Rapport de Stage Royal Air Maroc

Remerciements : e tiens à remercier ………… de m’avoir accepté au sein du département ……………, ainsi que mon encadrant ………….. Il ne me faut pas oublier …………. qui m’a épaulé le long de mon stage, de même que toute l’équipe du service .………………. pour son aide lors de mes démarches pour obtenir ce stage. Je tiens également à exprimer mes profonds remerciements à mes camarades de stage …….., . …….. qui m’ont, eux aussi, permis d’intégrer plus rapidement l’entreprise, et ce dans une ambiance chaleureuse. Puis enfin, que serais-je sans tous les membres de J

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ma famille, qui m’ont soutenu et supporté durant toute cette période ? Merci donc à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce rapport.

PLAN Introduction Première partie : 1-Présentation du secteur du transport aérien 2- Présentation générale de la RAM 3- Présentation du département marketing et plus précisément du service « SAFAR FLYER » Deuxième partie : 1- fonctionnement du programme « Safar Flyer »

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2- Elaboration d’un tableau de bord de gestion des réclamations clients. Conclusion Profit du stage

Introduction Dans le cadre de la formation continue à l’institut des Hautes Eudes de Management je suis tenu de réaliser un stage qui me permettrait une première insertion professionnelle. Aussi, mon stage s’est déroulé au sein du siège de la compagnie nationale du transport aérien : ROYAL AIR Maroc une compagnie qui m’a toujours impressionné aussi bien par sa structure que par ses différents produits et services. En effet, le transport aérien constitue un des secteurs les plus importants dans l’économie nationale.

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Tout d’abord je commencerai par la présentation de la compagnie (RAM). Ensuit la présentation du secteur du transport aérien, puis la présentation du département marketing et enfin du département Safar Flyer. Enfin je réserverai la dernière partie pour vous informer des différentes activités que j’ai réalisées durant ma période de stage.

PRESENTATION DU SECTEUR DU TRANSPORT AERIEN

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Voler n’a plus rien d’un miracle aujourd’hui. Voyager en avion est devenu un acte courant, et le transport aérien s’est affirmé comme un outil de rapprochement entre les hommes, vecteur d’un tourisme plus lointain et plus démocratique. Mode de déplacement ultra rapide, l’avion s’est rendu indispensable au développement des activités économique à travers le monde. Ainsi, l’industrie du transport aérien occupe une place majeure dans l’économie mondiale. En 1990, le transport aérien représente une valeur ajoutée de 700 milliards de dollars et représente plus de 21 millions d’emplois. Cette industrie assez importante englobe nom seulement les compagnies aériennes, mais également les constructeurs aéronautiques, les aéroports, les activités de contrôle aérien tel que les services d’approvisionnements en carburant et surtout les services informatisés de réservation . Malgré une croissance très rapide, supérieure à celle du PNB mondial, le transport aérien international demeure un secteur particulièrement difficile à gérer et exposer à des crises conjoncturelles qui affectent fortement les compagnies aériennes. De ce fait, il serait intéressant de comprendre en quoi ce secteur nécessite un important suivi tant de la part des organisations internationales que par les gouvernements et de quel coté à été influencé suite aux événements du 11 septembre telles sont les questions auxquelles j’essaierai de répondre dans cette partie. Il est à noter que j’ai réservé la première partie pour vous informer sur ce secteur plutôt du coté juridique et économique d’une

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manière générale, tandis que la deuxième partie, je l’ai consacré pour vous donner une idée générale sur la situation de cette industrie.

L’industrie du transport aérien : L’industrie transport aérien est une activité cyclique dont le succès répond généralement des périodes économiques favorables. Or, la Guerre du golfe et la récession ont précipité les compagnies aériennes dans l’un des plus sévères demeures cycles économiques à la baisse .Un exemple symbolique pourrait le démontrer. Durant la période allant de 1990 à 1992, les transporteurs des étatsunis ont collectivement perdu plus que leurs gains durant toute leur histoire.

