RPP Pelayanan Penjualan Kelas XI Pemasaran

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

 Nama Sekolah

: SMK Negeri 16 Jakarta

Program Keahlian

: Pemasaran

Mata Pelajaran

: Pelayanan Penjualan

Kelas/Semester

: XI (sebelas)/Ganjil

Materi Pokok

: Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan

Alokasi Waktu

: 4 x 2JP (@45 menit)

Pertemuan

: 1 –  4  4

A. Kompetensi Inti

KI.3 Memahami dan menerapkan pengetahuan faktual, konseptual, prosedural dalam ilmu  pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah. KI.4 Mengolah, menalar, dan menyaji menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan. B. Kompetensi Dasar

3.1 Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 4.1 Menjelaskan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan

C. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.1.1 3.1.2 3.1.3 4.1.1

Menjelaskan pengertian pelayanan penjualan Mengidentifikasi 4 prinsip pelayanan penjualan Memahami tujuan pelayanan penjualan Melaksanakan konsep pelayanan penjualan

D. Tujuan Pembelajaran Pembelajaran

Setelah mengamati, berdiskusi menggali informasi peserta didik diharapkan dapat menjelaskan tentang : 1.

Menjelaskan pengertian pelayanan penjualan dengan benar

2.

Mengidentifikasi 4 (empat) prinsip pelayanan penjualan dengan teliti

3.

Memahami tujuan pelayanan penjualan dengan benar

4.

Melaksanakan konsep pelayanan penjualan dengan baik dan benar

E. Materi Pembelajaran

Berdasarkan tujuan pembelajaran diatas maka materi pembelajarannya adalah: 1. Pengertian pelayanan penjualan 2. Prinsip pelayanan penjualan 3. Tujuan pelayanan penjualan 4. Konsep Penjualan F. Pendekatan, Model dan Metode Pembelajaran

1.

Pendekatan

: Saintific

2.

Model

: Discovery Learning

3.

Metode

: Diskusi kelompok, Penugasan dan Presentasi

G. Kegiatan Pembelajaran Pertemuan Pertama

Kegiatan

Pendahuluan

Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

Diskripsi Kegiatan











Guru mengucapkan salam pada siswa untuk menerapkan sifat santun Guru meminta pada siswa untuk mengecek kebersihan kelas sekaligus menanamkan sikap peduli lingkungan Guru meminta salah satu dari siswa untuk memimpin lagu nasional sekaligus untuk menanamkan sikap nasionalisme kemudian berdoa sesuai dengan agama dan keyakinan masingmasing untuk menanamkan sikap religius Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin Siswa mendengarkan penjelasan guru tentang tujuan pembelajaran dan pokok  bahasan dalam KBM ini

Waktu

10 menit

Kegiatan inti

Pemberian stimulus terhadap siswa









Identifikasi masalah







Siswa menyimak power point yang disajikan guru Guru menyampaikan materi tentang  pengertian pelayanan penjualan Siswa menyampaikan disampaikan guru

materi

yang

Guru memberikan pertanyaan kepada siswa mengenai power point yang disajikan Guru memberikan kesempatan kepada siswa untuk menjawab Guru memperhatikan siswa lain yang tidak berani memberi jawaban Guru mengamati keberanian dan sikap siswa dalam menjawab dan memberikan klarifikasi tentang benar dan tidaknya jawaban

Mengumpulkan Informasi 



Pembuktian

Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenai pengertian pelayanan  penjualan

Menanya 

Pengumpulan data

65 menit

Mengamati

Siswa berdikusi dengan kelompoknya masing-masing

anggota

Guru membimbing jalannya diskusi siswa dalam kelompoknya masingmasing

Asosiasi 

Siswa diminta untuk menyimpulkan  jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi 



