RESUMEN ZMOT

RESUMEN ZMOT – GANANDO EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Capitulo 1 – Las reglas han a!"ia#o El acce acceso so a las las nuev nuevas as tecn tecnol olog ogía ías s per permiti mitió ó a los los cons consum umido idorres el acce acceso so a la información, información, exploración exploración y análisis de los productos, como mejoran su calidad de vida, interactú interactúan an con otras otras persona personas s y fortalec fortalecen en sus relacio relaciones. nes. Hoy los consumido consumidore res s conocen más acerca del producto antes de acercase a la góndola. Se forman las primeras impresiones. Esto permitió la toma de decisiones que incidirá en el xito o fracaso de las marcas.

Antee#entes$ %MOT %MOT &EL 'R(MER 'R(MER MOMENTO MOMENTO DE LA VERDAD) VERDAD)

!rucial importancia de los " segundos que trascurren despus de que un comprador se u#ica en frente de una góndola llena de productos, mirando y decidiendo cual comprar.

$or lo general, las mejores marcas ganan en dos momentos de la verdad. El primer momento ocurre en la góndola de la tienda, cuando el consumidor decide comprar un produ producto cto de una marc marca a en lugar lugar de otra otra.. El segun segundo do mome momento nto ocur ocurre re cuando cuando el consumidor utili%a el producto en su casa y queda satisfec&o o decepcionado.

ZMOT &EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD)

Hoy en día, esos dos momentos de la verdad siguen siendo cruciales. cruciales. 'o o#stante o#stante a&ora existe existe otro, otro, antes de que los consumidores lleguen a la tienda. (os clientes se llevarán la primera impresión de su producto, y muy posi#lemente tomarán la decisión )nal en el *+-. etermina las marcas que forman parte de la lista de compras, los almacenes que los compradores frecuentan y las personas con quienes comparten los resultados.

Capitulo * – El nue+o !o#elo !ental Exis Existe te un mode modelo lo ment mental al clás clásic ico o de mar/ mar/et eting ing.. ura urant nte e muc& muc&os os a0os a0os,, &emo &emos s tra#ajado #ajo el paradigma de tres momentos cruciales1 Estímulo1 anuncio pu#licitario 2óndo 2óndola1 la1 tienda tienda,, ex&i# ex&i#ici ición, ón, empaq empaque ue es espec espectac tacula ular, r, un joven joven vende vendedor dor responde todas sus preguntas y )nalmente compra. Experiencia1 3so • •

•

Hoy en día es el nuevo momento crucial que ocurre entre el estímulo y la compra en toda todas s las las cate catego gorí rías as de prod produc ucto tos. s. (a toma toma de deci decisi sion ones es en líne línea a aume aument nta a desmesuradamente, mientras que los presupuestos de mar/eting en 4nternet siguen siendo #ajos. 4ncluir el *+- en el modelo mental de mar/eting es o#tener una gran ventaja competitiva

El *+- se aplica en todas las industrias, en el comercio comercio 565 7de empresa a empresa8 y 56! 7de empresa a consumidor8 y en áreas como educación y política.

2oogle reali%o un estudio para identi)car qu incide en los compradores para pasar de estar indecisos de la compra a estar decididos. 3n comprador promedio utili%a 9:,; fuentes de información para tomar una decisión en 6:99, en comparación con &ora tiene la misma importancia que el estímulo y el ?+- para motivar la decisión de compra de los consumidores. (os compradores siempre &an sido descon)ados y pre)eren anali%ar los productos por su cuenta. (o que antes era la excepción a&ora es la regla. 'o existen #arreras para el acceso a la información@ los compradores de &oy en día lo cargan en los #olsillos. !rean sus propias guías para consumidores millones de veces a cada minuto con comentarios, mensajes en -Aitter, #logs, pu#licaciones en redes sociales y videos de productos en todas las categorías. Es justamente el nuevo modelo mental y la nueva interacción en la que todos de#emos participar a&ora. En lo que se re)ere al ?+-, o#serve que las tres etapas originales aún son esenciales. (o que &a cam#iado es que el estímulo a&ora impulsa a los consumidores a &acer una parada adicional en su camino &acia la compra. Estamos entrando en la era de la reciprocidad. >&ora tenemos que a#ordar a las personas de una manera útil para sus vidas. El consumidor está #uscando satisfacer sus necesidades y nosotros de#emos estar allí para ayudarles a lograr ese o#jetivo. El gran potencial de esta tendencia es que esta#lecerá una estrec&a relación con los consumidores. (o que conducirá al momento )nal de la verdad1 cuando el cliente vuelve a comprar su producto.

