Resumão Do Curso de ITIL Da PMG Academy

 

Módulo 1 - Introdução  Slide 16

O que é ITIL? Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – (ITIL)  – Coletânea  Coletânea de livros, composta por 5 volumes. *Gestão tática e/ou operacional com objetivo de alcançar alinhamento estratégico com o negócio. Ciclo de Vida:   Estratégia de Serviços

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Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria de Serviços

* O Ciclo de Vida do serviço de TI é divida em 5 livros. Cada fase do Ciclo de Vida representa uma publicação do núcleo da ITIL. Dica 1

A ITIL contém 5 livros e cada livro representa uma fase do ciclo de vida da ITIL. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 18

ITIL Versão ou Edição é 2011 Na ITIL versão 2 o foco da ITIL, era projetada apenas para PROJETAR, FORNECER e SUPORTAR SERVIÇOS dos clientes. * Web Support Services  – Serviços – Serviços de Suporte na Web: Serviços adicionais, mapas de processo, templates, estudos de caso. ** Complementary Publications  – Publicação – Publicação Complementares: Suporte a setores de mercado e tecnologias específicas.  específicas.  Dica 2

O local dos documentos adicionais está no Serviço de Suporte na Web ou nas Publicações Complementares. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 19

ITIL na Versão 2 só existia apenas 10 Processos Os Processos na Versão 2

Financeiro Nível de Serviço Continuidade de Serviços Disponibilidade Capacidade

Liberação Configuração e Ativo Mudança Problema Incidente

Dica 2

O local dos documentos adicionais está no Serviço de Suporte na Web ou nas Publicações Complementares. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

 

 

Módulo 2 - Gerenciamento de Serviços Slide 4

Melhores Práticas represam a soma de Experiência com Conhecimento. Dica 6

Qual combinação que faz a prática ser a melhor? R –  – É  É a soma da Experiência com Conhecimento. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 6

Benchmark – É Benchmark –  É o processo de busca das melhores práticas, numa determinada indústria que a conduzem ao desempenho superior. Gap Analysis – Analysis – É  É a análise de lacuna. Dica 7

Qual a técnica que compara as práticas de uma empresa com outra empresa? R –  – É  É o Benchmark. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 7

Processo – É Processo –  É uma combinação de atividades coordenadas, recursos e habilidades que geram valor para um cliente ou às partes interessadas. * O Processo descreve as ações e as suas pendências e sequências. ** Os Processos são MEDIDOS e MENSURADOS e podem gerar uns RESULTADOS ESPECÍFICOS, ESP ECÍFICOS, ou seja, as saídas do Processo. *** Os Processos devem ser desenhado para suportar o cliente independente de quais funções ou que departamentos envolvidos. **** Os princípios de um Processo geram resultados, e é iniciado por um gatilho que executam as atividades, e que atende principalmente os clientes. Funções – São Funções –  São unidades ou organismos o rganismos especializados (Departamento, Time ou Grupos) que realizarão certos tipos ti pos de trabalhos que são responsáveis pelos resultados. área).  * As Funções é uma forma de estruturas as organizações (Departamento ou uma área).  Papéis – Podem Papéis –  Podem ser considerados como um conjunto de responsabilidades definidas dentro do processo. * Papéis é um cconjunto onjunto de responsabilidades atribuída a pessoa ou a um grupo de pessoas, podendo ser ACUMULATIVO, em TEMPO INTEGRAL ou PARCIAL. Quatro principais papéis:   Dono do Processo ou Proprietário do Processo   Gerente do Processo   Profissional do Processo

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  Dono do Serviço

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FUNÇÕES É COMO SE FOSSE OS DEPARTAMENTOS. PROCESSO É UM CONJUNTO DE ATIVIDADES. A TIVIDADES. PAPÉIS SÃO AS RESPONSABILIDADES QUE AS PESSOAS ASSUMEM DIANTE DE UM PROCESSO.  PROCESSO.  

Slide 14 Matriz RACI

R –  –  Responsible – Responsável  – Responsável –  – Pela  Pela execução de uma determinada atividade de um processo. * Todas as atividades devem ter pelo menos um responsável.  responsável.  A –  –   Accounts  – Prestador de Contas – Contas  – Responder  Responder gerencialmente pela execução da atividade. Accounts – Prestador atividade.   * Só pode existir um pro processo ou por atividade.  C –  –  Consulted  – Consultados  – Consultados –  – Pessoas  Pessoas que devem buscar uma opinião ou informação Antes que a atividade seja executada. I –  –  Informed  – Informado  – Informado –  – As  As pessoas que são informadas sobre os status das atividades, depois da sua execução da atividade. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 15

Dono do Processo ou Proprietário do Processo – Processo – É  É responsável por garantir que o processo está apto para o propósito, para o objetivo desejado, e responsável por todas as saídas de um processo. Dica 12

Qual a diferença entre o Dono do Processo e Gerente de Processo. R –  – O  O dono de processo é responsável por garantir que o processo está apto para o propósito desejado. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 16

Gerente do Processo – Processo – É  É responsável pela gestão operacional de um processo. * Pode haver vários gerente de processo para um único processo. Dica 13

Gerente de Processo – Processo – É  É responsável por garantir que as atividades do processo sejam executadas. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 18

Profissional do Processo – Processo – É  É responsável pela realização de uma ou mais atividades de dentro do processo. Dica 14