Pendant la même période, les compagnies de l’union européenne ont perdu plus de 3.5 milliards de dollars. En dépit d’une récente amélioration dans les facteurs de charge, la plupart des compagnies aériennes dans la monde, souffrant d'un excès de capacité et de l'accroissement de la concurrence, continuent à affronter de graves problèmes économiques. Les pertes de l'industrie ont dépassé 4.1 milliards de dollars en 1993.En 1994, les compagnies devraient collectivement engranger des bénéfices pour la première fois depuis quatre ans mais ceux-ci seront, au mieux, modestes. Ces difficultés économiques ont côincidé avec l'important besoin de renouveler leur flotte des compagnies aériennes. Une étude de L'OACI de 1992 indique que de 1991 à 2010, les compagnies aériennes du monde devront dépenser plus de 800 milliards en aéronefs nouveaux, le double du chiffre des 20 années précédentes. Mais en raison de la situation économique mondiale et de la difficulté d'attirer des capitaux, Les achats réels risquent de rester bien en deçà de cette projection. Malgré les besoins en capitaux nouveaux, les gouvernements veulent conserver le contrôle des investissements étrangers dans leur compagnies aériennes. selon les gouvernements, les raisons sont diverses:

Situation du secteur :  situation actuelle:

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Le transport aérien, qui est le mode de transport national et international le plus utilisé pour les grandes distances, est aujourd'hui un élément crucial de la facilitation de l'activité économique. A ce titre, il joue un rôle essentiel dans le développement des économies nationales et, au-delà, dans la santé de l'économie mondiale. La croissance du transport aérien international s'est fait dans le cadre d'un régime de réglementation complexe, depuis la conclusion de la conférence de Chicago de 1994. Faute d'accord, à cette époque, sur la manière dont le marché des services aériens devait être réglementé, les accords bilatéraux entre les pays se sont multipliés. Ces accords, généralement restrictifs, ont permis d'exercer un contrôle sur l'accès au marché, les tarifs et le niveau de service. Ce système n'a probablement guère freiné au début du développement du transport aérien, mais à mesure que la technologie et les marchés ont évolué, les limites de ces accords bilatéraux sur les services aériens sont clairement apparus.

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PRESENTATION GENERALE DE LA RAM

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Je présenterai dans cette partie la compagnie, d’une façon globale, depuis sa création jusqu’à Nos jours ; en l’occurrence sa situation actuelle. Parallèlement, j’essaierai d’expliquer les Différentes évolutions qu’elle a connues, en se basant sur des chiffres réels qui m’ont été fourni Par de différents agents administratifs, faisant partie du personnel de la compagnie.

Historique de la compagnie : La compagnie Royal Air Maroc a été créée le 28 juin 1957, suite à la fusion des compagnies Air Atlas et Air Maroc. Elle est devenue ainsi l’unique compagnie aérienne au Maroc. La RAM est une société anonyme d’économie mixte dont 93% des actions est à l’Etat marocain. Son siége se trouve à l’aéroport de Casa- Anfa. Durant 40 ans d’existence, la compagnie aérienne a investi un important capital pour former son personnel ainsi que pour l’amélioration de ses infrastructures et le renouvellement de sa flotte. Concernant le capital de la RAM, il a évolué au fur et à mesure des années. Il a considérablement augmenté, il est passé de 21.000 en 1957 à 1.143.072.000 Dhs Actuellement. Ce capital est détenu pour l’essentiel par l’Etat 94.8 %, le reste est partagé entre Air France, Iberia et des privés marocains et français. 9

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Grâce à sa compétitivité et à sa notoriété, la RAM est membre de l’association internationale Des passagers et du fret. Elle est aussi membre de l’IATA depuis le 1er juillet 1982. Elle dessert 4 continents : Afrique, Amérique, Asie et Europe ; dispose de 65 escales et 80 Points de vente dans le monde. Le trafic annuel de la RAM est de 2.3 millions de passagers et de 25.15 milliers de tonnes de fret.

Principales activités de la RAM : L’activité principale de la Royal Air Maroc est le transport aérien des passagers et du fret, Chacun de ces deux types de transport constitue l’étape finale d’un processus auquel Participe l’ensemble du personnel de la compagnie, mais aussi dans le cadre de ses activités, Royal Air Maroc, gère deux unités hôtelières de la société SOTORAM (société touristique RAM )appartenant à la société immobilière pour le développement (SIDET)

Les métiers, les mission et les objectifs de la RAM : Les métiers : Elle exerce son activité dans les différents métiers du transport aérien :

       

Transport international régulier de passagers ; Transport domestique ; Transport charter ; Fret aérien ; Maintenance aéronautique (cellules, moteurs et équipements) ; Filiale hôtelière ; Le centre d’instruction Mohamed KABBAJ. Catering (Ravitaillement en nourriture pour le personnel de la RAM ainsi 10

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que la nourriture à bord

Les missions : La compagnie nationale remplie trois principales mission :

 Participer au développement économique du pays et à la promotion de son image internationale ;  Assurer le transport de toutes les catégories de clientèle ;  Promouvoir l’activité fret pour le développement des échanges et des exportations nationales.

