Revista CONTACTCENTERS 89

ISSN 2408-3879

eCommerce : ¿Cómo garantizar calidad en las entregas?

AÑO 18 / NÚMERO 89

89

6 #NOTICIAS

EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L.

Director Responsable: Mario P. Castello

Editora Periodística: Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar

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Project Leader: Lorena Flores

#INFORME eCommerce : ¿Cómo garantizar

calidad en las entregas?

ISSN 2408-3879  | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)  Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2018 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la  reproducción total o parcial del material material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de  sus autores y no expresan expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO

es.scribd.com/ContactCentersOnline

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10 #PASTILLAS

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#PROTAGONISTA

#MULTICANALIDAD

Entrevista a Marcos Górgolas

Influencers : ¿Qué hacer con ellos?

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#CASOS

#EN LA REGIÓN

#COBRANZAS

España: un nicho de oportunidades

Más peruanos utilizan el celular para acceder a Internet

¿Qué son las neurocobranzas?

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#FINANZAS

#TECNOLOGÍA

Mundo PyME: más cerca del financiamiento

Cybercrime :

62 #TECNOLOGÍA

¿Cómo defenderse?

64 #AGENDA

#TECNOLOGÍA Tecnologías para mejorar la experiencia del cliente

68 #PROFILES

Tendencias fintech en 2018

#SUMARIO | 9

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Lanzan Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente La Universidad Blas Pascal lanza la primera edición de la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente, con la dirección d e Juan Pablo Tricarico y Eduardo Laveglia. El programa tiene el objetivo de proveer los conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales, para toda la r egión latinoamericana. Cuenta con un comité de expertos de Arg entina, Colombia y España. Está dirigido a gerentes, jefes y mandos medios de las áreas de Experiencia del Cliente y a aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de los clientes con sus marcas, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse  como  como de empresas tercerizadoras. Será dictado 100% via elearning, entre abril y noviembre. Fuente: Universidad Universidad Blas Pascal .

AMDIA cerró el año con récord de actividades En 2017 2017, la Asociación d e Marketing Directo e Interactivo de Argentina celebró sus 30 años y lo culminó como uno de los de mayor actividad de los últimos tiempos. Alcanzó un récord de asistentes y de actividades enfocadas a la formación y educación para el marketing moderno: a través de sus diferentes formatos, y con la presentación de reconocidos prof esionales de la industria, má s de 1700 personas asistieron a las diferentes actividades de capacitación y networking . Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: “Seguimos trabajando dentro del plan estratégico que nos planteamos hace dos años. Cerramos un año muy contentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo nuestro rol de una a sociación enfocada en agregar valor y apoyar a la industria para hacer un m ejor Marketing, que pueda apalancarse en los beneficios de la innovación, de las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de contexto”. Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

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 2017 Ranking  2017

de Great Place to Work 

Presentaron a los ganadores del premio PAMOIC 2017 La primera edición del Premio Argentino a las Mejores Or ganizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC 2017) reconoció las mejores práctica s en el ecosistema de CRM, CX, BPO & BI. Los ganadores de la cate goría Oro, quienes tendrán la opor tunidad de compe tir por el Premio LATAM LATAM que otorga la ALOIC, son: • Mejor Estrategia en la Organización: Deelo, Ca so “Tar“Tarjeta Naranja”. • Mejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo un Banco puede vend er, er, donando” Banco Santand er Rio. • Mejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “Cobranza Asegurada” Telefónica. • Mejor Administración de Capital Humano: Konecta, Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas lealtades”. • Mejor Contribución Tecnológica: Tecnológica: Konect a, Caso “Cómo trasformar una emoción en una experiencia memorable” Epiron 3.0. • Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta, Caso “Cómo ser e ficientes ´ bajando´ la energía”. energía”. • Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento, Caso “Convertimos tu n egocio en un éxito”. éxito”. • Mejor Operación Interna: Ban co Galicia • Mejor Estrategia Multicanal: Banco Galicia • Mejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora de Customer Experience de Frávega.

Great Place to Work presentó las organizaciones con me jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta anónima respondida por los propios empleados. Participaron más de 77.000 colaboradores pertenecient es a 121 empresa s, de las cuales 50 entraron e n el ranking. Al igual que en los últimos años, las categorías se dividieron en tres y los grandes ganadores de la noche fueron Banco Galicia, número uno entre las empresas de más de 1.000 empleados, DHL, que repitió su resultado de 2016 entre las de 251 a 1.000 colaboradores, y Tarjeta Cencosud, que se alzó con el primer lugar entre las empresas de ha sta 250 colaboradores. Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios a la productividad, la adquisición de acciones para empleados, la flexibilidad de horarios, los exámenes de s alud adicionales a los de la ley y la licencia por ma ternidad con goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre las comunidades en las que actúan”, señaló Eduardo Aceiro, gerente general de la organización. Fuente: Great Place to Work.

El jurado estuvo integrado por reconocidos profesionales de la comunidad académica y de los medios, entre los que se enco ntró la r evista CONTACTCEN CONTACTCENTER TERS. S. La entrega de premios será durante el CRIC 2018, 2018, el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, junto con la celebración del Premio LATAM. Fuente: CONTACTCENTERS.

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#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Nómina de autoridades 2018-2019:

Presidente: Marcos Fernández Górgolas (Grupo PYD) PYD) Vicepresidente 1º: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis)

La Cámara Argentina de Centros de Contacto renovó autoridades La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, gerente general de Grupo PYD, PYD, fue d esignado presidente para la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, presidente de Evoltis, que ocupará el cargo de vicepresidente 1 º.

Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica) Secreta rio: Sebastián Albrisi (Telemercado) (Telemercado) Prosecretario: Mariana Fernández (Aegis Argentina) Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom) Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento) Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex) Vocal Titular: Javier Serafini (Cat Technologies) Technologies)

La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con éxito los objetivos en las diferentes áreas de trabajo propuestas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de vinculación con el sindicato y con los diferen tes niveles de gobierno, fiscales, operativos y sociales.

Vocal Titular: Iván Morero (Konect (Konect a) Vocal Suplente: Patricio Delera (DDM) Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance)

La nueva dirección renueva su intención de seguir trabajando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con el fin de favorecer el desarrollo y la generación de empleo en la industria de los centros de contacto del país.

Vocal Suplente: Mariano Monti (V/N) Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect) Revisor de cuent as titular: Ariel Reinhold (V/N) Revisor de cuentas suplente: Sebastián Amaya (Multiconex) Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

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#PASTILLAS

CYT Comunicaciones cerró 2017 con participación en eventos regionales La empresa de soluciones tecnológicas para centros de contactos culminó su agenda anual de par ticipación en eventos regionales. En el último trimestre, fue sponsor del Congreso APEBIT, que se desarrolló el 6 de noviembre en Perú y que tuvo como eje la “Era Digital, Cloud y Autoatención”; y del Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Center 2017, que se llevó a cabo el 5 de diciembre en Chile, bajo el lema “Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente”. “Nuestra participación respondió no solo a nuestra estrategia de crecimiento regional y a que la agenda de ambos eventos era coherente con las tendencias de digitalización de la economía, de los negocios y de la atención al cliente, sino también al hecho de que este tipo de actividades nos permite estar cerca de los clientes, percibir las demandas del mercado y ofrecerles propuestas tecnológicas”, manifestó Jorge Grabina, director de CYT Comunicaciones. La empresa complementó estas actividades con reuniones de negocios con partners  y prospectos locales.

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Marktel se alía con Enghouse Interactive para mejorar el rendimiento de su contact center  La firma española de centros de cont acto implementó la solución de Enghouse Interactive “Presence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del proceso”, proceso”, según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel. Esta nueva tecnología está completamente orientada a simplificar el trabajo de los agentes y la gestión de los responsables del contact center , minimizando la implicación constante de los dep artamentos de Tecnología Tecnología y dotándolos de la autonomía necesaria para agilizar las operaciones y adaptarlas a las condiciones cambiantes del negocio y de la propia organización. “Esta alianza es un ejemplo de las ventajas de “Presence Suite” para poner en marcha proyectos tecnológicos que requieren flexibilidad flexibilidad de redimensionamiento”, explica Carlos Martínez, managing  de Enghouse Interactive. director  de

noCRM.io inauguró ocinas en Argentina El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io, anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande y son empresas que quieren adoptar sistemas de venta de fácil implementación, utilización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana Solleiro, directora regional de la firma. “Desde el lanzamiento del sistema en el 2013, el mercado argentino siempre ha sido muy bueno para noCRM.io”, afirmó. La compañía espera que a finales del 2018, 2018, la región represente más del 25% de sus ventas –aumentando así 5%-, 5%-, y contratar a más colaboradores.

Avaya recibe pemio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de Centros de Contacto 2017 Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios, Frost & Sullivan entregó a Avaya el Premio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de Centros de Contacto 2017, en reconocimiento de su liderazgo y servicio al cliente, así como por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de soluciones de engagement . La consultora resalta una serie de fac tores que condujeron a la adjudicación del premio: la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la excelencia en la estrate gia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicional en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de liderazgo en el mercado de sistemas para centros de contacto, con una participación de mercado del 17,4%” 17,4%”,, detalla. det alla.

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#PASTILLAS

Algar Tech fue reconocida por la generación de empleo La compañía recibió el “Premio Integración 2017” en la categoría “Generación de Empleo”, desarrollado anualmente por Grupo Brasil -organización sin fines de lucro que nuclea a compañías brasileras que operan en territorio argentino-, con el objetivo de reconocer el trabajo, el desarrollo y la innovación constante de las empresas socias que busc an superarse en el perfe ccionamiento de su propuesta de valor. En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar Tech”, Tech”, que apunta ba a generar nuevos pues tos de trabajo directos para la sucur sal de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que permitieran aument ar la plantilla de colaboradores en un 20% en 2017. 2017. Gracias a acciones coordinadas y alineadas, la firma alcanzó los objetivos para octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado directamente a la generación de nuevos empleos y la creación de nuevas posiciones calificadas.

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LatinCloud mejora métricas de atención al cliente La empresa especializada en soluciones en la nube presentó la primera herramienta “Erlang-C”, “Erlang-C”, que permit e realizar un cálculo est adístico considerando un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado, duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles a cada momento, qu é resultado se quiere lograr y qué tiempo ocioso va a quedar. Sobre la base de la información obtenida, LatinCloud organiza un cronograma de trabajo. Además, en la medida en que entiende que algunos llamados no podrán ser atendidos, analiza dos caminos: por un lado, que quien llamó se comunique de nuevo inmediatamente; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se vuelva a recuperar. Para este segundo caso, la firma propone tomar un rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde qué parte del mundo el cliente se comunica , siempre y cuando no tenga el caller   bloqueado. id  bloqueado.

#PASTILLAS

Lanzan app  especializada en mejorar la experiencia de pacientes Premiada por el Congreso Internacional de Salud Digital “Doctors 2.0”, que tuvo lugar en París en 2016, la nueva app de IVI Buenos Aires está diseñada para acompañar y ofrecer un servicio completo durante el tratamiento de reproducción asistida. “Es la representación de cómo la medicina se está adaptando a los tiempos que corren, en los que la inmediatez con que obtenemos la información es clave. IVI es la primera en presenta r un sistema de atención de consultas médicas, espe cializadas en reproducción asistida, en tiempo real y online ”, ”, advierte el Dr. Fernando Neuspiller, director de IVI Buenos Aires. La app  de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir turno por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un calendario de próximos turnos y medicación, videos explicativos explicativos para la autoadministración de la medicación y un canal direc to entre el paciente y el médico, donde figura su historial.

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NICE lanza una solución para GDPR destinada a contact centers  NICE anunció el lanzamiento de GDPR Compliance Center, una solución que permite a las empresas cumplir con los requisitos del nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea en el centro de contacto, el cual entrará en implemen tación el 25 de mayo. La solución con cuadros de mando dedicados para supervisa r la gobernanza de los datos y notifica r sobre problemas. Ofre ce recursos de personalización de tareas de cara al ejercicio del derecho de ser olvidado y el derecho de acceso. Favorece la grabación y la verificación del consentimiento, y utiliza cifrado de medios, procesos de anonimato y controles de autorización dedicados en temas de acceso. “A medida que la privacidad se convierte en un diferenciador de la experiencia del cliente, y ahora impulsado por el riesgo de multas significativas, el cumplimiento de la GDPR se convierte en una gran preocupación para nuestros clientes en todo el mundo”, señaló Miki Migdal, presidente NICE Enterprise Product Group.

18 | #PASTILLAS

#PROTAGONISTA

“ Me apasioné  por el sec sector tor y nunca más me fui” Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó hace más de 15 años a la empresa familiar en el mercado de los centros de contacto, para enriquecerla y potenciarla con su experiencia adquirida en otros sectores. Hoy,  se pone al frente de la industria industria y se empeña en vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos Fernández Górgolas, presidente electo de la Cámara Argentina de Centros de Contacto y gerente general de Grupo PyD. Por Laura Ponasso

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#PROTAGONISTA

¿Qué signicó para vos

el nombramiento de presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto?

espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos profesionales profesionale s jóvenes de alreded or de 28 años, y hoy cada uno tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja de Internet le dieron fin, cuando yo tenía 30 años. Entonces, me planteé cómo continuar mi carrera. Tenía Tenía ganas de seguir una vida vida corporativa y empecé a venir venir a la empresa. De a poco, fui conociendo la empresa familiar, familiar, me apasioné por el sector y nunc a más me fui.

Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresa y actuar como sec tor, tor, desde el prot agonismo de ser el presidente de la entidad.

Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por el aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, experimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar - y era útil que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia que había adquirido en los trabajos previos.

¿Cómo llegaste al sector de los contact centers ?

En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que hicieron un recorrido inv erso al mío: iniciaron a trabajar en la empresa y luego fu eron inclinándose por otros desafíos-; luego yo me sumé y empecé a trabajar con mi padre, que que es un gran emprendedor y uno de los fundadores del sec tor. tor. Aprendí muchísimo de él sobre lo que significa crear una empresa desde cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando, tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes procesos de la empresa, hast a que, hace 10 años, pasé a ocupar el cargo de gerent e general, acompañando a mi padre que sigue siendo el presidente.

Mi padre fundó Grupo PyD en 1988. 1988. En un principio, principio, realizaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era pequeño, fue sumando proyectos de contact center . Todos mis hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, trabajaron en él. Por el contrario, yo yo tuve otros empleos previamente. previamen te.

¿Cómo fue tu carrera? Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en la Universidad Católica de Buenos Aires, me interesaba trabajar en el sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por el que finalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como analista y formaba parte de un equipo que atendía clientes internacionales. Fue una experiencia muy interesante. Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de noticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras estaba esta ba en el Banco Francés, ya que me proveía la información financiera para operar en los mercados. Me contrataron para el área de Marketing Marketing y estuve allí seis años, tiempo durante el cual viajé muc ho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México y Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta del Grupo Exxel, responsable del site  en   en Internet www.latinstocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia

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¿Recordás alguna anécdota de los viajes o alguno que te marcó? Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de una semana en la Universidad de Michigan, en Estados Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos. Compartí la experiencia con personas con diferentes culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran muy interesantes. Una de las actividades fue, por ejemplo, la siguiente: en un equipo conformado por personas de diferentes países, teníamos que ponernos en contac to y generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de

cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos contando las historias y viendo cómo bajaba n las barreras de cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.

¿Cómo estaba conformada tu familia fundadora? Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a su profesión.

EMPECÉ A “ TRABAJAR CON MI PADRE, PADRE, QUE Q UE ES UN GRA GRAN N EMPRENDEDOR Y UNO DE LOS FUNDADORES DEL SECTOR”

¿Siempre vivieron en Buenos Aires? SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se estaba trasladando a Nueva York y una de las posibilidades era mudarme a Est ados Unidos. Tal Tal es así que, ante la boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en Argentina. Pero finalmente el traslado se demoraba por lo que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando renuncié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto en San Pablo, Brasil, Brasil, pero nuevamente pre ferí quedarme.

¿Hoy cómo se amplió la familia? Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos, Benjamín y Gerónimo.

¿Cómo te desconectás del trabajo? Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo funciona y está en orden, para poder desconectarme. Durante todo el día, trab ajo con el mail  o  o con el celular, para estar al tanto de todo lo que pasa en el contact center. Tal es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir todos los resultados  online .

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#PROTAGONISTA

Algo que me gusta mucho y que me permite desconectarme son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre ras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres vec es, en alrededor de s eis horas, e incluye múltiples disciplinas: esquí, bicicleta, kayac y carrera. Un lugar ideal para desconectarme es la mont aña. Tengo Un grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre nosotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muy lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se extiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac durante cuatro días. Realizábamos paradas y dormíamos en carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas actividades realmente me desconectan mucho. También me gusta estar en familia, en mi casa. También leo mucho y así logro ten er un espacio para mí.

¿Hay algo más allá de esto que te mueva en la vida? Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir más con la comunidad. En la zona en donde vivo, junto con mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en el club para armar las mesas y r ecibir a 120 personas que no tenían con quien pasar la noch e.

ES MUY LINDO L INDO “ SABER QUE LOS PROYECTOS NECESITAN NECESIT AN TANT ANTO O DE LA GENTE ”

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En la empresa también intent amos promover acciones con impacto social. Además, apuntamos a que no sean definidas por la Dirección, sino que sean traídas por los operadores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el siguiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo ver cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar. En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y donamos ropa y a brigo para cubrir necesidades. Todos los años colaboramos con al menos una iniciativa, tan to en la empresa como a nivel personal.

¿Qué te atrae del mundo de los contact centers ? Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr objetivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin de año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para salirme de mi rol y mirar, mirar, y pienso “toda est a gente que está acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una comunidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo saber que los proyectos necesitan tanto de la gente. Hoy, en el mundo de los contact centers , necesitamos ver cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a reflexionar en conjunto y entender los desafíos que tenemos que atrave sar.

¿Cómo ves el futuro del sector? Los contact centers   forman parte de la tercerización de procesos, fenómeno conocido como BPO y que está creciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere entender que nuestro cliente es el centro, pero que también lo es el cliente de nuestro cliente. En este context o, el desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de las empresas, para ejecutar acciones. En la medida en que el cliente es el centro, él es quien decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es menor; no creo que desa parezcan, pero irán disminuyendo y crecerán otras modalidades de comunicación a las que nos tendremos que adapt ar.

Por otra parte, veo a los contact centers  no  no como productores de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, te ndrán que atravesar saltos tecnológicos.

un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de liderazgo de equipos.

Hace alrededor de 10 años, innovaron en el modo de contratación y convocaban a colaboradores a través de Messenger. ¿Qué camino o estrategia siguen hoy?

¿Cómo se resolvió la compleja situación que atravesaban los centros de contacto a principios de 2017, a partir de una resolución emitida por el Banco Central que atentaba contra las ventas?

Hoy continuamos reclutando personal por medios tradicionales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos momentos históricos y particulares de la empresa. En ese entonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia competencia. Requería que fuéramos creativos. Hoy, no tenemos problemas en el reclutamiento, reclut amiento, porque estamos esta mos estabilizados. estabilizados. Pero nuestra preocupación está ahora asociada a la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para identificar los talentos y facilitarles un plan de carrera. En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque muchas veces consideramos que los millennials   carecen de compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían

En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una resolución por la cual establecía que la venta telefónica debia ser perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC, logramos contactarnos con el presidente y el gerente general del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo que esto traía a nuestras empresa s y el impacto que tendría en la economía en general. Afortunadamente, Afortunadament e, la entidad nos recibió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha at rás con esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó en conjunto; y por el otro, la actitud de apertura al dialogo del Banco Central.

#PROTAGONISTA | 25

#PROTAGONISTA

EL PRINCIPAL “ DESAFÍO QUE DEBO ATENDER EN MI GESTIÓN ES QUE NO HAY UN CONVENIO A NIVEL NACIONAL PARA LA L A ACTIVIDAD DE CONTACT CENTERS 

”

En términos políticos, ¿cómo se ve afectada la industria hoy? Creo que el principal tema y desafío que debo atender en mi gestión es que no hay un conve nio a nivel nacional para la actividad de contact centers . Esto genera una serie de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afecta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de fondo y nos dé la posibilidad de tener un conve nio de actividad a nivel nacional, ya que esto simplificaría las gestiones de las empresas para los empleados.

ng-Pong P i in Una comida: Fugazzeta rellena.

¿ 

Un libro: La rebelión de Atlas ,

¿Cuál es el mapa de los  en el país? contact centers  en La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de incentivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alred edor de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, 10.000, 10.000, en Capital Fed eral y el resto, en Tucumán, Rosario, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As. El sector es muy importante, porque es generador de primer y de último empleo de empleo en blanco.

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de Ayn Rand.

Una película: Jerry Maguire. Una banda: Ciro y los Persas. Un lugar: Mi casa. Hincha de: River Plate.

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#MULTICANALIDAD

Influencers: 

¿Qué hacer con ellos?

¿Quiénes son? ¿Cómo captarlos? ¿Por qué las marcas los buscan? Están revolucionando el mercado del marketing digital con espontaneidad y solo con el interés de mostrar su visión del mundo y qué les apasiona. Por Claudia Armesto

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El mundo digital se convierte en tierra de conquista para las marcas, las cuales buscan herramientas para generar una reputación positiva online . Los influencers  saben  saben qué tienen que decir para destacarse entre los millones de contenidos lanzados en las redes sociales por segundo. Por eso, no paran de ganar audiencia,   likes , retuits  y shares , que se traducen en presencia, credibilidad y, por ende, en capacidad de influencia. Son personas apasionadas por distintos temas que eligen compartir en las redes sociales. Su visión particular de sobre ellos los vuelve expertos, capaces de marcar tendencia y generar cambios en los hábitos de consumo. Podemos denominarlos “líderes de opinión digitales” y pueden ser, por ejemplo, periodistas de pre stigio, celebrities  o  o políticos.

Por qué son importantes los infuencers  Estos sujetos digitales ganaron una reputación reputa ción positiva, a través de su experiencia y/o de su personalidad. Pueden utilizar diversos formatos y canales digitales para comunicarse con su comunidad d e seguidore s, como un blog, YouTube, YouTube, Twitter, Twitter, Facebook e Instagram, entre otros. Dependiendo de su nicho, muchas de esta s superestrellas pueden generar mayor impacto entre sus seguidores que las clásicas estrellas provenientes del mundo del cine, de la televisión o de la moda. La influencia de estas personas está aumentando cada año, porque el perfil d e los consumidores ha cambiado a lo largo del tiempo -y sigue en una profunda transformación-, y se han convertido en adictos digitales de consulta. Buscan recursos en Internet para tomar decisiones de compra, y muchas veces, lo primero a lo que apuntan es a conocer qué dicen sus personas de referencia en el mundo digital: investigan en Google, en blogs, en foros y en plataformas de medios sociales para descubrir lo que otras personas como ellos piensan. En la medida en que son también personas, los influencers inspiran credibilidad, credibilidad, especialmente, porque muchos de ellos no reciben contraprestación directa de las marca s por sus recomendaciones –o al menos, no lo parece-, lo que hace a sus consejos más auténticos. Para llegar a ellos, muchas marcas optan por regalarles productos para que los prueben y para los sorteen entre sus seguidores, y los invitan a eventos importantes.

Claudia Armesto es licenciada en Comunicación con orientación en Procesos Educativos y Comunicación (UBA). Docente de la Universidad de Palermo. Actualmente, es presidente de Em-

Según el Global Trust   de NielTrust in Adver tising Report 2015  de sen, el 83% de los consumidores confía plenamente en las recomendaciones de familiares y de amigos, y 66%, en las

patía Comunicación -consultora dedicada a la creación de planes integrales de comunicación-, y miembro del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria. Sus especialidades son: comunicación 360º, planes y talleres de RSE, prensa, PR, media planning , social media , eventos, y marketing  de  de contenidos.

“No todos los influencers  encajan  encajan con nuestra marca o con nuestra estrategia de Inbound Marketing”

opiniones que otros usuarios postean online . Sin embargo, los influencers  van  van más allá y en poco tiempo se han convertido en generadores de opinión del mercado global. El marketing de influencia es una promoción explícita que usa la imagen de una persona, con una estrategia de contenido, y que pretende dar credibilidad y hablar en positivo del producto o marca. Lo realizan personas famosas -o no tanto-, que d e alguna manera influyen en el mercado, gracias a que son reconocidas en el mundo digital. digital. Su opinión opinión es válida, respetada y ofrece seguridad entre el público objetivo. Gracias a su popularidad y a la capacidad para influenciar, son esenciales para que un producto o marc a se rentabilice.

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Por qué las agencias y las marcas los buscan

de los encuestados mostraba intenciones de poner en práctica esta estrategia, y que en 2017, se confirmó que el 62% de estas marcas ya la implementaron.

La astucia de las agencias es lo que les permite distinguir entre los usuarios que han crecido naturalmente y que han llegado a tener muchos seguidores hasta convertirse en in-   genuinos, respecto de aquellos que aparecieron de fluencers  genuinos, repente en Twitter desde los medios tradicionales y no terminan de entender el código de internet. Los influencers se distinguen por una especie de código no escrito pero inquebrantable: opinar con libertad.

El año pasado, se consolidaron también algunos aspectos como la medición del ROI de una campaña de marketing  de  de  -que continúa siendo una asignatura pendiente de influencers  -que muchas marcas-, y la forma de localizar los prescriptores más idóneos para una marca. Estos dos aspectos mejoraron notablemente, por lo que se espera que, este año, su desarrollo sea más acertado.

