Revista CONTACTCENTERS 92

AÑO 18 / NÚMERO 92

92

6 #NOTICIAS

EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L.

Director Responsable: Mario P. Castello

Editora Periodística: Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader: Lorena Flores

Colaboran en esta edición: José Miguel Carot, Jorge Luis Maestre Benedetti y Adrián López.

SEGUINOS ISSN 2408-3879  | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)  Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2018 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la  reproducción total o parcial del material material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de  sus autores y no expresan expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN

10 #PASTILLAS

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#PROTAGONISTA

#MANAGEMENT

Entrevista a Tomás Balmaceda

La visualización de la información como herramienta de análisis

           8            1            0            2

30 #TECNOLOGÍA

35 #GUÍA DEL SECTOR

58

#INFORME

#COBRANZAS

Buenas prácticas en redes sociales

Neurocobranzas + inteligencia artificial

63 #EN LA REGIÓN

#INFORME Gestión de crisis en redes sociales

¿Calidad o cantidad?

45

44

64 #AGENDA

62 #CASOS CAT Technologies dice presente en #TuMejorLaburo

68 #PROFILES

¿Cuál es la situación de los contact centers en España?

#SUMARIO | 9

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Empleados de call centers  lograron aumento de 10% Crece la inclusión de género en la Industria del software El Observatorio Permanente de Software y Servicios Informáticos, de la Cámara de la Industria Argentina del Software, realizó en una encuesta en empresas de la industria del software, que expuso que el 26% de los talentos del sector son mujeres y que e n el 32% de los directorios de las empresas existe al menos una mujer. Además, reveló que el 21% de las mujeres t rabaja en desarrollo de software ; el 30%, como analistas de sistemas; el 9%, en infraestructura IT; y el 59% ocupa puestos de staff  no técnicos.

La Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto llegó a un acuerdo con la Cámara Argentina de Centros de Contacto y el Ministerio de Trabajo, para una suba extra de 10%, que se suma al 15% acordado en paritarias en abril. El nuevo increme nto del 10% se abonará no acumulativamente de la siguiente manera: el 3% de carácter remunerativo se pagará con los haberes de octu bre, el 3% con los haberes de noviembre 2018, y el 4% con los haberes de enero. En caso de que las mediciones gubernamentales informen índices inflacionarios que superen los montos previstos, ATACC solicitará nuevamente reapertura de paritarias como lo establec e cláusula de revisión fijada en el Acuerdo Paritario 2018. Fuente: Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto.

“El Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina del Software tiene como objetivo que el 26% actual de mujeres en la Industria llegue, al menos, a 40% para 2030, y reducir de esta manera la brecha de género”, comenta Anibal Carmona, presidente de CESSI. Y añade: “Para ello, debemos lograr que las mujeres jóvenes se interesen aún más en las carreras informáticas, ya que existen muchas posibilidades de desarrollo profesional en esta indust ria en crecimiento”. Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Softw are.

10 | #NOTICIAS

Regularán centros de llamadas en Panamá La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de Chinchilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto de Ley, que regula la actividad de los centros de llamada s para uso comercial (call centers ) y que tiene com o objetivo crear un instrument o jurídico que regule todo lo relacionado con esta actividad.

AMDIA lanza el capítulo de Digital Media La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el nombre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los cambios del mercado y a los modelos de negocios. “Veíamos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos, sino que evolucionamos”, precisó Lorena A marante, CEO de OM Latam Academy Y direc tora del capítulo.

Para estos fines, la propuesta desarrolla el régimen fiscal aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que aplican a las personas naturales o jurídicas que se dediquen a esta actividad, y se elimina el tratamiento fiscal diferenciado para las operaciones internas y externas, estableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la renta a la utilidad generada por la operación comercial. En Panamá, los call centers  generan  generan más de 8.000 plaza s de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros países de la región, por lo que este proyecto de ley busca mantener la competitividad de la industria, cumplir con los estándares internacionales en materia fiscal y garantizar que este sector continúe aportando a la economía y al mercado laboral. Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá.

El desafío del espacio es abordar una variedad de tópicos como: Plataformas y medios digitales; contenidos, creatividad y formatos digitales; redes sociales; campañas digitales; y nuevas tecnologías aplicadas al marketing digital.

#NOTICIAS | 11

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Lanzan la Red de Innovación Abierta Junto a importantes partners   del emprendedurismo, Parabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la innovación abierta en las organizaciones: la Red de Innovación Abierta. El espacio tendrá como objetivos difundir, dir, fomentar y concientizar a otras compañía s y a todo el ecosistema sobre los bene ficios de la innovación abierta.

Juan Pablo Bruzzo: nuevo presidente en la Cámara Argentina De Fintech Tras el fallecimiento de Alejandro Es trada, la Cámara Argentina de FinTech designó a su nuevo titular, por unanimidad de los miembros fundadores: Juan Pablo Bruzzo, co-fundador de Moni. ¨El lamentable e inesperado fallecimiento de Alejandro Estrada nos conmocionó a todos. Él fue un referen te del FinTech FinTech argentino y latinoamerica no y una pieza fundamental para la conformación de la Cámara, aportando siempre una mirada estratégica y global¨, sostuvieron Martín de los Santos y Alejandro Cosentino, vicepresidentes de la institución.

Durante el evento, los pres entes pudieron conocer el valor que tiene la incorporación de esfuerzos externos a través de startups o emprendedores, quienes ayudan a impulsar o expandir el impacto de la innovación en sus nego cios. En este primer evento se de finieron las comisiones de trabajo y se idearon acciones concretas para quienes se mostraron interesados en el modelo de innovación abierta. Maximiliano Cortés, co-founder de Parabolt, expresó: “Hoy en día muchas organizaciones aún no son conscientes del beneficio de sumar talentos externos, que aportan nuevas ideas y maneras de llevar los negocios al próximo nivel. Es necesario trabajar en conjunto con las co mpañías para generar un ecosistema de colaboración que agregue valor a emprendedores, startups  y  y empresa s”. s”.

¨Este nombramiento representa un enorme desafío para mí, porque implica continuar con el legado de un gran emprendedor, de un socio, pero sobre todo de un amigo. Con orgullo, pero también con mucha responsabilidad, trabajaré para lograr lo que Alejandro soñaba: lograr el desarrollo del sec tor FinTech FinTech en el país, como me dio para alcanzar la educación y la inclusión financiera¨, declaró Juan Pablo Buzzo luego de ser designado.

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12 | #NOTICIAS

#PASTILLAS

Konecta Argentina, nuevo partner  de  de Banco Hipotecario Konecta Argentina, empresa especializada en servicios de BPO y contact cen-   de Banco Hipotecario, entidad a la que brindará servicios ter , es el nuevo  partner  de de atención y venta a clientes. La nueva operación se implementará desde Resistencia, Chaco, e incorporará soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia de customer experience . La gestión para Banco Hipotecario estará a cargo de equipos especializados en la atención a los clientes clientes que requiera n asesoramien to sobre producto s o servicios. “Todas las expectativas que tuvimos se materializaron en una implementación impecable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Entendemos que ha sido el primer paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por asumir este desafío desde que planeamos esta implementación, implementación, que redunda en cuidar al activo más importa nte del banco: sus clientes. Nos sentimos 100% conformes en la decisión de empezar a trabajar con Konecta Argentina”, expresó Lucas Rodríguez Santillán, jefe de Atención al Cliente Banco Hipotecario.

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Marktel se alía con Inconcert para alentar la transformación digital Marktel, compañía de servicios integrales de customer experience , cerró un acuerdo global con inConcert, para la integración de su  suite  omnichannel,   omnichannel, gracias a la cual puede gestiona r las interaccion es con clientes clientes de diversos sectore s. El trabajo conjunto permitió que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya utilizan dicha suite sea cercano a los 300. Eva Campanero, subdirectora general de Marktel, afirmó: “Nuestro objetivo es ser el mejor socio en el customer journey  de   de nuestros clientes y todos nuestros servicios están basados en la experiencia de cliente. Ofrecer soluciones flexibles y personalizadas que nos permitan alcanzar un  engagement de alto valor añadido es nuestra mayor ventaja competitiva. En este sentido, contar con  partners como inConcert nos permite seguir apostando por la innovación constante y la Transformación Digital”.

Nicolás Tanos asumió como director de Operaciones de intive-FDV intive-FDV, empresa global de desarrollo de software a medida, anuncia a su nuevo COO: Nicolás Tanos, uno de los siete socios fundadores de la compañía. Tanos es ingeniero en informática graduado de la Universidad de Buenos Aires, y cuent a con un máster en Dirección Estraté gica y Tecnológica del Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Su responsabilidad como director de Operaciones de la compañía radica en liderar el área de desarrollo, con el foco puesto en diseñar las mejores combinatorias de talentos para los distintos proyectos en los que la empresa se embarque. En los últimos años, Tanos se desempeñó como director Comercial para el mercado local, posición que le dio un profundo conocimiento del negocio, así como del vínculo con los clientes y de la evolución de los proyectos.

Nueva solución de realidad virtual para la selección de personal Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de trabajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos, mejora la eficiencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio. “Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de la totalidad de la inversión que realizan las empresas.

#PASTILLAS | 15

#PASTILLAS

WhatsApp selecciona a Interaxa para lanzar su versión business en América Latina Interaxa fue seleccionada oficialmente por WhatsApp como canal de ventas y proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en WhatsApp Business en América Latina. Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la plataforma ya posee cone ctore s desarrollados para diferentes CRMs cloud del mercado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos de las llamadas, y desarrollar bots  de   de atención e insights  de   de negocios, utilizando analytics  y  y tecnologías de machine learning .

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NICE adquiere Mattersight NICE anunció la adquisición final de Mattersight Corporation, lo que reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una experiencia de cliente excepcional a travé s de una comprensión profund a de la imagen del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio. Barak Eilam, director ejecutivo de NICE, indicó: “Estamos entusiasmados de darle la bienvenida a Mattersight a NICE. Al ser una compañía líder en análisis de la nube, me enorgullece brindar a nuestros clientes una tecnología innovadora que les permita ofrecer la próxima generación de conexiones de clientes inteligentes y personalizadas”.

#PASTILLAS

Claudia Boeri: nueva presidente de la Región Sur de SAP Latinoamérica SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente de la Región Sur de SAP Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la gerencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile, Paraguay, Perú y Uruguay. “Apostamos a convertirnos en un aliado estrat égico de innovación y eficiencia operativa para las organizaciones, a las que se rvimos a través de nues tro portafolio de soluciones y de la experiencia y de la pasión de nuestros colaboradores”, dijo Boeri. Y añadió: “Nuestro propósito es ayudar a los clientes a convertirse en empresas inteligentes y me siento muy emo cionada de continuar haciéndolo, ahora para todos los países de Región Sur”.

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18 | #PASTILLAS

Eventbrite se integra con Instagram para la venta de entradas Tras haber firmado alianzas con Facebook y Spotify, Eventbrite anuncia el acuerdo con Instagram. Ahora, los organizadores de eventos de Eventbrite pueden agregar el botón “Obtener en tradas” al perfil de su cuent a de Instagram, para facilitar a los compradores potenciales no sólo saber más sobre los eventos que ofrecen, sino para comprar entradas a través de un proceso de vent as simplificado. La posibilidad de añadir el botón “Obtener entradas” está disponible para los 25 millones de organizadores, emprendedores y marcas que gestionan la venta de sus eventos a través de Eventbrite. “Estamos orgullosos de ser la primera empresa en lanzar esta integración global para todos los mercados en los que operamos”, afirma Pablo Aquistapace, gerente general de la compañía en América Latina.

#PROTAGONISTA

Entrevista a Tomás Balmaceda Doctor en losofía, profesor universitario,

periodista y, por sobre todas las cosas, muy inquieto. Le gusta leer, investigar, escribir y dar clases. Así se dene Tomás Balmaceda, también conocido como “Capitán Intriga”.

Tras la popularidad de su blog, pasó a la la pantalla de televisión y se destacó como inuencer en redes sociales. Una personalidad

que conjuga saberes, creatividad, carisma y transparencia. Por Laura Ponasso En redes   @capitanintriga 3.527 seguidores   @capitanintriga 73.600 seguidores   @capitanintriga 15.300 seguidores   www.soncosasmias.com posta.fm/losos

20 | #PROTAGONISTA

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#PROTAGONISTA

LA CLAVE PARA “ ALCANZAR UN BUEN ENGAGEMENT Y QUE LA AUDIENCIA CREA EN UNO ES SER SINCERO”

¿Cómo te denirías?

