Revista CONTACTCENTERS 90

AÑO 18 / NÚMERO 90

90

6 #NOTICIAS

EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L.

Director Responsable: Mario P. Castello

Editora Periodística: Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar

35

Project Leader: Lorena Flores

#INFORME

Colaboran en esta edición:

Décadas de estudio

Iván Amas, Ezequiel Azzarini, Alejandra Romero, Adrián López

ISSN 2408-3879  | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)  Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Abril 2018 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la  reproducción total o parcial del material material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de  sus autores y no expresan expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO

es.scribd.com/ContactCentersOnline

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10 #PASTILLAS

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#PROTAGONISTA

#INFORME

Entrevista a Malena Guinzburg

Mujeres en tecnología

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48

#MULTICANALIDAD

#MULTICANALIDAD

#TECNOLOGÍA

Tendencia Mundial: FIFA World World Cup Cu p

Logística para garantizar una estrategia omnicanal

Métodos de investigación para el mundo digital

52

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#TECNOLOGÍA

#EN LA REGIÓN

Seguridad que potencia negocios

Posición de México en el entorno mundial

62 #AGENDA

60 #COBRANZAS Herramientas para mejorar las cobranzas

68 #PROFILES

#SUMARIO | 9

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Perú busca regular el envío de publicidad digital El Gobierno presentó un proyecto de ley que plan tea la autorización previa de los consumidores para que las empre sas puedan ofrecer sus productos y enviar publicidad vía celulares y correos electrónicos. La propuesta legislativa del Ejecutivo modifica el artículo 58 de la Ley 29.571, Código de Protección y Defe nsa del Consumidor. “La regla general que establece el proyecto de ley consiste en que los proveedores no puedan realizar llamadas o envío de mensaje o cualquier otro método comercial a menos que el consumidor o ciudadano haya consentido expresamente para que dicho proveedor utilice este método comercial”, comercial”, sostiene la iniciativa legislativa. Y añade: “El consentimiento debe ser previo, informado, expreso e inequívoco. Se suprime así el registro y, ante r eclamaciones de los consumidores por incumplimiento de este artículo, el proveedor deberá probar que el consumidor le brindó consentimiento para utilizar este m étodo comercial”. Fuente: Agencia de noticias Andina.

Mejoran las perspectivas para el trabajo temporario en Argentina El informe trimestral del Instituto Nacional de Estadística y Censos correspondiente al tercer trimestre de 2017 sobre la evolución del trabajo temporario de agencia señala una perspec tiva similar a lo que mostró en igual período el año anterior: cerró con 46.642 trabajadores – lo que representa el 0,74 % del global de empleos privados formales-, en comp aración con 46.109 en 2016. A partir de este panorama, el director ejecutivo de la Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario, José María Mariani, señala que “si bien durante el año pasado no hubo un incremento de contrataciones producto del contexto laboral, el trabajo temporario de agen cia sostuvo a sus trabajadore s”. s”. Y agregó qu e “hoy, con un clima de negocios más favorable, una reducción de la cantidad de juicios laborales en el orden del 28% y un incremento en la actividad industrial de 1,8% con respecto al año anterior, se esperan mejores perspectivas para la actividad en 2018”. Fuente: Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario.

10 | #NOTICIAS

Menos del 40% de las grandes empresas externaliza los servicios de call center 

La UE elimina parcialmente el geobloqueo digital El Parlamento, la Comisión y el Consejo de la Unión Europea alcanzaron un acuerdo para eliminar el geobloqueo injustificado de los contenidos digitales. Las nuevas normas evitarán la discriminación de los consumidores y las empresas sobre el acceso a los precios, las ventas o las condiciones de pago al adquirir productos y servicios en otro país de la UE por eCommerce . Quedan excluidos de la normativa: servicios donde la característica principal es la provisión de acceso y uso de contenido protegido por derechos de autor, o la venta de obras protegidas por derechos de autor en forma intangible (como servicios de transmisión de música, libros electrónicos, juegos en línea y software ), ), servicios financieros, audiovisuales, de transporte, sanitarios y sociales. Las normas entrarán en vigor a los nueve meses de la publicación del boletín oficial de la Unión Europea y deberán ser ratificadas por los diferentes parlamentos de cada Estado.

Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa, solo el 37,7% de las 106 grandes compañías de España consideradas en el informe, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un call center  de   de al menos 10 puestos, llevan a cabo la gestión de los call centers  a través de provee dores espe cializados. El 27,3% 27,3% tiene este servicio subcontratado totalmente y el 10,4%, de forma parcial. Así, el 62,3% de las grandes empresa s gestionan sus centros internamente, lo que da idea del destacado potencial de crecimiento de la externalización. La calidad del servicio es señalada por cerca de dos terceras partes de las empresas como uno de los motivos para gestionar internamente sus  call centers , seguido de la política de empresa y la especificidad o complejidad del servicio. La atención al cliente es la principal actividad para los call centers , mientras que el 44% de las plataformas realizan labores de venta y el 30% de soporte té cnico. Por otra parte, en el 72,5% de las firmas que subcontra tan el servicio, éste es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 27,5%, este se combina con plataformas del extranjero. Fuente: Observatorio Sectorial DBK de I nforma.

Fuente: Comisión Europea.

#NOTICIAS | 11

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Se vendieron 263.000 productos por día a través de Internet

Abre la inscripción para el ranking  Great  Great Place to Work Argentina La empresa de investigación, consultoría y formación abrió la inscripción inscripción para participar en el Ranking 2018 2018 de Los Mejores Lugares para Trabajar en Argentina, que, este año, amplía la posibilidad de participación a las pequeñas empresas, instituciones u organismos públicos, ya que el requisito pasa de un mínimo de 50 a 20 empleados, siempre con la necesidad de contar con dos años de operaciones en el país. El ranking se construye a partir de tres componentes: 1) Las respuestas a una encuesta realizada a todos los empleados de las empresas par ticipantes; 2) Los comentarios cualitativos que los empleados incluyen en un apartado; y 3) El relevamiento y análisis de las prácticas y políticas culturales desarrollados en la empresa. Las organizaciones pueden inscribirse has ta el 16 de julio en este ranking, en cualquiera de las tre s categorías: má s de 1000, de 251 a 1000 y hasta 250 empleados.

Por séptimo año consecutivo, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico presentó el Estudio Anual que realiza junto a Ka ntar TNS, que reveló que, en 2017, 2017, se v endieron 96 millones de productos a través de 60 millones de órdenes de compra, un 28% más que en 2016. El ticket  prome promedio de compra fue de $2.600, lo que representó un aumen to de 19% y los rubros que impulsaron el crecimiento en unidades fueron alimentos y bebidas e indumentaria. Las ventas alca nzaron una facturación de $156.300 millones, millones, que significó un cre cimiento de 52%. “Este crecimiento se debe a que la confianza en la modalidad consolida la frecuencia de compra y amplía las categorías de productos que se adquieren  online . Otra característica importan te es que la tasa de conversión asciende cada vez más rápido en los dispositivos móviles. Todos estos son los indicadores de la madurez del comercio electrónico en Argentina. La satisfacción es otro fact or clave, consolidándose año a año, ya que un comprador satisfecho es un comprador que volverá a realizar una operación”, sostuvo Alberto Calvo, presidente d e CACE. Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

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#PASTILLAS

CyT Comunicaciones colabora con Ministerio de Educación de Bolivia El Ministerio de Educación de Bolivia inauguró oficialmente el 25 de e nero su centro de contacto, para desburocratizar los trámites de los docentes. La tecnología que sostiene este avance es Orion Contact Center, una plataforma desarrollada por CyT Comunicaciones, con estrategia omnicanal, que facilita la gestión d e los diez operadores actuales y mejora el servicio a los usuarios: docentes -quienes pueden informarse sobre fechas de pago de s alarios, consultar consultar sobre licencias, realizar reclamos y denuncias, etc.y padres –que pueden realizar consultas en período de inscripciones escolares-. escolares-. La plataforma administra la central telefónica (0800 y línea de celular) y el webchat. Ariel Hepner, director de Operaciones de CyT Comunicaciones, afirmó: “Es una innovación que se pudo concretar gracias a la flexibilidad de nuestra plataforma y a la visión integral del centro de contacto con la que fue concebida, siempre respondiendo a las nuevas demandas que van apareciendo, con los cambios de comportamiento, nuevos hábitos y tecnologías”. tecnologías”.

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Avaya se lanzó como compañía pública y  de productos presentó roadmap  de Avaya realizó la conferencia anual Engage 2018 y presentó el nuevo road-    de productos con mejoras en la nube y modernización de escritorio. Tras ma p  de convertirse en una compañía pública, el nuevo Avaya anunció que más usuarios finales pueden disfrutar de los beneficios de las comunicaciones unificadas, ahora habilitadas por las mejoras de su experiencia de usuario de Avaya Equinox. La firma anunció también que importantes compañías -como Salesforce, eGain y Sabio- se unen a la iniciativa A.I.Connect de Avaya y ofrecen soluciones de inteligencia artificial de terceros para esta iniciativa; e informó avances en la entrega e integración de estas tecnologías en los centros de contacto. “Avaya Engage 2018 es parte del inicio del nuevo rumbo para Avaya. Nos encontramos más fuertes que nunca y estamos realizando las inversiones necesarias para aprovechar tecnologías poderosas que pueden cambiar el juego para nuestros clientes”, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya.

CAT Technologies adquiere COMDATA Argentina CAT Technologies completó exitosamente el proceso de adquisición del 100% de COMDATA Argentina, una empresa nacional con más de 500 empleados perteneciente a COMDATA Group, con presencia en 15 países, más de 30 años de trayectoria y más de 42.000 empleados en el mundo. E incorpora así a Telecom como principal principal cliente en ca mpañas de  customer service  y   y gestiones comerciales. “Estamos muy felices de haber concluido exitosamente esta adquisición y creemos que, tanto el capital humano adquirido con COMDATA Argentina, como la operación de Telecom, potencian enormemente nuestro posicionamiento en el mercado nacional y regional”, señaló Javier Serafini, CEO de CAT Technologies.

Telefónica presenta el asistente virtual Aura Telefónica lanzó Aura, un asistente digital con inteligencia artificial incorporada, que transformará la forma en que los clientes se relacionan con Telefónica y cómo gestionan su vida digital con la compañía. La primera versión de Aura estará disponible en Argentina, Brasil, Chile, Alemania, España y Reino Unido, y llegará inicialmente a los dispositivos de los clientes a través de una aplicación móvil y de otros c anales de terceros, como Facebook, Google y Microsoft. “Hace un año, dijimos dijimos que queríamos que la inteligen cia artificial fuera la base de la relación con nuestros clientes y, ahora, cumplimos con nuestra promesa. La digitalización digitalización es la esencia de nue stro negocio y gracias a la profunda transformación interna que hemos experimentado en los últimos ocho años nos hemos convertido en una empresa de plataformas int eligentes”, eligentes”, destacó José María Álvarez-Pallete, Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica.

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#PASTILLAS

LatinCloud anunció novedades para 2018 La empresa especializada en soluciones en la nube designó a Nicolás Chiarini, ingeniero en Sistemas y socio de la empresa, como nuevo CEO, quien tendrá nuevas funciones estructurales y el desafío de seguir consolidando el crecimiento de la firma en Argentina y la expansión en la región. Joel Chornik, también socio- fundador y hasta entonces CEO, pasará a ser consultor técnico interno y externo y desarrollador de nuevos productos. Los directivos afirmaron que lanzarán nuevas soluciones tecnológicas que se sumarán a su portfolio actual, y que apuntarán a crecer significativamente en el mundo corporativo (PyMEs) y trabajarán fuer tement e con foco en mejorar y agilizar agilizar sus canales de atención. Finalmente, anunciaron que LatinCloud es la primera empresa en garantizar la seguridad SSL a todos sus sitios de forma gratuita y automática, que es un requerimiento de Google para junio.

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Konecta Argentina brinda servicios de atención al cliente a YPF A partir de abril, la firma se constituye en proveedora de la petrolera nacional, para llevar a cabo la gestión de atención de clientes. Konecta realizará las operaciones desde sus propios sites  y   y atenderá consultas de las más de 1.500 estaciones de servicio YPF en Argentina, distribuidores y clientes del Programa YPF en Ruta, y canalizará los contactos por problemas técnicos con equipamientos y sistemas. También gestionará pedidos y, a través de un equipo de Cobranzas, realizará seguimiento y relevamiento de información. “Nos enorgullece ser el nuevo proveedor de YPF, YPF, asumiendo el desa fío de acompañarlo en su objetivo de fortalecer y ampliar su modelo de atención, permitiendo consolidar el negocio desde la fidelización y satisfacción de sus grandes clientes”, aseguró Lucio Férez, director Comercial de Konecta Argentina

#PASTILLAS

izzi y S1, partners  en una fuerte apuesta a la atención digital izzi, propiedad del grupo Televisa, es una de las compañías más grandes de telecomunicaciones en México. Ofrece servicios de Internet, televisión y telefonía, a través de distintas marcas. En una fuer te apuesta a la atención digital, digital, preocupada por servir a su base de clientes en todo el país, busca hacer más sólidas sus operaciones y fortalecer su estrategia digital. Para lograr estos objetivos, eligió a S1 como partner  en la atención de canales digitales. “Estamos muy contentos por la confianza que una empresa tan grande como Izzi deposita en nosotros. Sentimos un gran entendimiento con ellos en cuanto a la implementación de estrategias digitales de atención exitosas. Trabajaremos para optimizar sus métricas y ofrecer mejores servicios en los canales de Twitter, Facebook, chat y mail  en   en todo México”, explica Alejandro Orozco, director Comercial de S1 México.

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Yoizen lanza nuevo sitio web  y  y soluciones La empresa dedicada al desarrollo de plataformas para gestión de canales digitales anuncia el lanzamiento de su nuevo sitio web , que presenta un  look & feel moderno y que facilita la navegación y el acceso a la información sobre los distintos servicios. Además, anunció nuevas soluciones, que van desde herramientas cognitivas que pueden ser aplicadas de manera escalable, hasta un asistente virtual inteligente, entre otras. “Cumplimos ocho años, nos consolidamos y apostamos a seguir creciendo. Por eso, relanzamos la web y ampliamos la oferta de servicios que ofrecemos”, dijo Nicolás Podrojsky, director Comercial d e Yoizen.

#PROTAGONISTA

Entrevista a Malena Guinzburg Desde muy chica, se acercó a los medios de comunicación, primero desde el detrás de cámara y luego de cara al público, en televisión, radio y teatro. Con talento y simpatía, Malena Guinzburg conquista hoy todos los escenarios. Cada espacio la enamora con sus particularidades y su carrera no parece tener techo. Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA

En redes   @MaleGuinzburg A más de 163.000 personas les gusta.   @mguinzburg 447.000 seguidores   @mguinzburg 246k seguidores

#PROTAGONISTA| #PROTAGONISTA| 21

#PROTAGONISTA

¿Cuándo y cómo fue tu debut en los medios? No sé si tengo una fecha de debut, porque fui haciendo muchas cosas. Fueron diferentes debuts en diferentes aéreas. Arranqué como productora, detrás de cámara y de telones. Creo que el salto más profesional fue cuando empecé a trabajar como coconductora en Sarasa por FM 100 , con Ronnie Arias, momento en que dejé de ser productora para hacer humor oficialmente. Fue la primera vez que me pagaron por hacer esto. Después hice teatro, stand up  y  y montón de cosas.

Si tuvieras que defnirte de

alguna forma, ¿cómo lo harías? Cuando era productora, me era más fácil presentarme. Me costó mucho poder definirme, pero desde hace un tiempo digo “actriz”. Consideraba que para serlo tenía trabajar en funciones, y no sabía si poner humorista, porque me parecía poco serio. Pero luego me di cuenta que eso es parte de ser actriz.

Hace poco publicaste en Internet un video del programa Peor es nada , en el que actuaste por primera vez en tv y con tu papá. ¿Cómo fue compartir pantalla con él? Hacía poco, casi moría Leonardo, el hijo de Tu Sam, en un acto en Sábado Show . Y a mi viejo se le ocurrió hacer Tru Chán y quería hacerlo también con una de sus hijas. Sabía que a mí me gustaba, me propusieron si quería y obvio que acepté.

¿Sentiste alguna vez el peso de ser “la hija de”? Sí, obvio. Hay mucho prejuicio y una comparación que no quiero tener, pero existe. Hay que vivir con eso.

¿Cuán importante es para vos la imagen en los medios?