Setiap kelompok menginformasikan hasil kerja kelompoknya, kelompok lain mengajukan pertanyaan - pertanyaan dengan menggunakan kata-kata santun Guru memberikan umpan balik dan

 penguatan materi di akhir hasil diskusi Menarik kesimpulan/ generalisasi

Kegiatan akhir











Guru menugaskan siswa menyajikan dan menyimpulkan

untuk

Hasil analisis dan simpulan tentang  pengertian pelayanan penjualan Guru memberikan latihan soal kepada siswa

15 menit

Mengajak semua siswa berdoa untuk mengakhiri pembelajaran. Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam

Pertemuan Kedua

Kegiatan

Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

Pendahuluan

Diskripsi Kegiatan











Kegiatan inti

Pemberian stimulus terhadap siswa

Guru mengucapkan salam pada siswa untuk menerapkan sifat santun

10 menit

Guru meminta pada siswa untuk mengecek kebersihan kelas sekaligus menanamkan sikap peduli lingkungan Guru meminta salah satu dari siswa untuk memimpin lagu nasional sekaligus untuk menanamkan sikap nasionalisme kemudian berdoa sesuai dengan agama dan keyakinan masingmasing untuk menanamkan sikap religius Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin Siswa mendengarkan penjelasan guru tentang tujuan pembelajaran dan pokok  bahasan dalam KBM ini

Mengamati 

Waktu

Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenai prinsip pelayanan  penjualan

65 menit







Identifikasi masalah







Siswa menyampaikan disampaikan guru

materi

yang

Guru memberikan pertanyaan kepada siswa mengenai power point yang disajikan Guru memberikan kesempatan kepada siswa untuk menjawab Guru memperhatikan siswa lain yang tidak berani memberi jawaban Guru mengamati keberanian dan sikap siswa dalam menjawab dan memberikan klarifikasi tentang benar dan tidaknya jawaban

Mengumpulkan Informasi 



Pembuktian

Guru menyampaikan materi tentang  prinsip pelayanan penjualan

Menanya 

Pengumpulan data

Siswa menyimak power point yang disajikan guru

Siswa berdikusi dengan kelompoknya masing-masing

anggota

Guru membimbing jalannya diskusi siswa dalam kelompoknya masingmasing

Asosiasi 

Siswa diminta untuk menyimpulkan  jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi 



Menarik kesimpulan/ generalisasi





Setiap kelompok menginformasikan hasil kerja kelompoknya, kelompok lain mengajukan pertanyaan - pertanyaan dengan menggunakan kata-kata santun Guru memberikan umpan balik dan  penguatan materi di akhir hasil diskusi Guru menugaskan siswa menyajikan dan menyimpulkan

untuk

Hasil analisis dan simpulan tentang

 prinsip pelayanan penjualan Kegiatan akhir







Guru memberikan latihan soal kepada siswa

15 menit

Mengajak semua siswa berdoa untuk mengakhiri pembelajaran. Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam

Pertemuan Ketiga

Kegiatan

Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

Pendahuluan

Diskripsi Kegiatan











Kegiatan inti

Pemberian stimulus terhadap siswa

Guru mengucapkan salam pada siswa untuk menerapkan sifat santun





10 menit

Guru meminta pada siswa untuk mengecek kebersihan kelas sekaligus menanamkan sikap peduli lingkungan Guru meminta salah satu dari siswa untuk memimpin lagu nasional sekaligus untuk menanamkan sikap nasionalisme kemudian berdoa sesuai dengan agama dan keyakinan masingmasing untuk menanamkan sikap religius Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin Siswa mendengarkan penjelasan guru tentang tujuan pembelajaran dan pokok  bahasan dalam KBM ini

Mengamati 

Waktu

Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenaitujuan pelayanan  penjualan Siswa menyimak power point yang disajikan guru Guru menyampaikan materi tentang tujuan pelayanan penjualan

