rapport de stagEE.docx

R A P P O R T D E S TA G E D E Remerciement

FIND’ETUDES SOUS LE T H E M E D E L’ A P P R O C H E

Tous d’abord je vous remercie mes parents de leur soutien continu dans toute ma vie.

Q UA L I T E D A N S LE C R I D E

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont

M E K N E S TA F I L A LT : C A S D E

fait vivre durant ces deux mois au sein du centre régional d’investissement de Meknès :

LADIVISION D’APPUI A

Monsieur BAHI Hassan, directeur du centre, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée dans le centre je remercie également Monsieur Aziz FEGOUSSI, chef de la division d’appui à la création des entreprise responsable pour m’avoir intégré rapidement au sein de du centre et précisément dans le guichet unique de création d’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance de plus je remercie tous le personnel du centre pour leur collaboration et leur soutien durant la période stage. Ainsi que la responsable qualité Mlle. HASSANI Meriem pour le temps et laide qu’elle m’a consacré N O M DE LA CL A SS E tout au long de cette période

L A C R E AT I O N

D’ENTREPRISE

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’école supérieure de technologie de Meknès et les intervenants professionnels responsables du département technique de management et plus précisément le chef de département

CARNET DE NOTES

techniques de management monsieur QUACH NOURDEINE , mon encadrant pédagogique de mon stage de fin d’étude pour avoir assuré le bon déroulement de la formation a l’école et la partie théorique de celle-ci.

NOM ÉTUDIANT NUMÉRO SALLE

SOMMAIRE

Remerciement………………………………………………………………………………………………… ………..1

Sommaire……………………………………………………………………………………………………… …………..2 Introduction…………………………………………………………………………………………………… ………….3 Chapitre 1 : présentation du CRI de Meknès Tafilalt………………………………………………..4 I) Extrait de la lettre royale ……………………………………………………………………………….4 II) Présentation générale du CRI………………………………………………………………………...5 III) La mission du CRI ……………………………………………………………………………………….....5 IV) Organigramme du CRI.................................................................................……6 V) Le fonctionnement du CRI.. …………………………………………………………………………….7 Chapitre 2 : fondement de base de management de qualité SECTION I : Définition de la qualité et le management de la qualité……………………….12

SECTION II : Les enjeux de la qualité……………………………………………….16 SECTION III : L’environnement normatif…………………………………………...18 A. ISO 9000 : résumé de la norme…………………………………………………………..19 B. ISO 9001 : résumé de la norme…………………………………………………………..21 Chapitre 3 : processus de la mise en place du SMQ au sien de CRI : cas de la division d’appui a la création d’entreprise     

La politique et objectifs qualité Identification du processus du SMQ Documentation Planification du système de management de qualité Management des ressources

SECTION

III :

REALISATION

DU

SERVICE………………………………………………………………………….. A. MESURE,

ANALYSE

………………………………………………………………

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ET

AMELIORATION

B. Circuit

de

la

demande……………………………………………………………………………………….. Chapitre 4 : amélioration du SMQ dans la division d’appui a la création d’entreprise   

Impact du SMQ sur le personnel du guichet : questionnaire Impact du SMQ sur les professionnelles de création d’entreprise : questionnaire Les recommandations

Conclusion……………………………………………………………………………………………………… ………….55

Introduction Dans le cadre de mes études à l’école supérieure de technologie de Meknès j’effectué un stage de fin d’étude dans le centre régional d’investissement de Meknès Tafilalt du 14/04/2014 Jusqu’au 09/06/2014, le thème de ce stage est l’approche qualité dans le service rendu par le CRI de Meknès Tafilalt : cas de la division d’appui à la création d’entreprise. Le CRI participe au développement de la région de Meknès Tafilalt et dans la croissance du tissu économique marocain par l’aide aux investisseurs, appui à la création d’entreprise et le marketing Territorial, alors j’ai passé mon stage dans la division d’appui à la création d’entreprise la coopération et l’aide aux investisseurs afin de faciliter leurs installations dans la région par l’assistance administrative et l’accompagnement de plus la certification par ISO 9001 version 2008 et l’instauration du système management qualité dans le centre au début de l’année 2014.* Dans ce sens, le sujet de mon stage fût autour de l’approche qualité dans le service rendu par le centre régional d’investissement de Meknès Tafilalt : cas de la division d’appui à la création d’entreprise afin d’analyser le système dans la division et la contribution dans l’amélioration continue par la réalisation d’une enquête. Ce rapport sera divisé en quatre chapitres, un premier chapitre sera consacrée à la présentation générale du CRI ; Un deuxième pour parler sur les fondements de base du management de la qualité, pour présenter la mise en place du système management qualité au niveau du CRI de Meknès dans un troisième chapitre et enfin dans le quatrième on va analyser et mesurer l’impact du SMQ sur les intervenants du guichet unique de la création d’entreprise .

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CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DU CENTRE REGIONAL D’INVESTISSEMENT MEKNES TAFILALT I) La lettre royale : « …….. 3. Pour ces considérations, nous avons décidé qu'il sera créé, sous la responsabilité des walis de région de Notre Majesté, des centres régionaux d'investissement, ayant deux fonctions essentielles : l'aide à la création d'entreprises et l'aide aux investisseurs, et donc composés de deux guichets. 3.1 Le guichet d'aide à la création d'entreprises est l'interlocuteur unique de toutes les personnes qui veulent créer une entreprise, quelle qu'en soit la forme, et qui souhaiteront avoir recours à ce service. Ce guichet pourra disposer d'annexes au niveau provincial, préfectoral ou communal, selon les besoins et selon les moyens. Son personnel met à la disposition des demandeurs un formulaire unique dans lequel figurent tous les renseignements exigés par la législation ou la réglementation pour la création de l'entreprise. 3.1.1 Ce personnel accomplit toutes les démarches nécessaires pour recueillir, auprès des administrations compétentes, les documents ou [Tapez un texte]

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attestations exigées par la législation ou la réglementation, et qui sont nécessaires à la création d'une société. Dans un délai déterminé par le wali, il met le demandeur en possession des pièces justificatives délivrées par les administrations établissant l'existence de l'entreprise. ……. » Extrait de la Lettre Royale du 09 janvier 2002 adressée à Monsieur le Premier Ministre relative à la Gestion Déconcentrée de l’Investissement

II) Présentation du centre régional d’investissement de Meknès Tafilalt C’était mardi 1er octobre 2002 que ce centre avait accueillit ses premiers visiteurs, le centre régional d’investissement (CRI) de Meknès Tafilalt a ouvert ses portes dans la cité ismaïlienne. La création de cette structure qui vise conformément aux hautes instructions de SM le Roi Mohamed VI la relance des activités économiques et la consolidation des structures de la gestion décentralisée des investissements, était un grand apport à la promotion et l’épanouissement des investissements dans les préfectures et les provinces de la région. D’ailleurs, la région avait besoin d’un effet stimulant qui déclenché une croissance à long terme pour de nombreuses activités économiques. L’objectif primordial était d’enlever les dépenses d’investissement et leur contribution à la relance économique. En effet le CRI vise à soutenir les efforts et actions entrepris au niveau de Meknès Tafilalt pour la dynamisation de l’investissement et la mise en point d’un plan d’action destiné à promouvoir les activités économiques. Créé conformément aux hautes d instructions royales contenues dans la lettre royale adressée au premier ministre le 09 janvier 2002 relative à la gestion déconcentrée de l’investissement, le CRI est investi de missions principales, consistant notamment en l’aide à la création d’entreprises, l’assistance aux nouveaux projets, l’amélioration de l’attractivité de la région aux investissements dans le secteurs à fort potentiel et la promotion des opportunités d’investissement de la région.

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III)

Mission du CRI

Le centre Régional d’Investissement Meknès-Tafilelt est une institution publique qui a pour principales missions : A) Appui à la création d’entreprise : Le guichet unique d’aide à la création d’entreprise constitue l’interlocuteur unique auprès des créateurs d’entreprises. Il veille également à diffuser l’information, assurer l’orientation et l’accompagnement des porteurs de projets. Un formulaire unique est mis à la disposition du créateur et qui vaut demande d’inscription à la taxe professionnelle, déclaration d’immatriculation au registre de commerce, déclaration d’identité fiscale et demande d’affiliation à la CNSS.

B)Aide aux investisseurs : Le guichet d’appui aux investisseurs a pour mission d’accueillir les investisseurs, leur fournir toutes les informations utiles pour l’investissement dans la Région et traite leurs demandes d’autorisations. Il est également chargé d’étudier les projets de conventions à conclure avec l’Etat. De même, il fournit une assistance permanente aux investisseurs afin de les aider à développer leurs entreprises ou en cas de difficultés, les renseigne sur le dispositif national de mise à niveau et les différentes lignes de financement disponibles.