¿Por qué creaste el blog?

Mi rol fundamental est á centrado en la Filosofía. Me licencié en Filosofía en la Universida Universidadd de Buenos Aires en 2006 y me doctoré en 2012. Me especializo en una rama de la epistemología que se llama “filosofía de la mente”, en función de la cual trato de analizar los conceptos mentales desde una perspectiva filosófica.

El blog apuntaba a mostrar las cosas que me interesaban. Para mí, Internet tiene dos funciones. Por un lado, funciona como un gran megáfono, que permite que las cosas que uno dice, piensa, escribe y/o produce tengan una potencialidad muy amplia e impensada hace 20 años. Por otro lado, permite formar comunidades, y por eso me gustan las redes sociales. Yo no decidí hacer las cosas populares o hacer aquello que me diera éxito, sino mostrar las cosas que me gustaban, incluso series que nadie ubicaba. Y como Internet es tan amplio, todos los que formábamos ese tipo de comunidades nos encontrábamos y estábamos menos solos.

Mi vida está atravesada por Internet. Si bien soñé qué haría, en el medio apareció Internet y me cambió un montón de cosas. En 2003, pleno momento de auge de los blogs , creé el blog  www.soncosasmias.com , el cual se posicionó entre los cinco más leídos y era muy popular. Como en ese momento estudiaba y consideraba que había elegido una carrera un poco snob, preferí no poner nombre ni apellido y utilizar el apodo “Capitán Intriga”; me parecía que era un buen nombre para alguien que no quería dar el suyo.

Yo soy de Campana, una ciudad que está a 80 km d e Capital Federal. Cuando crecí, no conocía a nadie que tuviera los mismos gustos que yo, y me sentía solitario. Para mí, Internet significó abrir el radar a formar comunidad con un montón de gente, con la que quizás no compar to todos los gustos, pero sí algunos o incluso puedo conocer nuevos intereses.

¿Dónde quedó la Filosofía? Soy profesor en la carrera de Filosofía en la UBA. Trabajo en grupos de investigación desde hace muchos años, y escribo libros y textos de Filosofía. La Filosofía es mi manera de entender el mundo, es un modo de abordaje de un montón de temáticas.

22 | #PROTAGONISTA

Hace un tiempo, en una entrevista mencionaste que tenías intereses “muy raros”. ¿Cómo generas entonces el vínculo con el público? Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990, las celebrities  eran  eran modelos, actores y actrices o deportistas y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos, aunque todos sabíamos que parte de esa s cosas no eran reales. Pero era la ficción que aceptábamos. Internet solo funciona en aquellas personas qu e son sinceras. Si miro una figura como Jimena Barón, que es una celebrity tradicional porque viene de la televisión pero que hace años que no está en la pantalla, entiendo que es muy popular porque mostró una manera de ser mujer o de entender ciertos temas, por lo que muchas personas consideraron que era alguien con quien podrían compartir una salida. La clave para alcanzar un buen engagement  y  y que la audiencia crea en uno es ser sincero. Y eso involucra todos los defectos y virtudes, tratar de mostrarse como uno es y entender la responsabilidad que hay detrás de una cuent a con muchos seguidores.

¿Cómo manejas esa responsabilidad de ser gura pública? Yo uso una regla de oro, que siempre comparto cuando doy charlas y capacitaciones: no twitees ni instagramees nada que no dirías cara a cara. A veces, uno siente un impulso por decir cosas sobre temas respecto de los cuales no tiene una opinión formada y no sabe hasta donde puede herir, justamente porque estás detrás de un teclado. Hace muchos años, viví una situación de este tipo con mi blog, porque vi a una persona en la calle e hice unos comentarios sobre su aspecto. Tiempo después, lo encontré, me reconoció y me explicó que había tenido una enfermedad, por la que estaba tomando un medicamento que le producía caída del cabello y le hacía engordar. engordar. Me morí de vergüenza y me di cuent a que, si bien uno escribe pensando en que el otro no lo leerá, puede herir a alguien por no conocer la historia. Aprendí la lección de la peor manera. Hoy, todo lo que yo comparto en las re des sociales son cosas que realmente creo y que puedo defen-

der. Por supuesto, tengo también opiniones que me reservo para una mesa con amigos o para mi casa, pero entiendo que cuando una persona tiene muchos seguidores, puede influir en las opiniones de otras personas.

¿Por qué elegiste el nombre “Capitán intriga”? Me gustaban mucho los comics y las historias de superhéroes y me pare ció que “Capitán Intriga” hacía referencia al tipo de dete ctives clásico de la “edad d e plata de los comic”, en la que había muchos superhéroes, como Batman, que no tiene poderes. Pasaron más d e 10 años y aun mucha gente me dice “Capi”. Para mí, sigue siendo un sello de mi identidad.

¿Nunca consideraste discontinuar el nombre de Capitán Intriga, cuando asumiste que eras vos? Hasta 2012, no revelé nombre ni apellido. En ese entonces, me llamó Guillermo Catalano y cuando empecé a trabajar en Telefé, en Hiperconectados, que pasé de blog a la pantalla de televisión, decidí revelarlo. Hace un par de años, consideré usar mi nombre, pero me hizo ruido porque también soy Capitán Intriga. Es raro presentarse así a los 37 años, pero todavía me la banco.

#PROTAGONISTA| #PROTAGONISTA| 23

#PROTAGONISTA

ESTÁBAMOS “ ACOSTUMBRADOS A QUE UNA SUGERENCIA ERA UN VOZ ÚNICA QUE IBA HACIA L A EMPRESA. HOY, ESA VOZ PUEDE VERSE AMPLIFICADA ”

¿Cómo fue y cómo viviste cuando las personas creyeron que fuiste designado ministro de Cultura? En 2016, tras la renuncia del ministro de Cultura Darío Lopérfido, twite é: “Super mega feliz con haber sido designado Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros comentarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que Lindsay Lohan participe en el BAFICI. Me pareció que era un comentario gracioso, aunque ahora podría pensarlo de forma distinta, porque nadie se rió, sino que las personas lo creyeron. Fui a dormir una siesta de 40 minutos y la situación explotó. A todas las personas que me llamaron para preguntarme si era cierto, les dije que era mentira, por lo que la noticia solo se replicó en los lugares que no me llamaron. Lo más fuert e fue Radio Mitre: cada media hora, mencionaba el tema; por lo que cada media hora, la gente me insultaba por haber elegido a Macri y la otra mitad, porque Lopérfido renunció tras declaraciones sobre la cantidad de personas desaparecidas en la última dictadura militar y me exigían que yo plantara posición.

Siendo periodista, ¿qué reexión te deja este

escándalo generado por la falta de chequeo de información? Yo creo que hay una doble responsabilidad. Siempre ponemos la responsabilidad en los periodistas que, por supuesto, me tendrían que haber llamado. Pero creo que también hay una responsabilidad como lectores. Hay noticias como “Conocé la gran verdad d e la modelo” y “El increíble romance de un perro” que, claramente, son engañosas y funcionan como anzuelo. Si los lectores resistiéramos a la tentación y no las consumiéramos, estas noticias serían cada vez menos. Los periodistas generan esas nota s, porque son populares. Y esto también hace que el periodismo viva una crisis, porque hay un cambio de reglas del juego. Pero finalmente, la salida de la crisis es más y mejor periodismo.

24 | #PROTAGONISTA

¿Qué signican para vos las ¿Qué pros y contras consideras que la tecnología redes sociales? Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas de un montón de cosa s. Yo crecí en un ambiente unidireccional, en donde los medios eran los que mandaban el mensaje. Hoy, además de los medios, las personas pu eden generar contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, instagramers, twitteros. Este escenario también cambia las reglas en materia de servicio de atención a clientes. Antes, estábamos acostumbrados a que una molestia o una sugerencia era un voz única que iba hacia la empresa. Hoy, esa voz puede verse amplificada, porque aparece en una plataforma popular, lo lee un comunicador y lo suma a su agenda de contenidos, o porque más personas damnificadas se sienten identificadas con la queja y se suman. Es muy interesan te ver cómo el megáfono da a la voz de la gente est e poder.

ofrece en materia de experiencia de usuarios, en tanto muchos desarrollos ofrecen soluciones pero otros también excluyen a quienes no tienen posibilidad de utilizarlos? Los creadores de tecnología tienen que dejar de pensar en un usuario que no existe. La propuesta de design thinking plantea justamente poner en el centro al consumidor, al usuario o a la audiencia, y entender los caminos y las decisiones que toma. Un desarrollador puede crear una gran aplicación, pero quien da la aprobación final es quien la usa.

#PROTAGONISTA | 25

#PROTAGONISTA

LOS CREADORES “DE TECNOLOGÍA TIENEN QUE DEJAR DE PENSAR EN UN USUARIO QUE NO EXISTE ”

Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones o eran muy caros. El usuario es quien le da el sentido final a lo que un desarrollador hace. Facebook fue creado con ciertos objetivos en el marco de una universidad y, luego, se expandió. En Twitter, se podían compartir solo mensajes de 140 ch.; y los usuarios hicieron que fuera necesario plantear imágenes, videos y extender el límite de caracteres. Inicialmente, la plataforma preguntaba “¿en qué pensás?” y hoy “¿qué pasa?”. Es muy importante escuchar a la audiencia, porque finalmente es quien concede el éxito a un producto.

P ing-Pong

¿ 

Una comida: sandwich de miga Un libro: Meditaciones metafísicas ,

de René Descartes

Una película: Ready player one ,

¿Cómo llegaste a la

de Steven Spielberg

ciudad? ¿Nunca quisiste volver a Campana?

Una banda: La Casa Azul

Vine a la Ciudad de Buenos Aires para estudiar Filosofía. Acá encontré un montón de personas, de amigos y de actividades. Vine en el 1999-2000 y pasé acá la crisis de 20012002. Fue un momento complicado, pero siempre sentí que Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy porteño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18 años y soy muy feliz.

26 | #PROTAGONISTA

Un lugar: Campana Hincha de: Lanús

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#MANAGEMENT

La visualización de la información como herramienta de análisis En la actual sociedad basada en el conocimiento, la cantidad de datos generada, almacenada y a nuestra disposición es enorme, en comparación con la de solo unos pocos años atrás.

La tarea de sintetizarla y de darle forma para ser utilizada por los usuarios se ha convertido en crucial. Las herramientas de análisis -matemáticas, estadísticas o de aprendizaje automático- se ocupan

de una parte de esta tarea. Pero debido fundamentalmente a las tres características principales del Big Data -volumen, variedad y velocidad-, la necesidad de comunicar de forma eciente se ha hecho, si cabe, más prioritaria. En este punto, la visualización de la información puede aportar metodologías y herramientas valiosísimas en esa tarea de hacer más ecaz la comprensión de lo que los datos o los resultados de los análisis de esos datos nos dicen. La tecnología

disponible ha hecho posible lo que hace unos años era impensable y, a la vez que es desarrollada para la captura, almacenamiento y análisis de datos, lo es también para su visualización.

Por José Miguel Carot  Jose Miguel Carot Sierra es licenciado en Ciencias Matemáticas en la especialidad de Estadística e Investigación Operativa por la Universidad de Valencia y Doctor por la Universidad Politécnica de Valencia. Forma parte del equipo rectoral de la UPV desde 2007, y es responsable de la Evaluación de la Actividad Académica, del Sistema de Garantía Interno de Calidad y de los procesos de Acreditación, tanto nacional como internacional. Las áreas en las que hoy desarrolla su trabajo e investigaciones son: gestión de la educación superior, métodos estadísticos para la calidad, indicadores y sistemas de información, análisis multivariante, diseño de experimentos, Data Science  y  y Big Data . Para contactarse: [email protected]

24 | #MANAGEMENT

Si bien la visualización de la información no es una nueva disciplina, en los últimos años, ha tomado enorme relevancia y presencia, debido a la necesidad de entender la gran cantidad de datos que producimos y a la tecnología disponible. Lo que antes llamábamos gráficos o diagramas -que eran estáticos-, ahora llamamos, en ocasiones, infografías -que en muchos casos, permiten la interacción con el usuario-.

Con este planteamiento, podemos entender la naturaleza multidisciplinar de la visualización de la información. En ella confluyen el diseño gráfico, las artes plásticas, la estadística, la cartografía, la informática y el diseño de interacción, entre otras disciplinas.

