FACULDADE ESTACIO DE AS – CAMPUS CAMPUS FLORIANOPOLIS ILHA) CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL DISCIPLINA ESTÁGIO SUPERVISIONADO I – SEMESTRE SEMESTRE ___________
Aluno(a): FELIPE RESENDE
Matrícula: 201503233863
Organização: FEMM
E-mail:
[email protected]
Endereço: Rua Madre Maria Vilac, 2020 – Canasvieiras
Telefone:48 3952-3100
A -APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO – RELATÓRIO I Missão; Prover conforto em hospedagem com qualidade e preço justo. Visão; Cultivar e passar adiante a essência do “bem servir”. Impulsionados pela satisfação de
nossos hóspedes e colaboradores, contribuir para uma relação harmoniosa e feliz entre os indivíduos. Valores; Acreditamos que a qualidade dos serviços está diretamente relacionada ao compromisso com a verdade, transparência e empenho da equipe. Agir sempre com profissionalismo, bom humor e otimismo a fim de alcançar a alegria na hotelaria.
Histórico de atuação. O hotel teve início através de uma empresa de construção civil (Daux Boabaid Empreendimentos Imobiliarios Ltda), os proprietários tiveram uma visão comercial onde a principal alternativa de crescimento da cidade seria o turismo. Primeiramente Primeiramen te no ano de 1994 foi construído um residencial com apenas 24 aptos nomeado Mar del Plata. Em pouco tempo viu-se a necessidade de ampliação onde foi construído mais 2 andares neste residencial. No ano de 2000 foi comprado o terreno ao lado e começaram a construir mais um residencial que foi dado o nome de Victoria Palace. Em 2008 por fim foi construído mais um residencial com o nome de Mar de Canasvieiras. Hoje estes 3 residenciais são interligados pela recepção e fazem parte do mesmo hotel. A) DESCRIÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL Identificar aspectos da cultura organizacional: Clima Organizacional, Liderança e Relações de Poder, Autonomia e Participação; Satisfação e Remuneração. Por ser uma empresa familiar, a cultura organizacional se baseia em um ambiente amigável, agradável, descontraído e acolhedor. A interação dos colaboradores é mantida com laços diretos e estreitos, estes que estão sempre preocupados com o bem estar de seus colegas. Utiliza-se muitas vezes uma linguagem informal para a comunicação visando e priorizando sempre que sejam atingidos os objetivos em comum da organização. Outra preocupação é a respeito de realizar a missão da empresa, sempre procurando manter-se o foco na qualidade e no atendimento ao cliente que são seus principais valores. A integração entre os funcionários se dá de forma amistosa, acontecem confraternizações diárias em torno da cafeteira e mensais para aniversariantes do mês a qual são convidados todos os funcionários. O trabalho em equipe é altamente valorizado e os colaboradores são sempre muito solícitos para ajudar. Clima agradável e hostil. Por ser uma organização que atua no segmento turístico, a sazonalidade é um fator externo que afeta diretamente a empresa ocasionando uma alta taxa de turnover na alta temporada, o que não acontece no resto do ano. Pouca taxa de faltas e atestados dos funcionários o que demonstra comprometimento e satisfação com o ambiente de trabalho. Colaboradores motivados naturalmente e altamente produtivos. Ambiente não estressante, sem pressão, transparente possibilitando diálogos abertos com os gestores que sempre estão prontos para ouvir e solucionar os problemas prob lemas do dia a dia. Baixo índice de reclamações trabalhistas. Nossa liderança é muito forte, onde o líder tem uma visão sistêmica da organização e dá a devida atenção aos outros colaboradores para com suas necessidades no ambiente de trabalho, sempre colocando o time para cima e a ordem na casa. A relação de poder é centralizada primeiramente na diretoria e depois nos gerentes, estes que delegam as funções do restante da equipe, estes gerentes realizam reuniões semanais junto com a diretoria onde são realizadas analises de melhoria constante para a organização. Não há um contato direto com os diretores e os subordinados da gerencia. Os diretores tem uma visão sistêmica da organização realizando o planejamento estratégico e orçamentário repassando repassand o aos gerentes para que seja executado. ex ecutado. Os gestores tem total autonomia para realizar seu trabalho da forma que bem entenderem e julgarem ser a mais otimizada possível. Por sua vez o restante dos colaboradores tendem a seguir um padrão de atendimento de acordo com o permitido seguindo os procedimentos, mas
também tem autonomia o suficiente para divergir um pouco da linha caso seja a melhor opção para que sejam atendidas as necessidades do cliente e da organização. Não há cobrança desde que seja realizado o que há para ser feito. É de responsabilidade dos gestores a tomada de decisão, são realizadas reuniões semanais sem participação dos outros colaboradores Colaboradores satisfeitos com a organização, remuneração condizente com a função, vale transporte incluído, e alimentação no local. Na área comercial a remuneração é variável, pois há um sistema de comissionamento em forma de rateio baseado nas vendas da equipe B) PROCESSO DE TRABALHO Função exercida; Agente de Reservas – Departamento Departamento Comercial Descrever o processo de trabalho indicando as atividades desenvolvidas; Receber o primeiro contato do cliente por e-mail, telefone ou via site (OTA`S e operadoras). Verificação de disponibilidade no MAPA DE DISPONIBILIDADE. Negociação direta com o cliente conforme tarifas vigent vigentes es para os períodos definidos. Leitura e interpretação de forma perfeita para que não haja erros ao efetuar a reserva no sistema DESBRAVADOR. Colocar reservas com prazo limite para pagamento na pasta de DEADLINE para futura cobrança no dia necessário, cancelamento das reservas em que o cliente não efetua o pagamento na data limite proposto. Utilização das máquinas da REDE para passar os cartões dos clientes e adicionar pagamento na conta da reserva do cliente. Enviar comprovantes compro vantes de depósitos/transferências para aprovação do financeiro, esperar confirmação do financeiro perante ao deposito para adicionar o pagamento na conta da reserva. Figura 01: Fachada do Hotel
Fonte: Site do Hotel (2017)
Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades realizadas; Figura 0: Fluxograma de Processos de Reserva
Fonte: Elaborado pelo autor (2019)
Listar os manuais e equipamentos disponíveis para realização das atividades; Computador, telefone com head-set, 3 canetas, grampeador, calculadora, extrator de grampo, régua e marca texto. Não temos manuais impressos como POP`s ou outros manuais de processos. Os colab colaboradores oradores recebem uma Cartilha de Integração quando são contratados, nesta cartilha estão as informações de como devem se portar e também do que a empresa espera deles.
