Rapport de Stage Fin d'Etudes de la Mise en Place d'un Service Marketing au Sein de la Societe FIM

Université Moulay Ismail Ecole Supérieure de Technologie Meknès Département Techniques de Commercialisation et De Communication

Rapport Du Stage de Fin D’études Sous Thème : La mise en place d’un service Marketing Au Sein De La Société :

DU 27 Avril 2009 jusqu’au 12 Juin 2009

Réalisé par : LABIAD Hamid

Encadré par : Mlle LAHLOU Loubna Maître Du Stage : Mme FAOUZI Fouzia

Année Universitaire : 2008/2009

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Sommaire  Remerciements………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………. 2  Introduction Générale…………………………………………………………………….. Générale ……………………………………………………………………..3  Première Partie : Présentation des Forges Industrielles Du Maroc Introduction…………………………………………………………………… Introduction …………………………………………………………………… 6 Section I : Généralités sur l’activité du Forgeage age……….……..7 1 Section II : Présentation de la FIM ……………………………….…8 ………………………………. Section III : L’organigramme……………………………………… ……………….….11 Section IV : Description des Services …………………………..…. …………………………..….12 Section V : les taches Effectuées…………………………………..… .14 Section VI : les apports pports du stage…………………………………...… 18 Conclusion……………………………………………………………….. …..19 Conclusion………………………………………………………………..

 Deuxième Partie : la Problématique……………………………………… ……………………20 Introduction…………………………………………… ……..……………… Introduction …..………………21 Section I : Projet de mise en place d’un service marketing au sein ein des Forges Industrielles du Maroc………………… …………………….…..22 Conclusion onclusion………………………………………………………… ………………………………………………………… ……..……36

 Conclusion Générale…………………………………………………………………...… Générale…………………………………………………………………...… 37  Bibliographie……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ………..38  Annexes……………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………….. ………39

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C’est avec un grand plaisir que nous nous permettons d’exprimer notre vive et respectueuse reconnaissance à Mlle LAHLOU Loubna, Loubna enseignante à l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknès, qui nous a encadré et orienté avec ses pertinentes remarques. Ces dernières nous ont été très utiles lors de l’élaboration de ce rapport. Nos vifs remerciements s’adressent également à Mme FAOUZI Fouzia, Directrice commerciale erciale des Forges Industrielles Du Maroc et notre maître de stage,, pour son s accueil chaleureux, sa coopération et ses explications qui nous ont permis de passer notre stage dans des bonnes conditions, ainsi que à tout tou le staff administratif de la société. Enfin nos sincères remerciements à toute la famille de l’école Supérieure de Technologie de Meknès corps professoral et staff administratif et surtout ceux du service techniques de commercialisation et de communication pour leurs efforts considérables rables pour nous donner la meilleure formation possible . Veuillez trouver à travers ce modeste travail, l’expression de notre profond respect. Pour ceux dont nous n’avons pas pu évoquer leurs noms, croient en notre extrême reconnaissance et gratitude.

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Introduction Générale

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ans le cadre de notre cursus de formation au sein de l’école Supérieure upérieure de Technologie de Meknès, Département Techniques de Commercialisation ommercialisation et de Communication, ommunication, pour accrocher le Diplôme Universitaire niversitaire de Technologie (DUT), nous avons effectué un stage de fin d’étude à la Direction Commerciale de la société Forges Industrielles Du Maroc « FIM » sise à Meknès, et ce, pour une période allant du 27 Avril au 12 Juin 2009. Nous avons choisis de réaliser ce stage au sein de cette unité industrielle afin d’y assimiler la fonction Commerciale et sa relation avec les autres départements de l’entreprise, ce qui va nous permettre d’avoir une idée plus large sur la pratique commerciale dans le domaine professionnel. Au cours de ce stage de 8 semaines, Nous avons pu intégrer l’équipe de Madame adame FAOUZI Fouzia qui intervient essentiellement à tout ce qui est en relation avec l’aspect commercial , gestion des stocks, relation clientèle, prospection de la clientèle potentielle, la coordination avec les autres structures de la société et par suite essayer de comparer et appliquer dans la mesure du possible tout ce que nous avons acquis au niveau des cours théoriques avec les exigences du terrain. En effet, ce stage a été l’opportunité pour nous de découvrir en conditions réelles les mécanismes de l’entreprise, son fonctionnement dans la vie quotidienne, quotidienne d’appréhender notre idée sur le travail de la fonction commerciale et son rôle primordiale dans la bonne démarche de l’entreprise. L’élaboration de ce rapport à pour principale source, les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles nous étions affectés. Enfin, les nombreux entretiens que nous avons pu avoir avec les employés és des différents services de la société, nous ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