Parmi les missions sur lesquelles la Royal Air Maroc se base, il y a le tourisme. Ce dernier Figure parmi les secteurs prioritaires des différents plans de développement économique et social du Royaume. La stratégie commerciale de Royal Air Maroc est, depuis quelques années déjà, orientée vers le tourisme. Pour soutenir cette croissance, la compagnie a procédé à d’importants aménagements tant au niveau de son programme d’exploitation que de sa politique tarifaire par :

 la diversification et la délocalisation d’une partie de sa flotte, affectée à l’activité touristique, sur Marrakech, Agadir et Tanger ;

 un système de veille concurrentielle en vue de s’adapter en permanence aux besoins des marchés en constante évolution.

La compagnie aérienne nationale a entrepris une politique de partenariat avec les producteurs de voyages à travers des actions de commercialisation et de promotion. Les objectifs : Pour remplir sa mission, la compagnie nationale se fixe trois objectifs majeurs :

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 Agir comme agent principal du tourisme marocain ;  Rechercher en permanence la qualité ;  Capitaliser sur le savoir-faire technique.

La RAM adopte une politique commerciale orientée sur la diversification de ses produits ;

 En adaptant les produits aux besoins des différents segments de la clientèles ;

 En mettant en place un programme de fidélisation de la clientèle ;  En modulant ses tarifs selon les besoins du marché ;  En adaptant des dessertes du réseau domestique à la demande du marché

marocain tout en assurant une complémentarité avec le réseau international

 En offrant un système de chartérisation pour les tours opérateurs de voyage de la destination du Maroc.

Partenariats et alliances : La royal air Maroc entreprend plusieurs partenariats partout au monde, parmi lesquelles on peut citer :

 La R.A.M a conclu des accords d’exploitation en partage de codes code-share Avec air France, Ibéria, Tunis air & les compagnies TWA et Gulf air ;

 Signature d’une convention d’alliance avec la compagnie américaine delta Airlines.

 qui Permet d’offrir à la clientèle, au-delà de New York, des vols vers Atlanta Los Angeles, San Francisco, Chicago, Tampa, Washington et Boston. 12

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

Signature des statues qui concrétisent la création de la compagnie Air Sénégal international dans laquelle Royal Air Maroc et l’Etat Sénégalais détiennent respectivement 51% et 49% du capital.

 Royal Air Maroc et Boeing créent une jointe venture, installée dans la zone industrielle de Royal Air Maroc destinée à la fabrication des composants électriques pour les avions Boeing.

 Royal Air Maroc et SNECMA créent un centre industriel régional, spécialise dans L’entretien et la révision des moteurs CFM ;

 signature entre royal air Maroc et l’administration des douanes et impôts indirects d’une convention d’inter change portant sur l’échange de données informatisées (EDI).

 Royal Air Maroc est partenaire d’amadeus. Elle a des accords avec d’autres systèmes De réservation : Sabre, Galiléo, World Spain, Topas, Gets …. ;

 La R.A.M est partenaire avec plusieurs tours opérateurs :

     

France Allemagne Italie Belgique Grande Bretagne Portugal

club Med, Nouvelles Frontières, Neckermann, TUI, Studious, ITS, Franco Rosso, Valtur, Alpittours… Wasteels,Jet Air, Neckrmann… Abercrombie, Discover.. Abreu, Club VIP, Paneuropa…

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LA RAM et la qualité : La compagnie RAM a reçu le prix national de la qualité 1999 pour ses activités de handling, d’assistance aux passagers et de traitement des avions. La compagnie est certifiée :

ISO 9002 depuis mars 1997 pour les opérations au sol ; JAR 145 depuis 1997 pour la maintenance aéronautique ; FAR145, agrément de l’administration fédérale de l’aviation (FAA), depuis septembre 1998,situant le centre industriel aéronautique au standard américain ;  ISO 9002 depuis mars 1999 pour les services du pôle clients fret.   

Notoriété et autonomie de la RAM : Les ateliers aéronautiques de le Royal Air Maroc sont homologués par l’administration fédérale Américaine de l’aviation (FAA). La compétence et la compétitivité des ateliers de la compagnie lui ont valu des sollicitations des compagnies aériennes étrangères pour l’entretien et la révision de leurs appareils ou équipements de bord. La compagnie nationale dépense annuellement 12% de son budget pour l’entretien de ses appareils, qu’elle assure d’une manière autonome.

Loisir RAM : des centres de loisirs tournés vers le social : la Royal Air Maroc possède actuellement trois centres de vacances et deux clubs sportifs.

