Revista CONTACTCENTERS 91

ISSN 2408-3879

Contacto ¿

humano o artificial ?

La solución para brindar la mejor experiencia al cliente cliente en canales digitales

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AÑO 18 / NÚMERO 91

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6 #NOTICIAS

EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L.

Director Responsable: Mario P. P. Castello Castell o

Editora Periodística: Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader: Lorena Flores

Colaboran en esta edición: Mariana Varela, Patricio Ríos Carranza, Adrián López y Bruno Ferrari.

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#MULTICANALIDAD

#MULTICANALIDAD

De inmigrantes digitales a millennials 

Qué hacer y qué no experience  ience  en customer exper

ISSN 2408-3879  | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)  Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426) | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la reproducción total o parcial del material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no expresan necesariamente el pensamiento de  sus editores.

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8 | #SUMARIO

es.scribd.com/ContactCentersOnline

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN

10 #PASTILLAS

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#PROTAGONISTA

#INFORME

Entrevista a Julia Fernández Velásquez

¿Contacto humano o artificial?

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#MULTICANALIDAD

#CASOS

#COBRANZAS

Los consumidores y la privacidad

Aires de cambio. Siempre a la vanguardia

Datos inteligentes para cobranzas inteli inteligentes gentes

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#MANAGEMENT

#EN LA REGIÓN

Contact centers :

CRIC y 7° Premio LATAM en Argentina

Es posible generar valor y operar desde Argentina

62 #LEGALES

65 #AGENDA

60 #EN LA REGIÓN La transformación digital llegó a Paraguay

68 #PROFILES

En el lado seguro: construyendo una mejor protección de datos

#SUMARIO | 9

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  La Asociación de Contact Center Española cambia de nombre Las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE) aprobaron el cambio de nomenclatura de la organización, que pasa a denominarse Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX). La decisión fue tomada en sintonía con la evolución del sector, que se ha posicionado como una ventaja competitiva para las empresas y como garantía de excelencia en experiencia de cliente. Es el primer paso de una estrate gia de comunicación y posicionamiento más amplia que aspira a seguir manteniendo al sec tor como un valor diferencial para las marcas. La Asociación aglutina a las mayores compañías de servicios enfocados en el cliente, que repres entan el 85% de la facturación del sector, y tiene como uno de sus objetivos principales impulsar nuevas técnicas y métodos orientados a mejorar la customer experience . Fuente: Asociación CEX.

Los argentinos pueden optar si quieren recibir publicidad basada en sus intereses La Alianza para la Publicidad Digital de Argentina, fundada por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico y Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, presentó AdChoices, un sistema que facilita el derecho del consumidor argentino a optar si desea recibir publicidad digital basada en sus intereses, aquella que se ofrece al usuario en función de sus comportamientos de navegación. AdChoices está disponible en Argentina desde el miércoles 6 de junio de 2018. A través dl sistema, los anunciantes y redes de publishers  adheridos   adheridos incluyen en la esquina superior derecha de sus avisos el ícono de la iniciativa. Así, cuando hagan clic   sobre él, los consumidores son redirigidos a un sitio web  que explica qué es y cómo funciona y podrán registrar su elección sobre seguir recibiendo este tipo de anuncio. Los consumidores que quieran conocer más sobre la publicidad basada en intereses o expresar su deseo de no recibirla pueden encontrar más información en la web oficial: www.adchoices.com .ar. Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

10 | #NOTICIAS

Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina del Software 2018-2030 Presupuestos y los planes de TI de empresas latinoamericanas Frost & Sullivan presentó el informe titulado “An Enduser Perspective on Navigating Digital Transformation, Latin America 2017”, 2017”, que busc a comprender los desafíos clave relacionados con TI a los que deben hacer frente las empresas. Además, la investigación supervisa el estado de la transformación digital (incluidas las nuevas soluciones, como AI, realidad aumentada/realidad virtual o eCommerce ), ) , evalúa el uso de las tecnologías de comunicación comerciales, estudia los impulsos detrás de las inversiones en la tecnología de comunicación y es tima los presupuestos de TI. “Las organizaciones en América Latina están sumamente interesadas en la transformación digital, con las tres principales inversiones de TI en los sectores de tecnología financiera (fintech ), ), marketing   de omnicanales y estrategias de API para los próximos dos años”, comentó Alpa Shah, Digital Transformation Global Vice President, Frost & Sullivan. Y añadió: añadió: “Los proveedores est ablecidos y los recién llegados al nuevo mercado tendrán oportunidades de incrementar las ganancias en la región centrándose en estas áreas de inversión”.

La Cámara de la Industria Argentina del Software (CESSI) y la Red Federal de Polos y Clúster present aron el Plan Estratégico Federal 2018-2030, en el que manifestaron que ven a la transformación digital no como una simple implementación e incorporación de tecnología, sino como una reinvención y un cambio cultural de la sociedad que afect a a los procesos, los procedimientos, los hábitos y los comportamientos de todas las organizaciones y personas. “Nos hemos propuesto hacia el 2030 crear 500.000 empleos, abrazando la diversidad y su distribución geográfica, super ar los U$S 20.000 MM de facturación anual con más de U$S 10.000 MM anuales de exportaciones, contribuir a que Argentina logre estar en al menos los primeros 30 pues tos del índice de digitalización a nivel mundial y en los primeros cinco puestos del índice de digitalización a nivel latinoamericano”, dijo Aníbal Carmona, presidente de CESSI. Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Softw are

Fuente: Frost & Sullivan.

#NOTICIAS | 11

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  DHL, Cisco y Mercado Libre: los mejores lugares para trabajar en Latinoamérica

AMDIA presentó sus autoridades para 2018 Como todos los años, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) realizó la Asamblea General Ordinaria y designó las nuevas autoridades, que estarán a cargo de los desafíos del año. Martín Jones fue reelecto presidente y lo acompañan en la vicepresidencia de la Comisión Ejecutiva: Hernán Javier Litvac (ICOMMKT), Marcelo Luis Garcia Cisneros (Rekket) y Patricio de Lera (DDM). “AMDIA está enfocada en el cambio y mi compromiso es llevar adelante esta transformación, ir adaptándonos y acompañando a la indust ria para que pueda ir de la man o de los avances en el marketing . Trabajamos basados en personas y socios con un sólido know how  y   y en continuar brindando actividades relevantes para la industria”, destacó Jones.

Great Place to Work anunció el  ranking  de   de “Los Mejores Lugares para Trabajar en América Latina, edición 2018”, que se elaboró gracias a la opinión de 2,6 millones de empleados, pertenecientes a 1383 empresas, con presencia en 22 países de la r egión. La multinacional con mejor puntuación, de acuerdo a la opinión de sus pr opios empleados, es DHL, seguida por Cisco y Mercado Libre. Completan el ranking de las 10 mejore s multinacionales SC Johnson, Accor, Dell, Sura, Sura, Marriott, Natura y Monsanto. En relación a otros países, Argentina tuvo una mejora en los últimos dos años: en 2016, 11 empresas formaban parte del ranking , en 2017 eran 14 y este año el número ascendió a 18. Los países con mayor cantidad de filiales premiadas son México, Brasil y Perú. Perú. Luego aparece n Argentina y Chile, en cuarto lugar. Fuente: Great Place to Work.

Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

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#PASTILLAS

Marktel y Sigma lanzan solución de inteligencia artifcial Marktel firmó un acuerdo de colaboración con Sigma Technologies Technologies y lanzaron la solución tecnológica denominada Markt el Intelligent Assistant (MIA), (MIA), que sirve de complemento a sus operaciones de  multimedia contact center  y  y BPO. Se trata de una suite  de  de última generación que ofrece ca pacidades de Inteligencia Artificial para mejorar y optimizar la relación y la experiencia del usuario. La nueva solución forma parte de la oferta de transformación digital que Marktel ofrece a sus clientes, cuyo objetivo es manteners e a la vanguardia tecnológica. MIA posee capacidades de autoaprendizaje, modelos predictivos y procesamiento del lenguaje natural, por lo que, además de ejercer de asistente inteligente para técnicos y agentes de los distintos servicios en los canales tradicionales, es también un nuevo canal en sí mismo. Esto posibilita la autogestión en algunos servicios básicos, añadiendo capacidades de atención al desbordamiento en los canales habituales.

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Solución para mejorar la productividad de los contact center  Re-inventa, consultora tecnológica espe cializada cializada en soluciones y proyec tos de contact center , cerró un acuerdo con Lead Ratings , empresa de software especializada en soluciones de inteligencia artificial, para desarrollar ‘Contact Ratings’, una solución software cloud  basada   basada en un algoritmo predictivo de lead scoring  que  que mejora la productividad en el contacto. “Con esta nueva solución hemos conseguido unir dos piezas de un mismo puzzle que, hasta el momento, han estado separada s y el logro es altamente beneficioso para las empresas de Contact Center”, afirma Alexis Guerra, socio de Re-inventa. Ricard Bonastre, CEO & Founder de Lead Ratings, s eñala: “Teníamos “Teníamos claro que la aplicación de inteligencia artificial en el sec tor del call cen-  te r  puede   puede reportar grandes beneficios y, gracias a esta colaboración con Re-inventa, hoy podemos ofrecer una solución que lo garantiza. Estamos convencidos que ‘Contact Ratings’ será un éxito en el mercado”.

CyT participó en 3° Congreso Internacional de Contact Center en Bolivia CyT Comunicaciones, empresa de soluciones tecnológicas, participó en el 3° Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con Clientes, organizado por la Cámara Boliviana del sector (CBECIC) (CBECIC) en mayo. Se hizo hizo presen te con un stand  institucional  institucional y en el panel de expertos -a través de su director, Jorge Grabina- y en la agenda de casos –mediante el caso de éxito Carsa Musimundo, que se centró en cómo garantizar la estrategia de cobranzas a través de las contribuciones tecnológicas-. “Este Congreso fue muy positivo. Se vislumbró el interés de los asistentes, en los talleres que brindaron los expositores y en los stands , a donde se acercaban para profundizar en las plataformas que permiten alcanzar mejores resultados tanto en la atención a los clientes, como en las campañas que encaran los centros de contacto”, señaló Jorge Grabina. Y añadió: “Es muy satisfactorio para nosotros ser par te de est as tendencias de actualización que son imparables en Latinoamérica. Por eso, siempre que existan este tipo de actividades que ayuden a los negocios a brindar mejor atención y a aprovechar las ventajas de la tecnología, CyT Comunicaciones Comunicaciones est ará pres ente”.

Konecta inauguró site  en  en Buenos Aires La empresa especializada en servicios omnicanales para el contacto con clientes abrió un centro operativo en la Ciudad de Buenos Aires, que demandó una inversión de $25 millones entre obra civil, infraestructura, equipamiento, mobiliario y capacitación; cuenta con más de 1.700 m 2, distribuidos en cuatro pisos y 404 posiciones, capaces de generar 711 puestos de trabajo. El site   está dotado de tecnología e infraestructura para la atención omnicanal -llamadas, -llamadas, we b , mails  y  y redes s ociales- de clientes, además de aulas de capacitación, salas de reu niones, break, y teleconferencias. “La consolidación en la ciudad ciudad de Buenos Aires e s un paso es tratégico dentro de nuestro plan de expansión comercial, ya que nos permitirá brindar a nuestros clientes un acompañamiento más cercano con altos es tándares de calidad que reflejen nuestro perfil de servicio innovador y de alto de valor agregado, además de acompañar el crecimiento de nuestros clientes en la plaza Buenos Aires”, remarcó Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.

#PASTILLAS | 15

#PASTILLAS

Apex lanza empresa especializada en soluciones tecnológicas Apex América presentó Cognitive, una empresa del grupo que se conforma como su brazo tecnológico y socio estratégico de sus clientes. “Ante la demanda del nuevo escenario y las herramientas que precisaban nuestros clientes, vimos la necesidad de crear una nueva compañía dedicada exclusivamente a desarrollos tecnológicos con el foco puesto en la Inteligencia Artificial”, explica Humberto Sahade, vicepresidente y fundador de Apex. El CEO de Cognitive, Sergio Cusmai, y su equipo de desarrolladores crearon ya una solución de Inteligencia Artificial que, junto a la experiencia en atención al cliente de Apex, dieron origen a Alfred CX, CX, servicio ser vicio que permite poten ciar la atención digital de clientes.

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Teleperfomance celebró 10 años en Tucumán El gobernador de la provincia de Tucumán, Juan Manzur, visitó las oficinas de la empresa de call center  Teleperformance,  Teleperformance, que celebró 10 años desde su radicación en Tucumán. “El Gobierno va a estar a la par del sector empresarial, para que siga invirtiendo y generando puestos de trabajo. Hoy, Tucumán es una provincia que mira hacia el futuro a partir de generar todos los días más empleo”, expresó. En los últimos dos años, la empresa incorporó nuevos recursos humanos, gracias a una medida que rige desde diciembre de 2016 que exime de impuestos a los call center . Hoy, cuenta con 4.200 trabajadores de entre 20 a 45 años, de los cuales 1.200 se incorporaron desde enero de 2017 hasta la fecha.

#PASTILLAS

SAP anunció conjunto de soluciones para modernizar el CRM SAP SE lanzó el nuevo paquete de aplicaciones SAP C/4HANA, que ayuda a las empresas a servir y retener a los clientes, y SAP HANA Data Management Suite, la primera solución global de gestión de datos de la industria que permite a las empresas convertir la proliferación de datos en valor para el negocio. SAP C/4HANA es una oferta integrada, diseñada para modernizar el enfoque de las soluciones de CRM tradicionales, que se centraban solo en ventas. Tras completar las adquisiciones de las compañías líderes del mercado Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP ha unido todas las soluciones con el fin de ofrecer soporte a todas las funciones del front-office , como protección de datos del consumidor, marketing , comercio, ventas y servicio al cliente.

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Google lanzó Duplex, un sistema de IA Google anunció Duplex, una nueva tecnología para llevar a cabo con versaciones nat urales y realizar tareas del “mundo r eal” por teléfono. La tecnología está dirigida a completar tareas específicas, como la programación de ciertos tipos de citas. Para tales tareas, el sistema hace que la experiencia de conversación sea lo más natural posible, permitiendo que las personas hablen normalmente, como lo harían con otra persona, sin tener que adaptarse a una máquina. Uno de los puntos clave de la investigación fue restringir Duplex a dominios cerrados, que son lo suficientemente estrechos como para explorar de manera extensa. Duplex solo puede llevar a cabo conversaciones naturales después de haber sido entrenado profundamente en tales dominios.

#PROTAGONISTA

Entrevista a Julia Fernández Velásquez De raíces caribeñas y profesionalidad propia de gran ciudad. Apasionada por los retos y preparada para afrontar las transformaciones que se avecinan en la industria de los contact centers en Colombia y en el mundo. Julia Fernández Velásquez, gerente general en Ventas y Servicios, fue coronada por ALOIC como la Mejor Profesional del Año en la región latinoamericana en los Premios LATAM. Por Laura Ponasso

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#PROTAGONISTA

¿Te imaginaste alguna vez en esta posición en esta industria? Inicialmente en mi carrera no. El mundo de los contact center  era  era desconocido para mí hasta 1994, cuando tuve la oportunidad de ser part e del equipo que puso en marcha una de las operaciones más grandes de contact center  en  en Colombia, para una compañía de telefonía celular. La mezcla de servicios, procesos, tecnología y trabajo con personas me enamoró de esta industria. Creo que esa es la clave de cada logro, el significado que le das a lo que haces.

¿Qué función cumplías hasta entonces? Era la persona responsable de organizar el proceso de formación de los agentes del contact center . Pero como era una compañía y un servicio nuevo en Colombia, no solamente el

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de telefonía celular, sino también el del contact center , se conformaban equipos interdisciplinarios y realizábamos tareas de todo tipo. Permanecí en ese rol alrededor de un año y, en la medida que se abrían y desplegaban más unidades, me convertí en responsable no solamente de desplegarlas desde el punto de vista de proces os y de formación de agentes, sino desde el punto de vista general. Ahí aprendí verdaderamente cómo se monta y opera un contact center .