65 menit



Identifikasi masalah







yang

Guru memberikan pertanyaan kepada siswa mengenai power point yang disajikan Guru memberikan kesempatan kepada siswa untuk menjawab Guru memperhatikan siswa lain yang tidak berani memberi jawaban Guru mengamati keberanian dan sikap siswa dalam menjawab dan memberikan klarifikasi tentang benar dan tidaknya jawaban

Mengumpulkan Informasi 



Pembuktian

materi

Menanya 

Pengumpulan data

Siswa menyampaikan disampaikan guru

Siswa berdikusi dengan kelompoknya masing-masing

anggota

Guru membimbing jalannya diskusi siswa dalam kelompoknya masingmasing

Asosiasi 

Siswa diminta untuk menyimpulkan  jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi 



Menarik kesimpulan/ generalisasi

Kegiatan akhir







Setiap kelompok menginformasikan hasil kerja kelompoknya, kelompok lain mengajukan pertanyaan - pertanyaan dengan menggunakan kata-kata santun Guru memberikan umpan balik dan  penguatan materi di akhir hasil diskusi

Guru menugaskan siswa menyajikan dan menyimpulkan

untuk

Hasil analisis dan simpulan tentang tujuan pelayanan penjualan Guru memberikan latihan soal kepada siswa

15 menit





Mengajak semua siswa berdoa untuk mengakhiri pembelajaran. Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam

Pertemuan Keempat

Kegiatan

Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

Pendahuluan











Kegiatan inti

Guru mengucapkan salam pada siswa untuk menerapkan sifat santun

Guru meminta salah satu dari siswa untuk memimpin lagu nasional sekaligus untuk menanamkan sikap nasionalisme kemudian berdoa sesuai dengan agama dan keyakinan masingmasing untuk menanamkan sikap religius Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin Guru menjelaskan konsep pelayanan  penjualan

Mengamati

Identifikasi masalah

Menanya





65 menit

Guru memberi tugaskepada siswa untuk menerapkan konsep pelayanan  penjualan dikelas

Siswa bertanya mengenai konsep  pelayanan penjualan yang masih kurang jelas

Mengumpulkan Informasi 



10 menit

Guru meminta pada siswa untuk mengecek kebersihan kelas sekaligus menanamkan sikap peduli lingkungan

Pemberian stimulus terhadap siswa

Pengumpulan data

Waktu

Diskripsi Kegiatan

Siswa menerapkan konsep pelayanan  penjualan dikelas Guru

mengamati

siswa

dalam

menerapkan konsep  penjualan dikelas Pembuktian

pelayanan

Asosiasi 

Siswa diminta untuk membuat hasil laporan penerapan pelayanan penjualan saat dikelas

Komunikasi 

Menarik kesimpulan/ generalisasi Kegiatan akhir









Siswa mengumpulkan hasil laporan  penerapan pelayanan penjualan

Guru menganalisis hasil laporan  penerapan pelayanan penjualan Guru memberikan informasi kepada siswa untuk pertemuan selanjutnya

15 menit

Mengajak semua siswa berdoa untuk mengakhiri pembelajaran. Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam

H. Penilaian Hasil Belajar

1) Mekanisme dan prosedur  Penilaian dilakukan dari proses dan hasil. Penilaian proses dilakukan melalui observasi kerja kelompok, kinerja latihan teknik, dan laporan tertulis. Sedangkan  penilaian hasil dilakukan melalui presentasi dan portofolio. 2) Aspek dan Instrumen penilaian Instrumen observasi menggunakan lembar pengamatan dengan fokus utama pada aktivitas dalam kelompok, tanggung jawab, dan kerjasama. Instrumen kinerja portofolio menggunakan lembar makalah dengan fokus utama pada kedalaman materi dan kelengkapan teknik latihan dasar serta vari asi latihannya. Instrumen tes menggunakan tes tertulis.