Capitulo , – El ZMOT est- en to#as partes B!uáles son las características de un +omento cero de la verdadC D curre en línea, en tiempo real, en cualquier momento del día. D El consumidor tiene el control, es decir que extrae la información que desea, en lugar de reci#irla pasivamente de otras personas. D Está determinado por las emociones1 el consumidor desea satisfacer una necesidad e involucra sus emociones para encontrar la mejor solución. D (a interacción es multidireccional1 especialistas en mar/eting, amigos, desconocidos, sitios Ae# y expertos mani)estan su opinión y compiten por captar la atención. (os expertos en mar/eting suelen comparar el proceso de compra con un em#udo1 se conduce a los consumidores al extremo más amplio a travs de anuncios u otros estímulos, se reducen sus opciones y luego salen al extremo inferior con una compra. Es una forma de pensamiento muy lineal. Hoy en día so#re el comportamiento de los compradores es iterativo y no lineal. (os compradores no siempre siguen el modelo del em#udo reduciendo las opciones en el camino@ en el *+-, pueden ampliar sus opciones. Entre más información o#tienen, más opciones tienen para escoger. El em#udo a&ora se reempla%a con la idea de una neurona, con #ifurcaciones que les permiten a los compradores tomar distintas direcciones durante el proceso &asta estar listos para tomar una decisión. El *+- responde a tantas motivaciones y adopta tantas formas como &ay personas en 4nternet. Estas son algunas motivaciones clásicas del *+-. D 5uscar y compartir nuevas ideas1 ejemplo recetas de cocina D $repararse para la #atalla1 ejemplo compra ve&ículo D -omar decisiones acertadas rápidamente1 ejemplo madre y medicamentos u se #usca1

D +ás información acerca del producto D Experiencias que otras personas &an tenido con el producto D fertas, descuentos y cupones En ese momento, se decide1 qu comprar y dónde comprarlo. (as ventajas son evidentes1 D Sus clientes lo encontrarán en el momento justo cuando están pensando en comprar D 3sted puede personali%ar su mensaje, de modo que tenga un mayor impacto en cada momento y motivación posi#les. D -am#in puede dirigir el mensaje solamente a las personas que desea. (os consumidores se demoran muc&o más tiempo en el *+- que en la góndola de la tienda. En conclusión, el *+- ofrece una oportunidad maravillosa para contundentemente en los clientes en aquellos momentos antes de la compra.

incidir

El *+- co#ra mayor importancia cuando el presupuesto es reducido. 3na familia promedio, no puede darse el lujo de comprar productos equivocados, porque el gasto equivocado le impedirá comprar algo más. > raí% de la recesión, los consumidores se &an preocupado más por investigar tam#in so#re productos de uso diario, alimentos y #e#idas, productos para mascotas y productos para #e#s. (os compradores #uscan descuentos en línea antes de casi la mitad de sus viajes a la tienda. Hay dos &roes en todas estas &istorias1 el consumidor que reali%a la #úsqueda y el gerente de la tienda o el especialista en mar/eting que tiene la perspicacia su)ciente para estar presente cuando el comprador lo está #uscando.

