Recepcionista Atencion Al Cliente

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

GUÍA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2002

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA INCE ARAGUA, A.C. GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE

GUÍA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÒN BÀSICA MODO: FORMACIÒN

Maracay, Abril 2002

Especialista: Asdmarilys Vásquez Transcripción: Wilmara Chacón Diagramación: Wilmara Chacón

Prof. de la U.P.E.L. y I.P.R El Mácaro Secretaria Apoyo Técnico Docente INCE Aragua A.C. Secretaria Apoyo Técnico Docente INCE Aragua A.C.

Ajustes de Diagramaciòn Yadira J. Trujillo M. Coordinación: Lic. Bexais Pariata de Utrera

Sup. Apoyo Téc. Doc. INCE Aragua A.C.

Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General: Gerencia General Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición, Abril 2002 Copyright INCE 2002

CONTENIDO

•

¿QUÉ ES EL INCE?

•

PRESENTACIÓN

•

INTRODUCCIÓN

•

OBJETIVO Atención al Cliente

5

Técnicas de Atención al Visitante

6

Casos de Atención al Visitante

8

Elementos que facilitan la Atención al Cliente

10

La Central Telefónica

25

La Guía Telefónica

26

Llamadas Telefónicas

29

Contenido Operativo

40

Bibliografía

51

¿QUÈ ES EL INCE?

El Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), es un organismo autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, adscrito al Ministerio de Educación Cultura y Deportes, creado por Ley el 22 de Agosto de 1959 y reglamentado por Decreto el 11 de Marzo de 1960 de acuerdo con Decreto publicado en la Gaceta Oficial No 34563 de fecha 28 de Septiembre, se reforma el reglamento de la Ley del INCE, con la finalidad de reorganizarlo y adecuarlo a los intereses del País y al proceso de reconversión industrial. El INCE, es el ente Rector de la Formación Profesional en Venezuela, razón por la cual su acción ha estado dirigida a la formación y capacitación de la fuerza laboral, en consonancia con las necesidades de los sectores productivos y con las políticas de desarrollo económico y social del estado venezolano. El Instituto tiene como Misión “Lograr con la tutela del Estado y con la colaboración de los patronos y trabajadores de los sectores productivos de bienes y servicios, una eficiente formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal ".

PRESENTACIÓN

Apreciado participante

Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado. El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral y en un ser humano modelo.

INTRODUCCIÓN

Atención al

cliente vista como actividad que sirve de enlace entre el

visitante y empresa, con la cual se fija la imagen de ésta y su personal, se caracteriza por satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas a productos o servicios, será explicada a través del desarrollo de los tópicos que este material didáctico presenta. Además Se hará referencia a las técnicas de atención al cliente, destacando la importancia que tienen los elementos que facilitan la labor de la Recepcionista. De igual manera se explica el uso correcto del teléfono, fax, así como las normas para su buen mantenimiento.

OBJETIVO Aplicar los conocimientos teórico-prácticos que permitan al participante el desarrollo de conceptos, aplicación de técnicas de atención al cliente, comunicación telefónica efectiva y manejo de recursos, tomando en cuenta las normas de seguridad en el puesto de trabajo.

ATENCIÓN AL CLIENTE Para el ámbito del trabajo de la recepcionista definiremos como público al conjunto de personas que concurren a la empresa para solicitar o dar información, con fines de negocio y /o personales. Una recepcionista efectiva dentro de la empresa: recibe visitantes, atiende sus solicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante que implica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesía, buena voluntad hacia la empresa y sus trabajadores. 1. Ser agente de enlace entre el visitante y la empresa. 2. Dar la primera buena impresión a la empresa, con la cual generalmente se fija la imagen de la empresa y su personal.

3. Satisfacer las solicitudes del visitante, referidas a productos o servicios de la empresa.

Tipos de Clientes * CONOCIDO: Entre ellos se encuentran: trabajadores de la empresa, clientes, proveedores, colaboradores, familiares, amigos.

* DESCONOCIDOS: Pueden ser solicitantes de empleo, de información o de contribución, la clasificación presentada es flexible pueda que un solicitante de información, un cobrador desconocido por ser la primera vez que asiste a la empresa.

Tipos de Visitas: * PREVISTAS: Se refieren a aquellas visitas que han sido pautadas mediante cita, con anterioridad.

* IMPREVISTAS: Se trata de visitas inesperadas, las cuales no son planificadas y no están en agenda.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL VISITANTE 1. SALUDAR.

