Reclamações e Gest~´ao de Conflitos

Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas: “TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.

Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a GENTE” tinha a certeza de que “ALGUÉM” o faria. “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” o fez. “ALGUÉM” zangou-se porque era um trabalho de “TODA a GENTE”. “TODA a GENTE” pensou que “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” imaginou que “TODA a GENTE”

deixasse de fazê-lo. No final “TODA a GENTE” culpou “ALGUÉM” porque “NINGUÉM” fez o que “QUALQUER UM” poderia ter feito.

Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas: “TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.

Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a GENTE” tinha a certeza de que “ALGUÉM” o faria. “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” o fez. “ALGUÉM” zangou-se porque era um trabalho de “TODA a GENTE”. “TODA a GENTE” pensou que “QUALQUER UM” o poderia ter feito, mas “NINGUÉM” imaginou que “TODA a GENTE”

deixasse de fazê-lo. No final “TODA a GENTE” culpou “ALGUÉM” porque “NINGUÉM” fez o que “QUALQUER UM” poderia ter feito.

Gestão de Conflitos QUESTÃO: O CONFLITO É SEMPRE UM MAL A EVITAR?

Tradicionalmente

Regulação / Eliminação

Evitar

Ausência= Competência

Autoridade

Hoje, entende-se como parte necessária para a Inovação, (Brainstorming e desacordo): Essencial para a Vitalidade das Organizações e relações Interpessoais! Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotação positiva!…

Tipos de Conflitos 

Conflitos Intrapessoais

Interior do Indivíduo: Necessidade de dar uma resposta entre duas que se excluem mutuamente!

Impasse! 

Conflitos Interpessoais

Diferenças Individuais

(idade) Limitações dos Recursos (espaço) Diferenciação de Papéis (autoridade) 

Conflitos Organizacionais:

Hierarquia e distanciamento,

Diferentes Formas de Gestão do Conflito 

Actividade: Questionário de Conhecimento Pessoal

 AS “Dicas” que impedem o Funcionário de

Agir Eficazmente: 

1. 2. 3. 4.

Muitas vezes são inconscientes mas quando o cansaço pesa, estes pensamentos influenciam: Eu só devia ter de dizer isto uma vez. Eles deviam ter outro comportamento. Eles deviam saber o que é preciso. Eles já deviam conhecer os serviços.

Indicadores de Saturação/Angústia/Ansiedade: 

Físicos: Ranger dos Dentes  Pescoço Rígido  Dores de Cabeça  Dores de Estômago  Falta de Ar  Espasmos Musculares  Contracção Involuntária do rosto  Fadiga, Insónia, Sonolência Diurna 

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Emocionais IRA  Medo  Pânico  Embaraço  Confusão  Depressão  Ansiedade  Desamparo 

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Mentais Pensamento Obsessivo Evasão Distracção Paranóia Fantasias de Retaliação Perdas de Memória 

Relação entre nível de Conflito e Performance de Trabalho

Estilos de Gestão de Conflitos

Estilos de Gestão de Conflitos 1.

2.

3.

4.

Competição/ Força: Ganhar/Perder, a vitória é imposta pelo estatuto a qualquer preço, Inflexível e Opressor. Acomodação/Cedência: desistência e submissão, objectivos pessoais postos de lado, Domínio da outra parte. Fuga: não se envolve em lutas que sente que não pode vencer, abandona ganhos pessoais pelo não envolvimento, o conflito é sentido como angustiante Compromisso/Partilha: quer ganhar em parte aceitando perder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em que extremos cedem para posição intermédia.

Estilos e Gestão de Conflitos 5. Assertividade e Colaboração: Desejável, fé na resolução pela análise das diferenças, existe uma baixa de motivação no conflito pelo distanciamento e capacidade de análise para ouvir o outro e compreender ambas as posições. Clima de Confiança com soluções de cooperação. Não se centra no pessoal.

Assertividade

Actividade de Grupo    

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Competição/ Força: Acomodação/Cedência: Fuga: Assertividade Em grupo escolha dois elementos para serem: Cliente/Funcionário. Escolha um destes estilos e uma situação de Conflito. Apresentação Dramática.

