Rapport Su Stage de La Poste Tunisienne

République Tunisienne Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche Scientifique et de la Technologie Direction des ISETS

RappoRt de stage d’initiation

Rédiger par : Jridi Ghassen Encadrer par : Bilhsan et Afef Takrouni

 Année Universitaire : 2011_2012

Remercîment L’espoir, puis la conviction de me voir reconnaissante à l’égard de mes professeurs ,m’ont permis d’aboutir à un excellent stage, au terme d’un effort soutenu pendant un mois de stage d’initiation à la vie professionnelle. D’abord je veux présenter toute ma gratitude envers mes enseignants, ainsi Monsieur  Omar Dridi , chef du bureau de poste. Je tiens aussi à remercier Mme Afef Takrouni Takrouni et Monsieur Bilhsan Pour leurs aides et leurs encouragements. encouragements. L’honneur qu’ils me font pour l’évaluation de ce modeste travail et toute l’équipe du service relation entreprise. Merci infiniment pour l’expérience l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’il m’a fait vivre durant mes 4 semaines de stage à la poste.

1

Introduction générale

L'Office National des Postes « La Poste Tunisienne » a été créé par décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités dans le cadre d'un statut d'entreprise à partir du 01 janvier 1999. La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998 des prestations économiques et sociales importantes. Son activité s'articule principalement autour de : - La collecte, le transport et la distribution du courrier, - L'exploitation et la fourniture de services financiers, - Les prestations et les services nouveaux.



La philatélie : http://www.tunisia-stamps.tn



Dinar électronique : http://www.poste.tn



Suivi des envois : http://www.e-suivi.poste.tn

2

Sommaire Chapitre I : Etude de l’organisme I-Historique de la poste en Tunisie………………………………………4,5,6 II-Présentation de bureau de poste…………………………………………...7 1-L’environnement de la poste 2-Les participants internes 3-Les participants externes III-L’organigramme………………………………………………………….7

Chapitre II : Etude d’opportunité I- Les différents services de la poste………………………………………8,9 1-Les services financiers 2- Les services postaux II-Les taches que j’ai effectuées pendant le stage…………………………10 1-Au bureau de service financière 2- Au service guichets

3

C HAPITRE I : E TUDE DE L ’ ORGANISME I-historique de la poste en Tunisie : 1847 : création de la première distribution des Postes à Tunis. 14 Septembre 1848 : inauguration du premier réseau télégraphique aérien reliant le Bardo, siège officiel du gouvernement beylical, avec Tunis et l a Goulette. 01 Août 1869 : transformation des distributions des Postes établies à Tunis et à la Goulette en bureaux de télégraphe et remises au receveur. 01 Janvier 1875 : ouverture de la première recette de poste de plein exercice à Tunis. 01 Juin 1878 : adhésion de la Tunisie à l'Union Postale Universelle (UPU). 01 Avril 1884 : ouverture du Service de l'épargne en Tunisie. 01 Juillet 1888 : création de l'Office Tunisien des Postes et des Télégraphes. 11 Juin 1892 : inauguration de l'Hôtel des Postes de Tunis. 1895 : démarrage du service de transport du courrier en voiture. 27 MAI 1918 : ouverture du Service des Comptes Courants Postaux en Tunisie. 28 Aout 1956 : création de la Caisse d'Epargne Nationale Tunisienne. Juillet 1967 : création du premier centre de tri sis à l'avenue de la République. MARS 1968 :

INTRODUCTION DE L 'INFORMATIQUE DANS LA POSTE .

