiva. Las personas que consiguen grandes resultados se suelen caracterizar por tomar decisiones rápidamente y mantenerse firmes en esas decisiones.



Aprenda técnicas de lectura rápida . Su velocidad de lectura ahorrará la mitad del tiempo que dedica a leer, pudiendo dedicar ese tiempo ahorrado a leer más cantidad de cosas o a otras tareas.

26

El tiempo es un verdadero amigo para todo ser humano que quiere ser organizado y cumplidor de todas sus actividades sean laborales, personales, familiares, estas claves permitirá un mejor desempeño así que apliquen lo desde ya.

“V ive el momento, no te desesperes, para todo hay 

tiempo y lugar ”. 

RELÁJATE

BENEFICIOS DE LA RELAJACIÓN

H

oy en día la palabra estrés está vigente en el dialogo de la mayor parte de ejecutivos y no se diga en los profesionales del secretariado que día a día tienen que cumplir varias funciones con

la finalidad de entregar un trabajo eficiente y eficaz. El ritmo de vida diaria muchas veces nos lleva a vivir con nervios, estrés, prisas, pensamientos negativos, agobios,… Tendemos a ir con el chip puesto de todo lo que “tenemos” que hacer en el día,

27

de todas las obligaciones y responsabilidades que nos impone la vida y que nos autoimponemos. Muchas veces es como si lleváramos el “piloto automático” puesto, y continuáramos con él hasta que

nuestro cuerpo nos avisa que estamos sobrepasando la velocidad adecuada para su buen funcionamiento. Todo está en nosotros saber dedicar un espacio de tiempo para realizar las cosas que más nos gusta, o respirar de manera relajada, ya que todo tiene solución. Se recomienda practicar cada día una o dos sesiones de relajación de diez o quince minutos aproximadamente. Condiciones para la relajación: 

Buscar un lugar silencioso y solitario



Escoger, a ser posible, un ambiente natural: el azul del cielo y el verde del campo (que son los colores más relajantes)



Conseguir un ambiente de penumbra u oscuro que nos proteja de la distracción que provoca la luz.



Evitar las molestias tanto del calor como del frío, pues uno y otro impiden la concentración.

Se recomienda: Realizar ejercicios de relajación, para esto es importante contar con: música instrumental, ropa cómoda, alfombra. La mente debe liberarse de todo para trasladarse al mundo de la imaginación La respiración. Inspira por la nariz lenta y profundamente contando hasta cinco. Contén la respiración tan sólo un segundo, y espira despacio por la nariz contando de nuevo hasta cinco. Dormir bien. No dejes nada para consultar con la almohada». Al concluir la jornada, se acabaron los problemas. Adopta por costumbre una hora fija para acostarte y otra fija para levantarte. Los beneficios de la relajación 

Disminución de la presión arterial y del ritmo cardiaco.



Disminución del ritmo respiratorio. Se regula la respiración, lo que aporta mayor nivel de oxígeno al cerebro y a las células. Estimula el riego sanguíneo.



Disminución de la tensión muscular.

28



Reducción de los niveles de secreción de adrenalina y noradrenalina por las glándulas suprarrenales.



Aumento de la vasodilatación general, lo que trae consigo una mayor ox igenación periférica.



Reducción en los niveles de colesterol y grasas en sangre.



Aumento del nivel de producción de leucocitos, lo que refuerza el sistema inmunológico. Esto aumenta la capacidad de recuperación y prevención de enfermedades.



Disminución en la cantidad de lactato sanguíneo (este es uno de los instigadores de la ansiedad).



Desarrollo de un estado de descanso al nivel más profundo.



Aumento de las frecuencias cerebrales Alfa (correspondientes a estados relajados).

Esta es la oportunidad para que brindes un espacio de tu tiempo exclusivo para ti, ya que no sacamos nada estresándonos, es mejor relajarnos hasta nos permitirá pensar mejor las cosas, así  que vive la vida sin preocupaciones, sin presiones.