Su saludo a los visitantes variará de la cortesía normal a la

atención halagadora. 2. SONREÍR: Usted debe interrumpir inmediatamente su trabajo y recibir al visitante con una sonrisa y un saludo agradable. La gente no mira sus dientes, pero sí

se impresiona con su mirada alegre y cariñosa.

sonrisas se marcan automáticamente alrededor de sus

Sus líneas de

ojos. Ellos

brillan

y se vuelven más interesantes y atractivos. Sus labios se reflejan y se elevan sus mejillas. Usted toma una expresión natural, agradable, radiante y de buen humor "Algunas personas jamás sonríen,

sólo

muestran

sus dientes"

(Christian Nestell, Siglo XIX). 3. ESCUCHAR. Al primer instante en que usted escucha el nombre del visitante, escríbalo con la ortografía correcta. 4. RECORDAR. Usted debe recordar los nombres; es necesario un esfuerzo

para lograrlo. Ejercite mediante la repetición frecuente de ellos o asociándolos. 5. RESPONDER. Es un arte. Responda con cariño, amabilidad. La palabra amable siempre mueve los corazones nobles. 6. RECIBIMIENTO. Al llegar algún visitante que tenga cita o no usted saludará con un gesto amable y después lo anunciará o indicará que puede pasar; Sí tiene cita, el saludo apropiado es un cortés: "Buenos días, señor...". 7. VISITANTES PROBLEMAS: Es difícil ser amable con visitantes que pueden ser descorteses, rudos, irritantes, obscenos, incluso agresivos. Para ser gentil ante ellos se requiere ser muy autodisciplinada y tener fuerza de voluntad. No se encolerice ni sobre responda atacando física o verbalmente con furiosa violencia. Contrólese. "Una respuesta suave elimina la ira,

mas la

palabra agraviante almacenan la ira" (Salomón). Lo sensato sería "¿Puedo ayudarle?" "¿Me puede decir su nombre?"

"Si me dice que es lo que desea,

me aseguraré que el... lo sepa", "Lo siento, pero el... no puede atenderlo en este momento porque está en una reunión".

8. Después del saludo, pedir al visitante que informe acerca: del propósito de su visita. Si se trata de un visitante que no tiene cita prevista, y el supervisor o la persona que desea ver no puede atenderle, la recepcionista puede optar por una de estas soluciones: "En este momento la persona solicitada no está disponible, si lo desea puedo llamarlo en la tarde, o mañana para concretar cita. Para finalizar la recepcionista ha de anotar

el nombre del visitante y de ser posible, un

número telefónico donde pueda ser localizado. Si el visitante se resiste a comunicar el objeto de su visita, manifestando que el asunto es personal, indíquele informar

que el

usted

objeto

de

sigue instrucciones y que previamente se debe la visita a la persona solicitada, siempre con la

cordialidad que ha de

caracterizar

a

una recepcionista.

En las instituciones donde existen oficinas o departamentos de Atención al Público,

se recomiendan Ocho (8) orientaciones para la buena escucha (Keith

Davis). A saber:

1. ¡ Deje de hablar! Usted no puede oír si está hablando. 2. Ponga cómodo a quien habla. Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar. 3. Muéstrele que usted quiere oír. Parezca y actúe interesada. No lea su correspondencia mientras le habla. Escuche para comprender más bien que para replicar. 4. Elimine las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, haciendo muñequitos, etc. 5. Trate de ser empalica con él. Trate de ponerse en su lugar, de manera

que

usted pueda comprender su punto de vista. 6. Sea paciente. Dedique el tiempo necesario, no interrumpa. 7. Mantenga su humor. Una persona colérica toma el peor significado de las palabras. 8. Sea prudente con sus argumentos y críticas. Esto lo pone a él a la defensiva o lo puede disponer con mal humor. No discuta, aun cuando usted gane, usted pierde.

CASOS DE ATENCIÓN A VISITANTES EMPLEADOS DE LA EMPRESA Otros empleados de la compañía pueden

necesitar

entrevistarse con algún

supervisor, atiéndales con deferencia, cortesía y respeto.

FAMILIARES Y AMIGOS DEL SUPERVISOR Se sentirán halagados al ser reconocidos y llamados por su nombre; ello es una muestra de relaciones públicas y creará una impresión favorable de la Secretaria y la empresa. Estos visitantes generalmente son atendidos a cualquier hora.

PROVEEDORES COLABORADORES SOLICITANTES DE INFORMACIÓN, DE CONTRIBUCIÓN, DE EMPLEO V NIÑOS Estos casos, deberán aplicarse igualmente las técnicas de atención a visitantes.

SOLICITANTES DE CONTRIBUCIONES En caso de que no estén incluidos en la lista de contribuciones, la recepcionista podrá señalar al visitante: "Las solicitudes de contribuciones son numerosas y la empresa ha tenido que limitar las obras de beneficencia con las que ha contribuido por varios anos. Agradecemos

comprenda

la situación Gracias".

CLIENTES IRRITADOS Si el cliente se queja del producto o servicio de la empresa, óigalo, ofrézcale

disculpas, muestre genuino interés en investigar lo ocurrido, siguiera soluciones y asegúrese que el caso no se repetirá. Si permitimos que el cliente de desahogue, tenga o no la razón, lograremos disponer su ánimo a nuestro favor. Ejemplo: a. "Si señor Marcano, usted tiene razón, sin embargo comprenda que..." b. "Es verdad, tiene razón cualquiera en su lugar pensaría (o procedería) igual, pero quizá por no tener la información completa sobre..." VISITANTES A QUIENES DEBERÁ BRINDARLES ATENCIÓN ESPECIAL -Si un visitante necesita atención especial como en el caso de minusválidos, sordos, mudos, invidentes, ofrézcales ayuda.

