Rapport Tunisiana

Cycle de formation des ingénieurs en Télécommunications

Rapport de stage de formation humaine

Réalisé par : Imene GAM

Période : De 1/08/12 à 31/08/12

Entreprise d’accueil : « Tunisiana »

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Avant-propos

Il n'est jamais facile pour un élève ingénieur de trouver un deuxième stage pour sa première année en école d’ingénieur, c'est pourquoi je remercie Tunisiana de m'avoir accueillie durant le mois d’aout et en particuliers Mme Chedia HIDIDAR. Je tiens à remercier tout particulièrement Mr Imed HAMZA chef de division supervision et Mr Aymen BCHIR chef de division Front office, qui ont

supervisé mon stage au jour le jour en

m’expliquant le déroulement du travail malgré leurs obligations et qui ont assisté tout mon travail durant ce mois et enfin toute la division supervision. Faire mon stage dans votre entreprise a été un plaisir et une étape très importante dans l'accomplissement de ma carrière de rêve, j'ai pu apprendre beaucoup grâce à vous et voir le côté pratique des cours théoriques que j’ai assimilés au cours de l’année, ce qui est un aboutissement à mon cursus universitaire. Je tenais à vous remercier de l’accueil que vous m’avez réservé et du temps que vous m’avez consacré lors de mon stage de quelques semaines au sein de votre entreprise.

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Table de matière 1/ Introduction générale 1-1 Objectif du stage

2/ Présentation de l’entreprise 2-1 Historique 2-2 Organigramme 2-3 Principes de l’entreprise 2-4 Présentation du département Su

3/ Activité journalière du stagiaire 3-1 Description des activités  Documentation  Quelques taches journalières

3-2 Appréciation personnelle

4/ Conclusion générale

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1/Introduction générale 1-1 Objectif du stage : Placé à la fin de la 1ere année, le stage de formation humaine vise à éveiller et développer chez les élèves Supcomiens les compétences relationnelles et humaines indispensables à l’exercice de leurs futures responsabilités d’ingénieurs et de cadres. Ce stage est aussi l’occasion pour chaque élève de vivre une immersion professionnelle, de faire l’apprentissage de méthodes de management et de découvrir des réalités sociales. Ce stage peut prendre plusieurs formes : *Stages en entreprise qui permettent à l’élève d’observer et de comprendre sa structuration , ses moyens et ses méthodes de travail. Après la découverte de l’entreprise, le stagiaire peut participer à des travaux d’application ou d’ingénierie. *Contribution à des activités techniques ou sociales au sein d’une association ou d’une organisation humanitaire. Une étape majeure pour la maturité des élèves…la chance d’une ouverture sociale et culturelle Ce stage est conçu comme une « expérience de maturité » en amont de la formation d’ingénieur dispensée par l’Ecole ; maturité obtenue par la réalisation d’une double rupture sociologique et intellectuelle avec l’univers des classes préparatoires ou de l’université. La rupture sociologique immerge dans un milieu social ou culturel nouveau, permet d’affermir la connaissance des hommes, des différents milieux socioprofessionnels et apprend à gérer les relations humaines au sein d’un groupe. Enfin, la rupture intellectuelle, sans doute la plus déterminante, fait prendre conscience à l’élève que l’excellence scientifique ne peut ignorer le savoir-être, l’aptitude à écouter, à fédérer, à convaincre et à communiquer. La chance d’une vraie expérience professionnelle et personnelle Elle permet à chaque élève d’être intégré dans son environnement (phase de formation à l’emploi).

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2/ Présentation de l’entreprise 2-1 Historique : Tunisiana, 1 er opérateur privé de télécommunications en Tunisie « Tunisiana S.A » au capital de 359,172 millions de dinars, est une entreprise tunisienne créée le 11 Mai 2002. Sa dénomination sociale était Orascom Telecom Tunisie avant la cession d’actions finalisée le 05 Janvier 2011. Suite à cette cession, "National Mobile Telecommunications Company KSC "(Wataniya), filiale détenue à 52,5% par Qtel, augmente ses parts de 50 à 75% dans le capital de Tunisiana, auparavant détenue par le groupe égyptien "Orascom Telecom. Dès son lancement commercial le 27 décembre 2002, Tunisiana avait pour ambition de devenir l'opérateur privé de référence sur le marché national des télécommunications. Aujourd'hui, c'est désormais une réalité grâce au lancement de produits innovants, simples, de qualité et à des prix accessibles. Avec l’augmentation du nombre d’abonnés, le réseau s’est lancé dans une forte densification pour répondre à la demande croissante des abonnés et s’est doté des technologies les plus récentes dans le monde du GSM (en particulier GPRS et EDGE) pour offrir à tous ses abonnés un accès « data » (MMS, internet…) avec des débits très confortables. Acteur essentiel du secteur des nouvelles technologies, Tunisiana s'appuie sur les progrès rapides de la technique pour développer des services adaptés, innovants et de qualité et compte sur son service client irréprochable pour gagner la confiance de ses abonnés.