C)Marketing Territorial : Composante essentielle dans toute stratégie d’attraction des investissements, le Marketing territorial occupe une place de choix dans notre activité. Notre politique marketing est caractérisée par :   

Sa diversité (divers thèmes, divers publics) ; Sa mobilité (locale, régionale, nationale, étranger) La pluralité de ses outil (site web, films promotionnels, dépliants, guides…) ;

IV) L’organigramme du CRI Le centre régional d’investissement œuvre pour une structure souple et simplifiée pour faciliter les procédures et démarches de création investissement ainsi l’amélioration des climats d’affaire dans la région de Meknès Tafilalt ; avec une équipe experte, performante et professionnelle qui met ses compétences pour le service des nouveaux entrepreneurs, investisseurs et porteurs de projets. [Tapez un texte]

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A) L’ORGANIGRAMME DU CRI

Directeur

Secrétariat de direction Responsable qualité Service des affaires Service système d’information et laun texte] [Tapez

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Guichet d’appui à l’aide de création d’entreprise Service d’accueil et orientation

Service des formalités de création Annexe d’aide à la création d’entreprise (Errachidia)

V)

Guichet d’aide aux investissements (division) Service d’information, d’aide juridique et de suivi Service des études et de suivi technique des grands projets

Division de la promotion et de coopération

Service de communication et de promotion

Service de développement de la coopération et partenariat

Service des recours et arbitrage

Fonctionnement des services du CRI:

CRI de Meknès Tafilalt dispose d’une structure souple pour assurer la réussite des projets de création d’entreprise ou d’investissement.

A. Secrétariat de direction Chargée de gestion des rendez-vous accordés par le directeur, la gestion des appels téléphoniques du directeur et du personnel, le fax, la réception et l’envoi des courriers ainsi que leurs classements.

B.

Division d’appui a la création d’entreprises

Le guichet d’aide à la création d’entreprises est l’interlocuteur de toutes personnes qui veulent créer une entreprise, quelle qu’en soit la forme et qui souhaiteront avoir recours à ce service. Ce guichet pourra disposer d’annexes au niveau provincial, préfectoral ou [Tapez un texte]

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communal, selon besoins et selon moyens. Son personnel met à la disposition des demandeurs un formulaire unique dans lequel figurent tous les renseignements exigés par la législation ou la réglementation pour la création d’entreprise. Ce personnel accomplit toutes les démarches nécessaires pour recueillir, auprès des administrateurs compétentes, les documents ou attestations exigés par la législation ou la réglementation, et qui sont nécessaires à la création d’une société. Dans un délai déterminé par le Wali, il met le demandeur en possession de pièces justificatives délivrées par les administrations établissant l’existence de l’entreprise.

C.Division d’aide aux investisseurs Le personnel de ce guichet s’occupe de fournir tous les renseignements dont l’investisseur aura besoin aura besoin sur la région. En tenant compte de son secteur d’activité et de la nature du projet, il établit les contacts nécessaires, aide à identifier un terrain, un entrepôt ou un local et il expédiera les actes administratifs requis pour assurer le démarrage de l’activité dans les plus brefs délais. Ce service ce charge de l’étude et le suivi des dossiers d’investissement de la région Meknès Tafilalt, sur deux volets, les projets sur les terrains publics (domaine collectifs, collectivités locales, terrains de Habous) dans ce cas le service s’occupe de traitement de ces dossiers d’investissement ainsi que leur évaluation et pour approbation, la commission régionale dont le service fait partie prend la décision finale à propos de ces projets. Le CRI est chargé d’identifier les potentialités d’investissement au niveau régional et d’en faire la promotion. Il traite les demandes d’autorisation et prépare les actes administratifs nécessaires à la réalisation de projet d’investissement dans les secteurs : industriel, agro-industriel, minier, touristique, artisanal et l’habitat. Il prépare également les projets de conventions à conclure avec l’état dans le cas d’investissement dépassent 200 million de dirhams. Le CRI est placé sous l’autorité du Wali qui est chargé de l’organisation et du fonctionnement du centre, ainsi que la création et le fonctionnement de ses deux guichets dans les provinces, préfectures et communes de région. [Tapez un texte]

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La mise en œuvre de ses mesures veut que le Wali de la région soit doté des prérogatives légales et réglementaires nécessaires pour prendre, à la place des membres de gouvernement compétents, les actes administratives nécessaires à la réalisation des investissements. Le Wali de la région est en mesure de délivrer les autorisations et de signer les actes administratifs afférents aux investissements dont le montant est inférieur à 200 Millon de dirhams. Par exemple dans le 23/14/2014 un représentant de la division aide aux investisseurs a participé dans un salon organisé par Renault a Tanger afin d’attirer les investisseurs de s’implanter dans la région Meknès Tafilalt en parlant sur les avantages que représente la région par exemple la main d’œuvre qui moins couteuses.

D. La division de partenariat et de coopération 1) Partenariat D’une part, cette division a pour mission d’étudier les richesses de la région afin de déterminer les opportunités offertes par le marché régional, dans une vision de mettre a la disposition des investisseurs les informations utiles permettant de mieux connaître le déroulement de leurs projet. Il s’occupe aussi du suivi des projets réalisé et/ou en cours de réalisation. Ainsi qu’il veille sur le fait d’établir des partenariats au niveau national et international. Il a pour mission d’étudier les richesses da la région afin de déterminer les opportunités offerts par ce marché régional dans une vision de mettre a la disposition des investisseurs les informations utiles permettant de mieux connaître le déroulement de leurs projets. Il s’occupe aussi du suivi des projets réalisés et/ou en cours de réalisation. Ainsi qu’il veille sur l’établissement des partenariats au niveau national et international.

2) Service de la communication Chargé de la communication interne et externe du CRI, travail sur plusieurs volets citant : [Tapez un texte]

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 Volet supports de communication et insertions publicitaires : _ La mise en place des plans de communication ; _ Proposition, suivi et validation de la réalisation des supports de communication soustraitée aux agences publicitaires ; _ Description technique des outils de communication à commander ; _ Préparation des insertions publicitaires (revues, quotidiens…).  Volet manifestation et visites _ Préparation des supports et outils de communication à présenter ; _ Animation des stands ; _ Coordination avec les organisateurs ; _ Contribution au bon déroulement des activités événementielles organisées ua niveau du centre.  Volet site web et e-mailing Animation des sites web : traitement visuel (photos, illustrations,…) alimentation et mise à jour en information (actualité, presse, autre rubriques,…). Contrôle des anomalies pouvant dégrader la qualité du site (liens mort, vitesse d’affichage, respect de la charte graphique du site…) Promotion du site web, et mise à jour de son référencement au niveau des moteurs de recherche sur internet. _ Analyse de l’état statistique du sondage des visites du site web (le contrôle des visites le repérage des pages les plus consultés, les heurs de consultations ….) _ Checking des e-mails (consultation des e-mails plusieurs fois dans la journée et information de la direction). _ Animation de l’intranet.  Documentation et presse

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_ Classement et référencement des documents communiqués au CRI (support multimédia, documents papiers et document électroniques…) ; _ Constitution du press-book (dossier presse) ; _ Recherche de la documentation sur internet.  Autres assistant et autres _ Assistant du guichet de la création d’entreprise à utiliser et maintenir la base de donnés de création. _ Recherches des nouvelles techniques de communication, essais de nouveaux logiciels de communication pour les besoins du CRI.

E.Les Services transversaux Personnel et logistique : se charge de la gestion des congés, de déplacement, des absences, etc.… ainsi que la gestion de fourniture et des accessoires occupés par les personnels du centre.

1) Service qualité 2) Service fianacier S’occupe de la gestion du budget du centre et sa répartition sur les services. Ainsi pour tout achat de matériel :  Etablissement du budget  Engagement après visa  Ordonnancement

3) service informatique Vise à développer le système d’informations du CRI pour le rendre performant et compétitif. Elle s’occupe de trois à s Dans le service informatique il y a deux cellules, la première concerne un travail qui est hard c’est –à-dire tout ce qui est câblage et maintenance du matériel informatique le responsable de cette cellule est lui-même le chef de service informatique, la deuxième concerne un travail soft c’est –à-dire tous ce qui est en relation avec la programmation des logiciels et des pro-logiciels.

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Après le démarrage du management qualité dans le centre ce service a deux grand objectifs primordiaux qui sont avoir : la gestion du parc information, développement du système d’information et administration réseau.  La dématérialisation des dossiers pour rendre tous en format numérique ;  La généralisation des statistiques afin de minimiser le temps et les erreurs d’omission.

Chapitre 2 : fondement de base de management de la qualité SECTION I : Définition de la qualité et le management de la qualité A.