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Organigramme :

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Presidence Direction Generale Audit

Organisation & procedures

Direction DGA Exploitation

Qualite, Surete Securite Centre de Controle des Operations

Inflight Services Centre Industriel Aeronautique Operations Vol Transport ITA

DGA Commercial

DGA Administratif & Financier

Alliances, Stategies & Affaires Internationale Marketing £ Intelligence Commerciale Programme Communication & Relations publiques Reseau moyen courrier Reseau long courrier

Juridique Assurance Economie & Finances

Ressources Humaines

Systeme d’Information Logistique Generale Formation

Reseau Maroc CARGO

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PRESENTATION DU DEPARTEMENT MARKETING ET PLUS PRECISEMENT DU SERVICE « SAFAR FLYER »

Ma mission a été effectuée au sein de la direction commerciale, plus précisément la direction Marketing et Intelligence Commerciale, comme on le voit sur le schéma ci-dessus (direction entourée en rouge).

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Cette direction, rattachée à la direction générale adjointe commerciale contient six départements

Marketing & Intelligence Commerciale Système d’information

Pilotage commerciale

Innovations Commerciales

Qualité & réglementation

Safar Flyer

Systèmes globaux de distributions

Exploitation & prestataires

Audit et procédures

Marketing opérationnel

Revenue Management

Developpement produits et et partenariats

Pricing

 Direction Marketing : Mission : 18

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•

Définir les objectifs marketing de RAM et de ses filiales ainsi que les stratégies marketing correspondantes de manière à développer le CA du Groupe RAM et ses parts de marché sur chaque segment de clientèle (passagers, cargo…).

•

Développer la connaissance du client passager et cargo et s’assurer de la mise en oeuvre des initiatives marketing permettant de répondre à ses attentes dans les meilleures conditions de rentabilité pour le Groupe RAM.

Critères de performance : •

Impact des initiatives produits & services (y compris Safar Flyer) sur l’évolution du CA et de la part de marché de RAM.

•

Qualité et impact des campagnes publicitaires et des plans de communication produits &services.

•

Qualité de la veille concurrentielle et des études de marché.

•

Optimisation du budget marketing.

•

Niveau de « TOP OF MIND » de la marque RAM et celles des compagnies aériennes du Groupe par rapport aux marques concurrentes.

•

Appréciation des clients de la marque RAM et des campagnes de communication sur cette marque.

•

Niveau de contribution à l’amélioration des performances de l’organisation.

ORGANISATION DU DÉPARTEMENT MARKETING ET COMMERCIAL 1- ORGANIGRAMME DU DÉPARTEMENT :

Chef de département Commercial et Marketing MME HAJJI 19

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Responsable communication Safar Flyer MME SLIMANI

Responsable partenariats Safar Flyer MME LAHLOU

Formatrice Safar Flyer MME SAADI

Administratrice Reward MME HOUSNI

Chargés de saisie des bulletins d’adhésion /Embossage des cartes / Gestion de stock MR LAMRABET ; MR TIKROUT.MR EDDOUSSI Responsables édition des chèques primes / Relevés de compte / Suivi des chèques prime MR ENOUSKI ; MR IDRISSI

Chargées Clientèle: Suivi des clients Safar Flyer : MME AMMAR ; MME AMCHIAA ; MME CAOUCABI ;MR NORY Suivi des clients Silver et Gold : MME DAOUI ; Chargée du traitement de fil du Call Center / Traitement des messages email/ Traitement des errors listing / Dispatch des appels télephoniques MELLE BENHAR

2- Commentaire de l’organigramme :

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Chef de département, madame HAJJI répartie les tâches entre les différents agents contrôle le travail de chacun d’eux régulièrement. De temps en temps, une réunion du personnel est organisée afin de dégager la productivité de l’ensemble de département. Et ce, dans le but de détecter les failles existantes au niveau de l’organisation établie et par la même de tenter de trouver un moyen d’y remédier.

Madame Slimani, responsable de la communication au niveau du département s’occupe de la conception des bulletins d’adhésion ainsi que celle des News Letter. Par ailleurs, elle procède également à la constitution des bulletins d’adhésion sur Internet.

Madame Lahlou, elle a pour fonction de traiter avec les différents partenaires hôteliers ainsi qu’avec les agences de location de voitures. Aussi, reçoit t-elle les adhésions par Internet et les transmettent aux agents pour les saisir.

Administratrice Reward, madame Housni se charge d’assurer une parfaite manipulation du logiciel Reward afin d’éviter toute erreur dans les opérations d’adhésion. Et ce, tant au niveau du département que les agences de voyage Royal Air Maroc qu’elles soient situées sur le territoire national ou international.

