Rapport Sur La RAM

INTRODUCTION

Depuis 1957, la Royal Air Maroc assure le transport de passagers et de fret, en permanence guidée par une exigence toujours plus grande de qualité, de sécurité et de confort. Entreprise nationale, convaincue de son rôle citoyen, Royal Air Maroc contribue au développement économique du pays et à son image internationale. Elle couvre les principaux marchés à fort potentiel de développement et elle constitue aussi un partenaire de référence pour les plus grands opérateurs dans le domaine du transport aérien, du tourisme et de l’industrie aéronautique. En effectuant mon stage dans cette compagnie, j’ai élaboré le présent rapport qui contient deux parties, la première réservée à une étude générale de la compagnie Royal Air Maroc, la seconde réservée a une description des services visités,des fonctions du personnel et des travaux effectués.

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Nomenclature 

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Plan de vol : c’est un document sur lequel on trouve l’aéroport de départ, celui d’arrivée, les terrains de dégagements, la route que doit emprunter l’avion ainsi que l’altitude et le temps de vol. TAF : prévisions de météo à l’aéroport d’arrivée. METAR : météo actuelle à l’aéroport d’arrivée. PPV : ce sont des documents sur lesquels on trouve des informations sur l’avion (type, immatriculation, version…) sur sa charge (charge limite, poids permis pour le décollage…) et sur les vols qu’elle effectue ce jour. Message de tolérance : c’est un message qui nous informe sur les pannes dans l’avion mais malgré ces panes elle peut effectuer des vols. Code-Share : c’est un accord entre deux compagnies, une appelée :  Compagnie Operating : c’est la compagnie qui exploite le vol, elle dispose d’un allotement qui correspond à une capacité de sièges. La 2eme appelée :  Compagnie Marketing : c’est la compagnie qui n’exploite pas le vol. Elle dispose d’un allotement qui correspond à une capacité de sièges sur le vol.

HUB : c’est un lieu de réunion de passagers avant de faire leurs continuation. TRIP FUEL : c’est la consommation du fuel pendant le vol (délestage). TAXI FUEL : c’est la consommation du fuel sur la piste. 2

ABREVIATIONS

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BCB : devis de paiement des excédents bagages. FAE : fiche d’assistance escale.

GAETAN : gestion automatique de l’enregistrement à traitement numérique . PNT : personnel navigant technique. PNC : personnel navigant commerciale RSFTA : réseau du services fixe des télécommunications aéronautiques. UM : unaccompagnied minor.

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Partie I :

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POLE IDENTITAIRE: Raison sociale : Royal Air Maroc Date de création : 28 juin 1957 Nationalité : marocaine Localisation juridique : aéroport Mohamed V, Casablanca. Localisation physique : aéroport Oujda-Angad. Statut : société anonyme Objet : composé d’activités principales et d’activités périphériques. HISTORIQUE 1946: Création de la Société Air Atlas exploitant des avions Junkers JU52 sur le réseau Algérie, Espagne et France. 28 Juin 1957 : Naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est détenu à 67,73% par l'Etat. L'effectif était de 443 agents et la flotte se composait de trois DC3 1975: Année d’accroissement du trafic et du réseau. L’Achat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforcée par un autre B707, permit d'élargir le réseau à l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amérique du Sud (New York, Montréal, Koweït, Rio de Janiero, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah…). 1982: Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assuré la Présidence à Montreux, en Suisse en Novembre 1986 1993: Royal Air Maroc met en service deux B 737, met en place un banc d'essai moteurs et le Simulateur B.737-400/500, retire les B 707 de sa flotte et signe un contrat d'acquisition d'un B 747-400 en remplacement du B 747 S.P. 2001: - Royal Air Maroc et Boeing signent le 23 mars 2001 un contrat d'achat de vingt Boeing 737 de la nouvelle génération dont la livraison se fera entre 2002 et 2012. - Royal Air Maroc et Airbus signent le 18 juin 2001 un contrat d'achat de quatre A321-200.

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2003:- Obtention par la Compagnie du Prix National de la qualité qui récompense la qualité de toute la chaîne de traitement de passager en vol. - Création en association avec la CDG d’une filiale commune, Atlas Morocco Hospitality. - Accords de partenariat entre Royal Air Maroc et l’ONMT dans le cadre du plan national du développement du tourisme. Royal Air Maroc reçoit son premier Airbus A321-200, le 04 novembre 2003, le premier d’une commande de 4 avions du même type.

