Reclamações e Gest~´ao de Conflitos
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Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas: “TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.
Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a GENTE” tinha a certeza de que “ALGUÉM” o faria. “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” o fez. “ALGUÉM” zangou-se porque era um trabalho de “TODA a GENTE”. “TODA a GENTE” pensou que “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” imaginou que “TODA a GENTE”
deixasse de fazê-lo. No final “TODA a GENTE” culpou “ALGUÉM” porque “NINGUÉM” fez o que “QUALQUER UM” poderia ter feito.
Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas: “TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.
Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a GENTE” tinha a certeza de que “ALGUÉM” o faria. “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” o fez. “ALGUÉM” zangou-se porque era um trabalho de “TODA a GENTE”. “TODA a GENTE” pensou que “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” imaginou que “TODA a GENTE”
deixasse de fazê-lo. No final “TODA a GENTE” culpou “ALGUÉM” porque “NINGUÉM” fez o que “QUALQUER UM” poderia ter feito.
Gestão de Conflitos QUESTÃO: O CONFLITO É SEMPRE UM MAL A EVITAR?
Tradicionalmente
Regulação / Eliminação
Evitar
Ausência= Competência
Autoridade
Hoje, entende-se como parte necessária para a Inovação, (Brainstorming e desacordo): Essencial para a Vitalidade das Organizações e relações Interpessoais! Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotação positiva!…
Tipos de Conflitos
Conflitos Intrapessoais
Interior do Indivíduo: Necessidade de dar uma resposta entre duas que se excluem mutuamente!
Impasse!
Conflitos Interpessoais
Diferenças Individuais
(idade) Limitações dos Recursos (espaço) Diferenciação de Papéis (autoridade)
Conflitos Organizacionais:
Hierarquia e distanciamento,
Diferentes Formas de Gestão do Conflito
Actividade: Questionário de Conhecimento Pessoal
AS “Dicas” que impedem o Funcionário de
Agir Eficazmente:
1. 2. 3. 4.
Muitas vezes são inconscientes mas quando o cansaço pesa, estes pensamentos influenciam: Eu só devia ter de dizer isto uma vez. Eles deviam ter outro comportamento. Eles deviam saber o que é preciso. Eles já deviam conhecer os serviços.
Indicadores de Saturação/Angústia/Ansiedade:
Físicos: Ranger dos Dentes Pescoço Rígido Dores de Cabeça Dores de Estômago Falta de Ar Espasmos Musculares Contracção Involuntária do rosto Fadiga, Insónia, Sonolência Diurna
Emocionais IRA Medo Pânico Embaraço Confusão Depressão Ansiedade Desamparo
Mentais Pensamento Obsessivo Evasão Distracção Paranóia Fantasias de Retaliação Perdas de Memória
Relação entre nível de Conflito e Performance de Trabalho
Estilos de Gestão de Conflitos
Estilos de Gestão de Conflitos 1.
2.
3.
4.
Competição/ Força: Ganhar/Perder, a vitória é imposta pelo estatuto a qualquer preço, Inflexível e Opressor. Acomodação/Cedência: desistência e submissão, objectivos pessoais postos de lado, Domínio da outra parte. Fuga: não se envolve em lutas que sente que não pode vencer, abandona ganhos pessoais pelo não envolvimento, o conflito é sentido como angustiante Compromisso/Partilha: quer ganhar em parte aceitando perder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em que extremos cedem para posição intermédia.
Estilos e Gestão de Conflitos 5. Assertividade e Colaboração: Desejável, fé na resolução pela análise das diferenças, existe uma baixa de motivação no conflito pelo distanciamento e capacidade de análise para ouvir o outro e compreender ambas as posições. Clima de Confiança com soluções de cooperação. Não se centra no pessoal.
Assertividade
Actividade de Grupo
Competição/ Força: Acomodação/Cedência: Fuga: Assertividade Em grupo escolha dois elementos para serem: Cliente/Funcionário. Escolha um destes estilos e uma situação de Conflito. Apresentação Dramática.