Madame Saadi, elle forme le personnel RAM sur l’exploitation de Safar Flyer.

Messieurs Tikrourt, Lamrabet et Eddoussi saisissent les bulletins d’adhésion, embossent les cartes et en font la gestion de stock.

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Messieurs Enouski et Idrissi ont pour fonction l’édition des chèques primes, des relevés de compte. Aussi, font t-ils le suivi des chèques prime.

Chargées clientèles, mes dames Ammar, Amchiaa et Couacabi ont pour rôle d’assurer le suivi des clients Safar Flyer qui demandent un service téléphone, courrier ou qui se rendent surplace. Ainsi, elles procèdent aux actions suivantes :

- Traitement du courrier Safar Flyer (réception des bulletins d’adhésion et réception réclamation) ; - Traitement des bulletins d’adhésion (saisie du bulletin d’adhésion des membres actifs et inactifs) ; - Régularisation manuelle des vols (introduction manuelle des vols de la clientèle à condition de recevoir des justificatifs) - Introduction des lettres de régularisation et envoi de celles-ci ; - Traitement des cartes (accord de cartes aux membres dans Reward, procédure embossage de celles-ci, introduction du numéro de cartes avec noms du passager dans Amadeus et envoi de celles-ci) ; - Traitement des chèques primes (édition et envoi de ceux-ci et procédure duplicata de chèque prime). Et enfin édition des relevés de compte.

Madame Daoui, a pour rôle le suivi des clients Silver et Gold qui expriment un besoin par courrier, téléphone ou qui se rendent surplace. Et ce en procédant aux même actions que les chargées clientèles Safar Flyer mais cette fois-ci pour les clients Silver et Gold. 22

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Mademoiselle Benhar est responsable du traitement de fil Call Center, du traitement des messages e-mail, de la correction des errors listing et dispatch des appels téléphoniques.

LE FONCTIONNEMENT DU PROGRAMME « SAFAR FLYER »

1- Présentation du produit :

Présent depuis 5 ans sur le marché aérien, le programme Safar Flyer est le premier produit du département Marketing et Commercial Royal Air Maroc. Visant à fidéliser la clientèle, cette stratégie repose sur l’idée d’encourager les clients à faire le maximum de voyages.

En effet, ce programme permet aux passagers de gagner des voyages gratuits, d’excéder le nombre de kilos de bagage autorisé en fonction du nombre de miles cumulés. Sont également offerts des sur classements.

Ayant connu un développement continu, le produit Safar Flyer a jusqu’aujourd’hui fidélisé 60000 clients avec une progression de leur nombre à hauteur de 1200 personnes par mois. Or, pour parvenir à un tel succès, il va de soit qu’il a fallu créer des bulletins d’adhésion à utilité simple afin de permettre à tous personnes d’y adhérer. 23

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Par ailleurs, afin d’attirer d avantage d’adhérents, des nouveautés concernant le produit sont diffusées régulièrement. Enfin, il convient de souligner que pour assumer l’élargissement de la clientèle Safar Flyer, a été mis en place un logiciel spécialisé permettant de collecter toutes les informations propres à chaque client. Il s’agit de l’outil informatique « Rewad ».

2- Conditions d’adhésion au programme : Pour adhérer au programme Safar Flyer, le membre doit remplir et signer un bulletin d’adhésion qu’il adressera au service Safar Flyer situé au siège Royal Air Maroc. Si la personne a moins de 12 ans, son bulletin d’adhésion devra être signé par son tuteur légal. Les bulletins d’adhésion sont disponibles dans les agences de voyages Royal Air Maroc, dans les RAM magasine, sur Internet, dans les timetables. On peut aussi y adhérer via Internet. Dès que le client a effectué un vol, il est considéré comme actif et se verra adresser une carte définitive avec un guide d’utilisation dès réception et son bulletin d’adhésion par le service Safar Flyer. Pour que les miles soient crédités sur le compte du client, celui ci devra communiquer son numéro de carte Safar Flayer à la réservation ou à l’enregistrement. A ce propos, il est à noter que pour une question de prudence, il est fortement conseillé aux clients Safar Flyer de conserver leurs coupons d’embarquement pouvant ainsi servir de pièce justificative en cas d’éventuel oubli sur leurs relevés de comptes. Régulièrement, un relevé de compte Safar Flyer lui est adresser afin de lui permettre connaître à tout moment est crédit en miles.