Trabaja,

respetando tu horario, duerme lo suficiente, realiza deporte, comparte, confía y sonríe.

 ACTÍVATE

SECRETARIA TU MEMORIA ES TU MEJOR AMIGA

R

ealmente es importante la memoria para los profesionales del secretariado ya que son los encargados de gestionar, viajes, planificar agendas ejecutivas, organizar eventos, atención directa o indirecta de clientes internos y externos, contestar el teléfono, redactar informes

29

administrativos, archivar, etc. Secretaria o secretario siempre tiene que estar pendiente de todo, esta prohibida olvidarse de algún asunto porque será la única responsable de los males de los jefes.

Algunas de las causas principales que afectan la memoria: 

La falta de atención, concentración e interés.



La poca o mala comprensión de lo que se lee o estudia.



La mala costumbre de no hacer repasos o de hacerlos demasiado

tarde y cuando ya se ha acumulado demasiada información. 

Leer de forma pasiva y superficial, sin tomar notas ni reflexionar

acerca de lo leído. 

No tener la costumbre de hacer resúmenes, esquemas o subrayados

al momento de leer o estudiar. Ahora bien hay diversos tipos de memorias. Por ejemplo, la memoria sensorial recibe estímulos de los sentidos, como el olfato, la vista y el tacto. La memoria a corto plazo retiene durante unos segundos pequeñas cantidades de datos, de modo que nos permite sumar mentalmente, recordar un número de teléfono hasta marcarlo y no olvidar la primera parte de una frase mientras leemos o escuchamos el resto. Pero, como es bien sabido, la memoria corta tiene sus límites.

Tips para mejorar y desarrollar tu memoria 1. Estimule la memoria aprendiendo habilidades nuevas, como hablar otro idioma o tocar un instrumento. 2. Concentrarse en los asuntos más importantes. 3. Practique los métodos mnemotécnicos. 4. Beba bastante agua. La falta de líquido puede causar aturdimiento. 5. Duerma lo suficiente. Durante el sueño, el cerebro almacena los recuerdos. 6. Trabaje relajado. La tensión libera cortisol sustancia que altera la interacción nerviosa. 7. Beba con moderación y no fume. El alcohol afecta la memoria a corto plazo, y el alcoholismo puede producir una carencia de tiamina (vitamina B1), esencial para el buen funcionamiento de la memoria. Fumar reduce la oxigenación cerebral.

30

Si queremos almacenar información por más tiempo, debemos recurrir a la memoria de largo plazo. ¿Cómo activarla? He aquí algunas recomendaciones.



Interés y Atención

Interésese en el tema y brinde la atención necesaria al asunto del que estén tratando y, cuando sea posible, tomar apuntes. Las ventajas de las notas es que, además de que sirve para fijar la mente en un asunto, puede repasarse más tarde.



Comprensión y Organización

Si no entendemos un concepto, nos cuesta más recordarlo. Con la compresión se establecen relaciones entre las diversas partes de un concepto y se unen hasta formar un todo lógico.

Deben clasificarse los conceptos similares. Además, hay que agrupar la información en bloques de no más de cinco a siete elementos (los números telefónicos pueden dividirse de dos en dos). También es útil ordenar los elementos de algún modo, quizás alfabéticamente.



Alimentación adecuada

Los profesionales del secretariado deben alimentarse correctamente, Un buen cerebro puede proporcionar una buena memoria, una gran inteligencia y la lógica de pensar por ti. Por lo tanto, es necesario que protejas tu cerebro y mejores sus funciones. Algunos alimentos contienen diferentes nutrientes esenciales para nutrir el cerebro humano. Estos alimentos incluyen principalmente zanahoria, pescado, tomate, nueces y espinacas. De hecho, la zanahoria puede mejorar la vista y el cerebro, al mismo tiempo. La luteolina contenida en las zanahorias puede ayudar a mejorar la

31

memoria y aliviar la lentitud a la edad del cerebro. Por lo tanto, debe comer con frecuencia zanahoria en su vida diaria.