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2-2 Organigramme : Direction Générale

Direction RH

Direction Commerciale

Direction Administrative et Financière

Direction Juridique

Direction Service Client

Jhhggfxg hh

Direction Réglementation

Direction Qualité

Direction Technique

Direction Ingénierie Réseau

Direction BSS & VAS

Direction Réseau d’Accès

Direction Technologie Deputy

Direction Système d’Information

Direction Performances & Réseau

Direction des Operations

Dpt Ingénierie et Bureautique

Dpt Support

Reseau

Dpt Supervision

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DPT Maintenance

2-3 Principes de l’entreprise : Tunisiana est convaincue que « Bien faire en faisant le bien » est une stratégie simple et efficace qui profite à la société, à ses collaborateurs et ses clients. C’est dans cette vision que Tunisiana veille à implémenter une démarche RSE dans toutes les directions et assurer un suivi de cette action.

Valoriser les talents de nos collaborateurs Une démarche RSE instituée en interne veille au développement personnel des employés et à leur épanouissement professionnel. Tunisiana assure un encadrement régulier et des formations fréquentes dans toutes les directions pour ses employés afin que leur expérience au sein de notre entreprise soit une vraie réussite qui contribue à lancer leur carrière et améliorer leur parcours. Que ce soit à travers un encadrement et un suivi régulier dans toutes les directions ou bien à travers la possibilité d’essaimage, Tunisiana offre tous les moyens aux jeunes pour faire de leur expérience au sein de notre entreprise une vraie réussite. L’essaimage a été adopté par Tunisiana dès 2009, et trois employés ont déjà pu bénéficier de ce programme : un projet de société de recouvrement, une société de contenue wap et une société de régie web.

Soutenir l'esprit d'initiative et de recherche En externe, Tunisiana a adopté cette politique dans sa démarche de société responsable et l’a placée comme axe principal de ses partenariats et son sponsoring. Tunisiana est présente à tous les évènements qui soutiennent l’esprit d’initiative et d’entreprenariat et offre son soutien aux jeunes chambres économiques, aux centres des jeunes dirigeants et aux jeunes organisations en général. Le but étant de contribuer à la promotion de la culture entrepreneuriale chez les jeunes et de participer au développement de l’économie en Tunisie. Des initiatives soutenues par Tunisiana comme Challenge d’entreprendre et Start up Week End ont pour but de booster la création de projets innovants et d’inviter les jeunes talents à se lancer sur le terrain des affaires. Tunisiana reste aussi proche des rencontres étudiants entreprises comme le forum de l’école polytechnique de Tunis et la journée ingénieurs- entreprises à l’INSAT où la proximité avec les futurs diplômés donne une vision claire du marché de l’emploi. Des partenariats avec la technopole de Tataouine et la Supcom encouragent l’esprit d’initiative et de recherche scientifique. Ce partenariat se traduit par une assistance technique aux différentes structures du Cyber Parc Conseil et un soutien des compétences de Tunisiana aux jeunes entreprises installées.

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Promouvoir l'éducation Au niveau de l’éducation, Tunisiana est partenaire fondateur de d’Edupartage, un site d’éducation en ligne qui fournit des cours scolaires et des formations et un réseau collaboratif pour les enseignants, élèves,

parents, professionnels, étudiants

et enfants. Tunisiana

organise des

évènements en

collaboration avec Edupartage au profit des jeunes comme le concours de la voix cinématographique et le labo politique. Tunisiana est aussi partenaire du projet CJD-SIFE qui a pour mission de mobiliser les étudiants et les encourager à développer leur leadership, leur « entrepreneurship », leurs aptitudes en matière de communication et de travail en équipe, en pratiquant et en enseignant aux autres les principes de l'entreprise afin de contribuer substantiellement au développement de leur Pays.

2-4 Présentation du département Supervision :

Supervision

Imed HAMZA

Supervision Back Office

Supervision Front Office

Aymen Bchir 24h/24h et 7j/7j

(Vacant) Administration du réseau GSM (Création, suppression, modification...)