Définition de la qualité

La Qualité a connu plusieurs définitions plus qu’elle a eu évolution selon la loi de la demande et l’offre mais la définition la plus répondue est que la qualité est la Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (la norme ISO 9000) Selon le dictionnaire de management de projet de A à Z la qualité est l’aptitude d’un produit, d’un ouvrage ou d’un service, à satisfaire les besoins des utilisateurs (définis en termes de délais, de coûts et de performances techniques). Pour plus simplification du terme qualité on va le déterminer de point de vue du client, de l’entreprise et de la norme ISO 9000. 1) La qualité pour le client La qualité pour le client résulte de la comparaison entre : –ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ; –ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit (service) à des spécifications, c’est-à-dire à des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration.

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2) La qualité pour l’entreprise Une qualité conçue/une qualité réalisée – Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps : –ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing ; –ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de conception. 3) La qualité selon la norme ISO 9000 La qualité selon la norme ISO 9000 contient des termes qu’il faut les détailler. Des caractéristiques intrinsèques définies comme des caractéristiques «d’un produit, d’un processus ou d’un système». Le terme « intrinsèque » est défini comme «présent dans quelque chose, notamment comme caractéristique permanente».Une interprétation des exigences définit le terme d’« exigences » comme «des besoins ou des attentes des clients ou des autres parties intéressées formulés, habituellement implicites ou imposés». Puisque dans notre cas il y a un service n’est pas un produit, nous déterminerons les caractéristiques d’un service et leurs dimensions de qualité.

B.

La qualité de service

Un service est immatériel et périssable et que sa production nécessite un contact direct avec la personne du prestataire ou avec l’organisation de service. Quelles sont les caractéristiques d’un service ?

1)

Les caractéristiques d’un service

a) L’intangibilité du service Par définition, un service est immatériel. L’évaluation de la qualité d’un service est plus difficile car plus subjective : l’interface avec le client n’est pas seulement matérielle mais humaine, relationnelle. Une seule caractéristique du service perçue négativement peut donner l’image globale d’une mauvaise qualité du service. Dans les services, davantage que dans d’autres domaines, tous les détails sont importants. En outre l’immatérialité favorise l’information de « bouche-à-oreille », ce qui a des conséquences importantes en cas d’insatisfaction des clients. Afin de pouvoir satisfaire le client, maîtriser et améliorer la qualité du service, il est donc important de déterminer dans la mesure du possible des caractéristiques observables et évaluables. Il est nécessaire aussi de ne négliger aucun détail, aucun des éléments qui composent l’image globale du service. b) La participation du client

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La coproduction –L’idée est que les clients participent à la production du service pour l’obtenir. Ils sont coproducteurs du service, voire coresponsables de sa réalisation. Cette participation s’exerce surtout dans des activités dites de libre service où il est demandé au client de saisir des données. Pour que le service soit de qualité, il est important que le client soit « éduqué » et que son travail lui soit facilité. L’entreprise de service doit se poser la question du management de ses clients. c) Le contact direct avec le client Dans une relation de service, le comportement des employés en contact direct avec le client joue un rôle important. Les rapports avec le client sont très souvent personnalisés. Un service de qualité est donc conditionné par des processus de sélection, de formation et de reconnaissance d’un personnel dont on requiert de la compétence, de l’autonomie et de la motivation, au-delà du simple respect des procédures de travail. d) L’instantanéité du service La servuction(le processus de création d’un service) –Le service présente un caractère d’instantanéité car, les services sont produits en même temps qu’ils sont consommés. C’est le phénomène de servuction Cette simultanéité de la production et de la consommation supprime la possibilité d’un contrôle a priori et d’une éventuelle correction a posteriori. À la différence des produits, les services ne peuvent être stockés et contrôlés avant d’être vendus. Ils ne peuvent pas non plus être retouchés et réparés.

2)

La qualité du service

D’après ses caractéristiques en constate que le service a des caractéristiques spécifiques ce qui nécessite des démentions adéquates avec la qualité de service. Les huit dimensions de la qualité d’un service : a) Le temps : Le temps d’attente – Cette première dimension a trait à l’attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation. Le problème est de savoir combien de temps un client, un utilisateur, un étudiant… peuvent attendre. b) La promptitude : Le respect des délais– Cette seconde dimension est liée à la première dans la mesure où l’on cherche à savoir si le service a été fourni dans les temps et de manière opportune. c) La complétude : Le respect de la commande – Avec cette troisième dimension, il s’agit de savoir si le client a obtenu tout de ce qu’il attendait, si tous les éléments de sa commande ont été pris en compte. d) La courtoisie : La politesse, le respect, la considération, l’amabilité– La courtoisie fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à l’amabilité… du personnel vis-àvis du client. L’idée est que les employés en contact avec la clientèle doivent fournir un accueil agréable à chaque client. e) La cohérence : L’idée est que les services doivent être fournis de la même façon pour chaque client et de façon constante pour le même client. [Tapez un texte]

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f) L’accessibilité : Elle concerne la proximité géographique, les horaires d’ouverture, l’accès physique (indications, stationnement…), l’accès par Internet… L’idée est que le service doit être facile à obtenir. g) L’exactitude : L’idée est que le service doit fonctionner correctement dès la première fois. h) réaction : Cette dernière dimension de la qualité du service vise à savoir si le personnel de service réagit rapidement et résout les problèmes inattendus. Ces dimensions démontrent que la qualité du service est spécifique qui y ont pour objectif la satisfaction du client, pour plus d’expansion de la notion de la qualité quels sont les enjeux de la qualité ?

C.Définition de Mangement de Qualité 1) Management de la qualité Le management de qualité est l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans la cadre du système qualité (ISO 8402-94). Le management de la qualité se base sur huit principes suivants :

2) Principes de management de la qualité Huit principes de management de la qualité ont été identifiés qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. a) Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. b) Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. c) Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. d) Approche processus

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Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. e) Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. f) Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. g) Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

SECTION II : Les enjeux de la qualité Pour une entreprise, la qualité de ses produits et services est importante pour sa performance. Elle compte sur des enjeux stratégiques, économiques, humaines et sociaux.

A.

Les enjeux stratégiques :

La qualité du produit ou du service joue un rôle important dans la performance des entreprises. Ce rôle serait particulièrement significatif dans les stratégies de différenciation et de domination par les coûts. 1. La différenciation : des améliorations dans la qualité de la conception du produit permettent à l’entreprise de différencier son produit de celui de ses concurrents, Par conséquent, l’entreprise peut alors bénéficier d’un prix plus élevé et d’une part de marché plus importante. 2. La domination par les coûts : Des améliorations dans la qualité de la réalisation du produit conduisent à des coûts de production plus bas provenant de la réduction de divers coûts de non-qualité.

B. Les enjeux économiques : L’évaluation des divers coûts relatifs à la qualité est un objectif difficile à atteindre pour beaucoup d’entreprises. [Tapez un texte]

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1. Les coûts relatifs à la qualité a) LE COÛT DE LA NON-QUALITÉ Le Coût de la non-qualité (CNQ) Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne pas bien les faire du premier coup. Il est la somme de coûts de non-qualité interne (CNQi) et externe (CNQe). CNQ = CNQi + CNQe b) LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ(CIQ) 68. Le Coût d’investissement dans la qualité– Il représente tout ce que l’on dépense pour assurer un niveau de qualité conforme aux spécifications. Il est la somme de coûts d’évaluation (CE) et de prévention(CP). CIQ = CE + CP c) Le Coût d’obtention de la qualité : COQ = coûts des anomalies internes + coûts des anomalies externes + CE + CP 2. L’évolution des coûts relatifs à la qualité Les coûts de non-qualité (CNQ) sont les plus importants. Pour réduire ces coûts et réduire ainsi l’ensemble des coûts relatifs à la qualité, il faut identifier toutes les sources des défauts et les éliminer. Cette démarche nécessite d’augmenter les coûts d’évaluation et de prévention des défauts(CIQ). Les coûts relatifs à la qualité ne peuvent pas être nuls puisqu’il est nécessaire d’investir dans des dépenses d’évaluation et de prévention. CQ = CNQ + CIQ Ainsi, lorsque les coûts d’évaluation et de prévention augmentent, les coûts de nonqualité interne et externe diminuent. L’explication est que les coûts d’évaluation et de prévention augmentent parallèlement à la qualité, alors que les coûts de non-qualité internes et externes diminuent à mesure que la qualité s’améliore.

C. Les enjeux humains et sociaux : La qualité du produit comprend des enjeux humains car elle contribue à la sécurité ainsi qu’à la protection des consommateurs comme des travailleurs. L’idée est qu’un produit conçu et réalisé conformément aux spécifications ne provoque de dommages ni à ceux qui conçoivent et réalisent le produit, ni à ceux qui l’utilisent. a) La sécurité du produit : Elle est une des dimensions de la qualité et fait l’objet de réglementations et de normes rendues parfois obligatoires car concernant directement la protection des personnes. [Tapez un texte]

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b) L’environnement : Il est, comme la sécurité du produit, très lié au domaine de la qualité. L’idée est là encore qu’un produit conçu et réalisé en conformité aux spécifications ne doit pas avoir de conséquences négatives sur la qualité de l’environnement (Management de la Qualité MASTER pro Frédéric CANARD) Les enjeux de la qualité et les huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management de la qualité de la famille ISO 9000. Dans le cas ou on parle du système on passe de la théorie vers la pratique et la mise en place au sien d’une organisation. Le Système de management qualité permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO 9000 : 2008). Le management de qualité ou le système de management sont l’issus des normes ISOs, c’est quoi une norme ISO ?