En 2017, el marketing  de  de  influencers  se  se ha consolidado y ha llegado a la cima; ha dejado de ser una moda para convertirse en uno de los principales apartados d e las acciones de las marcas. El estudio The state of Influencer Marketing 2017, publicado por Launchmetrics, revela que en 2016, un 84%

“Se dis distinguen tinguen por una especie de código no escrito pero inquebrantable: opinar con libertad”

Estas campañas cobrarán mayor protagonismo. El marke-   de influencers  seguirá  seguirá evolucionando y este año nos traeting  de rá algunos aspectos que debemos tener muy en cuenta. La clave reside en generar conversación, contenido original y engagement , por lo que no se ciñe a los restrictivos algoritmos que las redes sociales están imponiendo -y, en muchas ocasiones, fallando, como Facebook y Twitter lo han admitido-. Si a esto le sumamos el incremento de los AdBlockers, resulta esperable que las compañías apuesten más por estas estrategias. Debemos tener en cuenta que no todos los influencers encajan con nuestra marca o con nuestra estrategia de Inbound Marketing. Debemos identificar aquellos que por sus valores, su estilo y su tono se asemejen a nuestro negocio. En función a nuestros objetivos, podremos elegir unos influencers  u otros. El research es fundamental en una campaña con infuenciadores. Debemos investigar las capacidades y las aptitudes de cada uno de ellos y cómo podemos aprovecharlas para nuestra estrategia.

¿Cómo elegir a un infuencer  en  en tres pasos?

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eCommerce: ¿Cómo garantizar calidad en las entregas?

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Las ventas por canales digitales suponen una fuerte apuesta para las empresas, en la medida en que deben aggiornar sus procesos, para responder a las nuevas necesidades de los consumidores. Deben tomar determinadas decisiones: ¿Mantener un stock propio o integrado? ¿Ofrecer o no servicios de entrega? ¿Tercerizar la distribución? ¿Adquirir infraestructura y maquinaria o alquilarla? En síntesis, ¿tercerizar las operaciones logísticas para este canal? No solo los retailers, sino también operadores los logísticos, deben mantenerse alerta a las tendencias, adaptarse y seguir el ritmo de los usuarios y de los consumidores fnales.

Por Laura Ponasso *

* Cortesía de

Concepto Logístico , la revista ofcial de la Asociación Argentina de Logística Empresaria.

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La evolución de la tecnología está generando aceleradamente una serie de cambios en múltiples esferas de la sociedad, que avanzan bajo un efecto “bola de nieve” e impactan en el comer cio. Novedosas vías de comunicación que favorecen la interacción entre las marcas y los consumidores. Revolucionarias formas de comercialización de productos y de servicios. Nuevos hábitos de consumo. Diferentes expectativas de los clientes. Innovadores procesos y tecnologías para la producción y la distribución. ¿Cómo se conjugan todos ellos en el escenario actual? De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina , que Kant ar TNS realizó para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), la facturación en este c anal fue de 102.000 millones millones de pesos en 2016, 2016, lo que representó un crecimiento de 51%, respecto del año anterior. Se emitieron 47 millones de órdenes de compra (24% más que en 2015) y se comercializaron 75 millones de productos -casi el doble que en el año anterior-. Los rubros que mayormente impulsaron el cre cimiento en unidades fueron alimentos, bebida s y limpieza, y cosmética y perfumería. “El estado del comercio electrónico en Argentina está asociado fuertemente a dos factores: el contexto mundial en el que el país se inserta , y los cambios generacionales”, opina Fernando Balzarini, director general de Miebach Consulting Argentina. Explica que la infraestructura y las tecnologías disponibles -y sus costos- marcan el ritmo de evolución del canal. Puntualiza que Internet es un servicio masivo y accesible

“El gran pr problema oblema de los últimos 20 años fue y es interpretar lo que el cliente necesita”

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para casi cualquier consumidor en el globo terráqu eo, pero que la calidad de algunos sitios web   y la imposibilidad de muchos de garantizar servicios de atención al al cliente al momento de realizar las compras, como chat   o atención telefónica, se consolidan como una traba, que impacta en su pérdida de confianza. “Todos “Todos adquirimos algunas cosas por Intern et, pero no es una nuestra forma habitual de comprar; seguimos yendo al supermercado. Muchas personas visitan las tiendas físicas antes de comprar por eCommerce , porque dudan de las imágenes del site ”, ”, sostiene Balzarini. Explica que la decisión de efectuar una compra varía también en función del vendedor: si es una cadena int ernacional, el comprador suele tener mayor aceptación, porque supone que recibirá cierto estándar de producto o de servicio, en los tiempos acordados y en condiciones de packaging   aceptables. Y que por el contrario, si es un ve ndedor particular nacional, suelte temer por estas cuestiones. “En general, los argentinos somos desconfiados y susceptibles, como consecuencia de nuestra historia, y nos preocupamos por posibles situaciones que habitantes de países más desarrollados ni siquiera imaginan”, puntualiza. Sin embargo, percibe que esta característica de la personalidad no define a los Millennials , que son los principales usuarios de eCommerce . De acuerdo con el estudio presentado por la CACE, el 57% de los compradores perte nece a esta gen eración y el 57% son mujeres. A diferencia de otras regiones –detalla el informe- el eCommerce   en Latinoamérica es un rubro a desarrollar, en tanto tiene baja penetración y está abierto a nuevas tecnologías. Y puntualiza que el primer obstáculo ya fue superado por Argentina. “Evolucionó de una manera muy rápida y sigue en constante crecimiento, debido a la comodidad, la seguridad y la agilidad en la compra que ofrece”, afirman Ezequiel y Agustín Alonso, jóvenes funcionarios e hijos del dueño de Expreso Suburbano. Alejandro González Arias, director Comercial de la División de eCommerce & Pharma   de IFlow, sostiene que las operaciones por este canal no son ajenas a los vaivenes del comercio tradicional, pero que la velocidad de crecimiento supera ampliamente a la de este último, por las oportunidades qu e ofrece: en general, precios más bajos que en los puntos de venta, e instantaneidad en la operación desd e cualquier sitio. “La oferta y la diversidad de productos son ca da vez mayor y la garantía que los diferentes medios de pago ofrecen hacen que, al menos en nuestro país, no queden dudas del estado de madurez que el canal alcanzó”, remarca.

Ecosistema de canales “El gran problema de los últimos 20 años fue y es interpretar lo que el cliente ne cesita. Y se llegó a la conclusión de que demanda muchas cosas”, indica Balzarini. Iván Amas, gerent e Comercial de eCommerce del Grupo Logístico Andreani explica que el comercio electrónico empieza a girar hacia la omnicanalidad u Omnicommerce: el cliente compra lo que quiere, donde quiere y cuando quiere, y lo recibe en el lugar que quiere. Según el estudio presentado por la CACE, el 66% de los compradores elige recibir los productos en su domicilio, el 41% opta por retirarlos por la sucursal del operador logísticos, el 40%, en los puntos de venta, y el 10%, en terminales. “La omnicanalidad es el paso superador en la integración del eCommerce   con los canales tradicionales. Trae consigo una enorme generación de negocios por encima de la competencia entre canales”, detalla Iván Amas. En este contexto, nació el mobile commerce . Según el informe, el 85% de las empresas de Arg entina ya ofrece esta op ción y, en promedio, promedio, el 21% de su facturación provino de este canal. Para responder a las consultas de sus clientes y asesorarlos sobre cambios y devoluciones a través de distintas vías de comunicación -redes sociales, email, chat y telefonía-, el comercializador de calzado y ropa deportiva Netshoes desarrolló un call center  propio.  propio. Por su parte, Ezequiel y Agustín Alonso, hijos del dueño de Expreso Suburbano, también observan que sus clientes modificaron sus páginas web   e incorporaron call centers   para atender reclamos y que, como resultado de estos cambios, vieron un aumento sostenido en sus ventas diarias.

 “Debemos tener en mente que quien vende por eCommer-   no aspira a la venta única, sino a la repetición. Y para ce  no ello, es fundamental satisfacer al comprador”, afirma Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Alejandro González Arias, director Comercial de la División de eCommerce  & Pharma   de I-Flow, sostiene: “Una buena percepción por parte del consumidor -o como dicen, ‘buena experiencia de compra’- activa el canal y e s la vía para que todos podamos cre cer”. “El eCommerce  es  es un fenómeno mundial y llegará a Argentina, sea como sea. De nosotros depende que podamos prepararnos bien, mal o regularmente”, insiste Fernando Balzarini, director general de Miebach Consulting Argentina.

El eslabón oculto “A través de los años, hubo una mayor profesionalización e interés en comprender el impacto de la operación logística en la construcción de una experiencia de compra positiva”, afirma Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce  del  del Grupo Logístico Andreani. Leonardo Valente remarca que la logística está presente en muchas etapas de la cadena de valor: en el sitio web, en la comunicación, en la plataforma, en el medio de pago, en la operación y en el pos venta. El ejecutivo del Grupo Logístico Andreani especifica que la operación logística es responsable de poner a disposición del cliente canales de información eficientes que le permitan conocer el estado de su envío, ya que la contención es fundament al. “En la medida en que las exigencias de los compradores  online   crecen, las empresas trabajan en procesos de profesionalización y de mejora continua, que apuntan a superar sus expectativas”, comenta.

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Del site  a  a la tienda La evolución del eCommerce   pareciera indicar que, en un futuro no muy lejano, los consumidores realizarán todas las compras por este canal. Para Ezequiel y Agustín Alonso, la venta a través de la we b   es útil para el comprador y elimina intermediarios comerciales, tales como negocios a la calle, shoppings  o   o galerías: “En la medida en que los clientes utilicen, cada vez más, el eCommerce   y aparezcan nuevas técnicas y tecnologías que asocien lo que ellos realizan en sus pant allas con la logística apropiada, abandonarán los comercios tradicionales, por lo que estos últimos deben adaptarse cuanto antes para no desaparecer”. De todas formas, diversos estudios hacen pensar que, tal vez, la desaparición no sea exactamente el d estino. El reporte Reality of Retail , elaborado por InReality en diciembre de 2014, reveló que el 75% de los consumidores de Estados Unidos utiliza su móvil en las tiendas, para comparar precios y stocks en otros lugares, y que el 25% de ellos realiza las compras desde su dispositivo mientras permanece en los locales. En el plano local, el Estudio

con la apertura de diferentes tiendas, que hoy ya son 17 y que tomaron un volumen importante”, afirma Carlos María Nielsen, director de Logística, Business Intelligence & RSE de Staples. La mayor apuesta viene de la mano del gigante del comercio electrónico: Amazon Go. Se trata de un supermercado en Estados Unidos, en el que los clientes no tienen la necesidad de esperar para pagar por los productos. “Nuestra experiencia de compra libre de chequ es es posible gracias a los mismos tipos de tecnologías utilizadas en automóviles de conducción automática: visión por computadora, fusión de sensores y deep ”, explican desde la compañía. learning ”, Amazon desarrolló la tecnología Just Walk Ou t , que detecta automáticamente cuándo los productos son tomados o devueltos a los estantes y los incorpora en el carrito virtual del cliente. Cuando el consumidor termina de hacer las compras, puede salir automáticamente de la tienda y, poco tiempo después, la compañía cargará la compra en su cuenta y le enviará un recibo.

Anual de Comercio Electrónico en Argenti-  na   estimó que el 32% de los consumidores

digitales buscó información offline  antes  antes de efectuar la op eración. En este contexto, algunos retailers   ya comenzaron a trazar un camino para integrar los mundos online  y offline . El Estudio Glo-   sostiene bal: Comercio Conectado de Nielsen  sostiene que los retailers de tipo tradicional expanden su presencia digital, mientras que los retai-   en línea están abriendo tiendas físicas. lers  en “El   eCommerce  es   es nuestro ‘canal tradicional’, ya que la empresa nació y creció a través de él. Pero hace algunos años comenzó

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De acuerdo con el estudio de Nielsen, cada vez más, las tiendas se vuelven digitales, en tanto incorporan una variedad de herramientas - desde cupones digitales hasta estantes inteligentes o tiendas virtuales-, que conectan el mundo en línea con el mundo físico, llevando a este último la facilidad, la conveniencia y la personalización del primero. “No son tan sólo funciones cool  y   y agradables, sino que crean valor. La habilitación de opciones digitales en las tiendas ha demostrado aumentar el tiempo de permanencia, los niveles de compromiso, el tamaño de la compra y la satisfacción del comprador”, asegura.

José Poncio, director de Set Logística, indica que el eCommerce   es un canal específico y tiene particularidades. “En base a nuestra experiencia, hemos propues to algunas sugerencias, que m ejoraron los costos y la experiencia de compra del cliente, vital para es te canal”, sostiene.

Quien no se adapta, pierde “La operación logística del retail  tradicional  tradicional estaba enfocada en procesos eficientes de stock  y  y de abastecimiento a tiendas. A partir del auge del eCommerce , el cumplimiento de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor complejidad y con mayor nivel de detalle”, afirma Iván Amas. Y añade: “Ha revolucionado de punta a punta la operación logística y nos obliga a invertir constantement e en tecnología, en procesos vinculados a transporte y operación, y en recursos come rciales y de soporte”. Leonardo Valente remarca que este modo de efectuar transacciones está transformando a las empresas de logística, por los tiempos, los sistemas de tecnología y la coordinación que demanda. “Es fundamental la capacitación y la profesionalización de la logística en eCommer-  ”, agrega. ce ”, “Antes, cuando la operación logística era solo un negocio B2B, tan corporativo, el foco era solamente el cliente. Ahora, atendem os al cliente de nuestro cliente. Para ello, tuvimos que especializar las áreas de desarrollo operativo, atender al impac to de paquet ería de última milla milla y especializar los almacenes”, remarca el ejecutivo del Grupo Logístico Andreani. Alejandro González Arias explica que los tiempos de tránsito, las características de handling  y  y la necesidad de generar información precisa y oportuna, hacen que la integración de las plataformas entre todos los actores –vendedores, operadores y consumidores- sea muy distinta a la del canal estándar. “Las actividades de colecta, recepción, warehousing  o  o cross docking , expedición y delivery   son “uno a uno” en el canal B2B  y,  y, más aun, en el B2C ”, especific a.