Período de tempo em que desenvolve (ou desenvolveu) as atividades descritas: Sou contratado desde 19/11/2015 exercendo a mesma função até o dia de hoje. O começo do estágio foi a partir do dia 01/03/2019 e se estenderá até 01/06/2019. C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES RECEBIDAS E TREINAMENTOS REALIZADOS DETALHANDO AS CONTRIBUIÇÕES PARA O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Tipos de treinamentos e capacitações oferecidos (dentro ou fora do ambiente de trabalho). Refletir sobre os impactos acarretados na realização das atividades bem como na formação profissional. Não são realizados treinamentos e capacitações, mas acredito que seria de grande importância que fossem realizados cursos de espanhol para todos os funcionários. Tendo em vista que nosso público alvo são estrangeiros da américa latina e a comunicação pode ser melhorada. D) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO – SIGINIFICADO SIGINIFICADO DO TRABALHO REALIZADO Destacar as contribuições das atividades desenvolvidas perante missão e visão da organização. Prover conforto em hospedagem com qualidade e preço justo. Como o trabalho é desenvolvido diretamente no setor comercial o preço é o principal fator na atividade desenvolvida, há uma margem de valores a qual pode-se chegar em uma negociação e sempre com um bom atendimento de qualidade a negociação é realizada com o principal intuito de que não seja perdida a oportunidade da venda, sempre achando um preço justo para o cliente. Acredita-se que a qualidade dos serviços está diretamente relacionada ao compromisso com a verdade, transparência e empenho da equipe. Agir sempre com profissionalismo, bom humor e otimismo a fim de alcançar a alegria na hotelaria.
Pela atividade ser desenvolvida na sua maior parte na função de telemarketing receptivo, a presteza no atendimento de qualidade pelo telefone é essencial para que conseguimos alcançar os objetivos de longo prazo da visão da empresa. Coisas simples, como sempre atender a ligação antes do terceiro toque, ter uma boa educação no atendimento, atender o telefone sorrindo e mencionar sempre o nome do cliente demonstram motivação no empenho da equipe. Estes gestos fazem a diferença passando confiança e transparência para o cliente e deixando-o mais confortável e seguro no momento de adquirir o serviço. E) CONTRIBUIÇÕES DA GRADUAÇÃO NA CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS Identificar e sinalizar as contribuições do conhecimento adquirido nas disciplinas da graduação para a vivência profissional. Associar as disciplinas com maior aderência à prática profissional através de exemplos concretos. Disciplina com maior aderência a pratica profissional foi a disciplina de Gestão de Serviços, onde pode se aprender todo o caminho feito pelo cliente até chegar a empresa e a contratação do serviço. Como o serviço da hospitalidade/hotelaria se baseia em uma experiência intangível, inseparável, variável e perecível se enquadrou perfeitamente no aprendizado da matériaPode-se proposta.citar também a disciplina de planejamento estratégico na qual ensina-se a comparar e analisar os impactos positivos e negativos, dos pontos internos e externos da função realizando a analise SWOT para que possa chegar em uma tomada de decisão mais viável e efetiva nos problemas resolvidos no dia a dia. Figura 03: Quarto do Hotel
Fonte: Site do Hotel (2017)
F) RESULTADOS ESPERADOS E OBTIDOS EM RELAÇÃO ÀS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS, INFORMAR SOBRE OS INDICADORES RELACIONADOS AO DESEMPENHO PROFISSIONAL Feedback obtido por profissionais da organização envolvidos/impactados pelo trabalho realizado. O colaborador está prestando um excelente trabalho durante o período do estágio, conseguiu alcançar ótimos níveis de desempenho e performance, sempre buscando melhorar os procedimentos das atividades realizadas. Possui boa desenvoltura com o cliente e tem ótimas técnicas de negociação para fechar as vendas. Mostra um interesse verdadeiro em ajudar os seus colaboradores não medindo esforços para solucionar os problemas que ocorrem no dia a dia. Está de acordo com as políticas éticas da empresa e consegue construir bons relacionamentos. Utiliza seu tempo de forma eficaz e destaca-se em contribuir para os objetivos da empresa.
G) ESTUDO EXPLORATÓRIO ENCONTRADAS – RELATÓRIO RELATÓRIO II
DAS
OPORTUNIDADES
DE
MELHORIAS
Mapear pontos de melhorias (ou as oportunidades observadas) que possam ser objetos de estudos futuros, associando à área da Administração correspondente e prevista no Plano de Ensino da disciplina. São elas: Processos e Produção, Empreendedorismo e Novos Negócios, Tecnologia da Informação, Estratégias e Marketing, Controladoria e Finanças, Responsabilidade socioambiental.
H)DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL RELATÓRIO III Elaborar relatório com o Diagnóstico Organizacional, ressaltando o problema a ser resolvido (ou oportunidade a ser explorada).