SECTION III : L’environnement normatif Tous d’abord la norme ISO contient deux parties la première est la norme, la première est la norme étant un accord documenté contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi. La deuxième partie est ISO (Organisation internationale de normalisation) qui est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres votants. Pour ne pas se disperser dans les différentes versions de normes on se contentera des normes ISO 9000 version 2000 et ISO 9001 versions 2008 car la première est la base de toutes les normes et la deuxième qui est adopté par le centre régional d’investissement Meknès Tafilalt.

A)La norme ISO 9000 La famille des normes ISO 9000 a été élaborée pour aider les organismes, de tous types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces. L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie. 1) Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité [Tapez un texte]

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Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients par la détermination de leurs exigences, puis leurs analyses afin de définir les processus contribuant à la réalisation du produit et l’amélioration continue de ce système. 2) Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits La famille des normes ISO 9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de management de la qualité qui sont spécifiées dans l'ISO 9001 et les exigences concernant les produits pouvant être spécifiées par les clients. 3) Démarche «systèmes de management de la qualité» Une démarche permettant de développer, entretenir, améliorer et de mettre en œuvre un système de management de la qualité. 4) Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont pleinement impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner efficacement. 5) Approche processus Un organisme doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs. La Figure 1 illustre le système de management de la qualité basé sur les processus décrit dans la famille des normes ISO 9000.

6) Politique qualité et objectifs qualité La politique qualité et les objectives qualités sont établies pour fournir les axes d'orientation à l'organisme. [Tapez un texte]

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7) Documentation La documentation permet de communiquer de desseins et la cohérence des actions. Les types de ces documents sont : manuels qualité, plans qualité, spécifications, lignes directrices, des documents de procédures et enregistrements. 8) Évaluation des systèmes de management qualité

Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité par l’audit du système et l’autoévaluation afin de relever les dysfonctionnements et les points faibles pour sortir avec une revue du système de management de la qualité. 9) Amélioration continue L'objet de l'amélioration continue d'un système de management de la qualité est d'augmenter la probabilité de satisfaire les clients et les autres parties intéressées. 10)

Rôle des techniques statistiques

L’utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les organismes à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. 11) Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se concentre sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes ou exigences des parties intéressées.

B) La norme ISO 9001 La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité qui sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni. 1) Système de management de la qualité L'organisme doit déterminer les processus nécessaires au SMQ et l'interaction de ces processus plus qu’il assure la disponibilité des ressources et des informations nécessaires afin de surveiller, mesurer et analyser ces processus pour obtenir l'amélioration continue de ces processus. En se basant sur la documentation du SMQ contenant l'expression documentée de la politique qualité et des objectives qualités, un manuel qualité, les procédures documentées et les enregistrements exigés. 2) Responsabilité de la direction [Tapez un texte]

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La direction doit communiquer les exigences des clients par écoute client pour établir la politique qualité ainsi qu’elle la planifie le SMQ est réalisée dans le but de satisfaire les exigences ainsi que l’élaboration des objectives qualités et assurés les ressources nécessaires à leurs réalisation. Plus qu’elle mène de revues direction sur la base des informations fournis par les audits et l’actuelle du SMQ. 3) Management des ressources L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité et accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. 4) Réalisation du produit La réalisation du produit commence par la planification et avec l’aide de de la communication avec les clients le processus client puis la conception et le développement du produit par l’amélioration continue. Tout en respectant la propriété du client. 5) Mesure, analyse et amélioration L'organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour démontrer la conformité aux exigences relatives au produit et assurer la conformité du SMQ et l’améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité. Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les techniques statistiques, ainsi que l'étendue de leur utilisation. Pour comprendre plus cette norme c’est pourquoi on va traiter le cas d’instauration du système de management de qualité dans le centre régional de Meknès Tafilalt.

Chapitre 3 : processus de la mise en place du SMQ au sien de Centre Régional d’Investissement de Meknès Tafilalt : cas de la division d’appui à la création d’entreprise La mise en place du système de management de qualité dans le CRI de Meknès est action indispensable et inévitable dans un environnement économique turbulent et concurrentiel. Cette instauration a comme objectifs le développement de l’économie national et l’augmentation de la compétitivité de région Meknès Tafilalt dans le territoire marocain par l’attraction des grands investissements. Tout système de management qualité commence avec une politique qualité.

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SECTION I: planification du système management qualité A)

La politique et objectifs qualité

1)La politique qualité La politique qualité montre les grandes orientations du centre régional d’investissement de Meknès et la manière avec laquelle va exploiter ses moyens financières et humains. Elle est élaborée par la direction. La politique du centre est la suivante :

«

Fidèle à sa volonté de satisfaire en permanence ses Usagers dans un cadre respectant les lois et les réglementations en vigueur, le Centre Régional

d’Investissement de la Région Meknès-Tafilalet a décidé de mettre en place un Système de Management de la Qualité conforme à la Norme ISO 9001. Notre objectif est d’assurer à nos usagers une satisfaction totale, par des services répondant à leurs attentes, en termes de qualité et de délais. Pour cela nous utilisons une démarche d’amélioration continue axée principalement sur :  Le renforcement de la performance du CRI en termes de création d’entreprises, d’aide aux investisseurs et de la promotion du territoire ;  L’amélioration continue de l’efficacité du Système de Management de la Qualité ;  Le développement des ressources humaines. Afin de faciliter la mise en place d’une telle démarche, l’ensemble de nos Collaborateurs seront sensibilisés et formés. La Direction du CRI consacrera tous les moyens humains, matériels, organisationnels et budgétaires dont elle dispose pour atteindre ces objectifs. Par ailleurs, la Direction s’engage à tout mettre en œuvre pour que l’ensemble du personnel quelque soit son poste et ses fonctions se sente concerné, participe activement à cette démarche et applique les dispositions prévues dans la documentation qualité. Date, Nom & Visa : Directeur du CRI - M. BAHI HASSAN Janvier 2014

»

2)Les objectifs de la qualité [Tapez un texte]

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D’après la politique qualité on peut tirer les grands axes de l’orientation du CRI. Le premier axe est la satisfaction des usagers qui concerne le processus et pilotage. Il est mesuré par taux de satisfaction des usagers. Celui-là est déterminé par la division de création. Cet axe vise à un objectif a la fin de 2014 qui sera 90% de satisfaction. L’analyse qui détermine ce taux ce fait d’une manière annuelle par un questionnaire de satisfaction. Le deuxième axe est le renforcement de la performance du CRI en termes de création d’entreprise et d’assurer le traitement des dossiers dans les délais. Cet objectif est déterminé par le taux de respect des délais et le délai moyen de création. Ils sont calculés d’une manière mensuelle et il est analysé d’une manière trimestrielle. Cet axe concerne le processus d’appui à la création d’entreprise donc le chef de la division d’aide à la création doit atteindre 95% de taux de respect de délai dans CRI MEKNES et 80% a ERRACHIDIA, plus le délai moyen de création qui sera deux jour dans CRI MEKNES et quatre jour dans ERRACHIDIA. Mais également il ya d’autres objectifs qui concernent les autre divisions. On va citer brièvement les autres axes étant :  L’amélioration continue de l’efficacité de son Système de Management de la Qualité ;  Le développement des ressources humaines.

B) Approche processus 1) Identification du processus du SMQ Avant le système de management de qualité le centre se compose de trois divisions qui sont l’appui à la création d’entreprise, division d’aide aux investissements et la division de partenariat et de coopération. Celui la n’a pas de relation directe avec les créateurs et les investisseurs. Selon ce qui précède que le système de mangement qualité adopte l’approche processus c'est-à-dire qu’il divise l’organisation en processus, alors dans le CRI Meknès en 4 processus qui sont :    

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

STRATEGIE ET PILOTAGE APPUI A LA CREATION D’ENTREPRISE AIDE AUX INVESTISSEURS MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES

Chaque processus a ces propres responsabilités étant bien définis dans les intitulés des fonctions.