Lo que se suele llamar infografía o visualización no es más qu e una represent ación abstracta, en la que se trata de eliminar lo innecesario para que lo relevante se destaque. Este proceso de pasar de la observación de la realidad a la abstracción consiste en prescindir de los detalles no relevantes, para alcanzar un equilibrio adecuado entre semejanza se mejanza con la realidad y simplificación por eliminación de lo irrelevante, con el objetivo de facilitar al máximo la comprensión.

La visualización utiliza teorías, métodos y herramientas de cada una de esas disciplinas, para lograr el objetivo de hacer más comprensible la información y para que los usuarios puedan utilizarla de manera efectiva. Se trata de preparar la información para que pueda ser usada por las personas con facilidad, con el fin de servir de herramient a que guie la acción de los usuarios. Esto es lo que se s e llama diseño de información. Es claro que no se trata sólo de la par te visual, pero la visualización es un elemento clave del diseño de información.

El diseño de información

Es constatable constat able que estamos en el inicio de una época en la cual recolectar, transmitir y guardar ingentes cantidades de datos -tanto estructurados como no estructurados- se ha convertido en más accesible que nunca. Todo ello gracias a las tecnologías de la información y la comunicación. El volumen de datos almacenados en la actualidad es enorme y crece de manera constante. Los datos están transformando las personas, las organizaciones y la sociedad. Pero no son suficientes por sí solos, sino que necesitan ser procesados para incrementar su valor. Es necesario transformar los datos en información para que esta pueda ser fuente de conocimiento Uno de los paradigmas que es aplicable en este proceso es la jerarquía Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría, conocida por sus siglas en inglés DIKW. DIKW. La jerarquía DIKW es, en la actualidad, uno de los modelos fundamentales en las ciencias de la información y el conocimiento.

Jerarquía DIKW

Jose Miguel Carot es docente en la Diplomatura online en Gestión Omnicanal de la Experiencia con Clientes, de la Universidad de Blas Pa scal, y está a c argo del Módulo 2 “Visualización de las infor mación”.

#MANAGEMENT | 25

#MANAGEMENT

“Una visualización se será rá mejor cuant cuantoo más má s se adapte a la forma en que el cerebro adquiere y procesa datos”

De acuerdo con este esquema, esquema , en el proceso de diseño de la información, el informador tiene la tarea de convertir los datos en información, de modo que cuando esta le llegue al usuario, la pueda convertir en conocimiento utilizable. En esta tarea del informador, la psicología cognitiva nos puede aportar luz sobre cómo hacerlo de forma efectiva. efec tiva. La psicología cognitiva estudia cómo el cerebro obtiene, procesa y usa información.

¿Por qué visualizar información? La información puede ser presentada de muchas formas para que el usuario la transforme en conocimiento. ¿Por qué entonces usar la visualización de información en lugar de otras formas? Algunas de las razones son estas: - La visualización nos permite que las tareas de comunicar y compartir ideas sean más efectiva s. - La imagen es un lenguaje casi universal y nos permite transmitir ideas, sin grandes grandes condicionamientos por parte de culturas o contextos.

La visualización como fase nal de

un proyecto Cualquier proyecto en el que haya que utilizar datos para producir conocimiento requiere gestionar esos datos de manera adecuada y eficiente. Por tanto, es recomendable seguir una serie de pasos que suelen estar es tar bien delimitados, de la siguiente manera.

Etapa 1. Diseño

Implica hacerse una serie de preguntas fundamentales, como: - ¿Para qué? qué? Cuáles son los objetivos que se pretende alc anzar con el proyecto - ¿Para quién? quién? Quiénes son los de stinatarios de los result ados del proyecto. El formato de los resultados es tará condicionado por las características de los usuarios. - ¿Qué medir? Qué estructura tiene esa información, qué fuentes nos la proporcionará y qué características tienen esas fuentes Tras responder a estas preguntas, deben ser habilitados los medios para poner en marcha el proyecto y, probablemente, esto afecte a distintas disciplinas -informática, matemáticas, estadística, negocios, etc.-. En esta etapa, debe también configurarse el equipo que abordará el proyecto. Etapa 2. Recogida de los datos

- La visualización nos ayuda a descubrir patrones o tendencias que no son evidentes y que quizás, si no las visualizamos, permanecerían ocultas - Es una herramienta muy útil para extraer información de grandes volúmenes de datos. - Las cosas atractivas funcionan mejor, ya que fomentan la atención.

El paso de recogida re cogida o adquisición incluye todo lo que nos haga recuperar los datos, incluyendo el descubrimiento, el acceso, la adquisición y la transferencia. Incluye la identificación y el acceso autenticado a todos los datos relacionados y el transporte de datos procedentes de las fuentes a los sistemas de almacenamiento. Las fuentes de datos son numerosas y tienen características muy diferentes.

Algunas razones por las que visualiz ar información

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La fase de análisis supone la selección de las técnicas analíticas a utilizar, utilizar, la construcción de modelos matemático- estadísticos o la aplicación de algoritmos de extracción de información a partir de los datos. Es frecuente que el proceso requiera datos adicionales o preprocesados especiales y se necesite hacer varias iteraciones en este sentido; también es frecuente que surjan nuevas preguntas que requieran datos nuevos.

fuerzo interpretar el mensaje que se trata de transmitir; esto es importante, important e, pero no es lo esencial. Lo primordial es proporcionar un modo de análisis diferente, basado en la parte visual, en lugar de los formatos clásicos de texto o los numéricos -o ambos combinados-. Y es posible que la lectura y el análisis de la infografía o visualización requieran el mismo esfuerzo por parte del usuario que en otros formatos, aunque le permitirán un análisis personalizado y adecuado a sus preguntas y, si la visualización está bien diseñada, quizás también más preciso. Es muy evidente, pues, la importancia crucial que tiene aquí un buen diseño de información para hacer que el proceso de generación de conocimiento, a partir de la información, sea lo más eficiente posible. Las infografías diseñadas con este modelo suelen tener funcionalidades interactivas y no suelen descuidar los aspectos estéticos –aparece un solapamiento con el modelo anteriormente descrito-. La forma interactiva es la que permite la p ersonalización y el análisis particularizado según el usuario.

Etapa 5. Visualiz ación y comunicación de los resultados

Creando visualizaciones en 5 pasos

Esta etapa tiene como objetivo presentar los resultados de la forma más adecuada posible al destinatario final. Las técnicas de visualización están tomando cada c ada día más relevancia por su eficacia para sintetizar grandes cantidades de información y presentarla de forma que el usuario pueda usarla con rapidez y eficiencia.

A continuación, se propone una metodología para crear visualizaciones de información en cinco pasos. Es muy probable que, cuando se adquiera destreza en visualización, se modifiquen algunos de los pasos de manera implícita.

Etapa 3. Almacenamiento y procesado

Los datos recogidos son almacenados en un sistema de base de datos y se realizan tareas de preproceso que facilitan su posterior análisis. Dos tareas que son muy importantes importa ntes y que suelen acarrear un considerable esfuerzo esfue rzo son las de integración de los datos de distinta naturaleza y el análisis exploratorio para su depuración, limpieza y verificación de calidad. Etapa 4. Análisis

Dos modelos conceptuales para la visualización Al diseñar una visualización, hay dos enfoques que suelen actuar de manera conjunta y entre los que hay una evidente intersección: se trata del enfoque que trata de generar una visualización atractiva y, por otra parte, el que tiene como objetivo producir una visualización lo más informativa posible. Estos dos modelos suelen aparecer aparec er siempre y suponen dos filosofías diferentes, pero idealmente complementarias. - Modelo Estetizante: Da prioridad el aspecto de la presen-

tación y pretende hacer las cosas más atractivas. Concibe la infografía como un elemento ornamental e informativo, aunque en ocasiones se permita que los elementos estéticos obstaculicen la lectura. - Modelo Analítico:  Presta atención al creciente uso de base s

de datos y herramientas de visualización científicas. Funciona como soporte para la comprensión e incrementa la capacidad cognitiva de los lectores. No sólo muestra y describe hechos, sino que trata de descifrar conexiones o patrones no evidentes que, de no ser representados visualmente, permanecerían ajenos al lector. Este enfoque no trata sólo de proporcionar una simplificación tal que al usuario le lleve menos tiempo y es-

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#MANAGEMENT

Paso 1. Formular Preguntas

En esta etapa, tenemos que establecer el propósito y los usuarios de la visualización - Propósito: la visualización debe tener un propósito, el cual hay que concretar en pregunta s, que deben ser formuladas con claridad. Suele ser interesante elaborarlas con una jerarquía para facilitar el análisis. - Usuarios: Usuarios: sus características de terminarán, muy probablemente, algunas de las caract erísticas de la visualización. Paso 2. Seleccionar variables

“Diseño de información es preparar la información para que pueda ser usada por las personas con facilidad con el objetivo de servir de herramienta que guíe la acción de los usuarios”

Los datos están almacenados en variables y, por tanto, deberán seleccionarse aquellas de las que pueda extraer se información útil. De forma muy general, podemos distinguir entre dos tipos de variables: las cuantitativas -también llamadas numéricas- y las categóricas -a vece s llamadas también nominales-. Paso 3. Seleccionar el tipo de infografía

Esta selección se r ealiza en función de los objetivos. Entre ellos pueden estar: mostrar tend encias en el tiempo, comparar, clasificar, clasificar, mostrar relaciones, detallar distribuciones o describir variabilidad espacial o geográfica. Paso 4. Adaptar y mejorar la infografía

Utilizando como base un tipo de infografía, se trata de introducir todas las modificaciones ne cesarias para mejorar la consecución de nuestros objetivos. Los elementos que pueden ser t enidos son: énfasis -color, forma, orientación de textos y elementos gráficos, tamaño, marcas-, fuentes -tipo y tamaño-, orientación general, etiquetas, posición, cercanía de objetivos, etc. En esta etapa, es muy recomendable usar todos los recursos disponibles. Finalmente, hay que insistir en que hay que simplificar la información al máximo. Como afirma Nigel Holmes, “la simplicidad simplicidad es el mejor diseño”. Paso 5. Preparar una presentación adecuada al usuario

La presentación final debe tener una “narrativa”, lo que se suele llamar “contar la historia”. De acuerdo con la jerarquía DIKW, el usuario asume la responsabilidad de transformar la información en conocimiento y eso es algo que el informador o diseñador d e la visualización tiene que tener en cuenta. Es muy frecuente, casi imprescindible, combinar distintos tipos de datos o gráficos y diferentes formas de mostrar vista s de un problema complejo.

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Se pueden u tilizar distintos estilos narrativos: 1) Si el diseñador introduce al lector en la historia y al final le ofrece total liber tad de exploración de los datos, se habla de la técnica de copa de Martini. 2) Si el tema general se presenta organizado por contenidos para que el lector explore a fondo sobre cada uno de los temas, se habla de una estructura de profundización. 3) Si Si se trata de una estruc tura tradicional de exposición parcial de datos por medio de diapositivas, se habla de presentación interactiva. Finalmente, también debemos también señalar que hay que tener en cuenta aspe ctos referidos a la comunicación personaordenador. Esta relación puede ser abordada desde la ergonomía o desde la teoría del lenguaje. Si se hace desde la ergonomía, hablamos del análisis de usabilidad y percepción visual de los datos representados en infografías y de la experiencia de usuario. Si hablamos de la teoría del lenguaje, es ne cesario estudiar la relación entre la persona y el ordenador como un sistema de comunicación en el que se valora la cantidad de información que se transmite entre los elementos del sistema. Estos dos enfoques, como es lógico, no son excluyentes sino complementarios. A modo de conclusión: en un escenario como en el actual, en el que los datos generados y disponibles son cada vez de mayor volumen y variedad, vemos cómo la visualización de información se perfila como una excelente herramienta de comprensión de la realidad y de generación de conocimiento.