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EL ORGANIGRAMA Es la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes

servicios

o secciones, y de las personas

que los atienden, lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia correspondiente. Las figuras 1, 2 y 3 representan tres tipos de organigramas de acuerdo con la

organización de la empresa jerárquico, funcional y mixto.

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA O VERTICAL

Atención al Cliente para Recepcionista

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

4

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN MIXTA

LISTA DE PERSONAL Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados. La fíg. 4, representa un modelo de Lista de Personal.

Fig.4

LISTA DE PERSONAL

NOMBRE

CARGO

DEPART.. EXT.

DIRECTO

Alvarez, José Amaro, Rosa Brito, Ana

Gerente Secretaria Anal.Pspto.

Relac. Ind. 862 Ventas 321 Finanzas 345

534321

LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.

Para estos casos, es conveniente disponer de una hoja diaria de encargos, donde podrá realizar las anotaciones a que dan lugar los diferentes encargos que recibe, especificando la hora de llamada, los puntos que va a tratar y los resultados de las llamadas. Es conveniente que la recepcionista prepare cuadernillos para un mes, o una semana, según el volumen de llamadas que realice. Estas hojas deberán archivarse por un tiempo prudencial, y se convertirán automáticamente

en un Control de las llamadas realizadas y los resultados

obtenidos. Veamos a continuación como puede ser elaborada una “Hoja Diaria de Encargos”

Fig. 5 FECHA: HORA

HOJA DIARIA DE ENCARGOS DE PARA RESULTADOS

TIEMPO

TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un

momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a las máquina de oficina, la papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método archivo

de

más conveniente.

Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una de las que

llamamos articuladas. Debido a la unión de

ficha

ésta en su parte

baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujeta al cartón archivador para mayor seguridad de custodia.

REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa. Ej.

Fig.6 REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS

LOCAL FECHA

DE LARGA DISTANCIA NACIONAL LLAMADAS SOLICITADAS PARA

INTERNACIONAL DURAC. MINT.

IMPORTE

VOLANTES DE MENSAJES Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa.

En

caso

de

ausencia,

la recepcionista informará la misma y preguntará si

desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que se le

haya solicitado transmitir al ausente.

PARTES DEL VOLANTE DE MENSAJE Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes:

* Nombre de la persona solicitada. * Nombre del solicitante. * Rubros del volante. * Espacio para escribir el contenido del mensaje.

* Nombre de quien recibe el mensaje. La

figura 7 representa

mensaje.

un modelo para elaborar formatos de volantes de

Fig. 7 VOLANTES DE MENSAJES

Sr. __________________________________________________________________________________________ FECHA: ______________________________________ HORA: _______________________________________ DURANTE SU AUSENCIA

El Sr. ________________________________________________________________________________________

DE: ______________________________________ TELEFONO: _______________________________________

Lo llamó por teléfono Vino a verlo Quiere verlo Mensaje:

INICIALES ___________

CÓDIGO DE DELETREO

Favor llamarlo Volverá Urgente

Algunos sonidos de nombres y cifras, por ser semejantes, pueden confundirse cuando se oyen a través del teléfono. Para solucionar esto, se recurre al código de deletreo, que consiste en elaborar un alista alfabética de palabra que no ofrezcan dificultades, la cual puede ser así:

CÓDIGO DE DELETREO Fig.8 A-Asa B - Bueno C-Casa Ch - Chacao D-Día E-Eva

F - Francia G-Gato H - Historia 1 - Iglesia J-José K-Kilo

L-León Ll-Llave M-María N-Niño Ñ-Niño O-Oscar

P-Pedro Q-Que R-Raiz S-Sí T-Teresa U-Uno

V-Vida W-Whisky X - Xerólito Y-Yo Z-Zorro

Ejemplo: si mencionamos el nombre de Williams y nos piden repetirlo por no detectarlo claramente, diremos: W de Whisky I de Iglesia Ll de Llave A de Asa M de María S de Sí

Al aclarar cifras mencionaremos cada número por separado.

Ejemplo: si debemos aclarar el número 187.143, diremos: uno, ocho, siete, uno, cuatro, tres.

AGENDA Es un libro diario que permite registrar

citas

que

pueden presentarse en la

empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual.

USO

* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente. * Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.

IMPORTANCIA Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).

TELÉFONO Instalación eléctrica que sirve para las

comunicaciones

orales

a distancia

entre personas situadas en diferentes

lugares,

ciudades

o países. Los

dispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne. El órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón varía bajo la influencia

cuya resistencia

de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual

se habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otro extremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón, reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas

en el transmisor por

un micrófono. USO El uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo.

Los

representantes

del

de

la

compañía

telefónica

le

informarán

acerca

funcionamiento del equipo utilizado. Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para

buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las

páginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama.

Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a

llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

TELEFAX Sistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y copiar documentos.

PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL TELEFAX TRANSMISIÓN 1. Proveer del documento a enviar. 2. Introducir el documento en el alimentador automático de originales, es decir, área para colocar documentos. 3. Marque el número del telefax donde se desea transmitir el documento.

4. Presionar la tecla Send para enviar el documento. 5. Luego, espere la confirmación de

la transmisión realizada la cual incluye

número de documentos, fecha y hora. También presenta el número del telefax de la persona que está enviando. Después de una conversación, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla "Send". La máquina enviará el documento.

RECEPCIÓN La máquina puede recibir los documentos automáticamente o esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los siguientes son los modos de respuesta disponible: a. Respuesta Automática: La máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento. b. Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para comunicación de voz y fax, durante

horas normales de trabajo. En este

sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax,

podrá transferirla

a

su

máquina presionando la tecla Send

y

colocando el teléfono en su base. c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada y recibe los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax.

LA CENTRAL TELEFÓNICA Una central telefónica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; la conexión se efectúa a través del panel telefónico (teclado central). Generalmente es suministrada por

o botones de la

la compañía telefónica. Su tamaño

varía desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta las grandes

centrales telefónicas

con capacidad para una amplia cantidad de

extensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones. La central telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por

lo que debe tenerse cuidado

en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones de la compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguirse las indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a quien corresponda.

Atención al Cliente para Recepcionista

LA GUÍA TELEFÓNICA SU USO Es conveniente que la recepcionista se familiarice con el manejo de la Guía Telefónica publicada por C.A.N.T.V., ya que contiene información necesaria para desarrollar su trabajo. La C.A.N.T.V. a través d e la guía telefónica proporciona los números telefónicos que no aparecen en el directorio, el número del servicio

que

suministra la hora exacta; además proporciona una lista de los servicios de emergencia tales como policía, hospitales, cuerpo de bomberos, etc.

SUS PARTES GENERAL: En esta sección aparecen los diferentes servicios suministrados por la C.A.N.T.V., reglamentos y algunos aspectos técnicos de interés. EL DISCADO DIRECTO NACIONAL: Es otro servicio de la C.A.N.T.V: Se trata de un sistema automático que permite al suscriptor efectuar llamadas de larga distancia, sin intervención de operadoras. Este servicio une entre si a las diferentes ciudades del país, mediante comunicaciones directas, desde su propio teléfono e inmediatamente. Existe, asimismo, otros servicios similar a este, pero de carácter Internacional, que comunica a Caracas con ciertas ciudades de otros países.

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OFICIAL: Esta sección de la guía telefónica contiene la información relativa al Gobierno Nacional y las distintas dependencias oficiales que lo conforman. SUSCRIPTORES: contiene esta sección detallada en orden alfabético, de las entidades y particulares suscritos a la C.A.N.T.V. PÁGINAS AMARILLAS: es aquella parte de la guía telefónica, Caveguías, que ofrece una inmensa gama de productos y servicios ordenados alfabéticamente.

USO Al utilizarla, acuda siempre al índice. Allí obtendrá el producto o servicio que usted requiere. Ubique la clasificación correspondiente y diríjase a la página indicada. En las páginas que le señale el

índice usted podrá visualizar un listado

gratuito que contiene todos los abonados comerciales de CANTV. Cuando busque en el listado, aproveche las ventajas que le ofrece el Ancla, un valioso recurso que le indica dónde ubicar el aviso desplegado que publica la firma comercial en la cual usted detuvo la búsqueda. De este modo, obtendrá una información mucho más completa. Al buscar en el índice, cuente con dos opciones muy prácticas: Clasificación Sencilla

y Clasificación Compuesta. En primer caso, realice la búsqueda

alfabética de acuerdo con la primera letra de la clasificación. Por ejemplo: Al buscar Pinturas, la búsqueda debe hacerla en la letra P.

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Para la Clasificación Compuesta, se debe determinar la palabra clave de la clasificación. Por ejemplo: al buscar la palabra una Agencia de Viaje, usted deberá realizar la búsqueda por la letra V, Agencias

de. Si requiere una

Puerta para su Closets, busque en la letra C, ya que, evidentemente, Closets resulta ser la palabra clave. Procediendo de esta manera, encontrará la clasificación Closets, Puertas

para.

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LLAMADAS TELEFÓNICAS Llamadas telefónicas TIPOS INTERNA:

Es la comunicación telefónica

entre departamentos dentro del área

de la planta o empresa. URBANA:

Es la comunicación telefónica entre las diferentes empresas en la

misma ciudad. LLAMADAS DE LARGA DISTANCIAS (EXTERNAS). NACIONALES: Son las llamadas que realizan dentro del país.

entre

las

diferentes Ciudades

Para realizar estas llamadas se utiliza el Discado Directo

Nacional. INTERNACIONAL: Son aquellas que se hacen a un número fuera del área local. Este tipo de llamadas están sujetas a tarifas especiales. El costo depende de la distancia,

tipo de servicio solicitado, de la hora del día o de la noche en que le

realiza el llamado y la duración de la conversación. Los tipos más comunes de llamadas de larga distancia son: de central a central y de persona a persona. Para realizar estas llamadas puede solicitarse al dial 122 o a través del Discado Directo Internacional.