Gerente de Processo – Processo – É  É aquele que executa as atividades do processo. * Em empresas pequenas este papel pode ser executado pelo Gerente de Processo. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 19

 

Dono do Serviço – Serviço – É  É responsável pela entrega de um determinado serviço servi ço de TI. Também são responsáveis pela melhoria contínua e pela gestão de mudança. * CUIDADO para não confundir Dono do Processo com Dono do Serviço. Basta Lembrar quem é o dono do serviço de e-mail da sua empresa. “É o Dono de SERVIÇO de e-mail” e-mail”   XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 20

Serviço – É Serviço –  É um meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos. * Exemplos de Serviços de TI: Provedores de Internet, Fábrica de Software, terceirização de mão de obra, salvaguarda de documentos, Gerenciamento de aplicações, Datacenter e outros. Dica 16

Serviço – É Serviço –  É algo que entrega valor ao cliente, facilitando os resultados que deseja atingir sem ter que assumir alguns riscos e custos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 21

Clientes Internos:        

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Serviços pagospouco internamente. Contabilidade eficaz. Objetivo em comum. Maior envolvimento na elaboração.

Clientes Internos:        

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Serviços pagos de forma real. Contabilidade detalhada e abrangente. Objetivo distinto. Menor envolvimento na elaboração.

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Serviço Internos – Internos – São  São entregues entre departamentos ou entre as unidades de negócio da mesma empresa. * Os serviço internos está ligado aos serviços externos. Serviço Externos – Externos – São  São entregues aos clientes externos.  externos.  XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 24

Tipos de Serviços:   Principal * Entrega os resultados básicos desejados por um ou mais cliente.   De Apoio * Pode ou não ser visível pelo cliente, mas funciona como fatores básicos que permitam aos clientes receberem o serviço real.  real. 

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  Intensificador * Serve para diferenciar dos serviços de seus concorrentes.  concorrentes. 

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Conceito de Gerenciamento de Serviços – Serviços  – É  É um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente na forma de serviços. * Conjunto integrado de processos, ou seja, uma coleção de atividade devidamente coordenada. ** Serviço de TI ou Ativos de TI – TI – É  É a soma da Habilidade com os Recursos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 29

Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) – (ITSM) – É  É um conjunto de capacidades organizacionais especializada para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. Os 4Ps:   Processo   Produto   Pessoas   Parceiros

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ITSM – A ITSM –  A implantação e gerenciamento da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio. Gerenciamento de TI é realizado por provedores de serviço de TI através de uma mescla adequado de tecnologia, de pessoas, processo e informações. Dica 21

CUIDADO com os Ps que não fazem parte sentido: Procedimentos, Programa, Padrão, Projeto, Planejamento Pl anejamento e outros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 32

Valor do Serviço – Serviço – Os  Os clientes utilizam de Ativos de negócio (capacidade e recurso) para gerar resultado dentro de um conjunto de limitações.   Aumentando a Performance   Diminuindo a variação   Reduzindo as limitações

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Criação de Valor através de Serviço Utilidade – Adequado Utilidade –  Adequado aos Objetivos ? t arefas. O QUE O CLIENTE RECEBE.  RECEBE.  * Efeito positivo sobre os processos de negócios, sobre as atividades, objetivos e as tarefas.

 

  Performance Suportada?   Limitações Removidas?

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Garantia – Adequado Garantia –  Adequado ao uso? * Descreve o quanto é bom esse benefícios são entregue ao cliente. Os atributos do serviço. COMO O CLIENTE RECEBE.  RECEBE.         

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Disponível o suficiente? Capacidade suficiente? Contínuo Suficiente? Seguro o Bastante?

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Prestadores de Serviços Tipo 1: Provedor Interno – Interno – Funções  Funções incorporada a sua empresa. Tipo 2: Provedor Compartilhado – Compartilhado – Prestador  Prestador de serviço interno compartilhado que fornece serviço de TI a m mais ais de uma unidade de negócio. Tipo 3: Provedor Externo – Externo – Terceirização,  Terceirização, fornecendo recurso prontamente disponíveis.  disponíveis.  XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Slide 38

Criando Valor de um Serviço   O nível que um serviço atende as expectativas de um cliente.   Quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço.   O valor do serviço não é determinado pelo provedor.

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O valor é definido em 3 áreas:   Resultados dos Negócios do Cliente   Preferências do Cliente   Percepção do Cliente

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Definição de Governança: Garantir que as políticas e as estratégias sejam realmente implantadas, e que os processos requeridos sejam corretamente seguidos. Definem:          

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Papéis Responsabilidades Medição Emissão de relatório Tomar decisões para resolver quaisquer questões identificadas. (Ações)

Referem-se:   Regras

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Políticas Processos Leis Também podem ser definida pela Diretoria ou Acionistas.

* Padrão da Governança de TI: É a ISSO/IEC 38500. O uso da norma é de promover o uso eficaz, eficiente e aceitável em todas as organizações. Vão incluir impactos:          

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Financeiro Segurança Proteção de Dados Privacidade Gerenciamento de Ativo de Software

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Governança de TI: É responsabilidade do conselho de administração e dos executivos, ela é a parte integrante da governança corporativa e consiste na liderança, estruturas organizacionais e processo que asseguram que a TI da organização sustente e estende as estratégias da organização e seus objetivos.   Performance   Compliance (Conformidade)

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Módulo 3 - Estratégia de Serviços