2) CARTOGRAPHIE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA 3) QUALITE

Exigences usagers

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Proce ssus mise a dispo sition des resso urces

Pr oc es su s aid e au x inv est

Proce ssus appui a la créati on d’ent repris e

Pr oc es su s str at égi e et pil

Satisfaction usagers

La cartographie détermine les interactions entre le processus. Le point de départ est les exigences des usagers, elles constituent avec les exigences internes et l’environnement externe une base de travail du processus stratégie et pilotage. Celle[Tapez un texte]

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ci est déterminée par l’écoute client par l’ensemble du personnel puis elles sont reportées lors des réunions ce qui implique l’élaboration d’une revue de direction qui détermine les responsabilités des autres processus en utilisant l’aide du processus de la mise a la disposition des ressources.

3) PROCESSUS APPUI A LA CREATION D’ENTREPRISE Les processus sont tous très importants mais on va se limiter dans le processus de la division d’appui à la création d’entreprise. Ce processus se présente comme suite :  PILOTE : Chef de la Division d’Appui à la Création d’Entreprise  FINALITE : Faciliter l’acte de création d’entreprise en assurant le traitement des dossiers dans les meilleurs d élais.  RESSOURCE : 

Humaines : Direction, Chef Division Appui à la Création, Chef du service des formalités de création,

Collaborateurs Division Création, Responsable Antenne, OMPIC, IMPÔTS, CNSS, Tribunal de Commerce, Légalisation, Chargé d’Accueil. 

Matériels : Moyens Bureautique & Informatiques, Application de gestion création.



Informations : textes juridiques, Circulaires des Partenaires,…

 PROCESSUS MISE A LA DISPOSITION DES RESSOURCES : il dispose les ressources nécessaires pour assurer le travail du processus quelque soit des ressources humains (recrutement ou la formations continue), matériels informatique et fournitures de bureau selon des procédures bien précises.  PROCESSUS STRATEGIE ET PILOTAGE : la direction exprime, surveille et contrôle les objectifs et leur planification afin de satisfaire les usagers par l’échange des flux d’information (rapport d’activité, décisions et actions,…) entre les deux processus plus l’amélioration continue.  USAGERS : le processus de création est en relation directe avec les usagers ce qui permet d’échange de l’information et satisfaire leurs besoins par des services adéquat avec les exigences.  PARTENAIRES : les différents partenaires ont la possibilité d’accès à l’information dans quel moment.

 ORGANIGRAMME DU PROCESSUS DE CREATION L’organigramme de la division appui a la création d’entreprise Le Chef de service a comme mission :

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d e l a d i v i s i o n

Chargé de mission   

Représenta nt de la direction des impôts

Représentant du tribunal de commerce

Représentant de la commune urbaine de Meknès

Représentant de l’OMPIC (office marocain de la propriété industrielle et culturelle) ; Délivrance de certificat négatif ; Retraitement des dossiers de création d’entreprise et les bulletins de notification.

Le chargé de mission a comme mission :  

Accueil, information et orientation des créateurs ; Dépôt de dossiers de création.

Le représentant du tribunal de commerce a comme mission : 

Immatriculation au registre de commerce.

Le représentant de la urbaine commune de Meknès a comme mission : 

Légalisation de la signature et établissement des copies conformes.

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Page 27

D’après cet organigramme, on constate la présence des établissements de l’état au sien du centre par la présence des représentants. Par cette opération le entre minimise le temps écoulé pour la création d’une entreprise.

 ACTIVITES Accueil, Information & orientation, Traitement des Demandes de Création, Vérification Dossier, le diagramme suivant montre le circuit d’une création :

Diagramme

Acteurs

Demande d’information Usager

le chef de service

(1) Accueil, Information & Orientation (2) Traitement OMPIC

le chef de service

le chef de service Représentant Commune

(3) légalisation (4) Dépôt & vérification Dossier

Chargés dossier de Création

Non (5) Retour du dossier au demandeur pour Complément Oui

? Dossier Complet

(6) Instruction du dossier de création

Chargés dossier de Création

Chargés dossier de Création (7) représentant Impôts

(7) Traitement IMPÔTS

(8) Traitement RC

(9) Traitement CNSS

(8) représentant du tribunal de commerce (9) le chef de service

(10) Remise du Dossier instruit à l’usager

le chef de la division (11) Edition de la Notification [Tapez un texte]

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Chargés dossier de Création

Chargés dossier de Création

(12) Classement/Archivage

 INTERACTION AVEC LES PROCESSUS (Principales) : Ce schéma présente les interactions du processus de création avec le reste de l’organisme : PS STRATEGIE ET PILOTAGE

PS MISE A LA DISPOSITION DES RESSOURCES -Rapport d’activités

- Demande d’intervention - Matériels, Fournitures & Prestations - Compétences nécessaire - Infrastructures disponibles et fiables,

- Documents de Création

- Plan d’action

- Demande d’Achats,

- Comptes Rendues

- Fiche de Recrutement, - Fiche Identification des besoins

PS APPUI A LA CREATION D’ENTREPRISE



PARTENAIRES

- Organigramme & Fiche fonction, - Décisions & Actions, - Plan de communication - Programme et Rapports audits - Synthèse satisfaction Usagers

- Information,

- Pièces dossiers,

- Dossier de Création, - Demande d’Information,

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- Politique & Objectifs qualité,

- Réponses aux réclamations

- Dossier Demande Création, - Réclamations et suggestion Page 29

 USAGERS

 MESURE ET SURVEILLANCE : La mesure et surveillance est la clé d’amélioration du système de management qualité, cela est acquit par la détermination des indicateurs étant retirés du rapport d’activité de plus, la mesure et la surveillance se manifeste dans les audits internes.

SECTION II : la documentation et les ressources du SMQ A) DOCUMENTATION La documentation est composante inévitable du système de mangement qualité c’est pourquoi elle est accessible à toutes les fonctions du CRI MEKNES - TAFILALET, elle permet l’application des règles assurant la qualité des opérations effectuées. Elle est constituée de 3 niveaux :

Décrit la politique, les objectifs, l’organisation générale et les éléments du système de Management Qualité

Manuel Management Qualité

Spécifie la manière

Processus, Procédures, Documentation opérationnelle, Manuel des fiches de fonction, Spécifications et plan d’action, Les documents d’origines externes Normes, …

D’accomplir une activité : Documents de travail détaillés

: Preuves

Enregistrements

La maîtrise de la documentation permet de s’assurer que les collaborateurs disposent de la documentation appropriée et actualisée pour mener à bien leurs activités. Les modalités de rédaction, d’approbation, de diffusion et de révision des documents du système de management qualité sont définies par le schéma suivant : Identification du besoin documentaire

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Collaborateur ou le Chef de division

Rédaction et proposition du document No n No n

Personnes compétentes

Compétence = ou > à l’émetteur, et le RQ pour la conformité à la présente procedure

Vérification

Oui Approbation

Par la hiérarchie ou le RQ pour application

Oui Diffusion

Aux personnes concernée

Classement Modification

Revue

Archivage (*)

*Si nécessiare

Le responsable Qualité est chargée de la gestion des documents du système de management qualité et s’assure en collaboration avec les pilotes de processus de l’actualisation des documents utilisés et de l’élimination des documents périmés. Les enregistrements prouvent que les activités sont réalisées et apportent la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management qualité.

B) MANAGEMENT DES RESSOURCES Le processus de « Mise à disposition des Ressources » a pour objectif de mettre en place les ressources humaines et matérielles nécessaires à la maîtrise et l’amélioration des services réalisés. Le service des affaires administratives et financières a la responsabilité maintenir et d’assurer la disponibilité des équipements et installations hors informatiques à travers une maintenance préventive ou une maintenance curative en cas de panne.

C) PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Le Système de Management Qualité est planifié dans le cadre du processus «Pilotage & Stratégie».L’efficacité du SMQ est évaluée lors de chaque Revue de Direction et des évolutions peuvent en être décidées et planifiées. [Tapez un texte]

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La planification de l’analyse des données se fait par la collaboration du responsable qualité et le chef du processus concerné en se basant sur le rapport d’activité. La responsable Qualité établit annuellement un programme d’ audit dans lequel on assure la réalisation des audits interne pour l’intégralité du système de management, de plus les revues. Tout d’abord la

revue est examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Il ya deux types de revues, une revue de pilotage, concerne les processus du système. Elle planifier est préparée par les chefs des divisions. L’autre concerne la direction qui est planifiée par la responsable qualité en coordination avec les membres de la direction. en outre il y a la planification de la communication. Dans le CRI la communication se divise en deux types la communication interne et la communication externe. ??????????