“La logística está presente pre sente en muchas etapas de la cadena de valor: en el sitio web , en la comunicación, en la plataforma, en el medio de pago, en la operación y en el pos venta”

res para productos costosos, posiciones de picking  multi  multicódigo, y pallets  completos.   completos. • Preparación de pedidos. Demanda pedidos.  Demanda el desarrollo de una interface espe cífica para cada uno de los clientes, para recibir los pedidos de sus páginas we b  y  y de otras interfaces, para generar la documentación en el site   de los correos encargados de la distribución. A su vez, el picking  es  es más complejo: generalmente, los pedidos se componen de una sola unidad, que debe ser embalada e identificada con la documentación del correo.

Siempre en escena: el transporte En la década de 1990 -explica Fernando Balzarini-, “calidad en logística era sinónimo de velocidad”, mientras que ahora se la asocia al cumplimiento de los tiempos acor-

Marcelo Notenson, gerente general de Gestión Logística SB, asegura que en su compañía también debieron adaptar los procesos operativos y administrativos, fundamentalmente en los siguientes aspectos: • Recepción. La Recepción. La variedad de códigos de mercad ería operada es mayor, pero la cantidad de unidades de cada uno de ellos es menor, por lo que se necesitan controles más exigentes. • Almacenamiento. Requiere Almacenamiento. Requiere de modos muy diversos: gavetas con pequeñas unidades sueltas, estanterías livianas para almacenar stocks  de  de pocas unidades, jaulas de valo-

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“Algunas empresas modif mo dificaron icaron su s us páginas  e incorporaron call web  e  para atender centers  para reclamos y, como resultado de es esttos cambi ca mbios, os, vier v ieron on un aume aument ntoo sos s ostenid tenidoo en sus ventas diarias”

dados. Entiende que la posibilidad de concertar entregas o retiros de productos es el principal motor del canal, en la medida en que los hogares modernos suelen estar desocupados durante mucha s horas al día y los consumidores prefieren optar por diferentes modalidades de compra. “Este canal es tot almente distinto a la distribución mayorista, por la que entregamos a locales comerciales en horarios de atención y siempre hay alguien para recibirnos. El eCom-   se vuelve un desafío, ya que se corre el riesgo de que merce  se no haya nadie en el domicilio, o que algún dato de la direc ción o el teléfono sean equivocados”, explican Ezequiel y Agustín Alonso, de Expreso Suburbano. Marcelo Notenson, gerente general de Gestión Logìstica SB, explica que, por estos motivos, en el eCommerce existe un mayor número número de entregas fallidas, respecto a la distribución en los ca nales tradicionales. Para lidiar con este tipo de inconvenientes, ambos operadores coinciden en la importancia de coordinar la entrega previamente con el recep tor. tor. A su vez, Leonardo Valente percibe que los clientes tienen un nivel de ansiedad muy elevado, por lo que resulta fundamental brindarles herramientas para el seguimiento de los envíos. El ejecutivo de I-Flow puntualiza que, si bien todas las plataformas ofrecen distintas opciones estándar de entrega, una de cada tres tran sacciones es realizada entre la s 11 de la noche y las cinco de la mañana, por lo que al comienzo del día el consumidor per cibe que realizó la compra el día anterior. Por estos motivos, las operaciones arrancan c on 24 horas de descuento al instant e de la compra. En esta línea, el Grupo Logístico Andreani comenzó a de -

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sarrollar un sistema mobile , que apunta a que todo distribuidor utilice el teléfono para llevar adelante su gestión y chequear el status de la distribución. “A través de esta herramienta, ofreceremos una experiencia totalmente diferente a nuestros clientes y a los clientes suyos, ya que permite geolocalizar el momento exacto de la entrega y tomar decisiones al instante”, detalla. Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico, los tiempos de entrega rondan el promedio de cinco y siete días: El 41% 41% son realizadas en el tran scurso de una s emana; el 29%, en 48 horas; el 13%, en 24 horas; el 8%, en el día; y el 8% restante, en 15 días.

¿Tercerizar o no? “Años atrás, cuando todavía se subestimaba el impacto que el eCommerce  tendría   tendría dentro de las esferas tradicionales del retail , pensar en la tercerización completa de la operación era inviable. Las empresas creían que con su propia logística podían llevar adelante -al menos- la operación de preparado, armado y almacenamiento, y veían al operador logístico únicamente como un proveedor de distribución”, distribución”, sostiene Iván Ama s. Y añade: “En la actualidad, el canal se ha complejizado de tal forma que exige un nivel de profesionalización más alto, y las empresas comenzaron a tercerizar, cada vez más, la operación logística de sus canales no presenciales”. Fernando Balzarini percibe que los grandes dadores de carga optan por establecer sociedades mixtas, para así

manejar la operación y tercerizar aspectos específicos. La mayoría de los entrevistados coincide en resaltar un valor fundamental que los operadores logísticos aportan: la capilaridad y la posibilidad de cubrir el país de punta a punta. Evidencia del auge del eCommerce  y  y de la importancia de la distribución para su funcionamiento es la apuesta de PedidosYa, una plataforma que reúne las ofertas de diferentes restaurantes y permite a los consumidores efectuar sus pedidos con entrega a domicilio. “Hasta ahora solo interveníamos en las estrategias de Marketing , en la plataforma y en la tecnología para transmitir los encargos. Pero a pedido de los usuarios y de los restaurantes, empezamos a participar también en la logística, con el lanzamiento del servicio que denominamos Delivery Pre-  ”, explica Ulises Calaitzy, gerente de Logística de mium ”, PedidosYa.

Detalla que es una propuesta integral, en tanto reúne a comensales virtuales y re tira la comida de los restaurantes para llevarla a los usuarios. “Este ser vicio era demandado por usuarios, que querían mayor variedad de ofert as, y por algunos comercios, que tenían la necesidad de re alizar de -  livery , pero no sabían cómo o no te nían recursos”, puntualiza. Dato no menor: según el Estudio Global: Comercio Conectado de Nielsen , el 27% de los encuest ados globales no estaba dispuesto a recoger en tiendas los pedidos de comida que efectuaba en línea. ¿Cómo funciona Delivery Premium ? Tercerizando la distribución. El modelo integra a cadetes y a operadores especializados en logística de comida. “Nuestro desafío es garantizar la calidad en los tiempos, en el produc to y en la entrega. Para ello, apostamos a una mejora tecnológica, que incluye para el usuario la posibilidad de trackear  su pedido”, explica.

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Felicidad para algunos, ¿crisis para otros? Eventos como Black Friday  y  y Cyber Monday  generan un pico en el crecimiento del eCom-  merce   que, año tras año, se sostiene, según Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, y explica que la operación logística debe adaptarse. Remarca: “Trabajamos fuertemente y codo a codo con nuestros clientes. Con varios meses de anticipación, armamos las proyecciones y, sobre esa base, dimensionamos la operación”. “Cada evento es irrepetible, porque aun usando los mejores método s de modelización, las previsiones no suelen ajustarse a circunstancias tan particulares como la realidad económica en general, ofertas especiales en un rubro u otro, y temas como volumetría y peso de los productos más demandados”, afirma Alejandro González Arias, director Comercial de la División de eCommerce  &  de I-Flow. Pharma  de Y afirma: “Aun así, en esas fechas prev emos la afectación de un plus de estructura sobre la habitual en recursos operativos internos, en vehículos afectados a las operaciones de colecta y de delivery , en hardware  -necesario  -necesario para la utilización de aplicaciones mobile y en asistencia de sistemas”. Remarca que para adaptarse adecuadamente, resulta fundamental tener una capacidad de reacción inmediata. “Si bien hace poco tiempo empezamos con este tipo de entregas, somos una empresa muy dinámica, que se adapta rápidamente a la gran demanda. En los últimos Cyber Monday  y Black Friday , nos anticipamos y

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contratamos más camionetas y personas”, explican Ezequiel y Agustín Alonso, de Expreso Suburbano. Remarcan que son fechas muy complicadas, porque las ventas online  de   de algunos clientes pueden crecer al doble o más, por lo que el trabajo aumenta solo por algunos días y tienen que estar preparados para atender este tipo de demanda, una demanda que es cada vez menos paciente. “Ponen a prueba al operador más avezado, en tanto equivalen a que un aumento de ventas por temporada se comprima en 24, 48 o 72 horas. Es todo un desafío, pero que vale la pena afrontar”, sostiene González Arias. Por otra parte, José Poncio, director de Set Logística, compañía con presencia mayormente en la región de Córdoba, indica que los volúmenes de eCommerce   son todavía bajos, y que estos picos no le impactan en el volumen total de sus operaciones. “Prevemos la situación algunos días antes, pero sin un esfuerzo espe cial. No alcanzan el pico que suponen los cierres de mes para algunos canales muy fuer tes”, explica. explica. De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio Electrónico, el 44% de las ventas por eCommerce se concentraron en la re gión de AMBA; el 30%, en el Centro –Córdoba, resto de Buenos Aires y La Pampa-; el 8% en el NEA y el Litoral -Chaco, Misiones, Formosa, Corrientes, Entre Ríos y Santa Fe-; el 7%, en el NOA –La Rioja, Tucumán, Salta, Jujuy, Santiago del Estero-; el 6%, en la Patagonia –Chubut, Río Negro, Santa Cruz y Tierra del d el Fuego-; y el 4%, en Cuyo –San Juan, San Luis y Mendoza-

Por Martín Rebolledo, director de eCommerce  de Carrefour Argentina* Contamos con equipo propio en nuestros centros de distribución, que se encarga de asegurar el óptimo funcionamiento de los procesos de recepción, de almacenaje, de picking , de preparado y de despacho de los productos. Estos procedimientos son el inicio de un buen servicio final de entrega de productos. El transporte es un elemento de la cadena de aba stecimiento que siempre manejamos de forma terc erizada, ya que nos ofr ece mayor escalabilidad y flexibilidad, flexibilidad, en este tipo de negocio, que es relativamente nuevo y con grandes expe ctativas de crecimiento. Trabajamos Trabajamos con operadores que nos permiten o ptimizar el flujo de vehículos necesarios para nuestras entregas en los domicilios domicilios de clientes, y para el aba stecimiento de nuestras tiendas y el modelo de Click & Collect  del  del eCommerce . Son monitoreados y auditados continuamente, con el objetivo de asegurar el estándar del servicio que deseamos. La logística para eCommerce  está  está integrada a los canales tradicionales de la organización, ya que, de esta manera, maximizamos los recursos y optimizamos los costos. La diferencia de costos entre uno y otro canal est á dada por el volumen y por los tiempos de respuest a. Los envíos de productos a nuestras tiendas nos permiten mejorar la distribución de costos por producto, ya que el abastecimiento es integral y programado de SKUs. Por el contrario, contrario, para las entre gas a domicilio –generadas por eCommerce  o  o en sucursal- deb emos atender a las nece sidades y a los tiempos de nuestros clientes, lo que puede generarnos un costo adicional. Nuestros clientes pueden realizar devoluciones dentro de los plazos que la ley estipula y por la misma vía en la cual los compraron. * Carrefour es una c adena de supermercados, que comercializa artículos de tecnología, electodomésticos y productos para el hogar.

Por Carlos María Nielsen, director de Logística,  & RSE de Staples* Business Intelligence  & El equipo de logística de la compañía es mixto: parte es propio y parte, contratado exclusivamente para nuestras operaciones. Entregamos la amplia mayoría de los pedidos con transportes exclusivos, monitoreados directamente por nosotros y solo tercerizamos algunos tipos de entregas. Más allá de la reduc ción de costos que un operador logístico pueda ofre cer, cer, priorizamos el control de nuestros pedidos, para poder así garantizar la calidad de servicio que siempre hemos brindado. El eCommerce  es  es nuestro canal tradicional e inauguramos también 17 tiendas físicas. Si bien, eventualmente, algunas promociones están vigentes en un canal y no en el otro, estamos trabajando para unificar nuestros precios, para que el cliente experimente un servicio realmente transparente y multicanal. Manejamos la logística de reabastecimiento de manera integrada, en tanto resulta más eficiente. Asimismo, tenemos una política muy fl exible de devoluciones: ofrecemos al cliente la posibilidad posibilidad de cambiar o de devolver el producto, sin importar el motivo de la decisión, dentro de un plazo de 30 días, y sin importar si la compra fue en una tienda o vía online . Para este último caso, el cliente puede solicitar el retiro del producto sin costos. * Staples comercializa artículos de librería y de oficina.