1/ Activités principales : Le transport régulier : Transport de passagers Elle assure le transport des passagers normaux et des passagers à particularité (passager à chaise roulante, femme enceinte,….). Le transport touristique : Qui consiste à doter notre pays d’un instrument national qui pourra accélérer le développement du transport touristique. Cet outil national permettra de renforcer la compétitivité de l’industrie de Transport Aérien dans notre pays et d’en faire un vecteur majeur de la croissance du tourisme dans le cadre de la vision 2010. Le fret aérien : Royal air Maroc participe activement aux échanges commerciaux du Maroc avec le monde, grâce aux performances de son pole cargo ou on trouve le : • Transport de produits périssables Poissons, fruits de mer ou encore légumes frais, fleurs et plantes, sont acheminés depuis les aéroports marocains

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jusqu’aux principaux marchés en Europe, Amérique du Nord, Moyen-Orient, et Afrique de l’Ouest. • Transport d’animaux vivants : Le transport des chevaux entre le Maroc et l’Europe par le biais des avions B737 Cargo.

2/ Activités périphériques : L’hôtellerie : Le pole hôtellerie de royal air Maroc est destiné à développer les métiers liés directement au tourisme tels que l’hôtellerie, la distribution, le tour operating au Maroc et à l’étranger. L’objectif est d ‘employer les atouts de Royal Air Maroc en terme d’image et de notoriété pour attirer des groupes nationaux et internationaux à investir dans le tourisme. ATLAS Hospitality constitue la filiale hôtelière du groupe royal air Maroc, elle est spécialisée dans le développement et le management des unités hôtelières. L’industriel : Le centre industriel aéronautique de royal air Maroc a développer des acquis technologiques et des distinctions internationales accumulés dans le cadre de sa nouvelle vision de développement, pour donner une impulsion décisive à ses activités extérieures, et ouvrir de nouveaux horizons et lui permettre de se positionner dans le marché mondial de l’entretient aéronautique. Le niveau de qualité technique de RAM lui permet d’assurer l’essentiel de la maintenance et de commercialiser ce service pour d’autres compagnies. Métiers : C’est le savoir faire en transport et fret aérien. Flotte :

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Après avoir reçu 8 avions entre 2003 et 2005 (06B 737-800 de nouvelle génération, 2 Airbus A321-200) la Compagnie Nationale à pris livraison au cours du premier trimestre 2006 de deux nouveaux appareils : un B767 et 1 B737-700. La flotte de la Royal Air Maroc comporte 40 avions divisés en deux types : Composition de la flotte de Royal Air Maroc Moyen Courrier 6 B 737 -700 12 B 737 -800 6 B 737- 400 6 B 737- 500 1 B 737- 200 (cargo) 3 A 321- 200 Long -

Courrier 1 B 747-400 2 B 757-200 3 B 767-300

Objectifs : -modernisation de sa flotte qui porte sur l’acquisition de 24 avions moyen courrier sur la période 2002-2012, pour un investissement de 1,5 milliards$ US et 5 avions long courrier (B787) pour un montant de 650 millions$ US. -Royal Air Maroc vise l’amélioration continue de ses prestation clients en s’appuyant sur une démarche qualité dans tout ses secteurs d’activité. Cette démarche vise deux objectifs permanents : 1/continuer à garantir un niveau de qualité, de service sans cesse amélioré, apprécié et reconnu par la clientèle. 2/faire de la satisfaction client un réflexe naturel, présent dans tous les esprits du personnel et à tous les niveaux de fonctionnement quotidien de l’entreprise. Royal air Maroc à engagé un processus global de certification de ses métiers par leur mise en conformité avec les normes d’assurance qualité dans l’industrie du transport aérien. Valeurs : -responsabilité et autonomie.

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-contribution à la protection de l’environnement. -solidarité et citoyenneté.

La structure da la RAM est une structure d’activités à complexité médiane.