Capitulo . – Cali/aiones 0 o!entarios$ #e "oa en "oa (a impresionante proliferación de cali)caciones y comentarios en 4nternet &a cam#iado la forma en que las personas o#tienen información. Sin em#argo, el cam#io sigue #asándose en el rasgo característico más antiguo de la ra%a &umana1 la difusión de #oca en #oca. Bu forma adopta la difusión en línea del #oca en #ocaC D (os consumidores interactúan directamente a travs de correo electrónico, redes sociales, conversaciones virtuales y mensajería instantánea, o pu#lican videos en  Fou-u#e y otros sitios. D !omentarios en sitios D ?oros en sitios Ae# corporativos y minoristas de todo tipo. D Sitios Ae# de comunidades virtuales, donde comparan notas y comparten información. D !ali)caciones de los vendedores en los resultados de #úsqueda Sin em#argo, existe una diferencia crucial entre la difusión de #oca en #oca del pasado y su versión digital. G(as conversaciones informales con el vecino son uno a uno, G(a difusión de #oca en #oca en forma digital es uno a millones. Si usted tiene una #uena experiencia, la puede compartir una y otra ve% con millones de personas. 3sted la pu#lica y al instante se está difundiendo en todo el mundo. (os compradores desean sa#er tres cosas acerca de su producto1 D B+e ayudará a a&orrar dineroC D B+e a&orrará tiempoC D B+ejorará mi calidad de vidaC !uando las personas comentan so#re su producto en el *+-, puede estar seguro de que estarán mencionando alguno de estos tres aspectos.  -am#in puede estar seguro de que pronto tomarán una decisión. e lo contrario, no se detendrían a #uscar información a travs de su telfono móvil. (as cali)caciones y

los comentarios son mensajes que dejan los compradores para otros compradores. (as personas que los leen no están perdiendo el tiempo en 4nternet, sino que tienen la intención de comprar. (os directores ejecutivos y gerentes de mar/eting tienden a ponerse nerviosos con las cali)caciones y los comentarios en línea, especialmente cuando permiten que los usuarios escri#an comentarios en sus sitios Ae#. Bu pasaría si alguien escri#e un comentario negativoC +i respuesta es relájense. D (a mayoría de los comentarios son positivos. (a lógica es muy sencilla1 a las personas les gusta &a#lar de sus productos favoritos. D (os comentarios negativos no son del todo malos. (os comentarios negativos agregan autenticidad. (a verdad es que los comentarios negativos aumentan los índices de captación de clientes en toda clase de negocios, porque cuando las personas encuentran estos comentarios con)rman que están comprando en un am#iente real. Si usted está ofreciendo un mal producto, el temor es comprensi#le. $ero si su producto es #ueno, no de#e temerle a los comentarios negativos esporádicos. B$or qu las personas toman decisiones con #ase en las opiniones de desconocidosC 'o es así. (os compradores toman decisiones con #ase en las opiniones de personas con las que se sienten identi)cados, como las que encuentran en el *+-. (as personas #uscan a otras personas que se &ayan enfrentado a la misma situación en la que ellos se encuentran. Ellos sa#en que los consumidores 7a diferencia de los anunciantes8 no están intentando venderles algo. (as principales actividades sociales en línea de los compradores son1 D #tener una referencia en línea de un amigo D Iolverse amigo o seguidor de una marca D (eer #logs donde se intercam#ien opiniones so#re productos D Ier los comentarios en redes sociales como ?ace#oo/ (as personas sienten el fuerte impulso de compartir el conocimiento, una ve% que &an llegado al Gmomento de dominio, intentando ayudar y #rindarles apoyo a los demás. (a mayoría de nosotros siente empatía por las personas que atraviesan nuestras mismas experiencias. Si podemos facilitarles las cosas, lo &acemos. !omo dice el refrán1 Gjalá &u#iera sa#ido en ese momento lo que s a&ora.

