Resumen Erp & Crm

Universidad Tecnológica de El Salvador

Catedrático: MSc.Ing. Virgilio Reyes

Asignatura: Gerencia estratégica

Tema:

Resumen de los ERP & CRM

San Salvador, 11 de junio de 2017

ERP

¿Que son los ERP? Por sus siglas en ingles Enterprise Resource Planning, que significa (Planificación de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistemas de información que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. ¿Para qué sirve un ERP? 

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Sirve como un sistema integrado, y aunque pueda tener menús modulares, es un único programa con acceso a una base de datos centralizada. Apoyar a los clientes de la empresa, dar tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma de decisiones y minimizar los costes. Los ERP funcionan en todo tipo de empresas y su selección depende de factores como el tamaño, el tipo de empresa, procesos, recursos entre otros.

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son que deben ser modulares, configurables y especializados: 

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Modulares.  Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software, para crear nuevos procesos. Especializados.  Un ERP especializado, brinda soluciones existentes en áreas de gran complejidad y bajo una estructura de constante evolución.

ERP Comerciales y Libres ERP Comercial: SAP es probablemente el vendedor mejor conocido de software ERP SAP ofrece dos soluciones. La primera, es el conjunto de R/3, y el segundo, es el conjunto de B1, a veces llamado “negocio uno”. R/3 es un sistema de software integrado que puede soportar todo, desde empresas muy pequeñas hasta grandes corporaciones. B1 se dirige principalmente a las empresas y medianas empresas y ofrece módulos de finanzas pre-construidos. ERP Libre: Las tres ventajas principales del opensource es que son gratis, acceso al código y el ecosistema que se crea alrededor del producto que permite acceder al conocimiento y la posibilidad de que el código pueda ser revisado por muchos ojos expertos. Un ejemplo de ERP libre es el Openbravo es una solución ERP basada en “la nube” que distribuye gratis bajo licencia opensource. Está pensada para PYMES. Openbravo ofrece módulos y paquetes ERP para integrar la gestión de compras, gestión de proyectos, gestión comercial, contabilidad, entre otros.

Módulos de un ERP

 Actualmente podemos encontrar en el mercado programas ERP que cuentan con apenas media docena de módulos y otros que superan los 30. ¿Es mejor un ERP porque tenga más módulos? No necesariamente, vamos a ver cuáles son los más importantes que debe incluir. Módulos imprescindibles de un sistema ERP Los módulos que suelen estar presentes en la mayoría de los software ERP son: * Producción/inventario: Es el área en la que se centraban los  primeros ERP y consiste en herramientas para planificar la fabricación, adquirir las materias primas, gestionar el almacén, saber en todo momento dónde está cada pieza o producto terminado. * Finanzas: Actualmente es la pieza clave alrededor de la cual giran casi todos los ERP , dado que la mayoría de las empresas suele implementar este tipo de programa para mejorar la gestión financiera. * Recursos Humanos: Este módulo abarca todos los aspectos relativos al personal de la empresa, desde nóminas y remuneraciones a la información de los empleados, evaluaciones de desempeño, control de asistencia.

CRM ¿Qué son los CRM? Por sus siglas en inglés Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes) es un elemento que se solía gestionar de forma separada mediante un software CRM específico. Pero cada vez más se opta por integrarlo también en el ERP, debido a la estrecha vinculación que tiene con otros módulos como la producción, el inventario o las ventas. El CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. ¿Para qué sirve? Sirve para gestionar la relación con los clientes, sacar el máximo partido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. Ventajas de los CRM: 

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Tiene unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Puede gestionar clientes potenciales sementando los mercados e identificar métricas.

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Venta cruzada (Cross selling), gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender productos de mayor valor a los clientes existentes.

CRM Comerciales y Libres CRM Comerciales: Entre los CRM comerciales que existe en el mercado se encuentran los siguientes: - Sage CRM Saca partido de las redes sociales y de los últimos desarrollos móviles. Además, puede complementar tu software de gestión, al integrarse con cualquier solución integral de Sage.

- ComuNET Business Manager CRM Incluye toda la funcionalidad necesaria para diseñar campañas, gestionar las actividades comerciales, así como los pedidos, con el máximo control, seguimiento y coordinación del personal comercial. El CRM incluye todos los procesos comerciales y de ventas necesarios para gestionar las operaciones y relaciones con los clientes. El sistema garantizará los procesos de elaboración de ofertas, contratos con los clientes, pedidos, entregas, facturación y postventa.

CRM Libres: Entre los CRM libres que existe en la web se encuentran los siguientes: - Karma CRM Es una nueva aplicación web, en fase beta, que permitirá seguir de cerca a tus clientes potenciales y contactos, y de asegurarte de que están recibiendo un servicio profesional de principio a fin. Desde esta plataforma podrás crear ofertas y enviar las propuestas a cualquier persona que pertenezca a tu lista de contactos. Además, podrás medir de forma efectiva los resultados de todo tipo de campaña de marketing que realice desde la aplicación - Zoho CRM Esta es una plataforma de CRM para quienes desean mejor ar el seguimiento de sus clientes potenciales, contactos y detectar nuevas oportunidades de negocio. Es una sencilla herramienta de CRM, muy manejable y que te permitirá tener una visión 360 grados del proceso comercial, acciones de marketing y atención al cliente. Destacamos de este CRM gratuito, para un máximo de tres usuarios, que es accesible desde cualquier dispositivo móvil conectado a internet, ya que se trata de una herramienta completamente online.

- Molecule CRM Es un completo programa de gestión de relaciones con el cli ente. La edición gratuita incluye aspectos tan interesantes como un centro de contactos e incidencias, un seguimiento de la gestión comercial y la posibilidad de crear acciones de marketing. Además, Molecule CRM te muestra en un practico informe de resultados tus compañas de forma sencilla y muy visual. Es una herramienta más compleja que las anteriores y muy completa, que te facilitará la labor de control y seguimiento de tus relaciones con tus clientes.

Módulos de un CRM: Un CRM tiene diferentes funciones. Todas esas herramientas y funciones se agrupan en módulos dentro de un CRM. Esto nos permite tener la información lo más organizada posible. Dependiendo del tipo de CRM que utilice la empresa, tendrá más o menos módulos. ¿Cuáles son los módulos de un CRM? 1. Servicios al cliente : Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible, este módulo se encarga de proporcionar información de clientes, resolver incidencias, relaciones con los clientes a través de medios de comunicación. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes. 2. Clientes: Se podría incluir dentro del anterior, se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus compras, etc. 3. Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, podemos analizar su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña. 4. Ventas: Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa quiere es generar ingresos una vez fidelizados los clientes. En este módulo tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo. 5. Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación inter na de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas, reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos. 6. Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compras, se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la empresa.