¿Cómo viviste el paso del área de Recursos Humanos al corazón de los contact centers ? Debo confesar que, en un inicio, me daba miedo. Recuerdo que cuando mi jefe, Juan Antonio Pizarro, me dijo “estoy pensando en ti para hacer estas cosa s”, s”, mi primera respuesta fue “yo no soy la pers ona indicada”. indicada”. Sin embargo, él me dijo “veo que lo puedes hacer, te voy a acompañar y nos vamos a

L A MEZCL MEZCLA A DE DE “ SERVICIO, PROCESOS, TECNOLOGÍA Y TRABAJO CON PERSONAS ME ENAMORÓ ENA MORÓ DE ESTA ESTA INDUSTRIA”

retar juntos par a lograrlo”. lograrlo”. Eso me llevó a dar un paso que, en condiciones normales, probablemente no hubiera dado. En los inicios de la vida profesional, considero que es clave tener un jefe que te rete y te motive, porque te impulsa a probarte y te marca el camino. Afortunadamente, yo me crucé con él.

¿Podrías decir que fue una de las personas que te marcó en la carrera? Sin dudas. Es un líder impresionante, una persona que ha trabajado en proyectos de telecomunicaciones, de servicios al cliente y de talento humano. Es una persona con una visión y un estilo de liderazgo increíble. Tuve Tuve la suerte d e contar con él en el inicio de mi carrera.

¿Qué signifca para vos el

reconocimiento de ALOIC como la mejor profesional del año? Mucho. Quiero confesar que soy una persona reservada y estas cosas me sonrojan, pero me emociona ver el reconocimiento de un trabajo que he hecho durante muchos años al lado de excelentes profesionales.

¿Qué te atrae del ambiente?

center   y

asumí el reto de prepararme en temas importantes como tecnologías de la información, proyectos, gerencia y mercadeo. Soy especialista en Mercadeo de la Universidad de San Francisco, con estudios de alta gerencia y gobierno corporativo en la Universidad de los Andes, certificada en la Norma COPC y sistemas de gestión ges tión de calidad. Esta formación integral desde el ser, los procesos, la calidad y la gerencia han sido mi base para el adecuado liderazgo de las organizaciones. organizaciones . Mi trayectoria en este negocio me ha permitido conocer las variables para dirigir adecuadamente empresas del sector. Escuchar al cliente, entender sus necesidades y co-cre ar con ellos ellos son elementos clave para ser exitosos y reconocidos en esta gran industria. La claridad en la expectativa de los clientes y la alineación de las organizaciones en torno a los objetivos estratégicos que apalancan las metas de las compañías son algunas de las claves para mantenerse vigente en el sector.

Mi ADN está en la industria de los contact centers . Es una industria dinámica, cambiante y, por ende, retadora. En un ambiente así, yo siempre estaré feliz.

El mercado se es tá digitalizando a pasos gigantes y, así como hemos tenido el reto de mos trarle al país nuestra industria y ganarnos un lugar reconocido a nivel nacional e internacional, ahora tenemos el reto de llevar la industria colombiana de contact center  y  y BPO a la transformación.

¿Cómo fue tu carrera profesional?

¿Cuál fue tu primer empleo?

Soy graduada en Psicología e inicié mi carrera trabajando en áreas de Recursos Humanos, especialmente, en selección y en desarrollo de personal. Desde las personas conocí el contact

Trabajé en selección de per sonal en una compañía multinacional en Colombia. De allí, salté a manejar proyectos de calidad desde Recursos Humanos y, dos años después,

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#PROTAGONISTA

ya estaba aprendiendo del contact formación de los los asesores .

center  desde  desde

el rol de

¿Qué hay detrás de la vida profesional de Julia? Nací en la costa caribe colombiana y vivo hace 30 años en Bogotá, sin perder mi acento ni el amor por el caribe de mi país. Mi familia es católica, con principios y valores sólidos que se reflejan en mis actuaciones. Tengo un padre y una madre maravillosos, tres hermanas y, desde hace 12 años, estoy ca sada con un hombre increíble, que es mi apoyo y quien más me impulsa a asumir nuevos re tos. Soy madre de un hijo de nueve años, quien es mi principal motor y con quien aprendí a disfrutar del fú tbol.

ESCUCHAR “AL CLIENTE, ENTENDER SUS NECESIDADES Y CO-CREAR CON ELLOS SON ELEMENTOS CLAVE PARA SER EXITOSOS ”

¿Cómo es vivir en la costa colombiana? Normalmente, cuando ves un país país desde afuera, ester eotipás y considerás que tiene det erminado estilo y gustos y un acento específico. Pero esto no se condice con lo que ocurre en Colombia. Colombia es un país conformado por cinco regiones, entre las cuales compartimos algunas cosas, pero comemos cosas diferentes, tenemos un acento distinto y nuestra cultura también varía. Crecí junto al mar; mi infancia fue en la playa, en un ambiente mucho más relajado que el que vives en las grandes ciudades, en un ambiente más cercano a la gente y mucho más alegre que el de otras regiones del país.

¿Por qué te mudaste? Al igual que en otros países, las opor tunidades académica s y laborales más interesantes te llevan a la capital. Vine a Bogotá a estudiar en la universidad y cuando terminé, encontré trabajo, me especialicé y me quedé. Sin embargo, sigo teniendo una relación muy cercana con mi tierra y con mi origen. Tengo un cariño impresionante por el mar.

¿Nunca consideraste volver? Volví y viví allí durante seis años, cuando trabajaba en la compañía de telefonía celular. La firma tenía un proyecto para desarrollar un call center  y   y las oficinas de atención personalizada al cliente en esa re gión. Monté el proyecto y

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me quedé trabajando, pero nuevamente tuve la necesidad de crecer laboral y académicam ente y me trajo de nuevo a Bogotá. Luego ac á me casé, nació mi hijo y mi vida vida ya está en esta ciudad. Pero mi plan en el largo plazo, para el día en que no trabaje, es volver y vivir junto al mar.

¿Cómo disfrutás el tiempo libre? El tiempo libre es para mi familia, con quien compar timos el gusto por los depor tes, juego tenis y disfru to viajar. viajar.

¿Cómo fue tu paso por la ACDECC? Llegué a la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO en el 2007 y, a los seis meses, est aba en la presidencia de la Junta Directiva. Permanecí en el puesto por tres años; el periodo normal es de dos, pero fue jus to un momento de transición en la administración de la en tidad y no se consideraba oportuno hacer muchos cam bios, por lo que permanecí un tiempo más. Tuve el reto de abrir la asociación a más empresas, no solo prestadores de servicios en outsourcing , sino a con- 

tact center inhouse   y

prestadores de servicios y tecnologías dentro de la cadena de valor del negocio. En ese periodo, logramos que la as ociación fuera incluida en un programa de la presidencia de la República que buscaba apoyar a sectores en crecimiento. Esto nos permitió tener visibilidad desde el Estado y proyectar a la industria colombiana del contact center  a   a nivel internacional. Fue una experiencia muy interesante y gratificante, porque, además, fue en un momento en que la industria de con-  tact center  en   en Colombia se empezó a abrir a la región y al mundo y a mi también se m e abrió esa posibilidad. No pude llegar en mejor mom ento.

¿De qué forma seguiste vinculada a la asociación? Aun formo parte de la Junta Directiva y trabajo en dos frentes. Por un lado, integro el Comité Académico, trabajo con otras personas en proyectos d e formación, eventos académicos o com erciales y participo en la s elección del panel de conferencist as para el Congreso Andino. Por otro lado, integro el Comité Financiero, desde el cual analizamos la producción, para poder seguir invirtiendo y lograr que el gremio crezca.

Si tuvieras que elegir un hito o un momento trascendental en tu carrera, ¿cuál sería? Creo que han sido varios, porque es una industria que ha cambiado mucho, sobre todo en los últimos 10 años. Hoy, estoy viviendo uno muy interesante, que consiste en el reto de acompañara Ventas y Servicios desde la gerencia y esta r en la Junta Junta Directiva de la ACDECC, en un momento en que el proceso de transformación de los contact centers hacia el mundo digital es clave. Es un momento retador, ret ador, porque implica cambios muy grandes en la forma en que concebíamos el negocio y las relaciones con los clientes y con los usuarios finales. Me ha implicado sentarme nuevamente a aprender. Tengo 47 años: nací en un mundo no digital y me tocó convertirme en un usuario digital y, ahora, en un usuario digital de tercera generación, capaz de acompañar y de liderar esta organización adecuadamente. Esto implica retos grandes, pero es divertido. Yo soy de esas personas que, si no encuentra retos, se aburre. Uno podría pensar que tras 15 años dirigiendo contact centers , no hay mucha diferencia entre gerenciar uno u otro, pero la diferencia justamente justam ente no está en ese es e punto, sino en el momento del mercado que te toca vivir. Y este momento de transformación hacia la interacción digital es un muy interesante.

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#PROTAGONISTA

VIVO HACE 30 3 0 AÑOS EN “ BOGOTÁ, SIN PERDER MI ACENTO NI EL AMOR POR EL CARIBE DE MI PAÍS ”

¿Cómo perciben el mercado desde Ventas y Servicios? Sabemos que la industria de contact center está llamada a transformarse, en gran me dida, para acompañar la reinvención digital de sus clientes, generar valor diferencial, atender los retos d e la omnicanalidad y de la experiencia de usuario y la gestión cognitiva de las interacciones con el cliente. En este camino, Ventas y Servicios está proporcionando soluciones que permitan a nuestros clientes fortalecer las capacidades de autogestión con respuestas efectivas que generan valor constantemente. Este es un logro que no solo se genera adaptando las nuevas tecnologías, sino mediante la captura y el entendimiento real del comportamiento de los usuarios y del negocio de nuestros clientes. Nuestras soluciones han evolucionado de enfocar los servicios en líneas de negocio tradicionales de forma inside – outside , a pensar en el  jo ur ne y  de   de nuestros clientes y las necesidades de sus usuarios a través de la identificación clara y precisa de sus puntos de contacto.

¿Cuáles son tus objetivos y desafíos? Soy una profesional que se compromete con los proyectos en los que trabaja. Desde 2015, ese reto está en Ventas y Servicios. Tenemos un plan estratégico que hemos llamado MEGA 2022 con objetivos muy retadores. El mundo de hoy también nos reta de manera importante en esta industria, por lo que mi desafío es innovar des de el modelo de atención tradicional, tradicional, en la forma de en tender los proces os de negocio, el acercamiento con los clientes y las r elaciones con sus usuarios, cada vez más exigentes.

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P ing-Pong

¿ 

Una comida: árabe; soy descendiente de inmigrantes libaneses Un libro:

El amor en los tiempos del cólera,

de Gabriel Garcia Márquez

Una película: Voy a cine cada mes con mi hijo, y ya soy una experta en superhéroes y Star Wars, pero mi película favorita es When Harry Met Sally  Una banda: U2 Un lugar: Las islas del Rosario en Cartagena de Indias, Colombia Hincha de: Selección Colombiana

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#INFORME

¿Contacto ¿Contacto humano o artificial?

24 | #INFORME

Los chatbots pisan fuerte en la industria de call y contact centers y en muchas empresas que buscan mejorar la relación con sus clientes. Miedos y mitos giran en torno t orno del diseño y de la aplicación de estas soluciones, pero ¿cómo funcionan  realmente? Desarrolladores Desarrolladores y usuarios revelan sus experiencias experiencias y las estrategias que las llevaron al éxito.

#INFORME | 25

#INFORME CASO

“Los bots son un componente dentro de un ecosistema más rico” Por Bruno Ferrari, CTO y co founder de 123Seguros

Aunque para muchos el cambio tecnológico resulte amenazante, constituye una enorme oportunidad para potenciar la calidad de servicio al cliente. En 123Seguro, pens amos que los bots  son  son efectivos para organizar los segmentos de clientes de acuerdo a su necesidad y facilitan la atención efectiva postventa. En esta línea, desarrollamos un bot in house   para nuestro canal de comunicación de Facebook Messenger, que brinda un amplio servicio que va desde la denuncia de un siniestro has ta el envío de pólizas físicas o digitales. Como empresa de base digital, sabemos que, en el corazón de nuestra indus tria, está la producción de conocimiento, razón por la cual decidimos desarrollar esta solución internamente y así tener los datos d e primera mano, lo que nos da flexibilidad y rapidez de respuesta. Iniciamos el proyect o en abril de 2017, a experimentar con lenguaje natural y entender el pot encial de esta tec nología en el proceso de mejoramiento de procesos de atención de la compañía. Al cabo de un año, est e desarrollo nos ayudó a acercar a nuestros clientes a las respuestas a sus necesidades, con lo cual mejoró el grado de satisfacción de su experiencia con 123Seguro. Creamos el  bot sobre la base del framework  Dialogflow,   Dialogflow, para construir interfaces de conversación capaces de sostener interaccione s naturales y ricas entr e los usuarios y la

empresa. El bot tiene como propósito el aprendizaje automático para reconoc er la intención y el contexto de lo que dice un usuario, lo que permite que su interfaz conversacional cional brinde respuestas altamente eficientes y precisas. Este proceso de aprendizaje hace que la empresa gane en eficiencia y accesibilidad. De esta man era el cliente siente que está conectado con su empresa aseguradora de manera fluida, tal y como lo e stá con alguno de su s amigos o contactos de Facebook. Cabe aclarar que los bots son un componente dentro de un ecosistema más rico y complejo de aplicaciones, tecnología y talento. Recientemente, presentamos una nueva app mobile , la primera herramienta en América Latina que multi-cotiza cobertura s y presta ser vicios a más de 10 10 asegurador as de manera simultánea, otorgando al usuario el control absoluto de la ges tión de su información y documentación vehicular, en tanto, facilita realizar la denuncia de un siniestro a través de mens aje de voz, fotografías y texto. El nuevo desarrollo está disponible para más de 20.000 usuarios solo en Argentina, que a la vez, cuentan con canales de atención y respuesta. De esta manera, otorgamos al cliente una experiencia completa dentro de un ecosistema seguro de comunicación, en el cual paulatinamente aprendemos y entregamos el mejor de los servicios.

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DESARROLLADOR

“Alfred CX nació como una necesidad de un cliente insatisfecho” Por Sergio Cusmai, CEO de Cognitive, y Alejandro

Implementación

Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex America

Diseño

(SC): Desde el planteo inicial, imaginamos y trabajamos en algo que fuese mucho más allá que un simple bot : Alfred CX nació como una necesidad de un cliente insatisfecho con las respuestas en canales digitales y se transformó en un servicio con mucho potencial, en el que la inteligencia artificial y la tecnología de machine learning  se   se unieron y ayudaron a ofrecer una atención personalizada. En resumen el proceso de diseño es: entender la tarea - ya sea interpretación del lenguaje natural o automatización de un proceso-, los pasos y los caminos. Categorías

(SC):  Fundamentalmente, podemos categorizar los bots   por (SC):  el machine learning   que “tengan por detrás”. detrás ”. Hay quienes siguen un flujo de trabajo definido, duro y no dinámico, y otros que tienen la capacidad de incorporar conocimiento a medida que realizan nuevas tareas . Los segundos son mucho más interesantes, porque permiten sacar conclusiones de información mucho más ricas, como por ejemplo, en el procesamiento del lenguaje natural, cuáles son los modismos y las preguntas más frecuentes de una región. Usos

(SC): Los usos más habituales están referidos a tareas mecá(SC): Los nicas de baja complejidad que puedan ser delegada s. La mejor función que cumplen es liberar a los humanos de tareas rutinarias y repetitivas. (AC): Hubo un avance relevante en lo que respe cta a “la aper(AC): Hubo tura” de las empresas a incorporar esta tecnología. Sus necesidades respecto de la solución pueden ser múltiples, pero podemos aventurar algunas: que sea rápida y les permita alejarse de implementaciones costosas y lentas, que insuman mucho tiempo de equipos propios; que sea transparente para los usuarios y clientes, dotada de verdadera inteligencia, que interactúe de manera “humana” y “natural” en la resolución de problemas; que sea parte de una solución omnicanal; que sea flexible y pueda ser integrada con soluciones existentes en esas empresas; que integre servicios puntuales para resolver las consultas más relevantes de los usuarios de manera particular; que genere un ahorro global para la compañía, optimizando las respuestas repetitivas y de bajo valor.