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#TECNOLOGÍA

¿Calidad o cantidad? Existe un supuesto errado de pensar que aumentar la calidad implica también incrementar el costo de gestión. ¿Cómo conciliar entonces el bajo costo con la calidad en la atención al cliente y hacer frente al crecimiento de las operaciones? Por Jorge Luis Maestre Benedetti

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En la industria de tercerización de contactos, se presenta a diario el problema de asegurar que se tiene el volumen mínimo de capacidad instalada para atender la demanda de contactos que el negocio requiere. Sin embargo, en las operaciones con grandes volúmenes de atención, se presenta el dilema de lograr la cantidad máxima de atención, sin afectar de manera negativa la calidad general de la gestión de los contactos. Algunas de las causas por las cuales se puede pres entar la disminución de la calidad, como consecuencia del aumento en los volúmenes de atención son:

c) Difusión:  En los casos en los cuales el modelo de ne-

gocio implica cambios permanentes en las ofertas, condiciones, definiciones, etc., esnecesario que se garantice un proceso oportuno y preciso de actualización de la información disponible para la operación y asegurar que todos los asesores tengan la información actualizada de manera inmediata. De esta manera, en la medida que las operaciones aumentan la cantidad de personas en planta, se hace más difícil y demorado el proceso completo de actualización, lo cual genera un riesgo de caída en la calidad de la atención. d) Confusión:   Para los casos en los cuales se presentan

a) Rotación:   En la medida que una persona abandona

la operación, debe ser reemplazada por otra persona de similares condiciones y conocimientos. Para esto, es fundamental asegurar que el nivel de capacitación requerido para desarrollar las funciones sea el adecuado. Sin embargo, la habilidad de atención se fortalece a través de la experiencia y la curva de aprendizaje, lo cual no se puede obviar bajo ningún método cono cido. Por estos motivos, al reemplazar un asesor por otro, a pesar de que se subsana la cantidad requerida de ase sores, el nivel de conocimiento disminuye hasta que la nueva p ersona adquiere el nivel de la persona saliente. Hasta tanto esto no suceda, no se logra necesariament e el mismo nivel de calidad que se tenía por parte de la persona saliente de la operación. b) Formación:  Teniendo en cuenta que para operaciones

de gran volumen de atención se dispone de varios formadores, es fundamental garantizar la mayor alineación y estandarización de los procesos de formación de los asesores nuevos. Esto permite que se homogenice la forma de atender y de resolver los casos. En la medida en que el proceso de formación no se controle de manera sincronizada, se tendrán efectos negativos sobre la calidad final con la que los asesores resolverán los casos.

dudas y deficiencias de conocimiento entre los asesores de las operaciones, muchas veces, es usual que los más nuevos consulten sobre sus dudas a los trabajadores más antiguos. Sin embargo, aun cuando este procedimiento puede parecer lógico, en realidad, también puede generar un riesgo de difusión de malas prácticas internas, por lo cual esta condición se convierte en un vector más de disminución en la calidad de la resolución o atención de los contactos.

La calidad, en manos de las personas Todas las condiciones condiciones anteriormente descritas est án enmarcadas dentro de una condición específica que es el eje central del riesgo de deterioro de la calidad en los procesos de atención y resolución, sobre todo cuando las operaciones tienen a crecer. Esta condición es la alta d ependencia que tiene, de la memoria y de la capacidad humana de aprendizaje de los asesores, la calidad y los procesos correctos de ejecución de los modelos de atención y de resolución de contactos. Históricamente, las operaciones de atención han generado modelos en los cuales el contenido de capacitación ini-

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#TECNOLOGÍA

“La aut a utoma omatiz tizaci ación ón de algoritmos de resolución re solución permite aumentar el volumen de atención, controlando los costos de operación y aumentando la calidad en la atención”

cial y de refuerzo en los asesores utiliza en gran medida, como recurso de repositorio de información e instrucciones, la capacidad de memorizar y aprender de los seres humanos asignados a las tareas de atención. Pero cuando surge el cuestionamiento fundamental de si es realmente factible que un ser humano sea capaz de adquirir un conocimiento profundo y detallado de cada proceso de atención de cada casuística que se pueda presentar en una o peración de atención, en el cor to plazo, sin mayor experiencia en cada modelo de negocios, es el momento de comenzar a entender profundamente las razones por las cuales lograr modelos de alta calidad en grandes operaciones es una tarea titá nica y, además, de alto costo. En algunos casos, incluso, se dedican dos o tres semanas a jóvenes con poca experiencia laboral en los procesos formativos, con la pretensión de lograr un alto nivel de conocimiento del negocio propio de la operación en la cual se encuentran enrolados.

Una solución: tecnología ¿Entonces, cual podría ser el enfoque de solución para que se disminuyan los riesgos de deterioro de la c alidad, en la medida que se va haciendo más numerosa y m enos controlable la operación?

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Una de las prácticas más e fectivas es la automatización, pero no solo de contenido, como se acostumbra a través de manuales de preguntas frecuentes o de motores de búsqueda interna de contenido. Se ha desarrollado una nueva generación de aplicaciones tecnológicas que permiten diagramar y ejecutar procesos. En la medida en que se tengan correcta y d etalladamente diagramados los algoritmos y los árboles de decisiones que determinan la simulación paso a paso de los diferentes modelos de resolución, y se automatizan en los diferentes aplicativos o incluso scriptings, se puede lograr una referenciación de resolución por pasos, que no varía, independiente de las condiciones humanas de un momento determinado de la o peración. Estandarizando y automatizando los pasos y las decisiones de la resolución de cada casuística, se asegura que se realicen siempre, en el mismo tipo de atención, el mismo modelo de resolución, independiente del ser humano que lo ejecute. En este caso, el conocimiento del modelo de resolución reposa en el aplicativo y el ser humano es el agente de comunicación que permite humanizar el contacto, así como imprimir el factor de inteligencia múltiple que no se tiene a nivel de desarrollo en los actuales modelos de automatización.

Por lo tanto, generar modelos de resolución por análisis y toma de de cisiones basados en los recientes algoritmos de inteligencia artificial desarrollados, que reposen de manera dinámica en el aplicativo de gestión, y concentrando al ser humano en la perfección del modelo de comunicación humanizado, humanizado, es el camino que está entregan do mejores resultados en el incremento de la calidad de las operaciones, aun probado bajo un considerable incremento del tamaño de la operación, y además, garantizando el control y disminución de los costos d e operación.

Beneficios Entre los beneficios que se obtienen en la operación al controlar el costo, incrementando la calidad y afrontando los crecimientos de las operaciones, se pueden mencionar: a) Disminución de AHT:   Al diagramar los procesos, a

nivel de algoritmos de toma de decisiones, se evidencian tareas repetitivas, redundantes e inoficiosas dentro de los esquemas usuales de resolución, que, al ser eliminados y optimizados, impactan directamente en la reducción del tiempo total de atención que se puede ver reducido en un porcentaje significativo del tiempo total de atención. Al generar este efecto, se reduce el tiempo total de atención de la operación, reduciendo así también la planta de personal requerida para el mismo volumen de at ención. b) Disminución de la desviación de AHT y aumento de control y predicción: En la medida que se estandariza

la forma de atender cada ca so de manera repetitiva, los tiempos de atención d el mismo tipo de solicitud tienden a ser más parecidos, por lo que la dispersión entre los tiempos de atención generales disminuye. De esta manera, s e tiene mayor control estadístico del proceso y, por lo tanto, mayor capacidad de predicción y toma de decisiones de optimización en la op eración.

c) Disminución de la cantidad de agentes:   En la me-

dida que se hace una reducción y control del AHT, se logra disminuir disminuir la cantidad de asesores requeridos para la atención del mismo volumen de contac tos, y teniendo en cuenta que el costo salarial es el costo de mayor participación en toda la estructura financiera, el impacto de reducción de costos totales se evidencia de manera clara. d) Disminución de la cantidad de formadores y monitores: Teniendo en cuenta que la mayor parte del esfuer-

zo de gestión de conocimiento en los asesores, incluidos los procesos de formación y monitoreo, se fundam entan en el trabajo de memorización y aprendizaje de información en producto y pa sos de resolución, en la medida que se automatiza este contenido en los ges tores de solución o scriptings, se reduce el esfuerzo de formación y seguimiento de los agentes y se puede concentrar esta tarea al desarrollo de habilidades de comunicación humanizada. De esta manera, se reduce el presupuesto ejecutado en estas área s operativas de gestión de conocimiento de operación. e) Mayor esfuerzo en mejoramiento de calidad: Te-

niendo recursos vinculados a la operación, con preparación en procesos y metodologías de mejoramiento de operación, se puede disminuir la dedicación al seguimiento y al control del conocimiento de memoria de los asesores y dedicarlos realmente a la aplicación metodológica de esquemas de mejoramiento continuo que, a su vez, continúen la dinámica de automatización de tareas y perfeccionamiento de las habilidades de comunicación. f) Oportunidad en la actualización de la información:

En los momentos en los cuales se hace ne cesario que una nueva información sea difundida entre todos los asesores, el costo logístico y operativo implica realizar actividades masivas de ac tualización y de control de la actuali-

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#TECNOLOGÍA

zación en los hábitos y conocimiento de los asesores. Sin embargo, cuando el modelo es de control de una misma herramienta para todos los asesores, el esfuerzo se reduce a la modificación de la información directamente en el gestor de contenidos o procesos, y de esta manera, al tener generado el hábito de uso de estas herramientas por parte de los asesores, la ac tualización tualización de la información o los pasos de resolución se hace de man era simultánea para todos y de inmediato se hace un cambio en la resolución de parte de los asesore s.

Conclusión En la medida en que se siga soportando en mayor medida la calidad de una operación en la memoria y el aprendizaje mental de cada tarea por parte de los asesores, se aumentará el riesgo de afectación negativa de la calidad de la gestión, así como t ambién se incrementará el costo de la necesidad de control de la misma. Para reducir los tiempos de atención, es tabilizar y controlar las duraciones de las tareas y garantizar que en los mismos casos se atiende de la misma correcta manera, se hace neces ario automatizar los algoritmos de resolución definidos en la operación, de tal manera que los es fuerzos de garantía de calidad se direccionen al perfec cionamiento del modelo de comunicación y al mejoramiento continuo, en vez del desgaste que produce el seguimiento

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Jorge Luis Maestre Benedetti es ingeniero industrial, con Máster en Dirección de Empresas. Con más de 15 años de experiencia en el sector de call y contact center, se desempeña como conferencista internacional. Es consultor en empresas de outsourcing, certificado por el ITSqc spin-off del Carnegie Mellon University, en Estados Unidos, y participó en más de 100 proyectos de montaje, auditoria, mejoramiento y tercerización de operaciones en ocho países de Latinoamérica. Es director de Telnet, una plataforma de capacitación para call centers. Más información en www.telnet.com.co

y el control permanente de lo aprendido y recordado de memoria por cada a sesor. De esta manera, implementando de manera sistemática la automatización de algoritmos de resolución, se logra aumentar el volumen de atención, controlando o incluso disminuyendo los costos de operación, aumentando significativamente la calidad en la atención y resolución de casos en las operaciones.

#INFORME

Gestión de crisis en redes sociales

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Una marca puede destinar años y esfuerzos para alcanzar un buen posicionamiento online, pero unos pocos minutos pueden bastar para perderlo. Un comentario negativo o una respuesta inadecuada pueden desencadenar una crisis de reputación. ¿Cómo responden las rmas ante estas situaciones? ¿Cuáles son las claves para desarrollar un plan de crisis en redes sociales?

 Marcas y agencias agencias revelan sus experiencias. experiencias.

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#INFORME

“Lo correcto es ser honestos con la situación” Por Andie Szwarc, consultora en marketing  online  online y social  , c apa apacit citado adora ra & speaker  media 

Empresas de distintos tamaños atraviesan diferentes procesos, por lo que analizamos sus objetivos y sus modelos de negocio, para así ayudarlas a aprovechar las oportunidades que las redes sociales brindan. Algunas apuestan por campañas de anuncios en redes sociales para dar a conocer un nuevo lanzamiento o para generar ventas en su eCommerce . Otras optan por la gestión de contenidos para fidelizar a viejos clientes. En el último tiempo, también muchas requieren marketing   con influencers , para acercarse al target   con otro nivel de confianza. Dependiendo del público al que la empresa apunte, sugerimos las redes per tinentes para que tengan pres encia: LinkedIn para B2B, Instagram para marcas con fuer te peso visual, Facebook y Twitter, por ejemplo. EQUIPO.   Armamos equipos multidisciplinarios, ya que el EQUIPO. social media marketing   se fue especializando y, hoy, no basta con tener solo un community manager . Para contar historias en redes, necesitamos creatividad, imagen, video, y también que la gente vea los poste os, es decir, amplificar los posteos orgánicos -cuyo alcance es bajísimocon campañas de anuncios o   marketing  de influencers . Por eso, trabajamos en equipo con creativos publicitarios, diseñadores gráficos, editores de video y especialistas en medios. CRISIS. Cuando empezamos a trabajar con una marca, siempre nos preguntamos cuáles son los objetivos de la empresa, cuál es su modelo de negocio, cuál es el mejor escenario y cuál el peor. Si manejamos una línea aérea, puede resultar obvio tener un protocolo de gestión de crisis, pero si tenemos un restaurant, puede no ser tan obvio. Pero ¿qué hacer en el ca so de una intoxicación? ¿A quién contact ar si ocurre un sábado por la noche? Toda empresa puede, sin intención, llevar a un cliente a una situación de incomodidad o insatisfacción. La pregunta es: ¿Cómo responderá y en qu é plazo? Un comentario negativo puede desencadenar una crisis, pero también puede ser una oportunidad para que la em-

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presa demuestre sus valores y hasta logre fidelizar a ese cliente insatisfecho. Todo depende de cómo se ge stione esa crisis y el motivo de la misma. El tiempo de respuesta en redes sociales es primordial, pero más aún lo es la sinceridad. Si no conocemos en profundidad un caso, lo correcto es ser honestos con la situación, decir que se está trabajando en lo ocurrido y comprometerse a un plazo de resolución. Nunca debemos dejar de responder en redes, nunca prometer algo y no cumplir, cumplir, nunca llevarlo a privado sin comen tar en pú blico que se llevó a ese plano. CASOS. Hemos vivido varias crisis. Si bien estas pueden variar mucho de acuerdo con la industria, eso no quita que, en cualquier caso, la imagen de la marca pueda ser dañada permanentemente. Lo importante es identificar cuándo es mejor dejar que la misma velocidad de los medios ayude a que la crisis pase y cuándo es necesaria una gestión de crisis mucho más profunda, para evitar que la imagen de la marca se vea perjudicada a largo plazo.