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Organigramme de la Royal Air Maroc (Escale Oujda-Angad)

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Chef d’escale Secrétaire Chef d’escale permanent

Agent commercial d’exploitatio n

Agent technique d’exploitation

Svc financi er

Svc opérat ion

Svc administra tion

Svc litige

Svc pass age

Baga ge

Chauffe ur

Royal Air Maroc holding: Le groupe Royal Air Maroc est composé de 9 filiales opérant dans 2 pôles d’activités principaux : -le pole transport composé de 2 compagnies aériennes et de 6 filiales travaillant pour le compte de ces compagnies aériennes (ainsi que d’autres donneurs d’ordre extérieurs au groupe Royal Air Maroc). -pole hôtelier, représenté par atlas Hospitality. L’objectif du groupe Royal Air Maroc est de devenir un grand groupe de sature internationale jouant un rôle majeur et dynamique dans le développement du tourisme et de l’économie nationale.

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Caris te

Ressources humaines : L’escale dispose de 30 agents dont : -Chef d’escale principal -Chef d’escale permanent -Agent technique d’exploitation -Agents commerciaux d’exploitation -Agent administratif -Responsable financier -Responsable de l’agence commerciale -Mécaniciens -Chef d’équipe bagagistes -Caristes. -Bagagistes Environnement : Fournisseurs des : -Matières consommables (essence, produits vendus dans les avions….) -équipements (avions, ordinateurs, photocopieuses,…..) Clients : passagers, touristes, entreprises aériennes… Concurrents : Au niveau national, il n’y pas de concurrents mais au niveau international il y a : Ryanair, aigle azur, transavia…. L’Etat : régularité juridique, politique, économique. Organisations non gouvernementales : Dans le domaine caritatif, Royal Air Maroc apporte son soutien à différentes ONG locales sous forme d’octroi de titres de transport (passage ou fret) : aides aux handicapés, transport de personnes pour des interventions chirurgicales, acheminement de matériel médical, de médicaments ou de dons divers, actions en faveurs des enfants……. Partenaires : Air France : La collaboration avec air France se traduit par une multiplication des dessertes en code-share sur le réseau de la province française et une harmonisation des horaires favorisant la fluidité des correspondances au delà de casablanca. Ce partenariat offre davantage d’opportunités de correspondances au delà de paris et Casablanca vers les régions marocaines et françaises.

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Iberia : Ce partenariat permet la multiplication des dessertes et une meilleure coordination des programmes et des horaires en vue d’enrichir l’offre des services aériens entre le Maroc et l’Espagne. Delta Airlines : Ce partenariat permet à Royal Air Maroc de renforcer sa présence aux Etats-unis, d’offrir à sa clientèle l’accès à l’ensemble du territoire américain et permet à Casablanca d’affirmer sa position de Hub vers l’Afrique et la méditerranée. Emirates : Ce partenariat permet de renforcer l’offre de Royal Air Maroc sur le moyen-orient. Il prévoit par ailleurs de développer les ventes réciproques sur l’Afrique de l’ouest via le Hub de Casablanca et vers le sud est asiatique via dubai. Air Sénégal International : Le code-share entre Royal Air Maroc et Air Sénégal international s’appuie sur le Hub régional de Dakar en correspondance sur le réseau ouest africain. Turkich Airlines : Le code général entre Royal Air Maroc et Turkich Airlines permettra de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul. Régional Airlines : Ce programme se traduit par une densification des fréquences sur les dessertes intérieures Maroc et répond à un double objectif : Satisfaire les besoins de la clientèle marocaines pour les déplacements affaires, individuels et touristiques, tant à l’intérieur du réseau domestique que sur le réseau régional par des vols sur Malaga, Lisbonne et Las palmas. Optimiser les correspondances pour le Hub de Casablanca de et vers le réseau international de Royal Air Maroc à partir des principales régions du Maroc Atlas- blue : Le code-share avec cette compagnie permet de relier la plupart des villes du Maroc avec plusieurs villes en Europe. SN Brussels international : Le code-share avec SN Brussels permet une multiplication des dessertes et une flexibilité des horaires sur l’axe Casablanca Brussel.

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Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes sur Jeddah et Riad au départ de Casablanca.