 Assertividade “está na Moda” 

Os assertivos - lidam com os confrontos com mais facilidade e satisfação - sentem-se menos stressados, adquirem maior confiança - agem com mais tacto e delicadeza - melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal - expressam o desacordo de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento - resistem às tentativas de manipulação, ameaças, chantagem emocional, bajulação, entre outras - sentem-se melhor e fazem com que os outros também se sintam melhor.

Mas o que é ser Assertivo 

Você pode ser sempre você!  A liberdade do outro começa onde termina  a nossa. Aprenda a falar dos seus sentimentos, a  falar de si. Quando falamos de nós próprios podemos  falar de como as palavras, as acções dos  outros nos causam impacto, sem julgar o  outro. Isto é assertividade, tão comentada e tão  mal aplicada..."

Não é… - Assertividade não é ser "sincero" com os outros. - Assertividade não é ter "pontos de vista sobre pessoas". - Assertividade não é julgar os outros. - Assertividade não é por para fora tudo o que pensa. - Assertividade não é mascarar ou se camuflar. - Assertividade não é evitar conflitos e críticas.

 Assertividade é…  

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- viver e usufruir os seus direitos; - reconhecer e expressar os seus sentimentos e emoções; - solicitar o que quer; - expressar os seus pontos de vista sobre assuntos, ideias, ideais, e conceitos; de forma directa, com integridade, honestidade e respeito aos outros.

Sabia que a Assertividade tem direitos? 

- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado  de igual para igual, qualquer que seja o papel  que desempenho ou o meu estatuto social  - Eu tenho o direito de manter os meus próprios  valores , desde que eles respeitem os direitos  dos outros  - Eu tenho o direito de expressar os meus  sentimentos e opiniões. - Eu tenho o direito de expressar as minhas  necessidades e de pedir o que quero 

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- Eu tenho o direito de dizer não sem me  sentir culpado por isso  - Eu tenho o direito de pedir ajuda e de  escolher se quero prestar ajuda a alguém  - Eu tenho o direito de me sentir bem  comigo próprio sem sentir necessidade de  me justificar perante os outros  - Eu tenho o direito de mudar de opinião 

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- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou  de tomar uma decisão  - Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a  perceber» e pedir que me esclareçam ou  ajudem  - Eu tenho o direito de cometer erros sem me  sentir culpado  - Eu tenho o direito de fixar os meus próprios  objectivos de vida e lutar para que as minhas  expectativas sejam realizadas, desde que  respeite os direitos dos outros 

"Dê a todas pessoas os seus ouvidos, mas a poucos a sua voz."

William Shakespeare

Actividade: Estudo de Caso : Necessidades e Motivações em Conflito 

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O gerente de uma empresa vai solicitar ao colaborador Luís que faça 3 horas extraordinárias para informatizar um dossier importante. Este soube que o pedido iria ser feito através de um colega. Ele tem de estar em casa para cuidar do filho de 5 anos. A mãe está no estrangeiro a trabalhar. Ele não quer pedir à última da hora a um familiar para o ir buscar e ficar com ele. Idealize respostas para os estilos de : Evitamento, Dominação, Acomodação e Assertividade.

 As respostas… 

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Evitamento: O Luís faz de tudo para não ver o chefe e sai mais cedo. Dominação: O Luís ouve o chefe e diz claramente que não realiza a tarefa porque não lhe pode exigir trabalho extraordinário. Acomodação: Realiza o trabalho contrariado e enraivecido e pede à sogra com quem tem má relação para tratar do filho Assertividade: Pergunta ao chefe o porquê da realização do trabalho e dado ser urgente combina faze-lo em casa e trazer no dia

A Inteligência Emocional nas Organizações

Inteligência Emocional nas Organizações 

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O uso Inteligente das Emoções. Usando as Emoções a seu favor como uma ajuda para ditar o seu comportamento e raciocínio de forma a aperfeiçoar o seu trabalho. 4 Componentes que alimentadas com a Experiência no Trabalho constituem uma ferramenta de Sucesso

Componentes da I.E. 1.

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3.

4.