20 Mars 1980 : l'utilisation du Code Postal en Tunisie. Mai 1982 : introduction du service Rapid-Poste EMS en Tunisie. Janvier 1984 : construction et mécanisation du complexe postal de Tunis- Carthage. Janvier 1996 : démarrage de l'aéropostal. 07 novembre 1997 : les timbres-poste sur internet : www.tunisia-stamps.tn Décembre 1997 : fabrication locale du premier timbre-poste tunisien à « l'imprimerie de la Poste Tunisienne ». 4

02 Juin 1998 : promulgation du Code de la Poste réglementant l'exercice de l'activité postale. 15 Juin 1998 : création de l'Office National des Postes, dénommé « La Poste Tunisienne », sous la forme d'une entreprise publique à caractère industriel et commercial dotée de l'autonomie financière et de la personnalité morale (démarrage de son activité le 01 janvier 1999). Mai 1999 : première galerie marchande des timbres-poste ti mbres-poste tunisiens. 22 Novembre 1999 : élaboration de l'Organigramme de l'Office National des Postes bâti sur la dimension commerciale, l'ouverture des horizons pour les cadres et agents, la décentralisation, la création et le renforcement des entités par produit… 27 Décembre 1999 : approbation du Statut Particulier du Personnel de l'Office National des Postes. 29 Août 2000 : lancement de la première monnaie électronique tunisienne par la Poste Tunisienne : e - DINAR 07 Novembre 2000 : lancement sur Internet du portail de la Poste : www.poste.tn Janvier 2001 : mise en service du centre d'appel de la Poste Tunisienne 1828. 31 Mai 2002 : La Poste Tunisienne a obtenu le Prix Présidentiel de la Meilleure Entreprise Economique qualifiée par ses activités culturelles et sociales.

Août 2002 : certification assurance qualité ISO 9002 du réseau Rapid-Poste. Novembre 2002 : lancement de la carte de paiement sur Internet « e-DINARPOST » pour les titulaires de comptes courants postaux 2002 : Création Création de l’école de formation à distance via Internet : www.postelearning.poste.tn 2003 : Lancement des nouveaux services sur Internet : 





Paiement des factures : www.fatouranet.poste.tn Transmission de messages urgents sécurisés : www.webtelegram.poste.tn e-banking : www.ccpnet.poste.tn

5

2004 : 



Obtention par le réseau Rapid-Poste de la certification de conformité de son système s ystème management management de la Qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Obtention de la certification de gestion de la qualité du courrier International niveau A- délivrée par l’UPU

2005 : 

Attribution à la Poste Tunisienne du Prix Présidentiel du Progrès Social

2006 : 



Obtention de la certification ISO 9001 pour le réseau Colis Postaux Lancement Lancement de nouveaux produits d'épargnes liés à l'assurance-vie "Postassurance" "Postassurance"

2007 : 

Démarrage de la plate-forme SMS " M-poste" au profit des clients de la Poste Tunisienne

2008 : 

Lancement Lancement de la carte à puce e-DINAR SMART

2009 : 

Développement Développement d'une plate-forme de messagerie électronique M@ilPost pour fournir aux citoyens des adresses électroniques sécurisées et personnalisées. personnalisées.

2010 : 

Création d'un nouveau service Mobi-dinar permettant aux détenteurs de cartes eDINAR SMART de bénéficier de services nouveaux via leurs téléphones portables. portables.

6

II-Présentation de bureau de poste d’El Mourouj 1 : Mon stage se déroule dans l’office national de poste bureau Mourouj 1. Un bureau à un excellent taux de fréquentation et de visité, son code est 7047. Il est implanté dans un milieu actif et commercial.

1-L’environnement de la poste : L’environnement actuel évolue en  en  permanence, l’innovation ne s’arrête guère. Les technologies progressent, les moyens de production se transforment, la concurrence s’accentue, cela oblige toute entité économique à faire évoluer son activité à un rythme de plus en plus rapide.

En outre, l’économie Tunisienne est devenue une économie ouverte sur le monde extérieur. C’est la raison pour  laquelle toutes entreprises qu’elles soient publiques ou privées opérant dans un environnement concurrentiel doivent de ce fait, moduler leurs comportements en fonction de la situation nouvelle.

2-les participants internes : 

Un administrateur: Personne élue lors de l’assemblée générale afin de siéger au conseil d’administration.  Les cadres: ce sont les cadres auxquels sont confiés des responsabilités implique une grande indépendance dans l’organisation de leur emploi du temps, qui sont habilités à prendre des décisions de façon largement autonome et qui perçoivent une rémunération se situant dans les niveaux les plus élevé dans des systèmes.  Les salaries de base: se son des personnes qui exercent des travaux simple et routiniers.

