Satisfaccion Del Cliente

SATISFACCION DEL CLIENTE

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE I.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.1.

DEFINICIÓN: La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas (Philip Kotler). 

La satisfacción del cliente tiene una influencia directa en la rentabilidad de la empresa y su cultura.



Satisfacer al cliente puede ser la única vía que garantice la supervivencia de la compañía a medio y largo plazo.

1.2.

SATISFACCION DE CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001: 2000 La satisfacción del cliente es uno de los principales propósitos de la ISO 9001:2000. El primero, de los ocho principios básicos de la gestión de calidad es la orientación al consumidor, reconociendo que las empresas dependen de estos y por eso se deben entender sus necesidades presentes y futuras. ISO 9001,

a través de la mejora continua del

sistema de gestión de calidad, promueve a las organizaciones a alcanzar la satisfacción completa de sus clientes. En la norma, la meta no es la calidad, es la satisfacción.

ISO 9001:00 establece qué se debe hacer, pero no cómo. Las pistas más reveladoras y los ejemplos más vivos los podemos encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una “recién llegada” en casi todo, sus páginas son el fruto de un consenso sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna técnica en particular, porque todas pueden ser útiles si se utilizan bien.

1

SATISFACCION DEL CLIENTE

1.2.1. MODELO ACSI DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (The American Customer Satisfaction Index) es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representación gráfica del modelo la podemos ver a continuación: Modelo ACSI de Satisfacción del cliente

II.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 2.1.

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

2

SATISFACCION DEL CLIENTE

2.1.1. CARACTERISITICAS 

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.



Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.



Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.



Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.



Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

2.2.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. o Experiencias de compras anteriores. o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). o Promesas que ofrecen los competidores. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente,

situación que es

atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En

todo

caso,

es

de

vital

importancia

monitorear

"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

3

SATISFACCION DEL CLIENTE

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. 2.3.

Los Niveles de Satisfacción: 2.3.1. DEFINICIÓN.- Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 

Insatisfacción:

Se

produce

cuando

el

desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido

del

producto

coincide

con

las

cuando

el

expectativas del cliente. 

Complacencia:

Se

produce

desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

4

SATISFACCION DEL CLIENTE

III.

FORMAS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3.1.

Ofrecer un producto de calidad: Ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

3.2.

Cumplir con lo ofrecido: Procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

3.3.

Brindar un buen servicio al cliente: Ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

3.4.

Ofrecer una atención personalizada: Ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

3.5.

Brindar una rápida atención: Brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

3.6.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.

3.7.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

IV.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

5

SATISFACCION DEL CLIENTE

o Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. o Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. o Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

V.

EFECTOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Ahora bien, todo esfuerzo dirigido a implantar en la empresa el customer satisfaction (Satisfacción Del Cliente) debe sustentarse en dos verdades que, hoy por hoy, no admiten discusión. Las podemos expresar de la siguiente manera: 

Usted no puede satisfacer a clientes ¡si no sabe lo que ellos desean!



La única forma de saber lo que los clientes desean es ¡Preguntándoselo a ellos!

6

SATISFACCION DEL CLIENTE

En resumen, en determinar qué es lo que los clientes valoran. Pero, además, hay que tener en cuenta que ese conocimiento debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable. No se trata de realizar una investigación y dormirse sobre los laureles. Las demandas de los clientes son cambiantes. Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes están en continua transformación.

VI.

FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados

7

SATISFACCION DEL CLIENTE

obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:  Excelente = 10  Bueno = 7Regular = 5  Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:  Expectativas Elevadas = 3  Expectativas Moderadas = 2  Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:  Complacido: De 8 a 10  Satisfecho: de 5 a 7  Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

VII.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Efectuamos estudios de satisfacción del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo distintos formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica asistida por ordenador).

8

SATISFACCION DEL CLIENTE

7.1.

10 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

7.1.1. Paneles De Clientes Seleccionamos

un

grupo

de

clientes

que

conozcan

suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. 7.1.2. Encuestas De Satisfacción A Clientes Reales E Históricos Realización

de

encuestas

mediante

cuestionarios

de

satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización. 7.1.3. Encuestas De Satisfacción Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

9

SATISFACCION DEL CLIENTE

7.1.4. Sesiones De Grupo Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información, pero con el inconveniente que suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones. 7.1.5. Revisiones Particulares Son

reuniones

periódicas

individuales

con

clientes

seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. 7.1.6. Investigaciones De Mercado Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.

Es

favorable

como

método

de

estudio

generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes. 7.1.7. Cliente Oculto Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

10

SATISFACCION DEL CLIENTE

7.1.8. Informes Del Personal En Campo Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinión directa que nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos. Es necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a conclusiones

relativamente

válidas

aceptando

en

todo

momento las críticas que puedan surgir. 7.1.9. Encuestas Al Personal En los casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de éstos últimos. Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. 7.1.10.

Análisis De Medidas Operativas

Sistema de análisis a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. La dificultad estriba en determinar cuáles son los indicadores críticos que nos aportaran información adecuada y real de manera que exista una

11

SATISFACCION DEL CLIENTE

CONCLUSIONES

o La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender su propia supervivencia. o En la actualidad las organizaciones deben de orientarse en los clientes, ya que ellos nos generan rentabilidad, y nosotros debemos buscar su plena satisfacción. o Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios o La satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. de ISO 9001:2008) puede definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la organización.

12

SATISFACCION DEL CLIENTE

BIBLIOGRAFIA

o Los 80 conceptos esenciales de marketing – Philip kotler o Baéz-Hernández D. (2005). Estrategias para Lograr la Lealtad en los Clientes a Través de un Servicio de Calidad. Tesis de Licenciatura de ciencias administrativas y sociales. Universidad Veracruzana. Xalapa. Veracruz, México. o http://www.spri.es (2007). La Satisfacción del Cliente. El proceso para la Gestión de la Satisfacción del Cliente. o Internet

13