S1 ARS - Manajemen Komplain Dan Customer Service

 

SILABUS DAN RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER Nama Program Studi Nama Matakuliah Kode Matakuliah Prasyarat Ca Capa paia ian n Pem Pembe bela laja jara ran n Di Disk skri rips psii M Mat atak akul ulia iah h

Penilaian

: S1 ARS Semester : : Manajemen Komplain dan Customer Service Beban sks :3 : ............................................................... Dosen Dos en Pe Penga ngampu mpu : ...... ......... ..... ..... ...... ...... ...... ..... ..... ...... ..... ..... ..... ..... ...... ...... ... : ............................................................... Mamp Mampu u mem memah aham amii k kon onse sep pd das asar ar ma mana naje jeme men n pel pelay ayan anan an pe pela lang ngga gan n dan dan co comp mpla lain in,, ser serta ta mamp mampu u men menga gana nali lisi sis s permasalahan dalam manajemen pelayanan pelanggan Mata Mata kuli kuliah ah in inii me meng ngka kaji ji te tent ntan ang g pen penti ting ngny nya a ka kaji jian an pe pela laya yana nan n pel pelan angg ggan an da dala lam m pe pers rspe pekt ktif if admi admini nist stra rasi si ne nega gara ra/p /pub ubli lik. k. Pengertian dan istilah manajemen pelayanan; regulasi/dasar hukum pelayanan; perkembangan dan paradigma pelayanan pelanggan (konsep, teori dan indikator); ruang lingkup pelayanan; karakteristik barang dan jasa dalam manajemen pelayanan; pelayanan pelanggan dan manajemen komplain yang baik; standar pelayanan; mengelola SDM pelayanan; profesionalisme; mengelola biaya pelayanan; mengelola budaya pelayanan; mengelola kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan dan inovasi pelayanan publik. : UAS = 40 %, Test = 30 %, Tugas individu/Kelompok = 30 %. Model

Kemampuan Akhir  Pertemuan Ke

 Yang Diharapkan (Kompetensi)

Bahan Kajian Pokok& Materi

1

Mampu menjelaskan tentang Konsep, Ruang Lingkup dan Dasar Hukum Pelayanan Pelanggan

2

Mampu menjelaskan perkembangan paradigma dari perspektif konsep, teori dan mampu mengidentifikasi ciri- ciri paradigma: Old Public 

3

Mampu menjelaskan ruang lingkup layanan

Pengertian dan istilah Manajemen Pelayanan : a. Ko Kons nsep ep Mana Manaje jeme men n b. Ru Ruan ang g llin ingk gkup up Pelayanan c. Re Regu gula lasi si/D /Das asar ar Hukum Pelayanan a. Pe Perk rkem emba bang ngan an paradigma Pelayanan Publik (konsep, teori dan indikator): b. Ol Old dP Pub ubli lic c  Administration, c. Ne New w Pu Publ blic ic Management, d. New Public Service Ruang lingkup pelayanan publik:

dan membedakan layanan administrasi dan non administrasi

a. Ba Bara rang ng pu publ blik ik b. Ja Jasa sa publ publik ik c. Karakt Karakteri eristi stik kb bara arang ng

Waktu

Bobot

Pembelajaran, Strategi, Kegiatan & Media yang Digunakan Ceramah d da an d diiskusi

yang disediakan

Ind Indika ikator tor Keberh Keberhasi asilan lan Refere Referensi nsi

150 me menit

Ketepatan me menjelaskan konsep, ruang lingkup dan regulasi/dasar hukum pelayanan pelanggan

5%

Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

Ketepatan me menjelaskan perkembangan paradigma dari perspektif konsep, teori dan mampu mengidentifikasii ciri-ciri mengidentifikas paradigma: Old Public 

5%

Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

Ketepatan me menjelaskan ruang lingkup layanan

5%

dan membedakan layanan administrasi dan non administrasi

Nilai Test

 

Pertemuan Ke

Kemampuan Akhir   Yang Diharapkan (Kompetensi)

4

serta menbedakan karakteristik barang dan jasa dalam pelayanan Mampu menjelaskan Karakteristik pelayanan, mekanisme pelayanan, dan standar  pelayanan

5

6

7

8 9

Mampu menjelaskan teknik memotivasi SDM dan membangun profesionalisme Mampu menjelaskan tentang Service Value, Value, Biaya Service Delivery 

Mampu menjelaskan tentang budaya, etika, kode etik

Mampu mengidentifikasi dan memberikan solusi

Bahan Kajian & Materi Pokok dan jasa dalam pelayanan. d. Pe Pela laya yana nan n administrasi Pelayanan publik yang baik: a. Ka Kara rakt kter eris isti tik k pelayanan b. Meka Mekani nism sme e pelayanan c. St Stan anda darr pelay pelayan anan an

Mampu menjelaskan teknik memotivasi SDM dan membangun profesionalisme Mengelola biaya pelayanan: a. Serv ervic ice e Value b. Biaya Service Delivery  Mengelola budaya pelayanan: a. Bu Buda daya ya Pela Pelaya yana nan n b. Et Etik ika a Pela Pelaya yana nan n c. Ko Kode de etik etik pela pelaya yana nan n Mengelola Kualitas Pelayanan Pelanggan: a. Mengel Mengelola ola kel keluha uhan n