CON TUS “ HERRAMIENTAS, VAS BUSCANDO BUSCA NDO POR DÓNDE IR Y DE QUÉ MANERA PODÉS CAPTAR A LAS PERSONAS”

22 | #PROTAGONISTA

Creo que es súper importante, mucho más de lo que los caretas dicen, porque incluso algunos dicen que no lo es. Si sos lindo, tenés muchas más chances para hacer cosas que si no lo sos.

¿Cómo llegaste al mundo del stand up ? Yo trabajaba como productora en Metro y Medio , en Ra-  dio Metro , y en la radio había muchos standuperos : Sebastián Wainraich, Peto Menahem, Pablo Frábegas y Fernando Sanjiao, por ejemplo. Y Pablo me emp ezó a quemar la cabeza para que haga stand up  y   y para que tome un curso con Fernando. Fue un poco gracias a Pablo y a hacer ese curso que llegue a este mundo. Ellos son hoy dos grandes compañeros.

¿Cómo fue tu formación? Terminé el secundario, hice el CBC pero no me decidía para qué carrera y lo abandoné, porque empecé a estudiar teatro de modo más fuerte. Hice muchos cursos de diferentes cosas vinculadas al teatro.

¿Dónde y cómo te lanzaste luego del curso de stand up ? El curso era de cuatro meses y, al finalizar, incluía una muestra de fin de curso. Era un público fácil, porque eran todos familiares y amigos de los comediantes que estábamos ahí, pero realmente me fue muy bien. A partir de entonces, no paré más . Esto fue hace 10 años. Empecé en bares en Paseo La Plaza y en otros lugares. El stand up  no  no era nuevo, pero no había tantos humoristas como ahora. Pablo y Fernando, por ejemplo, me llevaban a shows   con ellos y yo hacía algunos minutos, y en un momento, me pidieron reemplazar a Nati Carulias en Cachivache , porque estaba enferma. Fui como reemplazo y ya en el siguiente  me pusieron fija. show  me

¿Cómo vivís el mundo del  como mujer? stand up  como Más de una vez, me enteré que decían que las minas no son graciosas, pero creo que este es un momen to de mucho cambio. Antes había mucho prejuicio sobre las minas y ahora se están dando cuenta que las mujeres también podemos ser graciosas. Hace poco, terminamos de grabar La  que Culpa es de Colon , un programa para Comedy Central  que había tenido una primera versión solo con hom bres, cinco comediantes. Y ahora se lanzó un especial por el mes de la mujer, mujer, con m ujeres: con Connie Ballarini, Dalia Gutmann, Fernanda Metilli, Natalia Carulias y yo. Creo que sorprendimos hasta a los productores con que podemos ser tan graciosas. Nadie se esperaba que el programa estuviera tan bueno. Éramos cinco mujeres comediantes que ni siquiera jugábamos a ser fuleras o a ponernos en el rol de perdedoras, sino que éramos copadas y lindas; éramos solo cinco minas graciosas. Hay miles de mujeres graciosas en stand up  y,   y, por suerte, cada vez se ven más.

#PROTAGONISTA | 23

#PROTAGONISTA

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¿Cómo construís la relación con tu público? Creo que la relación con la gente se construye desde muchos lugares. Por un lado, desde la previa. Uno ya tiene unos ca nales, que son las r edes sociales. Yo ahí me muestro como soy y soy muy auténtica, aunque obvio que mue stro solo una parte y un recorte de mí; si estoy deprimida, trato de no mostrarlo. Por otro lado, laburo en tele, en donde soy yo y no hago ningún personaje. Vengo construyendo el vínculo en radio desde hace un montón de tiempo. Y en el teatro y en stand up , si bien hay exageración y un montón de cosas, también me muestro como soy y eso me gusta. Ahora que estamos haciendo Pucha , cuando termina la función, vamos a saludar a la gente y a sacarnos fotos. Ahí hay un acercamiento y escuchamos a las personas. Me da mucha culpa no contestar los mensajes que me mandan. Yo los súper agradezco y algunos los contesto, pero muchísimos no, porque sino no me da la vida.

¿Considerás que hay uno o diferentes públicos? Creo que son diferentes públicos, de diferentes partes, de diferentes edades, hombres y mujeres. Suelo tener más mujeres, pero también esto dep ende del ambiente. Hay quienes me escuchan en la FM 100  o  o en Radio Metro , quienes me ven por televisión, quienes me ven en shows  de  de stand up  y  y quienes me siguen en las redes sociales pero no saben que hago teatro, por ejemplo.

¿Cómo y para qué usás las redes sociales? Me divierten mucho y el uso depende de cada red social. Twitter la uso para informarme y me parece la má s espontánea. Me gusta , por ejemplo, ver televisión y comentarla ahí. En Instagram, uso mucho las historias. Me divierte y la uso también para laburar, ya sea para mostrar la ropa que me dieron en el programa, para anunciar una fecha de un show o porque me copa contar cosas de mi vida ahí. Y Facebook me aburrió un poco y la uso c ada vez menos, solo por laburo y para anunciar cosas. Me di cuenta que, cuando me pasa algo, lo primero que hago es agarrar el celular para mostrarlo, porque me divierte.

ME DI CUENTA “QUE, CUANDO ME PASA ALGO, AL GO, LO PRIMERO QUE HAGO ES AGARR AGARRAR AR EL CELULAR PARA MOSTRARLO, PORQUE ME DIVIERTE ”

Pero eso lo hice siempre. Cuando aprendí a manejar hace cinco años, por ejemplo, tenía pánico e iba contando en Facebook -que era la red social que más usaba en ese momentomis aventuras con una “P” al volante, en forma de relatos largos. Me aliviaba los nervios que yo sentía al vivir una situación, como cruzar una barrera que no andaba. El hecho de saber que después la iba a poder contar y ponerle humor me aliviaba mucho. Creo que lo mismo me pasa ahora: mi gata agarra un pájaro y estoy muert a de miedo, pero divierte contarlo.

Una vez dijiste que el humor era una especie de terapia. ¿Podemos entenderlo por ese lado? Sí, totalmente. Me alivia y le quita peso a las cosas.

¿Existe el miedo a que un público no se ría o no entienda el chiste? Sí, obvio. Es un miedo real, porque alguna vez también me pasó. Es horrible el miedo y es horrible que te pase.

#PROTAGONISTA | 25

#PROTAGONISTA

EN LAS L AS REDES “ SOCIALES SOY MUY AUTÉNTICA, AUTÉN TICA, AUNQUE OBVIO QUE MUESTRO SOLO UNA PARTE Y UN RECORTE DE MÍ ”

En esos momentos, tratás de revertirlo. Con tus herramientas, vas busc ando por dónde ir y de qué manera podés captar a las pers onas. Sino, lo único que querés es bajarte y llorar. El Sierra Comedy Stand Up , en febrero, fue un evento que reunió a 5.000 personas y nunca había actuado para tanta gente, y realmente me daba miedo. Pero fue genial, fue una fiesta.

¿Cuánto de preparación y de improvisación hay en los shows ?

¿Cuáles son esas particularidades que te gustan de cada ámbito? La radio te ofrece una cercanía que no te la da otra cosa. Genera una familiaridad hermosa con el oyent e, quien suele ser muy fiel con lo que escucha y tiene un relajo divino. La televisión es el medio más masivo de todos, y aunque si bien también te permite entrar en las casas, tiene una frialdad mayor que la radio. Y el teatro es el vivo, es el vértigo de que se rían o no, que vaya gente o no. Es el estar ahí, que pueda pasar cualquier cosa y tener que resolverla.

¿Y si tuvieras que elegir un momento de la carrera? Sería muy difícil, porque tengo un montón de momentos en los que me sentí muy plena en mi laburo, momentos en los que sentí que todo e stuvo buenísimo. Gané dos años seguidos los Premios Tato y recibirlos fue hermoso, pero fue una consecuencia de algo.

Hay mucha más preparación que improvisación. El monologo ya lo tengo preparado, pero siempre estoy abierta y es lindo poder adaptarse a lo que está pasando ahí.

ng-Pong P i in

Cada vez que tengo que hacer un nuevo show , requiero nuevo material y esto implica el sufrimiento de pensar que no se me va a ocurrir nada nuevo. Pero esto es también una búsqueda constante y todo el tiempo estás atento para anotar cualquier idea que te surja por la cabeza, por si pued e servir para algo. Después, tenés que sentarte y escribir.

Una comida: Risotto.

SI tuvieras que optar por uno de todos los trabajos, ¿cuál elegirías? Sería como responder “¿a quién querés más, a mamá o a papá?”, porque me gustan todos. Me gustan porque cada uno tiene su particularidad. En determinado momento, podré estar más o menos enamorada de alguno o uno podrá divertirme más, pero no querría tener que elegir.

26 | #PROTAGONISTA

¿ 

Un libro: Open , de Andre Agassi Una película: La novicia rebelde.

Una banda: The Beatles. Un lugar: Córdoba. Hincha de: Vélez Vélez Sars feld.

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#INFORME

Mujeres en tecnología

Estereotipos y mitos, dicultades para conciliar la vida familiar y laboral,

discriminación, baja promoción de las oportunidades y escasos  referentes femeninos femeninos son factores factores que hacen que pocas pocas mujeres se interesen por el mundo de la tecnología, un sector de pleno empleo, en crecimiento y que requiere profesionales capacitados y diversidad para alentar la innovación. Las estadísticas disparan la alarma y los sectores público y privado, de la mano de ONGs, trabajan para garantizar su inclusión. Por Laura Ponasso

24 | #INFORME

Rosa no fue ascendida porque “no lo necesitaba”, ya que su marido percibía un buen salario. Lucía no fue contratada porque no había más mujeres en la compañía. Tras aprobar un examen, Claudia fue ignorada por un profesor que felicitó solo a los varones. Luciana debió soportar que, en reiteradas reuniones, los participantes no se dirigieran a ella sino a uno de sus socios, aun cuando era la CEO de la compañía. Situaciones como estas viven algunas mujeres en la industria tecnológica. Pero no todas: Claudia y María Laura afirman nunca haberse sentido discriminadas ni cuestionadas laboralmente por su género. ¿Cuál es la particularidad de este sector? Es un mundo repleto de es tereotipos y códigos masculinos, en el que muchas empre sas trabajan para promover la diversidad, y que, paradójicamente, fue impulsado inicialmente por mujeres.

de Buenos Aires correspondía a mujeres. Esta cifra descendió y hoy las mujeres representan solo el 11% en la licenciatura en Ciencias de la Computación de la misma universidad. Según el reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología del Plan 111 Mil, sobre la base de datos del Ministerio de Educación de la Nación, la proporción de estudiantes mujeres de la disciplinas STEM (por sus siglas en inglés, Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas) Matemátic as) fue de 16,4% en 2016, 2016, mientras que en 2010 había alcanzado el 19,5%. Asimismo, observa que se replica una distribución similar por género entre la cantidad de egresados/as de estas disciplinas, si bien la proporción de mujeres en este caso es levemente superior a la que se registra entre los indicadores de estudiantes. Entre 2010 y 2016, la representación de mujeres en el total de egresados/as de esta s carreras cayó de 22% a 17,4%. 17,4%. Y detalla que existe una menor me nor presencia presen cia de mujeres en las c arreras de electrónica, telecomunicaciones, computación, informática, sistemas, tecnología y ciencias aplicadas, estadísticas y matemáticas.

Una de las pioneras fue la matemática británica Ada Lovelace (1815-1852), considerada la primera persona en definir un lenguaje de programación de carácter general y, por lo tanto, la primera programadora de la historia. Tras la Primera Guerra Mundial, muchas mujeres se convirtieron en decodificadoras y una de la s más conocidas fue Joan Clarke, quien se especializó en el criptoanálisis y ayudó a descifrar el código Enigma. Años más tarde, Grace Hopper inventó uno de los primeros lenguajes de programación modernos, llamado COBOL, que revolucionó el negocio de la computación. En Argentina, en la década de 1970, el 75% de los estudiantes de la c arrera de Computador Científico en la Universidad

Cantidad de estudiantes en carreras STEM seleccionadas

Años 2010 y 2016 comparados VARONES

MUJERES

TOTAL

CARRERAS 2010

2016

DIFERENCIA

2010

2016

DIFERENCIA

2010

2016

Computación, Sistemas e informática

26.405

13.212

6.807

7.571

7.102

-469

33.976

40.314

6.338

Electrónica

1.633

2.106

473

54

81

27

1.689

2.187

500

Estadística

222

221

-1

487

428

-59

709

649

-60

Ingeniería Electrónica

14.584

16.322

1.738

1.140

1.312

172

15.724

17.634

1.910

Ingeniería Ingeniería en Sistemas

32.903

33.055

152

7.049

5.804

-1.245

39.952

38.859

-1.093

Ingeniería en Telecomunicaciones

1.466

1.169

-297

94

135

41

1.560

1.304

-256

87

70

-17

44

30

-14

131

100

-31

1.517

1.899

382

2.590

2.250

-340

4.107

4.149

42

295

310

15

32

34

2

327

344

17

Tecnología y Ciencias Aplicadas

1.444

940

-504

429

331

-98

1.873

1.271

-602

TOTAL CARRERAS STEM

80.556

89.304

8.748

19.490

17.507

106.8 106 .811 11

6.765

Ingeniería en Vías de Comunicación Matemática Redes y Telecomunicaciones

 

 

100.046 046 -1.983   100.

 

DIFERENCIA

Fuente: Reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología del Plan 111 Mil 

#INFORME | 25

#INFORME

Cantidad de egresados/as en carreras STEM seleccionadas

Años 2010 y 2016 comparados VARONES

MUJERES

TOTAL

CARRERAS 201 0

201 6

DIFERENCIA

2010

2016

DIFERENCIA

2 010

20 16

1.668

1.813

145

522

449

-73

2.190

2.252

72

Electrónica

192

240

48

10

12

2

202

252

50

Estadística

19

1

-18

33

15

-18

52

16

-36

Ingeniería Electrónica

490

584

94

23

24

1

513

608

95

Ingeniería Ingeniería en Sistemas

1.093

1.135

42

309

226

-83

1.402

1.361

-41

78

90

12

3

6

3

81

96

15

5

11

6

0

3

3

5

14

9

Matemática

70

56

-14

121

75

-46

191

131

-60

Redes y Telecomunicaciones

43

18

-25

1

1

0

44

19

-25

Tecnología y Ciencias Aplicadas

25

59

34

14

35

21

39

94

55

3.683

1.007

32 4

1.036

846

-190

4.719

4.853

1 34

Computación, Sistemas e informática

Ingeniería en Telecomunicaciones Ingeniería en Vías de Comunicación

TOTAL CARRERAS STEM

 

 

 

DIFERENCIA

Fuente: Reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología del Plan 111 Mil 

Por otra parte, de acuerdo con la investigación “Mujeres programadoras”, presentada por la organización Chicas en Tecnología, entre 2010-2015, se registraron 102.800 nuevas inscripciones en carreras relacionadas con programación: entre 2010 y 2014, se inscribió una mujer cada cinco varones, y en 2015, una de cada seis. “Esta distribución por género en el mundo educativo tiene su correlato en el ámbito laboral, ya que la presencia de mujeres en el sector tecnológico ronda entre el 15% y el 20%, según los últimos datos de la Encuesta Permanente de Hogares publicados por el INDEC” INDEC”,, remarc a Analía Avella, coordinadora de la Mesa de Gén ero del Plan 11 Mil y aclara que incluye a todas las mujeres que se desempeñan en el sector, cualquiera sea su actividad o profesión. Según la Comunidad Argen tina de Sistemas, s olo el 6% de los trabajadores en esta área son mujeres. A nivel mundial, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el organismo especializado de las Naciones Unidas para las Tecnologías de la Información y la Comunicación, afirma que el 6% de los diseñadores de aplicaciones son mujeres y menos del 6%, diseñadoras de software . Y de acuerdo con el Keil Institute, hay sólo 15 mujeres cada 100 varones trabajando en alta tecnología en Argentina. Sin embargo, explica que la situación cambia en países como Japón, en donde la proporción de mujeres empleadas en empresas de alta tecnología, sobre el total de la población económicamente activa, es incluso mayor que la de los varones.

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Fuente:: Kiel Institute-Bayton. Cifras en % de mujeres en Fuente el sector de alta tecnología, sob re el total de la población económicamente activa.