Detección temprana y proactividad: claves para el manejo de crisis Por Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America

Nadie quiere quedar expuesto a los comentarios negativos que se realizan en Facebook, Twitter Twitter e Instagram, por lo que hoy la atención al cliente por esas vías cobra otra importancia para las empresas. ¿Cómo lograr que una crisis virtual no se convierta en una real y no afecte la imagen y el rendimiento de la firma? Cual yin y yang , las redes sociales ofrecen fortaleza s y debilidades. Muchas empresas las ve n como amenazas, ya que allí es donde hoy algunas personas descargan sus iras, quejas y reclamos, haciendo visible -y viralizable- su malestar con la firma, pero tienen también la posibilidad de ser el mejor aliado a la hora de anticiparse y controlar una crisis. La instantaneidad que ofrecen permite que un equipo de profesionales experimentados pueda adelantarse a los reclamos. De este modo, a través de la detección a tiempo de los problemas y de una comunicación rápida vía redes sociales, los usuarios tienen conocimiento del hecho que está afec tando a la empresa y, por ende, a ellos; y esto evita varios puntos que suelen ser negativos para la operatividad y la imagen corporativa, entre ellos, la saturación de las vías de contacto y su consecuente malestar y aumento quejas. Las claves para el manejo de crisis en redes sociales son varias, pero lo más importante es ser proactivos. Disponer de iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas nos evitará mayores inconvenientes, y para lograrlo, es fundamental estar atentos a report es, comentarios e inconvenientes de la marca, para poder comunicarlos anticipadamente. Para ser más práctico, citaré el caso de una crisis de una de las tarjetas de descuentos más importantes del país, la cual debimos afrontar y que se desató principalmente en Facebook y Twitter: En primer lugar, elaboramos un protocolo de detección que incluyó un punto fundamental: identificar a los miembros de la whitelist , aquellas personalidades destacadas, a las que debemos otorgar una atención y respuesta, más allá de si cuentan con 10.000 o veinte seguidores, sino que son tomadores de decisiones o responsables de grandes marcas, como CEOs o dueños de compañías globales. En segundo lugar, lugar, establecimos protocolos de respuest a y unificamos la comunicación en todos los ca nales.

No siempre es posible detectar un problema antes que suce da, por lo que, cuando ocurre, es fundament al ser reactivos, para contener la crisis y finalmente invertir los resultados. Una vez detectado el problema, la acción es clave para llevar a cabo efe ctivamente un man ejo de crisis. Algunos de los puntos a aplicar son: • Contar un buen protocolo para organizar el procedimiento en estos momentos, donde todo es a contrarreloj. • Detectar si se trata de una crisis de volumen; es decir si afecta a una gran c antidad de usuarios o si es un caso crítico que padece un consumidor por un problema particular. •  Llevar adelante comunicados vía redes o medios tradicionales; lo más importante es estar en el medio en que se encuentre el usuario. Brindar las soluciones y respuestas a tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser atendido, y hay estudios como el de Corvisa, que muestra que el 80% de los consumidores valora el hecho de que se anticipen y el 77% está dispuesto a recibir mensajes en su teléfono móvil si se trata de anunciar alertas. Finalmente y una vez superada la crisis, en los casos de un manejo reactivo es fundamental darle seguimiento al problema, chequeando los comentarios de redes sociales,   y medios de comunicación masivos, para así evaluar blogs  y por fuera del centro del problema cómo se atendió y si la estrategia fue efectiva. Por eso, es indispensable, luego de pasada la crisis, hacer una revisión y evaluar la actividad, que permitirá modificar pautas y afianzar las acciones que lograron resolver el problema.

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#INFORME

“Debemos solicitar información con una pregunta clara” Por Ricardo Calderón y Benito Portillo, miembros del equipo de Atención al Cliente y Comunicación Arredo 

Al igual que cualquier medio de comunicación o canal de contacto, consideramos que las redes sociales son muy importantes para la empresa. Su uso nos permite conocer la percepción de nuestra comunidad hacia la marca y hacia cada uno de nuestros productos, así como también mantener un diálogo directo con ellos y saber qué necesitan. Utilizamos Facebook, Twitter e Instagram. EQUIPO.  Tenemos un equipo multidisciplinario, que involuEQUIPO.  cra integrantes de las áreas de atención al cliente y marketing digital. CRISIS. El equipo de Comunicación está preparado para idenCRISIS. El tificar los distintos tipos de comentarios y de consultas en nuestras redes sociales y cada uno de ellos tiene un protocolo de respuesta asignado, dependiendo del tipo de queja que se manifiesta: problemas en el proceso de compra, malestar o disconformidad con nuestros productos, experiencias en los puntos de venta o diferencias de pensamiento u opinión con nuestras campañas. En cualquiera de los casos, priorizamos ser cordiales y ofrecer una solución en el menor tiempo posible. En primer lugar, debemos entender que no todos los comentarios negativos de las personas pueden generar una crisis; algunos son simplemente dudas o a veces también entendemos mal la forma de expresarse de los usuarios. Es por eso que siempre debemos solicitar información con una pregunta clara (por ej. “¿A qué te refieres con ____?”), antes que proporcionar información equívoca o de más. El tiempo de respuesta de consultas y comentarios es siempre primordial; por eso, tratamos de responder en menos de 24 horas. Cabe aclarar también que no todos los comentarios -positivos, negativos y neutrales- se realizan en los perfiles de nuestra marca, por lo que solemos monitorear continuamente otros medios, para evaluar constantemente nuestra imagen de marca. CASOS. El éxito de una promoción de eCommerce , que generó un volumen inusual de pedidos derivó en el retraso de algunas entregas. Se resolvió respondiendo rápidamente cada consulta y reforzando la logística de entrega para momentos picos de demanda.

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“Una crisis no es generada por la audiencia, sino por la empresa” Por Claudia Armesto, presidente de Empatía Comunicación 

Para nosotros, que somos una agencia de comunicación, las redes sociales son sumamente importantes, porque nos permiten p ermiten comunicarnos con la audiencia objetiva y promocionar servicios, posicionar la imagen y generar una identidad virtual. Son igualmente relevantes para todas las empresas: se debe hacer un plan de redes y una investigación previa, para saber qué red es adecuada para cada servicio y producto. EQUIPO. Tenemos un equipo conformado por un director de Estrategia, un equipo de planificación de contenido que se s e genera semanalmente y otro destinado al monitoreo y al análisis de resultados. Contamos también con protocolos de respuestas, los cuales pueden ser diversos: si una marca lanza una promoción de un producto del cual nos preguntarán precios, sabremos qué responderles; existen también protocolos para preguntas que se van generando en el compartir. CRISIS. Vemos una gran diferencia en el manejo de crisis, desde el comienzo de las redes hasta hast a hoy: anteriormente, había muy poco conocimiento de ellas y de su alcance, por lo que existían miedos sobre cómo abordarlas. Hoy, si bien existen malos comentarios, estos pueden ser filtrados y podemos tener un control del malestar de la audiencia con la marca; la idea es revertir ese malestar en una oportunidad para generar más compromiso. Si alguien está molesto con algo, es porque le interesa. Sino, tendría indiferencia y no pondría nada. Los ejes de la estrategia son: responder con amabilidad, atender a los reclamos, no ser indiferente, generar una apertura de diálogo, intentar solucionar el conflicto, y hacer esta transferencia de lo negativo en positivo. Hoy, el contenido negativo o un mal comentario no genera una crisis, aunque sí puede dar cierta percepción sobre la empresa. El tiempo de respuesta es muy importante, porque las redes r edes plantean una comunicación cada vez más rápida; tiene que ser, como máximo, de 12 horas. Cuanto más efectiva sea la respuesta, más compromiso se genera, y así más interés. Si alguien pregunta y se le responde en tres días, la persona puede pued e incluso olvidarse qué preguntó. Una crisis siempre parte de un mal producto o un mal servicio: una mala serie de alimentos o de medicamentos, por ejemplo. Esas son las crisis de marca más fuertes, que luego repercuten en las redes. En un segundo momento, se trasladan a otras tecnologías, como Whatsapp, con comentarios virales, y luego a la prensa. Las crisis no son generadas por la audiencia, sino por la misma empresa. Y hasta que la marca no resuelva el servicio, lanzarse a las redes no generará

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nada bueno, sino que será un canal para que la gente se queje y, de esta manera, dará una imagen negativa. CASOS. No tuvimos crisis en ninguna de las redes que manejamos. CASOS. No Sí hubo comentarios mal intencionados. Sobre eso, tenemos un protocolo que nos lleva a conversar en privado con quien no esté contento con la marca, y luego eliminar eliminar las respuestas o ese mal entendido ent endido de nuestras redes sociales; consideramos que no es bueno mostrar conflictos, sino soluciones. soluciones. Dejar un conflicto expuesto sin respuesta visible, visible, porque lo estamos trabajando de manera privada, puede ser percibido como una falta de respuesta. Por otro lado, intentamos no involucrarnos con temas de religión, política u otros que puedan generar animosidad en la audiencia y polos opuestos. Para Unicer, una compañía fabricante de ladrillos, las redes sociales son un vehículo para la promoción de la marca a nivel nacional e internacional. Esto les permite difundir promociones, lanzamientos y eventos, y llegar a la audiencia con contenido de valor. Lo que sucede con Unicer es que si bien no vende de forma directa, el público pide precios y no podemos dar esa información, por lo derivamos la consulta al equipo correspondiente. Por otra parte, para Raghsa, una desarrolladora dedicada a la renta de edificios corporativos LEED de oficinas, definimos cada red en función de los fines: Facebook está orientada a los empleados que trabajan en los edificios, y tiene el objetivo de desarrollar comunidades con una conciencia de RSE, a través de acciones planteadas en el plan de la empresa. La fuerza de identidad corporativa fue construida a través de LinkedIn. Y planeamos también lanzar una cuenta en Instagram. KRK Lationamericana, una empresa de ingeniería, dirige toda la comunicación en las redes a empresarios y al mercado del agro y de la construcción. Por eso, trabajamos en contenidos estratégicos que sumen al trabajo de ellos. Tras el lanzamiento de la cuenta en LinkedIn, la compañía obtuvo mayor alcance, porque va a un perfil que ellos consideran muy valioso.

