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MANUAL DE MANTENIMIENTO CLIENTES RED HFC Versión 1.1

Elaborado por:

Cesar Rivera – Geraldine Santillan

Revisado por:

Jenny Vasquez

Aprobado por:

Jose Bravo

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INDICE CAPITULO 1.- INTRODUCCION 1.1.1.2.1.3.1.4.-

Objetivos Alcance Responsabilidad Lineamientos Generales

CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC 2.1 2.2 2.3

TECNOLOGÍA HFC 2.1.1. Topología de la Red HFC SEÑAL DE TV 2.2.1 Televisión Digital FENÓMENOS QUE AFECTAN A LA SEÑAL 2.3.1 Atenuación 2.3.2 Ruido 2.3.3 La Relación Señal a Ruido 2.3.4 dB y dBmV

CAPITULO III: GENERALIDADES 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

GLOSARIO DE TÉRMINOS HERRAMIENTAS IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIÓN MATERIALES EQUIPOS ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA

CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TÉCNICAS 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

INTRODUCCIÓN OBJETIVOS CRITERIO OPERACIONAL RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS NORMAS TÉCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC 4.5.1 Instalaciones de Acometidas 4.5.2 Preparación del Cable 4.5.3 Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida 4.5.4 Instalación de Cables de Comunicación no Permitidas 4.5.5 Verificar existencia de bornes libres en el TAP 4.5.6 Conexión de acometida al TAP 4.5.7 Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal Aérea) 4.5.8 Instalación de la grapa Q 4.5.9 Fijación del mensajero a la grapa Q 4.5.10 Fijación del mensajero a la grapa Q a Medio tramo 4.5.11 Llegada a fachada del domicilio 4.5.12 Instalación dentro del domicilio

4.6

CERTIFICACIÓN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES 4.6.1 4.6.2 4.6.3

Generalidades Punto existente Consideraciones en casa del Abonado

4.7

MEDICIÓN DE NIVEL DE SEÑAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS

4.8

RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONÍA

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4.8.1 4.8.2

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Conexión RJ-45 Conexión RJ-11

4.9

MISCELÁNEA DE PROBLEMAS

4.10

MANTENIMIENTO CLIENTES. 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5

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Funciones Del EMTA Verificación de Niveles en STB y DVR Menú De Diagnostico En DVR Pantalla de configuración Pantalla de configuración

CAPITULO V: AVERÍAS Y REPARACIÓN 5.1 5.2

ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA DENTRO DEL DOMICILIO

5.3 Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet. 5.3.1. Red Analógica 5.3.1.1 Red Analógica 5.3.1.1 Video 5.3.2. Red Digital 5.3.2.1 Video 5.3.2.2 Telefonía 5.3.2.3 Internet ANEXO N°01  Proceso de llenado de Actas  Boleta de visita técnica ANEXO N°02  Imagen Corporativa  Presentación Personal ANEXO N°03  Normas Básicas de prevención de Riesgo y Elementos de seguridad ANEXO N°04  Proceso de atención de incidencias. ANEXO N°05  Posiciones  Tiempos de Atención  Números de Contacto ANEXO N°06  Ingreso de personal de Mantenimiento ANEXO N°07  Niveles de variación de potencia ANEXO N°08 TIPOS DE EQUIPOS  Video  Internet  Telefonía

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CAPITULO 1.- INTRODUCCION El presente manual brinda al personal Técnico de Mantenimiento Clientes y Planta Externa HFC los lineamientos generales para poder realizar un adecuado trabajo bajo normativas generales y procedimientos actuales. Se hace considerando miscelánea de problemas y un glosario de términos necesarios utilizados dentro de la Red HFC que será de utilidad diaria; además se ha tomado en cuenta la correcta utilización de las herramientas así como las consideraciones en el ámbito de la seguridad laboral. 1.1.- Objetivos Este Manual Instructivo y procedimientos tiene por objeto apoyar la formación técnica dentro de nuestra Red y al mismo tiempo entregarle la información que le permita representar a nuestra empresa según lo que los clientes esperan en su proceso de darle solución a los problemas reportados. Este documento, además es complementario al programa de capacitación que se brindará al personal técnico de todas las contratistas tanto de Inhouse como de Planta Externa. Entre otros conocimientos, en el presente documento, te ayudaremos a comprender:    

¿Cómo es el proceso de mantenimiento en el que participaras? ¿Cuáles son las normas técnicas y de seguridad exigidas? ¿Cómo debe ser la imagen que proyectes? ¿Cómo ha de ser la atención de clientes? Además de toda la información anexa que necesiten para que puedan desempeñarse como Técnicos de Mantenimiento de servicios HFC. Proporcionar los alcances necesarios en forma clara, precisa y objetiva para que el técnico de mantenimiento realice un óptimo trabajo dentro de los estándares establecidos por la empresa.

1.2.- Alcance Este manual se utilizará en el ámbito del Área de Mantenimiento de la Red HFC y será puesto en conocimiento de todo el personal técnico de las contratistas colaboradoras con las que trabaja Claro. Para responder a las interrogantes planteadas, te invitamos a leer cada capítulo, llevar contigo este instructivo y transferir tus conocimientos a la actividad diaria, fortalecer tu autoaprendizaje mediante la auto-evaluación permanente de tus conocimientos, para posteriormente estar en condiciones de realizar la evaluación y seguimiento que se realizará de manera periódica por parte de Claro, que todos estos contenidos han sido correctamente aprendidos. Es importante que sepas, que durante tu proceso de aprendizaje, Claro estará constantemente monitoreando si estas acciones se están llevando a cabo o no, ya que como te lo mencionamos, como empresa, estamos muy interesados en responder de manera adecuada a las expectativas de nuestros clientes. Le invitamos a obtener el máximo provecho a este Manual, lo que sin duda alguna nos permitirá Optimizar la Atención a nuestros Clientes, lo cual significa:

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

Captarlos, la primera vez que nos prefieren y aumentar nuestra cantidad de Clientes o nuestra participación de mercado.



Mantenerlos con nosotros, para asegurar su permanencia consumiendo nuestros Productos o Servicios y no se vayan con la competencia.



Fidelizarlos, para que nos sigan prefiriendo y mantengamos el aporte que ellos nos hacen. Recuerda siempre que: “El cliente es la persona que paga el salario de todos y quien decide si un negocio va a prosperar o no. En realidad el cliente puede despedir a todos en la compañía, del gerente para abajo, y lo puede hacer muy sencillamente yendo a gastar su dinero en otra parte….Literalmente, todo lo que hacemos, todos los conceptos que plasmamos, toda la tecnología que desarrollamos y el personal que empleamos, van dirigidos a un solo objetivo: Complacer al Cliente”.

1.3.- Responsabilidad Es responsabilidad de las Jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta aplicación de lo indicado en el presente manual 1.4.- Lineamientos Generales El Contratista dispondrá de una persona que será el punto de contacto y responsable principal por parte de la contratista sobre los proyectos de CLARO, asimismo, deberá contar con un Coordinador General, quien será responsable de la coordinación y la gestión de los trabajos asignados a la contratista, dicha persona deberá contar con un equipo de trabajo que le permita coordinar de forma eficiente los trabajos de cara al cliente de CLARO, de igual forma la contratista deberá contar con un Supervisor de Campo por cada 5 cuadrillas en campo, dicho equipo de trabajo deberá estar dimensionada e incrementar su capacidad a medida que los servicios solicitados por CLARO aumenten. La contratista deberá considerar que CLARO tiene previsto un plan de crecimiento futuro local y a nivel nacional, por lo cual deberá estar en condiciones de incrementar su capacidad de producción de acuerdo a los requerimientos y plazos establecidos. El personal de campo deberá estar distribuido por zonas en sus respectivas unidades móviles y contar con todos los materiales necesarios para poder atender los trabajos que se les reporte, por cada zona se designara un número determinado de cuadrillas, dependiendo de la demanda de la zona y en turnos que se considere necesario por CLARO se deberá cubrir las atenciones de los clientes, adicionalmente para los servicios de Mantenimiento deberá tener la disponibilidad para realizar trabajos de 7 x 24 x 365 días, y si durante los tiempos que no se reciben órdenes de trabajo (Mantenimiento Correctivo) las cuadrillas deberán estar realizando Mantenimiento preventivo de acuerdo a lo coordinado con el área correspondiente de CLARO. El contratista deberá presentar: 

Los datos del personal y relación de teléfonos: Oficinas, coordinadores, supervisores y personal de Campo.



Todo el personal de la contratista deberá contar necesariamente con un celular Claro con RPC, el cual será propiedad del contratista. Los servicios de CLARO tienen las siguientes características:



Recepción de las órdenes de trabajo.



Coordinación con el cliente para la programación de las fechas y horarios de ejecución de los trabajos.

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

Verificación y revisión de la falla en el servicio del cliente, el cual incluye :



Revisión en la parte externa que la acometida no presente ningún corte o esté dañada. o Pruebas en el TAP o Cambio de equipos. o Configuración de equipos. o Cambio de terminales, cableado y dispositivos internos o Cambio de acometida.



Dejar actas de visita, si el cliente se encuentra ausente.



Pruebas de servicio.



Validación



Firma de Actas



Liquidación y documentación de trabajos.

Será obligación de la contratista la coordinación con el cliente en lo que respecta a fechas de los trabajos a efectuar. El contratista se encargará de suministrar todas las herramientas, equipos e instrumentos de medición necesarias para la buena ejecución de los trabajos. Los trabajos para las contratistas serán asignados por CLARO, entregados y controlados por el responsable del área. CLARO Perú por medio de sus Supervisores se reserva el derecho de verificar, evaluar y aprobar al personal presentado por la Contratista los cuales deberán contar con estudios técnicos en electricidad, electrónica, cableado estructurado o experiencia comprobada en instalación de sistemas de HFC. La atención de los servicios se realizan en grupos o equipos de 2 personas, las cuales deberán tener la capacidad de trabajar tanto en exteriores (calle), como en interiores (casa del suscriptor). La contratista deberá tener disponibilidad de personal para realizar trabajos 7 x 24, incluidos feriados los cuales en la ejecución de su labor deberán contar obligatoriamente con la indumentaria correspondiente y la seguridad necesaria para tal fin (uniformes, completos y todos los elementos de seguridad internos y externos etc.). Así mismo el personal a cargo del Contratista deberá contar con la identificación respectiva que acredite ser parte de ella (Fotocheck). El contratista, deberá contar con movilidades cerradas debidamente identificadas (LOGOS visibles), porta escaleras pintadas de acuerdo a las normativas de seguridad vial (Reflectivas) y demás accesorios para una mejor seguridad y performance de la instalación. No se considerará vehículos particulares ni carros alquilados de forma informal. El contratista, será responsable de mantener seguro y en buen estado los equipos y materiales de los clientes, mientras estos se encuentren bajo su cuidado. Quedando excluidos de esta responsabilidad, una vez instalado en el cliente y entregado el Acta de Instalación y Servicios al Supervisor de CLARO debidamente firmadas. El personal técnico de la contratista, deberá contar con uniformes distintivos de la misma, debiendo estar en todo momento debidamente uniformado, en caso contrario se aplicara la penalidad correspondiente. El Personal técnico de la contratista, deberá tener un trato agradable con cada uno de los clientes, reportando a través de su Supervisor al supervisor de CLARO, cualquier anomalía que pueda traducirse en disconformidad por parte del cliente.

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CLARO entregará al Contratista una Solicitud de Orden de Trabajo (SOT) con información suficiente para que realicen los trabajos asignados, asimismo CLARO puede indicar la no ejecución o reasignación de alguna SOT el cual será transmitida al Contratista por correo electrónico. El Contratista garantizará la calidad del trabajo realizada por el lapso de diez (10) meses desde la fecha de Aceptación y atención del servicio al cliente. Esta garantía será provista sin costo adicional a CLARO si es de responsabilidad imputable a la contratista. Una vez realizado el trabajo en el domicilio del Cliente, la Contratista deberá desarrollar la carpeta de documentación del Proyecto, el cual deberá estar compuesto de: -

Liquidación de los Trabajos realizados (Liquidación de Obra). Relación de Equipos y Materiales instalados en el local del Cliente. Documentación de los trabajos realizados (graficas, documentación técnica). Acta de Instalación, Acta de Servicio, Acta de Visita, Guías de Remisión de retiro y devolución de materiales al Almacén.

CLARO Perú se reserva el derecho de realizar pruebas de muestreo del servicio ofrecido al cliente, para verificar los resultados provistos en la documentación. Si se encontraran discrepancias, la Contratista deberá solucionarlas sin costo adicional para CLARO y se ejecutarán las penalidades respectivas. La presentación de la liquidación se realizará en formato electrónico a través de un sistema usuario de liquidaciones que CLARO entregará a las Contratistas con el objetivo de poder recoger toda la documentación y archivos necesario para la aceptación del trabajo, para lo cual es necesario que todas las contratistas de CLARO cuenten con un acceso a Internet o una conexión de datos que les permita interactuar para la entrega y recepción de trabajos de CLARO hacia las contratistas y viceversa. Cada reporte será revisado pudiendo ser validado en su totalidad ú observado para su modificación por la contratista. La liquidación de trabajos se realizará con un plazo de hasta 01 días útiles después de terminado el trabajo y firmado el acta del servicio, posterior a esta fecha, el sistema registrará los días de retrasos para ser penalizados a las contratistas. Cuando existan trabajos observados o documentación incompleta la contratista deberá resolver estos casos en el menor tiempo posible no pudiendo pasar en total más de 01 días útiles desde la fecha de observación del trabajo.  El trabajo de liquidación consiste de las siguientes etapas: Inventario de materiales: Esta etapa consiste en ingresar en el sistema SGA, los materiales y sus respectivas cantidades instalados o retirados según los trabajos asignados, este ingreso está basado en la información del Acta de Mantenimiento / retiro firmada por el cliente. Liquidación: Esta etapa consiste en el ingreso detallado en los sistemas de CLARO de todas las actividades realizadas con sus respectivos costos asociados indicando las fechas de realización y la cantidad de trabajo realizado. Reporte de los trabajos realizados: Todo trabajo entregado a la contratista será emitido a través del sistema usuario de contratistas en el cual al término del día cada contratista deberá informar los trabajos realizados y los problemas presentados en cada trabajo asignado. Por tal motivo la contratista deberá contar un coordinador de trabajos quien estará en permanente contacto con el personal de CLARO.

 Penalidades Los servicios que CLARO ofrece al mercado, se caracterizan por la calidad no solo del servicio sino también en la atención a sus clientes. Con el objetivo de mantener los altos estándares de calidad de atención y servicio, se incluye un cuadro de penalidades en el contrato para este fin.

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CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC La Red de Telecomunicaciones es el conjunto de equipos, sistemas y medios de transmisión que posibilitan que una información circule de un punto a otro. Con independencia del tipo de información que se transfiera, la red de acceso acerca la red usuario, mientras que la de transporte recoge múltiples líneas y la concentra para su transmisión a distancias mayores. En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor, que son interfaces entre una persona y una red de telecomunicaciones. Convierten la información en señales y viceversa. 2.1

TECNOLOGÍA HFC

La Red HFC o hibrida fibra-coaxial es denominada de esta forma claramente porque está compuesta tanto de enlaces de Fibra Óptica como también de Cable Coaxial. Estas nacen en evolución a las antiguas redes CATV o televisión de antena comunitaria. Esta consta de dividir las zonas de servicios en grupos de entre 500 a 2000 viviendas llamados nodos, la señal llega a cada nodo por cables de fibra y esta es repartida dentro de los nodos por cable coaxial. La estandarización de las Redes HFC se ha hecho mediante el estándar DOCSIS. DOCSIS son las siglas de “Especificación de Interfaz de Servicios de Datos Por Cable” (Data Over Cable Service Interface Specification), es un estándar internacional, no comercial, que define los requerimientos de la interfaz de soporte de comunicaciones y operaciones para los sistemas de datos por cable, lo cual permite añadir transferencias de datos de alta velocidad a un sistema CATV sobre una infraestructura Híbrida-Fibra- Coaxial (HFC) existente. El estándar DOCSIS cubre todo elemento de la infraestructura de un cable módem, desde el equipo local del cliente (CPE por sus siglas en inglés) hasta el equipo terminal (Head-end) del operador. Esta especificación detalla muchas de las funciones básicas del cable módem de un cliente, incluyendo cómo las frecuencias son moduladas en el cable coaxial, cómo el protocolo SNMP se aplica a los cable módems, cómo los datos son interrumpidos (tanto los enviados como los recibidos), cómo el módem debe conectarse en la red con el CMTS, y como la encriptación es iniciada. Muchas funciones adicionales son definidas, pero por lo general no son usadas a menos que el CMTS lo requiera. Tres versiones principales de estándares DOCSIS han sido sacados e implementados. El más popular, el cual la mayoría de los cable-módems y equipos terminales soportan, es DOCSIS 1.0. La principal meta de este estándar fue crear interoperabilidad entre cable módems y proveedores de servicios. DOCSIS 1.0 incluye muchas especificaciones que son opcionales y que no son requeridas para la certificación, y esto resultó en muchos problemas de seguridad. Por ejemplo, los clientes fueron capaces de cambiar el firmware de su módem ya que el servidor SNMP del módem no estaba configurado para deshabilitar la administración local Ethernet. Actualmente venimos trabajando con el estándar DOCSIS 2.0, en proceso de migración al estándar DOCSIS 3.0, el cual tiene las ventajas de mayor seguridad, más ancho de banda y soporta IPV6.

2.1.1. Topología de la Red HFC La arquitectura típica de una red HFC, es un anillo de fibra óptica en el transporte y desde allí, hacia el tramo de acceso, una arquitectura árbol-rama, de cable coaxial para llegar al abonado o usuario final. Se ilustra este concepto con el diagrama de la Red HFC de Claro:

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Figura N°1: Topología de la red HFC Los equipos del cliente o CPE (Costumer Premise Equipmente) por sus siglas en inglés, tales como una PC casera, se comunican sobre una conexión de red utilizando el protocolo IP. Usualmente esto es hecho con una tarjeta de interfaz de red Ethernet y un cable UTP; sin embargo, nuevos modelo de módems proporcionan una interfaz USB en su lugar. El cable-módem mismo se conecta a un cable coaxial compartido que usualmente conecta muchos otros módems y termina en un nodo HFC. La figura que a continuación se presenta, muestra cómo funciona esto.