(AC): Alfred CX está pensado para proveer soluciones llave en (AC): Alfred mano. A grandes rasgos, hay pasos que se repiten: el convencimiento interno de acompañar el proyecto con cultura y procesos; un mapeo preciso de principales intenciones y consultas de los clientes; la definición de integraciones claves que se darán para que aumente la efectividad del contacto y las respuestas útiles desde Alfred AI; la definición de objetivos claros del servicio, en términos de ahorros esperados e intenciones a automatizar; la definición de un equipo de expertos que se integre a la solución tecnológica, conformando un equipo con lo mejor del talento humano y una solución de IA asertiva. (SC): El proceso de aprendizaje que requiere AlfredCX es diferente al de los bots  tradicionales.   tradicionales. El proceso de un bot  consta   consta de cuatro partes: seteo inicial o corpus-su conocimiento inicial-; sobre la base de ese corpus, saca conclusiones sobre las primeras preguntas que le hagan y empieza a hacer su primer análisis; luego, los mejores métodos son la combinación de un aprendizaje supervisado y uno no supervisado. En el caso de AlfredCX, el no supervisado se da por el uso de cantidad de usuarios, ya sea en chat , en Facebook o en el canal que sea, los cuales tienen sus propias reglas. reglas. Por esto, AlfredCX tiene un aprendizaje no supervisado con reglas, para que no aprenda de forma descontrolada. El supervisado se da cuando la consulta pasa al agente y este selecciona la que Alfred le envió como sugerencia. El segundo nivel de aprendizaje supervisado se produce cuando el data scientist le enseña manualmente lo que debe saber. Tendencias

(SC): Las tendencias están orientadas al manejo y a la interpretación de la voz, de forma que no solo se pueda entender qué se dice de manera semántica, sino comprender que expresa esa voz, si hay alegría, tristeza, necesidad, urgencia, lo que se llama Inteligencia Artificial de las Emociones, que qu e es una combinación de urgencia y sentimiento. (AC): La tendencia hacia la digitalización de los contactos es (AC): La inevitable. También es lógico que las consultas de poco valor, repetitivas y básicas puedan ser gestionadas, cada vez más, por soluciones de IA. En este escenario, el talento humano estará estar á puesto en el foco de generar experiencias positivas para los clientes, resolver consultas complejas y personalizar las conversaciones.

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#INFORME CASO

Un chatbot  con  con fn social Por Gaston Gertner, cofundador de Sherpas 

Estamos acostumbrados a asociar los chatbots con un cuestionario progresivo de respuestas binarias enfocadas a canalizar un servicio, pero también pueden s er el espacio ideal para generar una conversación que aborde un problema social. Un ejemplo de ello es el proyecto Caretas, que encaramos desde Sherpas para UNICEF en Brasil, con la participación especial de la oficina de Facebook en el apoyo y en la promoción, y con la empresa Chat Tonic, nuestro socio responsable en el des arrollo tecnológico en este proyecto. El objetivo del proyecto es generar empatía con los adolescentes para que, a través de su historia, aprendan sobre los factores de riesgos y las consecuencias detrás de las malas prácticas de sexting . El fin último de Caretas no es tomar una postura prohibitiva ni de condena sobre el sexting  –ya   –ya que es part e del comportamiento que tienen en el vínculo con su cuerpo y la exploración de relaciones con los demás -, sino dejar en claro las mejores formas de evitar malas consecuen cias y quedar protegidos. Caretas es la primera pieza de ficción que funciona en un chatbot . Mediante la utilización de técnicas de storytelling y de Inteligencia Artificial, Caretas crea un ambiente real de conversación en donde una joven robo t - Fabí Grossi- cuenta una historia en primera persona a los usuarios que interactúan. Relata su experiencia, reacciones, miedos y sensaciones que atraviesa luego de descubrir que su ex novio distribuye unas imágenes íntimas de ella sin su consentimiento. En términos de contenido, trabajamos para recrear una experiencia de conversación por   chat  que   que sea real: Fabí no sólo envía mensajes de textos, sino también audios, selfies  y  y videos, buscando generar un nivel de  engagement y de participación de los adolescentes en la historia. Conversa con los usuarios uno a uno dentro del aplicativo Messenger de Facebook, y tiene capacidad de mantener conversaciones masivas, continuas y en simultáneo con adolescentes participantes de la experiencia. Para el diagnóstico de este problema, utilizamos herramientas de investigación social, de creatividad y de ciencias del comportamiento para construir lo que llamamos un path o recorrido de la generación de una idea o proyecto para revertir esa realidad.

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Las posibilidades de impacto social de este proyecto son enormes. Solo en Brasil, a un mes del lanzamiento, logró generar conversaciones con más de 849.470 participantes, escalando mediante un canal de participación activa una exposición a mensajes, y esta historia con el fin de que los adolescentes tomen precauciones y piensen en Fabí cuando se enfrenten a estos casos. Caretas también funciona como una herramienta de análisis e investigación social de conductas. Funciona bajo protocolos estrictos de privacidad y protección de identidad de usuarios. Utilizando técnicas de machine learning  y  y data science , construimos indicadores y estadísticas de comportamiento similares a los que podría reproducir es tudios cualitativos de focus groups  o  o de encuestas. La experiencia Caretas es un claro ejemplo de las amplias posibilidades posibilidades que abre el desarrollo tecnológico cuando funciona de forma comprometida con una causa social y se combina con contenidos creativos en favor de la creación de una experiencia única en usuarios. Desde Sherpas, creemos que este es sólo el comienzo. La tecnología está muy cerca de convertirse en un  commodity , desde el cual la industria de la creatividad y el conocimiento podrán alcanzar impactos sustantivos para mejorar la vida de las personas.

CASO

Rose: the hotel chatbot  Por Bruno Rovagnati, SVP & Managing Director para LATAM en R/GA

Con más de 3.000 habitaciones, el casino y complejo hotelero de lujo Cosmopolitan Las Vegas no sólo compite con otros hoteles de Las Vegas Strip, sino también con agentes de viaje en línea (OTA, por sus siglas en inglés), como Travelocity y Expedia, Expedia, para la gestión de reserva s a huéspedes. El desafío de R/GA fue lograr que las personas que se alojaran en The Cosmopolitan realizaran la reserva de su próxima visita directamente con el hotel, en vez de hacerlo mediante un OTA, y aumentar las ganancias, al ofrecerles una oferta de servicios y actividades, actividades, de acuerdo a sus necesidades. La solución vino de la mano de Inteligencia Artifi cial (AI) y, en concreto, del diseño de un chatbot  muy  muy singular, llamada “Rose”, con una particular y sensual voz femenina. En el transcurso de 12 semanas, el equipo de R/GA se reunió con cada uno de los departamentos de The Cosmopolitan para conocer los secretos y sorpresa s que un huésped normal no podría descubrir por sí mismo. Al contar con un enorme volumen de información, se potenció al equipo de Experiencia de Usuario (UX) para identificar categorías de conversación fundamentales que podrían ayudar a los huéspedes a experimentar el complejo a través de sus intereses. Se crearon más de 1.000 temas de conversación para ofrecer a los huéspedes distintas formas de res ervar actividades, como mesas en restaurantes, tratamientos de spa  e,  e, incluso, boletos y aventuras espontáneas, como recorridos artísticos autoguiados. Para potenciar las visitas de los huéspedes a bares y clubes, Rose les brinda información privilegiada sobre, por ejemplo, artículos secretos del menú y oferta s. Rose se presenta a los huéspedes del hotel mediante una tarjeta que se les entrega junto con la llave en el mostrador de recepción y se los anima a chatear  con  con ella y preguntarle cualquier cualquier cosa que necesiten durante s u estadía. Como resultado de la acción, el casino y complejo hotelero incrementó en un 39% el consumo por parte de los clientes de los servicios ofrecidos. El 82% de los usuarios interactuaron con Rose, el 90% de ellos la recomendaría a otros usuarios y el 98% se sintió satisfecho con sus ser vicios.

Al ser plataformas de chat , los chatbots   corren sobre el celular, lo que les permite entender la locación de la persona, e incluso analizar si está en un momento o situación en particular. La suma de todas estas operaciones da a las marcas la oportunidad de ofrecer al usuario el servicio que solicita y también adelantarse a sus necesidades y ofrecerle servicios u oportunidades de manera proactiva, basándose en el contexto y en el conocimiento de características o gustos de esta persona. El poder del virtuoso recurso del chatbot  optimizado  optimizado con la creatividad del equipo de R/GA y la eficacia en su ejecución lograron el rotundo éxito. La clave que potenciará a las marcas a medida que adopten: los tipos de servicios que pueden brindar a partir del conocimiento y los intereses de la persona, para ofrecer cada vez mejores ser vicios y mayor engagement , en tiempo real y 24/7”.

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#INFORME CASO

“Para los usuarios, la experiencia es transparente” Por Ariel Arnaudo, gerente de Operaciones Deelo Contact Center & BPO 

Utilizamos bots  en  en nuestra estrategia onminanal, principalmente en WhatsApp, Facebook, Tweeter y mails , y estamos implementando voice bot  en  en nuestro canal telefónico. Los resultados de las trans acciones convergen en un único sistema que nos permite lograr la trazabilidad de las gestiones. Implementamos esta s tecnologías en telemarketing , cobranzas, atención al cliente con WhatsApp y redes sociales. Los bots   fueron implementados en 2017, como parte de nuestra estrategia de transformación digital, para acercar a nuestros clientes tecnología, innovación y eficiencia en los procesos. Esto nos es tá permitiendo posicionarnos en el el mercado exponencialmente. Para los usuarios, la experiencia es transparente, siempre y cuando anunciemos que está tomando contacto con un asistente virtual. Igualmente, es recomendable que aquellos procesos que pre sentan mayor complejidad sean derivados a un agente humano. Estas tecnologías acercaron al usuario final velocidad y efectividad en la información en canales no tradicionales y fueron de rápida aceptación. La inversión requerida para la implementación de estos desarrollos depende de la magnitud de la operación, de la cantidad de transacciones y de la cantidad de procesos que queramos automatizar. En nuestro caso, el foco fu eron horas de des arrollo, análisis, testing , diseño de casos de negocio y nuevas plataformas. Nuestros bots  están   están enmarcados en nuestro ecosistema tecnológico. Según lo definamos en el proceso de implementación, se conectan con bases d e datos vía APIs, APIs, web services , sistemas transaccionales, portales web , FAQs, bases de conocimiento, redes sociales y todos aquellos canales a través de los cuales definamos generar interacciones. Dificultades y beneficios

Las primeras barreras que encontramos en la implementación consistieron en identificar las oportunidades de auto-

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matización, ya que habitualmente, pretendemos automatizar todo lo que está a nues tro alcance. Lo ideal es optimizar con la IA aquellos procesos que nos permiten aliviar las cargas de trabajos repetitivos, ya que e sto nos facilita poner foco en los procesos claves, aquellos que el cliente más valora. Otra barrera residió en asegurar la experiencia del cliente, quien deberá adoptar la trans formación en los distintos canales de contacto, y para esto implementamos el proceso a través de pilotos y crecimientos escalonados. Además, debimos trabajar para que las áreas de IT dialoguen y cooperen entre sí. Las facilidades que encontramos están relacionadas con el diseño del proceso a gestionar, el cual se realiza partiendo de un flujograma, y con el hecho de contar con herramientas ya validadas por el mercado que nos asegura el éxito en la implementación. Internamente, los principales beneficios que obtuvimos fueron: hacer más productiva la operación, atender al cliente por el canal que desea, lograr que los colaboradores dejen de realizar tareas repetitivas para agregar valor en gestiones más especializadas, reducir costos por transacción, ampliar la franja de atención, y mejorar la fluidez de las relaciones con nuestros clientes, con quienes rediseñamos los procesos centrados en los nuevos paradigmas, y que ponen al cliente como el núcleo del negocio. A nivel gen eral, el clima interno ha mejorado, ya que muchas tareas que, con el pas o del tiempo, se convirtieron en monótonas para nuestros colaboradores, fueron tomadas por el bot . Asimismo, a nivel externo y de nuestros clientes, logramos desarrollar los procesos haciendolos más rentables, nuestra s oportunidades comerciales se expandieron, y logramos aumentar la cantidad de contactos por puesto.

DESARROLLADOR

“Utilizamos los bots  como  como complemento al servicio de atención al cliente” Por Luis Ochoa, jefe de Sistemas Deelo Contact Center & BPO 

Diseño

El proceso de diseño del bot  comienza   comienza en la definición del público objetivo, de de funcionalidad y del ca nal en que será activado. Luego sondeamos las oportunidades para comenzar a diseñarlo, a través de un mapa de trabajo o diagrama de flujo, que establecerá de principio a fin su funcionalidad. A continuación, continuación, configuramos y desarrollamos sus interacciones con las distintas bases de datos y los procesos. Por último, último, implementamos, testeamos y activamos el proceso de aprendizaje y mejora. Categorías

Podemos clasificar los bots  de  de la siguiente manera: •

transaccionales: Actúan como intermediarios en transacciones entre personas y medios externos. Nuestros casos de uso fueron implementaciones de consulta de saldos o deudas de tarjetas de crédito. • Bots informativos: Ayudan a gestionar la información que se publica en los canales de información. • Chat Bots : Simulan una conversación con humanos, dando información y tratando de resolver las consultas más frecuentes que realizan los clientes, vía webchat , Facebook Messenger o WhatsApp. Bots

Usos

Utilizamos los bots  como  como complemento al servicio de atención al cliente, ampliando la franja de atención en el canal de ventas, ayudando a la retención de clientes, generando leads , y en la gestión de cobranzas. Las empresa s demandan Inmediatez, optimizacion optimizacion de costos, disponibilidad 24/7, presencia en todos los canales, Inteligencia Artificial, y automatización de procesos que generan costos y no agregan valor, entre otros factores. Implementación

Los pasos que deben seguir las firmas para implementar un bot  son   son los siguientes:

• Definir la necesidad • Considerar las diversas plataformas • Evaluar la configuración • Considerar los beneficios • Anticipar los riesgos • Definir que se medirá • Definir si se comunicara a los clientes que serán atendidos por un bot o no comunicarlo si es un chatbot. • Desmitificar que con la implementación de bots se disminuirán los recursos. La clave del proceso de aprendizaje de un bot  es  es el entrenamiento, que comienza el día en que se despliega. Cada paso del diálogo tiene tiene miles de posibles respuestas por parte del usuario, por lo que es imposible conocerlas todas; por ello es vital registrar qué responde el usuario y en qué pas os, a fin de reprogramar el chatbot para que pueda procesar esas respuestas y tomar decisiones en proximas interacciones. Este trabajo es muy costoso. Por ello, es habitual conectar nuestro chatbot  a   a un motor de Inteligencia Artificial o, en su defecto, afectar horas hombre para que durante el lapso del entrenamiento pueda resolver dudas que se le presentan y no est án contenidas en el flujograma establecido durante el des arrollo. arrollo. Tendencias

Las próximas tendencias en estos desarrollos de IA son los voice bot , en los que un ejecutivo virtual es capaz de realizar atención inbound  y outbound   con humanización continua. Un voice bot puede ser utilizado en escenarios de venta, cobranza, informes y encues tas y, trabajando en conjunto con agentes humanos, permite eficientizar los tiempos y generar un mayor barrido de datos efectivos.

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#INFORME DESARROLLADOR

“Un bot  es  es exitoso cuando el cliente queda satisfecho” Por Gabriel Schnitman y Ramcey Puigmarti, de Grupo Cesa

Diseño

El primer paso para diseñar un chatbot  es   es definir su ámbito de competencia: si está enfocado en la atención al cliente, si responderá preguntas frecuentes o si resolverá una mesa de ayuda. Luego, debemos definir dentro del flujo si será ITR (Interactive Text Response), si mantendrá el lenguaje natural o una combinación de ambos. Trabajamos Trabajamos con el cliente para analizar la información con la que se cuenta - bases de conocimiento, emails  de  de atención al cliente, preguntas frecuentes, manuales, etc.-, para construir las respuestas del chatbot . La información nos permite determinar las necesidades y problemas de los clientes y sus distintas maneras de formular preguntas. Por ejemplo, un cliente que quiere un crédito hipotecario puede preguntar pregunt ar “quiero información sobre créditos hipotecarios” o “¿cuáles son los créditos hipotecarios que tienen? Definida la intención, determinamos las posibles respuestas a los clientes, que deben atravesar diferentes procesos internos -de seguridad, procesos legales, etc.-. Categorías

Hay dos grandes mundos: uno que es de tipo ITR, que está est á enfocado en soluciones rápidas -por ejemplo, si el cliente quiere avisar una falla masiva a una empresa de servicios o realizar una consulta que puede ser respondida de forma rápida con palabras sencillas-. El otro tipo de chatbot  es   es el NLP (Natural Language Processing), que está basado en lenguaje natural y permite un diálogo más fluido con el cliente. También podemos identificar los  bots  por  por áreas, dado que cada uno tiene sus particularidades: enfocados al sector financiero, al retail  o  o a servicios de seguros, entre otros. Usos

Normalmente, los bots son utilizados en mesas de ayuda o custo-  mer service , para agendar citas, en empresas que tienen delivery , para ver el status  de  de un pedido, y en general para responder preguntas frecuentes. El objetivo es que puedan resolver preguntas susceptibles a la automatización y que no consuman tiempo de un agente, para que este pueda dedicarse a casos más complejos o a ejecutar ventas. Trabajamos también para que el bot  sea  sea outbound  e  e inbound , y permita comunicar información de forma proactiva a los clientes. Las empresas interesadas en desarrollar chatbots   demandan, fundamentalmente, confiabilidad y capacidad de gestión 24/7.