SECTION III : REALISATION DU SERVICE A) Circuit de la demande La planification commence par les exigences des usagers ce qui permet de formaliser la réalisation du Service. La succession des opérations se fait directement en collaboration entre les différents responsables. Appui à la création et Aide aux Investisseurs sont le processus concerné par la réalisation des services qui sont toujours obligés de respecter la revue des exigences assurant la faisabilité de la demande par rapport aux critères d'acceptation en place. Le CRI MEKNES – TAFILALET identifie, planifie et s’assure que les activités de réalisation du Service est mise en œuvre dans des conditions maîtrisées. Des contrôles sont effectués dès la réception des demandes, en cours, et à la livraison de la notification et formulaires uniques aux créateurs d’entreprises & Investisseurs afin de démontrer que les processus sont maîtrisés et que les exigences relatives aux services ont été respectées. Le processus de réalisation des services se résume suivant le schéma ci-dessous :

Réception & Analyse de la demande 1

Traitement de la demande

2 Contrôle [Tapez un texte]

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3

Remise Notification/ Formulaire Unique

4

1- Réception & Analyse de la demande : dans cette étape j’ai effectué la réception des dossiers de création par la vérification de l’existence de tous les documents nécessaires a la forme juridique voulue en élaborant une check-list et la réception des demandes des certificat négatifs. 2-Traitement de la demande : Donner a chaque dossier de société un numéro d’affiliation à la CNSS et la délivrance des certificats négatifs. Le remplissage des tableaux, que soient de formats électroniques ou sous formes de papiers, qui récapitule les dossiers de création par des caractéristiques du dossier comme le numéro de registre de commerce et le numéro de la taxe professionnelle et l’identifiant fiscale etc. La saisie et l’impression des bulletins de notifications 3-Contrôle : La comparaison entre la check-list de chaque dossier et l’existence de ces documents dans le dossier : si un dossier connu un manque d’un document il est marqué et retourné vers le responsable de réception de ce document. 4-Remise Notification/ Formulaire Unique : Délivrance des dossiers de création par les créateurs en récupérant du reçu de dépôt et délivrer une copie de formulaire unique plus un reçu de tribunal de commerce et copie d’attestation de la taxe professionnelle. Plus l’élaboration d’un rapport de délai du mois d’avril. Par la saisie d’un listing des entreprises crées au mois 4 de 2014 dans un fichier Excel. Dans ce listing il ya un tableau qui se compose de 3 colonnes qui sont :   

La dénomination ou la raison social ; Le délai de la création de l’entreprise dans CRI ; Le délai fixé comme objectif.

B) MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION : La mesure, analyse et amélioration sont des composantes indispensables du système de management qualité.

1)

Mesure

Mesurer la satisfaction de la clientèle se fait par des méthodes statistiques et par des audits afin d’avoir l’information pour l’analyser et l’améliorer.

a.

La satisfaction clientèle

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Pour le CRI MEKNES – TAFILALET la satisfaction des créateurs d’entreprises et investisseurs est primordiale. Dans cette perspective, une enquête satisfaction est soumise aux créateurs d’entreprises et investisseurs. Elle nous permet d’évaluer :    

les écarts entre la qualité livrée et celle perçue par nos usagers, le respect des engagements, notre facilité de communication, …

Le responsable Communication et les pilotes de processus concernés exploitent les résultats et les présentent au responsable qualité pour la revue de direction. Le CRI MEKNES – TAFILALET est aussi très attentif à toutes les réclamations qui font l’objet d’un traitement, elles sont ensuite recensées pour la mise en place des actions correctives.

b. Les audits internes L’audit qualité interne permet de s’assurer de l’application, de l’adéquation et de l’efficacité de notre système de management et de contribuer à son amélioration continue. La responsable Qualité établit annuellement un programme d’audit dans lequel on assure la réalisation des audits interne pour l’intégralité du système de management. L'audit est déclenché par l'envoi d'une notification. Avant de procéder à l'audit, les différents interlocuteurs sont réunis pour convenir des modalités. L'audit est conduit par le responsable d'audit en respectant le programme et le référentiel prévu, l'appréciation de l'application des dispositions préétablies se fait par L'examen des documents, des entretiens et des observations, Les écarts par rapport au référentiel sont relevés. A l'issue de l'audit, une réunion de synthèse est tenue au cours de laquelle un compte rendu oral est fait aux audités pour faire ressortir les écarts et Proposer les actions correctives. Les résultats des audits internes sont enregistrés sur le rapport d’audit. La synthèse des résultats des audits internes est présentée lors de la revue de direction.

2)

Analyse des données a. Les revues 1. REVUES DE PILOTAGE

Trimestriellement, des réunions d'encadrement autour de la direction, des différents responsables pour passer en revue les processus (indicateurs, actions réalisées, objectifs d'amélioration). Un compte rendu est établi et diffusé à l’ensemble des participants. 2. REVUE DE DIRECTION DU SYSTEME DE MANAGEMENT

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Annuellement, une revue de direction permet de passer en revue les processus de l’ensemble du système de management qualité et de fixer des objectifs d'amélioration. La revue de direction est animée par le responsable Qualité. Les principaux points de l’ordre du jour de cette revue sont :   

   

les audits externes et internes Qualité et leurs résultats le fonctionnement des processus et la conformité du produit/service, le retour d'information des usagers (satisfaction et Réclamations), les actions issues des revues de direction précédentes, l'état des actions correctives et préventives, les changements pouvant affecter le système de Management, les recommandations d’amélioration et d’évolution du système de Management,

Après examen de chacun de ces points, la direction décide des actions relatives :  à la révision de la politique et des objectifs,  à l’amélioration de l’efficacité des systèmes de management et de ses processus,  à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences des clients,  aux besoins en ressources, Un compte rendu est établi et diffusé à l’ensemble des participants.

b. L’ANALYSE DES DONNEES Le CRI MEKNES – TAFILALET analyse les données appropriées pour déterminer l’adéquation et l’efficacité du système Qualité, ainsi que pour identifier les voies d’amélioration. Cette analyse est faite à tous les niveaux de l’organisme en se basant sur les informations suivantes :  Satisfaction ou non satisfaction des créateurs d’entreprises et investisseurs,  Fonctionnement des processus,  La conformité aux exigences relatives aux produits/Services,  Fournisseurs,  Audits internes et externes, … En ce concentrant sur le processus d’appui à la création d’entreprise, l’analyse des données se détermine par des indicateurs étant retirés du rapport d’activité. Ces indicateurs sont :

 Nombre de Création est calculé par le comptage des entreprises crées ;  Taux de Respect Délai de traitement des dossiers c’est un pourcentage de la moyenne des délais de création des entreprises dans une durée d’un mois ;  Délai Moyen Création c’est la moyenne des délais de création dans un mois  Taux de Traitement des non conformités c’est pourcentage de nombre de non-conformité traité qui sont traités et elles sont corrigées.

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Les indicateurs sont analysés lors des réunions de pilotage. Ils sont des données d’entrée des revues de direction.

3)

AMELIORATION CONTINUE

Toutes les propositions d’amélioration issues de :      

La Politique et objectifs Qualité, Les revues de direction, Les résultats d’audits, L’analyse des données, Les actions correctives et préventives, Le fonctionnement des processus,

Sont traitées lors des réunions de pilotage Trimestrielles ou de revue de direction, celles-ci sont analysées, validées, planifiées et suivies.

a. ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES Des actions correctives sont initiées, par exemple, en cas de retour ou de réclamations, en cas de problème majeur dans le traitement de la demande des créateurs d’entreprise ou investisseur, à l’issue des revues de Direction ou bien découlant des audits internes. Le traitement d’une action corrective repose sur :  Une recherche des causes d’apparition de la non-conformité,  La mise en place d’actions correctives proprement dites,  La mesure de l’efficacité des actions menées au travers des indicateurs ou des audits internes,  La standardisation des actions. Les actions préventives sont issues par exemple :  de Revues de contrat,  des analyses A.M.D.E.C. (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs Criticités) réalisées sur les services, les équipements, …,  de la phase « Act » (standardisation et généralisation) des groupes d’amélioration continue utilisant la méthode P.D.C.A.,  de l’extension à une famille de projets d’actions correctives,

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Egalement, le responsable qualité réalise une synthèse des actions correctives et préventives qu’il présente lors des revues de direction et en tiendra compte lors de la planification du système de management. Le traitement des actions correctives et préventive est détaillé dans la procédure «Traitement des non conformités & Action corrective et préventive». Dans ce cadre le SMQ dans CRI est encore jeune c’est pourquoi il est difficile de déterminer des actions correctives et préventives.

Chapitre 4 : amélioration du SMQ dans la division d’appui a la création d’entreprise  

Impact du SMQ sur le personnel du guichet : questionnaire Impact du SMQ sur les professionnelles de création d’entreprise : questionnaire



Les recommandations

Exploitation et analyse des résultats I)

Objectifs de cette enquête 1. Objectifs principaux :

Le but principal de cette enquête est de déterminer l’impact du système management de qualité sur les intervenants du guichet unique d’appui à la création d’entreprise quel que soit un professionnel de la création ou il appartient au personnel du guichet. 