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Figura N°2: Topología DOCSIS Un nodo híbrido de fibra y coaxial (HFC) es un dispositivo de campo de dos vías que convierte las frecuencias analógicas a señales digitales y viceversa. El nodo de fibra toma las frecuencias de radio en un cable coaxial (transmitidas desde el cablemódem), las convierte en señales digitales, y luego transmite los datos a un cable de fibra óptica. Los datos que son recibidos desde el cable de fibra óptica (transmitidos desde el CMTS) son convertidos a una señal analógica y luego son transmitidos a la línea de cobre compartida. Este nodo de fibra (llamado un Nodo HFC) convierte las señales analógicas en pulsos digitales de luz que son transferidos a través del cable de fibra óptica. Dos cables de fibra óptica son necesarios: Uno para la transmisión de datos (Tx) y el otro para la recepción de datos (Rx). Los nodos HFC ofrecen a los proveedores de servicios muchas ventajas. Los nodos HFC usualmente son ubicados estratégicamente en vecindarios donde puedan conectar la mayor cantidad de usuarios con la menor distancia promedio total.Estos nodos individuales son conectados a un Nodo Concentrador o Repetidor Multipuesto (HUB) central en el equipo terminal del proveedor (llamado Transceptor de Fibra) utilizando cables de fibra óptica. El propósito de este concentrador es de que sirva de interfaz entre el cable de fibra óptica desde el campo de servicio y el cable coaxial del CMTS. El Hub Transceptor de fibra recibe frecuencias de radio de 50 a 860 MHz del dispositivo combinador de RF en la interfaz coaxial. Un combinador de RF es un dispositivo que combina múltiples frecuencias de radio de diferentes fuentes (entradas) hacia un solo medio compartido (salida). El combinador de RF también es usado para añadir al cable coaxial por las frecuencias de otros servicios, tales como los canales de televisión digital o análoga. El Hub transmite frecuencias de 5 a 42 MHz a un divisor de señal (Splitter) de subida y banco de filtros. Estos datos son solo los datos que regresan (subida) de todos los cable-módems. Finalmente, tanto las señales de subida como las señales de bajada se conectan al Sistema de Terminación de Cablemódems o CMTS (Cable Modem Terminal System).Aquí, las frecuencias más bajas del divisor de señales de subida son demoduladas, y las frecuencias más altas de bajada son moduladas al cable coaxial. El dispositivo CMTS, el cual usualmente está montado sobre un bastidor (Rack), procesa todos los paquetes en frecuencia específicas; también tiene un puerto de Red de Área Amplia (WAN) que usualmente está conectado directamente al backbone de Internet o a otra puerta de enlace al Internet. 2.2

SEÑAL DE TV

2.2.1

Televisión Digital

La Televisión Digital (o DTV, de sus siglas en inglés: digital TV) se refiere al conjunto de tecnologías de transmisión y recepción de imagen y sonido, a través de señales digitales. La televisión digital codifica sus señales de forma binaria, habilitando así la posibilidad de crear vías de retorno entre consumidor y productor de contenidos, abriendo la posibilidad de crear aplicaciones interactivas, y la capacidad de transmitir varias señales en un mismo canal asignado, gracias a la diversidad de formatos existentes. Un sistema integro de televisión digital, incorpora los siguientes actores:   

Cámaras de video digitales, que trabajan a resoluciones similares y más altas que las análogas. Transmisión digital. Pantallas digitales (por ejemplo, LCD, plasmas).

Como la señal que CLARO provee en su Red HFC es digital por tanto los canales están modulados digitalmente y codificados, esto conlleva a que no habrá más conexiones piratas ya que sin el decodificador (STB) no se pueden visualizar los canales.

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2.3

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FENÓMENOS QUE AFECTAN A LA SEÑAL

En cualquier red, con independencia del tipo, todos los medios de transmisión se caracterizan por la atenuación, el ruido y otras perturbaciones que sufre la señal.

2.3.1

Atenuación

Se relaciona con las pérdidas de potencia que experimenta la señal al recorrer cierta distancia. Como consecuencia de ello, en la recepción, las señales suelen ser muy débiles. La solución a este problema, es mejorar la potencia de transmisión y/o la incorporación de etapas de amplificación intermedias.

Figura N°03: Atenuación

2.3.2

Ruido

Otra consecuencia es la presencia de señales indeseadas en la comunicación. Se trata de señales ajenas a la comunicación, de origen diverso y que denominaremos ruido. El resultado de los efectos de la atenuación y el ruido se manifiesta en un parámetro de gran importancia en un canal de comunicaciones, como lo es la Relación Señal a Ruido.

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Figura N°04: Ruido

2.3.3

La Relación Señal a Ruido

Se define como: S / N = Potencia de Señal / Potencia de Ruido. La S / N es determinante tanto en la Calidad, como en la capacidad del Canal de Comunicaciones. 2.3.5

dB y dBmV

En redes de CATV, los niveles de señal (Signal Level) se expresan en dBmV lo cual significa que son niveles de voltaje respecto a 1 mV. En consecuencia el nivel de referencia 2 es de 1 mV. Por otra parte los parámetros de atenuación y relación S/N son magnitudes relativas y se expresan en dB.

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CAPITULO III: GENERALIDADES 3.1

GLOSARIO DE TÉRMINOS 

Abonado.-Persona natural o jurídico que tiene derecho al uso de un servicio de telecomunicaciones o de radiodifusión mediante el pago de una suscripción periódica, en el presente manual lo llamaremos “CLIENTE”.



AC (Alterning Current).- Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos



Amperio.- Es una unidad Estándar de medida de corriente, designada como la cantidad de corriente que ocurre cuando un voltio es aplicado a una resistencia de un (1) ohmio.



Amplificador.- Dispositivo que incrementa la potencia o amplitud de una señal eléctrica. Los Amplificadores están donde se necesite un sistema de televisión por cable para amplificar señales debilitadas por los componentes atenuadores en un sistema. Los sistemas de cable de 2 vías usan amplificadores internos para las vías directa y reversa para amplificar las señales en las dos bandas.



Ancho de Banda.- Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor con el menor valor, es una medida de la capacidad de información de canal de transmisión.



Antena Parabólica.- Antena utilizada por la cabecera para la recepción satelital de la señal de video y audio. Presenta la forma característica de platos mirando al firmamento.



Avería.- Defecto implica falla en la recepción del servicio brindado o soportado por la red de televisión por cable y requiere la intervención de personal técnico para su normalización



Banda Base.- Señal pura de vídeo sin onda portadora.



C/N (Relación portadora a ruido).- Es un parámetro utilizado en las redes de distribución de CATV con sistemas de transporte analógico. Se define para cada canal como la relación entre el nivel de portadora de imagen y el ruido integrado en el ancho de la banda ocupado por el canal de televisión, expresada en dB. En cada punto de la red, el valor más desfavorable de todos los canales se toma como relación portadora a ruido de la red.



Cabecera (Head – End).- Sistema compuesto por Conjunto de antenas, equipos de recepción satelital, procesamiento y amplificación de las señales recibidas tanto del satélite como de las transmisoras locales; después que la señal ha sido procesada es transmitida por fibra óptica a los diferentes nodos de la red. En cabecera se procesa las señales provenientes del canal de retorno desde las diferentes TROBAS y nodos, es decir servicios interactivos.



Canal de Televisión.- Es un canal estándar de 6 MHz. transmisión de televisión.



CATV (Community Antenna Television).- Término referido a la Televisión por cable



Cliente.- persona natural o jurídica que solicita mediante inscripción un servicio de televisión por cable.



CSO (Composite Second Order).- La distorsión compuesta de segundo orden (CSO) es la relación entre el nivel de portadora de imagen y la potencia de los batidos de segundo orden en un canal, expresada en dB. Normalmente se toma el valor correspondiente al más desfavorable como CSO de la red. Cuando la canalización utilizada es tal que todos los canales tienen asignado el mismo ancho de banda, los batidos de segundo orden

.

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Incluido en la banda de

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tienden acumularse a frecuencias concretas. Así, por ejemplo, en el caso de canalización americana (nuestro caso) se tiene un valor de 6 MHz por canal. 

CTB (Composite Triple Beat).- La relación compuesta por tercer orden (CTB) es la relación entre el nivel de portadora imagen y la potencia de los batidos de tercer orden en un canal, expresados en dB.



DC (Direct Current).- Corriente directa. Se mide en voltios continuos.



Decibel.- unidad de medición que expresa la relación logarítmica entre dos valores de potencia. Pueden indicar ganancia o pérdida sin referencia a unidades absolutas.



Eco.- se debe a las reflexiones producidas en diferentes elementos por desadaptación de impedancias.



Ecualización.- Corrección efectuada en el amplificador de la pendiente inducida por el cable coaxial.



Frecuencia.- número de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en Hertz (Hz). que significa ciclos por segundo.



Fuente de Poder.- en televisión por cable es un trasformador reductor de corriente alterna que brinda una corriente usualmente de 60V. alternos para hacer funcionar los amplificadores en el sistema.



HFC.- Referido a la red híbrida fibra coaxial. Las redes modernas de televisión por cable son de tecnología son HFC.



Impedancia.- es la total oposición que el cable o componentes que ofrecen a la corriente alterna. Incluye tanto la resistencia como la reactancia y es generalmente expresado en ohmios.



Montante.- Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones.



Nodo.- Centro de enlace directo con cabecera a través de fibra óptica.



Reconcentración.- Cambio de facilidades técnicas con la finalidad de acortar la longitud de acometidas.



Red de Abonado.- Red de acometida. Incluye uso de cable coaxial RG-56, RG-11, RG-59 y elementos anteriores.



RF (Radio Frecuencia).- La señal de Televisión por Cable se transmite en RF, y su nivel se puede medir en dBmv o en dBuv.



Satélite.- Vehículo espacial electrónico localizado y fijado en una órbita geoestacionaria usado para retransmitir señales de un lugar en la tierra hacia una o más localidades.



Televisor.- Equipo electrónico utilizado como Terminal para la recepción y proyección de las señales emitidas para tal fin mediante el uso de una antena o una conexión por suscripción a un sistema pagado.



Tilt.- Es la diferencia de nivel entre un canal de frecuencia elevada referenciado con un canal de menor frecuencia.



Voltios.- Es una unidad de presión eléctrica. Un voltio es la cantidad de presión que causará un amperio de corriente en una resistencia de un (1) ohmio.



Zumbido o modulación por Zumbido (dB).- se define como la modulación indeseada de la portadora de imagen por señales de baja frecuencia procedentes de la red de alimentación eléctrica y sus armónicos

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3.2

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HERRAMIENTAS

Las herramientas permiten al técnico de Mantenimiento de Claro empresas HFC efectuar un trabajo más preciso, por eso es importante contar con las herramientas necesarias, mantenerlas en buen estado, y darles el uso para el que fueran hechas. Las herramientas que se emplean para los mantenimientos Claro Empresas son las siguientes: 

Alicate de corte diagonal (con mango aislado) Se utiliza para cortar alambres y cables eléctricos.



Alicate de punta (con mango aislado) Se utiliza para coger partes en lugares estrechos y también para doblar puntas de alambres.



Alicate Universal Es una herramienta de uso múltiple muy práctica, teniendo su aplicación en trabajos diversos de electricidad y apoyo a las otras herramientas como fijación de elementos.



Taladro eléctrico Esta herramienta sirve para perforar agujeros en cualquier superficie ya sea muro o pared, madera o metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a perforar. La punta del taladro o portabroca es regulable para diferentes diámetros, según la broca con la que se va a perforar el agujero.

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

Broca Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie.



Ponchadora para conectores RJ-45 y RJ-11 Es una herramienta que le permitirá un fácil y rápido armado de sus conectores de red (RJ-45) ó telefónicos (RJ-11).



Cinta para métrica Comúnmente llamado “metro” o “Wincha”. Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias. Las hay de 3 metros, 5 metros, y 50 metros. Tiene medidas en metros, centímetros y milímetros así como también en pies, pulgadas, y fracciones de pulgadas.



Cinturón y Cartera Portaherramientas Se utiliza para que el técnico porte las herramientas que necesita para una instalación o una reparación, sin necesidad de tener que llevarlas en la mano y pueda desplazarse con toda comodidad.

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

Cortadora / preparadora de cable Permite preparar el extremo del cable coaxial de acometida para la instalación de conector respectivo en él.



Destornillador Llamado también desarmador se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en diferentes medidas, estando su dimensión determinada por el tornillo sobre el que se va a actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.



Escaleras de 7, 11 y 28 pasos La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extensibles, pues se debe alcanzar a trabajar en alturas de 6m a 7.5m. El material de la escalera es fibra de vidrio. Se debe colocar de tal manera que no se apoyen en zonas de tránsito vehicular por el peligro que esto implica.

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Guía Es una cinta de acero de longitud variable. Se utiliza pasar alambre por ductos empotrados. Al coger la guía para tirar de ella, deben proteger las manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.



Linterna Esta herramienta es útil para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminación.



Martillo Esta herramienta tiene múltiples aplicaciones. Su uso más frecuente es para introducir los clavos de madera y clavar las grapas.



Ponchadora o Prenza. Permite ajustar (fijar) físicamente el conector “F” o RG6 al cable coaxial de acometida

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IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD

Los implementos de seguridad son empleados, como medidas de protección durante la ejecución de los trabajos de Mantenimiento, ya que se ven expuestos a factores, que podrían causarles daños leves como graves, sin dichos implementos. 

Cinturón de seguridad con línea de vida. Se utiliza en los casos en que el técnico sube al poste, de manera que pueda quedar enganchado sin peligro de sufrir una caída.



Casco de Seguridad Es necesario para protegerse de golpes o caída de herramientas que pudiesen impactar de manera fortuita en la cabeza del técnico. El casco requerido para el Mantenimiento Claro empresas sobre red HFC debe de ser de Categoría E.



Barbiquejo Se emplea para sostener el Casco de Seguridad a la cabeza, y evitar la caída de éste durante la ejecución de éste trabajo

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Guantes de cuero reforzado Se utiliza para la protección de las manos, tanto de cortes y golpes



Lentes de Seguridad Se emplea para la protección de la vista



Guantes Dieléctricos Se emplean para proteger al personal técnico, cuando entra en contacto con cables de tensión.



Botas de protección , con suela dieléctrica Se emplean para proteger al personal técnico, cuando entra en contacto con cables de tensión.

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3.4

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INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIÓN

Los instrumentos son herramientas más delicadas, que sirven para verificar la operación de la línea de acometida. Cada instrumento tiene su manual de operación y todo técnico está obligado a conocerlo. 

Multímetro Digital Este instrumento está orientado para ser usado por el técnico de mantenimiento. Se utiliza para realizar pruebas eléctricas en líneas de alimentación, inducciones eléctricas, cortos y resistencias.



Medidor de RF Es el más importante de los instrumentos del técnico de Mantenimiento HFC Sirve para medir la señal de video en dBmv o dbuv, entre otras funciones. Entre las funciones de los medidores más modernos tenemos la de medición de nivel de señal, tilt, espectrógrafo, barrido de varios canales, memorización de data, impresión de reportes, etc.



Televisor Equipo que permite al técnico de mantenimiento HFC de verificar la calidad de video de nuestra señal de televisión, determinado desperfectos en equipo de abonados y verificando y descartando problemas de planta.

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Laptop Se emplea, en Claro Empresas, ya que nos permite realizar configuraciones especiales a los abonados, así como realizar pruebas de velocidad , obtener información de niveles y logs, del equipo EMTA

3.5

MATERIALES 

Cable coaxial RG-6 Cable utilizado tanto para la acometida de abonado como para la instalación interior.



Cable coaxial RG-11 Cable utilizado para cableados principales en edificios y extensas acometidas



Conector para cable RG-6 Dispositivo que permite realizar una conexión temporal o semi-permanente en el caso de nuestro sistema de televisión por cable se utiliza conectores de tipo “F-56”.



Conector para cable RG-11 Dispositivo que permite realizar una conexión temporal o semi-permanente en el caso de nuestro sistema de televisión por cable se utiliza conectores de tipo “F-11”.

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

Conector F-81 o Empalme para conector RG6 Dispositivo que se utiliza para unir conectores de tipo “F”



Divisor interno de 2 vías Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en dos salidas iguales



Divisor interno de 3 vías Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en tres salidas que pueden ser dos iguales y una de menor atenuación o de tres salidas iguales.



Divisor interno de 4 vías Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en cuatro salidas iguales.



Grapas Permite fijar el cable coaxial sobre su recorrido en interiores, tanto en superficies de cemento como de madera. Así mismo por su forma, estas grapas no permitirán ahorcamiento ni deterioros sobre el mismo.

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3.6 EQUIPOS 

-



EMTA El término EMTA (Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE MODEM y un MTA. El Cable MODEM permite tener acceso a Internet. El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefonía analógica.

Decodificador Equipo de abonado que sirve para decodificar la señal codificada desde cabecera. La conexión será realizada con un TV o un VHS. Actualmente existen equipos decodificadores con capacidad de acceso a Internet y presentación en la pantalla del televisor del usuario siendo el sistema más conocido el World Gate.

 Teléfono

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3.7 

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ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA Acoplador Direccional Dispositivo pasivo el cual produce dos señales desiguales de RF a partir de una señal de entrada. La señal de mayor magnitud (señal de paso con baja atenuación) está en el puerto de salida principal y la señal de menor magnitud (señal de derivación con alta atenuación). En el puerto acoplado.



Derivador (TAP) Dispositivo pasivo de acoplamiento direccional, dispuesto en las líneas alimentadoras que extraen de éstas una parte de la señal para encaminarla al cable o cable de bajada de los abonados. Normalmente los derivadores se encuentran disponibles en configuraciones de 2, 4, y 8 puertos.



Divisor de Exterior (Splitter) Dispositivo pasivo que se introduce en el sistema de cable para alimenta rutas divergentes, tal que divide la potencia de entrada en forma simétrica o asimétrica. En el caso de los simétricos la división de potencia de entrada se distribuye de manera desigual.