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Además, esperan que sea medible me dible y que cuente con un sistema de reportes que permita ver indicadores de atención en tiempo real y muestre las conversiones del cliente, ya que esto les permite adaptar el bot y corregir errores sobre la marcha. Esperan que se pueda integrar a los servicios existentes, para ofrecer una comunicación integral, y que sea capaz de transferir a los agentes los chats  más  más complejos. Implementación

La implementación de un bot es seguida por los primeros testeos y por el mejoramiento continuo. A grandes grandes rasgos, podemos pod emos decir que un bot es exitoso cuando el cliente queda satisfecho con la respuesta recibida; parcialmente exitoso cuando entrega información al cliente, pero es insuficiente y termina pasando a un agente; y no exitoso cuando no ofrece ofrec e ningún tipo de información y envía el chat  directamente   directamente a un ejecutivo. Esto último puede ocurrir porque la información solicitada no está dentro de su ámbito de competencia o es insuficiente o porque no entiende la pregunta. Recomendamos que el proceso de aprendizaje sea supervisado. Cuando el bot  no  no puede resolver una interacción, es neces ario que se analice la situación en conjunto con el cliente y se defina la resres puesta, ya que en el ámbito corporativo hay competencia específica. Si el bot es sometido a un aprendizaje no supervisado, super visado, podría aprender temas que no son de su foco y ser víctima de un grupo de usuarios que lo entrenan para responder que el mejor proveedor es la competencia. En este contexto, vemos que es necesaria la validación interna de las respuestas, tanto del departamento de mercadeo como del departamento legal. Tendencias

En primer lugar, vemos que el chatbot extiende a las empresas la posibilidad posibilidad de conocer las intenciones de los clientes, y los esquees quemas de redes neurales permiten crear información de data que lo entrena con experiencias pasadas de manera automática. En segundo lugar, es importante la omnicanalidad: el chatbot  debe  debe ser siempre agnóstico al canal y tener la capacidad de reconocer al cliente por cualquiera de ellos. Finalmente, otra tendencia en aumento reside en que el bot  maneje  maneje otro canal adicional, el canal de voz, que entienda el lenguaje natural y sea capaz de entablar una conversación con un cliente. Acabamos de d e ver con Google que esos desarrollos están muy cerca. Estos avances suelen surgir en conjunto: el cliente tendrá la capacidad de elegir cómo comunicarse: por ejemplo, puede escribir un mensaje y, posteriormente, enviar un mensaje de voz.

CASO

“El consumidor digital exige inmediatez, confanza,

transparencia y personalización” Por Leandro Phillips, gerente de Experiencia de Clientes y Contact Center en Naranja

Implementamos el servicio Alfred CX de Apex America, para la atención de clientes en la web   pública a finales de 2017, y en mayo de 2018, para el chat  de   de Facebook. En ambos casos, resolvemos consultas, pedidos y reclamos de los clientes. clientes. Nuestr o objetivo es brindar respuest as inmediatas y regular la demanda en los canales, ya que el consumidor digital exige inmediatez, confianza, transparencia y personalización. La preferencia de los usuarios por los medios digitales -esos mismos que utilizan en su cotidianidad- concretó la necesidad de ofrecer los mismos canales para recibirlos como clientes. En general, el proceso de implementación fue simple. La parte más com pleja es la integración integración con el corte del negocio para poder responder automáticamente las consultas. Otro tema a considerar es la adecuación permanente del diálogo con el cliente, cliente, algo en lo que trabajamos día a día y que nos permite mejorar nuestra atención. Tenemos un equipo de proyecto dedicado a esta implementación. El costo total del proyecto fue de 700.000 pes os, y logramos recuperar la inversión en tres meses de operación.

Una de las principales ventajas que obtuvimos fue la posibilidad de implementar en tiempo record  un  un nuevo canal de atención y resolver automáticamente las consultas más frecuentes sin intervención de los operadores. El primer día en que el servicio fue implementado en Facebook, este pudo resolver el 22% de las consultas recibidas. El servicio de Alfred CX nos dio también la posibilidad de mejorar y potenciar las intervencione s de los agentes para resolver consultas más complejas.

El servicio nació como una co-creación entre Naranja y Apex. Es un desarrollo que va más allá de un simple  b ot , ya que tiene machine learning   e inteligencia artificial, y eso le permite aprender de cada interacción y mejorar su asertividad con el tiempo. Hoy, las respuestas comprendidas correctamente alcanzan el 70%. Impacto en la experiencia

Las interacciones vienen con muy buen NPS por parte de los clientes, en línea con los valores de nuestros canales de autoges tión, y son los los valores más altos que tenemos. Además si bien la plataforma de inteligencia artificial tiene un alto porcentaje de aser tividad en las respue sta s por sí misma, no trabaja sola. Como fue diseñada para aprender de manera tanto supervisada como no supervisada, y una de sus funciones es la de asistir a los agentes, dando soporte al accionar humano, sabemos que si la atención humana es requerida por parte del usuario, siempre est ará disponible en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes.

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#INFORME DESARROLLADOR

“Los mercados de bots  esperan  esperan un gran crecimiento” Por Daniel Lerner, CTO de Rekket 

Diseño

El diseño de un bot  de conversación implica al menos tres partes: interfaz externa, código de soporte y diseño de conversación. En la interfaz externa, se elige sobre qué servicio de mensajería se va a montar el bot (Facebook, Skype, webchat , etc.). En el código de soporte, se planean y eligen las tecnologías más eficientes para soportar la cantidad de información y tráfico que se esperan hacia el bot  -por ejemplo, node.js o Amazon Lex-. Finalmente, en el diseño de conversación, se prevén todos los posibles caminos que puede tomar la conver sación con el usuario y cómo se responderá en cada caso, ya sea con mensajes o con acciones -por ejemplo, reservar un turno-. Categorías

Existen múltiples categorías de  bots . Podemos clasificarlos según sean de conversación abierta -orientados a comportarse como un humano hablando de forma creativa- o de conversación cerrada -apuntan a que definan una acción, por ejemplo, abrir un ticket -; -; de dominio abierto -por ejemplo, para averiguar datos de clima, tráfico o lugares para comer- o de dominio cerrado -solo para obtener soporte acerca de un servicio en especial-. Usos

Entre los usos habituales, se encuentran: bots  integrados   integrados a backends , CRMs o sistemas de inventarios, para buscar información de forma rápida y cómoda; asistentes personales, que toman acciones cotidianas cotidianas como compra de ropa, chequeo de tráfico o clima; y aplicaciones de call center , que proveen servicios a los clientes tales como cambio de contraseñas, apertura de tickets de soporte y pedido de turnos. Generalmente, las empresas demandan un servicio always on , es decir, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año con una tasa de servicio del 99%. Es común también que se pida, al menos, un registro de casos no contemplados. Esto puede alimentar un sistema de inteligencia artificial o puede usarlo como  input  el  el mismo equipo de desarrollo para mejoras posteriores.

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Implementación

El cliente debe esta r involucrado en la toma de decisiones de la interfaz externa, según dónde habiten sus usuarios finales. En la etapa de código de soporte, se deben corroborar decisiones en materia de costo de tiempo y dinero. Finalmente, el involucramiento del cliente en la etapa de diseño de conversación es clave, para que estén alineados los criterios con el fin de que el bot  tenga una “personalidad” adecuada a las intenciones de la marca. En base a definiciones de reconocimiento de patrone s -por ejemplo, el poder identifica r preguntas -, el bot puede ofrecer un listado de respues tas posibles y, de esa forma, generar un aprendizaje sobre la probabilidad de que los usuarios respondan A o B. Además, el bot   puede incorporar nuevas respuestas de los usuarios y comenzar a ofrecerlas naturalmente en situaciones nuevas. Tendencias

Seguramente, los bots  serán   serán afectados por los avances de la inteligencia artificial, se podrán comportar de forma más reconocible como humana y aprender más fácilmente de los casos que encuentren. Otra tecnología que está avanzando rápidamente es la de reconocimiento de voz, que permite a los bots conversar de forma hablada con los usuarios. Los mercados de bots   esperan un gran crecimiento. Y en este contexto, los desarrolladores podrán comercializar sus productos para ser re utilizados por marcas sin necesidad de hacer un desarrollo a medida.

DESARROLLADOR

“Los bots  tienen  tienen que ser medibles” Por Sebastián Maciel, Dev Lead en S1

Diseño

Dependiendo del cliente y de las características de su negocio, el proceso de diseño de los bots comienza con un relevamiento de los temas -también llamados “intentos”-, por los cuáles los usuarios realizan consultas con mayor frecuencia. De dicho relevamiento se desprenden las categorías (consultas, reclamos, pedidos, etc.) y las diferentes formas de preguntar por cada tópico. Para los clientes que ya utilizan S1, es más simple obtener dicha información, porque la plataforma cuenta con base de conocimiento proveniente de las conversaciones que hubo con los usuarios. Luego se construye un modelo y una serie de entrenamientos iniciales iniciales para el reconocimi re conocimienento de los temas, interpretación de las preguntas y configuración de las respuestas. Categorías

Los bots  pueden  pueden ser categorizados en varios tipos, dependiendo de la temática y de la función específica que cumplen. Ejemplo: Ejemplo: - Bot  Anfi  Anfitrión: trión: la principal característica es dar la bienvenida a los usuarios y el reconocimiento de los saludos. Tiene la capacidad de saber esperar la pregunta o consulta del usuario y derivar al bot que corresponda. - Bot  Validador:  Validador: se  se caracteriza por llevar adelante procesos y flujos de validación validación de identidad, muy necesarios en clientes que requieren r equieren identificar a sus usuarios antes de proveer información sensible. - Bot Especialista: se utilizan para integraciones con sistemas internos. Generalmente, son configurados en clientes que requieren atender a consultas como “saldo”, “Estado de cuenta”, etc.; y que dicha información deba ser obtenida de DBs externas a S1. - Bot  Despedida:  Despedida: su  su característica es la capacidad de reconocimiento y de seguimiento de mensajes de cierre de conversación, tales como saludos de despedida. Asimismo, está entrenado para derivar al bot o agente correspondiente en caso de una nueva consulta. Usos

El principal uso de los bots  está  está orientado a la resolución de temáticas que no requieran intervención humana. En cada cliente/negocio, existe una gran cantidad de interacciones que podrían ser resueltas de manera automática. Ejemplo: la consulta del saldo, sucursales disponibles, formas de pago, y estado de cuenta, entre otras. En cambio, hay otros procesos -como las quejas-, que deberían ser manejados por agentes en vivo. No todos los procesos deberían ser gestionados por un bot , ya que eso puede atentar contra la experiencia del usuario.

Generalmente, las empresas están muy enfocadas en la reducción de costos, pero el factor principal principal a tener en cuenta es la satisfacción al cliente, que no debería ser afectada de manera negativa. Por ende, el desafío es encontrar el punto de equilibrio, en el que la gestión automatizada alcance los mejores índices de Csat. Para ello, ello, los bots tienen que poder ser medibles, tal como hoy lo son las operaciones de servicios al cliente. Implementación

Primero, resulta fundamental entender los motivos que pueden ser automatizados; y luego, contar con una plataforma que garantice que la satisfacción al cliente no se vea afectada. Después, la implementación es simple: se detectan los motivos, se gestionan las respuestas, se integran los servicios y se monitorea en tiempo real. A través del proceso de machine learning , el bot continúa aprendiendo. El aprendizaje del bot dependerá mucho de cada plataforma. Pero en general, el proceso se retroalimenta a través de machine learning , permitiendo al bot ser cada vez más eficiente en su entendimiento y en la calidad de las respuestas que brinde en consecuencia. Para que el bot  responda, debe cumplir con un mínimo grado de certeza en el entendimiento, entendimien to, configurable configura ble por el cliente. Si lo que el usuario está solicitando no logra el grado de certeza mínimo requerido por el bot para responder, este deriva automáticamente el mensaje a un agente y, a través de la clasificación del caso, se marca dicho mensaje con la información necesaria para que la próxima vez el bot  ya lo comprenda. Tendencias

Hasta el momento, la mayoría de los bots  entienden  entienden el texto; pero en breve, se centrarán también en la voz. Luego, deberían poder predeprede cir el comportamiento de los clientes, a fin de obtener una retroalimentación tal que permita la proactividad real en los servicios al cliente. Pero ese será ya otro capítulo c apítulo en esta historia.

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#INFORME DESARROLLADOR

“Las tendencias apuntan a un chatbot  que  que necesite menos entrenamiento” Por Fernando Dasneves, leader of Machine Learning and Analytics en Snoop Consulting 

Diseño

El proceso de diseño de un bot  incluye  incluye los siguientes pasos: 1. Entender el propósito del bot , es decir, identificar el criterio de éxito para quien lo implementa implementa y las características caract erísticas de sus usuarios potenciales. 2. Definir el nivel de madurez esperado. Por ejemplo: ¿Debe solamente entender preguntas y dar información o también comprender el contexto de una conversación que puede tener varios pasos o continuar de una anterior?. anterior?. Además, cabe preguntarse: ¿Debe poder interactuar con otros sistemas de la organización para encontrar, resumir o crear información para el usuario? 3. Sobre la base de esos datos, realizar un prototipo de flujos de conversación conversación y preguntas y respuestas respues tas esperadas, y luego, testearlas tes tearlas con usuarios modelo. Posteriormente, implementar esos flujos y crear casos de test  apropiados  apropiados al objetivo y la audiencia. 4. Poner el bot  de  de producción en un grupo limitado de usuarios usuarios para llevar llevar a cabo el testeo A/B A/ B y detectar posibles problemas no previstos (por ejemplo encontrar que hay preguntas más comunes y que no fueron las que se definieron durante el proyecto). 5. Monitorear su efectividad, ampliando el conjunto de acciones y respuestas según cambia el contexto en que el bot funciona.

cales. El bot  reconoce  reconoce y pide información faltante para poder ejecutar la tarea. Nivel 3: Comprensión 3: Comprensión general del lenguaje, delegación de tareas. Al nivel anterior, se le suma la posibilidad del usuario de interactuar con el bot  mediante  mediante la voz, texto, gestos o imágenes. Usos

Habitualmente, los chatbots  son   son utilizados para simplificar la atención a los clientes, en función de responder las preguntas más comunes –por ejemplo, ejemplo, sobre cuál es la información información requerida para conseguir una copia de la póliza del auto antes de salir de vacaciones-. Algunas de las características más demandadas en los bots por las empresas son: la flexibilida flexibilidadd ante cambio -deben ser s er capaces de incorporar nuevas preguntas y respuestas con la cantidad mínima de cambios-, y la flexibilidad ante el usuario -deben ser capaces de interpretar el pedido del usuario y no limitarse a analizar literalmente lo escrito por la persona-; la capacidad de extensión para incorporar nuevos flujos de conversación; un perfil amigable, ya que uno muy básico, que falla si el usuario se distancia del flujo planeado, destruye la confianza del usuario en la utilidad del chatbot .

Clasificación

Implementación

Clasificamos los bots  en  en cuatro niveles de madurez:

Los pasos de implementación se corresponden con las fases del diseño. Los bots  aprenden  aprenden a partir de ejemplos, como cualquier algoritmo de inteligencia artificial, por lo que el cliente debe tener una gran cantidad de modelos de formulación formulación de preguntas según el vocabulario e intención de los usuarios. Sólo de esta manera, pueden generalizar la pregunta y entender qué se les está consultando y los datos mencionados.

