Resolución Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos

Resolución Caso 1: El primer encuentro de servicio de los gemelos 1. Con base en la escala de entidades de marketing, ¿el cuidado de la salud es tangible dominante o intangible dominante? Explique. El cuidado de la salud es: Intangible dominante Porque de ante mano sabemos que los hospitales ofrecen un servicio como tal y no un producto, ya que no estamos exentos a verificar como trabaja el personal, si es un buen servicio el que prestan a los clientes y si los mismos reciben una buena experiencia. También se debe tener en cuenta que la capacitación del personal es una parte importante que los consumidores van analizar en un proveedor de servicios. 2. Utilizando el modelo de servucción como un punto de referencia, clasifique por categorías los factores que influyeron en este encuentro de servicio.

El mal clima, permitió que se propagara el nerviosismo entre los padres Era su primer bebe (gemelos) Su nacimiento iba a ser prematuro El retraso que tuvieron en el automóvil al momento de llegar al hospital El guardia no le facilitó la silla de ruedas, por lo que el cliente se equivocó de coger la adecuado Uno de los enfermeros dijo que podía morir y aumento el nerviosismo de la madre Cambio constante de enfermeras y médicos El doctor que les atendía se equivocó con su propio nombre y no sabía cómo utilizar los aparatos Poco personal (médicos, enfermeras) Cambios en la cesaria Existía poca higiene en el cuarto de la madre El positivismo del doctor Arthur Excelente servicio de cuidados neonatales Aprendizaje en la sala de avanzados En la última fase anidar pudieron estar juntos después de semanas

3. Desarrolle un modelo molecular para este hospital A continuación se realizara un modelo molecular donde se muestre la analogía de los factores que se encuentran plasmado en el hospital como son los tangible e intangibles

HOSPITAL Promoción Precio

Procedimientos Requerimiento y registro para atención Servicios antes del Parto Servicios después del Parto

Personal médico y asistencial pre parto

Servicios de Maternidad

Infraestructura y equipo médico Servicios durante el Parto

Tangible Intangible Tangible Intangible

Distribución

4. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente funcione en forma más fluida  Mayor unión entre empleados y áreas.

 Comunicación eficaz.  Conocimientos previos de acuerdo a las diferentes circunstancias que se    

presenten. Resolver crisis en tiempo y forma. Atención inmediata por profesionales. Mejor organización entre departamentos médicos Realizar todo a tiempo, de una forma organizada y planificada para tranquilidad

del paciente  Información verídica sin mentiras (cuando el médico residente se presentó con otro nombre).