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Durant notre stage de fin d’études , nous avons détecté une problématique qui touche le bon fonctionnement de la FIM qui réside dans l’absence d’une structure Marketing M en dépit de son ancienneté et la rareté de son genre soit au niveau national ou au niveau international. A travers ce rapport et en se basant sur tout ce que nous avons acquis au niveau de notre cursus de formation en Techniques de Commercialisation et de communication, ommunication, nous avons traité cette problématique qui aura comme thème « la mise en place d’une structure Marketing et communication au sein des Forges Industrielles Du Maroc » et on va citer et expliquer l’ensemble des phases par lesquelles va passer le processus de traitement de la dite problématique. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des deux mois passés au sein de la société Forges Industrielles Du Maroc, Maroc il apparaît logique de présenter à titre préalable dans une première partie l’entreprise sujette de notre rapport de stage à savoir son secteur d’activité, son organigramme, la description des services. Puis d’envisager dans un dernier chapitre la description des tâches effectuées et enfin une deuxième partie sera consacrée à la résolution d’une problématique de la FIM. S’ensuit une analyse concrète des acquis, à savoir les apports du stage de 2émee année ainsi que des commentaires personnels afin de valoriser le travail effectué pendant le stage et l’amener à montrer en quoi c’est une véritable expérience personnelle d’épanouissement et d’ouverture qu’offre le monde de l’entreprise aujourd’hui. Après, nous observerons une conclusion usion qui proposera un rapide «feedback feedback » du rapport de stage tout en ayant une ouverture sur la suite du parcours professionnel que nous souhaiterons. Pour terminer, une rubrique est consacrée au x annexes du rapport afin in d’éclaircir certains points et d’apporter un complément d’information afférent à l’entreprise ou aux expériences vécus par nous-mêmes mêmes au sei sein la société Forges Industrielles Du Maroc. Maroc

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Introduction Laa notion de la mise en forme des métaux est une technologie très ancienne mais la large variété des métaux, formes, et dimensions des pièces exigées par l’industrie et le commerce fait que cette technologie ne peut être maitrisée que grâce à l’utilisation d’outils matériels appropriés et des méthodes d’étude systémique très développées. C’est la raison d’être de la société Forges Industrielles du Maroc qui se considère comme pionnière dans son domaine d’activité et l’une des premières sociétés crée au Marocc et notamment en Afrique spécialisée dans l’industrie des forges. Elle s’agit d’une unité industrielle crée en 1981 implantée aux environs de la ville de Meknès et qui est spécialisée dans le forgeage et l’estampage à chaud d’outils agricoles, outillage à main et pièces mécaniques forgées et estampées afin de satisfaire les besoins de ses clients nationaux ou internationaux. Cette première partie du rapport de stage sera consacrée, à tous ce qui concerne la présentation présentatio n du cadre de stage notamment l’historique de la société FIM,, fiche technique, l’organigramme, description détaillée des services et leurs missions …..Etc. … . afin de vous permettre cerner et comprendre, le mieux possible les conditions dans lesquelles nous a vons passé notre stage de fin d’études.

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A. L’estampage L'estampage est une opération de forgeage en trois coups (ébauche, finition et ébavurage). Cette opération consiste à former, après chauffage, des pièces brutes par pression entre deux outillages nommés matrices, que l'on vient fixer sur des presses (hydrauliques, mécaniques, ...). On commence parr faire l'ébauche de la pièce désirée, en plaçant le lopin dans la matrice d'ébauche. Une fois celle-ci celle ci prête, on la met dans la matrice ayant la forme de la pièce voulue. Puis, on vient découper les cordons de bavures. Le matriçage,, réservé aux métaux non ferreux, est une variante de l'estampage (on dit aussi estampage de précision). Dans ce cas la presse hydraulique lente se substitue au marteau-pilon marteau pilon et la pièce est insérée par force dans un outillage (matrice) démontable. Dans le matriçage, matriçage il n'y a pas de bavure, il s'agit donc do d'une opération en deux temps. L'intérêt technique de ces procédés est la compression des molécules de matière selon la forme de la pièce d'où des résistances extrêmes aux efforts mécaniques. N.B 1 : on parlera d’estampage dans le cas des métaux ferreux et de matriçage pour les non ferreux. N.B 2 : nous devons faire une distinction entre le terme du Forgeage qui veut dire le chauffage de l’acier à une température élevée et le terme de la fonderie qui signifie couler ou fondre l’acier.

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Section II : Présentation de la société FIM A. Historique Crée en novembre 1981 par des Belges,, la société Forges Industrielles du Maroc était une filière de la société minière DJBEL AOUAM, Mais la fermeture de ce dernier à contraint l’Etat de la vendre en 1997 à la famille FAOUZI,

B. Généralités La société Forges Industrielles Du Maroc est une société anonyme à responsabilité limitée dotée d’un capital de 23.000.000 DH située au point kilométrique 5 de la route El Haj Kadour aux environs de la ville de Meknès.

Cette unité industrielles est spécialisée dans le forgeage et l’estampage à chaud d’outils agricoles, outillage à main et pièces mécaniques forgées et estampées allant de 100g à 16kg, elle est aussi le fournisseur eur agrée de plusieurs firmes de réputation nationale et internationale tel que l’ONCF 2 , l’OCP 3 , l’ONEP 4 , la RADEM 5 , Le Comptoir Métallurgique, Fenie Brossette , et plusieurs autres entreprises.

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Office National des Chemins de Fer Office Cherfienne de Phosphates 4 Office National de L’eau Potable 5 Régie Autonome de la Distribution de l’ eau et d’électricité de Meknès 3

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FIM, touche tous les secteurs industriels à savoir : l’Industrie minière, automobile, ferroviaire, eau, hydraulique, gazeuse, agricoles… afin de satisfaire les besoins de ses clients nationaux ou internationaux. Pour le suivi de sa réalisation, le montage de ses équipements, le démarrage de sa production et la mise en place de sa gestion administrative et comptable, la FIM a bénéficié de L’expertise d’un certain nombre de bureaux d’études nationales et internationales. D’autre part la FIM possède un personnel qualifié ayant plus de 20 ans d’expérience et qui ui maîtrise parfaitement le domaine de la forge Et pour faire face aux exigences de ses clients en termes de qualité et pour le développement de la gamme de ses produits, la FIM a crée une unité d’études et de recherche qui à pour principaux objectifs : L’innovation et le lancement de nouveaux produits L’amélioration de la qualité et la fiabilité.