Nivel 0:  0:  Alertas y notificaciones. Casi no hay conversación: habla el bot  o  o la persona. El usuario puede indicar al bot tareas muy simples con gramática sencilla. Nivel 1: Preguntas 1: Preguntas y respuestas. La conversación entre la persona y el bot  es  es interactiva, pero limitada y sin contexto: el bot no es capaz de recordar hechos y cosas pasadas en la conversación ni de reconocer información incompleta y solo puede contestar dentro de un dominio específico. Nivel 2: Conversación 2: Conversación limitada con contexto. La conversación entre la persona y el bot es interactiva y con contexto, pero se encuentra limitada: el bot  es  es capaz de recordar hechos y cosas cosa s pasadas en la conversación o de reconocer información información incompleta, y entender una amplia (aunque finita) variedad de maneras en que el usuario se puede expresar, aunque solo puede contestar dentro de un dominio específico. El usuario, en tanto, puede indicarle tareas simples con algunas variantes gramati-

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Tendencias

Los próximos desarrollos apuntan a un chatbot  que   que necesite menos entrenamiento y que, en lugar de depender de él, pueda utilizar un repositorio del cliente con preguntas y res puestas (por ejemplo un FAQ), FAQ), a partir del cual pueda asociar automáticamente una pregunta con una respuesta. En este desarrollo, se utiliza procesamiento de lenguaje natural para entender las parte s de la pregunta -¿cuáles -¿cuáles son las preguntas relevantes? ¿El usuario está pidiendo una fecha o una explicación?-, y para identificar la parte de una respuesta que es más relevante a la pregunta.

DESARROLLADOR

“Construir una vez, usar muchas veces” Por Jen Snell, VP, Product Marketing, and Pablo de los Santos, Director Customer Analytics & Robotics for LATAM en Verint 

Diseño

El proceso de diseño de los bots  comienza   comienza con la identificación de las necesidades del cliente y la visión del negocio. Los chatbots  de  de Verint y los asistente s virtuales inteligentes (IVA) están diseñados para emular las habilidades y tareas de conversación humanas para generar valor para la empresa . En primer lugar, creamos un plan basado en datos de análisis de voz y texto de las conversaciones de la empresa con los clientes, para identificar exactamente cómo y dónde priorizar la estrategia de automatización. A través de nuestras herramientas patentadas d e inteligencia artificial (IA), comprendemos muy rápidamente cómo los clientes interactúan con la empresa y dónde esa s interacciones coinciden con los objetivos del negocio. Una vez que nuestra solución de IA ha analizado los datos convers acionales, definimos cómo debe responder el robot. Categorías

En Verint, clasificamos los bots en dos categorías: Chat-  bots   -simples bots orientados a transacciones- y asistentes virtuales inteligentes (IVAs) – bots  que   que manejan un diálogo más complejo con los clientes-. El objetivo de un chatbot es recuperar información basada en flujos de trabajo rígidos; no considera un contex to más rico en torno a la transacción. Por el contrario, un IVA hará uso de otro contexto, como por ejemplo, productos que un cliente posee, para construir un contexto alrededor de la conversación. También puede inferir exactamente lo que el cliente está preguntando, encontrar la información para responder preguntas y satisfacer la solicitud del cliente o derivarla a un agente.

realizan tareas má s complicadas. Por ejemplo, un cliente llama para preguntar cuál es la tasa de interés actual de su hipoteca. Los IVAs pueden encontrar qué hipoteca tienen y luego acceder al docum ento correcto que indica cuál es la tasa.

Usos

Internamente, la solución de IVAs puede proporcionar una cara amigable a Recursos Humanos y otros equipos cuando los empleados tienen preguntas. Los IVAs están equipados para recopilar datos sobre las intenciones de los clientes en cada interacción. En conjunto, esta información es una base valiosa para que una empresa m ejore sus esfuerzos de servicio y experiencia del cliente.

Los clientes generalmente usan chatbots  para  para desviar tareas de alto esfuerzo / bajo valor, como realizar un cambio de dirección para un cliente, mientras que las IVAs

Los bots  deben   deben tener el servicio al cliente en su DNA y emular las cualidades de la marca que representan. Las empresas deben confiar en que serán un buen embaja-

#INFORME | 37

#INFORME

dor. Cuando comprendan la visión y los objetivos d el bo t , pueden comenzar a crecer y desarrollar características que involucren los elementos necesarios para lograr los resultados correctos. Los bots  deben   deben ser fáciles de controlar a través de e ste proces o. La inteligencia artificial (AI) puede usar tecnologías como Watson de IBM para construir vías hacia varios sistemas de gestión del conocimiento (KM) (KM) y a través de varios canales. Las empr esas no deberían tener que construir ellos mismos o invertir enormes cantidades en escribir código para que los bots sean más int eligentes y flexibles. Implementación

Para un IVA de nivel empresarial, existen cuatro pasos muy importantes: definir la oportunidad; construir la comprensión y los comportamientos a través del contexto y la integración; desplegar el entendimiento; y evaluar y crecer el valor. Los bots   que permiten analizar sus interacciones y generar informes que muestr an áreas de éxito y áreas que necesitan mayor desarrollo -como solicitudes que escalan con frecuencia a un agente- brindan a las empresa s una hoja de ruta para determinar qué pasos seguir para automatizar las interacciones con los clientes. A través del proceso, es bueno tener presente las investigaciones recientes de Verint que muestran que cuatro de cada cinco clientes prefieren la interacción con humanos frente a las alternativas digitales. Los bots  son  son un aliado para ayudar a los clientes a encontrar la combinación correcta de ser vicio humano y digital digital para mantener contentos a sus clientes. Nuestros bots   aprenden fuera del tiempo de ejecución, mediante el aprendizaje automático y las herramientas

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de inteligencia artificial que funcionan en combinación con la supervisión humana. Pueden consumir datos de chat  de  de texto, por ejemplo, y presentar un resumen de los estilos de conversación particulares que está n ocurriendo con mayor frecuencia. También pueden brindarles a las empresas la capacidad de monitorear cuándo una conversación se ha convertido (escalado) en una conversación con un agente. Lo más importante es que las empresas deben recordar que no solo enciendes una IVA y “ te vas a almorzar”. Las IVAs requieren sup ervisión humana. La desastr osa experiencia de Microsoft Tay, en la que un bot de Twitter utilizó las interacciones de los usuarios para asumir algunas de las característica s más negativas de la humanidad, es una lección valiosa aquí. Tendencias

Lo que comenzó como Q & A basado en chat hace 20 años parece una caricatura primitiva en comparación con lo que está sucediendo hoy. Las tecnologías que crean chat-  bots  se  se han conver tido en una fuerza impulsora para las empresas a m edida que ingresan en la era de la inteligencia. A medida que el futuro toma forma, forma, las empresa s tienen un IVA y una base de conocimientos en su núcleo: un repositorio para “una única fuente de verdad”, respuestas a preguntas y solicitudes que se presen tan a los clientes a través de numerosos canales -correo electrónico, chat , Skype, Facebook Messenger, iMessage, Alexa-. Sin embargo, el cliente desea interactuar con la mar ca. Para que funcione, las empresas deben tener una mentalidad de “construir una vez, usar muchas ve ces” y aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para expandirse automáticamente a través d e la gran cantidad de canales disponibles en la actualidad.

#MULTICANALIDAD

De inmigrantes digitales a millennials  La tecnología avanza y trae consigo la promesa de ofrecer múltiples benefcios para los usuarios. ¿Pero

para quienes están diseñadas las aplicaciones? ¿Qué ocurre con las personas que quedan fuera? En ocasiones, estos mismos sistemas se convierten en amenazas y aumentan los niveles de desigualdad. Por Mariana Varela

El 65% de la población argentina está conectada a Internet, fundamentalmente, a través de smartphones . Pero aunque el uso de Internet se masificó rápidamente en los últimos 20 años, entre los usuarios más jóvenes y entre aquellos que se encuentran en interactividad diaria con la tecnología, los adultos mayores forman parte de un grupo que se encuentra dentro de la brecha digital; es decir, tienen poco o nulo acceso a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y que, aunque lo tengan, no saben cómo utilizarlas o las utilizan mínimamente. Empresas que apuntan a la innovación y a los servicios se están perdiendo el papel que juegan los inmigrantes digitales en el mundo tecnológico de hoy.

No somos todos millennials  * Mariana Varela es diseñadora gráfica egresada de la Universidad de Buenos Aires. En 2012, el Ministerio de Educación del Gobierno de Japón le otorgó una beca para cursar la Maestría en Media and Governance en Keio University en Tokyo. Trabajó dos años en Sony Science Laboratories en el país, desarrollándose en el área de Diseño de Interfaces y Experiencia de Usuario para aplicaciones mobile . Trabaja de forma independiente y es cofundadora de Chicas en Tecnología.

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Llamamos inmigrantes inmigrantes digitales a las per sonas mayores de 65 años, es decir, que al nacer, educarse e insertarse en el mercado laboral, vivían en un mundo muy diferente al que conocemos hoy. Estas personas son consideradas como “adultos mayores”: según el censo de 2010, representan el 10% de la población argentina y tienen una esperanza de vida que ronda los 73 años. El proceso de envejecimiento es diferente para todos, pero los cambios por los que atravesamos s on innegables y visibles. A pesar de la disminución de la salud, algunas perso-

ellos y dan por sentado el uso de patrones de diseño, ignorando que, a veces, la gente mayor tiene dificultades para entender el funcionamiento de sistemas que nos permiten, por ejemplo, comprar por Internet o hacer trámites. Estas cuestiones nos afectan como sociedad, ya que limitan el acceso a la información -mundialmente considerado un Derecho Humano Universal- y alientan la desigualdad social de oportunidades en ámbitos fundamentales, como la educación y el trabajo ¡Si, en la tercera edad también se estudia y se trabaja! Actualmente, existen iniciativas creadas a nivel nacional para encarar esta situación, que ofrecen un beneficio mutuo: son los casos de la atención virtual, que reduce gastos de personal y acerca dist ancias, y de la capacitación y entrega de tablets , que ayuda a mantener activa a una porción de la sociedad que ya no trabaja y dispone de tiempo. La pregunta que debemos plantearnos es si estas iniciativas son suficientes para alcanzar los objetivos, si no son acompañadas de esfuerzos equitativos desde el se ctor privado.

nas mayores tienden a ser un poco más felices que cuando eran jóvenes y aprecian más lo que tienen. La vejez también trae aparejado que algunas cosas sean un poco más difíciles, por ejemplo, el uso de la tecnología. Muchas veces, el diseño de interfaces de apps  no   no tiene en cuenta problemas de presbicia y falta de motricidad fina. Y esto debemos sumarlo al que de que los abuelos que perciben la jubilación básica no suelen poder pagar el último modelo de smartphone  y   y reciben uno usado de otro miembro más joven de la familia, que suele tener escasa capacidad de almacenamiento o ser un poco lento. Algunos abuelos no encuentran la gracia en los nuevos sistemas y siguen creyendo que todo tiempo pasado fue mejor. Pero para los que se sienten capaces y jóvenes de alma y tienen la actitud positiva de aprender a manejar internet, no existen barreras físicas que los detengan. Al igual que otros países con mercados emergentes y desarrollados, Argentina, posee una tasa de natalidad en baja y creciente expectativa de vida. La tercera e dad es una población en constante aumento. Sin embargo, embargo, se est á desaprovechando el potencial que Internet tiene para brindarles, problema que debería ser tomado en consideración por las empresas de servicios. ¿Acaso hay edad límite para poder comprar una entrada e ir al cine, o para hacer un trámite para dar de alta un servicio? Profesionales jóvenes a cargo del diseño de una interfaz piensan en un público similar a

Se han ensayado algunas soluciones, que fueron implementadas en todo el mundo y que tienen en cuenta las necesidades de es te grupo etario, como aquellas aprovechadas por las grandes empresas que hay detrás de las redes sociales ¿Acaso alguien notó en Facebook que, en los últimos años, encontramos más fotos del cumpleaños de la tía abuela y sabemos menos de la vida social de los sobrinos adolescentes? El sistema se ha hecho más fácil de usar e inclusivo para todas las edades, haciendo que aquellos más jóvenes se vuelquen a otras redes más afines para su edad, en las que la instantaneidad, los memes y los influencers   son lo primordial.

Las difcultades cotidianas Las barreras de accesibilidad que atraviesan las personas mayores no pueden ser pasadas por alto. Ciertamente, repre sentan una gran preocupación entre los usuarios mayores. Encontramos barreras relacionadas con la Independencia y la libertad para usar la tecnología, sin ayuda de nietos, sobrinos, o incluso sin pagarle a alguien para que le enseñe o lo haga por ellos. Por otra parte, existen varias corrientes de diseño que indican que los adultos mayores deberían poder usar las mismas tecnologías que los jóvenes y no dispositivos o sistemas adaptados o resumidos ¿o acaso alguien nace sabiendo?

#MULTICANALIDAD | 41

#MULTICANALIDAD

Por último, existen dificultades relacionadas con la terminología, que están vinculadas al vocabulario casi técnico y difícil de entender, que abarca desde códigos de error hasta palabras en inglés, dado que los desarrolladores dan por garantizado que el usuario comparte el mismo código. Aquí también entra el uso desmedido de íconos, el cual es aprendido en la cultura de Internet.

Resolución de problemas técnicos: Aquí es donde la falta de ayuda humana y la posibilidad de interactuar de igual a igual con sus propias palabras generan gran insatisfacción y frustración.

Todas estas dificultades afectan a los usuarios en las tareas diarias, tales como:

Aunque la introducción de la tecnología se empieza a colar en la vida cotidiana de los inmigrantes digitales , el hecho de que cuenten con una computadora o un celular a mano no significa necesariamente que los usen, y menos a su máxima capacidad. Sin embargo, mantener una actitud abierta y proactiva a los cambios es la mejor herramienta para estar al día con las mismas   apps  y   y redes sociales que todos usamos.

Utilización de cajeros automáticos y terminales de autogestión: Como si no alcanzara lidiar en la intimidad con la tecnología, el padecerla en un lugar público agrega una capa extra de estrés. Compras y pagos digitales: Relacionado con el punto anterior y el delicado manejo del dinero virtual, la falta de seguridad en el paso a paso hace que algunos adultos mayores duden si las transacciones efectivamente son r ealizadas. Temas relacionados al robo de información, identidad o gestión de claves agravan la situación. Trámites en la AFIP y seguridad social: Formularios poco claros, mensajes de error crípticos crípticos e incertidumbre sobre sobre lo que sucederá en la siguiente pantalla hacen que este tipo de interacción sea de las más dificultosas.

42 | #MULTICANALIDAD

Diseñemos experiencias

Es vital aprender a diseñar la mejor experiencia de usuario, para saber cómo introducirlos de la mejor manera al mundo digital. Oportunidades Oportunidades de venta de productos y de servicios, así como también un buen canal de atención al cliente, no desaprovechados, como consecuencia del hecho de no tener un sistema fácil de us abilidad, que haya sido probado y validado por un test group  de  de usuarios mayores de 60 años. La ganancia es doble: Si las personas mayores pueden usarlo, las firmas pueden prácticamente garantizar que los más jóvenes lo usarán sin dificultad.

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#MULTICANALIDAD

Qué hacer y qué no en customer experience

Enfocarse en la satisfacción del contacto que experimenta un cliente dejó de ser un tema aislado y mucho menos irrelevante. Tener un plan centrado en sus necesidades es clave para lograr el engagement y la satisfacción deseada. ¿Cuáles son los “sí” y los “no” para lograrlo? Por Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America

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El concepto del customer experience  gana  gana fuerza día a día y logra dar cuenta del lugar protagónico que los usuarios tienen tiene n en las estrategias de las marcas, de un modo nunca antes visto. Apoyados en la tecnología, el cambio del comportamiento de los consumidores es radical: dejaron de ser pasivos, reclaman, marcan pautas y tiempos. Ante esta realidad, las compañías debieron adoptar una estrategia diferente, que en muchos casos devino en filosofía y cultura organizacional: el denominado Customer Experience Management (CEM), (CEM), que busca llegar al corazón del cliente e impactarlo con alguna actitud o expresión inesperada, que lo llevará a hablar inmediatamente de la empresa. Este tipo de gestión centra sus esfuerzos en las experiencias e historias de vida que le permite a la empresa un posicionamiento estratégico, estrat égico, en la medida en que la diferencia de otras. Para alcanzarlo debe realizar variadas acciones, tanto desde las áreas de marketing  como  como branding , con la premisa de darle un lugar preponderante a los consumidores. Pero en esta cadena, no debe olvidar un eslabón decisivo y que marca la imagen final que el usuario tendrá de la firma: la atención al cliente. Las generaciones actuales son mucho más exigentes y volátiles como consumidores que las anteriores y los números lo demuestran: según Forbes, el 86% dejaría de recurrir a una marca después de una mala experiencia como cliente. Ante la necesidad de dar respuestas a la nueva realidad, trabajar con el foco puesto en la atención al usuario y desarrollar soluciones acordes, que contemplen demandas tales como inmediatez, interacción y digitalidad, es “el” requisito. Pero, ¿qué implica una buena gestión de custo-  mer experience ?