Estereotipos De acuerdo con las personas entrevistas en el informe  Y las mujeres… ¿dónde están? , publicado por Fundación Sadosky en 2013, los programadores son inteligentes - sin que eso sea un rasgo deseado-, trabajan mucho, son jóvenes y en su

mayoría son varones. Para una parte de la mues tra, son parecidos al conjunto de la gente, mientras para otra son nerds . No son ni gordos ni flacos, ni buenos para los deportes. No tienen un éxito particular en las conquistas amorosas y no les falta el dinero. Son personas distintas a las entrevistadas, pero no son rotuladas con rasgos despec tivos.

Fuente: Y las mujeres… ¿dónde están?” 

En consonancia, según Digital Equality , informe de la consultora Roland Berger, el 40% de los encuestados percibe a la “mujer digital” como usuaria de redes so-

ciales, el 6% como aquella que trabaja en empresas de tecnología, y sólo el 3%, como fundadora de una startup digital.

#INFORME | 27

#INFORME

La experiencia de quienes se interesaron “La principal dificultad de las mujeres para incorporarse al sector reside en el hecho de que es un ambient e machista de larga data que hace que haya muy pocas referentes para apoyarse e inspirarse, sesgos relacionados a las

capacidades técnicas o de liderazgo, sueldos menores en comparación a los de sus pares hombres y un gran número de pr ejuicios”, ejuicios”, indica Mariano Sta mpella, fundador d e intive-FDV. La curiosidad, el desafío, el gusto por Matemáticas y los beneficios económicos son algunos elementos que impulsaron a mujeres a seguir carreras ligadas al ámbito tecnológico.

Luciana Reznik (27), CEO de Wolox, es ingeniera de  software  (ITBA).   (ITBA). “Mi familia y mis amigos estaban sorprendidos, pero luego me acompañaron en la decisión”, afirma. Su primer trabajo en el sector f ue en Wolox en 2013, 2013, liderando el área de innovación, y desd e el comienzo, encontró en esta empresa el desafío profesional y personal que buscaba, un ambiente conten edor y de aprendizaje. “Tuve “Tuve la suerte de enc ontrarme con mis socios, con los que tenemos una relación de absoluta confianza y de apoyo constant e. Sin embargo, he pasado por situaciones en las que me he tenido que levant ar de una mesa por comentarios inapropiados o reuniones donde la otra persona se dirija sólo a mi socio y no a mí, que soy la CEO de la compañía. Por suerte, estas situaciones cada vez son más repudiadas y estamos viviendo un p eriodo de cambio”.

Lucía Capon Paul (27) es desarrolladora iOS en intive-FVD y estudiante de Ingeniería en Informática (UBA). (UBA). “Me pareció que el rubro te abre un montón de pu ertas y qu e siempre está ac tivo y no tiene límites”, explica y puntualiza que no t uvo mucho apoyo en el inicio: “Cuando le dije a mi familia que iba a es tudiar Ingeniería en Informática me decían ‘¿No ibas a estudiar sociales?’”. Entabló amistad con compañeros en la facultad y no sintió diferencias, aunque recuerda que algunas compañeras abandonaron la carrera porque no se sentían cómodas, se sentían solas e incluso porque les marcaban cierta distancia. Sin embargo, sí recuerda algunas situaciones controvertidas: en una empresa la contrataron, pero le pidieron esperar a que tomaran otra chica para poder incorporars e, o compañeros presuponían que ella tenía “linda letra” por ser mujer. “Hubo cosas que no sufrí, porque ‘las dejaba pasar’ o incluso me reía, pero despu és pensé porqué creían esa s ideas”.

Rosalía Morales (37), (37), directora ejecutiva ejecu tiva de NIC Costa Rica y primera p rimera mujer miembro del Comité de LACNIC, LACNIC, estudió Economía y Estudios Internacionales y Administración de Negocios, vivió en el exterior y regresó a Costa Rica, para incorporarse como directora ejecutiva de la Cámara de Tecnología, Información y Comunicación. “Desde muy temprano, me enc antó la tecnología por la oportunidad que brinda a la sociedad y siempre traté de tener ese enfoque. En la cámara, entendí las necesidades y las oportunidades del d el sector, y conocí este est e mundo no solo a nivel técnico, téc nico, sino a nivel político”. político”. Al principio de su carrera, los colega s le hacían sentir que era diferente diferen te o que era minoría: “No me gustaba llegar primera a ninguna reunión, porque si habían uno o dos hombres, podían hacer comentarios indebidos y sentía que no me tomaban en serio”. “Las historias que cuentan mujeres mayores que yo son de horror: iban a una reuniones de negocio, en donde no había baños para mujeres o las citaban en clubes en donde los hombres se reunían. Sin embargo, noto una mejora y hoy se me olvida el tema de género. Cada generación tiene historias diferentes y cada vez son historias más equitativas”.

28 | #INFORME

Claudia Aguirre (32) es scrum máster en intive-FDV e ingeniera en Sistemas (UBA). (UBA). “Elegí la carrera por un tema económico, aunque muchos amigos me ‘tiraron la idea abajo’, fundamentalmente aquellos que habían intentado cursarla y fracasaron. Descubrí un mundo súper interesante, que tiene un montón de ramas, desde la más técnica a la más soft ”. ”. Siempre le interesó la te cnología, en la medida en que genera un cam bio en la sociedad y funciona como una herramienta laboral para las personas más vulnerables. Trabajó como desarrolladora y cuando se recibió, se dio cuenta que le gustaban tarea s vinculadas a la relación con el cliente y al rol conocido de analista de negocios. “En general, estuve en equipos en los que eran todos hombres. Hay más mujeres en empresas grandes, pero quizás también en otras áreas”. Considera que “en los trabajos siempre existe el menosprecio –en algunos más que en otros-, aunque quizá s no a nivel empresa sino de los compañeros. Es tá en la vida misma, pero no me ocurrió algo muy notorio”. Sí Sí recuerda cuand o un profesor en la facultad felicitó a los varones tras un exam en y a ella la ignoró.

María Laura Palacios (47), CEO de Codes, miembro de CESSI y fundadora del Club de Chicas Programadoras, explica que llegó a su profesión de manera anecdótica: cuando tenía 13 años, unos tíos dejaron una computadora en su casa, s e empezó a interes ar por el tema e hizo varios cursos de programación. Ofrecía sistema s a los comercios vecinos y, cuando alguien quiso pagarle por ello, se dio cuenta que era su pasión, porque estaba dispuesta a hacerlo de forma gratuita. Estudió Ingeniería en Sistemas (UTN) (UT N) y trabajó siempre en el área, ha sta que e n 1998 formó su empresa. “¿Estamos en medio de un incendio y me traes a dos mujeres para que nos den la solución”: debió escuchar esa expre sión en referencia a ella y a una colega hace varios años, y explica: “Ahí tenés dos alternativas: te quedas o te vas. Nosotros estábamos confiadas que lo podíamos solucionar”. Nunca tuvo otro problem a ni vivió situaciones de discriminación y asegura conocer hoy más mujeres en cargos altos de tecnología dura.

Claudia Boeri, gerente general de SAP Argentina, es ingeniera en Sistemas de la Informació Informaciónn (UTN) (UTN).. Su decisión para formarse tuvo una base de interés por las ciencias exactas y unió tres conceptos: la ingeniería, un mercado joven con potencial de desarrollo y los sistemas como bas e para el des arrollo organizacional. “En el camino me di cuenta que tengo fortalezas en los temas más hard , pero mi gusto y campo de aplicación está ligado a la interacción con cliente y con el manejo organizacional”. “En las empresas en las que trabajé siempre hubo un ambiente altamente competitivo, porque hay que entregar resultados. La adrenalina y el estrés son constante s para todos”.

Rosita Wachenchauzer (67) es licenciada en Matemáticas (UBA), docente universitaria y presidenta (la primera mujer) de la Sociedad Argentina de Informática. “En 1969, 1969, me enteré que en las escuelas técnicas ORT se dict aba un curso de programación para estudiantes universitarios. Me pareció una opción interesan te por su posibilidad de salida laboral, pedí una beca, la obtuve y me inscribí en el curso. Ese fue el inicio de varios cambios en mi vida”. vida”. Luego, de la mano de Roberto Schteingart, se sumó como asistente de comput ación en el Centro de Planificación Matemática, un espacio que le permitió conocer a mucha gente destac ada de la política política científica, como Manuel Sadosky, y a su marido. Se desempeñó en iniciativas públicas públicas y en varias empresas. “Mientras trabajé en el Sanatorio Güemes, experimenté en diverso grado situaciones de prejuicio y de discriminación. La institución tenía guardería, pero dentro del grupo sentíamos una sensación de crítica: ‘pobres maridos, qué man donas, criticonas, etc. que son las mujeres’ y cuando nació una de mis hijas, los jefes (varones) me preguntaron medio en chiste ‘¿Pensás ‘¿ Pensás seguir sin trabajar estos tres meses, cobrando sin hacer nada?’. nada?’. Sin embargo, todo se volvió insoportable cuando, en 1984,, el gerente me llamó y me dijo que yo era la candidata natural para una jefatura, pero que no me iban a a scender porque 1984 no lo necesitaba: mi marido ganaba bien y en mi casa había dos ingresos buenos, y porque yo estaba demasiado pendiente de la hora de salida de mis hijas en la escuela. Ese mismo día renuncié, y al poco tiempo r enunciaron las otras mujeres del equipo de desarrollo”. desarrollo”. “Tuve otras situaciones de prejuicio más imperceptibles a lo largo de mi carrera, como no nombrarme por mi apellido, sino por el de mi marido, pero ninguna fue tan extrema”.

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El sector las busca Cada año en Argentina, alrededor de 5.100 5.100 profesionales egresan de carreras informáticas y quedan sin cubrir cerca de 5.000 puestos en el sec tor, tor, ausencia que se traduce en una pérdida (calculada aproximadamente a partir del promedio que se factura anualmente por per sona) de 236.405.000 dólares anuales.

Evolución interanu al de ventas (en millones de USD), ingresos desd e el exterior (en millones de USD) y empleo (en miles de trabajadores) del sector SSI - Serie 2005-2015

“En una industria de pleno empleo a escala global, donde cada año que pasa se pierde una enorme cantidad de ingresos porque no se llegan a cubrir todas las vacantes disponibles, tenemos que superar toda barrera que nos impida conseguir el mejor talento”, afirma Stampella. María Laura Palacios, CEO de Codes, afirma: “Hoy, es impensable que para una posición en la que se requiere un conocimiento específico, miremos si la persona es varón o mujer. A nivel mundial, la UIT estima una carencia de dos millones de empleos en el sector de la tecnología en 2020. 2020. En este marco, en 2016, presentó junto con ONU Mujeres “Iguales”, la alianza mundial para la igualdad de género en la era digital, una coalición de programas dedicados a las mujeres y a las niñas en el sector. Analía Avella, coordinadora de la Mesa de Género del Plan 111 Mil, afirma: “Relevamos “Relevamos información y vimos que las empresas

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tecnológicas llegan a un techo y no pueden seguir creciendo por distintos factores, más allá del contexto macroe conómico e institucional, como la escasa disponibilidad de recursos humanos calificados”. calificados”. El este est e contexto, el Ministerio de Producción, impulsó el Plan 111 Mil, un programa de formación de programadores con alcance federal, en el cual participan también el Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Educación y para cuyo diseño del trayecto formativo reunió a compañías y cámaras empresariales que brindaron su know-how  y   y determinaron el perfil y las competencias que los egresados deben ten er. er. Desde la organización percibieron la baja inscripción de mujeres y, a partir de la creación de una comisión de especialistas y mediante acciones de comunicación –como el diseño d e un spot publicitario libre libre de estereotiposes tereotipos- y de marketing  de  de referencia, lograron subir la proporción de 24% a 36% entre enero de 2017 y de 2018. “Buscamos derribar el mito de que solo los varones programan, que son frikies o nerds . Cualquiera pue-

de aprender a programar y eso lo demuestran los números del Plan 111 Mil”, afirma Avella. Y sostiene:”En segundo lugar, tratamos de promover su continuidad, porque generalmente su deserción es mayor, dada la dificultad para compatibilizar los horarios de las responsabilidades familiares domésticas o laborales”. Para generar conciencia sobre la igualdad de género y apoyar a mujeres para alcanzar sus objetivos profesionales en este ámbito, Google Argentina realizó en 2017, en el marco del tour  federal Google por Argentina , actividades relacionadas con el empoderamiento y capacitaciones para mujeres en el campo laboral. Además, apoya la iniciativa W20, surgida en el seno del G20. “Para “Para Google, es muy importante tener te ner alta presencia en este tipo de iniciativas”, sostiene María Florencia Sabatini, gerente de Comunicaciones de Google Argentina. El Gobierno está viendo la necesidad y los b eneficios de incorporar a este 50% de capacidades, de mano de obra, que podría ayudar al desarrollo nacional, igual que sucede en muchos de nuestros países”, indica Rosalía Morales, directora ejecutiva d e NIC NIC Costa Rica y primera mujer miembro del Comité de LACNIC, NIC, posición que ocupa desde enero de este e ste año. “Lo más importante es capacitar a mujeres que les guste hacer esto, que tengan herramientas para poder valerse por sí mismas y conquistar la posición que quieran, por sus conocimientos y no por una cuestión cu estión de fuerza”, remarca Palacios.

Diversidad para la innovación “El impacto de la inclusión de mujeres sería tremendamente positivo, porque la diversidad siempre siempre genera un ambiente más má s creativo y efectivo. El costo del machismo es muy alto y pone en peligro el crecimiento de la industria”, afirma Mariano Stampella, fundador de intive-FDV. Rosita Wachenchauzer indica que hablar de habilidades habilidades que detentan las mujeres frente a ciertas “carencias” se volvió una tendencia de los empleadores. “Algunos insisten en que las mujeres somos buenas como analistas funcionales pero no como desarrolladoras, y están interes ados en tomar mujeres ‘para aquellas cosas para las que están preparadas e intere sadas’”, afirma. “Si nosotros damos servicios tecnológicos a los usuarios que están insertos en un mundo que cambia, cuanto más diversos sea nuestro mundo, mejor será el s ervicio que podamos dar a los usuarios”, afirma Sabatini. Con este criterio, la compañía conformó el equipo “Diversity Group” y designó un gerente de Diversidad, quien se encarga de garantizar la diversidad en la firma.

Resultados positivos El documento The bottom line: corporate performance   (2004–2008), and women’s representation on boards  (2004–2008), elaborado por la organización Catalyst16 en 2011, indica que las empresas de Fortune 500 con más mujeres en la junta de dirección eran 16% más rentables renta bles que las demás, y que aquellas con un número superior de mujeres en los equipos directivos obtenían una rentabilidad sobre el capital capit al invertido 26% superior en comparación con las demás. Y según un estudio del instituto McKinsey (2015), en un escenario en el que las mujeres desempeñen en los mercados de trabajo un papel idéntico al de los hombres, el PBI mundial anual aumentaría en 28.000 millones de dólares (26%) en 2025.

Para SAP, SAP, también “es importan te contar con gen te con diferentes criterios y enfoques para el a bordaje de problemas y soluciones”. “Hombres y mujeres somos complementarios”, remarca Claudia Boeri, gerente general de SAP Argentina, y explica que trabajan también con otros programas inclusivos que apuntan, por ejemplo, a personas con capacidades diferentes. “En Wolox, Wolox, creemos en la importancia de conformar equipos multidisciplinarios que incluyan diferentes perspectivas, y eso implica contar con mujeres tanto en los equipos como en la mesa de decisiones. decisiones. Esta falta de diversidad afecta directamente el ambiente de innovación y creatividad que son necesarios para crear la tecnología inclusiva, empática y generadora de soluciones”, sostiene Luciana Reznik, CEO de la compañía. Bajo estos mismos conceptos, explica la política de rotación de CEOs: “Es “Es una característica que adoptamos desde un comienzo, pensando en la mejor manera de optimizar op timizar las aptitudes de cada persona, y pot enciando las oportunidades de crecimiento de la compañía. Para desarrollar todas las áreas a la par, par, entendemos que es importante cambiar el foco de atención y de expertise , y conformar liderazgos variados”. ¿Otros motivos para alentar la diversidad? Gloria Bonder, investigadora de FLACSO, cuestiona: “La tecnología parece neutral y está pensada para un usuario que se entiende como universal. Pero tiene marcas género” gén ero”.. Ejemplo de esto es el diseño de cinturones de seguridad pensados para una contextura física masculina. “En Costa Rica, donde vendemos los nombres de dominio y trabajamos en temas de NPS, siempre hemos trabajo con la mentalidad de que muchos de nuestros clientes son desarrolladores y muchos son hombres”, señala Rosalía Morales y puntualiza: “En “En los seis años que trabajo acá, he visto el cambio y pasé de ver una clientela conformada por mujeres en un 35%

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a 65%. También hemos cambiado la manera en que vendemos nuestros servicios, en que damos las capacitaciones, porque ya hay muchas mujeres involucradas”. involucradas”. Explica que e stá situación está ligada al crecimiento de Internet y a su acceso por parte de todos los sectore s de la población y que Las mujeres tienen influencia directa en el crecimiento de la industria: “Se da a nivel académico, a nivel de creación de empresas y en la veta de los servicios. Por primera vez, tengo que considerar -y estoy feliz de hacerlo - este sec tor femenino involucrado en tecnología”, enfatiza. Y añade: “En muchas reuniones, soy la única mujer y noto que mis comentarios no tienen nada que ver con los de las otras personas, pero creo que es porque vemos las cosas de manera diferente. Vemos las cosas de diferentes colores y dimensiones. Son discusiones más largas, porque cuesta llegar a consenso, pero creo que la solución es mucho más completa”. Y en la misma línea, sostiene que percibe cuando hay muc has mujeres o muchos hombres, porque ve que todas las ideas apuntan a un mismo eje y solicita al área de Recursos Humanos conformar un grupo más equitativo.