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Fiche Technique  Raison Social : les Forges Industrielles Du Maroc  Statut Juridique : SARL  Capital social : 23.000.000 Dh  Activités : Estampage, Forgeage, Matriçage à chaud de pièces allant de quelques grammes a 16kg en petite, moyenne, et grande série.  Effectif : 110  Date de création : 1983  CNSS : 1096933  IF : 0410 0301  Registre de Commerce : 17613  TVA : 307.342  Patente : 1806 7270  Adresse du siège social : Route 313, vers Ait Harzallah -Km 4-B.P 223-Meknès-Maroc. Maroc.  N° Téléphone : + 212 5 35 52 09 81/ 51 61 12  N° Fax : +212 5 35 52 09 97  Email : [email protected]

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Section III : L’organigramme

L’organigramme suivant décrit la position hiérarchique de chaque service et de chaque fonction dans la société les Forges Industrielles Du Maroc :

PDG

DG

Direction Commerciale

Service Magasin

Service Achat

Bureau D'études

Direction Administrative et Financiere

Atelier d'entretien

Service Production

Atelier d'outillages

Service Ressources Humaines

Atelier d'usinage

Atelier Numérique

Commentaire : D’après ce qu’on observe de l’organigramme ci -dessus, dessus, on constate que la FIM comprend 2 directions et trois services qu’ils sont tous supervisés par un directeur Général qui joue le rôle de coordinateur entre eux. On peut déduire que cette structure fonctionnelle se caractérise par sa simplicité administrative et elle permet de spécifier les missions de chaque service par rapport à l’autre. l’autre

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Section IV : Description des Services

1. Service Commercial : La fonction ction commerciale est le lien entre e ntre l’entreprise et son marché C’est donc une fonction clé pour le développement générale de la FIM. Il comprend essentiellement trois composantes :  Une direction commerciale  La force de vente  L’administration commerciale. commerciale Domaines d’intervention du service commercial au sein de la FIM :  Gestion du portefeuille de produits.  Détermination des prix de vente.  Gestion et contrôle des stocks. 2. Service des Ressources Humaines : La fonction a pour missions principales de : La recherché et la mise en place des ressources humaines nécessaires a l’entreprise. L’organisation des relations entre les membres de l’entreprise La satisfaction dans les limites de possible les besoins et les aspirations des hommes au travail. Son action recouvre six domaines particuliers : Qualification Emploi formation rémunération administration du personnel assistance au personnel

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3. Service Achats : La fonction achat a pour rôle d’acheter : Aux meilleurs prix de revient actualises Dans les délais et les quantités fixes par les utilisateurs En respectant les spécifications et qualités requises par les services techniques Tout ce dont peuvent avoir besoin les départements et services de l’entreprise pour assurer leur activité.

4. Service Production : Sa fonction est d’assurer la réalisation du programme en respectant les délais, les normes de qualité et a moindre coût conformément aux objectifs fixés par la direction générale. Domaines d’intervention : Fonction de commandement/relations humaines L’utilisation des moyens de production Qualité Gestion de productivité

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Section V : les tâches Effectuées à la Direction Commerciale : Les es tâches Effectuées à la Direction Commerciale s’articulent autour de

ce schéma suivant : Mailing

Telephone

Net/Web

Contact Direct

Salons

Prospection

Demande de Prix

Bureau d’études

Offre de Prix

Commande Du Client

Bon De Livraisson

Facturation

Règlement

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1. La Prospection de la clientèle : Il s’agit d’une Action qui consiste à utiliser l'ensemble des

techniques marketing pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels6.en effet, notre premier jour du stage a été coïncidé avec les journées d’ouvertures du SIAM 7 édition 2009, où la société FIM a participée avec un stand. stand Mon maître du stage a accepté aimablement de partager avec nous cette expérience, il nous a invités à assister à ce salon afin de découvrir cette méthode parmi d’autres de prospection pour toucher de près comment elle se déroule sur terrain. De notre part en tant que des futurs commerciaux, nous avons eu l’occasion d’accueillir un certain nombre de clients (physiques ou morales) dans le stand et de leurs expliquer tous ce qui concerne la société FIM et ses activités ainsi que d’échanger d’éc hanger avec eux les coordonnés (cartes visite, dépliants, catalogue). Tous les informations relatives a cette clientèle potentielle nous les enregistrons dans un registre des contacts afin de les rappeler ultérieurement et de négocier avec eux leurs besoins. besoin 2. Demande de Prix :

Dans cette étape, le client de la société ou un client prospect qui a connu la société grâce à l’une des méthodes de prospection citées au dessus, envoie à la société une demande de prix pour savoir les prix que propose la FIM pour chaque produit, ces prix varient selon la nature du client (potentiel ou fidele) et la quantité demandée. Dans le cas d’une pièce que la FIM à l’habitude de la fabriquer l a directrice commerciale collabore directement avec le directeur générale de FIM M sur les prix qu’elle va proposer , dans le cas d’une pièce nouvelle le bureau d’études intervient.