“ Cada uno tiene el máximo de memoria para lo que

le interesa y el mínimo para lo que no le interesa” .

Arthur Schopenhauer

 ACTUALÍZATE

CAPACITACIÓN CONTINUA La capacitación continua hoy en día es imprescindible ya que las actualizaciones permiten que las secretarais, ejecutivas. Auxiliares y asistentes de gerencia estén preparadas para los cambios constantes que se vienen dando a diario, con la nueva evolución tecnológica, y los primeros que tienen que estar preparados para administrar y procesar datos son los profesionales del secretariado, así que somos los pioneros en arriesgarnos y desafiarlos.

32

Tecnologías de la información y la comunicación César Sandoval V.

L

as Tecnologías de la Información y las Comunicación (TIC o TICs) es el conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y

presentación de informaciones, en forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de naturaleza acústica, óptica o electromagnética.

Las TICs están en constante evolución, siguiendo el ritmo de los continuos avances científicos y en un marco de globalización económica y cultural, contribuyen a la rápida obsolescencia de los conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, provocando continuas transformaciones en nuestras estructuras económicas, sociales y culturales, e incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercado de trabajo, la sanidad, la gestión burocrática, la gestión económica, el diseño industrial y artístico, el  ocio,

la

comunicación,

la

información, la manera de percibir  la

realidad

y

de

pensar,

la

organización de las empresas e instituciones, sus métodos y actividades, la forma de comunicación interpersonal, la calidad de vida, la educación. Su gran impacto en todos los ámbitos de nuestra vida hace cada vez más difícil que  podamos actuar eficientemente prescindiendo de ellas.

La Tecnologías de la

Información y Comunicación s on

incuestionables y están

ahí, forman parte de la cultura

tecnológica que está

en nuestro alrededor y con la que

se

ampliando nuestras capacidades

debe

convivir

33

 físicas y mentales y las posibilidades de desarrollo social en todo ámbito, permitiendo llevar la

globalidad al mundo de la comunicación, facilitando la interconexión entre las personas e instituciones a nivel mundial, y eliminando barreras espaciales y temporales.

¿Qué interés tiene el que se nos quiera hacer creer que las hipermodernas TIC rompen con el pasado y suponen un momento de innovación inédito? La historia de la tecnología y la secuencia del párrafo anterior vienen a demostrarnos lo contrario: han existido numerosos momentos tecnológicos de importancia trascendental para las sociedades humanas. ¿Por qué ha de ser uno más importante que otros? El siguiente cuadro ilustra las ideas anteriores y recoge algunas de las innovaciones técnicas fundamentales en el curso de la historia (Popitz, 1996).

CAMBIOS SOCIALES LIGADOS A LA EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA TIPO DE TECNOLOGÍA

CAMBIO SOCIAL

Del utensilio

Producir medios para efectos sucesivos

Agrícolas

Sedentarización, explotar la naturaleza

Cerámica y metalúrgica

División técnica del trabajo

De la construcción urbana

Grandes agrupamientos humanos

De la Máquina

Automatización

Química-De los materiales

Materiales de síntesis

De la Electricidad

Mejora nivel de vida y consumo

Para ampliar mejor tus conocimientos puedes dirigirte al siguiente enlace http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=218 mientras más actualizado se encuentre, las tareas secretariales y administrativas se facilitarán, les recuerdo que todos los días se aprende de una forma u otra sea de manera accidental, por necesidad, a través de lecturas o por las circunstancias de la vida, siempre hay algo nuevo.

“La mente se mueve en la dirección de los

 pensamientos que constantemente nos dominan.”  Ear Nightingale.