“Lo viral negativo suele ser noticiable” Por Patricio García De León, director Comercial en Known Online 

Las redes sociales son el canal de entretenimiento digital más frecuentado por nuestros clientes. Generamos contenidos profesionales, pero desde el lado distendido. En tanto agencia de marketing digital, buscamos combinar experiencia con aspectos noticiables y entretenidos. Utilizamos LinkedIn y Twitter, considerando que apuntamos a tomadores de decisiones dentro de la estructura corporativa. LinkedIn es un espacio de novedades, en donde los profesionales de todo tipo de seniority  buscan  buscan noticias acorde a su mercado y que ofrece oportunidades profesionales a diario. Por ello, comunicamos nuestras noticias institucionales, novedades de mercado y abrimos búsquedas profesionales. En Twitter, seguimos tendencias de mercado, opinamos sobre temas estratégicos y seguimos las novedades de los principales referentes de la industria. EQUIPO. Contamos con un equipo completo y diverso, conEQUIPO. Contamos formado por creativos, diseñadores, redactores, commu-   y de publicidad nity managers , y analistas de social media  y digital. El creativo lleva las ideas virales, los diseñadores las plasman en gráfica, los redactores arman los textos y el community   evalúa resultados para luego readaptar la estrategia. La gente de social coordina a todo el equipo y los publicitas maximizan el alcance de aquellas piezas de mejor rendimiento. CRISIS. Trabajamos sobre el área de escucha e interv ención social. Monitoreamos atributos atributos de marcas ant es de que aparezcan problemas y tratamos de responder los reclamos de la manera más rápida, justa y eficiente posible. Ante la crisis, buscamos generar contenidos positivos que frenen los ataques negativos o nocivos para una marca o persona pública. Es importante acompañar la estrategia con especialistas en SEO (buscadores) y marketing de contenidos, ya que lo viral negativo suele ser noticiable y hay que estar preparado para contrarrestarlo antes que el buscador replique esto. Un co-

mentario negativo incluso puede desencadenar una crisis, si quien lo dice es relevante o la situación es viral. Asimismo, lo que una marca no contesta y otra sí puede ser un cliente perdido, por lo que, en la venta de productos o servicios, es ideal dar respuestas las 24 horas y de manera inmediata. El usuario incluso no percibirá que e stá dialogando con un bot , si se aplican de manera correcta estrategias de machine learning . Los usuarios son 24x365. CASOS. En primer lugar, CASOS. En lugar, se debe conocer el detalle del problema, para ver cómo contrarrestarlo. Acto s eguido, relevar si el problema está terminado o tendrá continuidad a lo largo del tiempo. Si está en avanc e, se frena con contenidos virales de mayor impacto al problema; el volumen se cubre con más volumen, pero de contenidos más relevantes. Por ejemplo: un problema con un usuario deja de serlo si la solución es un chiste viral; eso sí, se debe tener mucho cuidado con no intensificar el problema. Una vez que el problema se frena, debe ser tapado con otros contenidos más relevante s. Relevancia y cantidad anulan al problema anterior. La manera de hacerlo es a través de usuarios influyentes para el producto o ser vicio en cuestión. Un influencer para una marca generando contenido más relevante que el problema en cuestión es el principio de la solución. El mecanismo debe ser replicado si el hecho fue noticiable por ot ros sitios web .

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#INFORME

“La resolución de crisis nunca está lejos del centro de decisión del negocio” Por Fernando Guevara, CEO de MagmaComms 

En tiempos de digitalización, todos los canales son imp ortantes, porque brindan la oportunidad de alcanzar diversos públicos. Las re des sociales en par ticular, ticular, como ningún otro medio por ahora, facilitan el contacto directo con la persona en su rol de consumidor, usuario, cliente o in-   e interactuar con ellos o simplemente enten der de fluencer  e primera mano qué piensan sobre el producto, la cate goría o algún tema en particular. Cada plataforma tiene sus propios contratos de conversación, temas y públicos. En el segmento corporativo, LinkedIn y Twitter suelen ofrecer una buena combinación de recursos, y a ellos se suma también Instagram. EQUIPO.   Nuestro equipo está enfocado en el análisis de EQUIPO.  datos y en el desarrollo de estrategias de contenidos, con miras a mejorar los indicadores de eficiencia y de efic acia de las cuentas de nues tros clientes. Contamos con un equipo multidisciplinario, en donde participan tanto el coordinador de cuentas como el analista de datos y el equipo creativo, integrado por diseñadores, productores audiovisuales y guionistas. Es un trabajo integral orientado a resultados. CRISIS. Los principales ejes de un protocolo de crisis en CRISIS. Los redes sociales no esc apan de los que se incluyen en el plan general de estas situaciones en todo tipo de organizaciones. El mapeo de issues   y la identificación del mapa de actores externos e internos son buenos puntos de partida para actuar ante una situación de riesgo para la reputación de la marca, donde lo online  y  y offline se funden en un mismo flujo comunicacional. Por la velocidad de la difusión y la viralización de los mensajes, la ejercitación de escenarios y su actualización constante es clave. Todo comentario negativo tiene que contar con la ponderación justa, porque se trat a del comentario y su contexto, su ubicación geográfica y el motivo que lo genera. Para tener la medida justa, s e debe conocer muy bien el ne gocio y

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revisar los antecedentes recientes de casos similares. Por ejemplo, como ha pasado trabajando con clientes del sector de manufactura, un comentario negativo, repetido en distintas geografías d el país pero con el mismo disparador, se puede convertir en una alerta temprana para hacer un  de prod ucto o evit ar una crisis mayor. recall  de El tiempo de respuesta en una crisis es tan importante como el que se le dedica a interpretar correctamente el mensaje que se conte sta, con toda s sus variables. Trabajar Trabajar con escenarios posibles acelera la capacidad de respuesta en el momento en que la situación imaginada se concrete. Si hay algo que las crisis nos han enseñado es que, para su resolución, es fundamental tener la capacidad de dar una pronta respuesta, monitorear las redes de modo eficiente y hacer el contrapunto con los parámetros habituales del flujo de comunicación de la marc a u organización, sin olvidar la conexión del equipo de comunicación con el centro de toma de decisiones del negocio. Ya sean casos con celebridades, situaciones de comunicación interna que van más allá de lo esperado o issues  con la calidad del producto o servicio, la resolución de los casos de crisis nunca está lejos del cent ro de decisión del negocio.

“Los consumidores son creadores de contenido” Por Jesica Lascorz, social media planner  en   en Ribeiro 

Las redes sociales son fundamentales para la marca. Son el medio por el cual interactuamos con nuestra comunidad y damos a conocer la per sonalidad de Minicuotas Ribeiro. Entablamos relaciones y escu chamos lo que la comunidad nos quiere transmitir. Además, creemos que la marca no la construye únicamente Ribeiro. Los consumidores son creadores de contenido, forman parte de nuestra comunidad y, por eso, es prioridad para nosotros e scuchar lo que tienen para decirnos y conocerlos, para saber exactamente qué desean. Utilizamos Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y Linkedin y aprovechamos las segmentaciones que ofrecen las diferentes plataformas, para brindar a los clientes la mejor opción: el producto que necesita, el que está buscando y al mejor precio posible. EQUIPO. Nuestro equipo de Social Media  forma EQUIPO. Nuestro   forma parte de la gerencia de Marketing y sus integrantes son: jefe de Mkt Directo (Martin Basile), responsable de Mkt Digital (Federico Viola), redactora de Comunicaciones Institucionales (Stefania Ca poraso), community manager - (Arapey), social media planner  (Jesica   (Jesica Lascorz) y analista de performance  (Catherine Fox). CRISIS.  Si bien es muy difícil estar 100% preparados CRISIS.  para una crisis, tenemos protocolos de respuesta y planes de gestión de crisis. En primera instancia, analizamos el problema del cliente y realizamos un diagnóstico de la situación que plantea. En segunda instancia, damos siempre una respuesta rápida, ya que los miembros de nuestra comunidad esperan comprensión y contención por parte de la compañía. Por otro lado, siempre re dirigimos y compartimos el contenido a los sectores correspondientes: CAT, eCommerce , gerente de sucursal, etc. Finalmente, tratamos de cerrar los tema s y brindar una solución o respuesta final. De este modo, con el fin d e trabajar para nuestros clientes y mejorar la experiencia de compra, buscamos la mejor solución en el mercado de Inteligencia Artificial. Actualmente, estamos entrenando esta plataforma para la moderación de contenidos y la prevención de crisis, sin dejar de lado la personalización de cada c aso.

Generalmente, los comentarios que generan o pueden desencadenar una crisis son aquellos que realizan influenciadores de redes sociales o líderes de opinión, que influyen mucho en las decisiones de compra de nuestros públicos. En todos los casos, el tiempo de respuesta es trascendental. No responder en tiempo y forma atenta contra la experiencia del cliente y contra la reputación de la marca. CASOS. En una oportunidad, realizamos un concurso en Instagram, que proponía a los usuarios subir una foto, etiquetar a la marca y luego utilizar un hashtag , y el que juntaba más likes  ganaba  ganaba el premio. Para alcanzar el objetivo, algunos usuarios compraron   mediante farms  y   y muchos participantes se quejaron, likes  mediante ya que era muy poco creíble y difícil que personas que tenían 300 seguidores obt uvieran 10.000 likes . Fue muy complicado tomar una decisión, ya que no había nada ilegal en esta acción y no había manera de comprobarlo, ya que únicamente era “mala fe” de algunos concursantes. Lo resolvimos explicándole a la gente que no había un aval legal para desacreditar a aquel que tenía más má s likes . Sin dudas, fue una oportunidad de mucho aprendizaje y lo tuvimos en cuenta para las acciones que siguieron. De esta manera, no volvimos a realizar este tipo de acciones y aumentamos el nivel de detalle en todos nuestros términos y condiciones, para que cada juego sea lo más justo posible.

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#INFORME

Tu marca en las diferentes

#Redessociales

ACDECC 54 | #INFORME

@ACDECC

ACDECC.ORG

Buenas prácticas en redes sociales

Ninguna marca está exenta de una crisis de reputación.  Menos hoy, cuando los usuarios están hiperconectados hiperconectados y muy fácilmente un comentario puede desencadenar o viralizarla. ¿Cuáles son las claves para actuar en las  redes sociales? Entrevista a Lorena Lorena Amarante, presidente presidente del Capítulo Digital Media de AMDIA, y socia y co-

fundadora de OM Latam. Por Laura Ponasso

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#INFORME

¿Cómo ves el desarrollo de las marcas en las redes sociales? Cada vez más, las marcas van profesionalizando su gestión en redes s ociales. Si bien no es bu eno generalizar, en los últimos tres años, vemos una mejora en el uso de formatos en redes y en la produ cción de contenidos, así como también un avance en la manera de utilizar las diferentes plataformas. Por otro lado, vemos que las firmas están aprendiendo que invertir en redes sociales tiene un retorno que va más allá del reconocimiento de marca y de la visibilidad, lo cual es posible si hay una estrate gia acorde a los objetivos de negocios. Hay muchas diferencias entre las industrias, pero en general, hemos dejado de centrarnos solo en el contenido y evolucionamos, pasando a privilegiar la experiencia del usuario.

¿Cuáles son las buenas prácticas en gestión de redes sociales? Hay algunas cuestiones básicas para cuidar nuestra reputación, y para ello, debemos aplicar la regla de las “3 C”: Credibilidad, Consistencia y Coherencia. No se trata de sólo estar; la presencia es clave, pero la gestión y la protección de nuestra marca requieren de atención, de escucha, de acción, de generar y de dinamizar interacciones. De manera continua, debemos preguntarnos y definir cómo creamos valor, y si somos relevantes y establecem os vínculos con nuestras diferentes audiencias. En el ecosistema digital, y en particular las redes sociales, también tenemos nuestras C, para hacer una mejor gestión de la voz corporativa, trabajando en cuatro niveles que se vinculan entre sí: – Contenido – Contexto – Conversaciones – Conexiones Todo lo que generamos desde los diferent es activos digitales debe estar relacionado con las persona s, las diferentes actividades que realizan y el contexto en donde esas actividades suceden. Debemos preguntarnos y evaluar qué tipo de involucramiento generamos y la repercusión de lo que sucede en nuestros espacios propietarios, los medios pagos y lo ganado, que en el ecosistema social tiene alto impacto. Trabajar de manera consistente en la construcción de una marca positiva nos permite medir nues tro sha-  re of voice , la temperatura de la marca entre otras métricas relevantes. Recordemos que la reputación es la suma de nuestras acciones y las percepciones. Es algo vivo y en permanente movimiento, por lo cual la escuc ha activa con

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las herramientas correctas es una práctica saludable que nos genera mucha retroalimentación que podemos capitalizar para nuestra empresa.

¿Cuáles son los pros y contras de la presencia en RRSS? El recorrido del consumidor tiene múltiples puntos de contacto, muchos de estos en el contexto digital, y en gran porcentaje, en una plataforma social. Las empres as tienen que evolucionar y pensar que, en cada punto de contacto, el cliente debe tener una experiencia positiva y fluida. Definitivamente, la relación con nuestros clientes se construye generando valor. Las redes se nos vuelven en contra si no tenemos en cuenta pre cisamente todo lo anterior. Entre los pros, se encuentra la posibilidad de generar un impacto positivo, llegar a nuestras diferentes audiencias con el mensaje adecuado si conocemos como utilizar las herramientas y si no esperamos todo del alcance orgánico. Estamos en la era del “Consumidor conectado” y los usuarios invierten gran parte del tiempo conectado en plataformas sociales, por lo que podemos lograr alcance, visibilidad y resultados de negocios. Hoy, invertir en publicidad en redes es parte fundamental de la estrategia digital para lograr mayor asertividad.