Déterminer un niveau d’adaptation des intervenants avec l’instauration du

  

système Avoir des donnés statistiques sur les réclamations qui concernent le SMQ. Observer les changements effectués après l’instauration du SMQ Déterminer le niveau d’application du système de management qualité dans le



guichet unique d’appui à la création d’entreprise. Finalement, déterminer le niveau de satisfaction des usagers du guichet de la création 2. Hypothèses du travail :

Avant de commencer notre enquête, et afin de réaliser les objectifs fixés précédemment nous avons posé un certain nombre d’hypothèses que nous allons vérifier tout au long de la réalisation de notre enquête.

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 Dans une administration publique c’est très difficile d’instaurer un système de management qualité.  Tous les professionnels de la création sont informés de la mise en place du système    

management qualité. Il y a grand nombre de réclamations vis-à-vis le guichet de création. Un niveau de collaboration et de coordination, entre le personnel du guichet, est faible. Le délai de création d’une entreprise est de sept jours. La mise en place du SMQ rendre les taches et les procédures plus faciles.

II)

Méthodologie 1. Unité d’observation :

Pour réaliser notre enquête nous avons choisi d’enquêter de populations différentes, la première est les professionnels de la création d’entreprises, car ils connaissent le centre avant et après la mise en place du SMQ. La deuxième population contient le personnel du guichet unique d’appui à la création d’entreprises 2. Champs de l’enquête : Notre enquête nécessite un échantillon homogène des créateurs des entreprises comme les fiduciaires, les experts comptables, les notaires, les avocats etc. notre choix des professionnels de la création dépend de leur travail avec le CRI avant et après la mise en place de système de management qualité. La deuxième partie de l’enquête concerne le personnel du guichet de création d’entreprise qui se compose de six salariés. le lieu de l’enquête était le guichet unique d’appui à la création d’entreprise par la technique du face à face avec l’enquêté. 3. Méthode de l’échantillonnage : Pour le questionnaire des professionnels, vu l’absence d’une base de sondage, car il y n’a pas une population déterminé de professionnels de création, on a procédé par une méthode empirique et plus précisément par la méthode de quota. Elle est la forme la plus fréquente. En ce qui concerne l’autre questionnaire toute la population est questionnée. 4. Taille de l’échantillonnage : Pour le questionnaire des professionnels on a déterminé un échantillon de 20 professionnels. Pour l’autre toute la population se compose de six salariés. 5. Durée de la collecte de données :

Nous avons pris une semaine pour collecter les données statistiques de notre enquête. II) Questionnaires : 1. Questionnaire des professionnels de création

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 Identification du professionnel : questions 1-5, ces questions visent à identifier l’enquêté  Informations sur le système de management de qualité dans le guichet unique de création : questions 6-18

1. Le métier de l’échantillon

METIER

Nombre d’observatio n

FIDUCIAIRE

20

NOTAIRE

0

AVOCAT EXPERT COMPTABLE

0 0

METIER DE L'ECHANTILLON 25 20

20

15 10 5 0

FIDUCIARE

0

0

0

NOTAIRE

AVOCAT

EXPERT COMPTABLE

Notre échantillon se compose seulement des fiduciaires avec un pourcentage de cent pourcent des individus enquêtés. Donc la majorité des professionnels de la création sont des fiduciaires 2. Lieu de résidence ville de résidence MEKNES FES ERRACHIDIA AUTRES [Tapez un texte]

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NOMBRE D'OBSERVATION 20 0 0 0

NOMBRE D'OBSERVATION 25 20

20

15 10 5 0

MEKNES

0

0

0

FES

ERRACHIDIA

AUTRES

Tous les fiduciaires enquêtés sont installez à Meknès et qui il n’y a aucun fiduciaires étrangers de la ville de Meknès. 3. La duré de travail avec CRI La duré de POURCEN travail avec TAGE CRI [1 mois-3 mois] 0% ] 3 mois- 1 an] 0% ] 1 an- 5 ans] 55% ] 5 ans- 10 ans] 30% Plus de 10 ans 15%

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Duré de travail avec CRI 60% 55%

50% 40% 30%

30%

20% 15%

10% 0%

0%

0%

[1mois-3mois]

]3mois- 1an]

]1an- 5ans]

]5ans- 10ans] plus de 10ans

55% de l’échantillon connaisse travail entre un an et cinq ans et 45 % le connaissent plus de 5 ans. Tous l’échantillon travaille avec centre régional d’investissement de Meknès plus d’une année c'est-à-dire qu’ils connaissent le service rendu par le centre avant et après l’instauration du système de management qualité

4. Information sur le SMQ information sur le SMQ

POURCENTA GE

OUI

60%

NON

40%

Information sur la certification et SMQ information sur le SMQ 60%

Certification ISO 9001

60%

40%

OUI

[Tapez un texte]

40%

NON

Page 41

60% des fiduciaires enquêtés ayant l’information sur l’instauration du système management qualité et 40% de l’échantillon ignorent cette information. Puisque 40 % de l’échantillon n’ont pas une idée sur le nouveau système, donc il y a un problème dans la communication avec les usagers du guichet unique de la création.

5. Outil d’information sur le SMQ OUTIL D’INFORMATION SUR LE SMQ PERSONNEL L'AFFICHAGE DE LA POLITIQUE QUALITE PRESSE BOUCHE OREILLE NON REPONSE

FREQUEN CE 40% 20% 0% 0% 40%

OUTIL D’INFORMATION SUR LE SMQ 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40%

40% 20%

0%

0%

Le personnel contribue avec 40% dans la diffusion de l’information et 20% a eu l’information d’après l’affichage de la politique qualité dans. Il faut sensibiliser les usagers le personnel et sur le site web de centre car il y a un absence total de cette information dans les rubriques de site web. En plus ils n’ont pas l’information de la certification du centre 6. Constatation du changement de service CONSTATATION DU CHANGEMENT DE SERVICE oui non [Tapez un texte]

Fréquenc es 75% 25% Page 42

CONSTATATION DU CHANGEMENT DE SERVICE

25% oui non 75%

75% des professionnels constatent un chanagement dans le service rendu par le guichet de création par contre 25% n’ont pas observé le chanagement. Celui-la peut étre négatif ou positif mais il y a un erreur quelqe part car les 25% ne l’ont pas constaté.

CHANGEMENT DU SERVICE positif

65%

négatif

60%

55%

non réponse 60% 50%

30% 15%

25% 10%

25% 15%

25% 15%

30% 20%

50% 30% 20%

Presque 55% des usages disent que le changement est positif et les 20% ont considéré un changement négatif

[Tapez un texte]

Page 43

NOMBRE RECLAMATI D’OBSERVATI ON ON OUI 0 NON 20

LES RECLAMATIONS

NON; 100%

Tous les usagers n’ont pas effectué des réclamations. Même si 40% des usagers ont constaté un changement négatif ne l’ont pas réclamé.

7. Le délai de création par la forme juridique DELAI DE CREATIO N [1J-2J] ] 2J-3J] ] 3J-4J] ] 4J-5J] Plus de 5 jours

Personne morale

Personne Physique

10% 35% 15% 20% 20%

15% 30% 10% 15% 30%

[Tapez un texte]

SATISFACTION EN MATIERE DE DELAI TRES SATISFAIT SATISFAIT MOYENNEMENT Page 44 SATISFAIT INSATISFAIT

FREQUENCE 20% 30% 45% 5%

L’histogramme montre qui il y a une dispersion dans le délai de création entre les entreprises. Les délais de création de personnes morale sont un petit peu plus vite.

8. La satisfaction en matière de délai

SATISFACTION EN MATIERE DE DELAI 50% 45%

45%

40% 35% 30%

30%

25% 20% 15%

20%

10% 5% 0%

5% TRES SATISFAIT

SATISFAIT MOYENNEMENT SATISFAIT INSATISFAIT

Ce histogramme montre presqu 75 % des uasagers sont moyennement satisfait et in satisfait et 5 % sont insatisfai de délai de création et seulement 20% qui sont staisfait. 55555555555555555555555555555555555555555555555555555

SMQ pourcenta facilite les ge procédures OUI 50% NON 50%

SMQ facilite les procédures

NON; 50%

[Tapez un texte]

OUI; 50%

Page 45

SMQ A CREE LE CHANGEMENT OUI NON

POURCENTAGES 83,30% 16,70%

SMQ A CREE LE CHANGEMENT OUI

NON

17%

83%

RECLAMATIONS POURCENTAGE OUI 50% NON 50%

RECLAMATIONS OUI

50%

AIDE DANS LES DIFFICULTES [Tapez un texte]

NON

50%

POURCENTAGE Page 46

SUPERIEUR HIERARCHIQUE RESPONSABLE QUALITE COLLEGUE DE TRAVAIL AUTRES

50% 16,70% 0% 33,30%

AIDE DANS LES DIFFICULTES 50.00% 33.30% 16.70%

0.00%

Difficulté d'adaptation avec le SMQ changement des procédures augmentation de la charge de travail autocontrôle non réponse

[Tapez un texte]