Y las empresas ¿qué hacen? Múltiples estudios, especialistas y profesionales del sector coinciden en que la manera en qué está organizado el trabajo y los criterios de evaluación y promoción promoción de las carreras re sponden a las rutinas de hombres. Muchas mujeres abandonan sus puestos a raíz de la maternidad y de la dificultad para conciliar los horarios, dada la mayor carga de trabajo doméstico. Más aun, en la medida en que las épocas époc as de mayores exigencias para el despegue de la carrera profesional confluye con la formación de la familia y el nacimiento de los hijos, muchas mujeres encuentran un techo y no alcanzan altos puestos. María Laura Palacios recuerda que muchas compañeras abandonaron la carrera o se recibieron incluso, pero sabiendo que no iban

a ejercer la profesión, porque querían dedicarse a sus hijos. “Para apuntar a una posición de primer nivel, el acompañamiento es fundament al para nivel la familia y el trabajo. Pero esto es transversal a todas las industrias”, afirma. Por estos motivos, de acuerdo con Linda Wirth-Dominicé, consultora y ex responsable responsabl e de la Oficina para la Igualdad entre Géneros de la OIT, cuanto mayor son las dimensiones de las compañías, más difícil es para las mujeres ocupar el cargo más alto: menos del 5% de los directivos de las principales firmas del mundo son mujeres. “En Argentina, la segregación ocupacional de género en empresas de desarrollo de software  es   es bastante marcada: las mujeres ocupan el 41% de las jefaturas y supervisiones, pero solo el 21% de ellas llega a puestos directivos o gerenciales”, afirma el documento Mujeres en la economía digital: superar el umbral de la desigualdad , elaborado por la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Sin embargo, expertos sostienen que la te cnología ayuda a sortear estas barreras: les permite tener horarios más flexibles, trabajar desde la casa, evitar los tiempos de traslados y viajes, participar en conferencias y reuniones y capacitarse de forma remota. “Las firmas multinacionales presentes en América Latina lideran el cambio y dan el ejemplo, al contratar y promover a mujeres altamente capacitadas, lo que contribuye a modificar actitudes y percepciones”, percepciones”, según la encuest a Cuando las mujeres prosperan 2017 , realizada por la consultora Mercer con el as esoramiento de EDGE Certified Foundation. A nivel regional y local, muchas empresas comenzaron a diseñar políticas específicas y a otorgar beneficios para retener estos talentos, como mayor flexibilidad laboral, programas de maternidad y de paternidad. Google unificó los beneficios de paternidad, independientemente de las leyes de cada país: la licencia apunta no solamente para mamás y papás que tienen un bebé, sino para quienes adoptan o para quienes generan subrogación, y contempla cualquier modelo familiar. “La licencia es equitativa para hombres y mujeres; consta de 12 semana s con goce de sueldo e incluye un bene ficio monetario por cada hijo”, hijo”, puntualiza Sabatini y cuenta el caso de un empleado que adoptó cinco hermanos. “Es un ejemplo de vida. Y eso lo puede hacer porque trabaja en una compañía que le da muchos beneficios” b eneficios”,, considera y añade: “A Google le interesa que las personas estemos cómodas con el trabajo y con la vida. Confía en nuestro criterio para hacer el uso lógico y discrecional de las licencias”. En 2015, SAP se consolidó como la primera empresa de tecnología en obtener la Certificación Global de Igualdad de Género del Foro Mundial. “Es una iniciativa, una estratega y una prioridad de la compañía a mundial. Mide no solo la cantidad de mujeres en la firma, sino por ejemplo, la cantidad de mujeres en puestos de dirección”, explica Claudia Boeri,

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gerente general de SAP Argentina. Y puntualiza: “Hoy, en el país tenemos un 30% de mujeres en puestos geren ciales y directivos. Dentro del programa formal en género, denominado Women Business Network, se trabajan muchas iniciativas a lo largo del año, a las cuales están invitados hombres y mujeres, para comprender cómo potenciar un trabajo en equipo y cómo entendernos, para alentar el coaching  y   y para maximizar los resultados, por ejemplo”. “En en el país, tenemos un 30% de mujeres en puestos gerenciales y directivos. Sumado a un plan de carrera que busca generar oportunidades equitativas, nuestras prácticas de Recursos Humanos y cultura organizacional brindan flexibilidad y contención para que cualquier empleado y, en especial las mujeres, puedan desarrollarse profesionalmente sin descuidar otros aspectos de su vida, como la maternidad”, garantiza Reznik. En Wolox, Wolox, las mujeres represent an el 30% de los colaboradores y su presencia en el Directorio y en mandos medios asciende a 40%. Dentro del equipo de desarrollo, intive-FDV cuenta con nueve puestos de scrum masters y cuatro de ellos están ocupados por chicas (44%). “Este hecho es consecuencia de una búsqueda por posicionar más chicas en roles de liderazgo para, también desde ahí, ayudarnos a crear un ambiente y una cultura más diversa donde sea más fácil integrar luego otras jóvenes en otras posiciones”, posiciones”, afirma Stampella y señala que la firma participa sponsoreando  y  y colaborando con ac tividades orientadas a promocionar este tema. A nivel mundial, Intel organiza ferias de ciencias y provee acceso a tecnología y programas educacionales a niñas y mujeres – como Intel Educar e Intel Aprender-, para favorecer su cre cimiento personal. Por otra parte, Cisco impulsa un programa en España por el que formó a más de 155.000 estudiantes en tecnologías de redes desde el año 2.000, y se comprometió a que el 20% de sus profesionales dedique 20 horas al año de voluntariado a actividades de mentoring en STEM, con especial foco en chicas y mujeres para 2020. Y gracias a sus prácticas y políticas, Telefónica fue incluida en el Índice Bloomberg de Igualdad de Género: las mujeres representan el 37,6% de su plantilla y el 20,5% de los puestos directivos.

Niños: futuros profesionale profesionaless Según el estudio Infancia, ciencia y te cnología , elaborado por la Cátedra Regional UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología – FLACSO Argentina, la mayoría de los padres y madres señala que la baja participación de las mujeres en la s áreas STEM se debe a que ellas reciben pocos estímulos en la escuela secundaria para interesarse por estas carreras. En segundo lugar, consideran que ello ocurre porque no les resultan afines a sus

gustos y, en tercero, porque no se las incentiva desd e la educación primaria. La mayoría alentaría a sus hijos/as a seguir sus gustos –según el estudio de FLACSO-, sin importar que la carrera elegida esté asociada al mundo masculino o al femenino, y destacan las oportunidades laborales que les brindaría una carrera STEM. Se suele explicar que Matemática no despierta el interés de las chicas porque, a medida que crecen, creen que no son capaces de resolver situaciones problemáticas o que obtendrán peores notas, aunque las evaluaciones indiquen lo contrario. contrario. De acuerdo con UNESCO, en la mayoría de los países de América Latina, las niñas tienden a obtener mejores resultados en matemáticas que los niños en tercer grado de primaria, pero esta ventaja se pierde cuando están en sexto grado. Al llegar a la universidad, estos patrones se van acentuando: se concentran en ciencias sociales y en ciertas ár eas de las ciencias naturales o médicas. “La escuela suele estar muy alejada de lo que a nivel tecnológico deberíamos estar enseñando, y una forma de acercarse tiene que ver con que los alumnos sean parte del mismo proceso”, señala Melania Ottaviano, asesora en innovación educativa, quien comenzó a trabajar en colegios en 1993, como coordinadora del área de Informática, Informática, capacitando a docentes. Y rere marca que “para poder transmitir al alumno cómo incorporar la tecnología, el docente tiene que ser un usuario cociente y, en su profesión usarla con mucha expertise ”. “Notamos que la vocación se despierta a muy temprana edad y la sociedad hace que a las chicas se las encasille en otras cosas y no en tecnología. Muchas no tienen conocimiento de lo que se hace siquiera”, siquiera”, afirma Palacios. Palacios. Y en este contexto, impulsó, junto con la firma Exacta, Club de Chicas Programadoras, basados en la iniciativa estadounidense Girls Who Code.

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#INFORME

“Es un espacio lúdico, para que las chicas entre 13 y 17 años empiecen a involucrarse en la tecnología y para qu e lleven amigas. Empezamos a trabajar en la escuela de mis hijos, y el año pasado armamos clubes en Escobar, en La Plata, en Tucumán, en Plátanos, y en Campana”, explica Chicas en Tecnología es una organización fundada por Carolina Hadad, Sofía Contreras, Mariana Varela y Melina Masnatta, que busca motivar y dar herramientas a chicas, para que puedan desarrollarse en el ámbito tecnológico, sobre la base de la premisa del peso de los estereotipos. ester eotipos. Su eje principal es “Pro“Programando gramand o un Mundo Mejor” (PU (PUMM), MM), una jornada gratuita gra tuita en la que reúnen a jóvenes para animarlas a crear aplicaciones que resuelvan problemas que detectan o que sufren. Desde la organización, trabajan también con la cercanía a la empleabilidad y el emprendedorismo. “Hay dos líneas que tienen que ver con la experiencia formativa. Por un lado, las acompañamos y orientamos, y por el otro, impulsamos el liderazgo”, razgo”, explica y añade: “Uno de los puntos má s importantes es empoderar sus voces y posicionarlas como referentes en sus comunidades, para que no sean solo las chicas que se sacan selfies , sino las que resolvieron una aplicación para que cuando haya una inundación en el barrio barrio pueden conect arse con Defensa Civil, por ejemplo”, explica Masnatta.

Referentes y mentoreo “Hay algo que se conoce como role model : esos modelos que nos inspiran a imaginarnos que podemos ser como otra persona. En programación, eso no se da, porque no tenemos esas mujeres para inspirarse. Uno piensa en Steve Jobs o Bill Gates”, afirma Masnatta. En esta línea, Morales sostiene: “He tenido muchas personas que definitivamente admiro y que me han ayudado a tomar buenas decisiones, pero lastimosamen te, todos han sido hombres”. “En los últimos años, a partir de doodles , Google hizo mucho hincapié en resaltar las personalidades femeninas a nivel global y local”, explica explica Sabatini. Además, en casi todas toda s las oficinas, cuenta con capítulo denominado “Women at Google”, Google”, que promueve actividades ligadas al empoderamiento de las mujeres dentro y fuera de la compañía. Trae mujeres destacadas para que den charlas e indiquen pautas sobre cómo reclamar oportunidades y no quedarse en el molde: ¿Por qué es importante pelear por un sueldo? ¿Por qué es importante pelear por una promoción? ¿Por qué es importante salir de una zona de confort ? Y trabaja también en la construcción de una comunidad y en redes de networking . Ottaviano cuenta que en la es cuela, en donde participa desde hace 20 años, la siguen muchas chicas: “Hay muchas chicas

34 | #INFORME

El cuarto jueves de abril de cada año, la UIT cele c elebra bra el Día Internacional de las Niñas en las TIC.

que incorporan la tecnología con más naturalidad y quizás tiene que ver con cómo se identifican. Siempre me interesé por crear espacios, como por ejemplo, un t aller de robótica, y venían tanto chicas como chicos”. Lucía Capon explica que se inscribió en el programa de tutores de la UBA, pero no le resultó útil porque nunca veía al tutor y, en la medida en que recién ingresaba, ta mpoco sabía qué consultarle por email . “Los programas se pusieron de moda y las posibilidades del ámbito digital te permiten desarrollar programas  online . Pero creo que hay que medir el impacto de eso”, reflexiona Gabriela Terminelli, coordinadora de Voces Vitales Argentina, una organización internacional centrada en el empoderamiento femenino fundada hace 20 años en Estados Unidos. “Desde hace años, participo de iniciativas de mentoreo y cuento con diferentes coaches  que  que me apoyan en mi camino profesional. Es un recurso al que no muchos acuden y que, en mi caso, resulta clave para mantenerme centrada y orientada a mis objetivos personales y profesionales. Además, busco activamente estar al día con las actividades y pensamientos de otros líderes de industria, porque me permite tomar mejores decisiones”, afirma la CEO de Wolox, quien participa en Voces Vitales. “Tenemos “Tenemos el foco de identificar a mujeres jóvenes con potencial de liderazgo para generar un efecto multiplicador. La mentora puede contar su experiencia, errores y aprendizajes a la aprendiz, pero la aprendiza también le aporta a la mentora. Al hacer los macheos, pensamos en que puede ser un ida y vuelta”, destaca Terminelli y remarca: “El mentoreo es un proceso de aprendizaje. Tenemos que tener la concepción de alumno híper activo y de profesor que se puede adaptar a todo esto. Hoy, somos todos aprendices”.

Acceso a las Tecnologías de la Información y la Comunicación para la igualdad de género género El impulso del uso de las TIC…

… puede contribuir a reducir la brecha digital por razón de género…

… y empoderar a las mujeres. Enhancing the use of ICT ICTss …

La disparidad de género entre los usuarios de Internet a nivel mundial en 2016* es del 12% 5.1% CEI (Comunidad de Estados Independientes)

Europa 6.9%  América

1.8% Estados Árabes

20% 16.9%  Asia y el Pacífico Pacífico  África 23%

Nota: *Estimación. La disparidad de género muestra el contraste en las tasas de usuarios de Internet entre hombres y mujeres, comparadas con la tasa de usuarios hombres. hombres.

Las desigualdades estructurales en los siguientes ámbitos

Han contribuido a la desigualdad de Género

Educación  Alfabetización

Alfabetización

  s   e   r   e    j   u    M    U   :    N   e    t   n    O    /   e    T   u    I    F    U

76%

85%

1990

2013

Brecha digital

Nivel de ingresos Empleo

La tasa de alfabetización de los adultos ha pasado del 76% en 1990 al 85% en la actualidad

y a la

31%

16.8%

2.8%

Países menos adelantados

Países en desarrollo

Mundo en desarrollo

Educación

Pero más del 60% de los analfabetos de todo el mundo son mujeres

Tasa Tas a de alfabetización de las mujeres adultas en 2013

99%

77%

53%

Países desarrollados

Países en desarrollo

Países menos adelantados

Todas las regiones en desarrollo han logrado, o casi logrado, la paridad de género en la enseñanza primaria

Pero la disparidad de género aumenta en el nivel de las escuelas de enseñanza secundaria y superior en muchos países

¿Cómo puede contribuir a reducir la brecha digital entre hombres y mujeres? #INFORME | 35

#INFORME

Décadas de estudio De Estados Unidos y Europa a América Latina. El campo de los Estudios de Género avanzó paulatinamente y, de la mano de Gloria Bonder, cobró fuerza en la región. Entrevist Entrevista a a la especialista ista en educación y en políticas de género. Por Laura Ponasso

¿Cómo te acercaste al área de Estudios de Género? Fui una de las primeras personas que incursionó en este ca mpo, que en ese momento se denominaba Estudios de la Mujer. Me recibí de psicóloga y en la década de d e 1970, 1970, con un grupo pequeño de mujeres, empezamos a trabajar en este tema, a revisar la teoría que nos habían enseñado y que aplicábamos en nuestro trabajo, y a reflexionar sobre nuestras propias experiencias como mujeres profesionales. Fue una época muy dura. Y cuando ya estábamos cerca del fin de la dictadura, organizamos un encuentro internacional sobre Estudios de la Mujer. Mujer. Tengo una trayectoria muy larga de trabajo. Me fui abriendo camino, aprendiendo y haciendo investigaciones, a partir de la relación fundamentalmente con mujeres pero también con hombres que trabajaban en Estudios de la Mujer en otros países, con centros y universidades norteamericanas, inglesas y canadienses. En América Latina, había muy pocos desarrollos.