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Una variante: e-lockers  Desde hace unos años, en Argentina existen   para pick up  y drop off  de   de paquee-lockers  para tes, destinados a simplificar la entrega de productos. Boweway, por ejemplo, es una solución tecnológica que permite realizar intercambios asincrónicos, de tal forma que las partes no tienen que coordinar y estar presente s para dejar o recoger los productos. La parte visible de esta plataforma es un loc- 

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ker   electrónico, que cuenta con cerraduras

electromecánicas y es controlado por una computadora, mediante un software   residente específico. Mantiene una conexión de datos estable con su plataforma de gestión basada en la nube, que actualiza los eventos de uso en tiempo real y mantiene a los usuarios y a los clientes informados sobre el estado de las operaciones.

Por Federico Naides, gerente de Operaciones de Dati* Estamos convencidos que la logística es una ventaja competitiva que entrega valor agregado en la experiencia de compra de nuestros clientes. En este sentido, contamos con operación propia de recepción de mercadería, almacenaje, preparación y expedición de pedidos. pedid os. La decisión tiene que ver con que, a lo largo del tiempo, hemos desarrollado un know-how  operativo  operativo y sistemas propios que no tienen las empresas logísticas en el mercado. Esto nos permite cuidar la vida de nuestros productos durante el tiempo que están en el depósito y monitorear todos los estadíos de los pedidos de nuestros clientes para asegurar la calidad de la entrega. El servicio de distribución siempre fue tercerizado con empresas de transporte, que están divididas según las zonas geográficas del país. Tenemos con ellas una relación de partnership de largo plazo: estamos integrados en los sistemas, tenemos pautas claras de monitoreo del nivel de servicio y una metodología de trabajo basada en la mejora continua y centrada en el servicio al cliente. Para ello, monitoreamos de forma continua diversos indicadores, como porcentaje de pedidos entregados en tiempo en cada geografía, días promedio de entrega entr ega y costos por cada pedido. A su vez, la integración nos permit e, a nosotros y a nuestros clientes, tener el seguimiento en tiempo real de los pedidos. Por otra parte, a partir de la fecha de entrega del pedido, nuestros nuestr os clientes tienen 30 días calendario para solicitar un cambio en nuestra página web . En ese momento, iniciamos el proceso de retiro, cuyo plazo puede variar entre tres y nueve días, dependiendo de la zona geográfica en la que el cliente se encuentre. El cliente puede optar por que le retiremos el producto de su domicilio o por acercarlo a una de nuestras sucursales de entrega, sin costo adicional. * Dafiti comercializa ropa y productos textiles para el hogar.

Por Hernán Wojtowicz, gerente de Operaciones de Netshoes* Entendemos que la logística debe ser propia, ya que es un factor de diferenciación y uno de los pilares de nuestro negocio. Desde el inicio, solo tercerizamos la distribución a través de los principales operadores de correo y de transporte, que están integrados con nuestro sistema y aportan su experiencia en la cadena de valor, valor, siempre con el foco en la mejora constante en la experiencia de compra del usuario. En paralelo, desarrollamos sistemas de distribución mixtos, que generan mejoras en tiempos de tránsito, desconsolidación de pedidos, trazabilidad y logística inversa. En la medida en que la distribución está integrada con nuestro sistema de transporte, podemos conocer en tiempo real el nivel de servicio y de eficacia de entrega para cada código postal y rango de peso. De esta forma, identificamos el transporte óptimo para cada pedido generado. Los servicios de recolección de pedido también son medidos por nuestro sistema de transporte y, una vez que arriban a cualquiera de nuestros dos centros de distribución, se genera un control de calidad y check-in , que habilita el despacho del cambio o la devolución del dinero. Este procedimiento no genera costo alguno para nuestros clientes. * Netshoes comercializa calzado y ropa deportiva.

#INFORME | 39

#INFORME

La tercerización del transporte cobra aun mayor importancia si se consideran la necesidad y los costos de las devoluciones. “Entregar el paquete en las manos del com prador es la materialización de la expectativa de compra, pero ¿qué pasa si ese producto no es el que el comprador quería o si estaba fallado? El comprador tiene derecho a pedir un cambio de produc to. Allí es donde la logística inversa entra en juego”, explica Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. El Grupo Logístico Andreani propone dos modelos de logística inversa •  La empresa puede tener un proceso de validación del producto no comprado, en el cual el operador logístico retira el producto y se lo entrega a su cliente. En este caso, el operador también puede hacer el control de calidad del producto, verificar que se encuentre en condiciones y luego volver con uno nue vo. •  El operador puede realizar el cambio y el retiro en simultáneo. Es decir, en el mismo momento en que r etira el producto del comprador, lleva el nuevo para su entrega, corriendo el riesgo de que este último no se encuentre en condiciones o que el motivo del cam bio no sea válido. Fernando Balzarini analiza el escenario en profundidad e identifica ciertos limitantes. Percibe que la conveniencia de tercerizar las operaciones depende del tipo de negocio y de los volúmenes que las firmas comercialicen. Pone en evidencia que algunos retailers  que se animaron a mont ar sus operaciones tuvieron malos resultados, porque no en-

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“Quien vende por  no aspira eCommerce  no a la vent ve ntaa única, única , sino a la re repe petici tición. ón. Y para ello, es fundamental satisfacer al com comprador” prador”

tendieron la filosofía del negocio y los deseos del cliente. Cita como ejemplo de manejos equivocados el ca so en que un cliente pide latas de gaseosa al supermercado y, como este no tiene stock , le envía botellas en su remplazo. Pero tampoco ve que haya operadores logísticos verdaderamente adecuados y especializados en Internet. “Hay correos privados y existe también uno estatal, algunos de los cuales ofrecen muy buenos servicios, pero con costos importantes, y percibo que no intentan convertirse en insignia de eCommerce , sino que esta e s solo una división de sus negocios. Este es un es pacio de oportunidades”, analiza.

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#CASOS

España: un nicho de oportunidades ¿Cómo se dio el crecimiento de S1? Desde los inicios de S1 hace siete años, nuestro objetivo fue crear una empresa distinta, en dónde no queríamos repetir ciertas experiencias y tomar lo bueno de otras cosa s vividas en grandes corporaciones, mundo del cual la mayoría de nosotros proviene. Tratamos de hacer la empresa a nuestra medida. Rompimos al molde en la forma de hacer negocios y, sobre todo, en el modo de fondear la compañía; el crecimiento fue absolutamente orgánico: paso a paso, cada vez que crecíamos en clientes, reinvertíamos en la firma. Hoy, confiamos absolutamente en nuestras capacidades, y apuntamos a no cerrarnos a un solo país o a determinados clientes, sino a ampliar el abanico. Tenemos presencia en varios países de América Latina: Argentina es el país más fuerte, seguido de México y más por detrás por Perú, Colombia, Ecuador, Ecuador, Chile, Uruguay, Brasil y Paraguay. Y nuestro objetivo es abrirnos a nuevos mercados y crecer en Europa. A fines de 2017, inauguramos las primeras oficinas en España y ya tenemos allí clientes -un banco muy grande, al que servimos también en cinco países de América Latina, La tina, y una compañía de telecomunicaciones-. Diseñamos un pipeline   muy fuerte, con muchas acciones comerciales para potenciarnos.

¿Por qué eligieron España para desembarcar? Anteriormente, fui director ejecutivo de TeleTech en España y viví durante cinco años en Madrid, por lo cual conocía el mercado y tenía ya algunas relaciones y contactos . Además, la forma de trabajar es muy similar a la nuestra; te nemos no solo el idioma sino un montón de códigos en común. Naturalmente, nos pareció el mejor destino para desembarcar en Europa.

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¿Cómo se posicionan de cara a los posibles clientes? Estamos compitiendo par a par con grandes empresas a nivel de funcionalidades. Además, los clientes que tenemos en Latinoamérica nos ayudan a presentarnos positivamente. Poco a poco, estamos haciéndonos un lugar y reafirmando nuestra posición. Existe cierto recelo en los clientes, porque somos una empresa argentina, pero tenemos también el orgullo de poder demost rar que cumplimos con todos los requisitos. Con humildad y con trabajo, demostramos la eficiencia y la eficacia de los productos. Tenemos más de 20 años de experiencia en servi cio al cliente y eso se traduce en un producto muy robusto y a la medida de las necesidades de las empresas. Difícilmente, nos solicitan alguna funcionalidad que no tenemos. El hecho de habernos establecido hace siete años, cuando todavía no había plataformas de este tipo, nos da una gran ventaja competitiva. Y esto nos da también mucha seguridad. Hemos ganado licitaciones frente a firmas como Genesys y Oracle.

¿Perciben alguna diferencia en los requerimientos de los clientes en Europa respecto de otros en América Latina? Las operaciones son muy similares, al igual que las tendencias: el customer experience  es   es un tema en punta de lanza. Sin embargo, las empresa s en Europa Europa sostiene n proceso s mucho más corporativos al momento de contratación, por

lo que somos muy rigurosos en nuestros procesos internos. Si bien podemos ser un poco informales y cercanos en el tono, somos muy serios, dedicados, profesionales y detallistas en el trabajo. Para mí, esa es la clave para afianzarnos y sienta sus bases en el equipo.

¿Cuáles son las soluciones más demandadas? Estamos trabajando muy intensamente en la automatización de procesos basados en inteligencia artificial. Estamos justamente implementando operaciones de bots   dedicados a resolver interacciones puntuales y preparados para derivar las consultas directamente a un agente, en caso de no poder resolverlas. De esta manera, colaboran en la reducción de los tiempos de atención y aumentan la satisfacción de los clientes. Los bots  son  son multicanales: atienden no solo en webchat , sino en todos los canales – email , formulario de contacto, redes sociales y SMS-, por lo que se consolidan como una propuesta diferente a los clásicos chatbots   que hay en el mercado.

¿Tienen perspectivas de ampliarse a otro país? De la misma manera que desde A rgentina nos expandimos en varios países de Latinoamérica, apuntamos a hacerlo desde España hacia otros países de Europa, fundamentalmente, a partir de empresas con llegada a raíz de sucursales y filiales. Trazamos un plan a cinco años, por el qu e aspiramos a cubrir Italia e Inglaterra. Nuestra plataforma está preparada para esto y es compatible con múltiples idiomas.

S1 (SlotOne) es una empresa especializada en servicios al cliente, que comercializa la plataforma S1Gateway, que permite administrar servicios al cliente a través de canales digitales como chat, email , formularios de contacto web , SMS y redes sociales. Actualmente, gestiona un promedio de 600.000 mensajes por día para empresas globales, en Argentina, Colombia, México, Uruguay, Paraguay, Chile, Ecuador, Perú, Brasil y España. Más información en www. s1gateway.com

#CASOS | 43

#EN LA REGIÓN

Más peruanos utilizan el celular para acceder a Internet

El 30,5% de la población usuaria de Internet accede a este servicio únicamente por teléfono celular. ¿Cuál es la frecuencia de conexión y las actividades que  realizan? ¿Cómo se ubica la telefonía móvil en el ecosistema de las TICS?

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Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) avanzan a pasos agigantados, impulsadas por el desarrollo del mundo digital, digital, y ofrece n oportunidades inigualables para persona s y para empresas, en diferentes esferas de la sociedad. Conscientes de ello, desde el Instituto Nacional de Estadística e Informática, elaboran el informe técnico Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comuni-  caciones en los Hogares . De frecuencia trimestral, contiene

indicadores sobre el acceso de los hogares a las TIC, desagregado por ámbito geográfico, población usuaria de Internet, lugar de mayor uso, frecuencia y actividades. De acuerdo con el último relevamiento, correspondiente al período comprendido entre julio y sep tiembre de 2017, 2017, en 92 de cada 100 hogares existe al menos una TIC, porcentaje que cr eció 1% 1% respec to del mismo período del año anterior. El acceso a las TIC se intensifica en hogares cuyos jefes de hogar cuentan con mayor nivel de educación. En los hogares cuyos jefes cuentan con educación superior universitaria, el acceso es total; en los hogares con jefes que tienen educación superior no universitaria, el acceso es de 99 de cada 100; en los hogares con jefes que tienen educación secun daria es 97 de cada 100; y en los hogares con educación primaria o menor nivel, el acceso es 83 de cada 100 hogares.

- Según área de residencia. Lima Metropolitana concentra la mayor proporción (49,9%), seguido del resto urbano (16,2%) y el área rural (1,2%). Con relación al trimestre del año anterior, en los hogares de Lima Metropolitana y en el resto urbano hubo una reducción de 2,5 y 1,7%, respectivamente, que se debería a que los hogares están accediendo en mayor me dida a la telefonía móvil. Mientras tanto, en los hogares del área rural los niveles se mantienen. - Según el nivel de educación del jefe del hogar. En aquellos que tienen educación superior universitaria, 57 de cada 100 hogares tienen acceso a telefonía fija; por el contrario, en los que tienen educación superior no universitaria, la proporción es de 36 de cada 100; con educación secundaria, de 21 de cada 100; y con primaria o menor nivel educativo, de 9 de cada 100 hogares.

Telefonía móvil A nivel nacional, aumentaron los hogares con algún miembro que tiene celular: en aquellos del área rural, la proporción creció 2,6% (78 de cada 100 hogares); en el rest o urbano, 1,5% (94 de cada 100 hogares); y en Lima Metro politana, 0,2% (95 de c ada 100 hogares).