3)

Contoh Instrumen (terlampir) 1. PENILAIAN PENGETAHUAN

Kompetensi Dasar 3.1 Menyebutkan  pengertian, unsur, prinsip dan tujuan  pelayanan dalam  penjualan 4.1 Menjelaskan  pengertian, unsur, prinsip dan tujuan  pelayanan dalam  penjualan

IPK 1. Menjelaskan  pengertian  pelayanan  penjualan 2. Mengidentifi kasi prinsip prinsip  pelayanan  penjualan 3. Memahami tujuan  pelayanan  penjualan 4. Melaksanakan konsep  pelayanan  penjualan

Materi 1. Pengertian  pelayanan  penjualan 2. Prinsip  pelayanan  penjualan 3. Tujuan  pelayanan  penjualan

Indikator Soal 1. Peserta didik dapat menjelaskan  pengertian  pelayanan  penjualan 2. Peserta didik dapat menjelaskan  prinsip  pelayanan  penjualan 3. Peserta didik dapat menjelaskan tujuan  pelayanan  penjualan

Bentuk Soal Tertulis (Esay)

Soal 1. Apa  pengertian  pelayanan  penjualan? 2. Apa definisi  pelayanan  penjualan menurut Philip Kotler? 3. Sebtukan 4  prinsip dari  pelayanan  penjualan? 4. Sebtukan dan  jelaskan Konsep A3 dalam  pelayanan  penjualan! 5. Jelaskan manfaat dan tujuan  pelayanan  penjualan!

Kunci Jawaban

1. Pengertian pelayanan penjualan Merupakan suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. 2. Pengertian pelayanan penjualan menurut Philip Kotler Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi  penjualan”.

Skor Maks 10

10

20

30

30

3. Menyebutkan 4 prinsip pelayanan penjualan a. Attitude (Sikap). Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pela nggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude  yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.  b. Attention (Perhatian). Merupakan tindakan untuk memperhatikan keinginan  pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan. c. Action (Tindakan). Yang berguna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.  Action  yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat. d. Anticipation (Antisipasi). Sebagai back up  terakhir dari usaha melakukan  pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry  pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang  berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para  pelanggan.

4. Menyebutkan konsep A3 dalam pelayanan penjualan a. Konsep Attitude (Sikap) Bentuk-bentuk pelayanannya : 





Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi wajah yang cerah Pelayanan ddengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat dan ramah, tutur  bahasa yang disertai dengan senyuman

 b. Konsep Attention (Perhatian) Seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli (menjadi pendengar yang  baik)



Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya



Menjaga penampilan sebaik mungkin

c. Konsep Action (Tindakan) Bentuk-bentuk pelayanannya : 

Mencatat pesanan pembeli/pelanggan



Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan



Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan



Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan



Menyatakan terima kasih dengan harapam pembeli/pelanggan akan datang kembali

5. Tujuan pelayanan penjualan  Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan  Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli  barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga  Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada  barang/jasa yang ditawarkan  Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen  Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan  Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya  Untuk mempertahankan pelanggan

Kriteria Penskoran : No. Soal

Skor

1

10

2

10

3

20

4

30

5

30

Jadi skor ideal = 100 NILAI

=

Skor Perolehan 100

x 100

2. PENILAIAN KETERAMPILAN

No.

Nama Peserta didik

Kemampuan Mempresentasikan 1 2 3 4 5

Kelompok 1 Kelompok 2 Kelompok 3 Kelompok 4 Kelompok 5 Keterangan :

Skor Tes lisan :



Mempresentasikan sangat baik

= 80 –  90 = A



Mempresentasikan baik

= 70 –  79 = B



Mempresentasikan kurang baik

= 60 –  69 = C



Mempresentasikan tidak lancar

= 50 –  59 = D



Tidak dapat mempresentasikan

= kurang dari 50 = E

I. Media/Alat, Bahan, dan Sumber Belajar

1. Media/Alat 2. Bahan 3. Sumber Belajar

: a. Komputer dan LCD  b. Power Point untuk langkah-langkah kegiatan : Spidol, papan tulis, penghapus : Buku Pelayanan Peenjualan Jilid 1 (Penerbit; CV Rizeva Utama), Internet