Brindar atención omnicanal - Un servicio integrado

e interconec tado a los múltiples dispositivos dispositivos y plataformas actuales es el principal reclamo de los usuarios. Se debe proveer soluciones s oluciones que atiendan a la gestión de un cliente, sin importar la vía desde la que se comunique y para esto, es fundamental tener una sola voz experta que pueda manejar, en tiempo y forma, los diferentes canales de comunicación y contacto de la empresa. Ofrecer una experiencia de “ventanilla única”, sin cortes ni interrupciones, es el factor clave en el vínculo de las personas con la empresa. La disponibilidad debe ser 24x7  - La digitalidad

permitió que quien está interesado en un producto lo encuentre navegando por la web , sin reparar en la hora y sin tener que moverse del hogar. Pero así como lo encontró, quiere recibir la información que desea en ese momento en el que destinó su tiempo. Dar opción a la autoconsulta y asistencia - La pre-

ferencia de los usuarios por realizar consultas y gestiones por sí mismos está creciendo. Es necesario ofrecer plataformas que cumplan con esta premisa, aunque esto tampoco es suficiente. Suele ocurrir que si se presenta un contratiempo difícil de resolver y no se cuenta con la atención humana, genere frustración en el usuario. Para evitarlo, es necesario ofrecer asistencia mediante chat , por ejemplo, que pueda guiar al cliente en ese momento para terminar la gestión. Asistentes virtuales  - Los asistentes digitales son

una ventaja competitiva para dar solución a la disponibilidad 24x7 24x7 y a la guía en autoconsulta, autoconsulta , ya que perper miten atender a un usuario cuando se comunica con una empresa a través del chat  o   o cualquier otro canal digital. La mejor alternativa es el chat cognitivo. Presencia en los canales del usuario  - El 70% de

los consumidores tiene un teléfono celular y un tercio de la población mundial accede a Internet a través de su smartphone  con   con más frecuencia que con una computadora o una tablet , lo que evidencia la necesidad de ofrecer atención y respuesta por el canal que más se utiliza. Ya sea por redes sociales, aplicaciones o mensajería, los usuarios reclaman atención mobile .

Tener inconvenientes en el contacto  - Que tome

mucho tiempo hablar con un agente de ventas, que un representante no pueda responder a una pregunta y hasta no encontrar el número para llamar al Departamento de Servicio al Cliente son los puntos básicos que alterarán a cualquier usuario. No tener respuest a - Ya sea cuando una pregunta pregunt a vía

correo electrónico o algún comentario en redes sociales no es respondido. Decepción de la información - Suele ocurrir cuando

no se hace lo que se prometió o en el tiempo estimado, cuando se agregan ítems a la cuenta de manera sorpresiva o que no fueron explicados, y hasta cuando el servicio de entrega llega tarde y no se avisa al respecto. Mantener informado al cliente sobre la gestión es premisa. Evadir una situación de crisis - No siempre es posi-

ble detectar un problema a tiempo, por lo que, cuando ocurre y nos sorprende, hay que estar preparado para hacerle frente. En este sentido, la proactividad es clave para llevar a cabo efectivamente un manejo de crisis; brindar las soluciones y respuestas a tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser atendido. Para esto, se pueden llevar adelante comunicados vía redes o medios tradicionales; lo más importante es est ar en el mismo medio en el que se encuentre el usuario y siempre pedir disculpas.

#MULTICANALIDAD | 45

#MULTICANALIDAD

Los consumidores y la privacidad En noviembre de 2017, Foresight Factory condujo, de parte de la GDMA y AMDIA, una encuesta online en la que participaron 1.036 personas de más de 18 años, para explorar las actitudes del público argentino con respecto a la privacidad online. Fijó Fijó cuotas cruzadas represent ativas a nivel nacional y realizó el análisis de los datos y los emergentes por segmento.

La predisposición a compartir compartir datos depende de varios factores “Mi disposición a compartir mi información personal depende de ....” |% que elige cada opción

46 | #MULTICANALIDAD

La Global Alliance of Data Driven Marketing Associations (GDMA por sus siglas en inglés) y AMDIA presentaron el primer estudio global sobre privacidad de datos online, denominado “Privacidad “Privacidad global de datos: lo que el consumidor realmente piensa”. El informe revela que existe un nivel sorprendente de similitud entre los diversos países, y que el 51% de las personas en los 10 mercados (incluido Argentina) de cuatro continentes encuestados son “pragmáticos “, es decir, que decidirán si comparten su información personal caso por caso, depen diendo de los beneficios. La segmentación se realizó categorizando a los consumidores según sus actitudes sobre la privacidad online y el intercambio de datos. Así, se conformaron tres c ategorías: Pragmáticos: aquellos aquellos que decidirán caso por ca so si compartir sus datos; Fundamentalistas: aquellos que no están dispuestos a proveer información personal, aún a cambio de beneficios; No Preocupados: aquellos que no están pre ocupados por la colección y uso de sus datos personales.

La mayoría de los argentinos tiene una actitud pragmática con respecto a compartir sus datos:

Pocos argentinos se muestran

La preocupación general con

según nuestro análisis, que define

nada predispuestos a inter-

respecto a la privacidad online

la postura de la gente con respecto

cambiar datos personales:

es alto en Argentina: 72% se

a la privacidad y la idea de com-

según nuestro análisis sola-

preocupa por su privacidad

partir datos online, el 54% de los

mente 16% de los argentinos

online, calificando su nivel de

argentinos son Pragmáticos con

son Fundamentalistas con

preocupación entre 7 y 10 en

respecto a sus datos, dispuest os a

respecto a sus datos.

una escala de 1-10.

intercambiar cantidades razonables de datos en cambio por beneficios ofrecidos.

Lograr la confianza del cliente y crear un intercambio de valores

Una minoría de los argen-

Hay señales de que las

genuino son los elementos crucia-

tinos confía fuertemente

preocupaciones sobre la

les para que una cultura sana de

en que organizaciones

privacidad de los datos está

compartir datos prospere en Ar-

tengan su información

menguando: Un poco más de

gentina: 40% de los consumidores

personal. Por ejemplo,

un tercio declara que se sien-

califican tanto la confianza en la

solamente 20% confían

te más cómodo con respecto

organización como la recepción de

en los comercios minoris-

a compartir sus datos ahora

productos/ser vicios gratis gratis entre

tas para tener sus datos

que en el pasado.

los tres criterios que más facilita-

personales.

rían su intercambio de información personal con empresas.

Muchos argentinos exhiben una

Sin embargo, los consumidores

aceptación y una mayor conciencia

perciben un desequilibrio en el

Aproximadamente la mi-

de que compartir datos es parte de

escenario actual del intercambio

tad de los argentinos co-

la sociedad moderna: 72% de los

de datos. Una mayoría abrumado-

noce que tiene el derecho

consumidores perciben a sí mismos

ra cree que las empresas son los

de ver quiénes tienen sus

como más conscientes de cómo se

principales beneficiarios de la eco-

datos: Casi la mitad de

coleccionan y como se usan sus

nomía de los datos compartidos:

los argentinos sabe que

datos. 65% prevé que necesitará

78% de los respondientes opinan

puede pedir a cualquier

intercambiar datos personales para

que las empresas son los que más

organización si tiene sus

recibir los beneficios que desee,

se benefician del intercambio de

datos personales.

como puede ser la p ersonalización

datos personales.

o descuentos.

#MULTICANALIDAD | 47

#MULTICANALIDAD

La mayoría de los consumido-

La claridad y la transparencia son

res quiere asumir por lo menos

precondiciones que consumidores

La mayoría de los argentinos

parte de la respons abilidad de la

consideran importantes al momento

desearía tener más control

protección de sus propios datos:

de intercambiar información con

sobre su información: 83%

38% de los consumidores piensa

organizaciones: De hecho, 8 de cada

concuerda en que le gustaría

que proteger sus datos debería

10 consumidores indica que factores

tener más control sobre la in-

ser una responsa bilidad compar-

tales como términos y condiciones

formación personal que brinda

tida entre ellos mismos, el go-

fáciles de entender, una política

a empresas y la manera en que

bierno y las marcas/organizacio-

flexible de privacidad, y transparen-

se almacena.

nes. Otro tercio de los argentinos

cia sobre la colección y uso de datos

cree que ellos mismos deberían

son importantes cuando comparten

ser los últimos responsables.

su información personal.

En términos generales, los argentinos prefieren recibir servicios gratis o beneficios financieros tangibles en Los argentinos perciben que sus

cambio por sus datos personales:

Están cambiando las percep-

datos son un activo importante

la mayoría de los consumidores

ciones de los consumidores

para intercambiar: 70% de los

preferiría intercambiar sus datos

sobre la naturaleza de la

argentinos dicen que sus datos

por acceso gratis a servicios de

privacidad online: 69% de los

son de su propiedad y creen que

email, mensajería y redes sociales.

consumidores concuerdan que

tendrían que poder intercam-

Incentivos financieros directos

su propia definición de privaci-

biarlos si así deseen.

(como pagos en efectivo, servicios

dad está cambiando debido a

gratis) se prefieren sobre premios

los medios sociales eInternet.

no monetarios (como acceso gratis a eventos y contenidos) como incentivos por compartir sus datos.

El uso de los bloqueadores de avisos (ad- blocking)

Los consumidores todavía

Y 40% de los de

presenta un desafío al

no ven los beneficios de

18-24 años están de

futuro del intercambio de

compartir datos en grandes

acuerdo con que hoy

datos: Actualmente el 38%

cantidades entre empresas:

no importa mucho

responde que ha utilizado

31% 31% estaría cont enta si una

quién mira tu perfil en

bloqueadores de avisos, y

empresa compartiera sus

las redes sociales.

otro 36% dice estar intere-

datos con otra si le daría pro-

sado en hacerlo.

48 | #MULTICANALIDAD

ductos más a medida.

#CASOS

Aires de cambio Siempre a la vanguardia Con un equipo sólido y renovado, Recsa se prepara para ganar terreno en Sudamérica y en Centroamérica. Tras liderar el mercado de cobranzas durante 14 años, como empresa nacida y especializada en el sector, busca nuevamente marcar su diferencial. El crecimiento de negocios, un nuevo core business, la expansión regional y la mejora de la experiencia de cobro: el corazón del cambio. Por Laura Ponasso

En los últimos años, Recsa alcanzó un posicionamiento de liderazgo en el mercado de cobranzas en Ar gentina. Sin embargo, a partir de noviembre de 2017, inició un proceso de cambio, que incluyó una serie de movimientos internos. “Necesitábamos renovar varias cuestiones, básicamente, porque el mercado lo demandaba”, señala Sebastián Martínez, director de Negocios Internacionales de Recsa. Y explica: “Hace 14 años, había muy pocas empresas como la nuestra, pero hoy el negocio de cobranzas se convirtió en commodi-  ty  y   y es híper competitivo. Necesitamos un dinamismo y una frescura dis tinta”. tinta”. En esta línea, la compañía desarrolló una estructura de negocio internacional, para profundizar las actividades de cada site  y  y desembarc ar en nuevos mercados en los que tiene potencialidad, siempre sobre la base de sus dos grandes negocios -gestión y compra de cartera-, y en otros derivados a partir de pedidos de clientes. Su foco: no solo potenciar los negocios en la región, sino tam bién cruzar el océano. “Hace años, nuestro diferenciador radicaba en que nacimos como una empresa de cobranzas per s e. Hoy, sostenemos la ventaja comparativa, a partir de ser los únicos capaces de g estionar

50 | #CASOS

acuerdos de clientes regionales, pero queremos trabajar en ello”, indica Martínez. Santiago Vena, recientemente designado como gerente de Operaciones, remarca: “Para poner acento en esta transformación, me referiría a una ‘evolución’, porque tiene que ver con sumar expertise . Argentina tiene muy buen des arrollo de tecnologías y de herramientas, mientras que Chile tiene experiencia en la gestión de carteras financieras. Combinadas, ambas sedes aportan a la región un potencial importante”. En esta línea, explica que la compañía est ableció una rutina de viajes para compartir procesos, combinar experiencias y replicar prácticas. “La razón por la que acepté el desafío fue que la empresa me contagió la firme de cisión de llevar la gestión más allá”, indica Vena. Remarca que uno de los principales aportes de Recsa al sec tor fue el de incluir en la cobranza el concepto de “experiencia de los clientes”. “Hoy, “Hoy, las marcas mar cas son un valor muy importante y la reputación de nuestros clientes tiene que ser nuestro objetivo central. ¿Cómo hacemos para que una cobranza proteja la marca y sume una experiencia positiva a

ESLABONES DEL CAMBIO Esteban D’ Agostino se unió para asumir el cargo de gerente general.

Entrevista a Esteban D’ Agos tino, nuevo gerente general de Recsa Argentina

“Ingresé para sumarme a una transformació transformación” n”

Santiago Vena se incorporó en Recsa como gerente de Operaciones. Yesica Verna se sumó en el puesto de responsable de Control de Gestión. Ariel Aisenstein forma parte de Recsa desde 2006 y asumió este año como jefe de Call Center. Santiago Chiodi ingresó en 2002 y ahora ascendió a gerente de IT. Sebastián Martínez se unió a Recsa en 2014 como director Comercial y este año se posicionó como director de Negocios Internacionales.

los deudores, tanto en moras tardías como tempranas? Ese es un de safío enorme”. Además, la compañía se planteó proyectos de digitalización de las gestiones, para lograr que el call center  se  se transforme en un contact center  y  y cumplir así con la promesa d e la omnicanalidad. “La voz humana seguirá siendo protagonista, porque la empatía que brinda es n ecesaria en el ultimo punto, pero deberíamos elevar al menos a 70% -y en promedio a 80%- la atención a través de canales digitales”, digitales”, señala Vena. En esta línea, Mar tínez explica que la experiencia de contacto hacia un deudor mutó: “Ya no tenemos que preocuparnos por llamarlo, sino por que la deuda se convierta en una expe riencia lo más grata posible”. Para hacer frente a los cambios y responder eficazmente en el contexto actual, la compañía está trabajando en el diseño de un programa de capacitación permanente de operadores, con monitoreo de calidad, que permita escuchar las líneas y dirigir acciones concretas de cobranzas, para ayudar a los operadores a generar los mejores argumentos e interpelar a los deudores.

¿Por qué decidiste sumarte en el marco de otros nombramientos? Mi principal motivación fue saber que ingresé para formar parte de una transformación de la compañía, no solo en Argentina sino a nivel de Latinoamérica. Estamos montando una estructura regional, con un área de tecnología, de innovación, de recursos humanos, de finanzas, de asuntos legales y de operaciones en cada país. Esto da cuenta cuent a de la magnitud de los cambios por los que apostamos. Queremos implementar ciertas acciones en materia materia de capacitación y de motivación, para que nuestros colaboradores comprendan dónde trabajan y con qué objetivos, para así sentirse parte de nuestro proyecto. Queremos reforzar el sentido de pertenencia y demostrar que si mejoramos los procesos, todos podremos crecer y afianzar nuestro futuro.

¿Cuál es tu visión de los otros mercados de la región? Chile es un país en el que en los últimos años, el mercado financiero se ha complejizado, en términos de márgenes de rentabilidad, por ejemplo, y eso repercute directamente en empresas como la nuestra. En la medida en que nuestros clientes ven reducidos sus márgenes de ganancia y de rentabilidad, buscan mejorar la eficiencia en sus proveedores. Por otra parte, dado que los costos aumentaron, aument aron, también el negocio de call centers se vio complicado. El contexto nos obliga a adaptarnos y, sin dudas, esto influyó en el cambio de visión de negocios de Recsa: la compañía busca transformarse y dejar de ser solo una empresa de cobranzas, para volcarse a la compra de carteras y a la gestión propia. Para ello, necesitamos un fondo de inversión, pero nos aseguramos a seguramos un volu-

#CASOS | 51

#CASOS

men de negocio, lo que facilita la operación. De esta est a manera, también marcamos un nuevo diferencial: pocas compañías se dedican al negocio de compra de cartera cart era y gestión propia. Por otra parte, Centroamérica es un lugar de oportunidades. No hay agencias de cobranzas per se y especializadas en la materia, por lo que esto nos genera un diferencial. Allí, las empresas también valoran elementos simples para nosotros, como un discador predictivo y un CRM dinámico. dinámico. Asimismo, algunas firmas se dedican a la compra de cartera, pero allí la prevención del riesgo es muy diferente respecto de Argentina. Estamos armando una estructura mucho más robusta en la región. Hasta entonces, las operaciones dependían de nuestro país, pero ahora buscamos otorgarles cierto grado de independencia, dado que requerimos de la idiosincrasia local y del conocimiento absoluto del mercado, para poder competir.