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Définitions du glossaire Marketing, Business & MD http://www.e-marketing.fr/xml/Definition marketing.fr/xml/DefinitionGlossaire/6200/Prospection/ 7 Salon Internationale de L’agriculture de Meknès

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Pour ce qui nous concerne, et vue de la confidentialité de cette phase notre rôle s’est limité a l’observation. 3. Bureau d’études

Son rôle c’est de faire des études de faisabilité pour le compte de la direction commerciale des Forges Industrielles Du Maroc sur des pièces nouvellement commandée par un client afin de déterminer le prix de revient d’une pièce demandée. 4. L’offre de Prix

Sur la base de ce qu’en résulte la coordination avec la Direction générale et le bureau d’études, la direction commerciale établit une offre de prix qui sera une réponse à la demande du prix envoyé auparavant par le client. Dans cette phase nous avons aide la Directrice commerciale dans l’établissement de cette offre sur ordinateur. 5. Commande du client :

Bon de commande : Client s'engageant officiellement auprès de la FIM pour l'acquisition d'un produit proposé par la société elle même. Dans le cas d’accord du client au contenu de l’offre du prix, il envoie un bon de commande ou il précise la désignation, la quantité voulu, le mode de paiement ….etc De notre part chaque bon de commande reçu nous l’enregistrons dans un registre de commandes. commande 6. Bon de livraison :

Bon de livraison : la FIM présentant ce document à son client prouvant que le produit commandé a bien été livré au client ayant passé bon de commande.

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Dans cette phase nous avons établit des bon de livraison en respectant les normes norme s prescrites par notre maître du stage.

7. Facturation

Considéré comme un document primordial pour le client et S’établit à partir du contenu d’un bon de livraison, la facture est le document justificatif pour lui comme quoi il a acquis et payer une marchandise de la FIM. Il doit comporter les éléments suivants : Numéro du bon de commande avec son date Numéro du bon de livraison avec son date

Le nom du client et la date de facture Désignation et quantité Le prix unitaire HT Le total TTC en chiffres et en lettres Le cachet et signature de la FIM Pendant cette phase nous avons établis quelques Factures sur la base de ce que nous avons sur les bons de livraison. Aussi nous avons contrôlé la conformité d’un certain nombre de factures anciennes avec leurs bons de livraison. livraison Dans le cas où nous détectons une non -conformité, conformité, nous la signalons immédiatement a la directrice commerciale qui va de sa part s’en charge d’établir d’ un Avoir contenant les rectifications nécessaires de la facture erronée. 8. Le Règlement

Il est la dernière étape de ce circuit commercial, le client effectué le paiement de la marchandise soit par traite, cheque, ou par cash.

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Section VI : les apports du stage

I.

Les acquis professionnels :

Contrairement au stage de première année où j’ai tenu un rôle d’observateur, le stage de deuxième année que j’ai passé aux FIM a été une expérience beaucoup plus enrichissante soit au niveau des connaissances théoriques ou pratiques. En effet, e la difficulté d’appliquer ce que nous avons acquis à la théorie, nous a permit de juger la rude tâche a laquelle les techniciens supérieurs peuvent être confrontés au sein de l’entreprise. Le stage a consolidé nos connaissances acquises au milieu commercial en effet nous avons ou voir les différentes phases et les travaux réaliser pour une direction commerciale au sein d’une entreprise. II.

Les acquis humains

La résolution du problème que nous avons détecté dans la F IM a nécessite un investissement personnel important.il nous a permis d’apprendre à recueillir, analyser, organiser et présenter de l’information sur un sujet donné. En effet aucune information n’étant pas à notre entière disposition de même que le responsable du stage n’était pas à notre entière disposition (vue de quelques empêchements personnels et professionnels de notre maitre du stage qu’ils sont malheureusement coïncidé ncidé avec notre période de stage).il stage il nous a donc fallu d’organiser le travaill tous seul de manière à récolter le maximum d’informations possible pouvant aider à atteindre nos objectifs. s. En n’hésitant pas à chercher des renseignements auprès de notre maitre de stage. Une bonne communication au sein de l’entreprise a été essentielle , Savoir communiquer avec l’ensemble du personnel de Forges Industrielles Du Maroc nous a facilité l’acquisition des informations ainsi nous avons eu droit a des privilèges tel que un bureau indépendant ainsi que le transport qui nous a été gracieusement assuré par l’entreprise de même que les documents de la société nous ont été confiés afin qu’ils nous aident dans l’élaboration de notre rapport.

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Conclusion

En guise de conclusion, cette expérience professionnelle que nous avons ons vécue a FIM, nous a permis d’adhérer aux valeurs de la société et a développer certains traits de notre personnalité, du sens de l’organisation et de la responsabilité a la rigueur et la ponctualité en passant par l’esprit d’équipe et la curiosité. Par ailleurs, on tient à dire que la société Forges Industrielles Du Maroc est une société qui a de l’avenir et possède un potentiel énorme, de même elle doit élargir ses Marchés puisqu’elle est l’unique de son genre au Maroc et l’une des rares en Afrique.