Amplificadores de RF Es el único activo que existirá entre la troba y el Tap de abonado. Este elemento es bidireccional con canal principal para la distribución (vía descendente). Y un modulo de canal de retorno (vía ascendente). La Banda del canal principal es de los 55 MHz hasta los 862 MHz. La Banda de retorno esta en los 5 hasta los 42 MHz. La amplificación es independiente de uno u otro sentido.

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Los amplificadores dispones de un ajuste que puede ser modular (mediante insertables), puede ser continua (por un potenciómetro) o usando las 2 configuraciones.



Fuente de Alimentación Elemento que permitirá alimentar a los elementos activos de la planta coaxial. El voltaje de entrada a la fuente es de 220v AC y el de salida es de 60, 75 o 90v AC. Este voltaje viaje por el mismo cable coaxial que la señal y se distribuye por la red hacia los activos. La fuente hace uso de un insertor de poder para inyectar energía a la red. En el sistema de CATV se vienen utilizando 3 tipos de fuentes de poder; una que es del tipo toroidal con insertor de poder incorporado, las otras son de transformador ferró resonantes con UPS (Back Up de baterías).Las fuentes toroidales son pequeñas y de poca potencia. Las fuentes ferró resonantes son las recomendadas para el uso en planta CATV. Para las zonas de nuevos servicios interactivos es importante contar con fuente ferró resonantes con UPS por posibles fallas en el sistema de energía.



Nodo Óptico Permite recibir la señal RF de televisión por cable en forma de luz a través de fibra óptica transformándolo a señal eléctrica para que pueda ser distribuida al resto de la planta. Además recibe las señales RF desde los clientes (Cable MODEM, World Gate, y otros servicios interactivos, etc.). Estás señales son convertidas en luz por el transmisor de reversa de la TROBA y son enviadas hacia los nodos y cabecera.



Cable 500 Este cable es un cable troncal es utilizado tanto de forma aérea como subterránea debido a que es impermeable y tiene gran durabilidad a la exposición a los rayos UV. El aéreo se diferencia del subterráneo en el mensajero que tiene en la parte superior.

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Está compuesto por: Conductor Central: Este provee flexibilidad para doblar sin romperlo, el acero es recubierto de cobre para mejorar la capacidad de la señal en el cable. Dieléctrico: Material que aísla el conductor central de la protección de aluminio. Blindaje de Aluminio: Evita el ingreso de señales diferentes a las que se transmiten en el conductor central, también evita que la misma señal se pierda. Chaqueta: Su función es proteger a los elementos internos del cable. Soporta la intemperie es fabricada de PVC. Conector Espigo: Los conectores de espigo conectan los cables troncales normalmente cables .750 y .500 que son cables de alimentación a las estaciones amplificadoras o elementos pasivos en una red HFC.

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CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TÉCNICAS 4.1

INTRODUCCIÓN

Este documento no reemplaza las normativas internacionales, sólo tiene el sentido de indicar recomendaciones y corregir fallas típicas presentadas en el domicilio del cliente. Cada área involucrada debe hacer notar o informar sus carencias o necesidades por conductos regulares para su solución (aún cuando sus requerimientos dependan de otras áreas), de esta forma poder cumplir o superar los objetivos, esto referido a recursos, materiales, equipos, herramientas, procesos, etc.) Debe existir clara conciencia que debemos tener empatía mutua entre las distintas áreas con el objetivo común (Calidad de Servicio y Eficiencia) 4.2

OBJETIVOS    

4.3

Lograr calidad de servicio. Indicar temas prácticos a corregir y/o mantener. Homologar criterios técnicos. Estandarizar la calidad de los trabajos CRITERIO OPERACIONAL

La responsabilidad de un servicio público o privado es mantener estabilidad y calidad de servicio, ambas características simultáneas hacen de un cliente satisfecho y un proveedor de calidad, con las consecuencias favorables que esto significa. Dada a la flexibilidad de servicios, tecnologías, equipos y demandas el proveedor debe estar atento a las nuevas necesidades del cliente, canalizar y resolver correctamente. Claro, debe de cumplir y hacer cumplir con recomendaciones y normas establecidas 4.4

RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS

Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad y estabilidad en forma permanente, de acuerdo a los distintos escenarios e integraciones de equipos y tecnologías, para lo anterior se indican algunos ejemplos típicos de normas, que se deben incorporar en los mantenimientos ejecutados por Claro con el fin de garantizar:    

Estabilidad. Eficiencia. Responsabilidad. Presentación.

4.5

NORMAS TÉCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC

4.5.1

Instalaciones de Acometidas

El cable coaxial de Impedancia 75 Ohm, es el medio de transmisión usado para redes de Televisión por Cable. Está compuesto por dos conductores metálicos concéntricos separados por un dieléctrico, que puede ser de Polietileno, espuma (foam) o aire, y todo recubierto con una capa, también dieléctrica llamada “chaqueta”. Las instalaciones de las acometidas para el servicio de televisión por cable son llevadas a cabo mediante el uso de cables coaxiales del tipo RG-6, de color negro y con portante o mensajero. Al momento de la instalación del Cable coaxial el instalador de servicio debe tener los siguientes cuidados: 

La preparación de conectores que unen el tramo Poste – domicilio deben quedar perfectamente prensados, con esto se evitan posibles fugas de señal e ingresos de las

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mismas a la Red de cable. (Para esto, el técnico deberá utilizar las herramientas mencionadas en el Capítulo III.2) 

El tendido de acometida debe tener una altura mínima (5mts) tal con respecto al eje de la calzada que evite cualquier tipo de daño que pueda ser ocasionado por vehículos sobre este.



Debe tener especial cuidado con las curvaturas del cable en el Loop del TAP y no doblarlo en 90 grados o menos, la curva debe ser lo suficientemente suave como para no dañarlo (radio mínimo de curvatura 8cms).



El Cable no debe pisarse en ningún momento, esto daña su respuesta en frecuencia, lo cual ocasionaría una variación en la impedancia característica del cable coaxial (75 ohm) y con ello una condición anómala en el funcionamiento del sistema.

En efecto, para todos los servicios se requiere que la instalación de cables coaxiales cumpla con los requisitos mínimos para un correcto funcionamiento de nuestro sistema de telecomunicaciones. A continuación se ilustra un Cable Coaxial RG6 con Portante ó mensajero (Instalaciones de cable)

Figura N°05: Cable coaxial

Figura N°06: Coaxial con mensajero

Figura N°07: Coaxial sin mensajero

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4.5.2

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Preparación del Cable

Figura N°08: Preparación de cable

4.5.3

Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida

La distancia máxima permitida desde el TAP es de 80mts para el caso de las casas. En el CNE (código Nacional de Electricidad) se especifican las alturas mínimas de los conductores sobre el suelo, y se ha normado las distancias de separación entre los cables de comunicaciones y aquellos que transportan energía eléctrica (suministros), así como también se especifica las

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alturas mínimas sobre callejones y veredas, calles secundarias, calles principales, carreteras y vías de ferrocarril. Esto para evitar accidentes o que los cables sean derribados. La distancia vertical de los cables por encima del nivel del piso en los lugares generalmente accesibles, camino, riel no deben ser menor a la que se muestra en la figura N°09.

Figura N°10: Alturas mínimas de la acometida

Figura N°09: Altura mínima permitida de la acometida De la misma manera se debe tener presente la distancia mínima que debe existir entre los cables de energía eléctrica y cables de comunicación (no menor a 0.60 m) así como también las distancias entre cables de comunicación adyacente o que se cruzan (0.10 m) como se muestra en la figura N°10.

Figura N°10: Distancia mínima entre cables de energía y cables de comunicación

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Los cables de comunicación del tipo acometida de cobre de cuatro (04) hilos deberán ser instalados en ferretería independiente a los cables troncales, y se podrán instalar hasta un máximo de cuatro (4) cables de acometidas en una misma ferretería. Cuando se tengan más de cuatro cables de acometidas, se deberá considerar el uso de ferreterías adicionales de tal manera de mantener siempre un máximo de cuatro cables de acometidas por ferretería. Estos cables de acometidas deberán cumplir con las características anteriormente especificadas. La instalación de mas de un (01) cable de acometidas en una misma ferretería deberá hacerse de forma ordenada y devanando los cables de acometidas en toda su trayectoria

4.5.5

Instalación de Cables de Comunicación no Permitidas

Las siguientes condiciones no están permitidas en la instalación de cables de comunicación. 1. No están permitidos el cruce con la red de media tensión cuando la separación entre el cable de comunicación y la red de Media tensión es menor a 1.8 m.

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2. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con red de baja tensión cuando el cable de comunicación se va a instalar por encima de la red de baja tensión

3. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con red de baja tensión. Cuando estos se dan en un mismo vano o tramo de red

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4. Cada cable de comunicación debe ser soportado por un viento aéreo, no se deberá realizar la instalación de más de un cable de comunicación en un mismo viento aéreo

5. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con líneas de alta tensión 60 Kv y 220 Kv

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6. No está permitido la instalación de cables de comunicación en postes de Media tensión

7. No se permitirá la instalación de postes de las empresas de comunicaciones en la trayectoria de la red de BT. Cuando las empresas de comunicaciones requieran instalar sus postes estos deberán estar separados de los postes de BT una distancia de 60 cm. Fuera de su trayectoria de red.

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4.5.5

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Verificar existencia de bornes libres en el TAP

En caso de encontrarse en presencia de un TAP copado, se deberán corroborar todas las direcciones conectadas a ese TAP, tomando como referencia la distribución de bornes de acuerdo al diseño de red de ingeniería, informando aquellas que se encuentren conectadas como piratas, y se procederá a desconectarlas y a reubicar acometidas En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja con orden de retiro de acometida, se procederá a desconectar la acometida, colocar carga de 45 ohmios. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja y conectado al TAP, se procederá a desconectar la acometida e informar al supervisor de Claro, pudiéndose utilizar posteriormente la borne disponible para realizar una instalación. En caso de encontrarse con el TAP copado por Clientes activos, primero se reordenarán acometidas de las viviendas conectadas con el fin de verificar si existen en este TAP conexiones de acometidas correspondientes a otro TAP de acuerdo al diseño de Ingeniería, en caso de que el TAP siga copado y sea menor a 8 bornes, se dará aviso al SUPERVISOR de Claro para que genere una orden al área que corresponda. Nota: Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de distribución con el fin de servir a más clientes, no se deben intervenir acometidas de otros clientes. 4.5.6

Conexión de acometida al TAP

La Forma de conectar la acometida al TAP para redes horizontales aéreas estará determinada por el servicio a instalar. En una Instalación del servicio cable normal, la conexión de la acometida al TAP, se debe realizar con los siguientes elementos:

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 

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Conector RF. Otros elementos, dependiendo del tipo de red y vivienda.

Nota: El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas horizontales exteriores es el cable con chaqueta de PVC, de color negro, auto soportado por que resiste mejor la radiación solar ultravioleta. El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas verticales es el cable con chaqueta de PVC, de color negro, sin portante. Para ambos casos se prohíbe:    

La instalación de tendidos de acometidas a conectores reductores o a cualquier otro que empalme a los tornillos de los TAP. El uso de preformadas o retenidas. La instalación de unión F en cualquier punto de la acometida. La sujeción de acometidas sobre crucetas.

4.5.7 Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal Aérea)

Figura N°11: Conexión e Identificación de Acometidas (Red Horizontal Aérea) 4.5.8

Instalación de la grapa Q

Siempre se instalará la grapa Q, en el mensajero al lado del poste dónde está la vivienda del Cliente. La grapa Q se ubicará en el mensajero, en aquel punto dónde el cable de red forma un Loop. La acometida entrara al borne del TAP por el mismo lado que llega a este, en ningún caso deberá dar la vuelta para pasar por detrás o delante del TAP e ingresar a los bornes del mismo. Si al momento de instalar se encuentra con una o más instalaciones que no cumplen con esta norma, deberá normalizar una de dichas instalaciones. En caso de ser una instalación a medio vano se deberá instalar una segunda grapa Q frente al domicilio del cliente. De existir acometida telefónica o de la compañía de suministro eléctrico que no esté violando el espacio aéreo del vecino.

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Figura N°12: Grapa Q 4.5.9

Fijación del mensajero a la grapa Q

Estimar el largo de separación del mensajero del coaxial de manera de permitir su correcta instalación de la grapa Q, esto dependerá de la distancia comprendida entre este y el TAP. Calcule la distancia que existe entre estos 2 puntos, luego corte el mensajero a dicha distancia, desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms, luego para la fijación del mensajero en la chapa Q, 2 vueltas del mensajero sobre la chapa Q, deje una distancia de 7 a 10cms entre este y el pedazo de cable donde termino de desprenderse del mensajero, en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo. Ahora se debe retirar todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP. Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un diámetro mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda.

Figura N°13: Fijación del Mensajero a la grapa Q

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Figura N°14: Figura de Corte para Fijación del Mensajero 4.5.10 Fijación del mensajero a la grapa Q a Medio tramo Para este tipo de instalaciones será necesario utilizar 2 grapas Q, con la finalidad de que el tramo de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero o portante, sobre ambas grapas Q. Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio esto para reducir maniobras de escala y disminuir el riesgo de posibilidad de accidentes. Después de haber instalado la acometida, deberá estimar el largo de separación del mensajero del coaxial, de manera de permitir su correcta instalación en la grapa Q. Tense la acometida que ya se encuentra instalada, presente el cable sobre la grapa Q, marque el enfrentamiento, (esto le permitirá saber a qué distancia cortar el portante), baje el cable y corte el portante a unos 25 o 30cms, después de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se tenso), luego desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. Fije el portante sobre la grapa Q dando 2 vueltas ,en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo (no olvide cortar el portante sobrante). Ahora deberá repetir algunos pasos mencionados en el procedimiento recién descrito. Desprenda unos 30cms de portante del cable que irá desde la segunda grapa Q a la primera grapa Q, luego enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mínimo de curvatura (de 11 a 12cms). Ahora desplácese a la primera grapa Q, tense la acometida, marque el cable, corte el portante a unos 25 o 30cms después de la marca, desprenda unos 35 a 40cms de portante e instale la acometida. Por último retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro. Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un radio mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda. Nota: Se recomienda conectar el coaxial al TAP después de haber terminado toda la instalación.

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GRAPA Q1

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GRAPA Q2

Figura N°15: Instalación de la grapa Q a medio tramo 4.5.11 Llegada a fachada del domicilio La acometida de cable siempre debe seguir como referencia el trayecto de la acometida eléctrica, buscando la parte del domicilio que nos permita cumplir la altura mínima de la acometida. La acometida del cliente no deberá invadir el espacio aéreo de su vecino, si se encuentra con una instalación de este tipo deberá comunicarse con su supervisor el cual evaluara la instalación de la grapa Q a medio vano.

Figura N°16: Llegada Acometida al Domicilio

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Con respecto al apoyo del cable de acometida en el inmueble del Cliente, el punto a escoger deberá tener la altura conveniente y necesaria, además de tener la cercanía suficiente al divisor principal (Splitter). Se debe de emplear un perno de anclaje , el cual se fija en la pared del inmueble donde debe de asegurarse el mensajero del cable coaxial. 4.5.12 Instalación dentro del domicilio Para proceder con la instalación en el interior del domicilio del cliente, se deberá considerar las ubicaciones de los equipos que el Cliente ha de usar, estos son el teléfono, los CPU y los aparatos de televisión a los que se les instalarán el servicio. De acuerdo a ello el técnico debe de determinar la ruta de los cables dentro de las instalaciones del inmueble. En casos que el inmueble cuente con ductos para telecomunicaciones, emplear esta vía para poder tender el cable coaxial RG-6. La ubicación de los equipos la determina el Cliente, las rutas y posiciones que el técnico determine deben de ser aprobadas por el Cliente. En caso el cliente cuente ya con un cableado coaxial interno de un servicio anterior que no pertenece a Claro, se deberá de cambiar este cableado por un tendido nuevo con material nuestro. En caso se encuentre cable nuestro, evaluar la antigüedad y el estado del mismo y si es justificable mantener el cableado existente. Se deberá evitar pasar por:    

Lugares demasiado calientes o con fuego. Ambientes con vapores. Jardines y zonas extremadamente húmedas. Ambientes y zonas de gran tráfico

La sujeción del cable en el interior será a través de grapas cada 50 cm., en lados tramos rectos. Tener en consideración en templar el cable cada tramo de engrape para evitar deformaciones, torceduras y ondulaciones. No se permitirán radios de curvatura de diámetros menores a: 10cm. El grapeado del cable se llevará a cabo preferentemente sobre el zócalo de madera de no existir ductería interna. La alimentación de señal al equipo eMTA es importante para asegurar los niveles adecuados de operación. Esta debe de estar, en caso de tener servicio que incluye TV Digital, después del primer splitter. Para el paso de la acometida en el interior del local del cliente se debe tener en consideración la máxima curvatura que puede tomar el cable RG6. Sea el ambiente, se debe tener la precaución de no exceder a un menor a 90º.

Figura N°17: Tendido interior del cable

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Figura N°18: Curvaturas permitidas

Figura N°19: Instalación dentro del domicilio

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Figura N°20: Instalación dentro del domicilio 4.6

CERTIFICACIÓN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES

4.6.1

Generalidades

En cada punto de las instalaciones que se visitan (internet, telefonía, cable), se deberá chequear la calidad del servicio que se está dejando en el cliente. Por otra parte existen redes internas en los domicilios de los abonados, que pueden o no cumplir con las condiciones técnicas mínimas necesarias para garantizar una calidad de señal aceptable (Sólo se acepta cable coaxial RG6), por lo tanto, la responsabilidad del técnico es de suma importancia para discriminar si estas cumplen o no con los estándares de CLARO. 4.6.2

Punto existente

Corresponde a la revisión de puntos de una instalación interior preexistente en un domicilio. Para la certificación de estos, el técnico debe realizar:      

4.6.3 

Chequeo de cables: Sólo se acepta cable coaxial RG6 que cumpla con las especificaciones técnicas de CLARO, el cual no podrá estar dañado, cortado o sulfatado en su interior. Cambio de conectores y Splitters. Fijación del cable y revisión de la estética. Revise calidad de imagen. Instalación en cada terminal una bota de PVC para la protección del conector. Anotar en la hoja de trabajo , el material utilizado y el detalle del trabajo realizado, así como observaciones y/o recomendaciones. Consideraciones en casa del Abonado Ningún conector en los puntos de conexión debe estar desajustado.