   ?

“ Sabías que? Recsa cuenta con un centroo de innov centr innovación ación en Chile, dedicado a pensar continuamente cómo mejorar y hace hacerr más eficientes los contactos con los clientes.”

¿Pueden establecerse comparaciones en términos de RRHH? El nivel de los recursos humanos tiene que ver con quien controla y gestiona las operaciones. Muchas veces, se habla de cierta ventaja comparativa del manegement   argentino, desarrollada a raíz de que el desempeño cíclico de nuestra economía nos lleva a adquirir una capacidad de adaptación enorme. Sin embargo, tenemos que analizar todo el panorama, porque las idiosincrasias de quienes realizan y reciben los llamados o contactos son diferentes.

¿Cuáles son tus objetivos en Recsa? Quiero que esta sea una transformación real y que logremos construir un sólido equipo regional, para facilitar el intercambio de mejores prácticas y los desarrollos tecnológicos. Esto nos da también la facilidad para negociar con clientes con presencia regional o global: en lugar de contratar proveedores en cada país, pueden confiar la totalidad del negocio en nosotros. Particularmente, también apuntamos a que, para fines de 2019, 201 9, la facturación de hoy en Argentina se vea multiplicada en un 50%, sin considerar el efecto de la inflación. En esta línea, planeamos ampliar la capacidad operativa. No hay dudas de que tenemos que generar un crecimiento, apuntalado por el sector financiero y por la compra de carteras. Debemos igualmente fidelizar a los clientes actuales, y dejarles en claro que no los vamos a descuidar, descuidar, sino que estamos pensanpens ando en crecer.

52 | #CASOS

LAS BASES DEL NEGOCIO Recsa nació en Chile en 1980, como una empresa del Grupo Altas Cumbres, dedicado específicamente al mercado financiero, tras detectar la necesidad de ofrecer un sistema integral de cobranzas. En el año 2000, se instaló en Argentina y rápidamente alcanzó amplia cobertura en Latinoamérica, Hoy Hoy,, tiene alrededor de 1700 empleados y sites  en  en Chile, Argentina, Perú, El Salvador y Guatemala, proyectos en Paraguay, y atiende tam bién clientes en Bolivia, Costa Rica y Honduras. Tiene dos grandes unidades de negocio: la gestión de cobranzas per se – con más de 100 clientes de diversas industrias en la región- y la compra de carteras –desarrollado –desar rollado fuertemente en Chile, en donde cuenta con 18 portafolios, que represen tan más de un millón y medio de clientes, iniciado en Perú, a partir de dos portafolios, y en un proceso incipiente en Centroamérica -. Para más información: www.recsa.com.ar

#COBRANZAS

Datos Da tos intelig inteligente entes s para para cobranzas inteligentes inteligentes

Los informes comerciales no

A los analistas de carteras los rigen estos dos principios:

 suelen  sue len ser suf sufcie ciente ntess para para

garantizar el éxito de las operaciones. Variables como la capacidad de determinar el tipo de gestión y el gestor indicado para cada cliente cobran fuerza. ¿Cómo podemos relacionar los datos para cobrar más, en menor tiempo y con menor costo?

1. El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y des confía

del medio vaso lleno 2.  En cobranzas hay que tener puntería de francotirador con

ametralladora

Por Adrián López

La cobranza es una actividad de inversión. No preparar las agendas diarias que deben atender los gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la ruleta poniéndose de espaldas y tirando las fichas adonde caigan, la mejor forma de asegurarse cuantiosos costos operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los cobré por azar.

Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herramientas y disciplinas, para cobrar más, en menor tiempo y con el menor costo posible. Esto que “suena” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tenemos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus la escasa cantidad de gestores de cobranzas con sus variedades de estilos y perfiles.

Desde ya, a esta altura de la historia, todos conocen a la perfección la metodología de enriquecimiento y las prioridades de gestión en función de variables duras emergentes de las empresas de informes comerciales. Pero la realidad es que estos datos nos aportan poco y nada a la hora del armado de agendas de gestión, y a la hora de comprender cuáles clientes y gestores gestore s pagarán y cuáles no. Pero aún peor, es cuando igno-

54 | #COBRANZAS

Y esto funciona eficientemente porque se produce a través del desencadenamiento de variables en cobranzas, porque no hay infinitas combinaciones, sino Patrones de Conducta que permiten a los gestores detectar el mapa mental del cliente en fracciones de segundos, en función a ciertas combinaciones relacionales entre estas variables blandas. La tarea es como pescar pes car en cadena: sale el primero y los que le siguen son de la misma tendencia o si se prefiere de la misma especie (las variables blandas se complementan). Ejemplo: Negador - Padre Crítico Negativo - Confrontativo (su detección lleva solo una fracción de segundos). Hecho el diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada confirmada estadísticamente ya desde hace más de 20 años. ramos la intensidad de gestión que nos demandará cada uno de ellos, tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y cuál es la mejor m ejor combinación QcQ (Quién con Quién), es decir, qué cliente con qué gestor. Debemos representar todas las inversiones que hacemos a diario (hora a hora, minuto a minuto) en un centro de cobranzas para lograr el mayor recupero posible, en el menor tiempo posible y al menor costo posible; es decir, debemos volcar todas las gestiones: SMS, IVR, Whatsapp, email , correo postal, chatbot , agentbot , gestión humana, etc. Los datos de informes com comerciales erciales no solo no son un gran aporte, sino que no nos proveen de cuestiones mucho más esenciales para las cobranzas, como la IG (Intensidad de Gestión) por cliente en función a sus variables duras y, fundamentalmente, blandas (los seres humanos somos seres emocionales que razonamos). Estas últimas son, por ejemplo:

Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en forma codificada todo estos datos, generando nuevas segmentaciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de gestión, integrando estadística descriptiva - estadística por inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo IA (Inteligencia Artificial).

Hacia cobranzas inteligentes De esta forma, se produce la integración de las neurocobranzas con la Inteligencia Ar tificial. ¿Para qué? Para Para determinar deter minar el QTG (Qué Tipo de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien). En el QTG, se determina predictivamente (en función al Big Data   emergente de las gestiones realizadas en un centro de cobranzas) qué tipo de gestiones realizaremos (inversión) escaladamente hasta lograr el cobro. Razonabilidad de las inversiones en gestión y su medición en línea y en tiempo real versus los resultados que provoca.

1. Perfil actitudinal ac titudinal de pago: conciliador, negador, negador, evasivo. 2. Estilo de comunicación y negociación: confrontativo, coo-

perativo, evasivo, cesión. 3. Estado del d el Yo: Yo: Padre Crítico Negativo Nega tivo (PC-) Padre Nutriti-

vo Positivo (PN+) (PN+) Niño Rebelde Negativo Ne gativo (NR-) (NR-) y otros otr os 4. Metaprogramas activos - modalidades - impulsores, etc.

Los gestores formados y entrenados detectan estas variables en fracciones de segundos, por su entrenamiento con frases identificatorias mediante tests de múltiples opciones contra reloj, aprendiendo a interrelacionar datos duros, blandos e intensidad de gestión, aprendiendo cómo negociar para cada caso en cuestiones de uno, dos o tres minutos. Es decir, se transforman en avezados pilotos de tormenta.

En el QCQ, se visualiza la utilidad de la categorización de los gestores (que explicaremos en próximos artículos). Esta categorización (que ni siquiera la necesitan saber los gestores a criterio de la empresa) permitirá, a través del analista de cartera o el modulo de estrategias temporales o tablero de comando que tenga el sistema, generar algoritmos, que permitan en forma inteligente (y desde ya automática, en línea y en tiempo real), armar las agendas de clientes a gestionar (en función a sus variables duras, dura s, blandas e IG) asignándolos a los gestores más adecuados y que mejor manejen esas variables, pudiendo negociar apropiadamente., logrando de esta forma cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible y al menor costo posible. Continúa en la próxima edición de la revista  CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además, es f undador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recup ero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

#COBRANZAS | 55

#MANAGEMENT

Contact centers: Es posible generar valor y operar desde Argentina

Clienting Clienti ng es una empresa argentina que integra marketing  directo, interactivo, digital, social y  con contact center , con más de mobile  con 20 años de experienci experiencia a en estrategias de marketing, consultoría, CRM, ventas y fidelización, para millones de contactos one to one . Para más información:

www.clienting.com.ar.

El escenario económico argentino ha llevado a múltiples compañías a trasladar sus operaciones al exterior, en donde se vieron tentadas por  servicios más económicos. Pero ¿conocen realmente los costos? ¿Cuáles han sido sus  resultados? ¿Cuáles son las líneas de trabajo en las que las frmas

deben trabajar para favorecer  su competitividad? Entrevista a Alejandro Bruzoni, socio y director de Operaciones de Clienting.

56 | #MANAGEMENT

evitar “la distancia” en todo s entido. Si bien en el segmento B2B el impacto puede ser no tan significativo por el tipo de contacto, no pasa lo mismo en el segmento B2C. Para un cliente de este segmento, ser atendido desde otro país (algo que es evidente desde el minuto uno de la conversación) es sentir a la marca lejos y esto tiene consecuencias en su percepción de pert enencia y de satisfacción con la compañía.

¿Cuál considerás que es el camino para lograr competir con esa diferencia de costos?

En los últimos años, ¿cuáles fueron las principales variables que impulsaron a las empresas a contratar servicios de atención al cliente en el exterior? Solo la razón económica. Desde hace varios años, el costo de los servicios de contact centers  operados  operados desde Argentina es más alto que el de otros países de la región, fundamentalmente, por los costos internos, la presión tributaria y la depreciación del peso. Sin embargo, la decisión de abandonar unos servicios por otros no debería ser tan simple, como la de reemplazar un insumo por otro de menor valor. Existen costos ocultos que, habitualmente, quedan fuera del análisis, y que las compañías no tienen en cuent a cuando deciden “ajustar” el costo de una operación.

¿Cuáles son esos costos ocultos? Hay diferentes tipos de costos: los costos de salida, ocasionados por el cierre del contrato del proveedor actual o la desafectación de empleados propios; los costos reales de implementación, de capacitación, de transferencia de conocimientos, de viajes y de diseño de nuevos procesos; y los costos de oportunidad de mejoras.

¿Cuáles son los riesgos de transferir al exterior el activo más importante de las frmas: los

clientes? El contact center  es,   es, habitualmente, el punto de relacionamiento principal de una empresa con sus clientes y se debe

El involucramiento en el proyecto, el aporte de la experiencia de proyectos similares en Argentina, y el aporte de tecnología relacionada con ese conocimiento. Hoy, existen herramientas y es trategias que permiten mejorar el costo de gestión de un contact center , dando la posibilidad a todo tipo de empresas de que sus clientes sean ate ndidos desde el país, sin necesidad de mudar el ser vicio. La solución radica en la implementación de desarrollos tecno lógicos que permitan autoconsulta, ya sea por vía telefónica, web  o  o a través de redes sociales, interacción inte racción en un primer nivel con desarrollos de inteligencia artificial (chat boots ), ), aplicaciones que permitan descargar tutoriales, instructivos, etc. La clave es mejorar los procesos para resolver el 100 % de las llamadas en un solo contacto, poder monitorear y reportar no solo los datos duros de la operación, sino también los aspectos cualitativos de cada contacto y, a partir de eso, implementar mejoras nuevamente en los procesos. Hay un segmento de clientes que hoy espera eso de las marcas, y no necesariamente tener que hablar con un agente telefónico para cada necesidad y, mucho menos, tener que explicar más de la cuenta a alguien que “vive” lejos su yo.

¿El desafío de ser competitivos y operar desde Argentina es una misión solo de los outsourcers ? Por supuesto que no. Toda la industria (marcas, consultores, implementadores, outsoucers) deben trabajar fuertemente para lograr este objetivo: que clientes de Argentina sean atendidos siempre desde Arg entina y con un costo final por contacto que sea competitivo. Esto se logra con el foco puesto en los procesos de mejora, en la implementación de tecnología y en el involucramiento de los recursos humanos asignados a cada proyecto.

#MANAGEMENT | 57

#EN LA REGIÓN

CRIC y 7° Premio LATAM en Argentina ¡El CRIC 2019 ya tiene fecha! Será el 6 de junio en Buenos Aires. El Congreso Regional de Interacción con Clientes 2018 (CRIC), realizado en junio en Buenos Aires, batió record  en  en asistencia (más de 500 personas), en sponsors   (28) y en speakers/  panelistas (72). Durante la jornada, participaron representantes de los países miembros de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC): Juan Pablo Tricarico (Argentina), Vilnor Grube (Brasil), Gabriel Barrionuevo (Chile), Ana Karina Quessep (Colombia), Berenice Hernández (México) y Raquel Dentice (Paraguay), para presentar los principales puntos en materia de tendencias y mejores prácticas en Latinoamérica. En un ambiente fraternal, entregaron los Premio LATAM a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes que, cada año, reconocen internacionalmente las mejores prácticas de relacionamiento con clientes. “Nos brinda la oportunidad de conocer las mejores prácticas de la región y compromete a las firmas a seguir innovando para beneficio propio y de nu estros clientes”, remarca Juan Pablo TricariTricarico, organizador del evento. ”Todo ello, ello, sin duda, fue gracias al apoyo del Comité Acadé mico, los  media partners  (como   (como la revista CONTACT CENTER), las cámaras auspiciantes (AMDIA, CACC, CACE, IAB, CESSI y ASEA), y los auspiciantes internacionales, especialmente, la red ALOIC que, por segunda vez, en intervalos de cuatro años, nos honra como an fitriones del Premio LATAM”, destaca Tricarico.

58 | #EN LA REGIÓN

Ganadores ORO del Premio LATAM Mejor Administración del Capital Humano:

Konecta. Colombia Mejor Contribución en Responsabilidad Social:

Grupo Telvista Telvista.. México Mejor Contribución Tecnológica:

SkyTel. Paraguay Mejor Estrategia de Cobranza:

NR Finance. México Mejor Estrategia de Multicanal:

Konecta. Colombia Mejor Estrategia de Ventas:

OneLink BPO. Colombia Mejor Estrategia en la Organización:

Best Day TravelGroup. México

Mejor Operación de Empresa Tercerizadora:

LivepersonLatam. México

Mejor Operación Interna:

Plantronics. México Mejor Profesional del Año: Julia Fernández, gerente general en Ventas y Servicios. Colombia

#EN LA REGIÓN | 59

#EN LA REGIÓN

La transformación

digital llegó a Paraguay El 1° Custom er Experienc e Congres s -realizado por el Centro de Formación Profesional filial Paraguay, tras siete años de realización bajo el título de Congreso de Contact Center & BPO- reunió en mayo a más de 600 asistentes y 20 speakers . En un espacio de capacitación, networking  y  y actualización profesional en atención al cliente, los profesionales debatieron debatieron sobre el presente y el futuro de la atención al cliente en Paraguay y en la región. Según datos brindados por el viceministro de Mipyme, Víctor Bernal, “el servicio de contact center  proyecta   proyecta un crecimiento del 15% durante este año, y ya otorga empleo a 7.000 personas”. “Estamos orgullosos de acompañar el crecimiento de los negocios. En Paraguay, esta mos viviendo un context o empresarial cada vez más competitivo y tecnológico, por lo que, para destacarse, las marcas deben ofrecer al cliente experiencias únicas llenas de valor. Generamos este tipo de espacios para para formar a las empresas empresas para afrontar estos vertiginosos cambios de forma exitosa. Un trabajo en conjunto y la profesionalización del sector es lo que impulsamos con este evento, año tras año,”, sostuvo Raquel Dentice, directora del Centro de Formación Profesional.