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Introduction Après avoir évoqué, dans une première partie, les aspects relatifs aux cadre du stage notamment la présentation, l’organigramme, la description des services, et les tâches effectuées .Cette Cette seconde partie sera consacrée à la présentation du projet de mise en place d’un service marketing & communication au sein des Forges Industrielles Du Maroc . Tout projet d’implantation d’une d une structure quelconque au sein de l’entreprise nécessite forcément l’établissement d’un diagnostic de situation ituation afin de connaître l’état des lieux. Nous présenterons alors, dans un premier chapitre, le diagnostic marketing de FIM afin d’identifier le niveau de pratique du marketing au sein ce dernier. Ensuite nous décrirons, dans un deuxième chapitre, le projet ojet proprement dit de mise en place du service marketing & communication au sein des de Forges Industrielles Du Maroc .

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Section II) : Cadre Pratique de la mise en place d’un service Marketing et communication au sein des Forges Industrielles Du Maroc FIM

Chapitre I) : le diagnostic de situation Chapitre II) : les avantages d’une structure Marketing au sein de la FIM Chapitre III) : les phases de réalisation du projet de mise en place d’une structure au sein de la FIM

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Chapitre I) : Diagnostic ostic de situation Diagnostic de situation des Forges Industrielles Du Maroc : Menaces Conséquences dee la crise financières actuelle sur les prix des matières premières. La concurrence de la part des Fonderies. Faiblesses moyens de communications insuffisantes en externe Personnel administrative trop réduit. Des problèmes de gestion. Vieillissement des installations techniques. Un site d’implantation loin du centre ville.

Opportunités Une volonté politique pour le développement du secteur Industriel. La rareté de cette industrie au niveau national. Forces Personnel technique qualifie un bon rapport qualité / prix. Matériels Performants Un Important héritage de l’ancienne FIM : matériels et documents (plan, rapports, pièces utilisées) Une superficie de 34000 m2. Des trophées de reconnaissance en termes de la qualité des produits fabriqués.

D’après l’analyse des informations qui ressortent de ce diagnostic, on peut conclure que la société FIM présente certes, une panoplie de forces qui renforcent sa compétitivité sur le marché industriel national et le dotent d’avantages concurrentiels et de facteurs de différenciation par rapport à la concurrence. Néanmoins, les nombreuses faiblesses que nous avons recensé et les différentes menaces que présente l’environnement immédiat, sont à inciter les responsables de la société à initier un processus de réflexion et d’action visant à maintenir et à renforcer les forces, dans un environnement en perpétuel mutation, et à surmont er les faiblesses et à y remédier. Dans ce sens, nous estimons, que la mise en place d’une une structure Marketing & Communication au sein de la société serait dune grande et inégale importance afin de remédier aux différentes carences qui peuvent condamner sa survie dans un environnement appelé à devenir hyper-conconcurrentiel. conconcurrentiel.

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Chapitre II : Les avantages de la mise en place d’un service marketing au sein des Forges Industrielles Du Maroc A- Un suivi plus efficace de la clientèle de FIM Le client est au centre centr e de la démarche marketing. Il constitue l’élément clé de la société et ce sur quoi ce dernier doit porter tous ses efforts afin de le satisfaire. Pour répondre mieux aux exigences et besoins du client, la société doit mettre en place une bonne gestion de ses produits.. La direction et l’ensemble du personnel de la société doivent veiller au mieux à ce que le client se sente à l’aise au sein de la société et qu’il reçoive toute l’attention dont il a besoin pour être satisfait. Pour cela, un suivi minutieux doit être effectué afin de détecter le plus tôt possible les quelconques failles qui peuvent résider dans la gestion de services au sein de la société et e t ainsi pouvoir y remédier rapidement. La mise en place d’un service marketing & communication au sein de les Forges Industrielles Du Maroc lui permettrait entre autres de mieux gérer ses relations avec ses différents clients. Ainsi en mettant en place un dispositif de suivi quotidien du client, les Forges Industrielles Du Maroc pourra mieux optimiser ses actions afin de satisfaire ses clients efficacement. En disposant d’un service marketing, les Forges Industrielles Du Maroc aura le mérite de mettre à la disposition de la clientèle des produits qui correspondent parfaitement à ses attentes mais aussi parce qu’il aura su développer au sein de la société un vrai esprit marketing. Les clients de la société ne doivent en aucun cas être considérés dans leur globalité lobalité mais doivent faire l’objet d’un traitement beaucoup plus personnalisé. En effet, en recevant des clients de différents catégories les Forges Industrielles Du Maroc se doit d’adapter ses produits afin de les satisfaire. Un suivi permanent et réguli er contribuera à réunir toutes les informations nécessaires pour permettre à la société de mieux se positionner face à ses clients. Ainsi tout le processus du suivi de la clientèle de la société sera pris en charge par le service marketing.

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Dès l’arrivée du client au sein de la société, tous les moyens seront mis en œuvre afin de déterminer avec précision les attentes du client mais aussi ses désirs, ses préférences au niveau des produits de la société. Pour illustration, grâce à la mise en place d’un service marketing au sein de la société, les fiches de réclamations clients ainsi que les différents questionnaires de satisfaction clients seront traités beaucoup plus rapidement qu’auparavant et feront l’objet dune intervention immédiate du personnel rsonnel de la société.