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    4.7

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Los conectores deberán hacer rosca limpiamente. Los conectores no deben tener ningún conductor que pueda hacer corte entre su carcasa y el conductor concéntrico. El pin concéntrico en el conector debe tener el tamaño adecuado para una buena conexión. El cable coaxial no debe estar doblado en 90º o menos, rasgado, aplastado, etc. MEDICIÓN DE NIVEL DE SEÑAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS

Si la calidad de los servicios instalados y activados en la casa del abonado son deficientes (Señal con ruido, bandas horizontales, líneas diagonales, intermitencias, etc.,), o si se verifica que no hay señal, el técnico deberá reportarlo a su supervisor. En redes HFC los niveles de señal se miden en los canales CH87 y CH133 respectivamente. Para las mediciones de la señal RF realizadas en el TAP se considera aceptable: Ch 87 : 15 – 22 dBmV Si los niveles no están dentro del estándar o en su defecto no existiera señal, el supervisor debe informar la existencia de un problema de red externa, con el propósito de que personal de Planta Externa se dirija a resolver el problema. 4.8

RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONÍA

Las principales recomendaciones para conectores y cables son las siguientes: 4.8.1        4.8.2      4.9

Conexión RJ-45 Usar herramientas de acuerdo a la categoría. Usar Plug RJ-45 sólo de Cat 5 o superior. Usar Plug RJ-45 para contacto multifilar sólo en cable UTP multifilar. Usar Plug RJ-45 para contacto unifilar sólo en cable UTP unificar. Certificar cada cable construido. NUNCA usar Plug RJ-45 para contacto multifilar en UTP unifilar. Preferir conectores de buena familia, esto significa que deben utilizarse sólo aquello materiales probados y homologados. Conexión RJ-11 Usar herramientas de acuerdo a la categoría. Usar Plug RJ-11 sólo con cable Multifilar. El armado de los RJ-11 para un mismo equipo se debe mantener la misma polaridad en el código de color en todas las puertas. Todos los Plug RJ-XX necesitan la protección del cable (forro) para amortiguar los tirones, movimientos, esta protección permite cumplir la función de la mordaza en el conector. NO USAR Plug RJ-11 con pin o cable UTP unifilar. MISCELÁNEA DE PROBLEMAS

    

El método para identificar los problemas es el método del descarte, que es aplicado a casi todos los problemas de cable, y es un método lógico. Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable abierto, dependiendo del tipo de abertura, atenuará en mayor medida las Señales de frecuencia baja. Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable haciendo corto, atenuará en mayor medida las señales de frecuencia alta. Así en los coaxiales, o un conector sin ajustar (pin flojo), la AC de 60Hz es filtrada, y ya no continúa su recorrido. Cuando sucede que alguna hebra de la malla del coaxial choca con el conductor Central, los canales que se salvan de verse en forma regular son sólo los bajos (Solo si no es un corto muy pronunciado). Mientras se avanza en la frecuencia de los canales, éstos se van degradando.

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 

4.10

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Un nivel bajo de entrada a un amplificador de acuerdo a las especificaciones significa una señal con una relación señal/ruido baja y significa señal pixeleada. Un nivel elevado a la entrada de de un amplificador generará armónicos parásitos a la salida MANTENIMIENTO CLIENTES. Posibles causas de problemas en internet, telefonía y cable.

4.10.1 Funciones Del EMTA QUE ES EMTA? (Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE MODEM y un MTA. El Cable MODEM permite tener acceso a Internet. El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefonía analógica. a)             

LEDS POWER: conexión a energía eléctrica DS : recepción de información de CMTS –MTA US : envió de información CMTS (envía la mac, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: registro (central virtual de preaprov.) TEL1: Línea 1 (Si la línea está activa permanece encendido) TEL2 : Línea 2 (Si la línea está activa permanece encendido) Batt 1 : Batería Batt 2 :Batería WLAN : Led indicador de actividad Wireless . ETH 1 : Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado puerto) ETH 2: Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado puerto) ETH 3: Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado puerto) ETH 4 : Conexión Ethernet( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado puerto)

al al al al

El técnico de mantenimiento debe verificar la carga correcta del Emta antes de realizar las demás pruebas de descarte y mantenimiento. 

Caso 1: Led Power: Apagado Led DS: Apagado Led US: Apagado Led Online: Apagado Led Tel 1: Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: MTA averiado, No enciende



Caso 2 : Led Power: Encendido Led DS: linkea Led US: Apagado Led Online: Apagado Led Tel 1: Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El EMTA no recibe información de CMTS (Avería masiva, Cable coaxial desconectado, dañado o cortado en Tap , EMTA averiado)

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

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Caso 3 : Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Linkea Led Online: Apagado Led Tel 1:Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El Emta no encuentra un camino de retorno hacia el CMTS debido a problemas en acometida, cableado ó dispositivos internos.



Caso 4 : Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Encendido Led Online: Linkea Led Tel 1:Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El EMTA no se registra en el CMTS por posible Avería Masiva DHCP.



Caso 5: Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Encendido Led Online: Encendido Led Tel 1:Linkea Led Tel 2: Apagado. Posible problema: Si permanece demasiado tiempo en este estado significa que la línea 1 aún no se registra en forma correcta ( El mismo diagnostico para la línea 2)

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4.10.2 Verificación de Niveles en STB y DVR Para ingresar al menú de Diagnostico del STB apagamos en equipo y presionamos el botón OK.

MENU DE DIAGNOSTICO EN STB DIAGNOSTICS 01 GENERAL STATUS 02 OOB STATUS 03 IN BAND STATUS 04 AUDIO/VIDEO STATUS 05 UNIT ADDRESS 06 FIRMWARE VERSION 07 CURRENT CHANNEL STATUS 08 RENEWABLE SECURITY 09 UPSTREAM MODEM 10 APP CODE MODULES 11 MEMORY CONFIG 12 INTERACTIVE INFO 13 MAC FREQUENCY TABLE 14 CONTROL CHANNELS 15 MESSAGE TYPES 16 IN BAND PAT 17 IN BAND PMT 18 TASK STATUS 19 USB STATUS 20 IB MCA STATUS 21 KEYBOARD / LED

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d 01: General Status DCT700 STATUS ERROR E 00

: SI APARECE ERROR CAMBIAR EL STB

11

SE

DEBE

NO ERROR PURCHASES

:0

Platform ID: 0x0060

:

Family ID 0x0000

:

Model ID 0x008F

:

TUNER tuner type

:

Remod Channel

:3

Time Zone (hhhhhhhh) min

MMMM

DS Entry Time 1/1/1999 00:00 GMT DS Exit Time 1/1/1999 00:00 GMT Current GPS Time 1/1/1999 00:00 GMT d 02: Out-of-Band (OOB) Status OOB DIAGNOSTIC DATA GOOD

*

SNR

EMM DATA * CARRIER LOCK YES 1 HUNT MODE

24 dB DEBE ESTAR EN GOOD ( 24 dB aprox.) COUNT

None

CUR FREQ LKC EMM PRVDR ID

0x0001

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d 03: In-band Status IN BAND DIAGNOSTIC DATA

*

EMM DATA

*

CARRIER LOCK

YES

PCR LOCK

YES

SNR

37 dB

ssss

MODULATION MODE

QAM 64

SHORT TERM ERROR COUNT

0000

LONG TERM ERROR COUNT

9999

TUNED FREQ

DEBE ESTAR ENTRE 37 Y 38 dB

543.000

Para verificar la carga de guía de canales verificamos en la opción 14 (línea 7 debe cargar) 4.10.4 Menú De Diagnostico En DVR Página de estado General del /d1: Error: Debe decir EPOO

Figura N°43: Status general Página de estado de 00B (Out-Off-Band) /d3: El SNR debe ser igual o mayor a 20 db

Figura N°44: SNR

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Página de estado de parámetros dentro de Banda /d4: SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = > a 34 dB se considera bueno.

Figura N°45: IN BAND STATUS 4.10.5 Pantalla de configuración Para ingresar a la pantalla de configuración a realizar cambios, debes apagar el DVR, y antes de 2 segundos presionar el botón menú 2 veces, en esta pantalla puedes realizar los siguientes cambios: TV TIPE: Selecciona relación de aspecto; 16:9, 4:3 Letterbox, Pan Scan YPbPr OUTPUT Selecciona la resolución de video 1080i, 720p, 480p, o 480 4:3 OVERRIDE Selecciona el formato de salida (por defecto 480i). CLOSED CAPTION Habilita o des habilita la opción de subtitulado. ANALOG Opción de subtítulos DIGITAL Opción de subtítulos FONT SIZE Selecciona el tamaño de fuente para los subtítulos FONT STILE Selecciona el estilo de fuente para los subtítulos FONT COLOR Selecciona el color de fuente para los subtítulos FONT OPACITY Selecciona la opacidad de fuente para los subtítulos FONT EDGE TYPE Selecciona el tipo de borde para la fuente FONT EDGE COLOR Selecciona el color de borde para la fuente BACKGROUND COLOR Color de fondo de los subtítulos

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BACKGROUND OPACITY Opacidad de fondo de los subtítulos SETTINGS Selecciona entre la configuración del usuario y la que trae predefinida. NOTA: Esta configuración dependerá del tipo de conexión que se utilice en el momento de la instalación; para STDV y HDTV. Si la conexión se realiza por el puerto HDMI el DCT pierde el control de volumen, es decir solo es posible controlar a través del TV, por lo tanto es necesario programar el control remoto MOTOROLA para que este asuma el control del volumen del TV y el mando de canales del DCT. Menú que se muestra con conexiones de RCA o video componente

Figura N°46: Conexiones de RCA o video componente Menú que se muestra con conexión HDMI

Figura N°47: Conexiones HDMI

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CAPITULO V: AVERÍAS Y REPARACIÓN Se denomina avería en los servicios de Cable, Internet y telefonía a la interrupción temporal o permanente o degradación de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este caso su origen en la red del abonado 5.1

ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA

Antes de la ejecución de cada trabajo de reparación es muy importante que primero realice el siguiente procedimiento: 

Asignada una SOT de trabajo el técnico deberá revisar los datos del cliente: Dirección, referencias, código de cliente, tipo de problema, N° SOT o Incidencia;



Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensión y/o Baja



Deberá tener en cuenta las indicaciones técnicas del Capítulo N° 04 – Normas de instalaciones para efectuar las reparaciones presentadas.



Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningún corte o este dañada, el técnico de mantenimiento deberá revisar todo el recorrido de la línea de acometida y subsanar cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la causa directa de la avería.

5.2

DENTRO DEL DOMICILIO 

El técnico de Mantenimiento se dirigirá al domicilio del cliente donde se presentara aplicando el PROTOCOLO de saludo (Anexo II)



Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la fecha de la instalación o visita técnica.



Más allá que solo presente el problema con un solo servicio deberá verificar el estado del cable coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalación.



Si encontrara la instalación del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente si ha tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de Soporte la variación de niveles, no cambiar la distribución de la instalación sin antes haber realizado las consultas y verificaciones necesarias.

5.3 Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet. 5.3.1 Red Analógica 5.3.1.1 Video Se detalla los problemas frecuentes: 

Señal Lluviosa – la imagen de la señal lluviosa generalmente significa tener niveles de video bajos, un televisor se verá lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la causa puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o flojo, calibración de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios.

Causa Splitter Averiado Cable RG-6 dañado Mala preparación de conectores RG-6 RF del TV en mal estado

Solución Cambio de Splitter Cambio total del cable Cambio de Conectores Cliente debe verificar su TV con personal técnico.

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

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Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12

Causa Conector RG-6 Sulfatado Splitter Sulfatado Cable RG-6 picado por conexiones clandestinas RF del TV en mal estado



Solución Cambiar Conectores RG-6 Cambio de Splitter Cambio total del cableado Cliente debe verificar su TV con personal técnico.

Señal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema básicamente se presenta cuando se tiene una acometida extensa

Causa Splitter invertido Acometida larga (150 mts – canales altos lluviosos) 

Solución Corregir la inhalación Ampliar con cable 500 o RG-11

Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningún canal de cable en el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avería masiva en la zona. Causa

Cable RG -6 roto Acometida Robada Splitter averiado Conectores dañado 

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Solución Cambio total del cableado Reponer cableado Cambio de Splitters Cambio de Conectores

Causas comunes en la configuración de la TV del cliente – se detalla a continuación las causas más comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a configuración de su televisor

Solo se ve hasta el canal 13 o 22 Causa TV desprogramado

Solución Programar TV

No se tiene audio en algunos canales Causa Solución TV en función SAP Ingresar al menú y desactivar la función SAP y colocarse en función Mono o Stereo En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro. Causa Solución TV en función Close Caption Ingresar al menú y desactivar la función Close Caption

5.3.2. Red Digital 5.3.2.1.

Video

Se detalla los problemas frecuentes en STB y DVR

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Sin Servicio Causa

Solución

Equipo deshabilitado o inactivo Equipo averiado o fuente del mismo averiado

Antes de ir al domicilio del cliente verificar si el cliente cuenta con SOT de Baja o Corte de servicio o si es que se encuentra dentro de una Avería Masiva. Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones del decodificador estén bien realizadas y el TV en opción de video o HDMI Verificar que la fuente del equipo o las conexiones eléctricas se encuentra en buen estado en caso que el equipo no encienda.

Cableado y conexiones en mal estado

Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver capítulo 4.19.4) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.



NO visualiza algunos canales Causa

Cableado dañado o conectores mal ponchados Problemas con el decodificador

Solución Antes de ir al domicilio del cliente descartar que el cliente no se encuentre dentro de una avería masiva. Verificar si el canal que reclama el cliente, este dentro de la Grilla de Canales (Verificar que se pueda ingresar al canal que no puede ver marcando directamente el numero del canal) Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el control de padres

Los canales no están dentro del paquete

Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver capítulo 4.19.4) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

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

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NO visualiza la guía de canales Causa

Cableado dañado o conectores mal ponchados Filtro ( Distrito de Los Olivos) Problemas con el decodificador

Solución Antes de ir al domicilio del cliente verificar que no se encuentre dentro de una avería masiva Consultar si el problema es en todos los decodificadores, verificar si hay un filtro en el Tap ( Los Olivos) Verificar en la opción 14 del menú del STB. Línea 7 la carga de la guía (Ver capítulo 4.19.3) Probar directo de la acometida (para la verificación del cableado interno) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.



Rayas Horizontales / Verticales

Causa Decodificador averiado

Solución Probar el STB / DVR en otra TV Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el cambio de equipo

Problemas con TV del cliente



STB se reinicia

Causa Problema con la toma de la energía domiciliaria o con fuente del equipo STB.

Solución Verificar la fuente y el tomacorriente del equipo STB/DVR Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el envió de comandos

Decodificador averiado

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita

Red HFC

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DVR no graba Causa Memoria Llena

Solución Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para verificar la capacidad de grabación. Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el envió de comandos

Problemas con DVR

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo



Problemas con PPV Causa Servicio no habilitado en el Intraway.

Solución Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del PPV y reenvío de comandos en caso de encontrarse habilitado.

Problema con equipo STB / DVR Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el problema persiste.



Intermitencia en el Servicio Causa cableado y conectores flojos

Solución Antes de ir al domicilio del cliente verificar que no se encuentre dentro de una avería masiva

Cliente dentro de avería masiva

Verificar cableado y conexiones, si amerita cambiarlos. Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver anexo 4.19.4) Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

Problema con equipo



Imagen pixeleada o cuadriculada Causa Problema con niveles

Solución Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver capítulo 4.19.4)

Equipo averiado

Probar directo a acometida para verificar el cableado Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

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5.3.2.2.

Clasificación de la Información: Reservada

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Telefonía

A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados, es importante que conozcan bien el funcionamiento, configuración de los equipos EMTA y del teléfono analógico. 

Sin Servicio -Da Tono Ocupado

EMTA con configuración Intraway

Causa problemas en en el sistema

Teléfono averiado

Solución Verificar el estado de los leds del EMTA Verificar con la Mesa de Soporte HFC (973701003) la configuración del perfil de la línea y el firmware del EMTA Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte

EMTA averiado

Probar con equipos.

Cruce en cable de línea

otro teléfono para descartar problemas de

Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA



Sin Servicio- NO da tono

Causa Cable de línea averiado o roto

Solución Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del EMTA .Reiniciar el equipo EMTA. Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando intenta realizar una llamada verificar leds de EMTA

Teléfono averiado

Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.

EMTA averiado Cable coaxial y conectores dañado



Corte de llamada ya establecido el dialogo

Causa Configuración en el Intraway Problema en archivos de configuración de la línea

-

Solicitar al cliente el número telefónico al cual está llamando, para descartar problemas con el numero de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese número de destino, para descarte)

-

Preguntar si también tiene problemas con los otros servicios (Internet / Cable).

-

Verificar parámetros del EMTA, Llamar a soporte para verificar duplicidad de IP, archivos de configuración

-

Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , Derivación a conmutación en caso que el problema continúe

Problema en señalización

Problema del EMTA

Solución Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas que realiza, hacia algún número en especial.

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 Problemas al llamar a ciertas provincias y países Causa

Solución -

Problema en señalización

-

Preselección LDN

Solicitar los números de destino y realizar llamadas de prueba para descartar que el problema no sea en el destino. Pedir al cliente los números de destino fijo y/o celular y verificar si están activos, y preguntar desde cuando esta presentado el problema.

Números de destino no activos -

Verificar si el destino al que se está llamando está considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC)

El destino no está dentro de su paquete contratado

Verificar la forma en que se está marcando y si cuenta con saldo en caso sea línea control consultar si está llamando con tarjeta, que carrier utiliza. Derivación a conmutación en caso de que la Mesa de Soporte lo indique.

Utiliza otro carrier para realizar la llamada de ld



Problema para recibir llamadas Causa

Solución

Problema en los archivos de configuración

Verificar que el número telefónico del cliente sea el que tiene asignado y realizar una llamada de prueba.

Firmware del EMTA desactualizado

Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA OBLIGATORIA cuales son los números telefónicos desde los que no puede recibir llamadas. Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de configuración de la línea.

