Resolución Caso Starbucks

Gerencia de Marketing MBA Gerencial XCV Sección A – Grupo 5 Caso Starbucks: Brindando servicio al cliente

Proesor:

Carlos Merino

!ntegrantes:

Gloria Mas"as Carlos Mieses #r$in Pe%o

&' de (ar%o de )&*' +!MA – P#,-

Preguntas a resolver:

*. /0u1 e2plica la 3istoria e2itosa de Starbucks4 El éxito de Starbucks se puede explicar a través de: a) Creación de una experiencia en torno al consumo del café (“Café Vivo”) sustentada en tres componentes: Café de alta calidad a través del control de la ma!or parte de la cadena de suministro del café (desde los cultivadores el tostado ! su distribución)" El servicio al cliente “intimidad con el cliente” ! crear “experiencia inspiradora”" #uen ambiente (atmósfera) para los clientes $ue invite a $uedarse ! reunirse"  b) Expansión ! crecimiento r%pido a través de diversos canales de distribución “lle&ar donde los clientes traba'an via'an compran o cenan”: ocales propios ubicados en onas de muc*o tr%fico ! alta visibilidad" Canales de venta minorista operados por terceros" +lianas comerciales para distribución de productos con ,epsi (-rappuccino  bebida embotellada) ! .re!er/s 0rand 1ce Cream (l2nea de *elados premium)" c) Crear un buen ambiente laboral para traba'ar dando un estatus de “socio” a sus empleados con l2nea de carrera (34 5 de &erentes fueron “baristas”) lo&rando evitar la alta rotación (6445 vs 345)" “a satisfacción del socio conduce a la

satisfacción del cliente”" ,uesto 73 en rankin& para me'ores lu&ares para traba'ar de revista -ortune" d) 1nnovación de nuevos productos" e) 1nnovación de servicios como la creación de 8ar'eta de +cumulación de Valor de Starbucks (SVC) $ue reducen los tiempos de transacción as2 como la instalación de servicio de internet inal%mbrico en todos sus locales"

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/Có(o logró Sc3ult% para ue el p6blico pagara tanto por una si(ple ta%a de ca14 o lo&ró a través de la experiencia del cliente ! el servicio $ue brindaba" El cliente

sab2a $ue !endo a Starbucks no sólo ser2a por una taa de café sino por la comodidad del local el ambiente ! la atención personaliada con las $ue te atend2an los baristas"

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/Cu7les ueron los ele(entos claves de la propuesta de valor de Starbucks al inicio de *88&4 El factor principal $ue *io $ue la propuesta de valor de Starbucks fuese tan

exitosa es la combinación de los tres elementos $ue a!udó a catapultar la marca" Es decir la aplicación del marketin& de experiencias $ue se implementó a través del  producto el servicio ! la atmósfera" El Café es el producto de comercialiación de la marca como tal el mismo es importado con un alto est%ndar de calidad" Starbucks ofrece uno de los productos de ma!or consumo en el mercado por tal raón necesitaba  brindar un servicio ! atmosfera diferentes $ue los *iciera ser 9nicos ! $ue la experiencia $ue se llevaran los consumidores a!udara a mantenerse en el recuerdo"

El servicio al cliente “nuestra meta es crear una experiencia inspiradora cada ve $ue usted entra a nuestra casa” es una forma mu! autentica de decir bienvenidos a nuestra casa"

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/Có(o consu(idor9 cu7les ueron los beneicios de co(prar un ca1 en Starbucks4 os beneficios fueron varios como por e'emplo $ue la si&uiente ve $ue te

acercaras al local donde consumiste tu café los baristas te reconocieran ! !a sepan cual es el café $ue te vas a servir $ue sepan tus &ustos referente a como tomas el café"

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/Cu7l ue el p6blico obetivo original4 ;escriba este p6blico obetivo en detalle. /0u1 patrones de consu(o traeron a Starbucks4 El p9blico ob'etivo inicial era la mu'er adinerada bien educada entre 7 ! 77 a;os de edad $ue asist2an diecioc*o veces al mes a consumir café al local" Eran mu'eres traba'adoras $ue necesitaban de un lu&ar entre su casa ! la oficina para poder tener un lu&ar de esparcimiento donde puedan leer una revista o un periódico tomarse un café en un ambiente a&radable ! en entera confiana" +costumbraban a ir a los locales acompa;ados o solos" os patrones de consumo $ue tra'eron fueron de asistir por lo menos n cliente altamente satisfec*o es una publicidad boca a boca ! la fideliación contar con clientes $ue frecuenten la tienda m%s de 6 veces por semana lo $ue *ace $ue la tienda sepa también de los &ustos del cliente ! le  preste un me'or servicio un cliente altamente satisfec*o es el éxito de la compa;2a  puesto $ue es su raón de ser lo $ue también le permite se&uir liderando el mercado"

>. /Có(o pudo pasar esto4 o

/Có(o es ue una de las (7s e2itosas (arcas de la d1cada pasada perdió el oco en el cliente4 El motivo m%s importante podr2a ser la dificultad del traba'o del barista $ue lle&o a tener m%s de nidos a consecuencia de los atentados del > Con oc*o estados en Estados >nidos sin un Starbucks" a empresa estaba mu! distante de los niveles de saturación en muc*os de los mercados existentes"  b) a innovación de producto:

Esta estrate&ia se consideraba uno de los factores comparativos m%s si&nificativos en el crecimiento de ventas de un local la compa;2a introduc2a en cada  periodo de vacaciones al menos una nueva bebida caliente" El e$uipo de 1nnovación ! .esarrollo es clave para esta estrate&ia !a $ue innovaban con diferentes productos uno de ellos fue el lanamiento en el a;o