Asimismo, el acceso aumentó e n todos los hogares: en los hogares cuyos jefes cuentan con nivel de educación primaria, se increm entó 2,2%; con educación s ecundaria, 1%; 1%; y con superior universitaria y no universitaria, 0,2%.

El acceso varía en función del nivel de educación del jefe de hogar: superior no universitaria (98,3%), superior universitaria (98,1%), secundaria (95,3%), y primaria (80,8%). Y entra en juego también otro factor: de cada 100 hogares con algún miembro menor de 16 años de edad, en 57 existe al menos un miembro que tiene celular y 43 hogares cuentan con telefonía fija.

Telefonía ja

Telefonía ja vs. móvil

A nivel nacional, el 23,1% de los hogares accede a telefonía fija, aunque los porcent ajes varían en función de los siguientes factores:

De cada 100 hogares, 69 tienen solo telefonía móvil; uno, únicamente telefonía fija, 22, ambos (móvil y fija) y ocho hogares no cuentan con ninguno de esto s servicios.

#EN LA REGIÓN | 45

#EN LA REGIÓN

Hogares con al menos una computadora De cada 100 hogares, 33 tienen al menos una computadora: el 54,9% 54,9% de los hogare s en Lima Metropolitana dispo ne por lo menos de una; el 36,4%, 36,4%, en el resto urbano; y el 5,4%, 5,4%, en zonas rurales. El 76,8% 76,8% de estos hogar es dispone de una computadora, mientras que el 23,2% cuenta con dos o más computadoras. El 96,9% utiliza la computadora exclusivamente para el hogar -es decir, para actividades académicas, profesiona-

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les o de estudio-, el 3% combina su uso para el hogar y el trabajo, y el 0,2% la usa exclusivamente para el trabajo. Asimismo, el 61,2% de los hogares con cuatro y más miembros disponen en mayor porcentaje de por lo menos una computadora en el hogar; y el 21,2% de los hogares con tres miembros también disponen de esta t ecnología. Por otra parte, los hogares co n mayor número de miembros acceden má s al Internet: el 61,1% 61,1% de los hogares con cua tro y más miembros y el 20,4% 20,4% con tres miembros tienen Internet en el hogar. El acceso es menor en los hogares con dos miembros (13,3%) y en los hogares unipersonales (5,2%).

#EN LA REGIÓN

Hogares con radio y televisor El 74,5% de los hogares del país tiene acceso a radio: en Lima Metropolitana y en el resto urbano el acceso es de 75,2% para ambos casos y en el área rural, de 72,6%. En comparación con el año anterior, el acceso disminuyó en todos los ámbitos geográficos, aparentemente, a raíz de que los hogares estarían accediendo má s a la telefonía móvil, que ya trae radio incorporada. Por otra parte, 97 de cada 100 hogares en Lima Metropolitana cuentan con televisor, televisor, 89 de cada 100 en el resto urbano, y 48 de cada 100 en el área rural. Se obser va también una reducción en todas las áreas de residencia. El 36,6% 36,6% de los hogares d el país accede al s ervicio de televisión por cable. Por área de residencia, representa el 59,5% 59,5% en Lima Metropolitana, el 35,4% en el resto urbano y el 9,0% en el área rural, y revela una caída de 1,5%, 0,6% y 0,3% en cada caso, respecto del mismo periodo del año anterior.

Población con acceso a Internet El 50,1% de la población de seis y más años de edad del país accede a Internet, lo que representa un aumento de 1,8% respecto del mismo período del año anterior. Los porcentajes varían en función de las siguientes variables: - En Lima Metropolitana, el 71,7% de la población accede a Internet; en el resto urbano, el 52,1%, y en el área rural, el 15,2%. - El 53,5% de los hombres y el 46,7% de las mujeres utiliza Internet. - El 79,4% y el 72,0% de la población de 19 a 24 años y

48 | #EN LA REGIÓN

de 12 a 18 años de edad, respectivamente, acceden a este servicio. Este grupo de usuarios es s eguido por los niños de 6 a 11 años (33,3%) (33,3%) y la población de 60 y más años de edad (12,9%). - El 91,3% y el 78,7% de la población con educación superior universitaria y no universitaria, respectivamente, acceden en mayor proporción a los servicios de Internet; s eguidos de la población con educación secundaria (55,8%) y la población con primaria o menor nivel (19,8%).

Lugar de acceso a Internet El 30,5% de la población que usa Internet lo hace exclusivamente por teléfono móvil; el 16,4%, en el hogar y por teléfono móvil; el 11,4%, solo en el hogar; el 11,1%, en cabina pública; el 7,5% combina el hogar, el trabajo y el teléfono móvil; el 1,2% 1,2% accede a Interne t en un est ablecimiento educativo; y el 1,1%, en casa de otra persona. El 19,6% accede a internet en dos o más lugares.

Frecuencia de uso El 69,6% de la población utiliza diariamente Internet (el 70,1% de los hombres y el 69,0% de las mujeres), mientras que el 27,2%, una vez por semana, y el 3,2%, una vez al mes o menos.

Actividades de la población usuaria El 88,1% de la población navega en Internet para comunicarse (correo o chat ) y para obtener información; y el 80,0%, para realizar actividades de entretenimiento como juegos de videos y obtener películas o música.

#COBRANZAS

s a l n o s é u ¿Q ? s a z n a r b o c o r u ne Cómo resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo. La comprensión del funcionamiento del cerebro, las conductas y las emociones ofrece múltiples herramientas para hacer las gestiones efcientes.

Por Adrián López

sistemas expertos de ge stión inteligentes -centrales telefónicas, procesadores de voz, software   de gestión-, minería de datos e inteligencia artificial. La columna vertebral de estos protocolos radica en la siguiente expresión: “La cobranza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las emociones”. Y justamente, debemos sab er administrar administrar estas emociones, desde el gestor y el sistema de gestión, de forma que podamos convertir todo lo gestionado en codificaciones que sirvan para la minería de datos, con la finalidad de tomar decisiones estratégicas en cobranzas con miles y miles de clientes, en línea y en tiempo real.

De las emociones a las cobranzas

Las neurocobranzas ¿existen o es uno más de los nuevos términos novedosos y realmente no aporta nada nuevo ni positivo a las gestiones para mejorar los cobros? Las neurocobranza s significan más que un nuevo término y sus aplicaciones se llevan a cabo a través de los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas (PAGN (PAGN). ).

Las cobranzas son una calle con dos veredas: en una, se encuentran miles o cientos de miles de clientes, y en la otra, apenas decenas o con suerte más de 100 gestores para liderarlos.

Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los aspectos d e esta especialidad: especialidad: gestión y negociación, coaching , supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía-, tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico,

Pero muchas veces, estos clientes se encuentran en profundas situaciones de crisis. El cliente que me compró, en función de su nueva situación particular –crítica-, no es el mismo que hoy me debe. Su proceso decisorio se encuentra afectado por variables duras y blandas.

50 | #COBRANZAS

Frente a semejante asimetría entre la cantidad de clientes y de gestores, es indispensable contar con reglas de actuación profesionales que abarquen todos los aspectos -gestión, negociación, supervisión, coaching , sistemas, minería, inteligencia artificial, matrices de diagnósticos, tableros de control y de comando-. La pregunta estrictamente necesaria a responder apunta a saber cuánto, cuándo y cómo invertir más eficientemente, para cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo. Por otra parte, las neurociencias y su relación con la conducta nos permiten entender cómo funciona nuestro cerebro internamente ante reacciones, pensamientos y sentimientos, identific arlos y verificar procesos de cambio. El hecho de comprender cómo nosotros podemos cambiar nos potencia para entender mejor cómo cambiar al otro -cliente o tercero vinculado-, cuando dirigimos nuestro diálogo desde el mapa mental del que nos est á escuchando. En este espacio, comenzaremos a contarle cómo esta tecnología gestional e informática puede ayudar a los gestores para recuperar créditos eficientemente. Las neurocobranzas o los PAGN ofrecen una infinidad de herramientas que facilitan la toma de decisiones estratégicas a los fines de resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo.

“La cobranza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las emociones”

Continúa en la próxima edición de la revista CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además , es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional (primera carrera universit aria en esta mat eria).

#COBRANZAS | 51

#FINANZAS

Mundo PyME: más cerca del fnanciamiento Sistema bursátil y bolsa de comercio suelen ser conceptos que remiten solo a las grandes corporaciones. Pero lejos de esta realidad, las pequeñas y las medianas empresas tienen un gran espacio en la entidad de Buenos Aires, para operar y acceder a amplios créditos, con bajas tasas y a largo plazo. Por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires*

La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la casa de las PyMes. No hay ninguna otra en el mundo en la que operen tan tas pequeñas pequeña s y medianas empresas como en la nuestra: más de 17.500 17.500 operan casi ca si a diario a través de algún producto. Muy pocas personas conocen el financiamiento de la Bolsa de Comercio, pero seguramente, la gran mayoría fue beneficiada por alguno, aun sin saberlo. Por ejemplo, el 100% de los artículos de hogar vendidos y financiados desde la crisis económica de 2002 hasta hoy fueron y son financiados en la entidad. Esta respaldó prácticamente todo el consumo, lo que representó desde entonces hasta hoy 117.000 millones de dólares. Pero en los últimos años, nació la cotización de cheque de pago diferido a través de sociedades de garantía recíproca; hoy ya existen alrededor de 30 y son el lugar al que las PyMes tienen que dirigirse. La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la institución más antigua del país. Fue fundada en 1820 por Manuel Belgrano y Bernardino Rivadavia, y desde hace 164 años conserva el mismo nombre. No hay otra institución en el país que tenga esos antecedentes. Además, logró ser la séptima bolsa del mundo, aunque los avatares de la vida económica argentina nos llevaron al puesto número 80. De todas formas, pese a esta caída, a partir del último reencuentro de Argen tina con el mundo, la mejoría de la Bolsa de Comercio es tan espec-

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tacular que “fuimos la bolsa de 2016 en el mundo, la súper bolsa de 2017 y, seguramente, seremos la bolsa de mayor crecimiento en 2018” .

Y hay otro punto interesante, ligado específicamente al financiamiento de las PyMEs: aquellas que visitan casas para operar fuera del marco legal y pagan tazas increíblemente altas o bancos en los que deben esperar mucho tiempo para ser atendidos, descubrirían que en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires pueden operar a tas as bajas y adquirir el dinero en tan solo pocos minutos.

Pasado, presente y futuro Mi abuelo llegó en 1904 a Argentina desde Italia, y siempre nos decía a sus nietos que íbamos a ver la gran Argentina. Tuve que esperar más de 70 años para ver que, por primera vez, estamos andando el ca mino correcto. No hay una gran Argentina sin grandes empresa s; no hay grandes empresas sin grandes PyMEs; y no hay grandes PyMEs sin pequeñas PyMEs. El futuro de las pequeñas y medianas empresas está atado al futuro del país, ya que son las principales generadoras de trabajo digno y el pilar fundamental del crecimiento futuro del país. Estoy completamente convencido que Argentina tiene un solo camino, el del crecimiento.

En este sentido, es muy impor tante lo que la Unión Industrial Argentina (UIA) hace por las industrias y tiene una buena visión de las PyMEs, ya que convive con ellas las 24 horas del día. Nosotros recién en los últimos tiempos tuvimos un gran acercamiento, aunque hay una realidad de fondo: todas las grandes empresas bursátiles que forman parte de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires nacieron como PyMEs. Aún recuerdo cuando Acindar se acercó a la ins titución como pequeña - mediana empresa y tenía 80 obreros; a través del financiamiento bursátil llegó a alcanzar la posición actual. Para nosotros, el financiamiento a las PyMEs no es un negocio, sino una pasión. La Bolsa de Comercio está dedicada a financiar las PyMEs, por lo que no puedo cr eer la realidad cuando veo que todos los días sobra dinero que las firmas no solicitan, y que las sociedades de garantía recíproca tienen margen para avalar, cuando lo único que exigen a los emprendedores es que tengan las compañías mínimamente registradas legalmente. Con pocos documentos, pueden adquirir importantes créditos a largo plazo.

Créditos sobre la mesa El financiamiento a través del mercado de capitales está a disposición de las PyMEs, y está brutamente subu tilizado. Recomiendo a las pequeñas empresas a que se acer-

quen a cualquiera de sociedades de garantía reciproca que existen en el país, que toda s, sin excepción, tienen margen para garantizar créditos en forma inmediata, a bajas tasas y sin exigir mucha documentación. Creo que el motivo principal por el que las PyMEs no se acercan es que no tienen forma de demostrar su operatoria. Entonces, se autolimitan y no van a los carriles legales; prefieren seguir por los ilegales y pagar altas tasas de intereses. Estamos trabajando para que la Secretaría de Emprendedores y PyMEs, a través del sistema bursátil, nos permita dar avales, mediante las sociedades de garantía reciproca, de financiamiento a las poblaciones marginales sin ninguna documentación. Tenemos el caso concreto de la empresa de artículos del hogar Ribeiro, que ofrece el beneficio “Minicuotas Ribeiro”, especialmente dirigido a personas de bajos recursos. La firma se convirtió no solo en una comercializadora de artículos para el hogar, sino en una especie de financiera. Está demostrado que en la caída económica de 2001-2002, 2001-2002, aquellos clientes clientes fueron los que mejor cumplieron. Por eso, esos microemprendimientos consiguen tasas muy bajas. Y si no tienen que exhibir documentación, serán más las que se presenten y el financiamiento será espect acular.