Equipo EMTA averiado

Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , pero previamente verificar si el cliente cuenta con ip’s fijas ( desasociarlas) y con hunting ( llamar a conmutación para que libere las líneas)

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

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Eco y/o Ruido en Línea Causa

Cableado interno

Ruido externo

Teléfono averiado

Solución Verificar el cable de línea o el cable helicoidal. Probar con otro equipo telefónico Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea. Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios

EMTA averiado

Revisar las conexiones y que los cables que están en el EMTA estén correctamente conectados y en buen estado. Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA , Colocar filtro telefónico



Problemas de envió / recepción de fax Causa

Cableado interno

Solución Verificar el estado de la línea. Revisar que el FAX esté correctamente instalado. Verificar si esta en modo tono o modo pulso Realizar pruebas de envió y recepción de fax con la mesa de Soporte

Configuración del FAX

Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de la línea

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

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Deterioro calidad de Línea / Perdida audio

Causa Problema con equipo telefónico Verificar cableado

Solución Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea. Probar con otro equipo telefónico Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número de destino. Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si también tiene problemas con estos servicios.

Problemas con EMTA

Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estén correctamente conectados y en buen estado. Verificar parámetros del EMTA Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA

 Problemas con el 0-800

Problemas con 0-800

Problemas con servicios suplementarios

Preguntar al cliente a que números 0800 XXXXX está llamando, verificar si corresponden a servicios nuestros o de otro proveedor, realizar una llamada de prueba para descarte.

Preguntar cuál es el servicio al cual no tiene acceso (conferencia tripartita, llamada en espera, identificación de llamadas, etc.).

Solicitar al cliente que llame al 0800-00333 y que indique que tipo de locución o sonido se escucha. Llamar a soporte si el cliente tiene alguna restricción en el servicio

Preguntar con qué equipo telefónico cuenta y verificar si está utilizando correctamente las funciones.

Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente tenga el servicio suplementario configurado correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las configuraciones

Para los casos de conferencias tripartitas verificar que la línea del cliente sea línea abierta. Si el problema persiste probar con otro equipo

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5.3.2.3.

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Internet

A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados en el servicio de internet. 

Sin servicio de internet

Causa Problemas con PC del cliente

Solución Verificar que el cliente no cuente con corte del servicio

Problemas con Router (configuración o averiado)

Verificar los led’s del MTA (los leds parpadeando en dw, Ups y online significa problemas con el servicio comunicarse con la Mesa de Activación)

EMTA no activo o averiado Cliente con corte de servicio

Verificar configuración NIC (en DHCP ), Verificar que las direcciones Ip's del cliente estén en automáticas asi como los DNS Desconectar de la energía eléctrica el EMTA y el Router Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche correctamente y posterior conectar a la energía eléctrica el Router, si el EMTA no logra engancharse, verificar conexiones. Si no ingresa a internet renovar IP con los comandos: ipconfig /release - ipconfig /renew Si el E-MTA está bloqueado, indicar al técnico que saque la batería y apague los equipos por un minuto. Verificar si existe un proxy o firewall que impida el acceso a internet, también realizar la prueba con otro navegador Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.



Enlace Intermitente

Causa Cableado y conexiones en mal estado

Solución Verificar si el cliente se encuentra dentro de una avería masiva.

MTA averiado Problemas de planta

Verificar los parámetros del EMTA (Niveles de Potencia y señal a ruido) Descartar problema físico de la instalación y conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los equipos, cables dañados, conectores mal ponchados, etc) Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado que no exista cables doblado en 90º (Ver capítulo 4.5.11) Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque

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adecuado y el conector se encuentre bien preparado. Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista pérdida de paquetes Descartar que no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc) Si el EMTA se encuentra en el segundo divisor, consultar con el cliente desde cuando tiene problemas de intermitencia, si fuera desde la instalación verificar toda el recorrido del cable, conexionado y consultar los niveles de potencia, solo si amerita cambiar la ubicación del EMTA al primer divisor. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.



Enlace Lento

Causa Cableado y conexiones en mal estado Problemas con PC del cliente E-MTA averiado

Solución Consultar los valores del E- MTA o Cable Modem Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista pérdida de paquetes Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque adecuado y el conector se encuentre bien preparado. Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado que no exista cables doblado en 90º (Ver capítulo 4.5.11) Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos, etc)

Problemas de planta

Descartar que no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc) Realizar ping hacia la puerta de enlace Realizar ping hacia los DNS Realizar ping hacia el CMTS Probar con otro EMTA si aún existe pérdida de paquetes derivarlo a Planta externa.

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

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Router con Problemas

-

Causa Firmware del EMTA

-

Configuración del Router

-

Configuración de PC del abonado

-

Cable UTP

Solución Verificar que el Router que se encuentra en el domicilio del cliente sea el equipo instalado por Claro y preguntar si presenta problemas con los demás servicios. Identificar si el problema es intermitente o no tiene servicio. Desconectar de la energía eléctrica el EMTA y el Router Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche correctamente y posterior conectar a la energía eléctrica el Router, verificar nuevamente el servicio ingresando a una página web. A través de la ventana ejecutar de Windows con el comando CMD corroborar que IP está asignando el router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o 192.168.1.x. Si esto se cumple, el router está funcionando bien. Si la condición anterior no se cumple, conectar la PC más cercana directamente al EMTA. Una vez conectada la PC, reiniciar ambos equipos (EMTA y PC) para nueva asignación de IPs. Verificar versión de firmware, si esta actualizado verificar parámetros Verificar los leds del router y verificar si en el router aparecen PC conectadas Reiniciar el router Si el problema persiste probar con otro , equipo EMTA.



Problemas con Correo

Causa Problemas con Cuenta de correo y administración de dominio

Solución Verificar que el cliente este utilizando el correo a través de "WEBMAIL".

Bloqueo del puerto 25

Verificar quien administra la cuenta de correo (esta activa o no), consultar si el problema es para enviar o recibir correos

Bloqueo servidor de red interna del cliente

Preguntar hacia que, o desde que dominios no puede enviar o recibir correos. Descartar que sean problemas de los dominios de origen o destino Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente intente enviando un

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64 de 125

correo a alguna cuenta que visualicemos Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25 Probar con puertos alternativos. Probar con otro EMTA Recomendar solicitar desbloqueo de puerto 25, lo cual el cliente debe comunicarse con el Call center



No llega a determinadas páginas Web Causa Problemas del proxy Problemas del Firewall No resuelve DNS de Claro

Problemas con el navegador Problemas de la página Web Problemas con el EMTA o Router

Solución Verificar parámetros del E-MTA (Niveles de potencia) Verificar que se pueda ingresar a la página desde otro punto de conexión. Colocar la IP de la pagina en la barra de direcciones para descartar si existen problemas al resolver los DNS de Claro Hacer un ping a la pagina, tracert, Renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release ipconfig/renew y ipconfig/flushdns Probar con otro navegador

Problemas de Planta Externa

Verificar si la pagina no está bloqueada por un proxy o firewall Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las verificaciones y pruebas Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.



Problemas WI-FI Causa WIFI desactivado

Habilitación del WIFI en la PC de abonado Problema con otra red WIFI o teléfono inalámbrico

Equipo averiado

Solución Verificar led del EMTA (wlan) o luces en router (wlan) se encuentran parpadeando. Verificar que la PC o Laptop Tenga la tarjeta de red inalámbrica configurada y habilitada Verificar que las IPs y los DNS estén configurados de modo automático. Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta USB inalámbrica este encendido

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Verificar si no existen otras redes que causen conflicto ( mismo canal, misma frecuencia) Verificar con Laptop de prueba, para descartar problemas con la tarjeta de red inalámbrica de PC del cliente. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA



Cuando realiza llamadas pierde el internet Causa

Si es internet WIFI puede haber interferencia con teléfono inalámbrico

Solución Si el teléfono es inalámbrico verificar el canal de frecuencia de la configuración del router WIFI Si el problema persiste probar con otro EMTA .

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equipo

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ANEXO

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N°01

Actas de Mantenimiento y Boleta de Visita

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67 de 125

Proceso de llenado de Actas

 1.

Información del cliente :

En la parte izquierda del acta (1er paso) Debemos de ingresar todos los datos del cliente en atención como es el nombre completo del cliente, dirección donde se ejecuta el mantenimiento, distrito y fecha de ejecución.

-

En el lado derecho ingresar los siguientes datos:      

Número de sot Código del cliente Número de incidencia Número de cintillo Hora de inicio Hora final

Nota: Los datos de la hora de inicio y la hora final son importantes para su validación, ya que sin ellos no se podrá realizar el pago de la visita técnica.

Datos del cliente

El código e incidencia deben ser del cliente en atención

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2)

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Servicio realizado :

En este espacio tenemos los tipos de servicios a ejecutarse, marcar con un aspa el trabajo efectuado. En la parte inferior se ubica la observación del caso, Ingresar que tipo de problema presenta el servicio.

Marcar lo que se ejecuta

En la observación debe indicarse el tipo de incidencia que indico el cliente.

Datos de equipos y accesorios : Ingresar todos los equipos que se utilizaron en el mantenimiento, marcar con un aspa o equis los equipos utilizados. Nota: Si se obvia algún material utilizado en el mantenimiento esto afectara en la liquidación de los mismos a la hora de hacer los pagos

Ingresar el material utilizado en el mantenimiento.

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

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69 de 125

Otros materiales :

En este modulo se ingresan los materiales que no se registran en el paso anterior como ejemplo si se cambio de equipo MTA ( RF Y CMAC), equipo telefónico y set box(SN Y AN), todos estos equipos se ingresara con su respectivos datos . También se debe de registrar el equipo que se retira y el que se ingresa.

Ingresar la serie de los equipos cambio

5)

Resultados obtenidos por el servicio: En este espacio el cliente debe ingresar su opinión de la visita técnica, es importante que el abonado de su descargo para poder evaluar al técnico que ejecutó el mantenimiento.

El cliente ingresara observaciones de la visita técnica (opcional)

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6)

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Llenado por los técnicos :

En este campo el técnico debe ingresar todo el descargo suscitado en la (mantenimiento).

visita técnica

Si el mantenimiento amerita cambio de acometida esta debe ser informada al supervisor de la zona, plasmar en el acta el nombre del supervisor que da la orden del trabajo a realizar (nombre y apellido). La letra debe ser legible, clara y la descripción de la visita debe ser precisa. En las líneas inferiores el técnico debe ingresar sus datos completos nombres, apellidos y firma En la parte inferior izquierda el cliente debe ingresar sus datos (o de la persona que atiende la visita técnica) como es su nombre, apellidos, firma y DNI. En el lado inferior derecho el técnico debe ingresar a la contrata a la que pertenece y su DNI.

Descarga de mantenimiento.

Datos del Técnico

Nombre, firma y DNI del cliente

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

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Boleta de visita técnica

AVISO DE VISITA Este documento es importante que se encuentre adjunto al acta de mantenimiento (segunda visita), ya que este documento nos indica que anteriormente ya se ha visitado al cliente donde se encontró ausente. Este documento es nuestro único sustento ante un reclamo que haga el cliente donde se le puede probar que si se realizo la visita técnica. 

En la parte superior del documento se debe ingresar los datos del cliente como es su nombre y apellido.



En la parte central se debe marcar que tipo de actividad se va a efectuar e ingresar la descripción del domicilio del cliente. Color de la casa, cuentos pisos tiene el domicilio, hacer una descripción puntual del domicilio.



En la parte inferior el técnico debe ingresar sus datos personales nombre y apellido, fecha de visita técnica, hora y nombre de la contrata.

Ingresar nombre del cliente

Mantto a efectuar. Ingresar nombre del cliente

Ingresar al detalle la descripción de la fachada del domicilio del cliente

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ANEXO N°02

Imagen Corporativa - Presentación Personal

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IMAGEN CORPORATIVA a.

Uniforme

CLARO en su proceso de diferenciarse por su calidad en la entrega de sus servicios ha determinado que todo el personal que atiendan a sus clientes vista con los colores corporativos que representan a la empresa. El uniforme es parte de la imagen que mostramos a los clientes, por lo tanto el correcto uso del uniforme en todo momento es imprescindible. Para ello el personal técnico deberá usar las prendas de acuerdo a cómo se detalla a continuación:

Polo Pique – Color Gris

Camisa Manga – Color Gris

Chompa – Color Rojo

Pantalon Jean

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74 de 125

Chaleco color Rojo con Cinta Reflectiva

Casaca – Color Rojo

b. Autentificación y Uso de Fotocheck Como personal que trabaja para CLARO usted deberá siempre portar en un lugar visible, de preferencia a la altura del pecho, la credencial o fotocheck que se adjunta más abajo. En ella se indica su nombre, DNI y empresa Colaboradora a la que usted pertenece.

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Fotocheck

c.

Transporte El personal deberá conducir el vehículo con precaución y responsabilidad, haciendo cumplir las normas de Ley y el Reglamento de Tránsito, mantener en buen estado y limpio los vehículos teniendo en cuenta que son parte de la imagen corporativa.

Parte Trasera Transporte

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PRESENTACIÓN PERSONAL Al cliente usted deberá llegar según la fecha y hora acordada con el cliente. Al presentarse deberá ir con la vestimenta indicada por CLARO para la ocasión, ordenado, aseado y portando su credencial vigente con su nombre y fotografía visible. a)

Llamar a la Puerta

Antes de llamar a la puerta, del cliente, asegúrese de encontrase lo más presentable posible y que lleva las herramientas necesarias. Llamar a la puerta considerando: 

En caso de disponer de timbre, presionar el timbre una sola vez durante dos segundos.



En caso de no disponer de timbre, dar tres golpes a la puerta, con la debida moderación.



En ambos casos, se deberá esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la llamada.



Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresión.

b)

Saludar

Al salir el cliente o la persona que atienda Ud. Debe pronunciar las primeras palabras: “Buenos días/tardes. Soy el técnico (Nombre y Apellido) de Claro (mostrar el fotocheck), vengo a reparar el servicio de internet, telefonía y cable del Sr./Sra…………………¿es Ud.? (¿Vive aquí?).” c)

Buscar Participación del Cliente

Deberá hacer sentir al Cliente, que su participación es importante y será tomado en cuenta. ¿Podría indicarme cuál es el problema con su servicio 3play Internet/ Telefonía /Televisión por cable? UD. Deberá escuchar con mucha atención e interés lo que diga el cliente. No olvide que deberá lograr que el Cliente confíe plenamente en UD. Use tono de voz que dé seguridad y la mirada siempre a los ojos del cliente. d)

Realización de la prueba Final

Una vez concluido el trabajo de reparación o instalación en la casa del cliente, deberá dejarse limpia el área donde se trabajó y en perfecto orden. Se realizará la prueba final haciendo verificar al cliente el servicio por el cual reporto problemas, verificando que este correctamente. Use en todo momento un tono amable, que de confianza y tranquilidad al cliente. e)

Firma de la Orden de Mantenimiento

Luego de la prueba final y de dejar todo limpio y en orden, el técnico procederá a solicitarle al cliente: “Sr. /Sra…………………he terminado el trabajo, ¿esta UD. Conforme con el servicio?”

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“Hágame el favor de firmar el acta de mantenimiento” Dejar que el cliente lea con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que, lo que él haga, a nosotros nos complace. El objetivo es que el Cliente quede satisfecho, tanto del trabajo realizado como de la atención que el técnico le da. Si el cliente no está conforme o no quiere recibir el servicio, se le debe informar de inmediato al responsable (Supervisor) de Mantenimiento de CLARO o a la persona que Mantenimiento CLARO indique. El técnico debe recoger su Caja de Herramientas y Materiales, debe indicarle al cliente que revise la caja de herramienta para que no haya algún problema posterior de alguna pérdida de material. f)

Despedida

Esta parte del protocolo tiene tanta importancia como la de presentación y saludo. Es a través de la despedida que el Cliente quedará gratamente impresionado por las expresiones que le brinda el técnico de CLARO. Invítelo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento: Al 800 000 333 para servicio técnico residencial DESPEDIRSE BIEN: Con palabras, actos, gestos, y actitudes sinceras use cualquiera de las siguientes expresiones: “Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Está UD. Servido(a). Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Ha sido un placer haberlo(a) servido. Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, haberlo(a) servido es mi mayor satisfacción. Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, cualquier problema que se le presente, no dude en llamarnos, que muy gustosos acudiremos a servirlo(a). Buenos días/tardes. Practique estas expresiones a fin de lograr la mayor naturalidad al decirlas. Perfil, Funciones y Competencias Claves Durante todo el proceso se deben evidenciar las competencias y las mejores prácticas que se esperan del técnico de mantenimiento. Estas son: a)

Saludar corporativamente.

b)

Mantener un tono cordial y amable hacia el Cliente.

c)

Escuchar al Cliente sin interrumpir demostrando disposición a ayudarlo.

d)

Guiar la conversación.

e)

Utilizar un lenguaje técnico de acuerdo al nivel de cada Cliente.

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f)

No generar falsas expectativas, entregando información completa y correcta al cliente.

g)

Utilizar una buena dicción

h)

No utilizar lenguaje informal, ni hacer comentarios indiscretos al Cliente.

i)

Utilizar despedida corporativa.

j)

Conocer el producto y servicio que comercializa.

k)

Serenidad.

l)

Responsabilidad y ética profesional.

m) Seguridad.

n)

Iniciativa.

a)

Capacidad para detectar, problemas que impacten comunicarla a su jefatura directa para buscar mejoras.

su

labor,

y

posteriormente

Evidencias directas sobre el actuar de acuerdo a éstas competencia la constituyen la enseñanza media completa, idealmente cursando carreras profesionales o técnicas. También se valora la experiencia y algún conocimiento en trabajos técnicos en terreno y domicilios de los clientes. Que debe percibir el Cliente en el contacto de mantenimiento: b) •

Confianza en el Técnico Claro. Presencia personal de técnico

•

Clara identificación corporativa (lo respalda una gran empresa)

•

Reconocimiento de la empresa, posicionamiento de marca

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•

Actitud del técnico (empatía, honestidad, ameno, amable) / solicita al cliente retiro de elementos de valor.

•

El “técnico de mantenimiento” debe tener información correcta del reporte del cliente

•

Presentar Plan de mantenimiento para exponerlo al cliente/tiempo aproximado, condiciones de ruido, intervenciones a la construcción (cliente lo debe aprobar)

•

Conocedor de los servicios de la empresa.