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Par ailleurs, les abonnés à Safar Flyer recevront une lettre trimestrielle pour découvrir les nouveautés Royal Air Maroc et les promotions Safar Flyer.

3- Récompenses des clients fidèles : clients Silver et Gold.  Avantages obtenus par les clients Silver. Les membres qui cumulent 30000 miles hors bonus durant 1 année et sont qualifiés Silver. Considérés comme étant des clients fidèles, le service Safar Flyer les privilégient de la manière suivante : A la réservation, ils ont la possibilité d’enregistrer leurs bagages comptoirs de la classe supérieure à celle prévue sur leur billet et d’avoir un supplément de bagage de 10kg gratuit.

 Avantages obtenus par les clients Golds. Les adhérents qui cumulent 60000 miles durant 1 année sont qualifiés Gold. Ceux-ci auront le droit au niveau de la réservation à la garantie d’un siège en classe économique jusqu’à la veille du départ et à la permission d’excéder 20 kg de bagage à l’enregistrement. A l’embarquement, ils ont le droit au salon VIP de tous les aéroports par Royal Air Maroc et à 50% de réduction sur l’achat de la carte d’abonnement.

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SUIVI DE LA CLIENTELE SAFAR FLYER AU SEIN DE LA DIRECTION

I- TRAITEMENT DES DEMANDES D’ADHÉSIONS

*Définition :

Une demande d’adhésion est un formulaire que le membre (ayant obligatoirement 12 ans révolus) doit remplir, signer et retourner à Safar Flyer acceptant de ce fait l’ensemble des conditions générales du programme. Celui-ci est composé de deux parties :

- une demande d’adhésion que le membre doit remplir, signer et retourner à Safar Flyer. - une carte provisoire détachable qui fait bénéficier le membre immédiatement de ces miles dés son premier voyage.

On trouve les demandes d’adhésion au programme Safar Flyer dans : - Les RAM magazines disponibles sur tous les vols RAM (le formulaire d’adhésion ne porte pas de carte provisoire) ; - Les timetable disponibles dans les représentations RAM, les agences de voyage et les escales ( le formulaire d’adhésion ne porte pas de carte provisoire également).

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- Sur Internet : Pour plus de facilités, un site Internet a été crée pour recevoir les demandes d’adhésion et les réclamations des membres.

* Saisie des bulletins d’adhésion :

Les bulletins d’adhésions des clients Safar Flyer parviennent au département Marketing et Commercial soit par courrier soit via Internet. S’ils sont reçus par courrier, on procédera à la saisie des informations personnelles de l’individu selon le schéma de saisie de logiciel Reward, outil informatique d’exploitation des bulletins d’adhésion Safar Flyer. En ce qui concerne l’adhésion des clients Safar Flyer Via Internet, les bulletins sont imprimés et récupérés par les agents de saisie qui en extrairont les informations personnelles du client pour les reporter sur Reward.

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II-

TRAITEMENT

DES

« ERROR

LISTING »

ET

REGULARISATION DES VOLS :

* Régularisation des vols

Afin de créditer son compte en miles parcourus, le membre doit signaler son numéro à la réservation et présenter sa carte lors de l’enregistrement. En cas d’omission d’un vol, le membre doit envoyer à Safar Flyer les justificatifs suivants :

- Copie de la souche du billet ; - Original de la carte d’accès à bord. A la réservation de ses documents, il faut classer les justificatifs par date et sélectionner les vols qui commencent par AT, afin de procéder au traitement de la réclamation suit : - Introduction des vols manuellement sous Reward ; - Par error listing :

Le listing est une liste contenant le numéro, nom exact, date, parcours, numéro de vol et classe du membre.

Ainsi, il permet de régulariser les comptes clients dont on n’a pas introduit les miles au niveau de l’enregistrement en raison de la saisie erronée de son numéro de carte.

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C’est dans ce cas qu’on procédera à la régularisation des vols error listing (à condition de se baser sur un justificatif fournit par le membre). * Traitement error listing Chaque matin, des injections sont effectuées afin de faire apparaître les transactions listing, qui sont des listes sur lesquelles figure la totalité des membres dont le compte a été crédité systématiquement. Elle contienne le numéro de carte, date du vol, parcours, et le nom et prénom du passager. Par contre, il existe des comptes qui n’ont pas été crédité chose qui donne error listing. Cette dernière, contient la liste des membres qui présentent des anomalies soit au niveau de l’introduction de leur numéro soit dans l’écriture de leurs noms ou prénoms) dans le PNR (passenger Name Réservation = Dossier de réservation ).