5 équipes traitements des alarmes

traitement des tickets de qualité

Supervision IT

Supervision DT

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 Supervision Front Office : Supervision DT : 

Supervision des alarmes



Creation d’un ticket d’incident pour chaque alarme par ordre d’importance pour informer les services concerné



Détection des dysfonctionnements des services



Investigation des problèmes et tentative de résolution à distance



Suivie de résolution des problèmes



Suivie des plaintes clients de l’extérieur de service



Affectation des problèmes concernés

C’est la supervision niveau 1 ou se traite les alarmes en 1 er lieu avant de passer à l’équipe back office ou les autres services

La supervision IT: 

la gestion courante de l’exploitation

 Vérification données)

la disponibilité des systèmes d’informations (serveurs, applications, bases de



Gestion des incidents : Assurer un support 1er niveau



Gestion de la sauvegarde et de la restauration des données

 Assistance des équipes techniques et fonctionnelles DSI pour le déploiement en production de certaines mise à jour système et applicatives. Outils utilisés : Temip / SM9 /OMU….

 Supervision Back Office : La supervision Back Office c’est l’equipe qui traite les incidents survenu sur le réseau en assurant :  Ouverture des incidents à basse priorité qui peuvent attendre  Traitement des alarmes les moins importans  Traitements des troubles tickets  Implémentation des works Ordres 9

La supervision Back Office se compose principalement de deux activités :  Administration Réseau : Administrer les parties BSS et BTS, Trans,NSS…. Exemple de work order : 

Extension TRX



Changement de fréquence



Création site



Ajout d’Abis secondaire

 Trouble Shooting : La tache principale de l’equipe trouble shooting est d’assurer la bonne qualité de service pour les abonnés Tunisiana alors il exécute un ensemble de tache tel que : 

Traitement des alarmes



Investigation de l’ensemble des actions à faire pour résoudre le probleme détecté



Assignements aux concernés



Ouverture et fermeture des incidents

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3/ Activité Journalière du stagiaire 3-1 Description des activités  Documentation 1-Le réseau GSM : Le réseau GSM offre à ses abonnés des services qui permettent la communication de stations mobiles de bout en bout à travers le réseau. La téléphonie est le plus important des services offerts. Ce réseau permet la communication entre deux postes mobiles ou entre un poste mobile et un poste fixe. Les autres services proposés sont la transmission de données et la transmission de messages alphanumériques courts. La norme GSM prévoit que la téléphonie mobile par GSM occupe deux bandes de fréquences aux alentours des 900 [MHz]: 

la bande de fréquence 890 - 915 [MHz] pour les communications montantes (du mobile vers la station de base)



la bande de fréquence 935 - 960 [MHz] pour les communications descendantes (de la station de base vers le mobile

a- Concept cellulaire 

Concept de base:  Division du territoire en cellules  Partage et réutilisation des ressources radio entre les différentes cellules

 La cellule:

unité géographique du réseau

 Taille variable en fonction du relief, de la densité d’abonnés…  Structure hiérarchique (cellules macro, micro…)

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b- Architecture du réseau GSM

Sous Système Radio : gestion de la transmission  Terminal d’abonné :

Carte SIM

Téléphone Mobile

 Station de Base Un ensemble émetteur /Récepteur pilotant plusieurs cellules qui fait le relais entre le mobiles et le sous système réseau et il réalise des fonctions de la couche physique  Contrôleur de station de base Contrôle une ou plusieurs BTS et agit comme un concentrateur : transfert des communications provenant des différentes stations vers une

sortie unique et il Commute des données vers la bonne

station de base

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Sous système réseau(NSS)  Centre de Commutation Mobile C’est un commutateur chargé d’établir et de gérer les communications entre les usagers d’un réseau de téléphonie mobile, ainsi que celles impliquant un autre réseau de téléphonie mobile ou fixe et Participe à la fourniture des différents services et Met à jour HLR et VLR 

Enregistreur de localisation nominal

Il Contient : - Toutes les informations essentielles pour les services de téléphonie mobile. - Toutes les informations relatives aux abonnés - Certains nombres de données relatives tel que la position des abonnés .  Centre d’authentification Protection des communications : 

Chiffrement des Transmissions Radio



Authentification des utilisateurs du réseau au moyen d’un clé k

Grace à ce mécanisme d’authentification, un VLR peut accueillir un mobile appartenant à un autre réseau On a 3 niveaux de protection: -

Carte SIM qui interdit à un utilisateur non enregistré d’avoir accès au réseau

-

Le chiffrement des communications (empêcher l’écoute)

-

La protection de l’identité de l’abonné  VLR (Enregistreur de localisation des visiteurs )

-

Contient des informations dynamiques transmises par le HLR  OMC Contrôleur de performance

-

Observation de trafic et de la qualité d’administration, gestion de la sécurité.