•

Uso de tecnología en el mantenimiento, para información de mantenimiento Online.

b) •

Propuesta de valor atractiva. Cumplir compromiso de hora de visita a la casa del abonado.

•

El cliente tendrá claro que pasará antes de ejecutar el trabajo de mantenimiento (reinicio de equipos, llamadas de prueba, etc.)

•

Plan de mantenimiento es igual a la realidad.

•

modificación de cables discreta

•

mantenimiento limpio.

•

Puede modificar requerimiento inicial tomado en atención cliente ( call center, CAC,etc.) Ejm: Reportó problema en telefonía pero a la llegada del técnico se dio cuenta que tampoco contaba con servicio de internet. Plazo de atención de incidencia máximo (48 hrs.)

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ANEXO

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N°03

Normas Básicas de Prevención de Riesgo y Elementos de Seguridad

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

Clasificación de la Información: Reservada

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Normas Básicas de prevención de Riesgo y Elementos de seguridad

CLARO hace un fuerte énfasis en la protección de las personas que trabajan y se relacionan con la empresa, por esta razón al desarrollar actividades como trabajador de UNA EMPRESA EXTERNA, usted debe integrarse e internalizar las políticas, reglamentos y procedimientos De la seguridad del personal de contratista a)

Antes de salir a la zona de trabajo. El encargado de la empresa contratista, deberá asegurarse que el personal se encuentre física y anímicamente apto para desenvolverse satisfactoriamente en el trabajo, además deberá verificar que el personal lleve las herramientas y equipos de protección personal correspondientes.

b)

Cada trabajador deberá revisar cuidadosamente el equipo de protección personal así como los equipos y herramientas que se emplearan en el trabajo. Estos deberán estar en buen estado, de no ser así el trabajador está en la obligación de informar al supervisor para que solucione el problema

c)

El trabajador deberá utilizar solo los equipos de protección personal que cumplan con los requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de seguridad de claro. Además que las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados.

d)

El trabajador deberá tener presente que todo trabajo que se ejecute deberá considerase con tensión, por ello siempre que se trabaje en postes de fierro o de concreto. Se deberá verificar que los postes no se encuentren electrizados, con ayuda de una lámpara piloto o multimetro.

e)

Todo trabajador deberá portar siempre su carnet de identificación especificando la empresa de comunicación a la que representa).

f)

El supervisor del personal o encargado de la empresa contratista deberá llevar la autorización escrita de orden de trabajo. Además de otros documentos y planos que acrediten la razón del trabajo.

(fotocheck

Implementos de Seguridad Personal Para realizar los trabajos de preparación de postes, el personal debe utilizar los Equipos de Protección Personal (EPP), estos son elementos especialmente diseñados y fabricados para preservar específicamente el cuerpo humano, bien en su conjunto o alguna de sus partes, contra riesgos específicos de trabajo. Los dispositivos de seguridad a utilizar son:

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

Los cascos no deberán exceder los 4 años de uso y todos portarán barbiquejos que no tengan partes metálicas, los cascos portarán el logo de la empresa en su frente, y deberá ser usado en todo momento, en el interior del casco deberá indicar su nombre y apellido.



El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante, cordones y cuero estén en buenas condiciones.



Los cinturones de seguridad, arneses, estrobos y cuerdas de vida deberán estar completos, certificados y sin desgaste.



Además deberá tener asignado un Chaleco con cintas reflectivas sin partes metálicas (Vestimenta de Alta Visibilidad), anteojos de seguridad de policarbonato certificados, guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por último una linterna de alta eficiencia tipo manos libres, adaptable al casco mediante correas elásticas.

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Inspección previa de la zona de trabajo a. Se deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual se ejecutará los trabajos de mantenimiento. b. Previo a cualquier trabajo, se deberá verificar que los postes con una configuración de fin de línea ó cambio de dirección. Deberán tener las respectivas retenidas. c. El supervisor deberá verificar el nivel de tráfico vehicular existente en la zona donde se efectuará los trabajos. Y adoptar las medidas necesarias a fin de evitar accidentes de tránsito. d. El supervisor deberá verificar la existencia de redes aéreas de media tensión (10 y 22.9kv) debiendo tomar las medidas necesarias para cumplir las distancias mínimas de seguridad entre dichas redes e. El supervisor deberá identificar los postes con redes aéreas de baja tensión a fin de dar las indicaciones a su personal, del uso obligatorio de guantes dieléctricos bt. f. El supervisor deberá verificar los cruces con redes de alta tensión (60 kv y 220 kv), en caso de tendido de cables de comunicación a fin de proyectar la canalización de dicho tramo.

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De la seguridad de la zona de trabajo a. Antes de empezar con las labores de trabajo en la parte externa (Tap) se procederá a señalizar el área de trabajo. b. La señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y se requerirá disponer del número necesario de señalizaciones a fin de mantener alerta a peatones y conductores de vehículos sobre la extensión de dicha zona. c. Se usaran también las tranqueras o cercos de seguridad como señales para desvió de peatones y los conos de seguridad como señales para desvió del tránsito vehicular en las zonas de trabajo. Instalación de Tranqueras y Cerco de seguridad a. Se debe tener presente que la señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y se debe disponer del número necesario de señalización a fin de mantener alerta a peatones y conductores de vehículos, sobre la extensión de dicha zona. b. Cuando la zona de trabajo este muy cercana a una esquina y sea imposible la señalización total en la cuadra en que se ejecutan las obras, dicha señalización será desplazada en parte o totalmente a la cuadra anterior, según sea necesario y si fuera necesario se deberá contemplara el cierre del tránsito vehicular Elementos de Protección Exterior Es importante conocer cuáles son los elementos de protección exterior que son utilizados para el cercado de la zona de trabajo.

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Cerco de Seguridad en Redes Aéreas Para trabajos con cerco de seguridad en zonas sin tránsito peatonal, solo se utilizará el cerco con cinta señalizadora (sin malla). En zonas con tránsito peatonal siempre se usará cinta y malla en el cerco

No está permitido que al momento de instalar nuevos cables de comunicación como acometidas, reemplazo de acometidas, las escaleras se apoyen en cualquier punto del vano de una red existente. Si se requiere instalar en cualquier punto del vano se deberán usar las escaleras autosoportadas con ruedas (está permitido el uso de solo este tipo de escalera) los cuales no requieren apoyo en poste o en cualquier punto del vano de una red existente.

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Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas Una gran cantidad de accidentes ocurre mientras se trabaja con escaleras, por eso es importante mencionar los siguientes puntos que deben ser observados siempre que se trabaje con ellas: 1. Utilizar un soporte para escalera tal como se muestra en la figura y ubicarlo a un cuarto de la distancia vertical alejada del poste 2.

Suba por la escalera con cuidado, nunca se apresure.

3. Cuando extienda o retraiga una escalera de extensión, mantenga sus manos alejadas de los escalones. 4. Nunca cargue objetos o herramientas cuando se encuentre subiendo por la escalera. 5. Nunca suba por una escalera cuando esté usando equipo para escalar postes. 6. Nunca permita que haya más de un trabajador en la escalera al mismo tiempo.

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ANEXO N°04

Proceso de Atención de Ordenes de Trabajo

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Proceso de atención de incidencias.

Las incidencias técnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o avería intempestiva con sus servicios. 1. ¿Cómo es el proceso? El cliente se comunica usualmente por teléfono a los números asistencia técnica o bien acercándose a un centro de atención al cliente. 2. ¿Cómo se genera un reclamo? Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar un reporte, este reporte es conocido como Incidencia. 3. ¿Qué es una Incidencia? Una incidencia es un numero de reclamo, mediante este número se identifica el problema o caso del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado. 4. ¿Cómo se atiende las Incidencias? Luego de haberse generado la incidencia, esta se asigna automáticamente a la empresa colaboradora de CLARO, a través de su coordinador agenda el caso a un personal técnico para realizar la visita al cliente en su domicilio. 5. ¿Cómo se realiza una visita técnica? Luego de que el personal técnico obtiene los datos del cliente, la dirección y rango de hora se procede a visitar cliente, este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el abonado como personal técnico de Claro dando sus nombres y apellidos, muestra su fotocheck y accede al domicilio con el permiso del cliente. 6. ¿Qué procedimiento realiza el técnico en el interior del domicilio? El técnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a presentado con sus servicios, el técnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el mantenimiento respectivo, así como revisar todos los servicios contratados. En muchos de los casos el técnico realiza malos descartes o malas prácticas para la solución de una avería dando soluciones que no refleja el problema del cliente, se detalla tales para evitar realizarlas: 

“El Técnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y luego procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la atención por el personal de Planta Externa, teniendo conocimiento que primero las pruebas se realiza en el TAP”.



“Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet, El Técnico procede con el cambio de equipo, mas NO realizan pruebas de ping ni revisión del cableado interno y externo así como la revisión de los conectores y divisores.”



“Cuando el cliente presenta problemas con el teléfono, no puede visualizar en la pantalla la agenda, llamadas entrantes y salientes, El Técnico cambia el equipo telefónico y NO procede con la revisión de la configuración del contraste del teléfono o cambio de pilas, de igual manera sucede con el volumen del teléfono proceden con el cambio de equipo telefónico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y además el volumen es mismo para todos los teléfonos.”

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

“Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo EMTA Motorola SVG2501, El Técnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la opción de firmware protección.”



“Cuando el cliente tiene problemas con la señal WIFI o intermitencia con el teléfono inalámbrico, El Técnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuración de cambio de canal”



“Cuando el cliente presenta problemas con la conexión inalámbrica, El Técnico encuentra el Router mal conectado y con las luces fijas, el procede con el cambio del Router en vez de proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo correctamente y a una toma de corriente fija.



“Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor, El Técnico procede con el cambio de acometida cuando debería revisar los dispositivos, cableado y equipo del televisor que presenta problemas.”



“Cuando el cliente presenta problemas con los subtítulos en los canales HD y con el equipo DVR, El Técnico procede con el cambio del equipo DVR, sin haber ingresado al menú del DVR deshabilitando la opción CLOSED CAPTIONS”



“Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros) teniendo un equipo DVR con conexión HDMI, El Técnico cambia el DVR teniendo este el formato de pantalla estrecha y NO realiza la configuraciones de resolución de salida del HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha”.



“El Técnico tiene en la relación de sus órdenes de trabajo 2 o más clientes dentro de la misma zona o plano, proceden a visitar a los clientes cambiando cableado, dispositivos y conectores internos para luego indicar que es una avería masiva y derivarlo para la atención de Planta Externa.”



“Cuando el cliente presenta problemas con la telefonía, encontrado El Técnico los leds de TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA, sin haber revisado y/o cambiado el cableado telefónico y conectores ya que esa anomalía presentada es por un cortocircuito presentado en el cableado o conector.”



“Cuando el cliente presenta problemas con los servicios brindados, El Técnico realiza los cambios de dispositivos, cableados y cambio de equipos, no habiendo revisado y realizado correctamente las pruebas en los equipos de los clientes (Televisor, PC o laptop, teléfono), siendo ellos los que presentan problemas para el correcto funcionamiento de los servicios.”



Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios, El técnico le da solución a ellos y además le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta innecesaria ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse más tarde no pueda realizarlo, ocasionando una segunda visita técnica.

7. ¿En qué momento se comunica el Técnico / Supervisor de Mantenimiento con el personal de CLARO? Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Técnico de Mantenimiento Colaborador de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobación de trabajos: -

Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP, comunicarse con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avería masiva en la zona o para informar del problema encontrado.

-

Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO, y es necesaria la aprobación por parte de CLARO.

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-

Cuando en una visita técnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos (STB, EMTA, Router, Control Remoto) ya sea por robo o pérdida, asimismo para el reemplazo es aprobado por el personal de CLARO.

-

Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribución de equipos correctos o es necesario realizar una reinstalación cambio del cableado total por daños, de igual manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO.

-

Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo, consultar al personal de CLARO antes de realizar dicha acción.

8. ¿Qué procedimiento realiza el técnico luego del mantenimiento? Luego de que le personal técnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el servicio, tiene que comunicarse con la Mesa de Validación llamando al número 973701001 donde se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad, además se tiene que dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo, se procede a llenar una acta de mantenimiento con los datos del cliente, en el documento se tiene que dejar plasmado el tipo de trabajo realizado y alguna observación adicional, de igual forma el ingreso de los materiales utilizados; Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y para finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo realizado. Al retirarse el técnico se comunica con su base para proceder a liquidar en línea el trabajo realizado. 9. ¿Cual es perfil que debe seguir un técnico de mantenimiento dentro de la casa de los clientes? -

Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el momento de la visita.

-

Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en cuanto al funcionamiento del servicio. De desconocer los procesos actuales evitar de dar cualquier tipo de información que pueda afectar los intereses de la empresa y los del cliente.

-

Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solución rápida.

-

No solicitar los servicios higiénicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio.

-

De tratarse de un problema administrativo o de facturación limitarse a dar los números de atención al cliente para que ahí reciba toda la información necesaria.

-

El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo e indicarle que es lo que vamos realizar.

-

El técnico tiene como obligación realizar una inspección en general y exhaustiva de la instalación del cliente de igual forma una revisión con sus servicios si algunos de estos no han sido reportados aun como averiados.

-

De encontrar algún equipo (TV, PC, Router, Access Point etc…) averiado en la casa del cliente que fuese de su propiedad, informar siempre como lo estamos encontrando y evitar siempre estar manipulándolos.

-

Si el cliente solicitar algún tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalación de programas, antivirus, formateo y etc.) no estamos autorizados a realizarlos y tampoco recomendar a terceras personas.

-

Si el cliente solicita la instalación de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios, no estamos autorizados a realizarlos, indicarles de buena manera que los puede solicitar

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por teléfono o acercándose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un servicio con un costo adicional. -

Recordar al cliente siempre en cada visita los números de ATC para que reporte en cualquier momento algún tipo de avería en sus servicios (610-0333 – 0800 00 333 o al *600 desde su celular de ser Claro.)

-

Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase, el técnico tiene por obligación mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente para así se certifique de que no se ha utilizado ningún tipo de herramienta u objeto que no le pertenezca.

-

Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una irresponsabilidad directa del técnico dentro de la casa de un cliente, estos se tiene que reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro. 

Coordinación

La coordinación de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo técnico o contratista, luego de agendarse la incidencia, un personal que coordina las atenciones técnicas revisa previamente los detalles (confirmación de dirección, horas disponibles y numero de contacto.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora, rango y fecha de visita. 1. ¿Cómo se coordina? El Coordinador se comunica con el cliente vía telefónica da su nombre y apellido e informa que se le llama de la empresa Claro (también puede emplear el uso de un speech específico para todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el coordinador consulta sobre su incidencia por mantenimiento al cliente y procede a coordinar la hora o rango de visita. 2. ¿Cómo se debe mostrar el coordinador ante una llamada? Se debe mostrar amable y cortes en todo momento, usando siempre un vocabulario claro, pausado y sin titubeos, tratando siempre al cliente de usted con respecto. 3. ¿Cuánto debe durar una llamada de coordinación? La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos, el coordinador confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente, luego ingresa en la incidencia en el sistema como una anotación la hora y fecha de visita de igual forma la persona o familiar de contacto. 4. ¿En caso de que el cliente no responde las llamadas, que procedimiento realiza el coordinador? El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el día y dejar como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado las llamadas, en caso de no contestar se procede con la visita técnica. 5. ¿En caso de que el cliente reprograme la visita? El coordinador verifica su programación y disponibilidad de las cuadrillas técnicas y agenda al cliente para el día que este disponga para la atención. 6. ¿Cuántas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita técnica?

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Las visitas técnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 días, dentro de esos días el cliente tiene la posibilidad de programar su visita, caso contrario deberá volver a comunicarse a reportar una nueva incidencia. 7. ¿Cuántas veces se le visita a un cliente ausente? El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2 visitas técnicas y el personal técnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado, se deja constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del domicilio en donde reside el cliente. 

Atención

En caso de una incidencia técnica por mantenimiento, la empresa tiene un plazo de 4 días calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente día de presentación de su reclamo, este plazo de atención está determinado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). 1. ¿Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la atención a su incidencia? Como área técnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo como máximo para resolver el problema con sus servicios. 2. ¿Cuánto tiempo toma en resolver una incidencia? El tiempo para resolver una incidencia técnica no tiene un tiempo determinado, esto debido a varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar durante el mantenimiento. 3. ¿En caso de complicarse la solución de la avería del cliente, que acciones toma el personal técnico para mejorar la atención? El técnico tiene la obligación de informar al cliente de todos los descartes y pormenores que hubo y que dificultaron la solución del problema con sus servicios, si estos no se solucionaron se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo estimado para la solución del mismo. 4. ¿Qué procedimiento realiza el personal técnico al encontrar un problema de red? El técnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa, inmediatamente se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido, de igual forma se comunica con su personal de coordinación para proceder hacer el descargo, también se comunica con la mesa de validación para la derivación de la incidencia a PEXT.  -

Liquidación / Derivación

Liquidación: La liquidación de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA (Modulo Sistema Técnico – Operaciones), este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos dependiendo la amplitud del descargo, ingreso de materiales y otras observaciones adicionales que se ejecutaron durante el mantenimiento. 1. ¿Cuál es el perfil que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con respecto a la liquidación en el sistema? Debe tener un perfil de digitador, ser atento y proactivo, es la persona responsable del ingreso por escrito del trabajo de los técnicos en el sistema, tiene la función de redactar

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correctamente el descargo técnico, ingresando la cantidad correcta de los materiales utilizados, de igual forma la cantidad de equipos y series que han sido cambiados. -

Derivación: Las derivación de una incidencia técnica se realizan cuando estas no han sido solucionadas en un primer nivel por el personal técnico de campo y es escalado a un personal de segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la revisión de la red externa como para realizar los descartes desde la central general haciendo un seguimiento más minucioso y exhaustivo de las averías. 2.

¿Cuándo ser deriva una incidencia a Planta Externa? Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de Planta Externa, estas se realizan cuando el técnico ha agotado todas las posibilidades de descarte en el TAP e interior de la casa del abonado que provienen de diferentes factores mencionando algunos ejemplos:

3.



Equipos averiados en la red HFC.



Cables de red cortados o averiados.



Taps averiados.