- TRAITEMENT DES MESSAGES FTL

Les messages FTL sont émis par les différents niveaux d’enregistrement par réseau CRT. Contenant les parcours, dates, classes et noms des passagers, ceuxci servent de pièces justificatives en cas réclamations d’un client pour noncomptabilisation d’un vol effectué.

Au niveau de service Safar Flyer, les messages FTL classés chronologiquement sont reportés sur le Logiciel Reward selon le format de ce système. Cette opération appelée « injection » qui permet le report systématique des vols effectués a lieu en début de journée.

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A partir de l’injection, est crée un listing faisant apparaître les vols injectés sans erreurs sur Reward et ceux qui sont erronés. Ces derniers appelés « Error Listing » seront introduits manuellement après avoir corrigé l’erreur détectée.

Enfin, il est à signalé qu’il est nécessaire de sauvegarder la base de données chaque fin de journée afin de pouvoir récupérer tous les fichiers membres en cas de disfonctionnement du système.

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS :

En général, les réclamations du client concernant soit l’introduction d’un vol effectué, soit le changement d’adresse ou encore la régularisation des chèques primes. Dans un de ces cas, un commentaire par informatique doit être fait expliquant ainsi la nature de la réclamation. Doivent y figurer également les initiales du chargé clientèle, le jour de la saisie et les justificatifs du traitement de la réclamation. Traitement des messages primes

Ces messages sont transmis au service Safar Fllyer par les différentes agences de voyage Royal Air Maroc par réseau CRT. Ceux-ci décrivent l’utilisation du chèque prime en regroupant les informations suivantes :

- la nature du billet ;

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- le parcours effectué ; - la date d’émission du billet ; - la date et numéro de vol ; - nombre et numéro des chèques utilisés ; - le nom du bénéficiaire ; - le numéro de membre - l’adresse de l’agence émettrice et le code de l’agent émetteur.

Ces messages saisis sur Excel, sont conservés pour servir de moyen de vérification en cas de réclamation du client ou encore pour une éventuelle organisation d’un audit.

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Elaboration d’un tableau de bord de gestion des réclamations clients

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Présentation du programme :

Le programme Safar Flyer est destiné aux clients qui utilisent les lignes Royal Air Maroc, qui bénéficient de plusieurs avantages offerts par Safar Flyer. L’objectif de ce dernier, c’est de pousser les clients à voyager de plus en plus, et ce grâce au contact direct, qu’établit le personnel avec la clientèle. A travers plusieurs moyens tel que rester en contact avec le client afin de le faire part des nouveaux produits et des promotions. Le principe du programme est de collecter des miles. Il s'agit d'outils de promotion hautement concurrentiels visant à fidéliser le client en lui accordant des avantages en fonction des voyages, calculés généralement sur la base des kilomètres parcourus, et s'adressant a tout type de clientèle. LES PROGRAMMES DE FIDELITE SAFAR FLYER :

SAFAR FLYER SILVER GOLD ET BLUE SAFAR FLYER JEUNE ET JUNIOR SAFAR FLYER CORPORATE SAFAR FLYER AMBASSADOR

Objectifs :

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En amont (service Safar Flyer) : Remonter les informations vers les décideurs. Informer les opérationnels. Déclencher les corrections. Mesurer les résultats et les comparer avec les prévisions.

En aval (le client) : Assurer la rapidité et la qualité des réponses aux appels de service. Améliorer le traitement des plaintes. Accélérer la mise en marche des nouveaux services.

Description du processus : L’équipe opérationnelle de Safar Flyer et a travers son programme de fidélisation de sa clientèle travaille a maîtriser le processus complet de traitement des réclamations clients : de la réception de la réclamation à la réponse définitive au client puis à la mise en œuvre d'actions correctives et/ou préventives .et travaille aussi a exploiter et présenter les données de façon synthétique : faire le bilan des réclamations .

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Schéma simplifié de l’activité : Accessibilité : -courrier -fax -email -appel. Tel.

Procédure ouverture dossier

Dossier client : -OUI -NON

Analyse du dossier : -Modification -Plainte -Réparation -Demande d’infos

Traitement : -Appel expert -Ouverture dossier plainte -Réponse immédiate Exécution de la demande : -Intervention d’experts -Réponse plainte -retour appel ou envoi infos.

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Suivi de l’exécution : Satisfaction : -OUI -NON

FIN

Choix des indicateurs :

Nombre Nombre Nombre Nombre

de de de de

FTL en erreur. demandes partenaires aériens (IB). demandes partenaires non aériens. réclamations web : -SAFARFLYER -SILVER-GOLD -AMBASSADOR -SAFAR-NEWS - ISIS COM Nombre de régulations par fax-courier. Nombre de régulations par téléphone (réseau\silver-gold). Volume total des plaintes Taux de satisfaction du traitement des plaintes clt. Nombres de B.A reçus et traites par mois.