Las ali/aiones 0 los o!entarios en lnea son un !agn/o reurso para los lientes2 pero ta!"i3n para los negoios4 El *+- es una excelente fuente de conocimiento a travs de la cual las marcas pueden comprender en tiempo real qu tan satisfec&os están los clientes. (os grupos focales son arti)ciales porque se les paga a las personas por participar. Ellas sa#en que &ay personas de la empresa detrás del vidrio o#servándolos. (o único real y autntico en trminos de lo que verdaderamente está sucediendo en el mercado es la interacción de las personas. $ara los negocios, el *+- &a evolucionado de un simple Jnecesito aumentar mis ventas en líneaK, a un enfoque &olístico de Jrealmente puedo estar mejor informado que nunca del mar/eting y la comerciali%aciónK.

Capitulo 5 – 'ensa!iento si!ultaneo4 Nuna posterior Hoy en día nos enfrentamos a un ritmo de cam#io sin precedentes. Estamos presenciando que las grandes innovaciones que solían cam#iar nuestro estilo de vida qui%á una o dos veces en una generación, a&ora suceden casi una ve% al a0o. e modo que el o#jetivo primordial de los especialistas en mar/eting, sin importar que su marca est posicionada, es mantenerse vigentes entre los consumidores. El *+- de#e ser un pensamiento simultáneo, nunca posterior. $uede ayudar a mantener el estímulo, compra y experiencia.

#jeciones al *+-1 “Nadie busca información en Internet sobre pasta dental o sujetapapeles”. Sí. (as personas se toman el tiempo de dejar mensajes en línea so#re cuánto les gusta un producto1 no representa un esfuer%o signi)cativo. >&ora es muy fácil. 3sted puede sacar su telfono móvil y #uscar información o dejar su opinión so#re la marc&a. “No funciona en mi industria”. (os ejecutivos de alto nivel reali%an sus propias #úsquedas antes de reunirse con proveedores potenciales. 4ndependientemente de si van a comprar un refrigerador o un motor de reacción, los consumidores pre)eren &acer la tarea con anticipación. Si usted no está disponi#le en línea cuando las personas están &aciendo la tarea, crame que encontrarán a otros que sí lo están. >mplia difusión del *+- en todas las categorías, a medida que los compradores toman decisiones. “Las madres están demasiado ocupadas y no tienen tiempo para esas cosas”. (os padres de &oy están tan ocupados y ajustados en el presupuesto, reali%an #úsquedas en 4nternet para tomar decisiones. Buin tiene tiempo para pararse frente a una góndolaC (as madres de &oy en día #uscan recetas en línea, comparan precios para escoger las marcas más económicas y tienen en cuenta las recomendaciones de sus amigos. Han interiori%ado muc&os &á#itos para compartir información1 comentarios so#re productos, reenvío de artículos, conversaciones, foros de discusión, participación y apoyo en todas las formas posi#les. ui%á &ace algunos a0os, las amas de casa espera#an que llegaran las revistas una ve% al mes en el correo y así era cómo reci#ían mensajes de los anunciantes. $ero a&ora ellas tienen el control, minuto a minuto, no cada mes. “Ya tenemos sitio web. Así estamos bien”. (a organi%ación más difícil de cam#iar es un negocio exitoso. >&ora el mundo está cam#iando de nuevo y la verdad es que su negocio exitoso de#e cam#iar al mismo ritmo. e)nitivamente no es posi#le que un negocio tenga xito si depende de los transeúntes y la vitrina de ex&i#ición. (e preguntamos a los clientes cómo se enteraron de los productos y muc&os nos dijeron que en Felp, a travs de 2oogle >dLords, cientos de #logs de comidas y miles de personas que se conectan en línea. Es como mar/eting y #ase de consumidores incorporados. !on frecuencia, corregimos cosas con #ase en los comentarios de los clientes. 'os concienti%amos de ello al escuc&ar lo que las personas decían so#re nosotros. 'o se trata de una #uena idea o simplemente de una oportunidad que puede aprovec&ar si lo desea. Es una estrategia a#solutamente crucial, en especial para los negocios peque0os. Si las personas #uscan su producto y usted no responde, Bquin cree que sí  responderáC