B-

Une distinction réelle entre le commercial et le marketing

Beaucoup d’entreprises Industrielles ont négligé le côté marketing de leurs activités en confondant les tâches commerciales et les activités marketing. Bien souvent, on constate que dans de grands établissements tel que les Forges Industrielles Du Maroc qui qu i ont la capacité de se doter dune structure marketing, n’en possède pas et c’est le directeur qui en plus de ses activités de direction, exécute régulièrement des activités purement marketing. Dans ce cas, implanter un service marketing permet non seulement nt à la direction générale de se décharger mais aussi au service commercial qui a tendance à effectuer des tâches qui encombrent son travail et qui devraient être réalisées par une unité spécialisée du service marketing autre que le service commercial. Par mise en place de ce service marketing, le directeur pourra se concentrer sur des activités plus importante qui relèvent de sa fonction principale tels que le contrôle et le management de l’ensemble des servicess de la société tout en apportant son aide et ses compétences à chacun d’entres eux. De plus, le service commercial deviendra à ce moment là une unité dédiée totalement à la commercialisation des produits de la société. A ce niveau également, le service marketing permettrait la prise en charge efficace efficac e des activités d’études et recherches, de publicité, de promotion, de service client etc, que le directeur commercial à tendance à négliger aux dépends des activités de vente.

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Cette nouvelle structure permettrait donc à la société FIM de se développer ett de renforcer sa compétitivité dans la mesure où il assurera des tâches vitales et assez importantes dans le monde contemporain des affaires telles que les études de marché, la publicité, publi le suivi régulier et permanent de la clientèle etc. Ces tâches et bien b ien d’autres, permettrait à la société de faire face aussi bien aux exigences des clients qu’aux actions de la concurrence. Ainsi, être doté d’un service marketing interne a son importance. En effet, les membres du service marketing local pourront apporter un plus à leur client, aux stratégies et aux études en vue d’approfondir la connaissance du marché Marocain, qui permettra à la FIM d’être plus compétitif dans la région où il opère et d’être plus proche de sa clientèle. De plus grâce à l’implantation d’un service marketing propre aux Forges Industrielles Du Maroc, ce dernier pourra réagir plus rapidement en cas de réclamation et prendre des initiatives qui lui conviennent en termes de temps et d’objectif. L’intérêt pour la l FIM d’avoir un service marketing au niveau interne réside donc à la bonne détermination et la connaissance conn des specifites local

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Chapitre IV) : projet de mise en place d’un service marketing & communication au sein des Forges Industrielles du Maroc 1. Description organisationnelle et fonctionnelle du service I- Position hiérarchique du service Le service marketing & communication dépendra directement de la direction générale des Forges Industrielles Du Maroc, il jouira dune position privilégiée dans l’organigramme de la société dans la mesure où il sera placé à proximité de la direction générale et sous sa supervisio n directe Le chef du service marketing & communication assurera ses fonctions en étroite collaboration avec le directeur de la société. Ce dernier veillera à ce que le nouveau service assumera pleinement ses responsabilités, il lui permettra alors de disposer dispo ser du pouvoir nécessaire et de tous les moyens indispensables pour assurer la marche normale du service. L’organigramme suivant décrit la position hiérarchique du service marketing & communication : Service Commerciale Service Achat Service Administrative et Financiere

DG

PDG

Service Production Service Ressources Humaines Service Marketing & Communication

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II- Organisation interne Nous proposons aux Forges Industrielles Du Maroc un service Marketing & Communication constitué de deux entités, à savoir : le service Communication & Relations Publiques et le service Etudes & Veille Marché. L’organigramme suivant décrit l’organisation interne in du service marketing & communication :

Service Marketing & Communication

Communication & Relations Publiques

Etudes & Veille Marché

III- Descriptif des tâches Nous présenterons ci-dessous dessous une description brève des tâches de chaque responsable marketing. Nous signalons tout de même que cette liste des tâches est loin d’être exhaustive. A cet effet, les responsables des différents services du service Marketing & Communication ommunication auront à remplir toutes autres tâches connexes, liées à la bonne marche de la société, et qui seront dictées par l’évolution des choses.

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A- Directeur Marketing & communication Elaborer les plans Marketing de la société (analyse du marché, détermination des cibles, choix des axes publicitaires). Organiser, coordonner et superviser l’ensemble des activités du service Marketing & Communication Définir les axes stratégiques de développement des produits existants et nouveaux. Déterminer les objectifs Marketing aussi bien quantitatifs que qualitatifs de la société en accord avec la direction générale. Superviser et coordonner les études marketing. Superviser les processus de développement, de lancement et de communication des produits. B. Responsable sable Communication & Relations Publiques Participer à l’élaboration de la stratégie de communication de la FIM. Superviser la réalisation et la mise en ligne des campagnes de communication et veiller au respect de la politique de communication de la FIM. Assurer le suivi des relations avec la presse. Gérer les opérations de Marketing direct de la société (mailing, phoning, parrainage, sponsoring). Gérer la communication institutionnelle de la société. Assurer la représentation de la société dans les principales foires touristiques internationales. A. Responsable Etudes & Veille Marché Piloter la veille marché et la veille concurrentielle. Construire une base de données marché (Business Intelligence System), la développer, l'exploiter et la faire évolue r. Elaborer les tableaux de bord Marketing de la société. Etablir les rapports d’activité annuels de la société. Recueillir les suggestions de la clientèle et veiller à leur satisfaction.