16,7% 66,7% 0% 16,7%

Page 47

Difficulté d'adaptation 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

66.7%

0.0%

16.7%

IMPACT DE LA MISE EN PLACE DU SMQ qualité de travail satisfaction des usagers traitement des dossiers délai de création relation avec le supérieure l'information communiquée aux usagers vie personnel

[Tapez un texte]

16.7%

NON POSITIF NEGATIF REPONSE 50% 0% 50% 50% 0% 50% 50% 0% 50% 50% 0% 50% 50% 0% 50%

Page 48

50% 33%

0% 0%

50% 67%

80% 67% 70% 60% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 33% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

POSITIF

NEGATIF

NON REPONSE

SECTION 3 : RECOMMANDATION Des suggestions 1) Utiliser la formation du personnel, en matière d’informatique bureautique, par un stagiaire de la filière génie informatique, cela sera plus efficace sur deux volets, le premiers c’est dans un temps minimum, le deuxième c’est la diminution des dépenses. 2) Utilisation d’une photocopieuse dans le guichet unique de création ou bien remplacer les imprimantes existantes, car elles sont obsolescent, par des imprimantes qui impriment et copient. 3) Il faut ajouter un administrateur afin d’aider et de garantir de plus la qualité du service rendu. 4) Le taux de satisfaction n’est pas faible car il déterminé par un questionnaire et ce questionnaire doit être rempli par tous les usagers durant l’année, mais dans la réalité est c’est très difficile, comme une solution il faut l’intégrer parmi les documents de création. Il sera rempli et déposer au moment du retrait du bulletin de notification.

[Tapez un texte]

Page 49

ANNEXES

ANNEXE 1 : Un questionnaire : impact de la mise en place du système de management qualité sur le service rendu aux professionnels de la création d’entreprise Dans le cadre de mon stage de fin d’études, sous le thème « approche qualité dans le CRI Meknès Tafilalt : cas de la division d’appui à la création d’entreprise », j’élabore une enquête sur l’impact de l’instauration du SMQ sur les professionnels de la création. Merci de bien vouloir répondre à ces quelques questions qui ne vous prendront que cinq minutes. Ce questionnaire est anonyme. Identification du professionnel 1) Le nom : ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………..

2) Le prénom : ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………..

3) Veuillez préciser votre?

O FIDUCIAIRE O NOTAIRE

O AVOCAT

O EXPERT COMPTABLE

O AUTRES à préciser : ………………………………………………………………………………………………………………………………… … ‘

4) Où êtes vous installez ?

O Meknès O Er-Rachidia

Fès O si autre précisez : …………………………………………………………………………… [Tapez un texte]

Page 50

5) Depuis combien de temps vous travaillez avec le CRI dans la création d’entreprise?

O [1 mois- 3 mois] O] 3 mois- 1 an]

O] 1 an - 5 ans]

O] 5ans-10 ans]O +10 ans

   Informations sur le système de management de qualité dans le guichet unique de création

6) Vous êtes informé de la certification et l’instauration du système de management de qualité au sein du CRI de Meknès ?

*Le système de management qualité

O non O oui

*La certification : 7)

O oui

O non

Si oui, comment vous êtes informé de l’instauration du SMQ ?

O

personnel du guichet oreille

O L’affichage de la politique qualité

O presse O bouche

O autres à préciser: ……………………………………………………………………………………………………………………… ..

8) Avez-vous senti un changement au service rendu par le guichet de création ?

O oui

O non

9) Si oui, veuillez préciser au niveau de quelle étape

O

O positif O négatif

accueil :

O Le dépôt de dossier :

O positif O négatif

O Le traitement du dossier :

O positif O négatif

O Le retrait du dossier :

O positif O négatif

O

L’information:

O positif O négatif

O

conseil et assistance :

O positif O négatif

10)

S’il y a un changement négatif veuillez préciser :

[Tapez un texte]

Page 51

………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………….

11)

Est-ce que vous avez effectué une réclamation ?

O oui

O non

12)

Si oui, quel type de réclamation ?

O Verbale

O écrite

O Si autre, veuillez préciser:

………………………………………

13)

Est ce que cette réclamation a été traitée ?

O oui 14)

O non Si oui, Dans quel délai ?

………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………

15)

Quel est le délai de vos créations

Personne physique :……….. ………………………………………………………………………………………………………………………………… ….. Personne morale : ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………..

16) Savez-vous que le délai moyen de création déterminé par le CRI est 48h, Etes-vous satisfait en matière de délai de création d’entreprise ?

O Très satisfait O satisfait 17)

O moyennement satisfait O insatisfait

Quelles sont vos constations ?

………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………….............. ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………….

   Vos suggestions [Tapez un texte]

Page 52

18)

Quelles sont vos propositions d’amélioration?

……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………

Merci pour vos précieuses minutes.

ANNEXE 2 :Questionnaire de satisfaction « Personnel du guichet d’appui à la création d’entreprise » Pour mieux cerner l’impact de la mise en place du système de management de la qualité sur le personnel du guichet d’appui à la création d’entreprise, nous réalisons une enquête de satisfaction auprès de cette cible. C’est pourquoi nous vous remercions de prendre quelques minutes afin de répondre à ce questionnaire. Le questionnaire est anonyme.

Mission de l’enquêté au sein du guichet : Date : Ancienneté au sein du guichet : 1- Avant la mise en place de SMQ, avez-vous une idée sur Système de Management Qualité ? oui

non

2- Si oui, dans quel cadre ? les études universitaire la presse bouche oreille ancienne expérience de travail autres : ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3- Avez-vous fait une formation sur le SMQ dans CRI? oui

non

4- Si oui, combien elle a durée? une semaine

[Tapez un texte]

Page 53

Un mois autres : ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5- Avez-vous assimilés les notions de la qualité ? oui

non

6- Pour vous cette formation est : Très utile Utile Inutile 7- Dans le cadre de la mise en place du SMQ, pensez vous qu’il a crée un changement ? oui

non

8- Pensez vous que le SMQ facilite les procédures de travail ? oui

non

9- Si oui, comment jugez vous l’impact de la mise en place du SMQ sur : La qualité de travail

(o positif

La satisfaction des usagers

traitement de dossiers

délai de création

o négatif)

(o positif

(o positif

(o positif

o négatif) o négatif) (o positif

o négatif)

(o positif

o négatif)

la relation avec le supérieur hiérarchique

l’information communiquée aux usagers

Vie personnelle

(o positif

o négatif)

o négatif)

autres :……………………………………………………………………………………………………………………………………….

[Tapez un texte]

Page 54

10- Etes-vous satisfait de la mise en place du SMQ ? Oui

non

Sinon, pourquoi ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

11- Quelles sont les principales difficultés que vous avez rencontrées pour s’adapter au nouveau système ? changement des procédures augmentation de la charge de travail autocontrole autres :………………………………………………………………………………………………………………………………………..

12- Quand il y a une difficulté, vous demandez l’aide de : superieur hérarchique responsable qualité collègue de travail autres :……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13- Avez-vous reçu des réclamations après l’instauration du SMQ ? oui

non

14- Afin de satisfaire les usagers du guichet de création, Quelles sont vos propositions d’amélioration de SMQ ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Merci beaucoup pour votre collaboration [Tapez un texte]

Page 55

Conclusion Je pense que les cours de stratégie, de gestion de qualité et de l’audit qui nous ont été enseignés cette année ont eu une importance capitale au bon déroulement du stage. En effet, sans ces notions de base, j’aurais sûrement été déboussolé et je n’aurais pas pu découvrir les nombreuses choses qui m’ont été enseignées. Mes compétences en informatique de bureau m’ont également été très utiles car j’ai souvent été confronté pour l’élaboration du rapport d’activité de processus de création d’entreprise.

[Tapez un texte]

Page 56

Au terme de ce travail, il sera nécessaire de s’interroger sur son efficacité et son adéquation avec les objectifs tracés initialement. Ce stage a parfaitement répondu à mes attentes car je souhaitais découvrir le processus de création d’une entreprise et les déterminants du choix d’une telle forme juridique mais la mise en place du SMQ dans le CRI m’attirer de plus. Il m’a permis de découvrir et de porter un immense intérêt et de me pousser de réfléchir de se spécialiser dans ce domaine. Enfin, nous voudrions tout d’abord signaler que ce stage nous a été bénéfique à plus d’un titre. En effet, il nous a permis, entre autres :  



De découvrir l’environnement professionnel dans un office sous toutes ses facettes. De côtoyer, au quotidien et à différents niveaux de la hiérarchie, le personnel en place, et de mettre la main dans la patte en s’impliquant dans l’appréhension et l’exécution des tâches quotidiennes de création d’entreprise. D’affronter la réalité du terrain et de vivre de très près les difficultés de la gestion (administrative, technique ou des ressources humaines), ce qui me permettrait de moduler à l’avenir les connaissances et principes théoriques acquis.

[Tapez un texte]

Page 57