Capitulo 6 – Co!o ganar en el ZMOT &(M'ORTANTE)4 Siete formas acertadas de empe%ar a ganar en el *+-1 9. Designar a un enarga#o$ Esa persona de#e estar preparada y facultada para tra#ajar con otras divisiones, como creación, estrategia, medios de comunicación y difusión digital, en lugar de estar aislada en un cu#ículo al )nal del pasillo. e#e asistir a las reuniones de planeación de estrategias y opinar so#re la experiencia general de los clientes. e#e ser capa% de actuar con rapide%. 6. 7usar sus !o!entos ero$ para su producto, categoría y marca. Se de#e comprender exactamente cómo las personas reali%an las #úsquedas de su producto. > travs de las #úsquedas más populares para el nom#re de un producto se puede &allar cuales son los momentos cero para el mismo. ?rases relativas de #úsqueda.

=. Respon#er las preguntas #e los o!pra#ores$ 3n ejemplo típico de fracaso del momento cero es cuando estoy #uscando información acerca de un producto y lo que encuentro es #ásicamente un so#orno1 GBa quin le importan los ingredientesC M>provec&e el descuentoN. (os cupones de descuento en línea son una &erramienta poderosa, salvo cuando la pregunta #usca algo completamente diferente. Es importante descu#rir cuáles son las preguntas más comunes en este momento. 4denti)que las páginas de su sitio Ae# con tasas de re#ote elevadas1 como regla general, la tasa de re#ote de#e ser inferior al =:O, lo que signi)ca que únicamente tres de die% personas que ingresan a su sitio Ae# salen de inmediato. 3na tasa más alta indica que existe una gran #rec&a entre las expectativas de las personas cuando entran a esa página y lo que encuentran una ve% que están allí. Si la tasa es inferior, sa#rá que está respondiendo las preguntas de sus clientes. -am#in recuerde que los compradores reali%an toda clase de preguntas diferentes. espus de todo, el comprador promedio recurre a más de die% fuentes de información para tomar una decisión. Pecuerde las motivaciones que mencionamos1 a&orrar tiempo, a&orrar dinero y encontrar el mejor producto. !on frecuencia, las preguntas que de#erá responder coincidirán con estas motivaciones. En el *+-, no es su)ciente conocer las preguntas que las personas &acen@ de#e responderlas. ;. Opti!i8arse para el ZMOT$  !ómo puede aparecer más. Es &ora de empe%ar a pensar de forma creativa. !omprender cómo funciona la red, cómo las personas utili%an la red para #uscar información y utili%ar el sitio Ae# para su #ene)cio. 'o cuesta nada, salvo el tiempo que se demora la persona escri#iendo la pu#licación para el #log. El estímulo para el consumidor no tiene que provenir necesariamente de usted y, con frecuencia, en el *+- pro#a#lemente no será así. 3na gran oportunidad para el estímulo puede provenir de una noticia, un tema pú#lico e incluso del aviso de un competidor. Se de#e ajustar su contenido en las cuatro partes de la interacción1 D $agada es la pu#licidad y promoción que usted impulsa y paga. D $ropia son los activos que su empresa controla y que usted puede utili%ar para promocionar y a)an%ar su marca. D !ompartida son las áreas que posi#lemente usted no controla directamente, pero donde su marca se puede ex&i#ir y promocionar, como en el punto de venta. D 2anada nos lleva de nuevo a las cali)caciones, los comentarios y los medios de interacción social1 Blas personas se sienten motivadas a &a#lar de su productoC e ser así, Bqu dicenC BF está pensando en el acceso móvilC (a información de#e estar disponi#le fácilmente en un formato que se ajuste a una pantalla peque0a y a dedos grandes. Ensayar estrategias nuevas, seguir los resultados de cerca, redo#lar esfuer%os en lo que funciona y desactivar lo que no funciona. Esa es la ventaja del mundo virtual1 se pueden cam#iar y arreglar cosas en un instante. ptimi%ar su contenido para el *+- es un proceso continuo, no un esfuer%o de una sola ve%. F los #ene)cios valen la pena. parecer primero, de la manera adecuada y con una propuesta de valor incrementa nuestras posi#ilidades de concretar una transacción e#emos empe%ar a generar valor desde el inicio, ayudando a que nuestro consumidor llegue al punto de venta decidido y en conocimiento de una marca y un modelo especí)cos acorde con sus aspiraciones y necesidades. El momento cero de la verdad &ace evidente que el viaje del consumidor para la selección de una marca empie%a antes de lo que considerá#amos regularmente. 3na gestión oportuna desde el momento cero es crítica para competir con xito frente a un mundo repleto de alternativas.