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Centre d’exploitation et maintenance Gestion technique ,administrative et commerciale

C- Acheminement des appels entre réseau fixe et mobile  Un abonné GSM appelle un abonné fixe : -

Composition du numéro

-

Arrivée de la demande au BTS et passage à travers le BSC

-

Arrivée au MSC pour la vérification des droits de l’abonnée

-

Transmission de l’appel par le MSC si les conditions sont vérifiées

-

Etablissement de la communication dés que le poste fixe soit décroché

 Un abonné fixe appelle un abonné GSM : -

Conversion du numéro en un numéro dynamique

-

HLR est interrogé de connaitre la position de l’utilisateur du réseau mobile ainsi que son état

-

Si le mobile est libre, le réseau interroge alors le VLR de la zone pour savoir dans quelle cellule le mobile se situe

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d- Interfaces :  A-bis: BTS

BSC

La couche physique est définie par une liaison MIC à 2Mbit/s

 A : BSC

MSC

La couche physique est définie par une liaison à 2Mbits/s La couche liaison de donnée est le protocole CCITT n°7  X25: Cette interface relie le BSC au centre d’exploitation et de maintenance (OMC) . 2- Gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : 

Augmenter la marge sur chaque client,



Augmenter le nombre de clients,



Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

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a- Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :  L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.  Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).  La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.  L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d'appel] (appelés généralement Call-Centers, Help Desk ou Hot-lines)

et

via

la

mise

en

ligne

d'informations

de

support

technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

b- Intégration du CRM à Tunisiana : L’opérateur tunisien Tunisiana a mis en place son nouveau système de gestion de la relation client. Ce nouveau système permet au centre de contacts et de gestion clients de Tunisiana, un traitement plus personnalisé des demandes de ses clients. Déployés tout au long de l’année 2005, l’ensemble centre de contacts et outils CRM traite quotidiennement près de 150 000 appels et plus de 50 000 dossiers en occupant jusqu’à 300 conseillers. L'architecture "tout IP" basée permet à Tunisiana de gérer et conserver l’historique des réclamations clients. Parmi les fonctions, la mise en place d’un Workflow assure un suivi dans le traitement des réclamations pour une élimination progressive des causes d’appels. Le module "Order Management" pour la gestion des modifications contrats et services couplé avec la plate-forme de 16

facturation offre à Tunisiana les moyens de synchroniser en temps réel les données clients, contrats, factures et paiements. 3- Adopter

l’approche ITIL pour Tunisiana :

a- Qu’est –ce que l’ITIL ?? ITIL (Information Technology Infrastructure Library), s'est développé depuis les années 1980, sous l'égide, dans un premier temps, de l'organisation du commerce britannique (OGC) qui commença en 1988 a développer une série de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques. Le but était de formaliser et de partager l'expérience acquise sous la forme de "Meilleures pratiques". Ces livres couvrent des processus variés incluant la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Niveaux de Service, etc. Aujourd'hui ITIL correspond à un ensemble de bonnes pratiques (Best Practices) structurantes, avec une approche modulaire et avec une évolution permanente pour obtenir de meilleures performances. Dans cette approche, on dégage les idées et expériences de ceux qui ont rencontré par le passé les mêmes problématiques, afin d'en déterminer ce qui est valable et pertinent pour sa propre organisation et ses propres problèmes. L'objectif d'une telle démarche est d'améliorer la qualité de service aux "clients", internes ou externes, ce qui implique une meilleure qualité de fonctionnement des services informatiques eux-mêmes. Les Meilleures Pratiques fournissent un cadre pour : 

Mieux comprendre les besoins et demandes informatique de vos clients et donc d'être en mesure d'y répondre parfaitement.



Se concentrer sur les services dont l'entreprise a réellement besoin. Remettre la priorité sur l'entreprise et non la technologie.



Améliorer le retour sur investissement et améliorer l'utilisation de toutes vos ressources et leurs efficacité et donc éviter la duplication des efforts.

b-Adoption de l’approche ITIL pour Tunisiana : 

Afin de maintenir à un niveau international et performant ses compétences humaines de manière à améliorer perpétuellement la qualité des services offerts aux clients, le premier opérateur privé de télécommunication « Tunisiana », a pris l'initiative de fournir à 17 de ses managers informaticiens une formation ITIL et cette première démarche qualité poursuivie par les managers informaticiens de Tunisiana va être génrélisée à tous le personnel de l'entreprise.