¿Por qué te interesó?  Creo que porque no estaba conforme con la manera en qué se comprendía la psicología de las mujeres. Había una cantidad de cuestiones sociales que no eran tomadas en cuenta , que eran determinantes de la manera en que las la s mujeres vivían, sentían, sufrían, se enfermaban y construían sus estilos de vida. Entonces, empecé a explorar ese conjunto de factores sociales y descubrí que ya existía en Estados Unidos y en otros p aíses un campo incipiente denominado Estudios de la Mujer. Mujer.

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¿Cuál es tu rol hoy como directora del Área Género, Sociedad y Políticas en FLACSO Argentina? Trabajo en FLACSO desde hace 16 años. Trabajaba en la UBA, fui como profesora a Estados Unidos y regresé para crear en FLACSO el área denominada Género, Sociedad y Políticas, que tiene dos programas: la Cátedra Regional UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología en América Latina, y la Maestría virtual en Género, Sociedad y Políticas. La Cátedra fue creada en 2001, por recomendación de la UNESCO, UNESCO, luego del Foro Regional UNESCO Mujeres, Ciencia y Tecnología en América Latina de 1999, en función también de mi sugerencia para que fuera regional, para así incentiva r a los otros países. Es un área de investigación, de formación y de trabajo con incidencia en políticas, y de comunicación. Impulsamos comunicación para motivar, crear conciencia y brindar información, y hacemos investigaciones, desde el punto de vista de las Ciencias Sociales, sobre muchos temas: juventud, niñez y TICS, mujeres en puestos de decisión en industrias informáticas, y estudiantes de informática, entre otros.

¿Cómo ves la incorporación de mujeres en el ámbito tecnológico, a nivel nacional y regional? Creo que es evidente que la tecnología, dado la importancia y la incidencia que tiene en todos los aspectos d e la vida -y que seguirá teniendo-, está transformando el modo de producir, de comercializar, comercializar, de vivir y de relacionarse, las subjetividades, las relaciones amorosas, los servicios, la biotecnología, etc. Es otra época, es una nueva era, y es evidente que las mujeres no podemos quedar fuera. No podemos ser solo las usuarias de esa revolución tecnológica, sino que tenemos que ser también las productoras, las que contribuyamos con nuestras propias visiones y sensibilidades sensibilidades en es a revolución. Es un tema de oportunidades y de derechos de participar en la creación de esta nueva era. Pero para eso, necesitamos muy buenas condiciones. Hay muy pocas mujeres en el campo tecnológico en todo el mundo, a excepción de algunos países árabes, los únicos en los que hay muchas mujeres en las carreras de ingeniería informática. Hubo -y hay- enormes esfuerzos para que las mujeres se interesen e ingres en en esas carreras. Algunos países están mejorando sus porcentajes, como Est ados Unidos, Canadá o los nórdicos, pero no alcanzaron aun la misma proporción que varones. En Argentina, representan alrededor del 19% de los egresados de carreras informáticas y en otros países de América Latina, las cifras son incluso menores.

¿Por qué hay pocas mujeres? Por muchos motivos. A pesar de los grandes cambios habidos en las mentalidades y e n la posición de la mujer en la sociedad y en la educación -hay más mujeres egresadas d e universidades que varones-, ciertos mundos todavía son representados como masculinos, como el de la tecnología. tecnología. Además, son representarepresenta dos como muy difíciles, demandantes y atrapantes y que, por lo tanto, pueden poner en cuestión otros aspectos de la vida de las personas, como la familia, la maternidad y el cuidado de los hijos. El prototipo asociado al especialista en tecnología es el del nerd , gordo, que come papas fritas, frita s, está todo el tiempo con su computadora y no tiene amigos. Entonces, este estereotipo contribuye a que una chica joven no quiera ser eso, sino que busque una carrera en la que pueda divertirse, tener amigos, casarse y tener t ener hijos, por ejemplo. ejemplo. Pero estamos en un proceso de transición. Yo soy muy optimista. Por otra parte, encontramos también una barrera en las expectativas de los padres, las madres y la escuela. Hasta entonces, existía cierta idea de que si un hijo quería ser ingeniero podía hacerlo, pero si una hija quería serlo, para ella sería muy complicado. Esta situación también está cambiando. De acuerdo con estudios recientes sobre este tema, los padres prefieren que sus hijas elijan lo que les guste y lo que quieran, y no tienen problema con que elijan una carrera de ingeniería, porque saben que seguramente tendrán empleo. El actual cambio del paradigma económico que amenaza la estabilidad laboral hace que los padres piensen tres veces antes de decir algo, porque tienen terror de equivocarse y de orientar a sus hijos hacia profesiones profesiones con las que de spués no tengan trabajo. Además, hoy los hijos no hacen lo que los padres quieren y ellos también buscan una carrera con la que puedan t ener trabajo o que les divierta. De todas maneras, creo que para evaluar la baja presencia de mujeres, debemos tener en cuenta un tema muy grave: la permanencia y la igualdad de oportunidades dentro de la s empresas. Por igual tarea y competencia, las mujeres suelen ganar 20% menos de ingreso, respecto de los varone s.

¿Cómo se explica la brecha salarial? Existen muchas maneras de explicarla. En primer lugar, lugar, vemos que se origina como consecuencia de que cada persona negocia su sueldo con la empresa y, generalmente, las mujeres exigen menos que los varones, porque necesitan nece sitan trabajo y tienen temor de que no las tomen, porque son menos arriesgadas o porque no quieren que las vean como pretensiosas o ambiciosas. En resumen: negocian a la baja.

En segundo lugar, si analizamos la carrera profesional a lo largo del tiempo, vemos que los hombres ascienden más rápidamente, porque no asumen las responsabilidades re sponsabilidades por las tareas de cuidado. Es cierto que algunos varones colaboran, pero la obligación obligación cae en las mujeres, lo que hace que, en determinado período de la vida, como tienen también cierto temor a ser despedidas, bajan los niveles de demanda deman da salarial, mientras que los hombres continúan el camino. Es decir, no podemos medir la brecha salarial en un periodo corto de tiempo, sino a lo largo de la carrera. Debemos analizar, por ejemplo, el caso de una mujer y de un hombre que ingresaron simultáneamente en una firma: en una primera instancia, la mujer negocia peor que el hombre el salario; y luego, si le indican que viaje a una provincia para visitar a un cliente y no puede porque está en período de lactancia, el hombre aprovecha la oportunidad, porque no tiene inconvenientes para trasladarse. Entonces, aquella persona que está siempre disponible cobra más valor para la empresa. A esto debemos sumar otro punto: las compañías saben que la mujer es más fiel al negocio, por sus condiciones condiciones de vida, mientras que el hombre está siempre abierto a nuevas ofertas ofert as y, si debe trasladarse, lleva a su mujer; por el contrario, la mujer no suele llevar al marido. De esta forma, forma, vemos que, probablemente, desde que ingresó en la compañía a los 25 años, la mujer no ascendió igual que el hombre. Hay muy pocas mujeres en puestos de decisión en empresas tecnológicas: representan alrededor del 5% de los puestos a nivel mundial.

¿Cómo viven las mujeres en este entorno y qué las lleva a alejarse? Hay varios temas importantes que fueron estudiados, como el acoso, el clima masculino de la institución, las bromas pesadas, o lo que podemos denominar “el club de los chicos”, que alude a la siguiente situación: terminada la jornada laboral, los hombres suelen juntarse en bares a charlar y también hacen negocios e intercambian información sobre ofertas laborales, mientras que las mujeres suelen ausentarse, porque tienen que ir a cuidar a sus hijos y quedan entonces fuera de ese círculo social. Además, existe cierta dificultad en re conocer a las mujeres en esos campos como expertas, porque son minoría. Veamos un ejemplo: una líder de proyecto visita a un cliente y, al hablar, este se dirige a su asistente, porque no imagina que ella ella es jefa. La expectativa social apunta a que los hombres sean los jefes y no las mujeres. Esas son cosas que pasan y que hacen que alrededor del 30% de las mujeres que trabajan en empresas tecnológicas a nivel mundial, después de un tiempo, renuncie.

#INFORME | 37

#INFORME

De acuerdo con el informe Athenas Factor 2.0 , elaborado por Center for Talent Innovation en 2008, los porcentajes de las mujeres que sienten que están est án congeladas en sus trabajos y que no tendrán otras oportunidades son los los siguientes: siguientes: Estados Unidos (27%), Brasil (29%), China (23%) y India (45%); y los porcentajes de mujeres que planean r enunciar son: Estados Unidos (32%), Brasil (22%), China (30%) e India (20%). Existe una cultura machista hostil y las mujeres son marginadas y aisladas. Cuando son minoría, no encuentran otras mujeres con las cuales interactuar, no tienen mentoras ni sponsors. Pero afortunadamente, estas situaciones también están cambiando.

¿Qué otro tipo de brechas podemos identifcar? Hay tres brechas: 1. En el acceso. Está fundamentalmente asociada al aspecto económico, porque tenemos que considerar poblaciones rurales y pobres, entre otras, y la conectividad; 2. En el uso. Mujeres y varones tienen dispositivos que les permiten cierto tipo de usos y no otros: por razones de educ ación y de cultura, las mujeres tienden a utilizar u tilizarlos los en menor medida, son las principales usuarias de redes sociales y no consumen videojuegos; 3. En usos avanzados y programación. En mayor medida, los hombres se lanzan a programar aunque no sepan hacerlo, mientras que las mujeres son más inseguras, porque así también se les hace sentir. sentir.

¿Cómo juegan los medios de comunicación en la construcción de estas percepciones? Los medios son muy importantes importante s y, por eso, debemos ver cómo representan a las mujeres y a los varones en los usos: usualmente, ellos saben todo y son la voz experta. Sin dudas, esto contribuye a que las mujeres se sientan más inseguras. Muchas publicidades reproducen estas ideas. Veamos unos ejemplos: una publicidad muestra que un joven le regala a su pareja, una chica rubia, un celular muy sofisticado y ella le dice “¡qué suerte, debe ser un varón!”, haciendo referencia a que entendió que era un test  de  de embarazo. Otra publicidad representa a una señora mayor que llama a la hija y con quien man tiene este diálogo: - “¿qué hago?”; - “agarra el mouse”; - “¿el mouse?”; - “sí, agarra el ratón”; - “¡ay, no, no me digas que hay un ratón en la casa!”. casa!”. Estas publicidades hieren. Hicimos también un estudio sobre las imágenes de los regalos para el Día de la Madre y para el Día del Padre: mientras que las propuestas para este último eran objetos tecnológicos de

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alta sofisticación; la consigna para el primero era “Regalale a tu madre el celular, para que se pueda comunicar contigo”; es decir, decir, representa represent a a una madre que qu e llama a su hijo, y olvida que también explora y trabaja con la tecnología.

¿Qué iniciativas se están impulsando a nivel político y social para impulsar el cambio? Las situaciones cambian cuando hay redes, cuotas y premios a las empresas que tienen igual cantidad de mujeres y varone s en lugares de decisión. El Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo creó los  en Programas de Certificación: Sellos de Igualdad de Género  en el sector privado, que ayudan a las empresas y organizaciones a construir ambientes de trabajo con igualdad de género, en función de una serie de indicadores, como igualdad de salario, participación de mujeres en puestos de decisión, y mayores licencias por mat ernidad sin penalización. La Cátedra Regional UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología en América Latina coordinó también la aplicación piloto del programa TeachHer en Centroamérica, diseñado para colegios secundarios, con el objetivo de inducir a chicos y chicas a trabajar en equipo sobre proyectos y problemas de su comunidad y a estar advertidos y r eactivos frente a cualquier manifestación de discriminación por desigualdad de género. gén ero. La educación, las leyes y las políticas públicas implementadas en algunos países, como incentivos económicos a las empresas que fomentan la igualdad entre varones y mujeres, cont ribuyen en este camino. Este implica un cambio cultural muy grande, que abarca hasta, hast a, por ejemplo, que en los negocios los los juguetes no sean clasificados y diferenciados según sean para varón o para nena, ya que cualquiera de ellos puede jugar con muñecos o con ladrillos plásticos. Los comunicadores tienen que cuestionar el entorno cultural. En uno de los programas que impulsamos, denominado GenderInSite , planteamos a las personas ponerse los anteo jos de géne ro. ¿Qué implica? Mira un día la televisión, ponte los anteojos y observa: verás que las mujeres se ocupan de todas las tareas ligadas a la limpieza y a los cuidados de la casa , y los autos que hay para ellas ellas no son los más potentes.

¿Qué opinás sobre las cuotas? Las designaciones deberían ser por otros motivos y no por las cuotas, pero en los ámbitos en que fueron implementadas dieron resultado. Son absolutamente necesarias, pero suelen ser

#INFORME

entendidas erróneamente: son un piso -no un techo- y este es temporario. Es una medida que toma un país frent e a una desigualdad persistente -que puede corresponderse a las mujeres de una minoría étnica, a personas con capacidades diferentes, o a un sec tor que está retra sado y discriminado por algún motivo- y que no pue de dejar librada, porque tardaría

Gloria Bonder

muchos años en corregirse y sería injusto. En este caso en particular: si la población está conformada por mujeres y varones y hay más mujeres universitarias egresadas que varones en el mundo, ¿por qué hay tan pocas mujeres en una industria tan potente como la tecnológi te cnológica? ca? Algo está pasando.

Publicaciones

Entre sus publicaciones se destacan  La situación de la mu-   jer en la Ar gentin a: Priorid ades, Políticas e Ins titucion es 

Formación

(PNUD Argentina, 2005) y Mujeres en la Ruta hacia la

Es máster en Género y Educación, Educación, Departamento de Educación, Universidad de Cambridge, Reino Unido (1993) y licenciada en Psicología de la Universidad Universida d de Buenos Aires Air es (1966). (1966).

Sociedad del Conocimiento: Reflexiones sobre Contextos  y Opor tunidad es , documento preparado para las Jornadas Solidaridad en Red: Nuevas Tecnologías, Ciudadanía y Cambio Social , organizadas por Hegoa – Instituto de Es-

Docencia

Dirige el Área Género, Sociedad y Políticas en FLACSO Argentina. Desde 2001, se desempeña como directora de la Maestría en Género, Sociedad y Políticas de la misma entidad; como coordinadora de la Cátedra UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología en América Latina; y como directora fundadora del Posgrado Interdisciplinario de Estudios de la Mujer, Mujer, en la Facultad de Psicología de la UBA. Fundó el Centro de Estudios de la Mujer en 1979, 1979, y el Postgrado de Especialización y Estudios de la Mujer en la Facultad de Psicología de la UBA. Reconocimientos

Fue distinguida por UNESCO como una de las 60 mujeres en todo el mundo que colaboraron con sus propósitos, representando las voces, las aspiraciones y las visiones de mujeres. Recibió en 2001 la Beca Tinker: Profesora Visitante en el Programa de Estudios de la Mujer, Universidad de Wisconsin, Estados Unidos.

tudios sobre Desarrollo y Coop eración Internacional, Internacional, Universidad del País Vasco (España. 2004). Investigaciones

Algunas de sus investigaciones son: Del dicho al hecho: Equidad de género en el acceso y usos de Internet por parte

 (con de la juventud latinoamericana  (con el apoyo de IDRC, 2005); Estado del arte de las investigaciones en Género, Globalización y Salud en América Latina. Aportes para el documento internacional: Globali-  zación, género y salud: Relación entre la investigación y la generación de po-  líticas  (con   (con el apoyo del Institute on Gen-

der & Health, Canadian Institutes of Health Research, IGH-CIHR. 2003); Equidad de género en Ciencia y Tecnología Tecnología en América Latina: Representaciones  y propue sta s de funciona rios/a s, investi gadore s/a s y aca-  démicos/as en posiciones de liderazgo institucional   (con

apoyo de d e UNESCO, 2002-2004)

Asesoría

Entre 1991 y 1995, coordinó el Programa Nacional de Igualdad de Oportunidades para la Mujer del Ministerio de Educación de Argentina. En 1999, fue coordinadora del Foro Regional UNESCO Mujeres, Ciencia y Tecnología en América Latina, preparatoria de la Conferencia Mundial de la Ciencia, realizada en Budapest ese mismo año. Integra el Consejo Asesor de Alianza Global para las Tecnologías de la Información y Comunicación y el Desarrollo de Naciones Unidas. Unidas. ConsultoConsulto ra de organismos internacionales, instituciones gubernamentales y ONGs de América Latina.