Jakarta,

Juli 2017

Menyetujui,

Mengetahui,

Kepala SMKN 16 Jakarta

Guru Mata Pelajaran

Suswati  NIP. 196510191991032007

Titin Sri Suprihatin S.Pd NIP. 197212132008012017

Lampiran : Materi Pembelajaran Pertemuan Pertama 1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Penjualan

Penjualan adalah Suatu kegiatan mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, guna mendapatkan  penjualan yang laba. Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama. Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi  pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan  pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masingmasing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan  berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan  bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani. Pelayanan dapat di definisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu  pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada  pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Jadi, Pelayanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah  penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Menurut para ahli, Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna  jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Hubungan pelayanan dan penjualan sangatlah erat. Pelayanan bertujuan untuk menjual dan menjual harus melayani. Inilah prinsip yang dikenal dengan “to Serve to Sell and to Sell is to Serve”. Pelayanan dalam penjualan yang berkualitas disebut Pelayanan Prima yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan yang memenuhi standar kualitas.

Dalam pelayanan penjualan terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut snagat penting untuk diperhatikan oleh tenaga  pelayanan (penjual, pedagang, pelayan atau salesman). Konsep pelayanan penjualan dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah ataupun perusahaan  bisnis. 

Unsur Pelayanan Penjualan Unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan dapat dipahami sebagai suatu  pedoman bagi perusahaan untuk diterapkan pada para pelanggan, terdapat enam unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan antara lain : a. Unsur Kemampuan (ability) Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang  program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motvasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan luar organisasi/perusahaan.  b. Unsur Sikap (attitude) Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. c. Unsur Penampilan (appearance) Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. d. Unsur Perhatian (attention) Adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan  perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. e. Unsur Tindakan (action) Adalah sebagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. f. Unsur Tanggung Jawab (accountability) Adalah suatu sikap keberpihakan pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

Pertemuan Kedua 4 Prinsip Pelayanan Penjualan :

1.Attitude (Sikap) Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan  pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude  yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan  pelanggan sebagai seorang raja.

2.Attention (Perhatian)  Attention  atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan. 3.Action (Tindakan) Tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.  Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat. 4.Anticipation (Antisipasi) Sebagai back up  terakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam  bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang  pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

Pertemuan Ketiga Tujuan dan Manfaat Pelayanan Penjualan 1. Tujuan Pelayanan Penjualan 

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan



Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli  barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga



Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada barang/jasa yang ditawarkan



Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen



Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan



Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya



Untuk mempertahankan pelanggan

2. Manfaat Pelayanan Penjualan

1. Menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis 2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas pembeli/pelanggan 3. Membentuk opini publik yang positif 4. Meningkatkan profitabilitas usaha 5. Mendorong bagi perluasan usaha

Pertemuan Keempat Konsep Pelayanan Penjualan

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yangterlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang  baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap  perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”. b. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa  pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga  pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan enyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi  jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelanggan. 2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. 4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Lampiran

LEMBAR PENGAMATAN OBSERVASI DAN KINERJA FORTOFOLIO Mata Pelajaran Kelas/Program Kompetensi

: Pelayanan Penjualan : XI/PM : KD 3.1 dan 4.1 Kinerja Presentasi

Observasi  No

k

it

g

g

b

a

if

u

n w a

jr

NamaSiswa

at

s n A

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Keterangan pengisian skor : Total skor 30  Nilai 23 - 30 = Sangat tinggi 16 –   22 = 3 ( Tinggi ) 8 –   15 = 2 ( Cukup ) 0 –  8 = 1 ( Kurang )

at

e

ar

n

T

aj

P

S

g

l

ms

a

i

is us

r e

K

a e

I V

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

4

4

3

4

3

3

Jumlah  Nilai Skor

21

4/T