“La mera escucha no basta, sin una gestión y respuesta efectiva”

¿Qué es una crisis en redes

¿Cómo hacer frente?

sociales? Una crisis de reputación o una situación no deseada puede ser originada dentro o fuera de las redes sociales, por una falta o mala gestión de comunicación. Basta un tuit “desafortunado” o una imagen que resulte ofensiva, para desencadenarse o extenderse por el poder de las redes sociales. Para utilizar un parelelismo, pensemos en un fósforo en un lugar seco con ramas; jamás debemos minimizar o desestimar un posible foco de incendio; si no lo detectamos rápidamente, debemos pasar de la alternativa de utilizar el extinguidor, a tener llamar a los bom beros.

¿Cuáles son los riesgos que supone? Nadie y ninguna marca está a salvo de una crisis. El peor riesgo que corremos es no cuidar la reputación adec uadamente, ya que cuando estamos alineados y hay una estrategia y plan claro podemos prot egernos, si bien el blindaje total no existe en el “reino de las conversacione s”; el que escucha es rey. Pero la mera escucha no basta, sin una gestión y respuest a efectiva. Me gusta hablar de “la reputación nuestra de cada día”. Es un ejercicio que nos exige atención, continuidad y un equipo que lidere.

Tener un plan de gestión de crisis y herramientas de escucha social nos permite ser mucho más efectivos para dar una respues ta de manera rápida y adecuada . No hay una manera o receta, pero sí debemos tener previstas y tipificadas situaciones posibles, contar con un plan de contingencia y saber cómo actuar, y disponer de un equipo entrenado para dar respuesta y un manual de gestión de crisis y criterios de aplicación. Resulta vital saber quién hace qué, cómo y cuándo.

¿Qué hacer después de una crisis? Recuperarnos pronto. Muchas empresas que tuvieron una crisis importante en redes sociales han sabido capitalizar esa mala experiencia, volviéndose expertos en digital, desarrollando nuevas habilidades en sus equipos, estando más atentos a la escucha activa, y contratando profesionales idóneos. Nadie y ninguna empresa o marca está exenta de este tipo de situaciones. Llo importante es la detección temprana de cualquier “foco” o situación que pueda da r origen a una crisis, tener claro cómo actuar según la circunstancia, y hacerlo rápidamente.

#INFORME | 57

#COBRANZAS

Neurocobranzas

+ inteligencia artificial

El armado de agendas resulta fundamental para la gestión de cobranzas. Claves: la intensidad de gestión que nos demandará

cada uno de los clientes, los tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y la mejor combinación entre cliente y gestor. Por Adrián López

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Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herramientas y disciplinas, con el objetivo de cobrar más, en menor tiempo y con el menor costo posible. Esto qu e “suena” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tenemos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus la escasa cantidad de gestore s de cobranzas con sus variedades de estilos y perfiles, y demás recursos tecnológicos (sms, whatsapp , cartas, etc.) A los analistas de carteras morosas los rigen estos dos principios: 1. El analista siempre se fija en el medio va so vacío y desconfía del medio vaso lleno 2. En cobranzas hay que tener puntería de francotirador con ametralladora

recupero posible, en el menor tiempo y al menor costo posible. Y con esto nos referimos a todas la s gestiones: sms, IVR, whatsapp , email , correo postal, chat bot , agent bot , gestión humana, etc. No solo no son un gran aporte los datos de informes comerciales, sino que no nos proveen de cuestiones mucho más esenciales para las cobranzas, como la Intensidad de Gestión por cliente, en función a sus variables duras y blandas. Y, fundamentalmente, las blandas o sensibles (dado que los seres humanos somos s eres emocionales que razonamos), como:

La cobranza es una actividad de inversión No preparar las agendas diarias que deben gestionar los gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la ruleta poniéndose de espaldas y tirando las fichas adonde caigan, la mejor forma de asegurarse cuantiosos costos operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los cobré por azar. Por eso, si se respeta el primer principio esto no sucede, porque el analista de carteras deb e saber explicar las causas de las cobranzas cuando desconfía del medio vaso lleno. ¿Por qué? Porque Porque la pregunt a radica en si lo podremos repetir; y esto solo se sa be si uno entiende el fenómeno qu e está observando y las causas de las no cobranzas - Medio Vaso Vacío (a través de las matrice s de diagnóstico), para poder mejorar y cobrar lo que no se co bró. Desde ya, a esta altura de la historia, seguramente todos conocen a la perfección la metodología de enriquecimiento y las prioridades de gestión en función a variables duras emergentes de las empresas de informes comerciales. Pero la realidad, es que estos datos aportan poco a la hora del armado de agendas de gestión, y a la hora de comprender cuáles clientes y ges tores pagarán y cuáles no. Pero aún peor es cuando ignoramos la intensidad de gestión (IG) que nos demandará cada uno d e ellos, los tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, cobrar, y cuál es la mejor combinación QcQ = Quién con Quién (es decir: Qué cliente con qué gestor). Representando todo esto, nada más y nada menos que las inversiones que hacemos a diario (hora a hora, minuto a minuto) en un centro de cobranzas para lograr el mayor

1. Perfil actitudinal de pago:  Conciliador, Negador, Evasivo. 2. Estilo de comunicación y negociación:  Confrontativo, Cooperativo, Evasivo, Cesión 3. Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Padre Nutritivo Positivo (PN+) (PN+) Niño Rebelde Negativo Ne gativo (NR-) y otros 4. Metaprogramas Activos - Modalidades - Impulsores , etc. Los gestores formados y entrenados detectan estas variables en fracciones de segundos, por su entrenamiento con frases identificatorias mediante tests  de  de múltiples opciones contra reloj, aprendiendo a interrelacionar datos duros, blandos e intensidad de gestión. Adquieren la com petencia profesional a nivel inconsciente, de leer el mapa mental del cliente cliente y cómo negociar para cada caso en cuestiones de 1 - 2 o 3 minutos. Es decir, se transforman en avezados pilotos de tormenta. Y esto funciona eficientemen te, porque se produce a través del desencad enamiento de variables en cobranzas. Porque no hay infinitas combinaciones, sino patrones de conducta, que permiten a los gestores detectar el Mapa Mental del Cliente en fracciones de segundos, en función a ciertas combinaciones relacionales entre estas variables blandas. Es como pescar en cadena: sale el primero y los que le siguen son de la misma tendencia o, si se prefiere, de la misma especie -las variables blandas se complementa n-. Ejemplo: Negador - Padre Crítico Negativo - Confrontativo (esto lleva fracciones de segundos dete ctarlo). Hecho el diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada confirmada estadísticamente ya desde hace más de 20 años. Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en forma codificada todos estos datos, generando nuevas segmentaciones de datos combinados: duros, blandos e int ensidad de gestión; integrando estadística descriptiva - estadística por inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo IA (Inteligencia Artificial); permitiendo tener puntería de francotirador con ametralladora en línea y en tiempo real.

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#COBRANZAS

“No preparar preparar las agendas diarias que deben gestionar los gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la rule ul eta ponién poni éndose dose de espald espaldas as y tirando las fichas adonde caigan”

De esta forma, se produce la integración de las neurocobranzas con la inteligencia ar tificial. ¿Para qué? Pregunta que nunca d ebe faltar: Para de terminar el QTG (Qué Tipo de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien) y el GcxC (El Grado de Con flictividad por Cliente).

y de gestiones que se han necesitado para llegar a la primera promesa, a las diferent es promesas y, finalmente, al cobro. Es exactament e el índice inverso del Grado de Probabilidad de Cobro. Su utilización es muy vasta y demanda un artículo específico.

En el QTG, se determina predictivamente -en función a la big data   emergente de las gestiones realizadas en un centro de cobranzas- qué tipo de gestiones realizaremos –inversión- escaladamente hasta lograr el cobro: razonabilidad de las inversiones en gestión y su medición en línea y en tiempo real versus los resultados que provoca.

En el QCQ se visualiza la utilidad de la categorización de los gestores -que explicaremos en próximos artículos-. Esta cate gorización -que ni siquiera necesitan conoc er los gestores- permitirá a través del analista de cartera o el Modulo de Estrate gias Temporales o Tablero Tablero de Comando Sistémico que tenga el software , generar algoritmos, que permitan en forma inteligente -y desde ya, automática , en línea y en tiempo real-, armar las agendas de clientes a gestionar -e n función a sus variables duras, blandas e IGasignándolos a los gestores más adecuados y que mejor manejen esas variables, pudiendo negociar apropiadamente., logrando de esta forma: cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible y al menor cos to posible.

El Gcxc se expresa a través de la siguiente fórmula: GcxC: Tt x Qg

Donde: Tt :  es tiempo transcurrido medido en cantidad de días (ejemplo: desde el vencimiento caído) QG: QG : es Cantidad de Gestiones Tener en el sistema este indicador posibilita marcar la dificultad para el cobro, porque expres a la cantidad de días

Continúa en la próxima edición de la revist a  CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director d e la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

60 | #COBRANZAS

#CASOS

CAT Technologies dice presente en

#TuMejorLaburo En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y la Cámara Argentina de Centros de Contacto, CAT Technologies (CAT) estuvo presente en un nuevo evento de Tu Mejor Laburo, en esta oportunidad, en el barrio porteño de Lugano. CAT ha participado activamente de este programa desde principios principios del año pa sado, con la finalidad de ofrecer empleos a sectores de la sociedad con dificultades de inserción en la actividad económica. “Me enteré de la jornada por una publicación en internet, llevé mi CV y conversé con la gente de la compañía. Luego me llamaron para la entrevista. El proceso de ingreso fue muy rápido y hoy soy parte de CAT. Agradezco la oportunidad de trabajo”, señaló Irina Salomón, quien ingresó a CAT mediante su participación en el programa Tu Mejor Laburo.

En las redes

 

62 | #CASOS

/SumateaCatTechnologies/  /CATAr ge gent ntina ina SA

   

Jessica Lescano integrante del área de Recursos Humanos de CAT, comentó que “la experiencia de participar en el programa resulta enriquecedora para el equipo de RR.HH”. “Se trata de encuentros en los que nos acercamos a diferentes realidades y somos parte de la inserción de postulantes que no han tenido acceso a un trabajo formal. En cada encuentro conocimos personas a quienes pudimos asesorar, brindar la oportunidad de tener una primera entrevist a y la posibilidad de obtener su primer trabajo o de reinsertarse en el ámbito laboral”, indicó. Tu Mejor Laburo recorre cada uno de los barrios de la ciudad brindando acompañamiento y apoyo personalizado, con herramientas para la inserción laboral de los jóvenes. Para más información: w ww.buenosaires.gob.ar/tumejorlaburo

 /co mp mpan any/c y/c at- te ch chnol nologi ogi es? trk =t =top op _n av_ hom e /Sumateacat/  /cattechnologiesargentina/ 

#EN LA REGIÓN

¿Cuál es la situación de los contact centers en España?