* Este artículo es una t ranscripción de la presentación realizada por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa d e Comercio de Buenos Aires, en la jornada “El reto de la transf ormación en las empresas Pymes”, realizada por la Asociación de Directorios As ociados (ADIRAS) y la Unión Argentina de Jóvenes Empresarios (UNAJE), el 22 de noviembre en Buenos Aires.

#FINANZAS | 53

#TECNOLOGÍA

Cybercrime: 

¿Cómo defenderse? La inseguridad pasó del ámbito físico al digital, y ninguna compañía  parece estar exenta a ella. ¿Cuáles  son las principales amenazas? ¿Cuál es su origen? ¿Cómo mitigar los riesgos? ¿Cuál es el rol que cumplen las personas en este desafío? Por Juan Guido Camaño,  presidente de CTL.

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De acuerdo con la investigación The Future of Cybercrime & Se-   de Juniper curity: Financial and Corporate Threats Threat s & Mitigation  de (2015), el costo global involucrado en actividades de cybercrime llegaría a 2.000 millones de dólares en 2019, y estaría fundamentalmente relacionado con infraestructura de TI y redes existentes. Remarca que si bien las amenazas relacionadas con mobile y IoT van en aumento, estas son mínimas en comparación con aquellas asociadas a dispositivos informáticos tradicionales. tradicionales. Asimismo, el mismo estudio actualizado con proyecciones a 2022 revela que estos ataques costarán a las empresas un total de 8.000 millones en los próximos cinco años, debido a los mayores niveles de conectividad a Internet y la seguridad inadecuada de toda la empresa. Explica que mientras que el número de registros de datos personales robados por los ciberdelincuentes alcanzaría los 2.800 millones en 2017, este llegaría a los 5.000 millones en 2020, 2020, a pesar de las nueva s e innovadoras soluciones de ciberseguridad emergentes. Por otra parte, según un estudio e studio realizado por IBM a partir de la información brindada por 383 compañías en cinco continentes, el costo promedio por brecha de d e seguridad ronda los 4 millones de dólares. Además, el documento revela que el 48% de las brechas de seguridad atravesadas son causadas por actos de int entos maliciosos, mientras que las restantes son ocasionadas por errores humanos y fallas en los sistemas.

Pero, ¿qué pasa en Argentina? Las empresas que cuentan con entre 100 y 1.000 empleados no dejan de ser s er blancos atractivos para el cybercrime . El 50% de las empresas consultadas reportó repor tó haber tenido algún tipo de cyberattack  en  en los últimos 12 meses. El costo promedio por brecha de seguridad de la información que involucraba el robo de activos fue de 880.000 pesos; y se necesitaron 955.000 pesos para restablecer el curso normal del negocio. La encuesta reveló también que el 60% de los empleados de las PyMEs utilizaba la misma password  para   para todos sus accesos, mientras que el 63% de las brechas fue asociado a default passwords o  robadas. passwords  robadas.

Principales amenazas 1. Phising  Esta amenaza hace referencia a cualquier intento de comprometer un sistema o robar información, al engañar a los usuarios a responder a un mensaje malicioso. Una vez comprometidos, estos otorgan todas sus credenciales de accesos. 2. Ingeniería social Se trata de tácticas diseñadas para explotar y manipular manipular la confianza de los usuarios, para que entreguen lo que attac-   está buscando. ker  está 3. Ransomware  Consiste en un software  malicioso  malicioso diseñado para encriptar la información de las víctimas y demandar un pago para liberarla. ¿Cómo funciona? Se esparce rápidamente, encripta la mayor cantidad de información y notifica a las víctimas para extorsionarlas.

#TECNOLOGÍA | 55

#TECNOLOGÍA

Medidas para minimizar riesgos 1. Defender en zona - Crear zonas mediante la separación lógica y física se servicios y ac tivos. - Crear zonas para las cuentas remotas (proveedor o cloud ), ), usando un  login  y  y s entencia secreta diferente para cada cuenta. - Crear zonas en los sistemas (ej.: CAPTCHA) - Mantener un cronograma riguroso de actualización de parches para los sistemas que estén conectados directamente a Internet. - Mantener los dispositivos  mobile personales y de trabajo separados. - Crear zonas utilizando distintos navegadores  para distintas actividades. web  para 2. Tácticas de recuperación - Garantizar los medios para backup   y restablecimiento de sistemas, información, dispositivos móviles y puestos de trabajo. - Mantener la información compartida centralizada en un servidor de almacenamiento accesible en la red. - Realizar backup periódico de todo. 3. Jugar de local - Monitorear la actividad de tu red en tiempo real. - Detallar y conocer qué debe haber en cada insta lador de cada disco, tanto en equipos de escritorio como en servidores. - Cambiar las configuraciones default . - Tener bien en claro la dinámica de las operaciones para identificar comportamientos atípicos. - Incentivar a los usuarios a participar en las medidas de seguridad.

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#TECNOLOGÍA

Cybersecurity  en  en las

personas 1. Capacitación

- Dar a conocer a todo el personal las tácticas de manipulación y engaño de attackers . - Proveer un medio para canalizar las dudas en relación a los procedimientos de seguridad. - Garantizar la transmisión de conocimiento en toda la organización de los procedimientos básicos de seguridad física y cybersecurity . 2. Testing  - Crear un plan de respuesta ante incidentes de seguridad y realizar simulacros. - Analizar casos reales en ambientes controlados. - Enviar periódicamente a los usuarios desafíos y preguntas de seguridad a resolver. 3. Equipamiento - Revisar y actualizar routers , procesadores y soluciones de monitoreo. - Considerar servicios basados en la nube para alcanzar tecnologías tecnologías poco accesibles para la com pañía. - Mantener los sistemas livianos utilizando únicamente el software  estrictamente   estrictamente necesario para la operación de la organización. 4. Entorno - Realizar una rutina para examinar los protocolos en la red, los sistemas que interactúan entre sí, la forma en que el personal trabaja con la infraestructura tecnológica y la manera en que los equipos mobile  operan  operan en el entorno. - No aplicar actualizaciones de software   que no agreguen valor a la seguridad o funcionalidades esenciales. - Periódicamente, mantener charlas con los colaboradores, para reemplazar hábitos por buenas prácticas en sus tareas.

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Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre en su empresa.

  2  1   B   E   F

#TECNOLOGÍA

Tecnologías para mejorar la experiencia del cliente Los clientes son -y serán- cada día más exigentes con las empresas, y la necesidad de incorporar tecnología para satisfacerlos es un hecho indiscutible. Pero la pregunta es ¿cómo pueden hacerlo? Por Gastón Edreira, Business Development en SAP Hybris Latin America

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Cuando hablamos de transformación digital, solemos pensar en computadoras y en chips , en hardware  y  y en software , básicamente. Pero debemos reconocer re conocer que la tecnología por sí sola no sirve ni nos permite alcanzar todos los resultados re sultados esperados. Tenemos que acompañar la inversión con un cambio interno. Tenemos que pensar y analizar, tanto a nivel personal como empresarial, cómo reorganizar nuestros procesos, para mejorarlos, m ejorarlos, hacerlos más simples y ser más efectivos. Hoy, las empresas tienen un motivo para emprender este desafío: los clientes. Resulta fundamental poner el foco en ellos, ellos, y es ahí a dónde vamos. También También debemos atender y reforzar r eforzar la función analítica, de manera que las empresas tengan la posibilidad de tomar decisiones en tiempo real. Si están realizando una promoción, por ejemplo, ejemplo, pueden monitorear en tiempo real el funcionamiento y el desempeño y, sin esperar a que concluya, pueden tomar acciones en el momento. Caso contrario, si la campaña finaliza, ya no tienen oportunidades de hacer nada. Por otra parte, y en línea con el objetivo de facilitar los procesos de cara al cliente, tenemos que salir de la zona confort  y  y derribar el “porque se hace así”. No podemos aceptar que los clientes tengan que hacer largas filas y esperar mucho tiempo para pagar “porque siempre fue fu e así”. Y si este planteo se convierte en un imperativo no es casual. Los niños son los futuros clientes y a ellos les vamos a vendar en cinco o 10 años; no a sus padres. Estos chicos tienen un modo de involucrarse con cualquier empresa o con cualquier tecnología distinto al nuestro, los millennials . Nosotros somos muy tecnológicos, pero ellos son aún mucho más exigentes: son digitales desde sus inicios y están híper conectados.

Claves para la transformación digital En este contexto, podemos identificar tres factores claves que impulsan esta transformación digital:  / social, IoT / sensores, cola1- Conectividad: Internet, Mobile  / boración B2B. 2- Mundo Inteligente: Inteligencia artificial, machine learning , predictivo, computación en memoria. 3- Tecnología Accesible: Hardware , almacenamiento, sensores, impresoras 3D. Las empresas líderes utilizan ciertas tecnologías para atraer y retener clientes, fundamentalmente basadas en mejorar la experiencia de los clientes. Pero para hacer eso hoy, no pueden ser complacientes en su enfoque de la transformación digital. Estos cambios son impulsados desde el front office , es decir, por los consumidores.

SAP Hybris ofrece una suite  en  en la nube, integrada de lado a lado y desde el front  al back . Ofrecemos soluciones adyacentes a la nube, con integraciones empaquetadas para los productos en on-premise , para ayudar a fomentar las relaciones entre TI y las LoB. Más información en www.hybris.com

Necesitamos conectarnos de lado a lado, desde el back office  al  al   –y viceversa-, a través de todos los puntos de confront office  –y tacto, marketing , ventas, comercio electrónico, servicios y facturación. La oportunidad de mercado es enorme y, por eso, muchas firmas están invirtiendo en el crecimiento de la línea superior. superior. Grandes, medianas y pequeñas empresas, en cualquier lugar, en cualquier industria, pueden acceder a este tipo de soluciones. El cliente es el que está pidiendo este cambio. Y si no lo hacemos, optará por la competencia competen cia que si lo haga.

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#TECNOLOGÍA

Tendencias

fintech en 2018 La tecnología aplicada a servicios fnancieros se perfla como uno

de los campos más dinámicos de innovación y que mayor capacidad transformadora tiene en la vida de la gente. En este artículo, presento las tres principales tendencias de este año. De todas formas, no olvidemos que toda lista es algo injusta y que quedan por fuera grandes verticales que no debemos dejar de monitorear. Por Guido Quaranta, CEO de  SeSocio.com  SeSocio. com

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Consolidación de la banca digital y mobile Según datos publicados recientemente por PwC, los usuarios del sistema bancario han pasado, rápidamente, de ir al banco “unas pocas veces al mes” a “pocas veces al año”. De hecho, la calidad del servicio de la entidad financiera en donde guardan dinero es calificada de manera satisfactoria o no, en la medida en que los usuarios puedan realizar todos sus trámites y movimientos desde su desktop y t eléfono móvil. Por lo tanto, e n 2018, vamos a ver cómo aquellos servicios y productos de la banca de consumo dan el s alto e ingresan a las plataformas de homeba nking.

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La democratización de la inversión Uno de los cambios más revolucionarios que traen las fintech es la democratización de la inversión. Poder invertir desde el teléfono y tomar las decisiones sobre dónde ubicar el capital, gracias a las indicaciones personalizadas de un algoritmo, son una tendencia que marcará el 2018. Paulatinamente, millones de pequeños inversores ingresarán en el mercado de valores al acceder a un mundo de conocimientos que, hasta ahora, parecía estar reservado para brokers.

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Oferta pública de criptomonedas (ICOs) Quienes piensen que 2017 fue el año de las criptomonedas deben ajustar su cinturón de seguridad para observar lo que viene. Este año, veremos más empre sas optando por esta forma de financiación. Hasta noviembre de 2017, los inversores han u bicado más d e 87.000 87.000 millones de dólares en ICOs, y dicha tendencia -a pesar de la volatilidad- no dejará de crecer. En 2018, será factible encontrar inversionistas institucionales anunciando inversiones criptográficas o lanzando cripto fondos.