No hay servicio en un plano determinado.



Pruebas en el TAP, no engancha el EMTA o se reinicia constantemente.



Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB.



Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV.



Mala Señal (Analógico)



Pixeleo de imagen (Digital)



Pruebas en el TAP, Perdida de paquetes y/o latencia elevada

¿Cuándo se deriva una incidencia a conmutación? Las incidencias derivadas al área de conmutación, se relacionan a problemas con el servicio de telefonía y se puede producir por diferentes factores: 

Locución de mensajes y corte de la llamada luego de la marcación a un número determinado.



Línea sin saldo



Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores



Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero.



Línea no registrada.



Validación del Servicio

Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este correctamente atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los servicios, la contratista está obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la Mesa de validaciones, siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabación de voz y comprobación de datos en línea con la cuadrilla de

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Mantenimiento y por ultimo con la conformidad del cliente. Es ahí cuando se procede el cambio de estado de la SOT de “En ejecución” a “Atendida”. Para que la contratista de mantenimiento realice la gestión de validación se deben poner en contacto con el RPC: 973701001. El proceso de validación debe realizarse el mismo día de haberse realizado los Servicios de Mantenimiento Interno, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO, la Contratista tendrá un plazo máximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de efectuados los servicios, para validar los mismos. Así las cosas, en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones realizadas por la Contratista, CLARO realizará directamente la validación de los servicios prestados y no se considera el pago de la actividad realizada.

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ANEXO N°05

Posiciones - Tiempos de Atención – Números de Contacto

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Posiciones Requeridas, Tiempos de Atención, Escalamiento y Números de Contacto 

Posiciones Requeridas

Para la realización de trabajos de Mantenimiento es necesario contar con el siguiente personal: 

Supervisor de campo, para cada 5 cuadrillas de mantenimiento para el apoyo y supervisión de los técnicos en el campo.



Técnicos de campo, 02 por cuadrilla (Principal + Ayudante)



Coordinar Técnico, para la comunicación con el cliente, gestión de los trabajos y soporte administrativo al técnico de campo



Liquidador, para el descargo de información en los Sistemas de Gestión de CLARO.



Almacenero, control de equipos y materiales de la plataforma



Tiempos de Atención

Los Tiempos de Atención es el tiempo máximo en horas que la Contratista utilizara para la coordinación, programación y movilización al domicilio de los clientes para la atención de los servicios asignados por CLARO, el cual podrá ser modificado por CLARO cuando lo considere conveniente mediante comunicación por correo electrónico la misma que surgirá efecto a las 48 horas de recibirla. ATENCION TECNICA

Tiempos de Atención

1.1

Coordinación de la Incidencia Cliente

Menor 1 día

1.2

Atención de la Incidencia del Cliente

1 día

1.3

Atención técnica de un cliente VIP

5 horas

1.4

Atención técnica de un cliente Critico

5 horas

1

2

GESTION, INFORMACION Y DOCUMENTACION

Tiempos de Atención

2.1

Registrar en el SGA los pormenores de la gestión realizada

01 hora

2.2

Gestión de agendamiento luego de haber recibido la asignación de una SOT

12 horas

2.3

Presentar informes y reportes de los trabajos efectuados

12 horas

2.4

Entregar el consolidado físico de las copias de las Actas que corresponden a CLARO luego de atendido al Cliente

2.5

Liquidación de materiales y mano de obra en el SGA de una SOT atendida

2.6

Reporte de equipos y materiales empleados en las SOTs atendidas

2.7

Reporte del stock de equipos y materiales que tienen en su almacén

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Max 9:30 am del día siguiente Menor 1 día Lunes de cada semana 1 día después de la solicitud por CLARO

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2.8

Solicitud de equipos y materiales necesarios para atender los trabajos que se asignarán

2.90

Actualización de los medios de contacto del personal que atiende la ejecución de los trabajos y/o coordinación, cada vez que suceda un cambio.

2.10

Reporte del inicio y termino de las obras o servicios asignados.

10 minutos

2.11

Reporte de cualquier imprevisto que afecte la correcta entrega en la calidad y plazos de los servicios a los clientes de CLARO

10 minutos

3

PRESENTACION PERSONAL - VEHICULOS - ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1

Incorporar personal técnico a solicitud de CLARO

3.2

Dotar de las herramientas obligatorias al personal que iniciará los trabajos de implementación de los servicios de CLARO

4

TRABAJOS EN LA IMPLEMENTACION

Quincenal 1 hora luego de generado el cambio

Tiempos de Atención 15 días calendario 24 horas antes del inicio de labores Tiempos de Atención

4.1

Reemplazar material en mal estado, reciclado ó de segunda mano empleado en la ejecución de las obras no autorizadas por CLARO.

1 día

4.2

Reposición de herramientas observadas en mal estado por los Supervisores de CLARO

1 día

4.3

Retiro de materiales sobrantes o dispositivo en desuso del interior o exterior del domicilio del cliente dejados por negligencia del personal al termino de la ejecución de la obra o servicio.

3 horas

4.4

Corrección de trabajos mal ejecutados y observados por el CLIENTE y/o Supervisor de CLARO de las ordenes de trabajo asignadas y que incumplen con las políticas, procedimiento y normas técnicas de CLARO

1 día

4.5

Validación de los servicios que quedaron pendientes por causas de la contratista o del Cliente.

1 día

4.6

Atención de resanes de daños a clientes de Claro en el proceso de la ejecución de los servicios.

1 día

4.7

Atender una avería o emergencia

1 hora

4.8

Entregar a los clientes los documentos olvidados de ser entregados a la finalización de los trabajos ejecutados (Actas, avisos, material promocional, etc)

1 hora

4.9

Reposición a CLARO de materiales, herramientas, instrumentos y/o equipos entregados en custodia declarados como dañados, perdidos, y/o sustraídos por parte de su personal

7 días calendarios

4.10

Reposición de objetos o dinero de propiedad del Cliente, que estos reclaman, luego de comprobados que fueron sustraídos por parte de su personal.

6 horas

5

Tiempos de Atención

PROCESO DE SEGURIDAD

5.1

Completar los elementos de Protección Personal y/o reemplazar los hallados en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios

1 día

5.2

Completar los elementos de Protección Externa y/o reemplazar los hallados en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios.

1 día

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Tiempos de Atención

CUMPLIMIENTO DE COMPROMISO

6.1

Visita al cliente coordinado y compromiso pactado.

1 hora

6.2

Atender un pendiente de una orden de trabajo asignado por CLARO por motivos imputables a la contratista

4 horas

6.3

Comunicar oportunamente a CLARO la suspensión de una orden de trabajo por razones imputables al cliente.

1 hora

6.4

Comunicar la ejecución o suspensión de una orden de trabajo a los Supervisores de CLARO.

30 minutos

6.5

Gestión y/o respuesta de los correos/casos derivados al grupo de Coordinación.

30 minutos

6.6

Habilitar la cuadrilla adicional solicitada y coordinada para la ejecución de las ordenes de trabajo.

7

Tiempos de Atención

DEVOLUCION Y LIQUIDACION DE MATERIALES Y EQUIPOS

7.1

Devolución de los equipos y materiales declarados como inoperativos y/o recuperados de los Clientes a los lugares establecidos por CLARO.

7.2

Liquidacion total de los equipos y materiales empleados en los trabajos asignados en los sistemas y/o formatos establecidos por CLARO.

1 dia

15 días 24 horas

Se detalla el personal responsable dentro del área de Mantenimiento Clientes HFC:

PERSONAL RESPONSABLE Geraldine Santillán Cesar Rivera Cesar Chávez Álvaro Campos Coordinadores Mantenimiento Juan Delgado Roberto Alarcón Peterson Pinedo Marvin Laynes Jorge Arrieta Néstor Altamirano Marco Arrieta

ACTIVIDAD

TELEFONO

EMAIL

Gestión y Coordinación Supervisión Técnica General Liquidación y Abastecimiento Activación y Soporte Técnico

989207923

[email protected]

993584641

[email protected]

993584594

[email protected]

993584647

[email protected]

Gestión y coordinación Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal Supervisión Campo zonal

-

[email protected]

993584628

-

993584681

-

993584535

-

993584564

-

993584670

-

993584676

-

993584714

-

Red HFC

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99 de 125

A continuación se envía los números de RPC de la Mesa de Activación, Soporte y validación, cualquier modificación de los números será avisado oportunamente por el Área de Activaciones y Mantenimiento HFC. En caso que se tenga problemas con estos números, no ingresan las llamadas, se escucha una locución y música de espera y luego se corta no se puede ingresar a la opción seleccionada comunicar inmediatamente al area de Activaciones & Mantenimiento HFC o al siguiente correo electrónico

[email protected].

TIPOS DE ATENCION

NUMEROS DE ATENCION

Activación de servicios

973701003

Soporte técnico (Niveles de potencia, cambio de equipo, configuraciones, etc )

973701003

Consultas técnicas y Reporte de Averías (vandalismo en la red HFC)

973701004

Validación de Mantenimiento

973701001

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ANEXO N°06

Personal Técnico de Mantenimiento

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100 de 125

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101 de 125

INGRESO DE PERSONAL MANTENIMIENTO HFC

INDICE 1.

Preliminares A.

Perfil del personal técnico

2. 3.

Objetivos Proceso A. Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata B. Respuesta del área de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitación. C. Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitación. D. Una vez obtenidos los resultados de la capacitación. E. Registro de Números Telefónicos del personal de Mantenimiento. F. Tiempos de registro de números Telefónicos G. Cambio de número de Teléfono H. Retiro de personal que ya no labora. I. Reingreso de Personal en otra empresa. J. Inhabilitación de Técnicos.

4. 5.

Sobre la Capacitación y Evaluación Etapas que conforman el proceso de Capacitación y Evaluación A. B. C.

Examen de Precalificación para capacitación de personal Capacitación y Examen Teórico Revisión de Móvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.

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1.

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102 de 125

Preliminares Se presenta el procedimiento y los alcances de la Certificación a realizar a todo el personal postulante a técnico de Mantenimiento clientes HFC, aprobado por el Área de Activación & Mantenimiento Clientes HFC. El personal no certificado, no podrá realizar, trabajos de Mantenimiento Clientes en la plataforma HFC.

A.

Perfil Personal Técnico Persona puntual y responsable con actitud de servicio al cliente y confianza en sí mismo, perseverante en la consecución del logro de objetivos y que asuma los retos que se presenten en el trabajo diario. Capacidad de realizar descartes y dar Soluciones en forma rápida y efectiva. Facilidad de trabajar en equipo y bajo presión y con facilidad de comunicación con sus compañeros.

Estudios: a. Secundaria Completa b. Técnico Electricista/Electrónico Antecedentes a. Certificado de Antecedentes Penales b. Certificado de Antecedentes Judiciales c. Certificado de Salud 2.

Objetivos

Al finalizar el proceso de certificación, el personal será capaz de:  

       

Comprender el funcionamiento y operación de los componentes de la plataforma HFC. Aplicar los criterios y consideraciones a tomar en diferentes tipos de Mantenimientos en la atención de los clientes. Como realizar descartes y configurar correctamente los equipos. Reconocer una falla y realizar un trouble shooting rápidamente Seguir los procedimientos autorizados por el área de Activación & Mantenimiento Clientes HFC para el Mantenimiento del Servicio a los clientes. Requisitos obligatorios que debe cumplir el personal a ser habilitado. Formato de datos requeridos para la habilitación del número telefónico del personal. Tiempos de activación del número telefónico del personal. Cambios de número de teléfono del personal. Retiro de personal que ya no labora. Reingreso de Personal en otra empresa. Inhabilitación de técnicos. Consideraciones y Penalizaciones por incumplimiento.

3.

Proceso

  

A.

Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata:

Todo requerimiento de Ingreso de personal deberá ser solicitado por la Contratista al correo grupal: [email protected]; la cual deberá contener la siguiente información:  

B.



Currículo Vitae del personal a ingresar Formato Excel con los campos completos de nombre, apellidos y DNI del personal a capacitar. Respuesta del área de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitación:

El área de Activaciones & Mantenimiento HFC, ha desarrollado una Normativa de trabajo y un Programa de Capacitación Teórica y Práctica de acuerdo a los servicios brindados por Claro en la Plataforma HFC, para realizar Mantenimiento a los clientes de dicha Plataforma.

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103 de 125

Este programa será entregada a un responsable de la contratista, el cual firmará un CARGO de Recepción. 

El área de Activaciones & Mantenimiento HFC, realizará una pre-evaluación del personal, tomando en cuenta el currículo vitae, empresa de procedencia, etc.



En caso el personal apruebe el proceso de pre-evaluación, se informará vía correo electrónico el cronograma de capacitación y evaluación del personal, la cual se realizará en 2 fechas, el programa de Capacitación y evaluación, se desarrolla de acuerdo al cuadro infra Primera Fecha Evaluación previa del estado Capacitación teórico, práctico servicios de Internet y Telefonía Segunda Fecha Capacitación Servicio de cable Evaluación final Revisión de Móvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.

C.

Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitación:



El aspirante a técnico, deberá contar con todas las herramientas, implementos de seguridad e insumos necesarios, para realizar trabajos de Mantenimiento, indicados en la normativa, el día de la capacitación para la revisión correspondiente.



La Contrata deberá entregarle a los postulantes a técnico, una copia del documento de Normativa Técnica para que estos puedan estudiarlo antes de la fecha de capacitación.



El personal de la Contratista deberá presentarse correctamente identificado (DNI y Fotocheck), uniformado el día de la capacitación.



El personal técnico debe cumplir con los requisitos del perfil indicados en el presente anexo ítem 1.A.

D.

Una vez obtenidos los resultados de la capacitación:



El área de Activaciones & Mantenimiento Clientes HFC, enviará un correo a la Contrata (a Gerentes, Jefes y Coordinadores) adjuntando los resultados de la evaluación.



Nota de evaluaciones: La Nota mínima aprobatoria total (teórico y practica); se considera 60%.



Si el personal ha obtenido menos del 60% en la evaluación escrita, el personal deberá dar otro examen, en la fecha que indique el personal de CLARO.



Si el personal ha obtenido más del 60% en la evaluación y no cuente herramientas, uniforme, fotocheck y EPP completos y/o se encuentren en mal estado, se deberá de levantar las observaciones para poder iniciar con los trabajos de Mantenimiento.



Se realizara el seguimiento a los Mantenimientos realizados y se verá el desempeño del personal en pleno trabajo.

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104 de 125

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E.

Registro de Números Telefónicos del personal de Mantenimiento



La Contrata solicitara el registro del número Telefónico RPC de personal de la cuadrilla que haya aprobado las evaluaciones, para poder comunicarse con las Mesas de Activaciones, Soporte y Validación. Ésta solicitud debe de ser enviada una vez, recibido el informe de las evaluaciones.



Esta solicitud de registro deberá ser enviado en formato Excel completando los campos

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

DNI

RPC

Placa Móvil

Distrito Asignado

Compañero de cuadrilla

F.

Tiempos de registro de números Telefónicos



El RPC, del personal técnico será ingresado si toda la información enviada por la contrata está completa y correcta. El tiempo de activación será de aproximadamente de 24hrs

G. Cambio de número de Teléfono 

El número de RPC es único y exclusivo a cada técnico.



El personal técnico registrado podrá cambiar de RPC únicamente hasta en tres (03) oportunidades al año a solicitud de la contrata siendo ésta fundamentada, enviando al correo grupal [email protected], en el siguiente formato. Apellido Apellido RPC Placa Distrito Nombres DNI Paterno Materno Actual Móvil Asignado



Si el numero de RPC asignado al personal es reasignado a otro técnico, la contrata deberá informar vía email al correo grupal: [email protected], sustentando el motivo de los cambios que solicita, mediante el siguiente formato Apellido Apellido RPC Placa Distrito Nombres DNI Paterno Materno Actual Móvil Asignado

H. 

RPC ha Motivo deshabilitar

Retiro de personal que ya no labora. La contratista debe informar al correo grupal [email protected], obligatoriamente dentro de las 24 hrs de la renuncia o retiro de personal técnico registrado a nombre de la Contrata y el motivo de esta acción. En el siguiente formato. Apellido Apellido Distrito Nombres DNI RPC Móvil Paterno Materno Asignado



RPC ha Motivo deshabilitar

Fecha Fecha Motivo de de de ingreso salida Salida

La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de acción, dolo, fraude y/o estafa realizado por el personal técnico habilitado por la contrata.

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105 de 125



El personal técnico está inhabilitado de realizar trabajos de Mantenimiento clientes HFC; el personal y estará registrado como no activo.



El RPC registrado del personal retirado será inhabilitado hasta que la contratista indique por correo electrónico a [email protected], de la asignación del RPC a otro personal que esté certificado y aprobado.

I.

Reingreso de Personal en otra empresa.



La contratista que contrata personal que anteriormente trabajo en otra contratista, deberá verificar el motivo o causa por la cual el personal se retiro de su anterior trabajo deberá indicar en el e-mail enviado, la procedencia del personal que ingresa a su empresa.



El personal de Activaciones & Mantenimiento HFC, iniciará el proceso de pre-evaluación, verificando, las casusas del retiro del personal de la empresa de procedencia, en caso las causas sean por robo, fraude y/o a solicitud de CLARO, no se permitirá el ingreso del personal.



En caso el personal, sea pre-aprobado por CLARO, El personal técnico será habilitado de acuerdo procedimientos establecidos.



El RPC a registrar por del personal que ingresa no deberá pertenecer a ningún otro técnico registrado por la misma contratista y que este registrado en otra contrata a nombre de otro técnico.



Debe tener SCTR proporcionado y registrado por la contratista.



Todo técnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de CLARO, además ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, de más de un (01) mes deberá pasar toda la capacitación como un técnico nuevo.



Todo técnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de claro, además ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, menor de un (01) mes, deberá pasar sólo por la evaluaciones, en caso no las apruebe, deberá de pasar toda la capacitación como un técnico nuevo.

J.

Inhabilitación de Técnicos.



Se considera Faltas de Sanción y Penalización al personal de la Contratista que realice un Cobro Indebido/Trabajos adicionales sin autorización/Llamadas y/o comunicación indebida a los clientes/Fraude/Falsa Validación/Falsa Activación.