Model Pembelajaran, Strategi, Kegiatan & Media yang Digunakan

Waktu yang disediakan

Ind Indika ikator tor Keberh Keberhasi asilan lan Refere Referensi nsi

Bobot Nilai Test

serta menbedakan karakteristik barang dan  jasa dalam pelayanan pelayanan Ceramah dan diskusi

150 me menit

Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

UTS Ceramah dan diskusi

150 menit

1. Ketepatan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan standar  pelayanan dan indeks kepuasan masyarakat 2. Ke Kete tepa pata tan n menemukan inovasi pelayanan pelanggan seperti: a. E -S -Ser ervi vice ce b. Citi Citize zens ns Ch Char arte ter  r  c. One Stop Service Ketepatan me menjelaskan teknik memotivasi SDM dan membangun profesionalisme Ketepatan me menjelaskan tentang: a. Se Serv rvic ice e Valu Value, e, b. Biaya Biaya Service  Service Delivery  Ketepatan me menjelaskan tentang budaya, etika, kode etik pelayanan.

Ketepatan mengidentifikasii dan mengidentifikas memberikan solusi

5%

5%

5%

5%

15% 5%

 

Pertemuan Ke

Kemampuan Akhir   Yang Diharapkan (Kompetensi) tentang keluhan pelanggan, dan mengukur kualitas pelayanan

10-11

12-13

14-15

16

Mampu menjelaskan tentang transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, partisipasi publik, dan integritas pelayanan

Mampu mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan standar pelayanan dan indeks kepuasan masyarakat Mampu m me enemukan inovasi pelayanan publik seperti: a. EE-Se Serv rvic ice, e, b. Cit Citize izens ns Charte Charter, r, c. One Stop Service

Bahan Kajian & Materi Pokok pelanggan b. Penguk Pengukura uran n ku kuali alitas tas pelayanan c. Pe Peng ngad adua uan n pelayanan Mengelola Integritas Pelayanan Publik: a. Tran Transp spar aran ansi si pelayanan b. Ak Akun unta tabi bili lita tas s pelayanan c. Re Resp spon onsi sibi bili lita tas s pelayanan d. e. a. b.

Partis Partisipa ipasi si publik publik Integr Integrita itas s pelay pelayana anan n Kepuas Kepuasan an pel pelang anggan gan Sta Standa ndarr pel pelaya ayanan nan minimum c. In Inde deks ks kep kepua uasa san n masyarakat Inovasi Pelayanan Publik: a. EE-Se Serv rvic ice e b. Ci Citi tize zens ns Char Charte ter  r  c. One Stop Service

Model Pembelajaran, Strategi, Kegiatan & Media yang Digunakan

Waktu yang disediakan

Ind Indika ikator tor Keberh Keberhasi asilan lan Refere Referensi nsi

Bobot Nilai Test

tentang keluhan pelanggan, dan mengukur kualitas pelayanan Ceramah d da an d diiskusi

150 me menit

Ketepatan me menjelaskan tentang transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, partisipasi publik, dan integritas pelayanan

5%

Ceramah dan diskusi

150 menit

5%

Ceramah dan diskusi

150 menit

Ketepatan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan standar pelayanan dan indeks kepuasan masyarakat Ketepatan menemukan inovasi pelayanan publik seperti: a. EE-Se Serv rvic ice, e, b. Citize Citizens ns Cha Charte rter, r, c. One Stop Service

UAS

5%

10%

Referensi : 1. Agus Dwiyant Dwiyanto, o, 2014. Man Manajem ajemen en Pelay Pelayanan anan Publik. Publik. PSKK PSKK UGM 2. Janet W. W. Denha Denhardt rdt & Robert Robert B. D Denhar enhardt, dt, 20 2007. 07. The New Public Customer Service: Serving not Steering. New Steering. New York: M.E. Sharpe Armonk. 3. Osborne. Osborne. Steph Stephen en P & K Kerry erry B Brown rown.. 2005 2005.. Managing Change and Innovation in Public Service Organizations. Routledge Mastersin Public Management  Series.. Series 4. Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005. Manajemen Pelayanan, Pelayanan, Yogyakarta Yogyakarta : Pustaka Pustaka Pelajar  5. Atep Adya Pratama, Pratama, 2005. Dasar-Dasar P Pelayanan elayanan Prima, Jakart Jakarta: a: Alex Media Komputindo. Komputindo. Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen Manajemen Jasa. Yogyakarta: Yogyakarta: Andi. 6. Luthfi J. Kurniawan Kurniawan & Hesti Puspitosari. Puspitosari. 2007. Wajah Buram Pelayanan Pelayanan Publik. Jakarta Jakarta Yappika.

 

7. Luthfi Luthfi J. Kurni Kurniawan awan & Mokhammad Mokhammad Najih. 2008. Paradi Paradigma gma Kebijakan Kebijakan Pelayanan Pelayanan Pelanggan. Pelanggan. Malang : In Trans Publish Publishing. ing. Mifta Miftah h Thoha. 2008. Ilmu  Administrasi Publik Publik Kontemporer Kontemporer.. Jakarta : K Kencana encana Prenada Media Media Group. 2008. 8. UU Perlindungan Konsumen yang diatur dalam UU no 8 Tahun 1999   No: Revisi : 1 Disetujui, Ketua Jurusan  

( ..........................) Nama Jelas & Tanda Tangan

Tgl :

Diperiksa, Koord.Matakuliah/Bidang Koord.Matakuliah /Bidang Keahlian

(.........................)

Tgl :

Dibuat, Dosen ybs

( ........................)

Tgl :