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2. Moyens à mettre en oeuvre Un projet de mise en place d’un service marketing & communication au sein de les Forges Industrielles Du Maroc nécessite forcément le recensement et l’évaluation de l’ensemble des moyens humains, matériels et financiers à mettre en œuvre. I- Moyens humains L’efficacité de toute organisation dépend largement de la qualité des ressources humaines mises à sa disposition. Seul des collaborateurs qualifiés, compétents et responsables peuvent mener à bien les objectifs de la société en matière d’actions marketing. Le recrutement des cadres marketing de la société doit être entrepris avec tout le professionnalisme nécessaire, nous proposons alors de faire appel à un cabinet de conseil en ressources humaines afin d’éviter les plus possibles toutes erreurs de recrutement. Toutefois, nous allons définir toute de même, pour l’ensemble des postes à pourvoir un premier référentiel de compétences qui sera affiné par le cabinet de conseil. A- Directeur Marketing & Communication Formation & expérience professionnelle : Diplômé en Marketing. Bac + 4 ou + 5. Expérience professionnelle (2 à 3 ans) dans un poste de responsabilité marketing similaire. La maîtrise des langues étrangères sera un atout important (Anglais, Allemand, Espagnol) Qualités : Sens du leadership et du management. Faculté de développer déve lopper et de coordonner des projets professionnels. Capacité d’écoute et sens des responsabilités Esprit d’équipe et un très bon sens du relationnel

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B- Responsable Communication & Relations Publiques Formation & expérience professionnelle : Diplômé en marketing ou en communication. Bac + 2. Expérience professionnelle (1 à 2 ans) dans lla societelerie. Maîtrise des langues étrangères. Maîtrise de loutil informatique. Qualités : Très bon sens du relationnel. Sens d’accueil et de la communication. Créativité et sens artistique. Capacité d’écoute. C- Responsable Etudes & Veille Marché  Formation & experience professionnelle : Diplômé en marketing ou en commerce. Bac + 2. Expérience professionnelle (1 à 2 ans) de préférence dans un cabinet d’études. Maîtrise de l’outil informatique. Maîtrise des outils d’analyse des données.  Qualités : Capacité à repérer les sources d’informations. Capacité à synthétiser les informations reçues. Sens d’organisation.

II- Moyens matériels Nous signalons tout d’abord la nécessité d’aménager un espace au sein de la société pour abriter les locaux du nouveau service marketing & communication. A ce niveau, nous proposons un open-space open space

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(plateau) aménagé sous forme de box et abritant à la fois l’ensemble des bureaux des responsables du service. L’aménagement de cet espace nécessitera aussi l’acquisition d’un certains nombre de moyens matériels à mettre à la disposition des cadres du service.. Nous proposons ci-dessous ci dessous une liste de matériels et de mobiliers de bureau nécessaires, cette liste, rappelons -le, le, est loin d’être exhaustive, elle sera complétée en fonction des besoins qui seront exprimés par les collaborateurs du service. Mobilier de bureau : 4 Bureaux 4 Chaises Table de réunion Matériel de bureau : 4 Ordinateurs 4 Imprimantes Fax Photocopieur imprimante

III- Moyens financiers Les moyens financiers à mettre en œuvre concerneront les frais d’aménagement de l’open-space, l’open space, les frais d’acquisition du matériel et du mobilier du bureau ,la la rémunération des nouvelles recrues et les frais de consultation représentant les honoraires des p ersonnes chargées de l’opérationnalisation et de la mise en œuvre de ce projet.

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3. Fonctionnement onctionnement du service Pour fonctionner, le service Marketing & Communication a besoin de procédures de travail qui permettront aux futurs cadres marketing de la société de savoir comment s’acquitter de leurs responsabilités et réaliser les tâches qui leur seront assignées. Ces procédures permettront également d’assurer er un minimum de standardisation au sein du service et serviront aussi de référentiels pour le contrôle du travail des collaborateurs du service. service Dans le même souci de standardisation et afin de renforcer l’habitude de la formalisation par écrit au sein de la société, le nouveau service aura également besoin des documents de travail qui permettront la création d’un historique pour l’activité du service et serviront à l’instar des procédures de référentiels de contrôle. Ces documents seront mis à la disposition ion des cadres du service une fois qu’ils sont prêts. I- Descriptif des procédures Ce travail peut être sous-traité sous traité à des cabinets de conseil spécialistes en la matière. A ce sujet, nous conseillons les responsables de la société de mandater un cabinet de conseil afin d’assurer l’accompagnement du nouveau service au cours des premiers mois suivant sa mise en place. 4. Diffusion de l’esprit marketing au sein des Forges Industrielles Du Maroc Pour mettre en place une structure marketing efficace dans une entrepr ise, il est primordial de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs de cette dernière sur l’importance de l’adoption de l’esprit marketing tout au long du processus de création de valeur, car une entreprise peut bien avoir posséder des services marketing sans pour autant travailler dans un optique marketing. Tout dépend de l’attitude des autres fonctions au sein de l’entreprise, si elles limitent la notion du marketing juste à l’écoulement des produits, on ne peut pas véritablement parler d’esprit et d’optique ique marketing dans cette entreprise.