(ntro#ui;n (os consumidores de >mrica (atina cam#iaron sus comportamientos de manera de)nitiva1 consulta online de manera tan frecuente como lo &ace el consumidor de otras regiones. el +omento cero de la verdad no está necesariamente relacionado con el comercio electrónico. El consumidor consulta en 4nternet la información que necesita para resolver sus inquietudes y plani)car sus compras en las tiendas físicas tanto o más que para sus compras en 4nternet. El +omento cero de la verdad inQuye en las elecciones de marcas, tiendas y decisiones de compra que los consumidores reali%an oTline. las empresas y los ejecutivos de la región &an incorporado en mayor o menor grado cam#ios en sus organi%aciones y prácticas de mar/eting que convalidan este cam#io en el consumidor. Sin em#argo, queda muc&o tra#ajo por &acer y aún son miles las oportunidades de carrera para los profesionales en mar/eting que quieran enfrentar con xito los retos de este nuevo paradigma. •

•

•

El acceso a 4nternet y medios digitales en forma masiva modi)có el comportamiento del consumidor. >&ora los consumidores toman sus decisiones de compra y forman su percepción so#re las marcas con anterioridad a su paso por el punto de venta. > ese proceso previo de #úsqueda de información, interacción con marcas y aprendi%aje a travs de 4nternet lo llamamos +omento cero de la verdad1 cuando el consumidor consulta información so#re un producto o servicio que desea pro#ar o adquirir, cuando consulta información en 4nternet para resolver un pro#lema que requiere de un producto El cam#io de comportamiento en >mrica (atina no es tan solo para un nic&o de consumidores sino que es de alcance masivo.

El !o!ento ero #e la +er#a# por in#ustria en A!3ria Latina (os principales motivos por los que consultan información online y dedican tiempo durante el +omento cero son1 permite a&orrar tiempo comparar precios consultar mayor variedad conseguir productos difíciles de encontrar • • • •

 -urismo y productos de tecnología1 (os dos sectores más afectados por las #úsquedas $roductos de consumo masivo y salud1 En productos de consumo masivo para el cuidado del cuerpo, cuidado del &ogar, cuidado de la salud y alimentación el +omento cero de la verdad no ocurre minutos antes de ir al punto de venta, sino durante la #úsqueda online para la resolución de un pro#lema o la adecuación so#re aspectos que mejoran la calidad de vida, o la #úsqueda de recetas