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“Algunos países “Algunos árabes son los únicos en los que hay muchas mujeres en las carr carreeras de ingenie ingeniería ría informática”

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#MULTICANALIDAD No solo la audiencia potencial es enorme, sino que también está muy comprometida: el 59% está entusiasmada con la Copa del Mundo.

Tendencia mundial: FIFA World Cup

Los smartphones  actuarán  actuarán como la puerta de entrada a la información y el contenido de la Copa del Mundo: el 58% usará su dispositivo para acceder a la información, mientras que el 46% accederá al contenido mientras sigue el torneo. Existe una clara oportunidad de realizar transacciones con los consumidores, ya sea a través de la venta o transferencia para obtener información. Los fanáticos del fútbol son un grupo de consumidores clave: utilizarán sus dispositivos móviles con más frecuencia que otros para s atisfacer su sed de conocimiento y, por lo tanto, podrían ser una fuente de ingresos fundament al para las marcas y los anunciantes. El 90% de los encuestados bus ca utilizar su dispositivo móvil para compartir su experiencia con la Copa. Esto hace que las redes sociales sean una gran oportunidad, y Facebook se ve como una salida clave. Los espectadores compartirán puntos destacados y objetivos junto con noticias e información. Hay claras oportunidades para que las marcas y los anunciantes moneticen: el 68% de los espectadores está dispuesto a pagar por el contenido de la Copa Mundial de video, tanto en formato estándar como premium  o  o exclusivo.

La FIFA estima alrededor de 3.500 millones de seguidores del fútbol en el mundo. ¿Cómo podrán las firmas satisfacer a la audiencia digital? Retransmisión de competiciones, selección de momentos destacados, introducción de memes y presencia de influencers  son  son algunas claves. Como antecedente, de cara a la Copa Mundial 2014, el Interactive Advertising Bureau (IAB) presentó el documento 2014 World Cup: A Global Mobile Perspective , que puso sobre la mesa los siguientes temas que las firmas debían considerar, considerar, para alcanzar campaña s exitosas y fortalec er el engagement con su público:

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Las barreras para atraer a los consumidores a través de anuncios móviles son más delgadas de lo que aparenta n: el 37% informa que interactúa con un anuncio para dispositivos disposit ivos móviles a diario. Sin embargo, para lograr la interacción, las marcas y los anunciantes deberán comunicar ofertas relevancia y especiales de una manera divertida y entretenida. Para fanáticos del fútbol, las redes sociales son clave: el 35% afirma que no puede imaginars e sin utilizar las redes mientras sigue la Copa del Mundo, por lo que este canal ofrecerá una puerta de entrada clave para un consumidor de alto alt o valor. valor.

Por Logan

Por Adsmovil

Los nuevos desarrollos tecnológicos y formatos permiten ofrecer experiencias mobile  personalizadas,  personalizadas, que favorecen una conexión relevante entre las marcas y sus audiencias. Las más destacadas son:

De cara al Mundial 2018, proponemos a nuestros clientes hacer crecer la audiencia, mientras se interactúa. Está demostrado que a mayor engagement  y participación, hay mayor reconocimiento de marca. Los consumidores deciden interactuar con las marca s con más facilidad cuando éstas dan una recompens a a su tiempo y atención.

1- Geolocalización: con mayor tráfico en puntos clave como aeropuertos y polos gastronómicos donde se transmitan los partidos, las marcas pue den planificar campañas geolocalizadas en estas zonas para acercarles promociones, beneficios y concursos con formatos altamente eficientes como los notifications ads . 2- Mensajería: con formatos de mensajería más ricos e interactivos como el multimedia message  e  e interac-  tive message , es posible lograr un impacto inmediato de forma geolocalizada o hiper-segmentada previo o durante los partidos para acercar beneficios o promociones por tiempo limitado. 3- Gamification: los formatos interactivos de rich media   que permiten integrar juegos donde el usuario pueda patear un gol o armar su propio equipo son efectivos en aumentar el ratio de clicks  y  y prolongar el tiempo de permanencia en el anuncio. Integrar funcionalidades cionalidades como erase  o  o shake  también   también tienen este impacto. 4- Video: para crear un dialogo con sus audiencias, las marcas pueden usar el  video interactive  permitiéndole  permitiéndole al usuario interactuar para obtener más información o realizar una compra de un producto/servicio. Así, pueden ir más allá de un posicionamiento de marcas tradicional de formatos como pre-roll o video vertical . 5- Native: las marcas pueden utilizar los formatos nativos para acercar eventos o concursos, así como lugares o productos relevantes para las juntadas que se organizarán entre fanáticos en sitios y apps  de   de nicho. De esta manera, lograrán captar la atención de forma menos invasiva generando mayor interacción y viralidad.

Las recompensas que las marcas pueden dar para obtener a cambio la lealtad de sus usuarios pueden ser traducidas en diversión, y es aquí donde entran las aplicaciones de jue gos en dispositivos móviles, un mundo de oportunidades y desafíos. Se puede llegar con la publicidad móvil mientras los potenciales clientes interactúan con sus juegos favoritos y de est a manera: - Acercarse a potenciales clientes que mantienen una actitud positiva - Presentar el producto o servicio a través de una experiencia de uso amigable, durante largas sesiones de juego - Llegar a los potenciales clientes a través de su formato favorito de publicidad. Esta estrategia se ve complementada con un mix de pauta automatizada y personalizada en sitios de noticias y apps , contemplando además las keywords  aso  asociadas a este acontecimiento mundial (fútbol, juego, árbitro, camiseta). Otro factor determinante para pensar en publicidad móvil es la diferencia de horario entre Rusia y el resto de Latinoamérica, dado que se incrementa la posibilidad de impactar con el mensaje, ya que la mayoría de los partidos s e dan en la mañana donde se aumenta el uso del móvil en el país. Más información en www.adsmovil.com

Más información en www.loganmedia.mobi

Para ver el informe completo: www.iab.com. Tener en cuenta dos distancias elementales: el avance del mundo mobile  en  en los últimos cuatro años, y la diferencia horaria con Rusia, que impactará posiblemente en un cambio

sustantivo en los dispositivos utilizados por los argentinos, respe cto del campeonato anterior.

#MULTICANALIDAD | 43

#MULTICANALIDAD

Logística para garantizar una estrategia omnicanal El eCommerce revolucionó la supply chain por muchos motivos: por las características propias del canal, que puso de maniesto que el cumplimiento

de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor complejidad y nivel de detalle. Por haberle dado  sensibilidad a la góndola del retail y puesto al cliente en el corazón del negocio. Por ayudar a entender que el end to end del cliente es más complejo que el click to delivery. Y porque dio el primer paso en un camino que será tan disruptivo, como la aparición de los supermercados 60 años atrás. El eCommerce le dio vida a la omnicanalidad. Por Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo Logístico Andreani

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Resulta fundamental entender que, más allá de proporcionar una experiencia consistente a los canales y dispositivos elegidos por el comprador, comprador, no se puede llevar a cabo una estrategia omnicanal, sin entender el impacto de la logística en el “punta a punta” del proceso de compra, transversal a todos los canales comerciales, y no únicamente en la última milla –conocida como la parte final del proceso, por el que la tienda entrega el producto al consumidor-. El consumidor se informa, busca y compra del modo que quiere –en una tienda física u online, con su teléfono móvil, PC de escritorio o tablet -, -, y solicita que sus pedidos le sean entregados o est én disponibles para ser retirados en el lugar y el momento deseado.

“No se puede llevar a cabo una estrategia omnicanal, sin entender el impacto de la logística en el ‘punta a punta’ del proceso de compra”

Para cumplir con esa experiencia de compra, debemos llevar adelante las operaciones logísticas más diversas: desde el preparado de pedidos en un almacén ce ntralizado y la entrega domiciliaria, domiciliaria, hasta una operación de dropshipping 1.

1

Dropshipping  o triangulación de envíos es un tipo de venta al por menor donde el minorista no guarda los bienes en su inventario, sino que toma y

pasa el pedido (y los detalles de envío) al mayorista, mayorista, quien entonces d espacha las mercancías direc tamente al cliente final. Para la triangulación, se recurrirá a empresas especializadas que dispongan de sus propios productos para que las tiendas virtuales ofrezc an a su público. Su misión misión será comprar los productos, almacenarlos, empaquetarlos y e nviarlos bajo el nombre de la tienda virtual o a nombre propio.

#MULTICANALIDAD | 45

#MULTICANALIDAD

Proyecto Expandir El Grupo Logístico Andreani continúa

Pensar en costos logísticos únicamente con foco en el proceso de entrega no solo resulta una mirada parcial y sesgada, sino que además, altamente riesgosa para el negocio. Es fundamental entender que ante un costo de adquisición de nuevos clientes cada vez más alto -por -p or el crecimiento del negocio-, un proceso logístico inadecuado puede impactar directamente de forma negativa en el ROI. Se debe contemplar el costo logístico relacionado al “punta a punta”: qué sucede en el proceso de administración del abastecimiento de   stock , el picking  y el packing  y   y la administración del transporte, para entender cuánto gravita la logística en la rentabilidad del negocio.

con el objetivo de ampliar las unidades existentes e inaugurar nuevos espacios, para dar respuesta al constante crecimiento de los envíos de paquetería en los últimos años, generar espacios comerciales que mejoren la experiencia de los clientes y acercarse a las principales ciudades y centros urbanos del país. “Se trata de un proyecto que nació hace tres años, con la intención de acelerar la atención al cliente de nuestro clien-

Si bien la profesionalización del segmento ha contribuido a llevarlo a cabo y hoy el fulfillment  forma  forma parte del negocio de las empresas, resulta vital que quien se inicie en el negocio trabaje desde el comienzo con este pensamiento.

te, generando un mejor espacio para las personas que vienen a contratar un servicio, enviar una encomienda o retirar un envío”,, explicó Alejandro Rinaldi, gerenenvío” te de Marketing y Servicios al Cliente.

Los desafíos de la ruta omnicanal

Y completó: “El proyecto cumplió con la refacción de 16 sucursales en el últi-

La supply chain  tradicional  tradicional se enfrenta al desafío de dejar de ser entendida como un centro de costos para abastecer una tienda. Materializar la estrategia omincanal requiere sostener la experiencia del comprador a través del cumplimiento de la promesa, resultando inviable si no se cumple con los siguientes pilares: - Integrar la omnicanalidad a la estrategia estrat egia global de la empresa. empres a. - Integrar la estructura logística tradicional a la estructura omincanal. - Asegurar que la tec nología permita la perfec perfecta ta visibilidad y el cumplimiento de cara a los consumidores.

46 | #MULTICANALIDAD

mo año y para 2018, proyectamos tener otros diez nuevos puntos de encuentro”.

#TECNOLOGÍA

Métodos de investigación para el mundo digital  El ecosistema digital se convirtió en un mar de datos y las frmas capaces de recolectarlos y de  procesarlos serán las que tomen la delantera en la personalización de estrategias de marketing. El scraping cobra fuerza y se  posiciona. ¿Qué es? ¿Cómo funciona? ¿Para qué sirve? Entrevista al equipo de Social MID. Por Laura Ponasso

48 | #TECNOLOGÍA

¿Qué es el  scraping ? El scraping es una técnica de recolección de información en línea: existe el scraping  textual  textual y el visual. En particular, lar, desde nuestro grupo, trabajamos con el  scraping textual, básicamente, para analizar e interpretar grandes cantidades de datos culturalmente significativos.

¿Cómo se aplica? Para poder aplicarlo, es necesario que haya un  software que medie en la recolección de esta información. Este software llama a una extracción automática de datos de un sitio we b , una red social o una base d e datos en donde se encuentra alojada la información. También recurrimos a las APIs (Interfaces de programación de aplicaciones o en inglés, Application Programming Interfaces), que representan la capacidad de comunicación entre dos software : el que nos brinda la información y el que la re colecta. Una de sus principales funciones es jerarquizar la información, por lo qu e suelen ser diseñadas por los mismos desarrolladores del sitio; son las encargadas de organizar las consultas para que podamos recolectar la información que nosotros vemos traducida en interfaces como palabras clave, cantidad d e vistas, cantidad de suscripciones, y cantidad de comentarios.

¿Qué herramientas existen para hacer scraping ?

dez cuando varía parte de la infraes tructura del sitio o de la red social desde donde se descarga la información. Es decir, las herramientas varían de un momento a otro; no son las mismas herramientas las que se usab an hace cinco años en Instagram que las que s e usan hoy. Hay que hacer un estudio continuo de los cambios en la arquitectura de los sitios, para ver cómo se puede  scrapear  los  los datos. Un buen truco para no volverse loco buscando la información es bucear por Github . Esta plataforma es un repositorio en línea con muchísimos recursos, que nos permiten encontrar actualizaciones a estas herramientas que han quedado desac tualizadas.

“Muchos software permiten la descarga masiva de datos, pero pierden validez cuando varía la infraestr infraes tructura uctura del sitio”

Los   software   que logran hacer esta descarga masiva de datos van variando. Muchos son herramientas que funcionan por un determinado período de tiempo y pierden vali-

Social MID es un equipo especializado en métodos de investigación digital para la investigación social. Nacido en el seno de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires, está conformado por Giselle Bordoy, Sofia Alamo, M. Eugenia Gonzalez Ocampo, Fernanda Ibañez, Melisa Chetto y Agustina Agustina Migliorini. Dicta talleres y seminarios en diferentes universidades y congresos de América Latina para estudiantes de nivel universitario y de posgrado. Más información en www.socialmid.net

#TECNOLOGÍA | 49

#TECNOLOGÍA

¿Qué utilidad o benefcio

¿Podemos mencionar algún pueden encontrar las empresas ejemplo de aplicación? en esta técnica? La información que podemos encontrar a través del scra-  ping es muy variada. Sin embargo, las empresas privadas utilizan mayormente esta metodología con el objetivo de identificar  insights en redes sociales. Al scrapear miles y miles de datos, es imposible sacar una conclusión exacta, pero podemos empezar a preguntarle al dato determinadas cosas y las respuest as nos orientarán. Esto nos permiten encontrar emergentes y patrones de compartimientos, que nos permitirán plantear emp ezar a trabajar, reafirmar o contrarrestar ideas que teníamos sobre un determinado producto o acción. A su vez, esa información nos permitirá detectar nichos específicos, identificar los comportamientos de esa audiencia y generar una estrategia para captarla antes de que se haga masiva.

En el campo de las empresas privadas, es imposible citar casos sin romper la confidencialidad de los clientes. Pero también hicimos otras investigaciones de corte so cial, que son públicas. Por ejemplo, hicimos un estudio en redes sociales del hashtag #niunamenos en las marchas del 3 de junio de 2015 y de2016 y, sobre esa base, analizamos diferentes situaciones sociales.

¿Cómo juega el marco legal en la investigación digital? El marco legal que afecta a los datos que se generan y se descargan es algo difuso, porque el territorio del contenido digital está todavía para explotar. Pero hay varias cosas a tener en cuenta. Por un lado, tenemos que entender que no podemos hacer scraping   de cualquier dato personal, porque estaríamos violando la privacidad de las personas. Hay ciertas leyes que contemplan la privacidad y los datos de las per sonas, y hacer uso de esa información es ilegal y poco ético. Por otro lado, tenemos que entender que, en muchos casos, las bases de datos cuentan con la autoría de la organización que confeccionó y r ecopiló la información. La Ley de Propiedad Intelec tual Argentina N° 11.723, en ninguna de sus partes, contempla el dato, porque esto es un emergente que apareció mucho de spués de su san ción en 1933. 1933. Entonces, cuando hablamos de scraping de información, hablamos de datos que no vulneren la privacidad de las personas, que sean contenidos de dominio público o que estén liberados por un órgano de gobierno o por una empresa privada.

¿Existe algún código de ética? En toda investigación, el propósito es construir conocimiento y no siempre mostrar puntos de vista s particulares. Es necesario cuidar al o a los informantes por una cuestión ética. En este sentido, cuando hacemos investigación digital, entramos en conflicto: hay muc ha información que está pública y cometemos el error de pensar que, porque está en redes sociales, es libre y podemos usarla sin pedir permiso, sin tener acuerdos o convenios de confidencialidad. Trabajamos con ideas y conversaciones que personas compartieron, y no tenemos del todo consentimiento de las personas.