Assertividade “está na Moda”
Os assertivos - lidam com os confrontos com mais facilidade e satisfação - sentem-se menos stressados, adquirem maior confiança - agem com mais tacto e delicadeza - melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal - expressam o desacordo de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento - resistem às tentativas de manipulação, ameaças, chantagem emocional, bajulação, entre outras - sentem-se melhor e fazem com que os outros também se sintam melhor.
Mas o que é ser Assertivo
Você pode ser sempre você! A liberdade do outro começa onde termina a nossa. Aprenda a falar dos seus sentimentos, a falar de si. Quando falamos de nós próprios podemos falar de como as palavras, as acções dos outros nos causam impacto, sem julgar o outro. Isto é assertividade, tão comentada e tão mal aplicada..."
Não é… - Assertividade não é ser "sincero" com os outros. - Assertividade não é ter "pontos de vista sobre pessoas". - Assertividade não é julgar os outros. - Assertividade não é por para fora tudo o que pensa. - Assertividade não é mascarar ou se camuflar. - Assertividade não é evitar conflitos e críticas.
Assertividade é…
- viver e usufruir os seus direitos; - reconhecer e expressar os seus sentimentos e emoções; - solicitar o que quer; - expressar os seus pontos de vista sobre assuntos, ideias, ideais, e conceitos; de forma directa, com integridade, honestidade e respeito aos outros.
Sabia que a Assertividade tem direitos?
- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social - Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores , desde que eles respeitem os direitos dos outros - Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões. - Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero
- Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso - Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém - Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros - Eu tenho o direito de mudar de opinião
- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem - Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado - Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
"Dê a todas pessoas os seus ouvidos, mas a poucos a sua voz."
William Shakespeare
Actividade: Estudo de Caso : Necessidades e Motivações em Conflito
O gerente de uma empresa vai solicitar ao colaborador Luís que faça 3 horas extraordinárias para informatizar um dossier importante. Este soube que o pedido iria ser feito através de um colega. Ele tem de estar em casa para cuidar do filho de 5 anos. A mãe está no estrangeiro a trabalhar. Ele não quer pedir à última da hora a um familiar para o ir buscar e ficar com ele. Idealize respostas para os estilos de : Evitamento, Dominação, Acomodação e Assertividade.
As respostas…
Evitamento: O Luís faz de tudo para não ver o chefe e sai mais cedo. Dominação: O Luís ouve o chefe e diz claramente que não realiza a tarefa porque não lhe pode exigir trabalho extraordinário. Acomodação: Realiza o trabalho contrariado e enraivecido e pede à sogra com quem tem má relação para tratar do filho Assertividade: Pergunta ao chefe o porquê da realização do trabalho e dado ser urgente combina faze-lo em casa e trazer no dia
A Inteligência Emocional nas Organizações
Inteligência Emocional nas Organizações
O uso Inteligente das Emoções. Usando as Emoções a seu favor como uma ajuda para ditar o seu comportamento e raciocínio de forma a aperfeiçoar o seu trabalho. 4 Componentes que alimentadas com a Experiência no Trabalho constituem uma ferramenta de Sucesso
Componentes da I.E. 1.
2.
3.
4.
Capacidade de perceber, avaliar e expressar correctamente uma emoção Capacidade de gerar ou ter acesso a sentimentos quando eles puderem facilitar a compreensão de Si e do Outro Capacidade de compreender as emoções e o conhecimento derivado delas Capacidade de controlar as emoções para promover o crescimento emocional e intelectual
Como promover I.E. Depende de: •Ampliar a Auto consciência
• Controlar as Emoções •Motivação
A Motivação
Actividade:
Questionário das Motivações
Necessidades
Actividade de Grupo
As Necessidades de Sobrevivência: O contexto e a Motivação
Reclamação
INSATISFAÇÃO
Ouvir com atenção Repetir o que se ouviu e conseguir reconhecimento Apresentar pedido de desculpas Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão) Explicar o que se vai colocar em prática para resolver o assunto Agradecer ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema
Não torne as situações pessoais Mantenha a calma e preste toda a atenção Concentre-se no problema e não na pessoa Alegre-se por ter transformado uma pessoa difícil numa pessoa feliz. Valorize a objecção; Escute-a até ao fim; Estabeleça a sua argumentação de forma clara e positiva; Não forneça informações inúteis.
Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de Auto-afirmação. O objectivo deste método é reduzir as tensões que se podem gerar entre pessoas que estão em desacordo e com dificuldades de comunicação tanto ao nível particular, pessoal ou profissional. Este método tem como base a assertividade pois o seu objectivo final é a negociação.
Estar à vontade na relação face a face; Ser verdadeiro consigo e com os outros não dissimulando os seus sentimentos Colocar as coisas claramente às outras pessoas, tendo como base uma negociação com objectivos precisos e claramente determinados Negociar na base de interesse mútuo e não mediante ameaças Não deixar que o pisem Estabelecer com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo.
O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objectiva quanto possível. O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento – sentimentos, criticas, desacordos ou preocupações. (Specific) – O Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento.
O Sr. A tenta que o Sr. B se interesse pela solução proposta indicando-lhe as possíveis consequências da nova atitude que lhe é proposta. A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada à mensagem, não exagerando nos gestos e olhando o seu interlocutor nos olhos.
Quando é necessário transmitir algo desagradável a alguém; Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede; Quando se é criticado;
Actividade
O Sr Filipe está perante um cliente que é a terceira vez quem vem ter com ele exigindo a resolução de uma situação que não depende do funcionário. O cliente tem tentado manipular o funcionário oferecendo-lhe recompensas e feito ameaças de reclamação. Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a Técnica D.E.S.C. com este cliente: D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe: Descrever, Expressar, Especificar,
A Técnica e a Resposta
Descreve: O senhor (o cliente) já cá veio quatro vezes para resolver esta situação insistindo numa recompensa de suborno ou reclamação. Expressa: De facto essa tarefa está dependente de outros serviços que não têm ligação interna com o meu. Sinto-me ofendido pela falta de ética e moral que tem demonstrado e faço-lhe compreender que da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para o ajudar. Especifica: Proponho que contacte directamente os serviços que estão no reencaminhamento do seu processo e que insista na urgência da resolução do seu problema com consciência de que as coisas não se podem resolver com subornos ou ameaças. Consequências: Deste modo, conseguirá compreender que eu não sou a causa da demora do processo, permite-me atender os outros clientes e cumprir a minha tarefa e o senhor terá maior
Os pontos chave desta Negociação Assertiva:
Respeito pelo Próprio e pelo Outro Margem de Manobra Pragmática (não há solução Ideal) Interesses Mútuos Criatividade (Nova formulação para o problema) Critérios Verificáveis Centrar-se sobre o Objecto de Desacordo Autenticidade Estratégica
Primordial não esquecermos:
Envolvimento do Cliente na Responsabilidade da Resolução do Conflito, quando também depende dele! Explicar ao cliente os Procedimentos que estão por trás, inerentes à resolução e justificam o tempo. Personalização é essencial porque a pessoa sente um acolhimento Humano!
Assim, é importante conhecer ou saber…
As necessidades;
As opiniões;
E o nível de satisfação dos clientes.
Quatro necessidades básicas na óptica do cliente: 1. 2.
3.
4.
A necessidade de ser recebido. A necessidade de ser bem Compreendido. A necessidade de se sentir importante. A necessidade de Conforto.
3 Acções para fazer face às necessidades apresentadas:
- Identificar a necessidade; - Desenvolver até que ponto esta é importante e explicita para o cliente; - Mostrar como a necessidade pode ser satisfeita pelo serviço.
NÃO ESQUECER…
Pouco interesse terá uma excepcional qualidade de serviço, se a qualidade humana do prestador do serviço for deficiente!
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