Estos actos inhabilitan automáticamente al personal técnico registrado y dependiendo de la gravedad de la acción realizada se inhabilitara temporal o permanentemente del registro.



El área de área de Activaciones & Mantenimiento HFC, Se comunicara con la contratista para informar el estado del inhabilitación del personal técnico.



Se solicitara el descargo de la contratista y se revisara el descargo; procederá a habilitar nuevamente al personal de la contratista.



La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de acción, por el personal habilitado a su nombre y el cual realizo la acción.

de ser valido se

Sobre la Capacitación La capacitación está realizada de acuerdo a la información brindad en la Normativa brindada previamente al personal responsable de la Contrata

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5.

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106 de 125

Etapas que conforman la Capacitación.

A. Examen de Precalificación para capacitación de personal: En esta etapa el personal pasara por un examen en el que se verificará el conocimiento que se tienen acerca de los servicios brindados por CLARO y de la cual dependerá la duración de la Capacitación. B. Capacitación y Examen Teórico En esta etapa el técnico será capacitado en la parte teórica, procesos, parte operativa, configuración de equipos e introducción en lo práctico. Capacitación teórico-práctico 

Servicios brindados por Claro a Clientes residenciales en la plataforma HFC



Trouble Shooting y configuración de equipos en los servicios Cable , Internet y Telefonía



Derivaciones a otras áreas

Capacitación Parte Operativa    

Proceso de Atención de Incidencias Llenado de Actas de Mantenimiento Proceso de Validación de servicios Escalamientos Tiempo Total de capacitación: 1.5 días Tiempo Total examen teórico práctico: 1 hora

C.

Revisión de Móvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.

      

Revisión Revisión Revisión Revisión Revisión Revisión Revisión

Maletín de herramientas Herramientas de cada maletín Equipos de medición, solicitados por CLARO Personal uniformado Fotocheck de personal de Elementos e implementos de seguridad de Unidad móvil Tiempo Total de revisión: 1 hora.

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ANEXO N°07

Niveles de Potencia

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107 de 125

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

108 de 125

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NIVELES DE VARIACION EN FORWARD Y RETORNO

NIVELES DE FORWARD Los niveles de señal en el TAP fluctúan desde 15 dBmv. A 22dBmv NIVELES DE RETORNO Los niveles de DOCSIS fluctúan en el TAP desde 38dBmv. A 47dBmv. Normalmente los niveles de DOCSIS van a fluctuar entre 40/ a 45dBmv. El nivel más alto de DOCSIS que es 47dBmv. Es el punto más crítico en la red. El cual solo ocurre cuando se tiene una cascada de 4 a 5 taps con el valor de 23dB el último tap va a enganchar con este nivel El nivel más bajo que es 38dBmv. Ocurre cuando la distancia entre taps es de menor distancia y el valor del Tap es bajo. ATENUACION EN CABLE RG-6 A 100 Mts de DISTANCIA FORWARD (downstream) La atenuación de niveles se resta (-), según la distancia con el nivel de salida del borne del TAP. La perdida en 100 mts es de 16dBmv en el canal 81 (567 MHz) y 18dBmv en el Canal 133 (849 MHz). RETORNO (upstream) La atenuación de niveles se suma (+), según la distancia con el nivel de enganche del borne del TAP La perdida en 100 mts es de 5 dBmv en la frecuencia de (30 – 36.800MHz).

Metros Acometida

Perdida Down

Perdidas Up

Valores en Tap

Niveles Down

Niveles UP

15 /22

38 /47 38,5 /47,5

10

1,6 dbmv.

0,5 dbmv.

13,4 / 20,4

20

3,2 dbmv.

1,0 dbmv.

11,8 /18,8

39 / 48

30

4,8 dbmv.

1,5 dbmv.

10,2 /17,2

39,5 / 48,5

40

6,4 dbmv.

2,0 dbmv.

8,6 / 15,6

40 / 49

50

8,0 dbmv.

2,5 dbmv.

7,0 / 14,0

40,5 /49,5

60

9,6 dbmv.

3,0 dbmv.

5,4 / 12,4

41 / 50

70

11,2 dbmv.

3,5 dbmv.

3,8 / 10,8

41,5 / 50,5

80

12,8 dbmv.

4,0 dbmv.

2,2 / 9,2

42 / 51

90

14,4 dbmv

4,5 dbmv

0,6 / 7,6

42,5 /51,5

100

16,0 dbmv.

5,0 dbmv.

-1/6

43 / 52

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ANEXO N°08

Equipos Residencial HFC

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109 de 125

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110 de 125

TIPOS DE EQUIPOS AUDIO VIDEO 

STB DTA100 El adaptador DTA100 permite la conexión RF (out) para la salida de audio y video, por lo tanto esta conexión soporta la definición de video y audio ESTÁNDAR



STB DCT700

Panel Frontal

El DCT700 es controlado por su control remoto (vendido por separado). El panel frontal tiene dos LEDs indicadores: uno para indicar que la unidad está prendida (ON) y otra para indicar que un mensaje está presente.

Panel Posterior Antes de que inicie la instalación del DCT700, tome un momento y familiarícese con las conexiones del panel posterior. El panel posterior incluye conectores para sistemas de cableado y una conexión a la fuente de poder, para conectar el DCT700 a una salida de voltaje.

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

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111 de 125

STB DCX700(HD)

El DCX700 de MOTOROLA es un Set-Top-Box con un sintonizador nico de 1GHz que soporta ambos servicios de MPEG-2 y MPEG-4 AVC. El DCX700 que es totalmente digital, incluye lo último en interfaces de salida de video y audio, incluyendo el HDMITM y Dolby® Digital Plus. Cuando se configura con la opción de interfase MoCA Home Networking, disponible en la versión DCX700-M, puede servir como un cliente para acceso multimedia desde otro dispositivo compatible en el hogar. El propósito de esta Guía de Usuario es la de presentar funciones básicas del dispositivo, así como hacer hincapié en los puntos necesarios para integrar este dispositivo Terminal de Cable a un equipo de TV de uso doméstico.

Panel Frontal

El panel frontal muestra 3 led’s:

Item

Indicador

Descripción

1

Power LED

2

Data (Función doble)

3

LAN

Iluminado indica que uno o mas Set-Top Boxes y/o dispositivos DVR han sido detectados en la home network

4

USB*

Conector USB

Se enciende cuando elequipo DCX 700 esta energizado Parpadea indicando quelaunidad esta enestado de booting o provisioning Se apaga cuando el equipo esta aprovisionado

* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicación, actualmente no cuenta con ninguna funcion.

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112 de 125

Panel Posterior El panel de la parte posterior se sitúan los diferentes tipos de interfase out/in de RF, audio, video y power, que se pasan a listar a continuación:

Panel Posterior

Item

Indicador

1

Cable In

2

YPbPr

3

HDMI

4

Video out

5 6

Audio Out L/R Digital Audio (optical)

7

Puerto Ethernet*

8

Ext IR / Serial

9

Power

Descripción Entrada de Cable coaxial tipo F. Entrada de la señal del proveedor de servicio Componente de salida de video HDTV Conector de High-DefinitionTV (HDTV). Provee Dolby Digital Plus 7.1 Audio Salida de Video tipo RCA hacia una video casetera o TV (SDTV) Salida de audio banda-base Brinda audio en Dolby Digital 5.1 ó salida PCM Entrada Ethernet 10/100Base-T. Se recomienda uso de cable blindado Conector Puerto de conexión a energia en AC del equipo a 110VAC

* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicación

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

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113 de 125

DVR DCX 3400

Parte Frontal

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

USB 2.0. Puerto USB para la conexión a PC u otro dispositivo Cursor/Select: Con el cursor se realiza la navegación del menú y con select se selecciona la opción. Power Enciende y apaga el equipo Menú Muestra el menú Guide Muestra la guía de programación Info Muestra información de canales y programación Format: Cambia el formato de salida del video Channel: Cursor que cambia los canales de forma ascendente o descendente

Panel Posterior

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Cable In: Conector F de entrada, para conexión con la red HFC RF Out: Conector F de salida de audio y video (SDTV), para TV o VCR IEEE-1394: Dispositivo de conexión de audio y video Video outputd/YPbPr: Componente de video salida HDTV Audio Out: Componente L/R de audio (SDTV) Audio Out: Componente Variable L/R de audio (SDTV) Digital Audio (Coaxial y Optico S/PIDF): Proporciona Dolby Digital o salida PCM Video Out: Componente De Video (SDTV) S-Video: Conexión para S-Video (SDTV) entrada de TV o VCR M-Card: Ingreso de M-Card (No utilizado) HDMI: conector de Alta definición de TV(HDTV) eSATA: Salida externa serial ATA, para interface con discos USB 2.0. Puerto USB para la conexión a PC u otro dispositivo External IR Input: Conecta a un control remoto mediante a un cable accesorio Ethernet Conexión a la red Power connector: Entrada de tensión, con posibilidad de conectar un TV o VCR al equipo para ser alimentados con tensión desde éste

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114 de 125

OPERACIÓN Encendido y apagado

Presione POWER en el control remoto para encender ó apagar (stand by) el equipo Set Top Box DCX700. Para esto asegurarse que el control este en modo cable presionando el botón de CABLE antes del de POWER.

Cambio de canal Es posible cambiar de canal de tres maneras: 

Presione ▲ o ▼ en el control remoto y desplazarse por la guía hasta situarse en el canal deseado, entonces presionar el botón de OK/ENTER.  Presione CHANNEL + o - en el control remoto para recorrer la selección de canales.  Ingrese el número de canal que desea visualizar usando las teclas numéricas en el control remoto. Ajuste del volumen

Presione VOLUME + o – en el control remoto para ajustar el volumen. Cuando se ajusta el volumen la escala de volumen es mostrada en la pantalla. Presione MUTE en el control remoto para activar o desactivar el audio. Para una mejor calidad de audio cuando se use la salida análoga L/R, use el control remoto para ajustar el Set-Top DCX en aproximadamente tres cuartos (¾) del nivel máximo del volumen y entonces ajuste el nivel de audio en el dispositivo externo ya sea su TV o receptor A/V.

Guía de programación Interactiva

La programación de la guía interactiva muestra información acerca de los programas en el TV y facilita el acceso a características del servicio tales como el Pay-Per-View. Tales funciones pueden ser accedidas desde el control remoto mediante botones como GUIDE, MENU, PPV, etc. Consultar manual del control remoto.

CONEXIÓN DE LA TERMINAL DE CABLE

Opciones de conexión de Video



 

HDMI: La interfase HDMI ofrece la más alta calidad de HD en video que uno de componente de video. Si la TV tiene una entrad HDMI, esta es tanto para video como audio por lo que no requiere una conexión adicional para el audio. Se debe conectar el cable standard de HDMI en la TV y el puerto HDMI del Set-Top. Componente de video (YPbPr): El conector YPbPr en el Set-Top DCX brinda componente de video HDTV y SDTV. Tener en cuenta que estas componentes de video no incluyen audio. Es necesario una conexión de audio. Componente de Video (Video): Si no se tiene disponible, en la TV, ninguna de las conexiones indicadas líneas arriba se deberá usar la conexión de componente de video. Mediante esta conexión se provee audio, por lo que es necesario realizar una conexión aparte.

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115 de 125

Conexión HDTV - Esquemas de conexión Set-Top DCX al HDTV (Video)

Cable In

Conectar el cable coaxial RF a la entrada “RF In” del Set-Top DCX.

HDMI Si la TV tiene entrada HDMI, esta es valida para video y audio si se desea usar los speakers de la TV. Conectar mediante un cable standard HDMI la interface TV respectiva con la interface HDMI del Set-Top DCX.

Figura Conexión HDTV - HDMI

Nota:   

Como ya se indicó, la conexión HDMI provee tanto el video como el audio, por lo que no se requiere una conexión adicional hacia la TV. La línea en negrita indica la forma óptima para la conexión HDMI.

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116 de 125

Conexión HDTV – Conexiones separadas Video/Audio

Cable In Conectar el cable coaxial RF a la entrada “Cable In” del Set-Top DCX. Componente Video (YPbPr) Conectar los cables componentes de video a las interfaces correspondientes en el HDTV y en el Set-Top DCX. Tener presente que esta conexión solo soporta video entre el HDTV y el Set-Top DCX. Asegurarse que coincida correctamente la señal con la de la TV, en caso no coincidan los colores Audio Si la TV no tiene entrada digital de audio, conectar el cable de audio estereo tanto en la interfase AUDIO L/R en el Set-Top DCX 700 como en la HDTV. En caso la TV soporte audio en formato digital, puede usar la salida de audio digital OPTICAL S/PDIF en ves de la salida AUDIO L/R. S/PDIF ofrece una mejor calidad de audio, y además soporta el audio en Dolby Digital.

Conexión HDTV separadas Video/Audio

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Conexión SDTV

1. Conecte el cable de audio stereo tanto al conector Audio L/R del Set-Top DCX como al del televisor de Standard-Definition (SDTV). 2. Conecte el cable de componente de video a la salida de las interfaces VIDEO OUT del SetTop DCX y a la entrada de Video compuesto de la TV. Estos métodos de conexión no soportan video HD. Si se tiene HDTV consultar la forma correcta de su conexión descrita líneas arriba.

Conexión SDTV

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INTERNET

El EMTA (embedded multimedia terminal adapters) tiene integrado un cable modem y un MTA.El cable MODEM permite dar acceso a internet al cliente, y el MTA es un dispositivo que permite brindar a los clientes el servicio de telefonía analógica. La configuración de los equipos es a través de un portal cautivo o mediante un IVR. Ubee_U10C022 El EMTA Wireless Ubee en un equipo terminal que integra un cable modem, un MTA y un router Wifi, lo cual permite los accesos de telefonía analógica e Internet alámbrico e inalámbrico. Led’s del EMTA



Power: Conexión de energía eléctrica



DS: Indica que la EMTA inalámbrico está buscando la frecuencia descendente de acuerdo a las especificaciones DOCISIS. US: Indica que el Wireless EMTA está analizando la frecuencia ascendente de acuerdo a las especificaciones DOCISIS. Online: El EMTA ha completado el proceso de regulación / registro y está listo para enviar / recibir los datos del usuario. USB: indica la conectividad entre el puerto USB de la Wireless EMTA y un puerto USB del PC. Tel 1: Indica el estado del teléfono del puerto 1. Si se encuentra colgado, el LED se encenderá; Si descolgado, el LED se apagará. Tel 2: Indica el estado del teléfono del puerto 2. Si se encuentra colgado, el LED se encenderá; Si descolgado, el LED se apagará. Batt 1: Indica el estado de la ranura de la batería 1. Batt 2: Indica el estado de la ranura de la batería 2. WLAN: Indica el estado de la función inalámbrica. ETH 1, 2, 3, 4: Indica la conectividad entre el puerto Ethernet del Wireless EMTA y el puerto Ethernet de un PC. Este LED parpadea cuando el Wireless EMTA está transfiriendo o recibiendo datos a través del cable Ethernet.

        

Parte Posterior

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Arris_TM602G Led’s del EMTA

Power : Conexión de energía eléctrica DS: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS. US: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisión de datos por Internet LINK: indica la conectividad Ethernet o USB entre el Módem de telefonía y el PC TLF1: Recibe información softswich TLF2: Envía información, asigna tono IVR Parte Posterior

A. B. C. D. E. F. G.

Tel 1/2: conector para la línea telefónica Tel 2: conector para la segunda línea telefónica (No conectar ningún cable a ésta) Conector de Ethernet: para su uso con una conexión del PC o de una red doméstica (LAN). Conector USB: para su uso con una conexión USB del PC. Botón Reset: restablece el Módem de telefonía del mismo modo que si enciende y apaga la unidad. Cable: conector para el cable coaxial. Power: conector para el cable de alimentación

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Cisco_DPQ2425:

Power : Conexión de energía eléctrica DS: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS. US: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisión de datos por Internet ETHERNET: indica la conectividad Ethernet entre el Router interno y las PCs TLF1: Recibe información softswich TLF2: Envía información, asigna tono IVR WLAN: indica la conectividad mediante red inalámbrica entre el Router interno y las PCs

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Motorola_SVG2501:

Power : Conexión de energía eléctrica RECIVE: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS. SEND: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisión de datos por Internet TLF1: Recibe información softswich TLF2: Envía información, asigna tono IVR WIRELESS: Indica la conectividad mediante red inalámbrica entre el Router interno y las PCs

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Routers: Los routers empleados en Claro son:  

TLWR541G TLWR542G

Ambos presentan características similares

Panel Frontal Nombre

Estado

PWR

Apagado Encendido

SYS

WLAN

WAN/1-4 (LAN)

Descripción Sin Alimentación eléctrica Conectado a la corriente

Apagado

Hay un error en el Router

Encendido

El Router está arrancando

Parpadeando

El Router está funcionando correctamente

Apagado

La funcionalidad Wifi está desactivada

Parpadeando

La funcionalidad Wifi está activada

Apagado

No hay ningún dispositivo conectado al puerto

Encendido

Hay algún dispositivo conectado en al puerto pero no hay envío ni recepción de datos.

Parpadeando

Hay algún dispositivo conectado en al puerto y se están enviando o recibiendo datos.

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Panel Posterior

AC power socket:

Usar solo el adaptador de corriente que se suministra con el equipo, el uso de uno diferente podría provocar daños irreparables.

LAN 1, 2, 3, 4:

Cuatro puertoss 10/100Mbps RJ45 LAN para conectar dispositivos.

WAN:

Puerto WAN, donde se conectará el MTA.

Botón de reset:

Con el router encendido, use un clip para pulsar y mantener el botón alrededor de 5 segundos hasta que el LED SYS parpadee rápido desde un parpadeo lento. Entonces libere el botón y espere a que el router se reinicie con sus valores de fábrica.

Antena inalámbrica

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

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TELEFONÍA

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Equipo

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Niveles de fábrica

Niveles óptimos

Niveles ideales DOWN

DOWN

UP

DOWN

Ubee_U10C022

28 / -28

8 / 58

15 / -15

38 / 52

10 / -8

40 / 50

Arris_TM602G

28 / -28

8 / 58

15 / -15

38 / 52

10 / -8

40 / 50

Motorola_SVG2501

28 / -28

8 / 58

15 / -15

38 / 52

10 / -8

40 / 50

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UP

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