>utomóviles1 4nternet es cada ve% más importante para sus estrategias de comunicación en >mrica (atina. Petail y venta minorista1 $ara los consumidores que están evaluando qu y dónde comprar, 4nternet cumple un rol esencial para tomar sus decisiones en los pasos )nales previos a la transacción. Su consulta una ve% que está decidido a comprar un producto es online para a&orrar tiempo y dinero. !onsulta de disponi#ilidad, locali%ador de tiendas, consulta y comparación de precios, cómo y cuándo comprar. El rol de un comerciante minorista frente al +omento cero de la verdad es poder garanti%ar el mismo nivel de servicio, calidad y precio por cualquiera de los canales, ya sea el telefónico, por 4nternet o en las tiendas. El consumidor elige según su preferencia dónde ver el producto, cuándo &a#lar con un vendedor y el acceso inmediato a la información que le otorga 4nternet lo u#ica en un rol privilegiado como comprador. 2o#ierno y elecciones1 Peglamentaciones, leyes, trámites, impuestos y pasaportes, #úsqueda de candidatos y plataformas de partidos políticos so#re sus posturas &acia la educación, seguridad, empleo, planes de go#ierno, etcteras. 5anca y productos )nancieros1 !álculo de la cuota de un prstamo &ipotecario, la comparación de tasas, la averiguación de requisitos para un prstamo o la consulta so#re la oferta de #ene)cios de una tarjeta de crdito. (a consulta de sucursales, cajeros automáticos, &orarios de atención y servicios disponi#les son algunas de las acciones que los consumidores de >mrica (atina #uscan en el +omento cero de la verdad, previo a elegir un prstamo, acceder a un servicio y con)ar en una institución )nanciera. > diferencia de los usuarios de 4nternet en los Estados 3nidos, los consumidores en >merica (atina no #uscan información en grandes volúmenes para reali%ar operaciones de #olsa e invertir online. Sus intereses están más orientados a la consulta de productos de crdito, ofertas y servicios locales. +edios de comunicación y entretenimiento1 !onocer artistas nuevos, ver trailers de películas, elegir salas de cine, conseguir entradas para conciertos, revisar la grilla de programación de la -I y comentar las o#ras de teatro. Fou-u#e es el sitio de videos más visitado y el segundo #uscador mas utili%ado en la región. Servicios locales y clasi)cados1 restaurantes, #ares, &oteles y servicios domsticos como plomería, cerrajería o talleres mecánicos. 3na de cada tres #úsquedas &ec&as con telfonos móviles inteligentes tienen una intención de servicios locales. Esto se transforma en un punto de contacto para las marcas y empresas de servicios que tradicionalmente no lo tenían contemplados en sus planes de mar/eting. El telfono móvil es un dispositivo personal y opera como un asistente de servicios para los consumidores.

Cali/aiones 0 reo!en#aiones$ el "oa a "oa en (nternet (a participación de los usuarios para comentar y cali)car productos, marcas y compartir sus experiencias con otros usuarios es cada ve% más alta1 foros, sitios y redes sociales. Esta información que generan los usuarios impacta en el +omento cero de la verdad de otros nuevos usuarios.

Una estrategia si!ult-nea 0 no posterior 3na de las falencias más comunes en compa0ías en >mrica (atina es la consideración de los medios digitales como parte de la plani)cación posterior a la televisión, la prensa impresa y la vía pú#lica. El +omento cero de la verdad requiere de mtricas, investigación y gestión integrales a los servicios de mar/eting dentro de una empresa. $asos para poder ganar el +omento cero de la verdad1 D esignar un responsa#le a cargo1 El rol de un director digital de#e ser el de competir y ganar. Se sugiere contratar una persona que tenga dedicación completa y sepa incorporar los medios digitales junto con los tradicionales dentro del espectro completo de comunicaciones. D !onocer sus +omentos D Pesponder las preguntas de los consumidores1 identi)car los temas e intereses de los consumidores para luego generar sitios y contenido que respondan a esas necesidades. D ptimi%ar para el +omento cero1 proceso de medir, corregir y ejecutar todos los componentes de una acción digital, así como el proceso de adaptación que una

comunicación tiene para cada dispositivo y mensaje. (as plataformas digitales permiten actuali%ar las campa0as de comunicación en tiempo real. D 'o olvidar los videos D ar el primer paso1 el mundo digital permiten a las marcas pro#ar, aprender, optimi%ar e intentarlo de nuevo. Si &ay alguien responsa#le a cargo será sencillo comen%ar y permitirá a la a empresa competir con xito.

Conlusiones (os ciudadanos en >mrica (atina no son ajenos a los avances tecnológicos y cam#ios en el consumo de medios de comunicación que &an ocurrido en el resto del mundo. 2anar en el +omento cero de la verdad es una ventaja sin igual para competir en el punto de venta. Estar ausente en el +omento cero implica arriesgar una prdida de participación de mercado. 2estionar el +omento cero de la verdad puede ser la mejor &erramienta para enfrentar los retos del mar/eting en la era digital.