La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX) publicó un estudio sobre la situación de los centros de contacto a cierre de 2017, que refleja el desarrollo y la transformación que está experimentando el sector y que le ha llevado a posicionarse como una ventaja competitiva para las marcas, garantizado una experiencia de cliente excelente a sus usuarios o consumidores. Según el informe, el sector de la relación con clientes sigue creci endo de forma expo nencial, llega ndo, en 2017, 2017, a 1.817,82 millones de euros de facturación global, un 3,8% más que en el ejercicio anterior. En España, la facturación fue de 1.606 millones de euros, lo que implica un crecimiento del 3,18% y, en el extranjero, ascendió a un total de 211,34 millones de euros, un 9,12% más que en el año 2016. Sectores. Tanto en España como en el resto de países

donde las empresas de la Asociación CEX operan, el prinprincipal sector que demanda sus servicios profesionales es Telecomunicaciones, Telecomunicaciones, que represe nta el 33%, a pesar de un ligero descenso respe cto al año an terior. terior. En segundo lugar, se encuentra Banca y Servicios Financieros, con un 16%, y, después, Seguros, con un peso del 12%. Ambos han experimentado un notable ascenso en 2017, al igual que Medios de Comunicación, que ha crecido hasta el 10%. En contrapartida, Utilities  y  y Administración Pública han sufrido un descenso. Servicios.   El servicio más demandado es Atención al

Cliente, con el 48%, un porcent aje ligeramente inferior

al del ejer cicio de 2016 (50%). (50%). La Venta , con un 22% de peso, ocupa el segundo pue sto, subiendo dos puntos en el año 2017 y, a gran distancia, se sitúan Soporte Técnico, Back Office y Retención. Inversiones.  El sector lleva a cabo un gran gasto en

operadores de voz y datos, ya que atiende la s demandas de los clientes finales de forma multicanal, adaptándose a sus nece sidades y hábitos. En voz tradicional, el principal operador es France Telecom, con un 38,55%, seguido de Telefónica, que baja algo más de 6% en 2017 y de Vodafone, sube 3,59. Respecto al gasto en datos, el principal operador es Telefónica y, en segundo lugar, BT, que crece ca si 3%. Tecnología. La tecnología es otra de las piezas claves en

el contact center  y   y las soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning , así como herramientas de Big  y CRM, son part e esencial de su ac tividad diaria. La Data  y inversión tecnológica llevada a cabo por las compañías de Experiencia con Clientes ha sido una constante en los últimos año s y, en 2017, 2017, supuso u n 21% 21% resp ecto al coste empresa total. Calidad. El 85,85% de las compañías dispone de algún

certificado de Calidad. Alrededor del 90% de ellas cuenta con la norma ISO 9001 y el 50%, con la certificación ISO 14000. Otros certificados alcanzado son el UNE, el COPC o el PCI. Para más información sobre el informe: www.ace.adigital.org

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#AGENDA

AGENDA 3° Foro Latinoamericano de Innovación Financiera En el marco de la nueva revolución digital y su impacto para las empresas, el mercado y consumidores, CMS le propone analizar tendencias en estrategias y canales digitales en la era de la valorización de la experiencia del cliente. Durante la jornada, promete ampliar la visión de los participantes, aumentar sus posibilidades de negocio y potenciar la rentabilidad de sus productos. Invita a participar a aquellos profesionales dispuestos a criticarse, repens arse y reformularse para dar respues ta a los clientes antes de que los clientes generen las preguntas. Será el 20 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires. Para informes e inscripciones: www.cmseventos.com/2018/argentina/innovacion/

2° Foro Nacional de Cobranzas Judiciales Referentes de la industria compartirán sus visiones, estrategias y experiencias sobre la judicialización del crédito. Algunas temáticas que se abordarán son: aspectos legales y ejecutividad de los créditos online a la luz de las últimas normativas; factura de crédito electrónica, análisis sobre su instrumentación, beneficios para las PyMEs y ejecución; Ley de Defensa del Consumidor, dor, análisis del pagaré de consumo en distintas jurisdicciones. Será el 26 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires. Para informes e inscripciones: www.otgeventos.com

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6° Foro de negocios El evento reunirá a speakers   en innovación, management   y liderazgo para emprendedores y PyMEs, que compartirán sus soluciones de negocios, con un enfoque innovador y fácilmente aplicable en las empresas. Incluirá Incluirá livings temáticos con capacidad para 15 personas, coordinados por un coach  espe  especializado, y workshops  que  que permitirán vivenciar casos de éxito reales, en vivo, y con sus protagonistas presentes. Será el 28 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires. Para informes e inscripciones: www.forodenegocios.com.ar

5° Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente Tras el éxito de todas sus ediciones, con una media de 400 asistentes, la Asociación DEC mantiene su compromiso de reunir a las figuras nacionales e internacionales más relevantes en materia de Experiencia de Cliente. El evento se une a la celebración del CX-Day, CX-Day, que promueve la Customer Experience Professionals Association (CXP (CXPA) A) en Estados Unidos. Ofrec erá una intens a agenda de ponencias a cargo d e expertos internacionales, que expondrán las claves y las últimas tendencias, y de directivos de grandes empresas españolas, que compartirán sus prácticas y c asos de éxito. Será el 2 de octubre en Madrid, España. Más información en www.asociaciondec.org

Marketing Shake 2018 Bajo el lema “La digitalización & nuevos modelos de negocios”, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) realizará realizará el Marketing Shake 2018. Abordará las temáticas más destacadas del marketing moderno:  data & analytics, automation, mobile marketing, digital media y customer experience & omnichannel , para buscar brindar espacios de formación y generará nuevos conocimientos a los asistentes de la mano de casos y expertos referentes de cada temática. Será el 3 de octubre en la Ciudad de Buenos Aires. Para informes e inscripciones: http://mktshake.com/2018/

#AGENDA | 65

#AGENDA

21° Expo Relación Cliente Organizado por IFAES, IFAES, el encuentro está centrado en la industria del contact center y la relación con el cliente. Reunirá a profesionales de áreas de Marketing, Contact Ce nters, Recursos Humanos y Customer Experience. Asimismo, será sed e, un año más, de la entrega de los Premios CRC Oro, una iniciativa de la Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes, encarada sobre la base del estudio de benchmark  realizado  realizado por IZO. Será el 9 y el 10 de octubre en Madrid. Más información en www.exporc.ifaes.com

3° Customer Engagement Summit Organizada por TOTS, TOTS, la jornada pretende abordar temas de ac tualidad como la automatización de la atención a clientes a partir del uso de bots   y cómo reforzar el engagement   en un mundo robotizado. Además, incluirá ejes de la industria, como la transformación de los negocios en torno al cliente, la importancia del customer journey , la forma de abordar a los clientes para fomentar la lealtad y optimizar los resultados, e inteligencia artificial, big data y analytics , para tener una visión 360° de las necesidades del cliente Será el 14 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires. Para informes e inscripciones: www.customerexperience.com.ar

11° VoIP2DAY El evento de telefonía IP IP y comunicaciones unificadas del sur de Europa Europa es organiza do por Avanzada 7, 7, en colaboración con las empre sas del grupo USAVoIP y Sutelinco. Congregará a los mayores expertos internacionales de las comunicaciones unificadas en sendos ciclos de conferencias y, además, dispondrán de workshops , áreas de exposición exposición y zona de networking  para   para todos los asistentes. La edición pasada alcanzó un récord  y  y recibió visitantes de 21 países y más de 30 compañías estuvieron como patrocinadores o Partners. Será el 14 y el 15 de noviembre en Madrid, España. Más información en www.voip2day.com/es/ www.voip2day.com/es/ 2018

66 | #AGENDA

Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre en su empresa.

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AEGIS

BALAT

BARTOLOME GROUP

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de neg ocio (BPO), (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

Balat es un Contact Center nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Está focalizado en clientes que necesitan ser vicios de alto valor agregado.

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales.

Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se es pecializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising. Contacto:

Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742 [email protected] www.balat.com.ar

El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo. Contacto:

(54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

Contacto:

Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BAYTON

BESSER WEISS

BT

Somos un grupo de empresa s con presencia en el mercado desde 1979, orientado a brindar soluciones integrales para la gestión del capital humano, a través de distintas unidades de negocios (Capital humano, Marketing, Merchandising, Tecnología, Professional) satisfaciendo con calidad las necesidades del mercado.

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios.

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. países. Entre s us principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach.

Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando soluciones creativas e integrales orientadas al desarrollo y la gestión organizacional, desde su activo más importante: las personas.

Contacto:

Ricardo Wachowicz Presidente Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez Teléfono 47170777 Mail [email protected] Web www.bayton.com

Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto:

(54 11 ) 5252-9300 www.besserweiss.com

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto:

Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

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CAT Technologies

Clienting

CMS People

Somos la compañía de Contact Center & Business Process Out sourcing (BPO) (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina, con más de 2.300 empleados.

Clienting es la única empresa argentina que integra MARKETING DIRECTO, INTERACTIVO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de una gestión omnicanal, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto mediante múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, puntos de venta, entre otros) abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta capacidad de ejecución y flexibilidad flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto:

Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: ww w.cat-technologies.com

Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamiento personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pensamos en la comunicación no solo para informar y estimular al cliente a la compra, sino también para darle valor agregado diferencial a la Marca. Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el mensaje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, al escuchar conversaciones reales de consumidores con las marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. Administramos millones de interacciones como consecuencia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sacando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos mejoresdecisiones. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. Contacto:

Alejandro Bruzoni Julio A. Roca 620 - CABA Buenos Aires - Argentina Teléfono: +54 11 5263 3111 [email protected]

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de Am érica y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de esto s mercados. CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.

Contacto:

www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

CSC

CYT

Deelo Contact Center & BPO

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción, detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de ser vicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

Deelo - Contact Center & BPO es la empres a del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los ser vicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Sh opper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma elearning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus pr ocesos bajo la norma ISO 9001:2008. Contacto:

Contacto:

Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 [email protected] www.cytcomunicaciones.com.ar

Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

Contacto:

Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

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#PROFILES

EVOLTIS

GRUPO CESA

KONECTA

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empres a en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.

Konecta es la compañía líder mundial en soluciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, Customer Experience y Omnicanalidad con más de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 continentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argentina, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, se posiciona como una de las compañías referen tes del país en la gestión de Clientes Clientes inaugurando en 2017 su Centro de Experiencias LATAM destinado al desarrollo de un nuevo modelo de gestión que cambia el paradigma de atención de clientes convirtiendo el centro de contacto en un verdadero centro de experiencias. También en 2017 2017 presenta la ver sión 3 del primer software del mercado regional: Epiron Omnicanalidad que integra canales off y online en un mismo CRM con 7M de conversaciones gestionadas, 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar GMD COPC en social media y Epiron ha sido reconocido como el mejor cas o de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichannel y Mejor Contribución Tecnológica.

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%.

Contacto:

Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto:

Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

Contacto:

Lucio Ferez, Director Comercial Rosario de Santa Fe 71 + 54 351 426 6601 [email protected] www.grupokonecta.com

QBC QB C

Megatech

Mitrol

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que s e le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad.

Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado de servicios. Somos una empresa que brinda servicios de Outsourcing, Workplace y Contact Center, con dos sedes, 300 posiciones y servicios de contingencia. Nuestro objetivo: resolver incidencias en el primer contacto y con la mejor experiencia al usuario. MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros. Proveemos servicios de orientados a satisfacer las exigencias de los actuales usuarios y de alto valor agreg ado. Nos avalan más de 20 años de trabajo con certificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, Excelencia en el Servicio y procesos de mejora continua.

En Mitrol desarr ollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofre ciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes.

Contacto:

Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

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Contacto:

MEGA TECH S.A. Hector Lew. Gerente General [email protected] Marcelo Michelini. Gte. Comercial [email protected] Corrales Viejos 64 Distrito Tecnológico, CABA [email protected] www.megatech.la

Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto:

Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

NEXT

PINES

RECSA

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos área s de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales profesionales y un management alaltamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”.

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.

Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.

Contacto:

Contacto:

Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100 [email protected] www.recsa.com.ar

Rohr

S1Gateway

TACTICA

Rohr Consulting es la Agencia de Cobranza Cobranza s y BPO líder del país.

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio al cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes.

Contacto:

Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, pre pagas asegura doras y comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores resultados, preservando la reputación reputación y la imagen de nuestros clientes, para asegurar la mejor experiencia a sus carteras. Nuestra filosofía basada en la ética, ética, en la innovainnovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personali zado que se adapt e a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto:

ROHR BPO 25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A 541137245555 541137245530 Javier Rohr CEO [email protected] www.rohrbpo.com

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros. Contacto:

Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. s [email protected] [email protected] www.s1gateway.com

Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en A rgentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala. Contacto:

Leandro Mársico +54-11-5352-5533 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

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TECNOVOZ

V/N

VOCUS

TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Of fice, Telemarketing Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de ge stión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo ba y hacia todo Latinoamérica, se espe cializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Contacto:

Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la bas e de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confidencialidad y sentido de oportunidad en el cont acto. Contacto:

Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 [email protected] http://www.v-n.com.ar

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto:

Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

VOZ.COM

WOW

YOIZEN

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Inter net, Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

WOW! CX es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misión es mejorar la vida de las personas ayudando a nues tros clientes a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Contacto:

www.voz.com [email protected] 598 44000

Trabajamos en la comprensión de la experiencia que viven los clientes con las compañías para entender sus expectativas y quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia que define la esencia de la marca. Diseñamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medición de indicadores y transformación cultural. En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para que hagas lo mismo con los tuyos.

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.

Contacto:

Marcelo Nardini Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Teléfono: 11 – 5237 0650

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Contacto:

Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com