POLE TEMPOREL : Opportunités de carrière à Royal Air Maroc : • Fonction maintenance aéronautique : Le centre industriel aéronautique de Royal Air Maroc à pour fonction l’entretien des avions, de leurs équipements et moteurs, dans un environnements doté des moyens techniques et industriels les plus développés .ce qui permet à Royal Air Maroc de se voir confier par de nombreuses compagnies internationale, l’entretien de ses appareils. • Fonction exploitation : Anticipe et contrôle en temps réel la production nécessaire à la préparation de l’avion, coordonne les interventions sur l’appareil, traite les flux des passagers et bagages. • Fonction économie et finance : Propose les choix de politique financière de la compagnie, met cette politique en œuvre et organise son application pour l’ensemble des entités de l’entreprise. Elle regroupe les métiers de la trésorerie, de l’audit, du contrôle de gestion, des études financières et du financement et investissement. • Fonction réseau, revenu management & pricing : Assure une approche dynamique de l’offre et son adéquation avec les objectifs de la compagnie en terme du trafic, de recettes, de part de marches, au moindre coût. Elle entretient des liens très fortes avec les organes de la direction commerciale. • Fonction commerciale, marketing & innovation : Etablie les prévisions de trafic, de recettes et de produits… afin de définir le plan d’actions commercial qui soutient la commercialisation de l’offre : gestion de la force de vente, 14

communication, promotion et animation du réseau de distribution afin d’atteindre les performances commerciales fixées. Nouveaux produits, confort et service offert à la clientèle, conception d’offres innovantes sont les composantes des métiers du marketing de Royal Air Maroc. La compagnie se donne les moyens de rechercher et de promouvoir de nouveaux marchés et de nouvelles dessertes et d’anticiper les attentes des clients à tous les niveaux de la chaîne de services offerts : vente, enregistrement, embarquement et service à bord. • Fonction logistique, juridique& assurances : Avec pour rôle le conseil et l’assistance de toute les entités de la compagnie, cette fonction regroupe tous les domaines du droit : le contentieux, les contrats, les assurances, le droit de travail et la fiscalité. • Fonction système d’information : L’informatique de la compagnie est au cœur des processus de l’entreprise. La direction des systèmes d’information conçoit, développe et exploite les systèmes information de la compagnie dans tous les domaines d’activités : opérations aériennes, recettes commerciales, ressources humaines…elle entretient une infrastructure de productions et de télécommunication performante, recherche et propose les technologies innovantes au services des métiers. •

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EVOLUTION : Avec l’augmentation de l’offre des sièges de plus de 30%(40% sur le réseau international et de 21% sur le réseau domestique) par rapport à l’année précédente, le programme « été 2006 » de Royal Air Maroc à confirmé sa volonté de poursuivre ses efforts d’investissements . Reconduction et densification de nouvelles dessertes ouvertes en 2005 et en hiver 2006 sur l’Europe, le moyen orient et l’Afrique. La consolidation du Hub de Casablanca comme plateforme internationale pour le trafic de continuation. L’offre d’un réseau de qualité adapté aux besoins des marocains résidents à l’étranger. Un réseau intérieur adapté pour une meilleure desserte des provinces marocaines

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POLE PILOTAGE : Pilotage stratégique : « Les ailes du Maroc sur tout les écrans ! Royal Air Maroc poursuit sa stratégie de développement sur le front publicitaire. Depuis le 12 février 2006 la compagnie commence sa toute dernière compagne de communication institutionnelle, destinée à mettre en évidence ses nombreux atouts sur le marché et à affirme résolument sa volonté d’aller à l’avant. Toute stratégie de pilotage aboutie à des réalisations et des performances d’où : Les performances globales : Au niveau de la certification  Direction du transport : Certification ISO 9001 version 2000 de l’activité exploitation sol.  Direction inflight services : Certification ISO 9001 version 2000(BVQI et ministère de l’industrie et de commerce) de l’activité produit vol commercial.  Direction cargo : Certification ISO 9001version 2000 (BVQI et du ministère de l’industrie, du commerce et de la mise a niveau) de l’activité fret.  Direction des systèmes d’information : Certification ISO 9001 version 2000(BVQI).