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Ce n’est alors que lorsque toutes les fonctions acceptent d’être tournées vers le client et la satisfaction de ses besoins, que le marketing devient une véritable philosophie d entreprise Il faut savoir que beaucoup beaucoup d’entreprises ayant l’impression de bien faire du marketing découvrent parfois que l’esprit marketing manque énormément à leurs collaborateurs. Il suffit alors dune perte d’un marché important, une lente érosion des bénéfices ou le succès d’un concurrent plus dynamique pour prendre conscience de leurs faiblesses et comprendre la source de leurs problèmes. Ces entreprises doivent, par conséquent, s’efforcer de mieux diffuser l’esprit marketing à l’ensemble du personnel abstraction faite de leur statut ou position p osition au sein de l’entreprise. Afin d’arriver à une entreprise véritablement orientée client, il faut tout d’abord passer par certaines étapes qui contribuent à implanter un état d’esprit marketing dans l’entreprise permettant de valoriser l’importance de la mise en place dune structure marketing au sein de l’organisation. On Peut citer parmi plusieurs : I- Le soutien de la direction générale Il est indispensable que la direction générale apporte son soutien à la réorientation marketing de la société. Il est pratiquement impossible que le directeur marketing, à lui seul puisse convaincre les autres responsables fonctionnels et opérationnels de modifier leurs activités afin de collaborer avec le service marketing et pour mieux satisfaire les besoins des clients. De plus il est très important que le Directeur général soit personnellement convaincu de l’intérêt dune approche et dune vision marketingg au sein de son entreprise afin qu’il puisse à son tour convaincre l’ensemble du personnel et justifier la nouvelle orientation client de la société.

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II- Les séminaires internes de marketing Le service marketing & communication devra créer un programme de séminaires internes destinés à la direction générale, aux chefs de services et services et aux différents employés opérationnels de la société. Il est souhaitable de commencer par le niveau supérieur de la hiérarchie, afin que les directeurs participent à l’effort de sensibilisation des employés de leurs services. Ces séminaires auront pour objectif principal de provoquer des changements d’attitudes et de comportement auprès des groupes concernés vis à vis des actions marketing et de l’importance de celle -ci pour l’ensemble de la société.

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Conclusion Au cours de cette partie, nous avons aussi bien montré la nécessité de la mise en place d’un service Marketing & Communication au sein de la société FIM et nous avons également par la même occasion indiqué comment pouvoir concrétiser ce projet en réalité par la description des différentes tâches à effectuer et la proposition d’une d une ligne de conduite à suivre. Etre doté d’une une structure marketing à l’heure heure actuelle signifie, dans tous les pays du globe, confirmer son orientation client, être à l’écoute du marché, créer, innover, communiquer, satisfaire les désirs et attentes des consommateurs, en un mot c’est justement adopter l’optique marketing. Le marketing qui est devenu un outil puissant, u n instrument fondamental et une condition pour renforcer la compétitivité des entreprises dans l’ère moderne. L’absence dune structure marketing interne et la dépendance vis-à-vis vis dune entité commerciale expliquent en grande partie l’état des lieux du marketing eting au sein de cette société. Ce constat justifie donc amplement notre proposition qui consiste en un projet de mise en place d’un département Marketing & Communication. La concrétisation de ce projet nécessite, comme nous l ’avons si bien montré, l’engagement de la direction générale. Cette dernière doit être fortement impliquée afin d’assurer la diffusion de l’esprit marketing au sein de la société FIM et réussir son orientation clie

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Conclusion générale :

Finalement, nous désirons saisir cette occasion pour dire que ce stage nous a été d’une une très grande utilité aussi bien pédagogique que professionnelle. Travailler pendant deux mois consécutifs afin de préparer un projet d’ensemble et le formaliser dans le cadre d’un r apport écrit nécessite beaucoup de réflexion, d’effort et surtout de l’engagement. Ce rapport indique le chemin à suivre pour pouvoir mettre en place le département Marketing & Communication proposé, et ce à travers une série d’étapes étapes et de procédures nécessaires néce ssaires afin de réaliser cet objectif. Il s’agit donc d’un rapport qui explique à la fois le pourquoi mais aussi montre le comment. On peut parler alors d ’ u n véritable projet de mise en place d’un département Marketing & Communication que nous proposons et conseillons vivement aux Forges Industrielles Du Maroc. Cette période de stage effectuée aux Forges Industrielles Du Maroc a été très enrichissante en matière d’informations surtout qu’elle a constitué pour nous une transformation ansformation de connaissances de l’état théorique vers l’état pratique de telle façon à les rendre en harmonie parfaite avec les besoins du milieu professionnel : le sens de la responsabilité, les relations humains, la discipline et l’initiative.… Il ne nous a pas été simple de nous familiariser avec la vigueur et la méthodologie Du domaine de travail au niveau de s Forges Industrielles Du Maroc,, sans l’assistance de ses personnels qui ont eu l’amabilité de nous faire part de leurs suggestions et de leurs cr itiques dans le but de nous envoler toute ambiguïté.

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Bibliographie Le Marketing par Denis Lindon et Fréderic Jallat Dunod ; Édition : 5e édition (9 juin 2005) Rapport du stage Technicien réaliser par l’élève ingénieur Messi Bene Norbert, Ecole Nationale Supérieure d’Arts et de Métiers ENSAM , année universitaire 2003/2004. Documents interness de la FIM Etudes marketing : Des études de marché au consumer insight de François Laurent Le Marketing de Danielle Allérès, Olivier Mellerio Rapport du stage de fin de Formation sous thème «Proje t de Mise en place d’une structure Marketing Au Sein de l’hôtel AMADIL BEACH, Ecole Nationale Du Commerce et de Gestion année universitaire 2002/2003 ,Hafid Idoukharaz

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Annexes Annexe N° 1 : Dépliant de la société FIM Annexe N° 2 : questionnaire de l’enquête

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