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SERVICIOS

DE DISCADO DIRECTOS OFRECIDOS

POR

LA

COMPAÑÍA

ANÓNIMA TELÉFONOS DE VENEZUELA (C.A.N.T.V.) - DISCADO DIRECTO NACIONAL: Para hacer una llamada a cualquier ciudad foránea, a de marcarse código de la ciudad más el número telefónico al cual se desea llamar. - DISCADO DIRECTO INTERNACIONAL: Es un servicio de la CANTV que permite a la recepcionista comunicarse de manera directa a través de un código de acceso a cualquier país conectado al Discado Directo Internacional, uso de operadora.

sin el

El procedimiento es el siguiente: marque: a) Código de

acceso internacional "00"; b) Código de país a llamar; c) Código del área de la ciudad a llamar y d) número telefónico a llamar.

ATENCIÓN TELEFÓNICA Atender el teléfono es una responsabilidad más entre las tareas de oficina. La persona quien atiende el teléfono proporciona una imagen de la empresa, por lo tanto es de vital importancia que atienda eficazmente las llamadas, las cuales pueden ser internas (hechas en, o recibidas de la misma empresa) y externas (hecha a, o recibidas de

otra empresa). La atención telefónica influye

poderosamente en los negocios y conexiones de la empresa.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA El factor más importante en relación al teléfono es un la prontitud en contestarlo: Evite que repique más de tres veces. Quien llama puede predisponerse desistir y ello puede representar inconvenientes o pérdidas para la empresa.

o

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PARA EFECTUAR UNA LLAMADA TELEFÓNICA SE DEBE:

- Verificar el número a discar. - Planificar por escrito el asunto a tratar,

haciendo una lista organizada de los

aspectos, la cual mantendrá a la vista mientras habla. Este procedimiento es muy importante cuando se realizan llamadas de larga distancia. Al contestar el teléfono, lo primero que debemos decir en tono amable es el nombre de la empresa seguido por un saludo cortés. Por ejemplo: "General Electric, buenos días", según sean las normas, se identificará también el Departamento, su nombre y cargo. La imagen proporcionada en este caso es de organización y eficiencia. - Use palabras corteses como: "por favor", "Gracias", "a su orden". Escuche

a su

interlocutor, personalice la comunicación, tenga presente que habla con una persona, no con el aparato telefónico. - Si al efectuar una llamada, la persona a quien solicita no está disponible, infórmese cuándo puede localizarla, anótelo y esté pendiente de comunicarse nuevamente. - Si al recibir una llamada, la persona a quien solicitan está ausente, informase dicha inasistencia y

solicitar

el mensaje.

deberá

Al informa de una

ausencia, debe proceder contacto. No debe decirse: "no ha llegado", o "salió". Debe justificarse la ausencia y plantear que ello pude subsanarse comunicando a quien llama con otra persona que pueda atenderle:

Ejemplos: "Disculpe, Sr.(a), Dr.(a), Lic.(a), etc.__, él (la) Sr.(a) __ no se encuentra en este momento. Si usted desea puedo tomar su mensaje, o comunicarlo con su secretaria".

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En el caso de que la persona solicitada haya informado que regresará a determinada hora, se informará ese detalle. Ejemplo: "él (la) Sr.(a) __ regresará a las once. Desea dejarle un mensaje? O: usted llamará o prefiere que lo llame? - No

comprometa

a

los supervisores a que atienda la llamada. Averigüe

primero si desea atenderla. Las anteriores indicaciones son válidas al atender visitantes. - Solicite cortésmente el nombre de la persona que efectúa la llamada. Ejemplo Quién le llama, por favor? - Averigüe con mucho tacto el objeto de la llamada. Si se está en capacidad o es de su competencia suministrar la información solicitada, hágalo con precisión y claridad, de lo contrario pase la llamada al Departamento a quien compete el asunto; explique que el traspaso que va a realizar. En caso de que la extensión esté ocupada hágalo saber a quien llame a indíquele que no cuelgue. - Cultive la habilidad de solicitar y proporcionar la información que realmente interesa, sin que ello represente un interrogatorio extenso al interlocutor.

EVITE LAS SIGUIENTES EXPRESIONES: Aló, sí, aja, Okey, desde luego, claro, chévere, perdón?, qué Quién llama?

dice? Quién es?

Qué desea? De parte de quién?, me entendió? Y otras palabras

que adolecen de cortesía y no se corresponden con las técnicas de atención telefónica.

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EXPRESIONES CORRECTAS: En qué puedo servirle?; puedo ayudarle en algo?; quién le llama?; por favor; me dice su nombre?; me explico?; disculpe, puede repetir?; por favor.