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 L’institue RAM ACADEMY : Certification ISO 9001 version 2000. Au niveau de l’élargissement du réseau :  Le réseau international point a point : Royal Air Maroc renforce le dispositif des vols point à point au départ de l’Europe par l’injection de nouvelles fréquences sur les vols entre paris et Agadir, Fès, Oujda, Essaouira, Marrakech, Rabat et Tanger.  Le réseau intérieur :

Les principales destinations nationales sont desservies au départ de Casablanca : Fès, Oujda, Marrakech, Ouarzazate, Nador, Essaouira, Errachidia, Dakhla, Laayoune et Tanger .le réseau domestique de la RAM permet à la fois de satisfaire les besoins de la clientèle pour les déplacements d’affaires, individuels et touristiques et optimiser les correspondances pour le Hub de Casablanca de et vers le réseau international de la compagnie.

Partie II

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I. DESCRIPTION DES SERVICES : L’escale se compose de cinq services : Services opérations : Ces services s’occupent des principales taches : La réception et l’envoi des messages (départ, arrivée……) La préparation du dossier de gestion , du dossier opérationnel et leurs contenants. Service passage : Ce service s’occupe de l’enregistrement des passagers et de leurs bagages, d’assister les passagers a particularités, d’effectuer les opérations de contrôle au niveau de l’embarquement, de débarquement, et assure le traitement des incidents commerciaux et incidents bagages.  L’enregistrement : c’est l’ensemble des opérations de prise en charge des passagers et de leurs bagages, qui se concrétise par le droit d’accès a bord.

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Il existe des passagers a particularité qui nécessitent des documents spécifiques tel que : *les UM « unaccompagnied minor » : o Etiquette bagage UM à attacher sur les valises et sur les bagage de soute et bagage cabine pour faciliter leurs reconnaissances. o Porte document UM pour regrouper les documents de voyage de l’enfant. o La décharge de responsabilité. *les femmes enceintes et les handicapés : o Certificat médical qui reconnaît la capacité de voyager par avion sans risques. o Remplir une décharge de responsabilité de la compagnie.  Assistance des passagers à particularités.  L’embarquement : c’est opération qui consiste à récupérer une partie de la carte d’embarquement et autoriser le passager à monter à bord. Service litige bagage : C’est un service qui a pour mission chercher les bagages perdus pendant les voyages et pour cela il faut remplir une déclaration sur système qui contient les informations sur le passager et sur son bagage perdu. Service vente : C’est le service qui assure l’information des passagers et des tiers, la vente directe (Billetterie, encaissement des excédents bagages), recevoir, émettre et classer les télex relatifs aux opérations de vente, éditer l’état de caisse. Service financier : Assurer les taches financières et comptables relatifs a l’escale, prévoir le budget de l’escale et l’envoyé à la direction financière. II. FONCTIONS DU PERSONNEL : Le chef d’escale principale : 19

A pour mission d’assurer sur son aéroport conformément aux exigences du système qualité mis en place par la Direction du Transport toute les activités relatives au déroulement du programme d’exploitation de la RAM et des compagnies assistés dans les meilleures conditions de sécurité, de sûreté, de régularité, de ponctualité et de rentabilité. Chef d’escale adjoint: Coordonner et superviser dans le cadre d’une vacation et dans le respect des objectifs commerciaux et d’exploitation de l’activité des entités du HUB chargées d’assurer le service au passager, au personnel navigant et au traitement de l’avion. Superviseur escale : Coordonner les opérations relatives au traitement d’une touchée dans le but d’optimiser le chargement et de garantir la ponctualité et la sécurité des vols. Agent commercial d’exploitation (ACE) : Assurer le service au sol à la clientèle dans le respect des règles de sécurité, de sûreté, de ponctualité, de qualité de service et d’économie. Au niveau passage : *départ : l’accueil, la vente, l’enregistrement et l’embarquement. *arrivée : l’accueil, la relation clientèle et le traitement des litiges bagages. Responsable financier : Assurer toutes les taches comptables et financières relatives à l’escale tels que le suivi du recouvrement des billets de passage (BCB…) , des chèques impayés, des dossiers des passagers refoulés et règlement avec l’accord du chef d’escale. Chef d’équipe bagagiste : Le chef d’équipe bagagiste supervise le chargement et le déchargement des avions et donne les instructions aux bagagistes pour que ces actions soient accomplies selon les normes de sécurité recommandées par la compagnie il a aussi pour fonction la coordination avec le service des opérations pour effectuer le plan de chargement. Cariste :