50 | #TECNOLOGÍA

“Las empresas privadas utilizan mayormente esta metodología con el objetivo de identificar insights  en  en redes sociales”

¿Datos o Big Data ?

Al igual que en otras investigaciones más cualitativas, en ambientes digitales, también tratamos de evitar poner los nombres de los usuarios, porque no es important e saber quién dijo qué, sino que se trata de entender el dato en contexto. Cuando el  scraping   es visual, se evita mostrar las imágenes nítidas; se usan blureadas o con algún filtro, para que la persona no quede expuest a. En definitiva, el protocolo es similar al utilizado en otras investigaciones más tradicionales. tradicionales.

sona sobre la cual investigar, establecer un vínculo y que los investigados no sean solo informantes y depositarios de la información.

Puntualmente, podemos añadir y mencionar un protocolo conocido como Ethics of care , que consiste en cuidar con quienes estamos trabajando, pero teniendo en cuenta que, como investigadores, estamos mostrando una manera de ver al mundo. Su raíz está asociada a los estudios de género, donde lo importante es que te importe la per-

Cuando hablamos de datos hablamos de unidades mínimas e individuales, cuando estos datos estructurados o no estructurados se reúnen de manera masiva es cuando podemos empezar a hablar de big data.

¿Qué hacer luego de la recolección de información? El scraping  es   es sólo una de las partes que conforma las metodologías de investigación digital. En una primera instancia, se encuentra la problematización: nos preguntarnos qué queremos investigar y en dónde. Luego, buscamos la información ( scraping ) y, finalmente, estructuramos todos los datos conseguidos, para poder visualizar lo obtenido e interpretar los datos.

Conocé más sobre el scraping en la próxima edición de la revista CONTACTCENTERS.

#TECNOLOGÍA | 51

#TECNOLOGÍA

Seguridad que potencia negocios Las soluciones de ciberseguridad pueden ser vistas no solo como herramientas para hacer frente a nuevas modalidades de delitos, sino como oportunidades para hacer crecer los negocios. La condencialidad de la información y la posibilidad de enfocarse en el core business son algunos benecios que ofrecen.

Por Ezequiel Azzarini, Business Development Manager de VU

La irrupción de Internet y la transformación digital dieron origen a nuevas formas de comunicación, y aceleraron las relaciones interpersonales y comerciales. Llevaron a que los usuarios demanden mayor flexibilidad a los proveedores de servicios: poder conectarse desde cualquier lugar, lugar, en cualquier hora y a través de cualquier dispositivo. Frente a este cambio, los fraudes, las extorsiones y los secuestros virtuales también adoptaron nuevas formas. Los llamados “ciberdelincuentes” operan robando la identidad y atacando la reputación de las empresas y de los ciudadanos. Ante esta problemática, las empresas tienen una mayor necesidad de invertir en ciberseguridad, para proteger tanto sus activos digitales como los de sus clientes. Hoy, una de las modalidades de ciberataque de mayor peligro y crecimiento es el ransomware . Este tipo de malware  se  se apodera de equipos y de información personal, y pide un rescate en cryptomonedas como condición para liberarlos. El El caso más reciente re ciente fue el Wanna Cry, que afectó a 75.000 empresas en 99 países en simultáneo: secuestró los datos de los empleados y pidió un rescate de US$ 300 por desencriptar los archivos. Otro tipo de amenaza e s el phishing  o  o suplantación de identi-

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dad. Es un modelo de abuso informático que se comete mediante el uso de un tipo de ingeniería social, caracterizado por adquirir información confidencial de forma fraudulenta -como una contraseña, información detallada sobre tarjeta s de crédito u otra información bancaria-. Las empresas pueden enton ces afrontar grandes riesgos. No solo pueden perder información valiosa, sino también ver dañada su reputación, en muchos casos, d e forma irreversible.

Ventajas y oportunidades para PyMEs En ocasiones, algunas pequeñas y medianas firmas se preguntan si estas estrategias están pensadas y diseñadas solo para grandes competidores o si pueden ser adoptadas por ellas, y la respuesta es sí, pueden implement arlas. La plataforma de pagos móviles EcoPago, por ejemplo, es una PyMEe que implementó VU Face Recogn a su proceso, con el objetivo de simplificar los pagos y las cobranzas. La solución de biometría de VU solicita a los usuarios que saquen una foto de su DNI o pasaporte y una selfie , cuando

“La implementación de soluciones de ciberseguridad puede ayudar al posicionamiento y a la reputación de las empresas”

La ciberseguridad es el conjunto de herramientas, políticas, conceptos y soluciones que ayudan en la prevención de fraude y protección de identidad de ciudadanos y empresas.

descarguen la aplicación. Con esta información y mediante soluciones de inteligencia artificial, la app verifica que ambas identidades coincidan y, si lo hacen, inmediatamente habilita a los usuarios a cargar sus datos de pago -tarjetas de crédito o débito- y a comenzar a pagar desde la aplicación.

portamiento sin la necesidad de utilizar claves o códigos complejos.

Las estrategias de seguridad ofrecen a las pequeñas y me dianas empresas ciertas ventajas:

Hoy, cada vez existen más objetos interconectados, lo que aumenta la necesidad de tomar medidas de precaución. De acuerdo con múltiples informes de VU Labs, los riesgos es tán asociados a las vulnerabilidades del software y a los modelos de conexión remota, que suelen ser inseguros. Durante 2017, por ejemplo, se dieron ataques masivos utilizando cámaras de vigilancia para bebés, que, gracias a una vulnerabilidad, se podía ejecutar un código malicioso que dieron de baja servicios de resolución de nombres durante horas, bloqueando los accesos a sitios relevantes durante horas en escala global.

• Les garantiza la confidencialidad de la información. • Les asegura que la tecnología será siempre una herramienta y no se conver tirá en un obstáculo. • Les permite enfocarse en el negocio y no invertir recursos en mantenimiento de tecnología.

¿Inuyen estas estrategias en el

posicionamiento frente a clientes? La implementación de soluciones de ciberseguridad puede ayudar al posicionamiento y a la reputación de las empresas, dado que, cada vez más, los clientes valoran las inversiones realizadas para proteger la información sensible asociada a ellos. Los bancos más innovadores, por ejemplo, están implementando tecnologías que brindan seguridad sin la interacción de los usuarios, es decir, que validan su identidad y com-

IoT: desafíos y amenazas

Llevar la información a la nube evita los hackeos o los robos de información física y, además, facilita el control de accesos y la trazabilidad de la información. Por ejemplo, se pueden sumar frameworks   de autenticación de múltiples factores, donde se centralizan las políticas de usuario, contraseña, reintentos, entre otros. Es un esquema flexible, sencillo y personalizado a la hora de implementar una medida de segundo factor en la nube a través de cualquier dispositivo con acceso a Internet. Este tipo de soluciones optimiza la inversión y costos de recursos técnicos y humanos y evita ataques del tipo phishing, pharming  y  y robo de identidad, entre otros.

VU es una compañía especializada en el desarrollo de software  de  de ciberseguridad, con foco en la prevención del fraude y el robo de identidad. Más información en www.vusecurity.com

#TECNOLOGÍA | 53

#EN LA REGIÓN

Posición de México en el entorno mundial

El mercado mexicano  presenta un crecimiento  signifcativo, propiciado  por la demanda interna y por las operaciones que muchas empresas,  principalmente de Estados Unidos, tienen en México. Sin embargo, el  potencial del país se ve afectado por diferentes factores. ¿Cuáles son las oportunidades y cómo pueden las frmas aprovecharlas? Por Alejandra Romero,  senior analyst del Instituto Mexicano de Teleservicios *

54 | #EN LA REGIÓN

Actualmente, los consumidores consumidores están demandando alta c alidad en los servicios, y experiencias alineadas a las expectativas en los productos y servicios que reciben, tiempos de resolución aceptables, y tienen poca tolerancia a errores e inconveniencias. También disponen de un mayor número de herramienta s que les dan voz, para compartir esas experiencias. El enfoque en la experiencia del cliente sigue siendo, y ahora con mayor énfasis, el motor de innovación de la industria. Desde la perspectiva tecnológica, las nuevas soluciones disponibles, incluyendo capacidades de omnicanalidad, servicios digitales, cloud, speech recognition, analytics , agentes virtuales, IVRs, inteligencia artificial, y servicios de valor agregado determinarán el crecimiento de los jugadores má s dinámicos, lo que abre oportunidades a empresas que aprovechen las nuevas tecnologías disponibles. Estas requieren inversiones moderadas de CAPEX, pero no se comparan con las plataformas anteriores; lo que se convierte en elementos clave: la gerencia de las est rategias digitales y el liderazgo.

La protección de datos personales y la seguridad de las interacciones en este contexto tan dinámico no pueden perder relevancia. Sin la garantía de la seguridad informática, no se entiende la industria. Las plataformas de automatización web, chatbots , IVRs y correo elect rónico, que se suman a las mejoras en productos de tecnología, telecomunicaciones, y servicios bancarios, que a su vez buscan reducir la participación humana en temas de seguridad, acelerarán la sustitución de personas en procesos básicos por elementos automáticos, sin que esto tenga un impacto en los servicios de mayor valor agregado. Una tendencia que buscan ahora los clientes es la especialización. A pesar de lo anterior, los servicios de soporte, servicio y ventas más sofisticados tienden a un crecimiento muy importante, y México, como país, está desarrollando estrategias de capacitación en la Ciudad de México, y en varios estados como Nuevo León, Jalisco, Puebla, Baja California y Querétaro, entre otros. Talento, uso y aprovechamiento de nuevas tecnologías y seguridad serán un diferenciador entre empresas y países.

Gráfico: Especia lización. Respues ta múltiple. Fuente: IMT Censo Nacional de Centros de Contacto 2017 

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#EN LA REGIÓN

El mercado doméstico, al igual que el offshore , permanece como una gran oportunidad para el crecimiento de la industria, tanto en servicios inhouse , como outsource . En este caso, el diferenciador principal sigue siendo el precio, aunque en este año, temas como seguridad de información, retención de talento y capacitación son elementos que adquieren mayor relevancia. Respecto a costos y precios, en los servicios offshore , México cuenta con una ventaja competitiva adicional, ya que los precios de México son de los más bajos en la región y comparables con Filipinas e India. Es el mismo caso cuando se trata de competir con operaciones internas versus operaciones tercerizadas, y un punto a favor del outsourcing , cuando lo es de ahorros. En caso de operaciones ya tercerizadas, y particularmente los servicios para gobierno, la “guerra de precios” es fiera y agotadora para los outsourcers , lo que muchas veces pone en riesgo el servicio y la calidad.

El Instituto Mexicano de Teleservi Teleservi cios presentó los resultados del Censo Nacional de Centros de Contacto 2017 y sus principales conclusiones son las siguientes:

Crecimiento

El crecimiento de la industria en 2017, fue del 9.4%; 9.4 %; con un incr emento del 7.1% 7.1% en el n úmero de estaciones, similar a los años anteriores y del 12.8% en el empleo. Para el próximo año, 80% de las empresas tienen, expectativas de crecimiento. El crecimiento mayor se presentó en empresas de más de mil estaciones, y el segmento más pulverizado es el de m enos de 250 (33%) 7.8% de las empresas son públicas (cotizan en bolsa). Del total, 18.3% tiene una fac turación mayor a 700 millones de pesos. La concentración de la capacidad instalada está en la zona Centro del país con un 54%, principalment e en la Ciudad de México, México, seguida por la zona Noroe ste (15%) En cuanto a talento, la industria emplea 168 mil personas, d e las cuales ya 50 mil se dedican a los servicios offshore . Los sectores de TI y Financiero siguen siendo los que más demandan los servicios de BPO. El costo de operación os cila entre un mínimo de 3.33 USD por hora estación para español, y el máximo de 19 19.40 .40 USD en inglés

Fuente: IMT, Estudio competitividad 2017 

56 | #EN LA REGIÓN

Par ver el informe completo: www.imt.com.mx

#EN LA REGIÓN

Actualmente, la industria mexicana de servicios de   de BPO está considerada dentro de las más outsourcing  de importantes del mundo, y la más importante en América Latina, con un crecimiento constante y sost enido. El mercado de LATAM de la industria de outsourcing  al  al canzó, aproximadamente, 13.3 mil millones de dólares en ingreso s en 2016. 2016. México tiene una par ticipación en el mercado de la región del 21% y de aproximadamente el 3% del mercado mundial, que alcanza el orden de los 2.8 mil millones de dólares. A pesar de la devaluación del peso mexicano, el mercado creció un 9,4% en 2017 2017. Este aum ento se d ebió principal mente al crecimiento en el volumen del mercado domés-

tico, principalmente, principalmente, a las exportaciones. Estimamos que hay en el país un total de 519 mil estaciones de trabajo, de las cuales 159 mil, pertenecen a empresas de outsourcing , con una ocupación del 80%. Estados como el de México, Jalisco y Guanajuato están presentando un crecimiento más acelerado que el resto del país, con la aparición de nuevos jugadores en la industria. En este contexto, la industria mexicana emplea 689 mil personas de manera directa, de las cuales 229.805 son empleados por los BPO. Otro dato interesante e s que, de este total, 129 mil (incluyendo BPO y empresas con operación inhouse ) se están dedicando al mercado offshore .

Servicios offshore 

Fuente: 2017 IMT “Estudio sobre la Competitividad Global de la Indus tria de los Centros de Contacto BPO / KPO – ITO” 

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Los servicios de offshore  de  de LATAM representan más del 30% del ingreso de la región, y tienen comportamientos diferentes por país. Brasil tiene, predominantemente, un mercado doméstico y poca exportación, y países como Costa Rica o República Dominicana, son el caso opuesto. México tiene un equilibrio entre ambos mercados: el mercado doméstico representa actualmente cerca del 60% y el porcentaje restante corresponde a exportación, sobretodo a Estados Unidos, y, en segundo término, a otros países de América Latina y resto del mundo. La variación positiva en las exportaciones de México se debió, principalmente, al crecimiento de las operaciones de offshore , de los principales jugadores y, a una variación en el tipo de cambio y la devaluación, que favorecieron la posición competitiva de México en el exterior. Otro elemento que también favoreció el crecimiento de la industria doméstica fue la repatriación de operaciones que se habían relocalizado en otros países de la región, además de que aceleró, en algunos casos, las decisiones de crecimiento en México. Estados Unidos continuará siendo, en los siguientes a ños, el principal receptor de tercerización de servicios desde México, a pesar de la posición desfavorable del gobierno actual de ese país.

Recomendaciones de altos directivos de la industria, para evaluar la competitividad En comparación con otros países y como parte de las negociaciones globales que ya existen, México ha tenido un crecimiento importante y significativo, propiciado por la demanda interna y por las operaciones que muchas empresas, principalmente d e Estados Unidos, tienen en México. Sin embargo, el potencial del país se ve afectado por la imagen negativa y persistente de corrupción e inseguridad, que prevalece en los medios de comunicación, y el nivel de bilingüismo, bilingüismo, entre otros factore s.

Oportunidades de la industria mexicana: Mayor integración de todo el gremio de la industria en el diseño y en la ejecución de una estrategia compar tida para promover a México. La gran promoción que han hecho otros países más pequeños, como Colombia, Costa Rica o el Salvador, es un ejemplo que México debería s eguir. eguir. Colaborar en la promoción de una imagen positiva para trabajar en ir cambiando la imagen negativa de inseguridad y corrupción. Aprovechar el talento bilingüe repatriado de Est ados Unidos a México, con nivel académico alto, y gran afinidad hacia ese mercado. Continuar con los programas de competencias técnica s y tecnológicas, para crear mayores diferenciadores del servicio. Trabajar en la profesionalización del personal de la industria, agentes y gerentes. Combatir los índices de rotación a nivel de las empresas, implementando prácticas de empleo y compensación justas. Debido a la fuerte presión que existe por disminuir costos, aliarse con los clientes, para trabajar en eficiencias operativas. Desarrollar en mayor medida los s ervicios de valor agregado, utilizando la tecnología disponible. Aprovechar la competitividad del país, principalmente en cantidad y calidad de talento (tanto en servicios básicos como de mayor valor), seguridad financiera y de infraestructura, y los costos más bajos a nivel regional. Aprovechar las mejores prácticas que fortalecen a la industria, como la Ley de Protección de Datos Personales y medidas de seguridad de información, y los procesos de certificación reconocidos.

* Cortesía de la revista ContactForum Nº 79, correspondiente a marzo-abril, publicada por el IMT.