3-Les participants externes : 

Les clients : Ce sont les personnes qui achètent des biens ou services de la poste.  Les fournisseurs : Ce sont les offreurs de services à la poste.

III-L ‘organigramme : Pour ce qui est de l’organigramme, on a donc dans un premier temps, un directeur, le chef d’établissement chef d’établissement puis s’en suit un chef d’équipe chef  d’équipe guichet chargé également de la déontologie, puis vient enfin un caissier. Du côté des services postaux, on retrouve une personne au guichet. Du côté du des services financiers, il y a un gestionnaire clientèle,

7

un conseiller clientèle, un conseiller conseiller financier et actuellement à la poste poste de Mourouj 1, un stagiaire en formation.

C HAPITRE I I : Etude d’opportunité

I-Les différents services de la poste : La poste tunisienne est une société qui appartient au secteur tertiaire, une grande et différenciation des services sont disposés au citoyens, on peut distinguer deux services : service financiers et service postales, dont les quelles on va les définir.

1- Les Service financiers : On distingue : L’épargne  -L’ épargne  -Les mandates

A- L’épargne : Toute personne peut protéger ses argents dans un compte à la poste. On remarque plusieurs formes d’épargne :  -L’épargne Minhat qui sert à garantit aux enfants à l’âge de 19 ans une

 bourse d’étude mensuelle allant de 75dt à 400dt et même plus.  -L’épargne Motmen est un contrat d’épargne assurance qui couvre toutes les catigories socioprofessionnelles socioprofessionnelles et qui garantit une retraite heureuse avec une rente mensuelle. B- Les mandats : Une variété de modes de transfert tr ansfert instantané d’argent.

A l’échelle nationale :  Mandat munite : c’est un service de mandat électronique introduit à

l’échelle national qui permet aux clients de la poste d’envoyer des sommes d’argent d’une manière quasinstantanée à partir de n’importe quel bureau quasi-nstantanée de poste en toute sécurité et sans aucun recours à aucun support papier. A l’échelle internationale :  Un bouquet d’applications numériques offrant des services de transfert

électronique d’argent.  Mandat électronique Eurogiro : cette application informatique reçoit électroniquementt les mandats des pays étrangers via le réseau EUROGIRO. électroniquemen 8

 Mandat électronique IFS : c’est une solution technologique qui vient

remplacer les mandats télégraphiques classiques.  WESTERN UNION : ce service permet aux Tunisiens résidents à l’étranger  d’envoyer à leurs familles et proches en Tunisie, des sommes d’argents d’une manière quasi-instantané.  SWIFT : c’est un réseau de transfert d’argent inter bancaire international.  Salle de change : C’est une solution multiple pour les entreprises.

2-Les Services postaux :

Les services postaux électroniques revêtent revêtent une importance stratégique pour leur avenir, selon les postes du monde. Une nouvelle étude de l’UPU jette un regard sur le développement de ces services au cours des vingt dernières années Soixante-dix pour cent des postes dans le monde estiment que les services postaux électroniques revêtent une importance stratégique pour leur avenir, selon une étude sans précédent de l’Union l’Union postale universelle qui mesure le développement de ces services. L’étude établit par ailleurs un indice pour suivre l’évolution des services postaux électroniques à l’avenir. L’étude montre que les services électroniques postaux évoluent rapidement; à l’échelle mondiale, 85 services postaux électroniques ont été lancés en 2010 par rapport à seulement 33 en 2007, selon l’enquête.