Capacidade de perceber, avaliar e expressar correctamente uma emoção Capacidade de gerar ou ter acesso a sentimentos quando eles puderem facilitar a compreensão de Si e do Outro Capacidade de compreender as emoções e o conhecimento derivado delas Capacidade de controlar as emoções para promover o crescimento emocional e intelectual

Como promover I.E. Depende de: •Ampliar a Auto consciência

• Controlar as Emoções •Motivação

A Motivação  

Actividade:

Questionário das Motivações

Necessidades

Actividade de Grupo 

As Necessidades de Sobrevivência: O contexto e a Motivação

Reclamação

INSATISFAÇÃO

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Ouvir com atenção Repetir o que se ouviu e conseguir  reconhecimento Apresentar pedido de desculpas Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão) Explicar o que se vai colocar em prática para resolver o assunto Agradecer ao cliente o facto de lhe ter  colocado o problema

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Não torne as situações pessoais Mantenha a calma e preste toda a atenção Concentre-se no problema e não na pessoa Alegre-se por ter transformado uma pessoa difícil numa pessoa feliz. Valorize a objecção; Escute-a até ao fim; Estabeleça a sua argumentação de forma clara e positiva; Não forneça informações inúteis.

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Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de Auto-afirmação. O objectivo deste método é reduzir as tensões que se podem gerar entre pessoas que estão em desacordo e com dificuldades de comunicação tanto ao nível particular, pessoal ou profissional. Este método tem como base a assertividade pois o seu objectivo final é a negociação.

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Estar à vontade na relação face a face; Ser verdadeiro consigo e com os outros não dissimulando os seus sentimentos Colocar as coisas claramente às outras pessoas, tendo como base uma negociação com objectivos precisos e claramente determinados Negociar na base de interesse mútuo e não mediante ameaças Não deixar que o pisem Estabelecer com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo.

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O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objectiva quanto possível. O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento  –  sentimentos, criticas, desacordos ou preocupações. (Specific)  –  O Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

O Sr. A tenta que o Sr. B se interesse pela solução proposta indicando-lhe as possíveis consequências da nova atitude que lhe é proposta. A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada à mensagem, não exagerando nos gestos e olhando o seu interlocutor nos olhos.

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Quando é necessário transmitir algo desagradável a alguém; Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede; Quando se é criticado;

Actividade 

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O Sr Filipe está perante um cliente que é a terceira vez quem vem ter com ele exigindo a resolução de uma situação que não depende do funcionário. O cliente tem tentado manipular o funcionário oferecendo-lhe recompensas e feito ameaças de reclamação. Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a Técnica D.E.S.C. com este cliente: D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe: Descrever, Expressar, Especificar,

A Técnica e a Resposta 

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Descreve: O senhor (o cliente) já cá veio quatro vezes para resolver esta situação insistindo numa recompensa de suborno ou reclamação. Expressa: De facto essa tarefa está dependente de outros serviços que não têm ligação interna com o meu. Sinto-me ofendido pela falta de ética e moral que tem demonstrado e faço-lhe compreender que da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para o ajudar. Especifica: Proponho que contacte directamente os serviços que estão no reencaminhamento do seu processo e que insista na urgência da resolução do seu problema com consciência de que as coisas não se podem resolver com subornos ou ameaças. Consequências: Deste modo, conseguirá compreender que eu não sou a causa da demora do processo, permite-me atender os outros clientes e cumprir a minha tarefa e o senhor terá maior

Os pontos chave desta Negociação Assertiva:     

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Respeito pelo Próprio e pelo Outro Margem de Manobra Pragmática (não há solução Ideal) Interesses Mútuos Criatividade (Nova formulação para o problema) Critérios Verificáveis Centrar-se sobre o Objecto de Desacordo Autenticidade Estratégica

Primordial não esquecermos: 

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Envolvimento do Cliente na Responsabilidade da Resolução do Conflito, quando também depende dele! Explicar ao cliente os Procedimentos que estão por trás, inerentes à resolução e  justificam o tempo. Personalização é essencial porque a pessoa sente um acolhimento Humano!

Assim, é importante conhecer ou saber…

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As necessidades;

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As opiniões;

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E o nível de satisfação dos clientes.

Quatro necessidades básicas na óptica do cliente: 1. 2.

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A necessidade de ser recebido. A necessidade de ser bem Compreendido. A necessidade de se sentir  importante. A necessidade de Conforto.

3 Acções para fazer face às necessidades apresentadas: 

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- Identificar a necessidade; - Desenvolver até que ponto esta é importante e explicita para o cliente; - Mostrar como a necessidade pode ser  satisfeita pelo serviço.

NÃO ESQUECER… 

Pouco interesse terá uma excepcional qualidade de serviço, se a qualidade humana do prestador do serviço for deficiente!