34

DIVIÉRTETE

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES

E

n el mundo empresarial no todo es trabajo. También es bueno divertirse leyendo algunas estrategias empresariales que en algún momento les servirá en el vivir diario del ejercicio de su

profesión como secretaria, ejecutiva, auxiliar o asistente administrativa, asistentes de gerencia y secretarias generales e inclusive a los propios gerentes. Así que esta vez les voy a robar una sonrisa que es lo que más me encanta hacerlo ya que una risa es la respuesta al estrés, gracias a ella nos olvidamos por instantes del mundo .

LECCIONES DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL

35

Caso 1: El uso de la información Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa está terminando de hacerlo. En ese preciso instante suena el timbre de la puerta. Después de algunos segundos de duda, ambos deciden que ella irá, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se encuentra con el vecino de al lado de casa.  Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice: - Le doy $1000 si deja caer la toalla en el suelo. Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino que, después de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca 1000  €  , se los entrega, da media vuelta y se va…

 Aún confundida, cierra la puerta rápidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al  baño a secarse el pelo. Cuando llega, su marido le pregunta quién había tocado el timbre. - El vecino de al lado, dice ella. Y el marido le pregunta: - ¿Te devolvió los $1000 que le presté?  Conclusión Si usted comparte la información crítica con sus asociados, principalmente sobre créditos y riesgos, evitará situaciones indeseables.

Caso 2: Estar bien informado Un cura va conduciendo cuando ve una monja parada a un lado de la carretera , esperando el  autobús.

El cura se detiene y le ofrece llevarla hasta el pueblo más próximo. La monja acepta y pone el 

36

equipaje en el asiento trasero. Al sentarse, su hábito se abre un poco y deja ver una hermosa  pierna. Cuando el cura lo advierte casi ocurre un accidente. Consigue controlar el coche, aunque no resiste la tentación y pone la mano en la pierna de ella. La monja mira al cura y le dice: -Padre, recuerde el Salmo 129. El cura retira rápidamente su mano y pide disculpas, pero sus ojos se resisten a dejar de mirar la pierna, por lo que, poco después, su mano salta de la palanca del cambio esta vez a la rodilla de la monja: - Padre, recuerde el salmo 129, reitera la monja. El cura, contrariado, retira la mano y trata de disculparse: - La carne es débil, hermana… Llegan a su destino y ella mira al cura significativamente y le agradece el favor de haberla acercado a su destino. El cura prosigue su viaje y cuando llega a su destino corre a ver lo que dice el salmo 129. Salmo 129: "Sigue adelante e inténtalo. Alcanzarás la gloria". Conclusión Esté informado al máximo sobre temas relacionados con su trabajo o se expone a perder grandes oportunidades.

ATENCIÓN AL CLIENTE VS. SERVICIO AL CLIENTE

E

l cliente es el protagonista de la acción comercial, esta es una de las razones por lo que las empresas valoran y son cuidadosos en el trato al consumidor; pero los profesionales del secretariado en su mayoría confunden atención y servicio. Los ejecutivos piensan normalmente que el servicio al cliente se presta con una cara agradable, un saludo y una sonrisa; estas

37

creencias pueden ocasionar percepciones erróneas en las personas que reciben un servicio.

Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atención al cliente se puede definir como el conjunto de contactos directos entre el personal de “front line” y el usuario . Servicio al

cliente puede definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que permiten entrar en contacto a un usuario y un producto o marca.

Para cada una de ellas la comunicación juega un papel importante. Para el primer punto usar inadecuadamente la comunicación no verbal puede llevar a percepciones erróneas por parte de los usuarios; un mal gesto, un ademán descontextualizado o una mirada pueden dar la impresión que el dependiente no tiene la mínima intención de resolverle las necesidades al usuario. En la prestación de un servicio la información sincronizada, alineada es de vital importancia.

Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son: Al atender en el counter en una aerolínea en un aeropuerto es indispensable recibir al usuario con su mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso le da confianza para acercarse a preguntar cualquier cosa. Sin embargo la cotidianidad operativa de la función de atención desensibilizan y desestimulan progresivamente la actitud de servicio y atención de este personal (Atención al cliente).

Al abordar un avión es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta la entrada el mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el espacio listo para usted y los compartimientos despejados para que pueda poner su equipaje de mano. El dependiente del counter debe informar a los pasajeros que existe un peso y tamaño permitido como equipaje de mano. (Servicio al cliente).

El personal de front line debe tener la información a la mano, no solo basta con una sonrisa para que el usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea espontáneamente, es una virtud que tienen muy pocos, por eso a la hora de contar con personal de atención al cliente debe ser claro para ellos cual es circulo de servicios, qué información es necesaria para cada momento de verdad. Algunas de las recomendaciones para atender efectivamente a un cliente son:

38

1. Sea cortes a la hora de atender a un cliente, utilice un protocolo institucional y no lo trate como si fuera un familiar. Respete!!! 3. Atiéndalo rápidamente, no lo deje esperando y por favor mírelo a los ojos y no lo miamoreeeeee. 4. Salude al cliente con calidez, no con ordinariez. 5. Piense antes de hablar, pero antes escuche la necesidad del cliente. 6. No crea que por “miamoriarlo y mividiarlo” lo va a atraer. 7. No se le acerque mucho ni se le aleje mucho, utilice una distancia prudente, 20 cms de diámetro alrededor de él. 8. Y por Dios no decirle: “si mi amor, cómo estás, en unos días te llega tu pedido, espérame mi vida a ver si lo otro ya te llegó”

Recuerde que el hacer protocolos de atención con su personal de front line, ya sea atención directa o telefónica, permite consolidar una cultura y reputación en los puntos de contacto con cada uno de sus públicos de interés.

 Así que asistentes ejecutivas, secretarias, auxiliares, asistentes de gerencia también formen parte del  grupo “Font line” para que la atención y el s ervicio sean de calidad y calidez, así no solo ganarán un

cliente si no un amigo. “ En las empresas solamente encontramos costos y gastos, en nuestros clientes, la razón de su existencia. Por eso nunca des, lo Felix Campoverde Velez que no quisieras que te den ” .

¿CÓMO MANEJAR QUEJAS DEL USUARIO?

La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue una queja. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan y rebotan en el personal de primera línea. Este, mal preparado para

39

atender las quejas, y sin recursos para resolver el problema, empeorará la situación al sentirse  frustrado porque no puede ofrecer al cliente una solución adecuada. Finalmente, solo un 5% trascienden a la alta dirección. Como dato anecdótico, una TV estimaba que cada carta que llegaba a la cadena para quejarse de un  programa

equivalía

a

25.000

televidentes,

y

una

llamada

a

15.000." 

(Luís María Huete)

Como Manejar Quejas Del Usuario: Por Teléfono



Conteste el teléfono antes de que timbre por tercera vez.



Diga: “Junta Nacional de usuarios, buenos días, soy Maríafé, en qué

puedo ayudarle? 

Dígale: vamos a llenar un formato, cuál es su nombre y apellidos…



Dígale: Señor Alberto, acérquese a nuestra oficina pasado mañana a las 9:00 AM, pregunte por la señora Maríafé y le tendré una respuesta concreta.



Dígale: Hasta luego señor Alberto.



Procure colgar el teléfono suavemente y sin golpearlo.

Como Manejar Quejas Del Usuario: Personalmente Todo profesional que brinde atención al cliente es importante que conozca y aplique la TÉCNICA COEDS, esto le ayudará bastante para ser eficiente y eficaz con los clientes internos y externos.

TÉCNICA COEDS CALMADA    

Deje de hacer lo que está haciendo. Gire su cuerpo hacia el usuario que reclama. Mire a los ojos del usuario que reclama. Dígale: ¿en qué puedo ayudarle?