Poste électronique en tête La liste étendue des services identifiés par l’étude sont catégorisés selon quatre domaines: poste électronique, cyberfinance, commerce électronique et cyberadministration (e-government). (Les types de services inclus dans chaque catégorie sont décrits à la fin). Les services sous la rubrique poste électronique sont les plus avancés, notamment dans les pays industrialisés. Ils sont suivis par les services financiers électroniques et ceux de commerce électronique, selon l’étude. Plus précisément, l’étude démontre que les services électroniques comme le suivi et la localisation, la consultation en ligne des codes postaux et des emplacements des bureaux de poste, les transferts d’argent, le paiement des factures de services publics, le courrier hybride et la validation d’adresses sont les plus développés et considérés comme importants. Parmi les services électroniques vus comme importants sur le plan stratégique mais peu développés encore, on retrouve les services proposant la signature électronique, le signalement de la livraison d’un envoi par SMS ou courrier électronique, le changement d’adresse en ligne, les cachets d’oblitération électroniques, le courrier électronique recommandé, les documents douaniers électroniques et l’identité numérique. «Ce que montre cette étude, c’est que, face au déclin des volumes de courrier, les postes pos tes ne baissent pas les bras.

9

Elles font preuve d’innovation et d’un usage stratégique des nouvelles technologies pour diversifier  leurs produits et services afin de répondre aux besoins changeants de leur clientèle», déclare Edouard Dayan, directeur général de l’UPU. «En outre, leur capacité d’innovation est souvent indépendante de leur richesse, ce qui explique pourquoi plusieurs postes issues de pa ys en développement développement se démarquent démarquent dans certains domaines», ajoute-t-il. Les services postaux électroniques occuperont occuperont une place importante au sein de la prochaine stratégie Postale mondiale de l’UPU, qui sera adoptée à son 25e Congrès postal universel, à Doha (Qatar) en septembre/octobre septembre/octobre 2012. Edouard Dayan ajoute que les résultats résu ltats de l’enquête donnent à l’UPU des pistes importantes pour aider ses pays-membres pays- membres à développer, à l’avenir, les services postaux électroniques.

Indice général En ce qui concerne le développement global des services postaux électroniques, l’indice de l’UPU place les pays suivants dans le top 10: La Suisse arrive en première place, suivie, en ordre décroissant, du Bélarus, de l’Italie, de l’Allemagne, du Qatar, de la Tunisie, de la France, de la République de Corée, des Etats-Unis et du Canada. Même si les postes des pays industrialisés proposent en moyenne deux fois plus de services électroniques que leurs homologues des pays en développement, développement, plusieurs de ceux-ci font preuve d’innovation et se démarquent du peloton, indique l’étude. L’indice place effectivement le Bélarus, le Brésil, l’Afrique du Sud, la Tunisie et l’Ukraine dans les 25 premières places. Si l’on considère les domaines particuliers, le Bélarus arrive en première place pour les services de commerce électronique, électronique, la Suisse pour ceux rattachés à la cyber finance et la France pour les l es services de poste électronique. Même si plusieurs services de cyberadministration ont été dénombrés dans le cadre de l’étude, le nombre de pays proposant ces services était insuffisant pour créer un indice propre à ce domaine.

II- Les taches que j’ai effectuées pendant le stage : Durant mon stage j’ai visité :

1-Bureau de service financière : Dans ce bureau j’ai effectué les taches suivantes :  le regroupement des factures et les mandats.  la vérification des numéros de la facture.  calcul le total de la facture.

10

2-Au service guichet : Au sein de ce service j’ai effectué les taches suivantes :  le reimbursement  le vestment e-dinars  l’épargne  notification d’avoir   l’ l’emission emission des mandates  le payment des mandates

d’espèce dans un CCP  le versement d’espèce

11

Conclusion : Ce projet m’a permis de mettre en œuvre ma compétence pratique et mes connaissance connaissancess théoriques en matière de programmation. Ce travail est aussi une occasion pour résoudre d’éventuels d ’éventuels problèmes qu’on peut les rencontrer dans la vie professionnelle, ces problèmes qui paraît faciles du point de vue théorique mais sont parfois les plus difficiles en pratique. Enfin l’assistance l’assistance continue dont j’ai bénéficié le long de ce stage m’a m’a permis de m’intégrer très vite dans cet environnement professionnel.

12

Annexes

13