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4- Architecture n-tiers :

Architecture 2-tiers

Architecture 3-tiers

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 Quelques Taches journalières : a- Identification des BTS et BSC avec un nom spécifique et préparation d’une base de données Excel grâce à l’interface Web RMT

Page d’accueil de l’interface Web RMT

Menu de recherche de RMT

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Saisir le numéro du site à rechercher

Liste des BTS recherchés

Identification des BTS b- Faire le recap du mois de juillet des heures de travail de chacun de l’equipe front Office et préparation d’un fichier Excel

Recap du mois de juillet

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c- Assister au travail de l’équipe Front Office à plusieurs reprises et comprendre le déroulement de leur travail

 Plus de détails sur le Réseau GSM de Tunisiana à superviser par l’équipe DT de front office 

Partie BSS : (BTS, BSC, TC)

BTS  fournisseurs

Alcatel/Siemens/ NSN/ Huawei

Alcatel :

Interface graphique d’une partie TRANS Alcatel

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Siemens :

Interface graphique Siemens

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Huawei :

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Interface Abis

X25

BSC

BTS MSC

Composition d’une BTS

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OMC



Partie Transmission : (chaine de transmission) MSC

 Partie VAS/IN : Service à valeur ajoutée SMS Samma3ni Points merci Appelez-moi svp

Intelligent Network Recharge Taxation

 La supervision des alarmes et l’ouverture des tickets  Exemple d’alarme traitée :  Etapes : 1. Détecter les alarmes à l’aide du TeMIP concentrateur d’alarme 2. Création de ticket pour toute alarme qui a un impact direct sur le réseau GSM ou 3G pour informer les services concernés par celle-ci 3. Remplissage des onglets vides du tickets pour personnaliser l’alarme 4. Sauvegarder et quitter 5. L’envoie d’un e-mail au service concerné selon la gravité de la situation 6. En cas résolution du problème fermeture du ticket en précisant la solution effectuée

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Détecter une alarme

Création de ticket

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Remplir le ticket et sauvegarder

Renvoie du mail automatiquement

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 Surveiller l’état du Dash board :

 Intelligent Network

L’état de l’IN

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 Trafic des MSC

Pourcentage des appels réussis pour chaque MSC

Trafic en Erlang pour chaque MSC

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Nombre de SMS envoyés par seconde

Nombre de SMS reçus par seconde

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Trafic DATA

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 Supervision IT :  Evolution des systèmes d’information

APP

DB

APP

DB

APP

APP

DB

L’architecture n-tier adaptée par Tunisana

APP

APP

DB

APP

DB

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Architecture IP

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3-2 Appréciation Personnelle :

Faire un stage chez Tunisiana était l’un de mes souhaits durant toute l’année scolaire et se sentir un membre de l’équipe de votre entreprise même pour une courte durée était un régal. Dés le 1er jour de mon stage durant ce mois j’étais éblouis, je découvrais un nouveau monde, une nouvelle vie professionnelle et j’essayais de profiter de chaque seconde pour apprendre de toute l’équipe sur le plan technique, sociale et relationnel. Et me voila en fin du mois et je constate que j’ai bien appris de chacun de votre équipe et de vos expériences et je sens l’impact de ce stage sur ma personnalité, mes ambitions et mes connaissances ce qui est vraiment un bon départ pour ma carrière d’avenir. Et enfin j’espère renouveler cette expérience une autre fois et le rêve de raccrocher un poste à Tunisiana persiste et sera l’un de mes objectifs d’avenir ……

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Conclusion Générale

Malgré sa courte durée, j’ai le plaisir d’exprimer ma satisfaction face à cette deuxième expérience professionnelle qui était vraiment utile et bénéfique. Je me suis intéressée de prés à l’architecture du réseau GSM et sa supervision et j’étais profondément touchée non seulement par le climat professionnel qui règne entre les membres de ‘équipe mais aussi par l’esprit de collaboration qui marque le travail et l’excellence du travail de Tunisiana et n’oublions pas l’atmosphère chaleureux et sociable des encadrants et des autres membres. Durant ce stage j’ai pu assimiler plusieurs nouvelles connaissances et j’ai consolidé les anciennes Après mon intégration dans l’équipe j’ai effectué quelques taches. Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert une bonne préparation à mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une expérience enrichissante qui confronte mon désir d’exercer mon futur métier Enfin je tiens a exprimer une autre fois ma profonde gratitude pour toute personne de l’equipe supervision.

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