#EN LA REGIÓN | 59

#COBRANZAS

s a t n e i m a r Her s a l r a r o j e para m s a z n a r b o c ¿Cómo resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo? El análisis de diferentes aspectos y funciones del recupero crediticio contribuyen a este objetvo. Por Adrián López*

Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en cobranzas son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching , supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía, tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico, sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefónicas, procesadores de voz, software  de   de gestión-, minería de datos e inteligencia artificial. A partir de esta base, podemos identificar diferentes aspectos que hace n a las funciones del recupero crediticio: 1.   Datos inteligentes. Cómo relacionarlos para cobrar

más, en menor tiempo y con menor costo. 2.  Calidad de gestión y negociación en cobranzas. Aprendi-

zaje significativo –individual-, construcción social de nuevos conceptos -en e quipo-, neuroeducación -corroboración de la adquisición y aplicación aplicación eficiente de las nuevas compe tencias profesionales-, gamificación en la formación profesional. 3. Técnicas y tácticas de cobranzas utilizando diferentes

disciplinas: análisis transaccional -escu ela de psicología-,

60 | #COBRANZAS

coaching   ontológico -cómo entrenar al gestor-, progra-

7. Matrices de diagnósticos, tableros de control y de co-

mación neurolingüística -escuela de comunicación-, semiología del gesto -cómo interpretar el lenguaje gestual-, técnicas de locución y actuación para intervenir adecuadamente en el proceso de gestión y negociación según la forma de pensar y de comunicarse de cada cliente. El aporte de las Neurociencias.

mando para ayudar al proceso de toma de decisiones estratégicas en cobranzas. 8.  Supervisión en cobranzas. Có mo formar y liderar equi-

pos de gestión de alto rendimiento. 9. Motivación interna –intrínseca- y externa –extrínseca-

4.  Tips en cobranzas. Formatos positivos y negativos, pre-

guntas abiertas y cerradas con el aporte de los metamodelos de la PNL -para el manejo de objeciones y para generar conductas de pago-, objeciones válidas y no válidas en cobranzas y su manejo desde el gestor de cobranzas, métodos para mejorar el cierre en cobranzas -cierres parciales y cierre final-, forma de testear si el cierre ha sido un compromiso o no de part e del deudor.

en cobranzas. Cómo lograr el mejor y mayor rendimiento de cada gestor de cobranza s, y de cada equipo. 10 . Indicadores de conflictividad por cliente. Qué índices

utilizar para determinar en línea y en tiempo real la probabilidad de cobro, o aún mejor, como determinar el indic ador inverso, el grado de conflictividad por cliente. 11 .   Alineación de todos los puntos anteriores en forma

5.  Perfiles actitudinales de pago y estilos de negociación.

Cómo utilizarlos desde el proceso de gestión y negociación de cobranzas, y cómo incorporarlos al sistema de gestión para su uso int eligente para su utilización posterior. 6.  Índices explicados -de re sultados- e índices explicativos

-que explican cómo se llegaron a esos resultados-.

interrelacionada y complementaria, montando una maquinaria altamente eficiente para resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible, al menor costo posible. En el próximo artículo, comenzaremos a de sarrollar cada uno de estos puntos.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además , es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

#COBRANZAS | 61

#AGENDA

AGENDA 3° Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con Clientes Organizado por la Cámara Boliviana de Empresas de Contac to e Interacción con Clientes, tiene como objetivo compartir las tendencias del mercado mundial y las buenas prácticas de diversos países referidas al mundo de la relación con clientes. Las exposiciones exposiciones abarcarán t emas como: cómo garantizar la estrategia de cobranzas a través de las contribuciones tecnológicas; digitalización y la automatización de procesos; big data  e  e inteligencia artificial aplicados al eCommerce , cómo mejorar la relación con los recursos humanos. Además, en el marco del congreso, se ofrecerán talleres con cupos limitados limitados sobre temáticas ligadas a customer journey , marketing y gamification . Será del 14 de mayo al 17 de mayo en en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia . Más información en www.facebook.com/CBECIC

Latin HR Summit 2018 El summit ofrece a los vicepresidentes y directores de RRHH RRHH la oportunidad de reunirse con proveedores de servicios calificados y les ofrece un entorno íntimo para una discusión centrada en los nuevos y más important es factores que configuran el futuro de la industria de los recursos humanos en la región. Será el 24 y 25 de mayo en Cancún, México. Más información en www.events.marcusevans- events.com

62 | #AGENDA

14° ExpoContact A lo largo de dos jornadas, se contrastarán experiencias e intercambiarán opiniones sobre el presente y el futuro de los contact centers  con  con debates, expertos e información global y actualizada. El encuentro conecta a empre sas, partners  tecnológicos y asociaciones del sector que buscan incrementar su competitividad a través de la innovación. En esta edición, el foco será “ Humans  vs.   vs. Bots . Nuevo protagonista en el contact center ”: ”: ¿están ¿están las empres as españolas realmente preparadas para incorporar la Inteligencia artificial? ¿Cómo encaja la experiencia cliente en esta , la Cuart a Revolución Industrial? ¿Con ¿Con qué sue ñan los androides? ¿Pondrá ¿Pondrá en jaque la convivencia entre máquinas y personas a la gestión de RRHH? Será el 23 y el 24 de mayo en Madrid, España. Más información en www.grupokonecta.com

5° Customer Experience Management Bajo el lema “Achicando la brecha entre la visión y la implementación”, TOTS realizará la quinta edición del Customer Experience Management, una jornada característica por su amplio espacio de networking . Algunos temas que serán abordados son los siguientes: “Humanizando la experiencia omnicanal”, “Preparándonos para un mundo automatizando”, “El desafío de las empresas que no nacieron online : del teléfono a la app ”, ”, “Tendencias digitales”, “User expe-  rience ” y “Desarrollando experiencias memorables en cada etapa del customer  journey ”. Será el 30 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información en www.customerexperience.com.ar

3º Barcelona Customer Congress El encuentro se alza como un excelente espacio para inspirarse, desarrollar y compartir conocimientos y experiencias con otros profesionales sobre experiencia de cliente y de empleado, y para promover un cambio en las organizaciones. Incluirá ponencias, mesas redondas y workshops  y   y reunirá a más de 400 directivos de los sectores de alimentación, alimentación, retail , automoción, ocio y turismo, entre otros. Será el 31 de mayo en Barcelona, España. Más información en www.customercongress.es

#AGENDA | 63

#AGENDA

3° Smart Data Spain Summit El congreso está destinado a profesionales de empres as privadas y entidades públicas responsables de implantar o ges tionar soluciones de big data, busi-   o de gestión de datos en general. El encuentro contará con ness intelligence  o dos zonas de conferencias, un espacio de networking , paneles de debates y experiencias prácticas, más de 60 speakers  y  y más de 700 asistentes. Será el 6 de junio en Madrid, España. Más información en www.ifaes.com

16° Congreso Nacional de Crédito CMS realizará la jornada anual que reúne a la comunidad del crédito en Argentina. El 16° Congreso Nacional Nacional de Crédito convoca a debatir sobre la actualidad de la industria, intercambiar experiencias enriquecedoras y compartir un día junto a líderes y referentes del ám bito local y regional. La agenda hará un recorrido por temas que irán desde lo coyuntural y macroeconómico hasta ca sos puntuales que ayudarán a comprender las mejores prácticas para la resolución de problemas recurrentes en los diferentes momentos del ciclo de vida del crédito. Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e in scripción: www.cmseventos.com

Contact Center & Customer Engagement Best Practices Organizada por ContactCen terWorld.com, terWorld.com, la conferencia reunirá a los principales call centers  y  y profesionales de la región de las América s. Los principales ejes serán: cómo ejecutar un centro de contac to de clase mundial; mejores prácticas de liderazgo y gestión de equipos; gestión de redes sociales y el papel del centro de contacto; campaign management ; innovación y soluciones tecnológicas que se desarrollan internamente; compromiso con el cliente; employee engagement ; y agentes remotos, entre otros. Será del 19 y 22 de junio en Orlando, Estados Unidos. Más información en www.contactcenterworld.com

64 | #AGENDA

DIPLOMATURA EN

GESTIÓN OMNICANAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE inicio

2018

DOCENTES > Eduardo Laveglia /Dir  /Direc ecto torr > Juan P. Tricaríco  /Dir  /Direc ecto torr > Daniel Iglesias > Juan Marenco > Cecilia Solano

modalidad

online

MÓDULOS 1. Gestión del Relacionamiento

con los Clientes 2. Gestión de la Información

en la era del Big Data 3. Customer Experience Design

> Hugo A. Saenz

& Management

> José M. Sierra

4. Gestión de la Interacción Interacción

COMITÉ DE EXPERTOS

por Redes Sociales 5. Tecnologías  Tecnologías para la l a Gestión

de la Experiencia Omnicanal 6. Gestión de la Experiencia

> Cecilia Hugony > Leandro Phillips > Martín P. Sorrondegui > Anahí Traba

del Empleado 7. Gestión de Canales Asistidos 8. Capstone Project sobre Gestión

de la Experiencia del Cliente > Fernando Verdeja > Ignacio Coronado

MÁS INFORMACIÓN: www.ubp.edu.ar | [email protected] | 0810 122 3382

#AGENDA

Latin CMO Summit El summit  ofrece  ofrece a los CMO regionales, vicepresidentes y directores de Marketing la oportunidad de reunirse con proveedores de servicios calificados y un entorno íntimo para una discusión centrada en los nuevos y más importantes factores que configuran el futuro de la industria del Marketing en la región. La metodología de reuniones de negocios uno-a-uno proporciona el acceso a los principales directores y vps de Marketing, que tienen la responsabilidad directa directa d e la toma de de cisiones del área en su compañía, lo que crea oportunidades comerciales y de  networking . Será el 28 y 29 de junio en Cancún, México. Más información en www.events.marcusevans-events.com

18° Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero Las exposiciones están pensadas para el interés de las áreas de tecnología, sistemas, seguridad y negocios. Abarcarán temas de actual interés, casos concretos en instituciones financieras, y tendencias de la industria, desde el punto de vista de negocios y de tecnología. Además de contar con conferencias plenarias, las empresas proveedoras del sector presentarán sus nuevos productos y servicios a través de las sesiones simultáneas y de los contact  que se inst alarán en el sector de la expo comercial. points  que Será el 2 y 3 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.ambanet.org

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en l a región, vinculados a customer experience , contact centers , TI, marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra

web: www.contactcentersonline.com Si sos lector, organizador o sponsor  y  y querés que tu evento aparez ca en la sección, envíanos un ma il con los detalles a prensa@contactcentersonline. com

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Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre en su empresa.

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AEGIS

BALAT

BARTOLOME GROUP

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de neg ocio (BPO), (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

Balat es un Contact Center nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Está focalizado en clientes que necesitan ser vicios de alto valor agregado.

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales.

Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se es pecializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising. Contacto:

Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742 [email protected] www.balat.com.ar

El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo. Contacto:

(54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

Contacto:

Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BAYTON

BESSER WEISS

BT

Somos un grupo de empresa s con presencia en el mercado desde 1979, orientado a brindar soluciones integrales para la gestión del capital humano, a través de distintas unidades de negocios (Capital humano, Marketing, Merchandising, Tecnología, Professional) satisfaciendo con calidad las necesidades del mercado.

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios.

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. países. Entre s us principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach.

Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando soluciones creativas e integrales orientadas al desarrollo y la gestión organizacional, desde su activo más importante: las personas.

Contacto:

Ricardo Wachowicz Presidente Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez Teléfono 47170777 Mail [email protected] Web www.bayton.com

Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto:

(54 11 ) 5252-9300 www.besserweiss.com

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto:

Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

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CAT Technologies

Clienting

CMS People

Somos la compañía de Contact Center & Business Process Out sourcing (BPO) (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina, con más de 2.300 empleados.

Clienting es la única empresa argentina que integra MARKETING DIRECTO, INTERACTIVO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de una gestión omnicanal, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto mediante múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, puntos de venta, entre otros) abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta capacidad de ejecución y flexibilidad flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto:

Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: ww w.cat-technologies.com

Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamiento personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pensamos en la comunicación no solo para informar y estimular al cliente a la compra, sino también para darle valor agregado diferencial a la Marca. Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el mensaje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, al escuchar conversaciones reales de consumidores con las marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. Administramos millones de interacciones como consecuencia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sacando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos mejoresdecisiones. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. Contacto:

Alejandro Bruzoni Julio A. Roca 620 - CABA Buenos Aires - Argentina Teléfono: +54 11 5263 3111 [email protected]

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de América y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno d e estos mercados. CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performa nce News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil sus criptores.

Contacto:

www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

CSC

CYT

Deelo Contact Center & BPO

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción, detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de ser vicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

Deelo - Contact Center & BPO es la empres a del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los ser vicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Sh opper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma elearning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus pr ocesos bajo la norma ISO 9001:2008. Contacto:

Contacto:

Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 [email protected]

Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

www.cytcomunicaciones.com.ar

Contacto:

Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

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EVOLTIS

GRUPO CESA

KONECTA

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empres a en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.

Konecta es la compañía líder mundial en soluciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, Customer Experience y Omnicanalidad con más de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 continentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argentina, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, se posiciona como una de las compañías referen tes del país en la gestión de Clientes Clientes inaugurando en 2017 su Centro de Experiencias LATAM destinado al desarrollo de un nuevo modelo de gestión que cambia el paradigma de atención de clientes convirtiendo el centro de contacto en un verdadero centro de experiencias. También en 2017 2017 presenta la ver sión 3 del primer software del mercado regional: Epiron Omnicanalidad que integra canales off y online en un mismo CRM con 7M de conversaciones gestionadas, 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar GMD COPC en social media y Epiron ha sido reconocido como el mejor cas o de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichannel y Mejor Contribución Tecnológica.

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%.

Contacto:

Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto:

Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

Contacto:

Lucio Ferez, Director Comercial Rosario de Santa Fe 71 + 54 351 426 6601 [email protected] www.grupokonecta.com

QBC QB C

Megatech

Mitrol

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que s e le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad.

Cumplimos 20 años de trayectoria en el merca do de servicios. Somos una empresa que brinda servicios de Outsourcing, Workplace y Contact Center, con dos sedes, 300 posiciones y servicios de contingencia. Nuestro objetivo: resolver incidencias en el primer contacto y con la mejor experiencia al usuario. MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros. Proveemos servicios de orientados a satisfacer las exigencias de los actuales usuarios y de alto valor agregado. Nos avalan más de 20 años de trabajo con certificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, Excelencia en el Servicio y procesos de mejora continua.

En Mitrol desarr ollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofre ciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes.

Contacto:

Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

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Contacto:

MEGA TECH S.A. Hector Lew. Gerente General [email protected] Marcelo Michelini. Gte. Comercial [email protected] Corrales Viejos 64 Distrito Tecnológico, CABA [email protected] www.megatech.la

Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto:

Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

NEXT

PINES

RECSA

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos área s de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales profesionales y un management alaltamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”.

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.

Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.

Contacto:

Contacto:

Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100 [email protected] www.recsa.com.ar

Rohr

S1Gateway

TACTICA

Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y BPO líder del país.

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio al cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes.

Contacto:

Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, pre pagas asegura doras y comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores resultados, preservand o la reput ación y la imagen de nuestr os clientes, para asegur ar la mejor exp eriencia a sus carteras. Nuestra filosofía basad a en la ética, en la innovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personalizad o que se adapt e a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto:

ROHR BPO 25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A 541137245555 541137245530 Javier Rohr CEO [email protected] www.rohrbpo.com

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros. Contacto:

Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. s [email protected] [email protected] www.s1gateway.com

Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en A rgentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala. Contacto:

Leandro Mársico +54-11-5352-5533 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

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TECNOVOZ

V/N

VOCUS

TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Of fice, Telemarketing Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de ge stión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo ba y hacia todo Latinoamérica, se espe cializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Contacto:

Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la bas e de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confidencialidad y sentido de oportunidad en el cont acto. Contacto:

Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 [email protected] http://www.v-n.com.ar

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto:

Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

VOZ.COM

WOW

YOIZEN

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Inter net, Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

WOW! CX es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misión es mejorar la vida de las personas ayudando a nues tros clientes a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Contacto:

www.voz.com [email protected] 598 44000

Trabajamos en la comprensión de la experiencia que viven los clientes con las compañías para entender sus expectativas y quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia que define la esencia de la marca. Diseñamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medición de indicadores y transformación cultural. En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para que hagas lo mismo con los tuyos.

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.

Contacto:

Marcelo Nardini Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Teléfono: 11 – 5237 0650

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Contacto:

Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com