EVITE: - Interrumpir al interlocutor (aplique las normas del buen oyente y del buen hablante). - Hablar con objetos en la boca, cigarrillo, lápiz, chicles, comida, etc. - Hacer comentarios tapando la bocina a su interlocutor; ello puede desconectarlo y desagradarle. - Que emociones de disgusto influyan den su tono de voz. - Los mensajes siempre se deben anotar. Tenga a mano el block de

de

volantes

llamadas telefónicas y lápiz para anotar los mensajes. Nunca confíe a su

memoria los datos, anote con precisión los números de teléfono, las direcciones, el contenido del mensaje o el nombre de quien llamó y la empresa con la que está relacionada, así como la fecha y de la llamada. - No informe el número de teléfono privado, sin autorización. - Si estamos hablando con una persona por teléfono y repica otra línea, debemos disculpamos e interrumpir momentáneamente la comunicación para atender la nueva llamada, luego se continuará hablando con la primera persona. Nunca debemos descolgar el teléfono de la nueva llamada y sin responderla, continuar con la conversación anterior. Ello dará a la persona que llama la impresión de que está interrumpiendo.

En este caso procure concluir a la brevedad posible el asunto tratado con uno

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de los interlocutores, para que pueda dedicarse al otro.

Observación: El lapso para retomar las llamadas debe ser breve. Si va a exceder de un minuto, retómelas frecuentemente para que el interlocutor esté atendido. - Si sabe que va a demorar en conseguir un dato, ofrezca llamar luego y cumpla su ofrecimiento. Hablemos directamente a la bocina del teléfono. - Hable despacio. - A veces se dificultará entender lo que nos dicen (direcciones, números telefónicos, nombres, etc.), pues a veces hay personas que tienen voces grupales, algunas tienen acentos extranjeros otras susurran.

Desarrollamos el

sentido del oído y concentrémonos en lo que se nos dice, así comprenderemos el mensaje. En estos casos conviene el auxilio de con un código de deletreo. - Si no comprendemos el mensaje y tenemos que pedir que repitan, solicítelo amablemente. En ves de decir, por ejemplo: "no le entiendo, hable más alto (o más bajo, despacio, etc.), diga: "por favor, podría repetir?, hay mucho ruido este

momento"-

en

no atribuya la culpa al interlocutor, podría tomarlo como una

crítica. - Seamos gentiles pidamos un favor en vez de exigirlo, por ejemplo, en vez de decir "espere un momento", digo: "podría esperar un momento". - Al atender una llamada preste atención, capte la mayor información posible. Lo que usted considere un pequeño detalle, pude ser muy importante. - Mencione

frecuentemente

el nombre de su interlocutor cuando asienta,

confirme o explique algo relacionado con el tema que le

están tratando.

Recuerde que la música más agradable para una persona es el sonido de su propio nombre.

A menudo la recepcionista debe hacer contestar y/o filtrar llamadas para los supervisores.

El último aspecto significa determinar si el asunto compete o

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requiere

la atención del supervisor con el fin de evitarle pérdida de tiempo.

Al efectuar llamadas para su supervisor, procesa según los siguientes ejemplos: Usted: Buenos días (tardes), llamo

de la empresa __, le habla __, soy la

recepcionista del Sr. __, quien está interesado en hablar con el Sr. __, por favor comuníqueme con él.

Recepcionista del Sr. Martínez: Espere un momento por favor. Cuando el Sr. Martínez esté en la línea, Usted: Buenos días Sr. Martínez inmediatamente le comunico con el Sr. Rivas, espere un momento, por favor. Sr. Rivas ya puede hablar por teléfono con el Sr. Martínez. La recepcionista debe tener cuidado de hacer esperar a la persona a quien llamó y establecer la comunicación

rápidamente, de manera que no se ocasionen

esperas inútiles. Una forma de preguntar quién llama es: "puede decirme, por favor quien llama al Sr. Hurtado?. Una persona educada nunca rehúsa dar su nombre, y casi siempre indica brevemente, que es lo que desea tratar. Si la persona que llama rehúsa dar su nombre, la recepcionista debe insistir, cortés pero firmemente.

Más aún es obligación de la recepcionista antes de

pasar una llamada investigar de qué se trata, y saber si el supervisor está dispuesto a tomarla.

Si a pesar de su insistencia la persona que llama se niega a dar su nombre, entonces usted deberá decirle: "Lo siento Sr. el supervisor está en este momento

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atendiendo a un cliente. Si usted no desea decirme quién llama, le sugiero que le escriba directamente a él, y marque su carta "personal".

Yo se la entregaré

apenas llegue". Cuando la recepcionista tiene poco tiempo en el cargo, es normal que

no

conozca todas las personas que tienen relaciones con los supervisores, pero a medida que se vaya familiarizando con ello, tendrá que ir haciendo uso de su propio juicio para determinar si pasa las llamadas de personas cuyos nombres no significan nada, o también puede decir que los supervisores en ese momento están ocupados y pedir el teléfono de la persona que llama. Después deberá investigar acerca de la llamada, y si es necesario, preguntarle a los supervisores si él desea hablar con

la persona, llame al teléfono que le dio

después de algunos minutos, si descubre que la llamada será solamente una molestia para el supervisor, manejo el asunto a discreción.