60 | #EN LA REGIÓN

Premios y reconocimientos Durante el Customer Experience Congress, se entregó el Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes, una mención que distingue anualmente a empresas de todos los sectores de la economía que desarrollan procesos de interacción con clientes e implementan proyectos que aport an al éxito de la empresa. Los ganadores de este año fueron:

Mejor Contribución en Responsabilidad Social

Mejor Estrategia Multicanal

• Oro: Connecting

• Oro: E-Services

• Plata: Skytel

• Plata: Cidesa

• Bronce: Cidesa

• Bronce: Skytel

Mejor Administración de Recursos Humanos

Mejor Gestión de Cobranzas

• Oro: Connecting

• Oro: Cidesa

• Plata: Cidesa

• Plata: Skytel

• Bronce: Skytel

Mejor Gestión de Ventas

Mejor Contribución Tecnológica

• Oro: Cidesa

• Oro: Skytel

• Plata: Skytel

• Plata: Neotel

Mejor Gestión de Atención al Cliente

Mejor Operación de Contact Center

• Oro: Personal

• Oro: Skytel

• Plata: Cidesa

• Plata: Cidesa

• Bronce: Skytel

Mejor Operación de Terciariz acion de Procesos (BPO) (BPO)

Mención de Honor

• Oro: Cidesa

• Nimia Centurión

• Plata: Skytel

Premio al Talento del Año

• Viviana Arzamendia

#EN LA REGIÓN | 61

EL VIAJE SEGURO SEGURO Y  Y PROTEGIDO DE LOS DATOS PERSONALES GRÁFICO SOBRE EL CUMPLIMIENTO DEL GDPR

DATOS DEL INTERESADO

cualquie uie r Datos personales es cualq identifi ident ificad cad or úni único: co: nú nú mero de S S, dirección dirección de email, particul part iculari ari dades físi físicas, cas, sociales soci ales y cultu culturales rales .

El GD GDPR PR cubre cubre categorías especiales genéticos,, biométricos biométricos de datos: datos genéticos y relaci relacioo nados con la salud. salud.

RECOPILACIÓN DE DATOS Las organiz or ganizaciones aciones que recopilan datos de los usuarios deben indicar:

Supervisor

•Propó •Pr opó sito específico específico de la recogida recogida

determina los propósitos, condiciones y medios para el procesamiento de los datos personales

•Info rmación d e contacto •Info contacto del supervisor de datos •Período d e almacenamiento almacenamiento

Los supervisores de datos deben tener una base legal para la recogida y el procesamiento.

•Otros procesadores y partes que pueden acceder a los datos También deben informar infor mar a los usuarios de: •Pro cedimie •Procedi mientos ntos del acce acceso so a los datos y derechos de control

Procesador

realiza una operación o conjunto de operaciones en relación a los datos personales en nombre del sup supee rviso rvisorr.

•Transferee ncia •Transfer nciass de datos y proces pro cesamiento amiento adicional •Cualquier tom tom a de decision decisiones es autom aut omatiz atizada, ada, incluyendo elabora el aboración ción de perfiles

PROCESAMIENTO DE DATOS

Created by

TrendLabs Trend Labs,

The Global Technical Support and R&D Center of

TREND MICRO

Cuando se procesan datos, debe haber:

Registros de actividades

Las organizaciones también necesitan:

Emplear un delegado de protección de datos que garantizará el cumplimiento.

Cooperación con las autorid auto ridades ades de supe supe rvisi rvisión ón

Medidas de seguridad

 INFRACCIONES

Realizar una  valoración del impacto de la protección de datos para evaluar el impacto del procesamiento de los datos personales.

PROCESAMIENTO SEGURO DE LOS DATOS Un procesamiento de datos que tiene la protección adecuada significa que:

En caso de brecha de datos, las notificaciones deben enviarse a la autorid autoridad ad supe supe rviso rvisora ra y a los interesados afectados.

Los supe rvisores y procesador procesadores es de datos son los responsables de los daños causados por un incumplimiento. Los usuarios afectados pueden solicitar una compensación.

Se pueden imponer multas administrativas por incumplimiento.

Un procesamiento inseguro puede suponer riesgo de infracciones, provocando multas importantes, descontento del cliente y pérdida de reputación para las organizaciones.

Se implementan soluciones y técnicas de última generación.

Las cadenas de transferencia y de suministro están aseguradas.

Se realizan evaluaciones de riesgo periód per iódica icass para conoc conocer er las pe pe rcep rcepcio ciones nes..

Las orga organiz nizaci acione oness pueden pueden prop propoo rciona rcionarr servicios más efectivos o mejores productos utilizando los datos recopilados. Del mismo modo, los clientes tienen más confianza en el intercambio de datos sabiendo que se procesarán de forma segura.

#LEGALES

En el lado seguro: construyendo una mejor protección de datos El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), aprobado en abril de 2016, ya está en vigor y afecta a toda organización que posea datos personales de cualquier ciudadano de la Unión Europea, sin importar el tamaño o ubicación.

una mayor confianza de los clientes y us uarios, son solo algunos de los beneficios.

La regulación establece estrictos estándares de protección de datos, desde la adopción de métodos de seguridad de vanguardia hasta el acceso de las personas a sus datos y el control de estos, y multas sustanciales. Reconociendo los grandes cambios requeridos para el cumplimiento, las autoridades de la UE otorgaron a los estados miembros y a las organizaciones dos años para prepararse. La etapa de transición ha terminado: ahora se hará cumplir el GDPR.

Todo el trabajo de base para el cumplimiento ya debería haber finalizado, y las casillas de la lista de verificación de cumplimiento deberían haber sido marcadas. Las organizaciones ya deberían poder proporcionar productos o servicios que aborden los derechos de sus clientes como se describe en el GDPR. Aquellos que usan aplicaciones o proveedores de terceros deben e star atentos a las actualizaciones relacionadas relacionadas con cuestiones cues tiones como el “derecho al olvido” y estándares más estrictos de consentimiento del usuario y asegurarse de que funcionen correctamente. También se espera que varias leyes y cambios de software  entren en vigor en los próximos meses, y las organizaciones han de estar preparadas para cualquier cambio necesario.

¿Cuál es el peor escenario? Una organización es responsa -

ble de los daños causados por el incumplimiento y está sujeta a las correspondientes multas administrativas. La sanción más alta es d e 20 millones de euros o hast a el 4% de la facturación anual, la cifra que sea mayor. ¿Y el mejor escenario? Si una organización cumple con el

GDPR, o utiliza el reglamento como punto de partida y va más allá de los estándares mínimos, las ventajas son significativas. Una información valiosa y segura, operaciones más eficientes con la gestión y archivo adecuado de los datos, y

64 | #LEGALES

¿Qué deberían estar haciendo las organizaciones?

Para aquellos que aún no cumplan totalmente, algunas Autoridades de Protección de Datos de los estados miembros han tranquilizado a las compañías que “actúan de buena fe” o que están en el camino del cumplimiento, asegurando que inicialmente inicialmente será n tratadas con consideración. Es crucial documentar los pasos que s e están dando, así como priorizar el tratamiento de posibles riesgos de seguridad.

#AGENDA

AGENDA Social Media Day El evento invita a debatir las tenden cias e innovación en los medios sociales, buenas prácticas, casos, herramientas y todo lo que promueva a mejorar la participación de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno e instituciones en el mundo de las redes sociales e Internet. En la edición de este año de Social Media Day, los temas serán: Tendencias de la industria; Inteligencia de Datos – Big Data, Marketing de contenidos, Social Influencers, Casos de Marcas, eCommerc e + Social Media, Innovación Innovación Digital, Inteligencia Artificial, Panel de Medios, El cambio de algoritmo en Facebook, El periodismo en tiempos de Fakes News, y Redacción 360. Será el 31 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información en www.smday.com.ar

SEOday AMDIA y puntorojo, con el apoyo de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), realizarán la cuarta edición del SEOday, un espacio que brinda la oportunidad de aprender cómo incrementar las venta s de los productos y servicios mediante la experiencia SEO de los líderes de la indus tria digital. Contará con conferencias de referentes y expertos de empresas de la industria digital, como Mercado Libre, Personal, Craftsociety, Despegar.com y Andabi, entre otros. Será el 8 de agosto en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina . Para informes e inscripción: ww w.seoday.com.ar

4° Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios América Digital El encuentro está orientado a los mercados latinoamericanos en Telecom, TICs, IoT, Big Data , Cloud , Software , Fintech , eCommerce , y marketing di-  gital . Más de 5.000 profesionales de 22 países y expertos internacionales, se reunirán para contactars e con proveedores, clientes y socios estratégicos, inspirarse, actualizar conocimientos, conocimientos, capturar tendencias, compar tir las mejores prácticas y soluciones tecnológicas para mejorar los procesos productivos, de gestión, comunicacionales, marketing  y  y ventas en sus empresas. Será el 5 y 6 de septiembre en Santiago de Chile. Para informes e inscripciones: www.congreso.america-digital.com

#AGENDA | 65

#AGENDA

34° Congreso Internacional de Marketing para el Negocio Financiero El comité organizador, integrado por profesionales pertenecientes a distintas entidades vinculadas al sistema financiero, propone analizar las nuevas tendencias, la capacitación y la innovación, con el fin de dar respuestas al negocio de la industria financiera. Las exposiciones y temáticas programada s están pensadas para el interés de las áreas de marketing, canales, negocios, comerciales y productos, entre otras. Además, las empresas proveedoras del sector presentarán sus nuevos productos y servicios a través de sesiones simultáneas y de stands . Será el 3 y 4 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.ambanet.org

Customer ContactForum 2018 El Instituto Mexicano de Telservicios presenta por sexto año consecutivo el Customer ContactForum, un seminario de conferencias y talleres, con el objetivo de compartir conocimientos, experiencias y oportunidades de n egocio. Bajo el título “The “The Customer Experience Age” propone analizar los siguiensiguientes interrogantes: ¿Cuál será el futuro de las relaciones Empresa-Cliente? ¿Utilizarán ¿Utilizarán tecnología de vanguardia para aumentar la participación de sus clientes? ¿O ¿O estarán es tancados en el pasado? Además, reunirá a proveedores de productos y servicios de vanguardia y ofrecerá un es pacio para networking con colegas de la Industria. Será el 11 y 12 de septiembre en Guadalajara , México. Más información en www.seminariogdl2018.imt.com.mx

6° Annual Customer Experience Management Asia Summit El congreso reunirá a más de 60 líderes de la industria, que compartirán las mejores estrategias de CX, y abordarán en profundidad ocho áreas temáticas, incluyendo AI-Powered CX, Customer Journeys, Advocacy, Service Excellence & Employee Engagement y más. Será del 12 al 14 de septiembre en Singapur, Singapur. Más información en www.customerexperienceasia.iqpc.sg

66 | #AGENDA

Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre en su empresa.

  2  1   B   E   F

#PROFILES

AEGIS

BALAT

BARTOLOME GROUP

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de neg ocio (BPO), (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

Balat es un Contact C enter nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Est á focalizado en clientes que necesitan servicios de alto valor agregado.

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales.

Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising. Contacto:

Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742 [email protected] www.balat.com.ar

El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo. Contacto:

(54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

Contacto:

Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) (011) 5080-00 00 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BAYTON

BESSER WEISS

BT

Somos un grupo de empresa s con presencia en el mercado desde 1979, orientado a brindar soluciones integrales para la gestión del capital humano, a través de distintas unidades de negocios (Capital humano, Marketing, Merchandising, Tecnología, Professional) satisfaciendo con calidad las necesidades del mercado.

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios.

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y product os y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consum er, BT Wholesale y Openreach.

Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando soluciones creativas e integrales orientadas al desarrollo y la gestión organizacional, desde su activo más importante: las personas.

Contacto:

Ricardo Wachowicz Presidente Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez Teléfono 47170777 Mail [email protected] Web www.bayton.com

Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto:

(54 11 ) 5252-9300 www.besserweiss.com

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 17.979 millones millones de libras con beneficios ant es de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto:

Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

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CAT Technologies

Clienting

CMS People

Somos la compañía de Contact Center & Business Process Out sourcing (BPO) (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina, con más de 2.300 empleados.

Clienting es la única empresa argentina que integra MARKETING DIRECTO, INTERACTIVO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

Estamos enfoc ados en mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de una gestión omnicanal, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto mediante múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, puntos de venta, entr e otros) abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta capacidad de ejecución y flexibilidad flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto:

Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede ral (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: www.cat-technologies.com

Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamienrelacionamiento personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pensamos en la comunicación no solo para informar y estimular al cliente a la compra, sino también para darle valor agregado diferencial a la Marca. Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el mensaje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, al escuchar conversaciones reales de consumidores con las marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. Administramos millones de interacciones como consecuencia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sacando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos mejoresdecisiones. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. Contacto:

Alejandro Bruzoni Julio A. Roca 620 - CABA Buenos Aires - Argentina Teléfono: +54 11 5263 3111 [email protected]

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de Am érica y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de esto s mercados. CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.

Contacto:

www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

CSC CS C

CYT

Deelo Contact Center & BPO

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción, detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta int egradora a sus operaciones. En este cam po, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instit uciones usuarias de servicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrat egia de negocio.

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los s ervicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de ne gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma elearning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Ser vicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus proce sos bajo la norma ISO 9001:2008. Contacto:

Contacto:

Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 [email protected]

Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

www.cytcomunicaciones.com.ar

Contacto:

Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

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EVOLTIS

GRUPO CESA

KONECTA

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, art iculando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empr esa en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.

Konecta es la compañía líder mundial en soluciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, Customer Experience y Omnicanalidad con más de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 cont inentes y 57.000 mil expertos. expertos. Konect a Argentina, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, se posiciona como una de las compañías referentes del país en la gestión de Clientes Clientes inaugurando en 2017 su Centro de Experiencias LATAM destinado al desarrollo de un nuevo modelo de gestión que cambia el paradigma de atención de clientes convirtiendo el centro de contacto en un verdadero centro de experiencias. También en 2017 presenta la versión 3 del primer software del mercado regional: Epiron Omnicanalidad que integra canales off y online en un mismo CRM con 7M de conversaciones gestionadas, 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar GMD COPC en social media y Epiron ha sido reconocido como el mejor c aso de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichannel y Mejor Contribución Tecnológica.

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Nuestro servicio se adapt a a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 20 0%.

Contacto:

Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto:

Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

Contacto:

Lucio Ferez, Director Comercial Rosario de Santa Fe 71 + 54 351 426 6601 [email protected] www.grupokonecta.com

QBC QB C

Megatech

Mitrol

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las nece sidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos d e nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando es e indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad.

Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado de servicios. Somos una empresa que brinda servicios de Outsourcing, Workplace y Contact Center, con dos sedes, 300 posiciones y servicios de contingencia. Nuestro objetivo: resolver incidencias en el primer contacto y con la mejor experiencia al usuario. MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros. Proveemos servicios de orientados a satisfacer las exigencias de los actuales usuarios y de alto valor agreg ado. Nos avalan más de 20 años de trabajo con certificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, Excelencia en el Servicio y procesos de mejora continua.

En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofreciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes.

Contacto:

Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

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Contacto:

MEGA TECH S.A. Hector Lew. Gerente General [email protected] Marcelo Michelini. Gte. Comercial [email protected] Corrales Viejos 64 Distrito Tecnológico, CABA [email protected] www.megatech.la

Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto:

Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

NEXT

PINES

RECSA

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos ár eas de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”.

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.

Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.

Contacto:

Contacto:

Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100 [email protected] www.recsa.com.ar

Rohr

S1Gateway

TACTICA

Rohr Consulting es la Agencia de Cobranza Cobranza s y BPO líder del país.

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden ser vicio al cliente cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes.

Contacto:

Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, pre pagas asegura doras y comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores resultados, preservando la reputación reputación y la imagen de nuestros clientes, para asegurar la mejor experiencia a sus carteras. Nuestra filosofía basada en la ética, ética, en la innovainnovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personali zado que se adapt e a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto:

ROHR BPO 25 De Mayo 457 6° Piso -C.A .B.A 541137245555 541137245530 Javier Rohr CEO [email protected] www.rohrbpo.com

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se e ncuentran: Claro, Despegar. com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros. Contacto:

Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. [email protected] www.s1gateway.com

Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en Arg entina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala. Contacto:

Leandro Mársico +54-11-5352-5533 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

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TECNOVOZ

V/N

VOCUS

TecnoVoz TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies Technologies con se de en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Offi ce, Telemarketing Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdoba y hacia todo Latinoamérica, s e especializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Contacto:

Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confi dencialidad y sentido de oportunidad en el contacto. Contacto:

Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 [email protected] http://www.v-n.com.ar

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto:

Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

VOZ.COM

WOW

YOIZEN

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda ext ernalizar sus aéreas Telefónicas, de Internet , Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

WOW! CX es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misión es mejorar la vida de las personas ayudando a nuestros clientes a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Contacto:

www.voz.com [email protected] 598 44000

Trabajamos en la comprensión de la experiencia que viven los clientes con las compañías para entender sus expectativas y quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estr ategia y el tipo de experiencia que define la esencia de la marca. Diseñamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medición de indicadores y transformación cultural. En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para que hagas lo mismo con los tuyos.

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.

Contacto:

Marcelo Nardini Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Teléfono: 11 – 5237 0650

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Contacto:

Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com