Choix du mode de traitement: Le traitement se fera par le biais de « MICROSOFT EXEL », appuyé par des schémas et graphiques etc. 36

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Je propose alors de mettre cette base du tableau de bord EXEL en réseau afin de permettre aux collaborateurs d’y accéder directement et de les remplir au fur et a mesure qu’ils avancent dans leur travail, et cela pour permettre aux décideurs de suivre l’évolution et l’avancement du travail a chaque instant.

1-l’interface : La création d’une interface qui permet l’accès direct aux différents postes du tableau de bord est nécessaire de sorte que d’un simple click on peut visiter les différentes feuilles EXEL comme le montre l’image si dessous :

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2-bilans mensuels : Dans cette feuille qui est la plus importante vu qu’elle regroupe et résume toutes les activités de SAFAR FLYER tout au long de l’année comme par exemple (le nombre des réclamations reçues et traitées ou encor le nombre de demandes FTL reçus et traités …) comme le montre l’image suivante :

3-Les RECAP. : Les bilans mensuels et annuels sont alimentes à partir recap. Qui sont en quelque sorte le suivi journalier de l’activité. Il existe 4 recap : -recap agent Recap bulletins d’adhésion -Rrecap canal -Recap mensuelle Nous donnerons ci-dessous l’exemple de la recap agent : 38

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De sorte que dans cette feuille on peut savoir exactement chaque agent combien il a traite de réclamations.

4-Les Graphiques : Ce sont les feuilles les plus consultées vu que ces graphiques permettent aux utilisateurs dont le directeur marketing ou aussi le responsable du programme SAFAR FLYER d’avoir une vision clair de l’avancement de toutes les composantes de ce programme

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Ce graphique nous permet de connaître à tout moment l’évolution de la satisfaction des clients. (ce taux est calcule par le rapport entre les réclamations reçues et traitées par les différents postes).

Ce graph nous donne une vue générale sur les différents canaux.

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Ce graphique nous détaille l’évolution des réclamations de chaque mois en jours pour pouvoir faire un suivi au jour le jour.

A travers ce graphique on peut réclamations a la fin de chaque mois le travail q’effectue chaque agent de sorte qu’on pourra a travers ce graphique qui sont les agents qui travaillent le plus a fin de les récompenser. (en ce qui concerne les agents, tous font le même travail sauf Ennouski qui lui gère les FTL).

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Ici on a l’exemple du canal courrier de sorte qu’a travers ce graphique nous pouvons connaître le taux de traitement des réclamations courriers (ce type de graphique existe aussi pour les autres canaux)>

A travers ce graphique nous pouvons avoir une représentation visuelle de la part que prend chaque canal au niveau des réclamations (canal ftl, courrier et web) pour pouvoir ensuite agir en conséquence>

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Conclusion

Mon stage de 2mois au sein de la R.A.M m'a permis de dépasser les difficultés grâce aux efforts du personnel, le confort, le conseil et l'encouragement, sans oublier la grande expérience professionnelle de son personnel, je me suis sentis motivé pour me lancer rapidement dans la réalisation des tâches qui m'ont été confiées Il est à noter que la période que j’ai passée au sein de la Compagnie, à la Direction Marketing et Intelligence Commerciale au Département SAFAR FLYER m’a été très bénéfique. J’ai eu l’occasion de mettre en pratique les connaissances que j’ai acquises tout au long de mes études, de m’intégrer partiellement dans le milieu professionnel et de connaître de plus prés l’esprit du groupe et son importance dans la réalisation des objectifs visés. J’ai pu également, acquérir un nouveau savoir-faire et des nouvelles informations professionnelles complémentaires à nos cours théoriques et appris à être plus dynamique.

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Profit du stage Mon stage qui s'est déroulé à Royal Air Maroc m'a été profitable dans la mesure où il m'a permis:

 D'avoir un aperçu général sur les procédures dans l’entreprise,  De découvrir la vie professionnelle,  D'actualiser et de compléter les connaissances acquises pendant ma formation,  D'améliorer mes qualifications en tant que futur marketeur dans le cadre de la satisfaction de la clientèle,  De confronter les méthodes enseignées avec celles pratiquées au sein de L’entreprise.  De connaître l’importance du travail en groupe au sein de l’entreprise.

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