#TECNOLOGÍA | 63

#AGENDA

AGENDA 2° Engagement Center: El futuro de los centros de contacto En el complejo mundo interconectado en el que vivimos, el centro de contacto es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, inte racción y recopilación de las necesidades de los clientes. Paulatinamente, con el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers pasan a ser las estrellas de las empresas, en donde se conoce, se escucha y se fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estratégica y toma de decisiones. Sobre la base de estos conceptos, especialistas darán a conocer en profundidad las tendencias, las tecnologías y las buenas prácticas de la industria. Será el 12 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Ar gentina. Para informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience Zendesk Presents: El Futuro del Customer Experience es un evento anual que reúne profesionales de primer nivel, ejecutivos y líderes comprometidos en reinventar las relaciones con clientes y diseñar el futuro de la experiencia del cliente. En este año, reunirá más de 600 ejecutivos para un día lleno de contenido, debates con los dos principales ejecutivos de Zendesk: Mikkel Mikkel Svane (Global CEO y Co-Founder) y Elena Gomez (Global CFO), acompañados de los ejecutivos LATAM: Alex Barrera (vicepresidente de Latinoamérica) y Damian Gona (country manager Mexico). Además, contará con un keynote speaker de empresas que están revolucionando la experiencia del cliente en México. Será el 13 marzo en la Ciudad de México, México. Más información en www.zendesk.com.mx

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22° Global Connection Forum ¿Cuál será el futuro de las relaciones empresa-cliente? ¿Utilizarán tecnología de vanguardia para aumentar la participación de sus clientes? ¿O estarán estancados en el pasado? Con el objetivo de analizar estos interrogantes, el Instituto Mexicano de Telemarketing realizará este encuentro, bajo el lema “The rebellion of the consumers ”. Las conferencias e starán centradas en t emas como la nube, Internet de las Cosas, colaboración, CRM & CEM, Customer Experien-  ce , big data , y service desk . Además, los asistentes tendrán la oportunidad de conocer productos y servicios de vanguardia que los proveedores d e soluciones ofrecen, y hacer networking con colegas de la industria. Durante la jornada, la organización organiza ción hará entre ga del 13° Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa Cliente y Centros de Contac to”. to”. Será del 12 al 14 de marzo en la Ciudad de México, México. Más información en www.globalcf18.imt .com.mx

CXPA Insight Exchange Bajo el paraguas de la Customer Experience Professionals Association, es el único evento de customer experience , realizado por miembros para los miembros. Con más de 350 profesionales, se consolida como una oportunidad para ampliar conocimientos y la red de contactos, compartir las mejores prácticas y discutir temas y tendencias actuales en la industria. Además, la asociación presentará los premios anuales Customer Experience Innovation Awards, a organizaciones y marcas de todo el mundo, que no venden productos y/o servicios de experiencia del cliente y que han implementado iniciativas innovadoras y exitosas en la materia. Será del 7 al 10 de mayo en Nueva Orleans, Estados Unidos. Más información en www.cxpa.org

Social Media Day Buenos Aires El evento invita a debatir las tendencias e innovación en los medios sociales, buenas prácticas, casos, herramientas y todo lo que aliente a mejorar la participación de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno e instituciones en el mundo de las redes sociales e internet. Profesionales Profesionales de grandes empresas contarán sus experiencias y expondrán sus casos de éxito. Será el 8 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires , Argentina (sujeto a cambios). Más información en www.smday.com.ar

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#AGENDA

15° Congreso Andino de Contact Centers y CRM La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizará realizará el encuentro, con perspectivas de recibir alrededor de 1.300 visitantes, quienes podrán aprender de los mejores expositores y alcanzar un relacionamiento comercial con altos directivos. Reunirá una muestra comercial de 61 stands, talleres especializados y enfocados para diferentes áreas de las compañías, y conferencias magistrales a cargo de reconocidos expositores. En el marco del Congreso, se realizará también el 4° Customer Experience Summit y se entregará el 8° Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes. Será del 8 al 10 de mayo en Bogotá, Colombia. Más información en www.acdecc.org

2° Foro Internacional de Ventas y Marketing El foro reunirá a más de 200 profesionales y a ocho speakers internacionales, que otorgarán una capacitación acorde a las necesidades empresariales actuales. Está dirigido a empresarios y directores Comerciales y de Marketing, gerentes y ejecutivos de Marketing, Ventas, Capacitación, Desarrollo y Comunicación Organizacional, Organizacional, instructores, conferencista s y consultores, y a todas las personas interesada s en desarrollar el potencial potencial comercial y estratégico de marketing de sus organizaciones. Será el 17 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: [email protected]

1° Customer Experience Congress Bajo el lema “El camino hacia la transformación digital”, el Centro de Formación Profesional filial Paraguay realizará el 1° Customer Experience Congress, tras siete ediciones del Congreso de Contact Center, CRM & BPO. BPO. Dará a conocer las últimas tendencias y metodologías de trabajo con expertos, casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos, para que los asistentes puedan actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos. Los ejes temáticos del evento serán: transformación digital; big data  y  y business analitics ; tendencias tecnológicas; customer experience ; innovación; omnicanalidad; y estadísticas del sector. Además, durante la jornada jornada se entregará el “Premio “Premio Nacional Nacional a la Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes”. Será el 21 y 22 de mayo, en la ciudad de Asunción, Paraguay. Más información en: www.centrodeformacion.com

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la región, vinculados a customer experience , contact centers , TI, marketing , social media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

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Congreso Regional de Interacción con Clientes Reunirá las últimas tendencias y las mejores práctica s del ecosistema de CRM, CX, BPO & BI de la región. Los ejes temáticos del CRIC 2018 son: Big data : el big data en la era del Customer Experience ; BPO´s: Nuevas estrategias de   debe ser omnicanal?; CX: diseño de outsourcing ; eCommerce : el eCommerce  debe experiencias; Customer service : las mejores prácticas de social customer ser-  regulatorio: lo permitido y lo vice ; Inteligencia artificial: más humana; Marco regulatorio: prohibido. Además, el encuentro será también se de de la entrega de los Premios LATAM de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC) e incluirá una cena de gala. Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.criclatam.com.ar

CrediTour 2018 OTG Eventos anuncia el calendario anual de congresos que alcanza a ocho provincias de Argentina. Reunirá a reconocidos profesionales y disertantes nacionales e internacionales del ámbito de créditos y cobranzas, y ofrecerá oportunidades de networking , y de crecimiento personal y corporativo. Con el objetivo de profesionalizar la industria y proporcionar los conocimientos neces arios para lograr objetivos de venta, expansión de merc ados, posicionamiento y refuerzo de marca, el CrediTour iniciará el 25 de abril en Buenos Aires. Para conocer los destinos y las fechas del CrediTour 2018: www.otgeventos.com

eCommerce Day Tour 2018 El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año a 18 países de América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Contará además con las ediciones del eCommerce Day en UK, España, España , EEUU EEUU y China con foco en ppromoromover el eCommerce crossborder  entre  entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las actividades apuntan a mostrar las tendencias y los desafíos del sector, y los casos de éxito a modo de ejemplo de estrategias y buenas prácticas puest as en acción. Además, albergará a las competencias eCommerce AWARD’s  y eCommerce Startup   es organizado por el eCommerce Institute, Competition . El eCommerce Day Tour  es junto con sus capítulos locales, desde 2007. Para conocer los destinos y las fechas del eCommece del eCommece Day Tour 2018 : www.ecommerceday.org

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento aparezca en la sección, envíanos un mail con los detalles a [email protected]

#AGENDA | 67

#PROFILES

AEGIS

BALAT

BARTOLOME GROUP

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de neg ocio (BPO), (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

Balat es un Contact Center nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Está focalizado en clientes que necesitan ser vicios de alto valor agregado.

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales.

Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se es pecializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising. Contacto:

Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742 [email protected] www.balat.com.ar

El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo. Contacto:

(54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

Contacto:

Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BAYTON

BESSER WEISS

BT

Somos un grupo de empresa s con presencia en el mercado desde 1979, orientado a brindar soluciones integrales para la gestión del capital humano, a través de distintas unidades de negocios (Capital humano, Marketing, Merchandising, Tecnología, Professional) satisfaciendo con calidad las necesidades del mercado.

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios.

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. países. Entre s us principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach.

Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando soluciones creativas e integrales orientadas al desarrollo y la gestión organizacional, desde su activo más importante: las personas.

Contacto:

Ricardo Wachowicz Presidente Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez Teléfono 47170777 Mail [email protected] Web www.bayton.com

Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto:

(54 11 ) 5252-9300 www.besserweiss.com

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto:

Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

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CAT Technologies

CMS People

CSC

Somos la compañía de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina con más de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor.

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción, detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Logramos cada contacto a través de múltiples múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, punto de venta, entre otros) y realizamos una gestión completa e integrada, abar cando toda la cadena de valor de cada s ervicio. Nos diferencia nuestra vasta experiencia y nuestra alta capacidad de ejecución y flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto:

Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: ww w.cat-technologies.com

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de Am érica y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de est os mercados. CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.

Contacto:

www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Sh opper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma elearning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto:

Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

CYT

Deelo Contact Center & BPO

EAYA

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de ser vicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

Deelo - Contact Center & BPO es la empres a del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los ser vicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Somos una empresa con un know how de más de 20 años que brinda soluciones de outsourcing.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus proc esos bajo la norma ISO 9001:2008.

Nos especializamos en ofrecer servicios de Comercialización, mercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas, Customer Service, Gestión Domiciliaria, Domiciliaria, Consultoría, Auditoria y tenemos un sistema de ges tión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001:2008. En EAYA constituimos recursos estratégicos para las organizaciones mediante el asesoramiento profesional, ofreciendo soluciones empresariales de calidad y desarrollando constantemente estrategias innovadoras.

Contacto: Contacto:

Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 [email protected]

Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

Como fruto de nuestra capacidad de gestión y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se distinguen diferencias con la competencia y sostenemos un crecimiento de oportunidades en el mercado.

www.cytcomunicaciones.com.ar Contacto:

Daniel Aveni Gerente de Nuevos Proyectos (+54 11) 6531 7683 [email protected] [email protected] www.eayaconsulting.com

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#PROFILES

EVOLTIS

GRUPO CESA

KONECTA

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empres a en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.

Konecta es la compañía líder mundial en soluciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, Customer Experience y Omnicanalidad con más de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 continentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argentina, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, se posiciona como una de las compañías referen tes del país en la gestión de Clientes Clientes inaugurando en 2017 su Centro de Experiencias LATAM destinado al desarrollo de un nuevo modelo de gestión que cambia el paradigma de atención de clientes convirtiendo el centro de contacto en un verdadero centro de experiencias. También en 2017 2017 presenta la ver sión 3 del primer software del mercado regional: Epiron Omnicanalidad que integra canales off y online en un mismo CRM con 7M de conversaciones gestionadas, 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar GMD COPC en social media y Epiron ha sido reconocido como el mejor cas o de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichannel y Mejor Contribución Tecnológica.

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%.

Contacto:

Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto:

Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

Contacto:

Lucio Ferez, Director Comercial Rosario de Santa Fe 71 + 54 351 426 6601 [email protected] www.grupokonecta.com

QBC QB C

Megatech

Mitrol

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que s e le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad.

Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado de servicios. Somos una empresa que brinda servicios de Outsourcing, Workplace y Contact Center, con dos sedes, 300 posiciones y servicios de contingencia. Nuestro objetivo: resolver incidencias en el primer contacto y con la mejor experiencia al usuario. MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros. Proveemos servicios de orientados a satisfacer las exigencias de los actuales usuarios y de alto valor agreg ado. Nos avalan más de 20 años de trabajo con certificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, Excelencia en el Servicio y procesos de mejora continua.

En Mitrol desarr ollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofre ciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes.

Contacto:

Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

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Contacto:

MEGA TECH S.A. Hector Lew. Gerente General [email protected] Marcelo Michelini. Gte. Comercial [email protected] Corrales Viejos 64 Distrito Tecnológico, CABA [email protected] www.megatech.la

Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto:

Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

NEXT

PINES

RECSA

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos área s de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales profesionales y un management alaltamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”.

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.

Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.

Contacto:

Contacto:

Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100 [email protected] www.recsa.com.ar

Rohr

S1Gateway

TACTICA

Rohr Consulting es la Agencia de Cobranza Cobranza s y BPO líder del país.

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio al cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes.

Contacto:

Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, pre pagas asegura doras y comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores resultados, preservando la reputación reputación y la imagen de nuestros clientes, para asegurar la mejor experiencia a sus carteras. Nuestra filosofía basada en la ética, ética, en la innovainnovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personali zado que se adapt e a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto:

ROHR CONSULTING 25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A. +54 11 3724 5555 / + 54 11 3724 5530 Santiago Vena Director de Operaciones [email protected] http://www.rohrconsulting.com

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros. Contacto:

Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. s [email protected] [email protected] www.s1gateway.com

Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en A rgentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala. Contacto:

Leandro Mársico +54-11-5352-5533 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

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TECNOVOZ

V/N

VOCUS

TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Of fice, Telemarketing Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de ge stión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo ba y hacia todo Latinoamérica, se espe cializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Contacto:

Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la bas e de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confidencialidad y sentido de oportunidad en el cont acto. Contacto:

Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 [email protected] http://www.v-n.com.ar

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto:

Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

VOZ.COM

WOW

YOIZEN

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Inter net, Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

WOW! CX es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misión es mejorar la vida de las personas ayudando a nues tros clientes a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Contacto:

www.voz.com [email protected] 598 44000

Trabajamos en la comprensión de la experiencia que viven los clientes con las compañías para entender sus expectativas y quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia que define la esencia de la marca. Diseñamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medición de indicadores y transformación cultural. En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para que hagas lo mismo con los tuyos.

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.

Contacto:

Marcelo Nardini Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Teléfono: 11 – 5237 0650

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Contacto:

Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com