SU CONVERSACIÓN TELEFÓNICA: Antes

de

efectuar

una

llamada,

la

recepcionista deberá planificar su conversación y asegurarse de los puntos que desea tratar. vista

Si es necesario deberá hacer una lista de ellos y mantenerlos a la

mientras habla, ello es particularmente importante cuando se hacen

llamadas de larga distancia.

LLAMADAS TELEFÓNICAS PARA VISITANTES Si se recibe alguna llamada telefónica para algún visitante: Pregunte a quien llama si puede dejar el mensaje. En ese caso:

- Escriba el mensaje, dirigido al visitante indicando empresa y/o nombre de quien

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llama, fecha y hora. -

Identifíquese a la persona quien tomó el mensaje (seguramente usted misma) o si quien llama insiste en hablar con el visitante y éste está reunido con su jefe:

- Escriba el mensaje y entréguelo al visitante, preguntándole en la nota qué respuesta

pude proporcionar? O si desea atender la llamada. Así usted podrá

informar lo indicado a quien llama o el visitante podrá salir de la reunión sin causar interrupciones. - Lleve un registro de las llamadas efectuadas, con el objeto de controlar las facturas telefónicas que pasan por su oficina. - Al concluir la llamada, verifique si el receptor quedó bien colgado. - El botón de desconexión de su teléfono puede permanecer presionado por más de dos segundos, para poder generar otra llamada a través de la extensión.

MANEJO DE DIFERENTES COMPORTAMIENTOS ASUMIDOS POR LOS USUARIOS CUANDO REALIZAN UNA LLAMADA. EL USUARIO ASERTIVO: muestra autoridad y exige acción.

CÓMO RESPONDERLE: 1. Escúchelo para comprender el problema o requerimiento. 2. Sea amable, pero específico y directo. 3. No le diga qué hacer. Ofrézcale opciones y luego déjelo escoger. Estará satisfecho con un servicio responsivo.

EL USURARIO AGRESIVO Y ENCOLERIZADO: Habla duro y usa un lenguaje de intimidación.

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CÓMO RESPONDERLE: 1. Empalice.

Muestre comprensión.

2. No lo desafíe. Hágale preguntas sobre lo que está diciendo. 3. Si usted piensa que él está equivocado, no culpe a nadie!. Dígale "Tal vez, hay un mal entendido", en vez de "Pienso

que usted está equivocado".

EL USUARIO COMPLACIENTE: Siempre está en un acuerdo con todo. Usa frases positivas. Son tan amables que se comprometen en exceso.

CÓMO RESPONDERLE: 1. Debe limitar lo que pregunte. Espere una respuesta antes de pedir otro compromiso.

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Auto Evaluación 1. Explicar las técnicas de atención al visitante. Valor (4 ptos.) 2. Explicar la utilidad de los elementos que facilitan la labor de atención al público. Valor (2 píos.) 3. Explicar el procedimiento para enviar y recibir fax. Valor (3 ptos.) 4. Explicar el funcionamiento de la central telefónica. Valor (2 ptos.)

5. Destaque la importancia de la guía telefónica. Señale sus partes. Valor (3 ptos.)

6. Explicar las técnicas para realizar llamadas internas y externas. Valor (4 ptos.) 7. Señale cuáles son las recomendaciones mas adecuadas para los siguientes tipos de usuarios: asertivos, agresivo y encolerizado. Valor (2 ptos.)

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Contenido Operativo

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Operación: Atender visitantes Objetivos 1. Dramatizar situaciones de atención al público asistente a la empresa, considerando las recomendaciones técnicas, el tipo de visitante y el caso a tratar. 2. Desenvolverse atentamente al tratar público visitante, considerando el contenido tecnológico impartido.

Contenido:

Proceso de Ejecución.

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Al atender visitantes desenvolverse efectivamente es muy importante, pues ello incidirá en la imagen integral de la empresa y sus trabajadores. Operación: Atender visitantes Proceso de Ejecución pasos:

Atender visitantes: -

Sea cortés: salude, sonría bríndele comodidad

-

Determine el tipo de visitante y visita

-

Indague sobre el propósito de la visita según se el caso

-

Entregue pase de visita

-

Cocerte cita, si fuera el caso

-

Anote mensaje

-

Llevar control de visitantes

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Operación: Manejar elementos que facilitan la atención al público Objetivos 1. Dramatizar situaciones donde se manejen los elementos que facilitan la atención del público. 2. Manejar público.

correctamente

los

elementos

que

facilitan

la

atención

al

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Manejar correctamente los elementos que facilitan la atención al público, incidirá en su efectividad como recepcionista. Operación: manejar elementos que facilitan la atención al público. Proceso de Ejecución pasos: -

Revise Organigrama

-

Revise hoja diaria de encargo

-

Revise tarjetero de relaciones principales

-

Llene registro y control de llamadas

-

Llene volante de mensaje

-

Practique código de deletreo

-

Llene agenda para citas

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Operación: Manejar los equipos de comunicación utilizados para la atención al público. Objetivo 1. Dramatizar

situaciones

que

permitan

manejar

correctamente

equipos de comunicaciones utilizados para la atención al público.

los

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Una buena comunicación con el público dependerá del uso correcto de los equipos de comunicación.