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-Examiner l’état général des véhicules et engins qui lui sont confiés (propreté, huile, eau, carburant, électricité….). -Assurer la conduite de tous les engins de servitude au chargement et au déchargement des avions dans le respect des règles de circulation sur les aires de trafic. Bagagiste : - garantir le tri des bagages, le chargement, le déchargement des soutes des avions et le nettoyage cabine. -aider le personnel d’accueil pour l’assistance des passagers handicapés. -charger et décharger les avions cargos. III.TRAVEAUX EFFECTUES : •

L’enregistrement des passagers et de leurs bagages : pour cela il faut entrer sur le mode GAETAN puis taper CKE +F4 ensuite on enregistre les données personnelles du passager (nom, prénom, sexe, le nombre et le poids des bagages) +F4 pour choisir un siége pour le passager pour cela il faut bien veiller sur le bon centrage de l’avion, puis F4 pour valider et imprimer la carte d’embarquement et les étiquettes bagages.

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L’assistance des UM: au départ : on rempli une décharge de responsabilité et on les accompagnes pour terminer les formalités de police. A l’arrivée: on les prends en charge jusqu'à l’arrivée de la personne attendant.

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L’embarquement : c’est l’action qui consiste a récupérer une partie de la carte d’embarquement et autoriser le passager a monter a bord,il faut s’assurer que le nombre est bon et cela sur système si non par la grille de pointage et informer l’agent de trafic pour fermer l’embarquement.

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Les opérations: c’est la partie la plus importante du travail :

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 Recueillir les données opérationnelles du PNT (fuel, ……..).  Remettre les vouchers d’hôtel et repas aux équipages.  Demander le plan de vol : pour cela on tape TELE/ACK ensuite on introduit le numéro de vol l’escale de départ et celui d’arrivée.  Préparer le dossier opérationnel pour le commandant de bord, ce dossier comporte : o Le dossier météo. o Le message de tolérance (TLB). o Une copie de l’accusé de réception du plan de vol reçu par le biais du RSFTA). o L’état de charge prévisionnel. o Les TAF et METAR. o Les PPV.  Préparation du dossier de gestion qui comprend : oLa fiche de départ. oLa fiche d’arrivée. oLa fiche de gestion. oLe guide de gestion. oLes messages concernant le vol.  Actualiser l’écran OPS : pour cela on tape OPS sur le mode GAETAN, puis on introduit le trip fuel, le taxi fuel …  Envoyé les messages d’arrivée et de départ au pole des mouvements.  Etablir la FAE en cas de fourniture aux compagnies assistés de services hors contrat.  Etablir l’état de charge définitive.  S’assurer du bon centrage de l’avion. • Litige bagage : la principale tache dans ce service

est la recherche des bagages perdus pour cela, il faut faire une déclaration contenant les informations sur le bagage (poids, couleur type, numéro de l’étiquette bagage, la marque….) et sur le passager (nom, prénom, trajet, coordonnés, le numéro de vol et sa date). Après l’arrivée du bagage on avise le passager pour venir prendre son bagage. 22

Conclusion

La Royal Air Maroc cherche toujours à obtenir une perspective claire de développement en vue de se confronter à un environnement en modification incessante. Aujourd’hui la compagnie à mis en place les fondamentaux d’un grand groupe national orienté vers la satisfaction des attentes des clients et partenaires et fortement associé au dynamisme économique et industriel de notre pays. Egalement la RAM à mis en place en novembre 2001, une vision stratégique avec comme objectif de faire de la compagnie, un groupe national fort, multi métiers, jouant un rôle de motrice au service de la croissance économique du pays. Enfin, il est important de signaler que la dure de mon stage reste courte pour Saisir toutes les opérations et procédures réalisées au niveau de l’escale. D’autre part, j’ai saisi que la ponctualité, la responsabilité et l’esprit de groupe sont des critères importants pour réussir sa carrière à la Royal Air Maroc

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BIBLIOGRAPHIE

ARCHIVAGE DE LA Royal Air Maroc : • Base de données. • Manuel qualité. • Manuel passage Site web de la Ram : www.royalairmaroc.com

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