Operación: Manejar los equipos de comunicación utilizados para la atención al público. Proceso de Ejecución pasos: -

Operar central telefónica

-

Utilizar teléfono

-

Operar telefax (ver hoja tecnología)

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Operación:

Objetivos: Comunicarse telefónicamente -

Manejar correctamente la guía telefónica, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador.

-

Manejar correctamente la Guía Nacional del Fax, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador.

-

Dramatizar situaciones de atención y recepción de llamadas, cumpliendo con el procedimiento técnico establecido.

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La efectividad de una comunicación telefónica va a depender del uso correcto de las técnicas para tal fin. Operación : comunicarse telefónicamente -

Manejar guía telefónica

-

Manejar guía nacional del fax

-

Realizar llamadas urbanas

-

Aplicar pasos para realizar llamadas internacionales

-

Recibir llamadas

-

Atender llamadas telefónicas

-

Anotar mensajes de comunicaciones telefónicas recibidas y efectuadas desde la oficina.

-

Llevar control de comunicaciones telefónicas.

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Atención al Público

Dramatizaciones de atención al público 1.

Un visitante a quien el jefe no quiere ver

2.

Un visitante a quien la recepcionista decide enviar a otro ejecutivo

3.

Una reclamación injusta a la recepcionista de un cliente disgustado.

4.

Una reclamación justa a la recepcionista de un cliente disgustado.

5.

Un visitante que solicita una contribución.

6.

Un amigo personal del supervisor.

7.

Un empleado de la empresa que desea hablar con el supervisor.

8.

Un visitante sin cita.

9.

Un visitante con cita, pero que deberá esperar unos minutos.

10. Un visitante que llega en el momento en que el supervisor no desea ser molestado. 11. Cuando la recepcionista debe cancelar una cita ya concebida y el visitante ha llegado. 12. Un visitante que no desea identificarse. 13. Un vendedor insistente donde no se permiten vendedores. 14. Cancelar cita porque el supervisor salió. Dramatización de casos en que la recepcionista atiende el teléfono. 1.

Ud. es la recepcionista de la Lic. Robles y recibe una llamada de la secretaria del Sr. Rodríguez.

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2.

Su supervisor le dice que llame al Dr. Machado, dramatice la llamada.

3.

Alguien llama para hablar con algún supervisor de la empresa pero no desea identificarse.

4.

Atender a un cliente disgustado porque no llegó el pedido a tiempo; la culpa es de la empresa y su supervisor no está.

5.

Usted llama a un cliente para informarle que tendrá que cancelar la cita que tiene con su jefe. El interlocutor se disgusta.

6.

La recepcionista habla con un cliente a quien debe darle una información extensa.

7.

La persona a quien está llamando está ausente.

8.

Un cliente llama solicitando una cita. el supervisor no está presente en el momento de la llamada.

9:

La recepcionista del Presidente dicta por teléfono un telegrama que contiene varias cifras.

10. Un cliente disgustado llama para reclamar que pidió una nevera blanca y se la enviaron amarilla. 11. Dos llamadas que están siendo recibidas de manera simultánea por la central telefónica.

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Bibliografía CARRETO, Adolfo. "Lenguaje y Comunicación

ECKERSLEY, Johson y otros. "Manual Secretarial Wesbster". Edit. Trillas. Folleto de Aprendizaje: Dactilografiado de Comunicación. Curso Secretariado A.B.

Folleto de Aprendizaje: Tramitación de Correspondencia.

Guía Telefónica CAVEGUIAS

HOLMES, Bea y otros. "Curso Práctico Secretariado"

Legislación Económica, C. A. "Agendas Lee de la Secretaria".

LÓPEZ, Soledad y RUIZ M. Eugenio. "PrácticasdeOficina I".

Manual Ince: Administración de la Pequeña y Mediana Empresa

Manual Ince: Elocución. Guía de Estudio

Manual Ince: Lenguaje; 2M3. Volumen I.

Manual Ince: Lenguaje. 2146. Volumen II

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Manual Ince: Manejo de Máquinas de Oficina. Manual de Instructor.

Manual Ince: Organización del Trabajo Secretarial

Manual Ince: Ortografía y Redacción. Instrucción a Distancia.

ORTEGA, Wenceslao. "Ortografía Programada". Edit. Mc Graw Hill.

TWING Joice. "Recepción y Atención al Público".

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MATERIAL APROBADO POR COMITÉ EJECUTIVO SEGÚN ORDEN ADMINISTRATIVA Nº 1918-02-03 FECHA: 03-09-2002

La Gerencia General de Formación Profesional pone en vigencia el presente material a partir de la fecha de su edición. Se agradece que los instructores y especialistas del área, realicen una evaluación del mismo, a fin de incorporar las correcciones pertinentes y garantizar su actualización.

Reproducción:

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